Analiza symboliczno-interakcjonistyczna

Proces obsługi petenta

Adam Kozłowski

Specyfika badania

• interakcje pomiędzy urzędnikiem a petentem podczas procesu „realizowania sprawy”

• obserwacje prowadzone w:– Wydziale Rejestracji i Oznaczania Pojazdów UMŁ

– Urzędy Pocztowe

– Urząd Skarbowy Łódź-Polesie

• główne pytanie: jak biurokracja jest odtwarzana w codziennych interakcjach pomiędzy urzędnikiem i petentem

• cel pracy: eksploracyjny, poznawczy

Podstawy teoretyczno-metodologiczne

Interakcjonizm symboliczny

Techniki zbierania danych

Metodologia teorii ugruntowanej

Interakcjonizm symboliczny

Ervinga Goffmana

obserwacja quasi-uczestnicząca

wywiady swobodne ukierunkowane

techniki dodatkowe

Materiały zastane, analiza tekstów (fora)

4 miesiące, kilkaset rejestrowanych „jednostek” procesu obsługi petenta

7 wywiadów: 4 z urzędnikami UMŁ, 3 z urzędnikami urzędów pocztowych + 4 wywiady z petentami

Biurokracja – rozumienie potoczne• 1747r., Jean Claude Maria Vincent de Gournay – pojęcie biurokracji

– odnosiło się do systemu biuralizmu, czyli oparcia administracji na biurach złożonych z urzędników

• negatywne konotacje pojęcia– (potocznie) „ma prawie wyłącznie pejoratywne zabarwienie i oznacza nie model idealny organizacji służącej do optymalnie racjonalnegoi efektywnego załatwiania spraw, ale oznacza organizację, w której merytoryczne załatwianie spraw i merytoryczna efektywność zostają podporządkowane funkcjonowaniu machiny organizacyjnej, nastawionej przede wszystkim na wypełnianie zadań samousługowych i na przestrzeganie przepisów regulujących jej działanie” (Szczepański, 1972: 365)

• Michel Crozier – problemy w naukowym ujęciu zjawiska– „problem biurokracji stanowi ciągle sferę niepewności, oporną wobec analizy naukowej, oraz teren wybrany różnych wyznań wiaryi współczesnych mitów ideologicznych” (Crozier, 1967: 271)

Formalno-prawne wymogi bycia urzędnikiem samorządowym

Urzędnik samorządowy

solidność dokładność

poczucie odpowiedzialności

cierpliwość

znajomość procedur administracyjnych

znajomość przepisów

zatrudnienie na umowę o pracę

nie była skazana prawomocnym wyrokiem sądu za umyślne przestępstwo ścigane z oskarżenia

publicznego lub umyślne przestępstwo skarbowe

posiada wymagane kwalifikacje zawodowe

korzysta w pełni z praw publicznych

pełna zdolność do czynności prawnych

obywatelstwo polskie

minimum średnie wykształcenie

nieposzlakowana opinia

Funkcje Informacji

Informacja weryfikacyjnadelegacyjna

selekcyjna

organizacyjna

Interakcyjny wymiar procesu obsługi petenta

P D

poprawność dokumentów

Udoświadczenie / biografia U

przepisy

organizacja przestrzenna stanowiska

doświadczenie / biografia P

wyobrażenia odnośnie przebiegu interakcji

czas spędzony w kolejce

Dokument

Stanowi emanację petenta w sformalizowanym

świecie urzędu

reprezentuje sprawę, której przypisany jest

numer

kategoryzacja

„walka” petenta o zachowanie

podmiotowości

reprezentuje sprawę, która istnieje realnie poza

rzeczywistością urzędu

Opór wobec kategoryzacjioś interakcji

procedury

„KAŻDY samochód, nie KAŻDY właściciel, tylko KAŻDY samochód, każdy numer rejestracyjny ma swoją teczkę” (Urzędniczka 1 UMŁ, ORiOP)

Dokument

„jego rola [petenta – A.K.] polega na tym, żeby przedstawił wszystkie dokumenty (.) natomiast moją rolą jest opracowanie tych dokumentów (.) sprawdzenie pod względem merytorycznym, formalnym (.) wprowadzenie do komputera (.) wydanie decyzji o rejestracji” (wywiad z U3)

