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sergio-leonel-cardona
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descripción de los elementos importante para el enfoque basado en procesos
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ENFOQUE DE PROCESO
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
¿Qué es un Enfoque Basado en Procesos?
ENFOQUE FUNCIONAL ENFOQUE POR PROCESOS
CO
ME
RC
IAL
PR
OD
UC
CIÓ
N
CA
LID
AD
AD
MIN
IST
RA
TIV
A
Compromisos adquiridos
ÁREA 1
ÁREA 2
ÁREA 3
PROCESO 1
PROCESO 3
PROCESO 2
Enfoque basado en procesos
PROCESOS GERENCIALES PROCESOS DE MEDICIONANALISIS Y MEJORA
PROCESOS DE REALIZACION PROCESOS DE SOPORTE
Realizacióndel Producto
Gestión de losrecursos
Medición, Análisisy mejora
Responsabilidadde la Dirección
entrada
salida
Procesos Gerenciales:
Conjunto de actividades a través de las cuales una organización gerencia el diseño, producción, mercado y entrega de sus productos y servicios o sea todos los procesos del SGC.
Procesos Operativos / Organizacionales:
Aquellos procesos a través de los cuales una organización, diseña, produce, mercadea y entrega sus productos y servicios
Procesos de Apoyo:
Aquellos procesos que soportan el diseño, la producción, el mercadeo y entrega de los productos y servicios de la organización.
Identificación y clasificación de los procesos
Definiciones de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO 9000:2005
Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas
REQUERIMIENTO
Entradas Actividades Salidas
RecursosInsumos Productos
Qué es un proceso
Jerarquía de ProcesosIdentificado el proceso se analizan e identifican los sub - procesos que lo componen.
Proceso 1Proceso Proveedor Proceso Cliente
SUB PROCESO 1
SUB SUB PROCESO 1-1
SUB SUB PROCESO 1-2
SUB SUB PROCESO 3-1
SUB SUB PROCESO 3-2
SUB PROCESO 2 SUB PROCESO 3
Identificación de Procesos
Realimentación Realimentación
RequisitosRequisitos
proceso Cproceso Bproceso A Salida
Entrada Entrada
Salida
Entrada
Salida
Enfoque basado en procesos
MAPA DE PROCESOS – SERVICIOS
MAPA DE PROCESOS
MANTENIMIENTO
GESTIÓN HUMANA
A P
V H
GESTIÓN GERENCIAL
GESTIÓN DE MERCADEO COMPRAS
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓN FINANCIERA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
CLIE
NTE
SA
TISF
ECH
O
MAPA DE PROCESOS – CONSUMO MASIVO
EJEMPLO MAPA DE PROCESOS ADMINISTRACIÓN CENTRAL MUNICIPAL
DIRECCIÓN DEL S.G.C.
PLANIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y
FINANCIERA
MEJORA CONTINUA
FORMACIÓN ASESORÍA Y ASISTENCIA APOYO SOCIAL
VIGILANCIA Y CONTROL
ADMINISTRACIÓN DE IMPUESTOS
GESTIÓN DE TRÁMITES
CONTRATACIÓNGESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
GESTIÓN DE RECURSOS FÍSICOS
NEC
ESID
ADES
DEL
CLI
ENTE
CLIE
NTE
S SA
TISF
ECH
OS
A P
V H
PROCESOEntradas Salidas
Enfoque por Procesos
MAQUINARIA/EQUIPO
METODOSPERSONALMEDICIONES
AMBIENTE TRABAJO
RequisitosCaracterísticas
Calidad
Satisfacción del cliente
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Entradas
Salidas
MétodosAmbienteTrabajo
ManoObra
MaquinariaY Equipo
Indicador del proceso
Entrada/Proveedor
Salida/ Cliente
Secuencia de actividades
PROCESO
PROVEEDORES
ENTRADAS
RESULTADOS
CLIENTES
PROCESO(Transformación)
Control de los parámetros del proceso
¿Qué es “Proceso”?
Recursos INDICADORES EFICIENCIA
INDICADORESEFICACIA
PROVEEDORES
ENTRADAS
RESULTADOS
CLIENTES
PROCESO(Transformación)
ACTIVIDADES
Control de los parámetros del proceso
¿Qué es “Proceso”?
