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ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Processos Digitais
Secretaria de Governo Digital
Ministério da Economia
Treinamento – Módulo de Atendimento
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
AGENDAO QUE SERÁ ABORDADO DURANTE ESSE TREINAMENTO
MÓDULO 1
1. NOSSOS INSTRUTORES
2. CONHECENDO AS PESSOAS
3. ALINHANDO EXPECTATIVAS
4. COMO É O PROCESSO DE AUTOMAÇÃO
5. EQUIPES ENVOLVIDAS E PAPEIS
6. AUTOMAÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
7. COMO OCORRE A MANUTENÇÃO DO
SERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO
MÓDULO 2
1. VISÃO DO CIDADÃO
2. VISÃO DO ATENDENTE (WORKSPACE)
MÓDULO 3
1. INTRODUÇÃO
2. HANDS ON
MÓ
DU
LO 1
NOSSOS INSTRUTORES#1
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Nossos Instrutores
ANDRÉ FRANÇA,ANTÔNIO SANTOS,CLÓVIS MARINHEIRO,HENRIQUE FERREIRA
CONSULTORES - LECOM
CONHECENDOAS PESSOAS#2
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
APRESENTAÇÕES
ALINHANDO EXPECTATIVAS#3
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Ao final do treinamento, o participante
deverá estar apto a realizar um ciclo
completo de resolução (atendimento) do
serviço público com autonomia,
orientando inclusive o cliente do serviço
(sociedade) no que for necessário.
COMO É O PROCESSO DEAUTOMAÇÃO
#4
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
PROCESSO DE AUTOMAÇÃO DE SERVIÇO PÚBLICO
Diagnóstico ProtótipoTransformação
DigitalCapacitação Implantação
Representante
Executivo
Plano de
Serviço
EQUIPES ENVOLVIDASE PAPEIS#5
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Sobre
“Dono” do serviço indicado pela Secretaria Executiva como interlocutor do órgão junto
ao Ministério da Economia- informa regras do processo e do fluxo do serviço – faz
articulação entre responsáveis no seu setor/órgão e na SGD
Equipe de Relacionamento e Portfólio / SGD / ME gerencia o projeto da Plataforma,
responsável pelo contrato com a Lecom, pactua a implantação do processo na
ferramenta de automação – “ponte” entre órgão gestor do serviço e a empresa contratada
Equipe Lecom levantamento das necessidades, implantação do serviço na ferramenta de
automação, treinamentos, suporte para dúvidas/problemas
AUTOMAÇÃO E PRESTAÇÃO DOSERVIÇO
#6
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
AUTOMAÇÃO DE SERVIÇOS
Nos inspiramos em:
Agilidade e
Entrega contínua
Visão de ponta a ponta e
Projetos customizados
Empatia e
Experimentação
Dono do Serviço
Órgão público
Notificações
Formulários
Avaliação
Agendamento
Chat
Workflow
Relatórios de
acompanhamento
Fluxo de atendimento
Fases / Etapas
Configura
Define
Configura
Habilita
Habilita
Parametriza
Configura
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Cidadão
Sociedade
Atendente
Órgão público
Solicita serviço
Acompanha
atendimento
Interage por
chat
Atendimento
presencial
Recebe
pendências
Previsão de
entrega (fases)
Avalia
atendimento
Emite parecer,
analisa, aprova
Organiza, prioriza
atendimentos
Responde dúvidas
do cidadão
Gestão de
agenda do órgão
Notifica o cidadão
Monitoramento
das etapas
Acompanha
Minhas solicitações Painel de atendimento
COMO OCORRE A MANUTENÇÃO DOSERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO?
#7
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
COMO OCORRE A MANUTENÇÃO DO SERVIÇO
APÓS A AUTOMAÇÃO?
Solução de problemas/dúvidas – 0800 8836216 da empresa (24h), abertura de chamados
por meio da ferramenta, site da Lecom http://suporte.servicos.gov.br/bpm/
Mudanças no processo – negociação entre “dono” do serviço e ME , de forma a verificar
a possibilidade de abertura de demanda para implantação de nova versão do processo.
MÓ
DU
LO 2
VISÃO DOCIDADÃO#1
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
gov.br
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Acesso gov.br
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Solicitando um serviço
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Solicitando um serviço
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Minhas Solicitações
VISÃO DOATENDENTE(WORKSPACE)
#2
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Módulo Workspace
Visão geral:
• Login
• Minha Área
• Mensagens
• Abrir novos processos
• Consulta de processos
• Resultado da pesquisa
• Gráficos
Esse módulo é onde os
atendentes vão utilizar o
sistema no dia-a-dia.
Ele possibilita verificar as
atividades pendentes, executar
as ações e consultas.
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Login
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Minha Área1) Após a autenticação, no canto superior esquerdo é
exibido o nome do sistema “BPM”.
2) No canto superior direito, aparece o nome do
usuário logado e ao passar o mouse em cima,
aparecem os menus “Idiomas” e “Sair”.
3) “Minhas Pendências” é possível visualizar todos os
processos pendentes, ou seja, todas as atividades
que foram atribuídas ao usuário, e estão à espera de
alguma ação dele.
4) “Abertos” é nesta aba que ficam as etapas de
processos abertos pelo usuário logado.
5) “Geridos” é nesta aba que ficam disponíveis para
acompanhamento e para alteração de executor de
etapa, os processos nos quais o usuário logado é
gestor.
6) “Selecionados” é nesta aba que o usuário poderá
selecionar alguns processos de seu interesse para
acompanhamento.
7) Na aba “Gráficos” o usuário logado poderá
acompanhar informações sobre os processos
através de gráficos pré-definidos ou customizados,
criados na área de gráficos.