Dokument – różnica perspektyw

„KAŻDY samochód, nie KAŻDY właściciel, tylko KAŻDY samochód, każdy numer rejestracyjny ma swoją teczkę” (Urzędniczka 1 UMŁ, ORiOP)

„Przychodząc do urzędu eee z jakąś sprawą, która tam dla mnie jest ważna, istotna z mojego punktu widzenia, chciałbym być potraktowany w miarę podmiotowo… to znaczy nie muszą mi tam herbatki robić, ale tak jakoś… no podmiotowo, skoro ja jestem miły, to one [urzędniczki – przyp. A.K.] też mogą” (Petent w Urzędzie Miasta Łodzi, Wydziale Praw Jazdy, Oddziale Rejestracji i Oznaczania Pojazdów – zwany później UMŁ, ORiOP)

Stosunek do petenta - procesualność

„no bo po prostu każdy zaczyna tam jak przychodzi to jest bardzo grzeczny (.) miły grzeczny i układny (.) ale po jakimś czasie zostaje szybko wyprostowany (.) a prostują go ludzie właśnie z drugiej strony, nikt inny (.) tak samo było w przypadku MOIM (.) w tej chwili postanowiłam nie dyskutować, bo ja nie mam o czym dyskutować (.) ja po prostu jestem od zarejestrowania samochodu” (Wywiad z U1)

proces „prostowania” / „utwardzania” urzędnika

Praca nad dokumentem

Stanowisko / scena, aktorzy

część „publiczna” część „urzędowa”

Petent Urzędnik

„U4: proszę mi nie sięgać tutaj! To jest moje biurko, tu mam dokumenty… jeśli Pan czegoś potrzebuje, proszę poprosić. P: przepraszam… czy mógłbym…”

aktor

publiczność aktor

publiczność

Interakcjonistyczno-symboliczna analiza procesu obsługi petenta

sfera proceduralno-formalna

sfera interakcyjna

"Jego rola [petenta - A.K.] polega na tym, żeby przedstawił wszystkie dokumenty (.) natomiast moją rolą jest opracowanie tych dokumentów (.) sprawdzenie pod względem merytorycznym, formalnym (.) wprowadzenie do komputera (.) wydanie decyzji o rejestracji" (U3, UMŁ ORiOP)

„Mój stosunek do petenta jest rzeczowy (…) moja praca polega na rejestracji pojazdów, na obsłudze interesanta, który przychodzi zarejestrować pojazd” (U1, UMŁ ORiOP)

Proces budowania/skracania dystansu

P U

budowanie dystansu

skracanie dystansu

Zabiegi interakcyjne podejmowane przez urzędnika - budowanie dystansu

unikanie kontaktu wzrokowego

„Wie Pan Panie Adamie (.) to nie jest tak, że ja coś do niego mam (.) ale jak ja nie zwracam na niego uwagi (na petenta) – nie patrzę, nie odpowiadam, to on po chwili cichnie i nie stara mi się wciskać kitu (.) a ja dobrze wiem, że każdy chce żeby przymknąć oko na coś, dać coś ładnego… słowem każdy tu chce ugrać swoje” (U6, rozmowa podczas obserwacji procesu obsługi petenta)

Jako świadomy zabieg:

Uzasadnienie pragmatyczne, uwzględniające warunki pracy:

„No tak (.) nie można się rozdwoić w pracy (.) no bo ta praca niestety wymaga koncentracji (.) tu trzeba wpisywać po kilkanaście cyfr, jeden błąd i wszystko leci” (U2, rozmowa podczas obserwacji).

Zabiegi interakcyjne podejmowane przez urzędnika - budowanie dystansu

zapośredniczenie interakcji poprzez dokument,

"My nie jesteśmy PRYWATNYM urzędem, tylko mamy też określone przepisy, co do rejestracji pojazdu i musimy się ich trzymać (.) to nie to, że my sobie rejestrujemy, że ten petent, to nam się podoba i temu zarejestrujemy .hhh a następny nam się nie podoba i tamtemu nie zarejestrujemy (.) to wszystko się odbywa na zasadzie przepisów (.) to nie jest, że buzia nam się podoba, tylko no: niestety wszystko musi gać w dokumentach" (wywiad z U1, UMŁ ORiOP)

przepisorządność, koncentracja na przepisach

…omówione wcześniej

przepisy, procedury jako ograniczenie i zabezpieczenie zarazem

Zabiegi interakcyjne podejmowane przez urzędnika - budowanie dystansu

stosowanie specjalistycznej urzędowej terminologii

"Petent: no dobra, to wszystko wezmę (.) za miesiąc po twardy dowód[Urzędniczka: po STAŁY dowód (.)P: no nie wiem (.) ja jakoś tak twardy dowód[U: ale to jest STAŁY dowód" (U7, obserwacja procesu obsługi petenta)

ignorowanie prób podejmowanych przez petenta mających na celu redukcję dystansu

"P: interesowało mnie to zawsze[U: dowód proszęP: [ już daję" (U3, obserwacja procesu obsługi petenta)

