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Governo do Estado do Paraná

Secretaria da Justiça, Trabalhos e Direitos Humanos

PROCON-PR - Departamento Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor

Direitos Autorais - A reprodução parcial ou total desta publicação por qualquer meio é proibida, salvo autorização por escrito do

Procon-PR.

Distribuição Gratuita.

O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)

A Lei n.º 8.078, de 11 de setembro 1990, estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social.

CONSUMIDOR

Consumidor é, de acordo com o artigo 2º do CDC, toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Pessoa Física: todo ser humano enquanto indivíduo.

É CONSUMIDOR:

Quem compra um litro de leite; Quem adquire um livro; Quem contrata um serviço; Entre outros.

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Pessoa jurídica: empresas,assoiações, sociedades

ONDE RECLAMAR:Procon-PR - Rua Emiliano Perneta, 47 - Centro80010-050 - Curitiba - ParanáDISQUE PROCON: 0800 41 1512proconpr@procon.pr.gov.brprocon.pr.gov.brconsumidor.gov.br

O consumidor pode procurar também o PROCON de seu Município.

Nas localidades onde não existem os órgãos de defesa do consumidor, os Juizados Especiais, as Promotorias de Justiça e as Defensorias Públicas prestam assistência jurídica e buscam solução para os problemas de consumo.

FORNECEDOR Segundo o artigo 3º do CDC, fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

É FORNECEDOR: A concessionária dos serviços públicos de luz, água e telefone; A empresa que vende o botijão de gás; A construtora de imóveis; A loja de brinquedos; O fabricante da máquina de lavar e da televisão; A livraria onde se vende material escolar; A montadora do carro; Etc

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Produto não durável é aquele que acaba após o uso:

alimentos, sabonetes, medicamentos, etc.

Produto durável é aquele que não desaparece com a utilização: eletrodoméstico,

roupas, veículos, etc.

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PRODUTO De acordo com o artigo 3º, §1º, do CDC, produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial, tais como: eletrodomésticos, vestuário, imóveis, alimentos, etc.

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Prazos para Reclamar

- 7 dias - Direito de arrependimento: quando a compra de um produto ou contratação de um serviço é feita fora do estabelecimento comercial (reembolso postal, telefone, vendedores na porta de casa, internet, etc);

- 30 dias - Produto ou Serviço não durável (alimentos, lavanderia, lavagem de automóvel, etc);

- 90 dias - Produto ou Serviço durável (conserto de automóvel, móveis, eletrodomésticos, etc);

- 5 anos - Para pedir indenização por danos de acidentes causados por produtos ou serviços perigosos ou que fizeram mal à saúde e à segurança do consumidor. A contagem inicia quando o consumidor toma conhecimento sobre o dano e sobre quem o causou.

SERVIÇO Segundo o artigo 3º, §2º, do CDC, serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

SERVIÇO PÚBLICO É fornecido pelo Estado para atender à população de modo geral, como: educação, saúde, transporte coletivo, água, esgoto, telefone, luz, correio, etc.

É prestado por uma empresa pública ou uma empresa privada, mediante a concessão ou permissão do Poder Público.

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Produto não durável é aquele que acaba após o uso: lavanderia, lazer, transporte,

etc.

Serviço durávelé aquele que não desaparece com a ultilização: pintura de casa, costura, consertos de

eletrodomésticos, etc.

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RELAÇÃO DE CONSUMO É quando o consumidor compra produtos ou contrata serviços de algum fornecedor habitual para seu uso.

Princípios Básicos do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

O princípio da vulnerabilidade é o mais importante do CDC, pois a partir dele é reconhecido que os consumidores são sujeitos que precisam da proteção especial do Estado quando se relacionam com os fornecedores, para que fiquem em pé de igualdade e não sofram prejuízos pessoais e econômicos. A intervenção do Estado (União, Estados, Municípios e Distrito Federal – diretamente ou por intermédios dos órgãos de proteção e defesa de consumidor) na proteção do consumidor não o coloca em situação de vantagem ou benefício unilateral em relação ao fornecedor, mas visa estabelecer equilíbrio e harmonização nas relações de consumo. Outro princípio fundamental é o da boa-fé, que está relacionado com os contratos e as etapas de sua formação. De acordo com o CDC não são apenas as regras contratuais que valem para disciplinar a relação entre as partes. Na verdade, além do que consta por escrito no contrato, as partes têm o dever de respeitar deveres gerais que não precisam sequer estar escritos, mas serão exigidos no dia a dia. Evitando táticas ou estratégias de mercado elaboradas pelos fornecedores com a finalidade de enganar e ludibriar os consumidores. Outro princípio importante do CDC diz respeito à educação de fornecedores e consumidores, visando à melhoria do mercado de consumo. Os fornecedores também devem ser educados quanto a seus deveres, pois as atividades dos órgãos de proteção e defesa do consumidor não são exclusivamente repressivas ou punitivas, mas antes de tudo, pedagógicas.