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ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Minha Área
A área de mensagens é
apresentada no lado direito do
sistema, onde o atendente pode
mandar uma mensagem a outro
atendente, vinculando essa
mensagem a um determinado
processo, caso necessário.
Aqui o atendente também
interage com o cidadão.
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Abertura de processos internos
Quando o usuário aciona o menu
Processos > Abrir, é exibida a tela
acima, onde são apresentados todos
os processos/serviços que esse
usuários tem permissão de abrir, ou
seja, gerar uma nova instância.
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Consulta de processosNo menu Processos | Pesquisar, o atendente pode preencher os
filtros desejados, e com isso pesquisar um determinado
processo, ou um conjunto de processos, com as características
desejadas.
Além dos resultados em tela, ainda é possível exportar os dados
para alguns formatos de arquivos (xls, txt, csv, xml e pdf).
Sobre os status do processo, estes podem ser:
Em andamento: processos em andamento, dentro do prazo
estipulado.
Atrasado: processos em andamento, cujos prazos já foram
ultrapassados.
Aprovado: processos finalizados, que foram aprovados.
Rejeitado: processos finalizados, que foram rejeitados.
Cancelado: processos que foram cancelados.
Em hibernação: processos que estão em estado de hibernação.
Em aberto: processos em andamento, dentro ou fora do prazo
estipulado.
Finalizado: processos finalizados, aprovados, rejeitados ou
cancelados.
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Resultado de Pesquisa
1) Como resultado da pesquisa são listados todos os processos que
atendem o critério de seleção.
2) Ao clicarmos em um determinado processo, exibido todo o histórico
de execução desse processo.
3) A partir do histórico, podemos verificar a situação do processo desde
o momento em que ele foi criado.
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Gráficos
A visualização desta área está vinculada à
permissão do usuário logado.
1. Personalizados: São criados pelos usuários.
2. Pré-Definidos: Gráficos prontos para análise de
gargalo nos processos.
3. Compartilhados: Gráficos criados por outros
usuários compartilhados com o usuário atual.
4. Específicos: São aqueles criados através de
programação específica e flexível.
5. Meus Gráficos: São gráficos criados a partir da
importação de um arquivo .xls, .xlsx
disponibilizado pelo usuário.
6. Estilo do gráfico que será gerado.
7. Filtros de período: Permite a escolha de data
fixa ou dinâmica, conforme necessidade do
usuário.
8. Filtros de processos:
• Permite a escolha da “Etapa parada em”,
“Status do processo”, “Situação do usuário” e a
opção “Múltiplos: Aberto por e Parado em”.
• Campos do modelo configurados como
pesquisáveis, serão exibidos somente após a
seleção de um “Modelo” que possua essa
configuração.
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MÓ
DU
LO 3
DETALHAMENTODO SERVIÇO#1
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Demonstração do serviçoVamos demonstrar como esta desenhado e funcionando o processo, simulando alguns dos caminhos possíveis.
SOLICITANDOUM SERVIÇO#2
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Solicitando um serviço
Entre como um cidadão e após
identificar qual o serviço deseja fazer
a solicitação, basta ele clicar em
Solicitar. Nesse momento será aberto
o formulário e vamos dar andamento
ao preenchimento.
Guarde seu protocolo. Lembre-se que
campos com * são de preenchimento
obrigatório.
VERIFICANDOPENDÊNCIAS#3
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Verificando pendências
Agora acesse o Lecom BPM na URL
https://me-desenv-lecom.dev.nuvem.gov.br,
logue com seu usuário e veja as suas
pendencias.
Nesse momento você tem algumas opções
para acessar os processos, como:
• Abrir individualmente
• Acessar mais de um processo
• Aprovar/Rejeitar mais de um processo
Pode também ordenar o processo pelos
campos de processo, etapa, modelo, aberto
por, aberto em e limite, além de filtrar pelo
modelo do processo.
DANDO ANDAMENTOAOS PROCESSOS#4
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Dando andamento aos processos
Vamos abrir um processo individualmente.
Localize o processo pelo protocolo que você
anotou anteriormente.
Aqui cabe ao atendente entender do
processo em questão, fazer as avaliações e
considerações necessárias e dar andamento
ao processo.
Para dar andamento ao processo o
atendente sempre terá as opções ao final do
formulário.
Deve-se ficar atento que para cada etapa do
processo, um tipo de ação diferente poderá
ser solicitado.
PESQUISAS E VISÃO GERAL#5
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Sobre
Vamos aqui realizar algumas das pesquisas que devem ser as mais utilizadas pelos Atendentes. Vá em Processos e depois
clique em Pesquisar. Primeiro passo, filtrar pelo modelo:
Note que se você estiver buscando um processo em especifico e você tiver em mãos o CPF e/ou o protocolo, você já pode
restringir sua busca.
Clique em buscar para realizar a pesquisa.
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Resultado de Pesquisa
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Simulando mensagens
Escolha um usuário e mande uma
mensagem para ele. Basta digitar @ e as
três primeiras letras do usuário, conforme o
exemplo ao lado.
Digite a mensagem e clique em enviar, ela
automaticamente aparecera na área do outro
usuário.
Mensagens enviadas dentro de um processo
serão entregues ao cidadão solicitante, caso
o chat esteja habilitado para o serviço.
GESTÃO DEGRÁFICOS#6
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Geração de gráficos
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Salvando gráficos
AVALIAÇÃODE IMPACTO#7
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Avaliação de Impacto
Para melhorarmos cada vez mais os nossos treinamentos, solicitamos que preencham o
formulário que se encontra no link abaixo:
http://bit.ly/av-impacto-cdam-25m
OB
RIG
AD
O!