Zabiegi interakcyjne podejmowane przez urzędnika - budowanie dystansu

Powoływanie się na autorytety osobowe i dokumentarne

"P: tak was szkolili? (.) tak wam na szkoleniach mówili? [odnośnie procedury rejestracji samochodu z zagranicy - z Holandii - przyp. A.K.]U: NIE (.) tak nam ambasador powiedział (0.4) Holandii" (U8, proces obsługi petenta)

"U: nie proszę pana (.) to jest (.) ja to widziałam[ [P chciał dopisać coś do dokumentu]P: [ rozumiem (.) okej (0.5) aha ((uśmiecha się))U: poza tym pan nie może mi składać oświadczeń z artykułu 233 Kodeksu Karnego, że nie otrzymał pan[P: wiem (.) Kodeks Karny" (U4, proces obsługi petenta)

Zabiegi interakcyjne podejmowane przez urzędnika - budowanie dystansu

autorytarny ton, wydawanie dyspozycji, roszczeniowość

"P: będzie potrzebne małe RDW czy duże wystarczy?U: TO (.) właśnie TO mi jest potrzebne[P: [ tamto nie (.) tak?U: nieP: [ w ogóle co to jest to? ((ton zdecydowany, szorstki))U: przepraszam" (U5, proces obsługi petenta)

Zabiegi interakcyjne podejmowane przez petenta - redukcja dystansu

żartowanie

„U: to tylko na panią X rejestracja?P: tak, tak, tylko na żonę [U: [ czyli 2 dowody osobiste proszęP: proszę (4) każde jeździ swoim i za swoje odpowiada ((uśmiech)) tak jest najbezpieczniej (.)U: no: jeżeli istnieje taka możliwość (.) nie?((U obficie i donośnie stempluje))P: trzeba mieć silne ręce do(.) do (.) ((śmiech))U: oj tak (.) wie pan (.) nie nazywałoby się to urząd, gdyby nie było tyle pieczątek [ P: [ no nie?” (U1.3, proces obsługi petenta)

Zabiegi interakcyjne podejmowane przez petenta - redukcja dystansu

zagajanie (kod in vivo)

„P: te korki teraz podczas remontów są straszne (.) myślałem, że nie dojadę do PaniU: no wiem, wiem (.) sama przecież też jeżdżę” (U9, proces obsługi petenta)

okazywanie zrozumienia, solidaryzowanie się, okazywanie współczucia i zrozumienia

"U: ((urzędniczka wyraźnie poddenerwowana, opryskliwa wobec ludzi podchodzących do okienka))P: o (.) współczuję Pani (.) Pani to tu musi tak ze wszystkimi cały dzień[U: [no widzi Pan jak tu mamy(.)" (U12, proces obsługi, poczta)

Zabiegi interakcyjne podejmowane przez petenta - redukcja dystansu

dopytywanie

"P: więc mówi Pani, że potem mam przyjść z tą karteczką[U: takP: aha (.) i teraz tu data, tu podpis, i już, tak?U: mhm" (U10, obserwacja procesu obsługi petenta)

autodeprecjacja

"P: ja to się w ogóle nie znam (.) na tym (.) wziąłem wszystkie (dokumentu - przyp. A.K.) co miałem (.) Pani będzie wiedziała, co zrobić[U: no spróbujemy ((uśmiech))" (U4, proces obsługi petenta)

Redefinicja linii działań pod wpływem zastosowanych zabiegów interakcyjnych

I - typ działań profesjonalnych, „przepisorządnych”, skoncentrowanych na utrzymaniu dystansu.

II - działania profesjonalne, ale o wyraźnie zredukowanym dystansie w stosunku do petenta.

Dziękuję za uwagę!