RecursosPersonas
InfraestructuraAmbiente Trabajo
INDICADORES EFICIENCIA
INDICADORESEFICACIA
PROVEEDORES
ENTRADAS
RESULTADOS
CLIENTES
PROCESO(Transformación)
ActividadesProcedimientos, instructivos
Registros
Control de los parámetros del procesoControl parámetros del producto o
servicio
¿Qué es “Proceso”?
INDICADORES EFICIENCIA
INDICADORESEFICACIA
RecursosPersonas
InfraestructuraAmbiente Trabajo
EspecificacionesRequisitos Especificaciones
Requisitos
Proced.Instruc.Regis
ALGUIEN
PROVEE
ENTRADAS
SALIDAS
PRODUCTO
ALGUIEN
RECIBE
PROCESO(Actividades
deTransformación)Procedimientos, instructivos, Registros
Control de los parámetros del proceso
Control parámetros del producto o servicio (Supervisión)
¿Qué es “Proceso”?
Recursos Personas
Infraestructura, Ambiente trabajo
INDICADORES EFICIENCIA
INDICADORESEFICACIA
Proced.Instruc.Regis
EspecificacionesRequisitos Especificaciones
Requisitos
Procedimiento (3.4.5)“forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
Especificación (3.7.3)“documento que establece requisitos.”Recursos
Registro (3.7.6)“documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas”
Enfoque basado en procesos
Actividades Actividades
ProcesoProveedor/Entrada
Salida/Proceso Cliente
Indicador del proceso
Proceso 1 Proceso 2
Clientes - Usuarios
Mercado
Entorno a la organización
Normas y leyes a cumplir
Colaboradores
Dueños
Proveedores
Otros
PLANEAR
POLÍTICA Y OBJETIVOSCALIDAD
ENCUESTA SATISFACCION,
AUDITORÍA INTERNA,
INDICADORESDE LOS
PROCESOS,SEGUIMIENTOY MEDICION
DEL PRODUCTOO SERVICIO,
PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
ANALISIS DATOS
ACCIONES DECORRECCION,ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS
SATISFACCIÓNDEL CLIENTEY DEOTRAS PARTESINTERESADAS
HACER VERIFICAR ACTUAR
¿Qué es “Gestión”?
Manual CalidadCaracterizaciones
ProcedimientosInstructivos, etc.
Registros
Implementar lo Planificado
En los documentos
de los procesosPARTES INTERESADAS
PARTES INTERESADAS
ORGANIZACION
USUARIOS
COLABORADORES
SOCIEDAD (LEYES)
QUE DESEAN NUESTROS USUARIOS - CLIENTES?• Cumplimiento de contratos• Cumplimiento de especificaciones de producto• Cumplimiento legal y reglamentario• Cumplimiento de tiempo de entrega• Precio competitivo• Cumplimiento de normativos y procedimientos• Otros
Tipos de Procesos
Procesos Gestión OrganizaciónDirección
E -- S
Clientes/Partes Interesadas
Procesos de Realización
Entradas Salidas
Clientes/PartesInteresadas
Procesos de Gestión de Recursos / ApoyoE --- S
Procesos Medición, Análisis y Mejora E- S
Implementando el enfoque de proceso
• Identificación de los procesos de la organizaciónDefinir el propósito de la organización (identificar clientes y partes
interesadas, requerimientos, necesidades y expectativas para definir las salidas de la organización)
Definir las Políticas y Objetivos de la Organización (basado en el análisis de los requerimientos, necesidades y expectativas, establecer las políticas y objetivos de la organización)
Determinar los procesos en la organización (identificar todos los procesos que son necesarios para producir las salidas planeadas)
MODELO DE LOS PROCESOS DE UN SGC
Procesos de Conducción
Procesos de Realización
Procesos de Mejora
Gestión de
Calidad
Gestión del Talento Humano
Proceso de
Compras
Proceso de Mantenimiento
y Metrología
Gestión Organizacional
Análisis de Información
y MejoraAuditorías Internas
Sistemas de Información
Gestión Comercial
Gestión de Producción
Gestión Logística
Procesos de Apoyo
C l
i e n
t e
C l
i e n
t e
ALINEACION
OBJETIVOS NEGOCIO
OBJETIVOS CALIDAD
POLITICA CALIDAD
PARTES INTERESADAS
ALINEACION
OBJETIVOSORGANIZACION
POLITICA CALIDAD
OBJETIVOS CALIDAD
OBJETIVOSPROCESOS
MANTENER SIEMPRE ESTAALINEACION
ALINEACIONOBJETIVOS
ORGANIZACION
POLITICA CALIDAD
OBJETIVOS CALIDAD
OBJETIVOSPROCESOS
SATISFACCIONUSUARIO
BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACION
+ ACCIONES = SGC PHVA
Implementando el enfoque de proceso
• Identificación de los procesos de la organización• Determinar la secuencia de los procesos (determinar el flujo de los
procesos en la secuencia e interacción según los clientes de cada proceso, entradas y salidas de cada proceso y con cuales procesos interactúan)
• Definir los dueños de los procesos (asignar responsabilidades y autoridad para cada proceso)
• Definir la documentación de los procesos (determinar aquellos procesos que serán documentados y como)
Implementando el enfoque de proceso
• Planeando los Procesos• Definir las actividades dentro de los procesos (determinar las
actividades necesarias para el logro de las salidas intencionadas de los procesos)
• Definir los requerimientos de monitoreo y medición (determinar donde y como aplicar la medición y monitoreo. Esto aplica tanto para el control como para la mejora de los procesos, así como para las salidas intencionadas de los procesos. Determinar la necesidad de registrar los resultados)
Implementando el enfoque de proceso
• Planeando los Procesos• Definir los recursos necesarios (determinar los recursos
necesarios para la efectiva operación de cada proceso)• Verificar los procesos contra los objetivos planeados (confirmar
que las características de los procesos son consistentes con el propósito de la organización)
Implementando el enfoque de proceso
• Implementación y medición de los Procesos• La organización debe desarrollar un proyecto para la
implementación que incluya y no se limite a:• Comunicación• Toma de Conciencia• Gestión del Cambio• Involucramiento Gerencial• Actividades de revisión aplicables
Ejecutar las mediciones, monitoreo y controles deacuerdo a lo planeado
Implementando el enfoque de proceso
• Análisis de los procesos• Evaluar los datos de los procesos, obtenidos del monitoreo,
medición para cuantificar el desempeño de los procesos, donde sea apropiado utilizar métodos estadísticos.
• Comparar los resultados del desempeño de las mediciones de los procesos contra los requerimientos definidos de los procesos para confirmar la efectividad, eficiencia y cualquier necesidad de acción correctiva en los procesos
• Identificar las oportunidades de mejora de los procesos basado en los datos del desempeño de los procesos
• Reportar a la alta dirección sobre el desempeño de los procesos como sea apropiado
Implementando el enfoque de proceso
• Acción correctiva y mejora de los procesos• Definir el método para la implementación de acción correctiva y
así eliminar la causa raíz de los problemas• Implementar la acción correctiva y verificar su eficacia• Cuando se alcanzan los requerimientos de los procesos planeados,
la organización debería enfocar sus esfuerzos sobre las acciones para mejorar el desempeño de los procesos a niveles más altos o sobre una base continua
Implementando el enfoque de proceso
• Acción correctiva y mejora de los procesos• El método para la mejora debería ser definido e implementado y
se debe verificar la eficacia de la mejora• Herramientas para análisis de riesgos deben ser empleadas para
identificar potenciales problemas. La causa raíz de esos potenciales problemas debería ser identificada y corregida, previniendo la ocurrencia en todos los procesos con similares riesgos identificados
• La metodología del PHVA podría ser usada como herramienta para definir, implementar, y controlar las acciones correctivas y mejoras
Implementando el enfoque de proceso
Ciclo P-H-V-A
Establecer y los objetivos y procesos necesarios para le entrega de los resultados de acuerdo con los requerimientos de los clientes y políticas de la organización
Planificar
Implementar los procesos
HacerMonitorear y medir los procesos y producto contra políticas, objetivos y requerimientos para el producto y reportar los resultados
Verificar
Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos Actuar
Ref.: Doc. ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 Dic. 2008