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PROCONCOMO UTILIZAR OS SERVIÇOS

Procure em primeiro lugar o fornecedor. Muitas empressas têm um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para resolver problemas. O telefone está nas embalagens dos produtos. Diga qual é o problema e a solução que você quer: Devolução do dinheiro; Reparo ou conserto do produto; Troca por outro em boas condições de uso; Faturas; recibos; certificados de garantia. Se o problema não for resolvido pelo fornecedor o consumidor pode procurar o PROCON da sua cidade.

NÃO TENTE RESOLVER O PROBLEMA OU DEFEITO SOZINHO, POIS PODE PIORÁ-LO OU AINDA ANULAR A GARANTIA.

Ao reclamar tenha em mãos os seguintes documentos:

• Faturas; • Recibos; • Nota fiscal ou tickets de caixa; • Certificados de garantia; • Ordens de serviço, contratos; • Carnês ou boletos de pagamento; • Cópia dos documentos do produto ou serviço que provocou a reclamação; • Cópia do RG, CPF e comprovante de residência do consumidor.

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Não é preciso contratar um advogado. Os órgãos

públicos de defesa do consumidor atendem

gratuitamente.

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ALIMENTOS: Fraude no peso, quantidade ou volume; Estragados; Problemas nas embalagens; Má conservação e apresentação.

SAÚDE: Mau atendimento em hospitais, clínicas, laboratórios, consultórios médicos e dentários; Planos de assistência médica e odontológica; Medicamentos, cosméticos e produtos de limpeza vencidos, sem data de validade, sem registro ou que não esclareçam sobre possíveis perigos.

SERVIÇOS: Qualidade e pagamento de serviços como: telefonia, assistência técnica, profissionais autônomos, lavanderias, vendas por telefone ou reembolso postal, agências de viagem, serviços funerários e outros; Propaganda enganosa; Recusa no fornecimento de recibos de pagamento; Qualidade dos serviços públicos.

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DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012) VigênciaIV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;IX - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

INFORMAÇÃO

É um direito do consumidor ser informado de forma clara a respeito da especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem, para que possa decidir conscientemente sobre o que compra ou utiliza.

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PRODUTOS: Má qualidade e falta de segurança de eletroeletrônicos, veículos, brinquedos e outros; Falta de peças para reposição; Problemas na embalagem; Intruções de uso imprecisas e em desacordo com as normas vigentes

HABITAÇÃO: Compra de imóveis (loteamento, incorporações e construções); Cobrança de taxa indevida ou dúvidas sobre cobrança; Propaganda e venda enganosa; Não recebimento do comprovante de pagamento.

ASSUNTOS FINANCEIROS: Problemas com compras a prazo, cartões de crédito, carnês de sorteio, bancos, consórcios, etc.

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COMO SER UM BOM CONSUMIDOR Evitar o consumismo, isto é, não comprar tudo o que vê, sem pensar se precisa dele; Planejar os gastos de acordo com o orçamento; Não assumir dívidas que não poderá pagar; Pesquisar nas lojas as várias marcas existentes para encontrar menor preço; Não ter vergonha de pechinchar; Prestar atenção na qualidade dos produtos que compra; Não se deixar influenciar pela propaganda ou pelos vendedores; Informar-se com parentes e amigos sobre a qualidade, duração e funcionamento dos produtos e serviços.

ECONOMIZAR EM PEQUENAS COISAS FAZ DIFERENÇA!- APAGUE A LUZ SEMPRE QUE SAIR DE UM LOCAL;- FECHE BEM A TORNEIRA PARA QUE NÃO PINGUE;

- USE O TELEFONE SOMENTE O NECESSÁRIO;- EVITE BANHOS DEMORADOS.

LER SEMPRE O CONTRATO

Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo, firmam um contrato, ou seja, assu-mem obrigações, direitos e deveres.Se alguém apresentar um contrato já feito, este passa a ser chamado de “contrato de adesão”. Exemplos: contratos de bancos, de cursos, de consórcios, etc.

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O QUE RECLAMAR

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P

CNPJ: 33.333.333/0001-33BRASIL

67% VISCOSE33% SEDA

INDICAÇÃO DE TAMANHO

NOME, RAZÃO SOCIAL OU MARCAREGISTRADA DO FABRICANTE OUIMPORTADOR

IDENTIFICAÇÃO FISCAL

PAÍS DE ORIGEM POR EXTENSOINDICAÇÕES DOS NOMES DAS FIBRAS OUFILAMENTOS TÊXTEIS E SUA COMPOSIÇÃOEM PORCENTAGEM

CUIDADOS PARA A CONSERVAÇÃO DOPRODUTO

EXIJA SEMPRE A NOTA FISCAL Ela deve descrever o produto ou serviço adquirido. O cupom ou ticket deve apresentar as mesmas informações.

NOTA FISCAL Nº 001

NOME DO FABRICANTEENDEREÇO

NOME:............................DATA:.../.../...ENDEREÇO.........................................

CNPJ: INSCR. EST.:

UNID. DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS PREÇO

VALOR TOTAL

NÚMERO DANOTA FISCAL

Nº DA INSCRIÇÃOESTADUALNº DO CNPJ

NOME E ENDEREÇODO FORNECEDOR

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AO COMPRAR ROUPAS, OBSERVE A ETIQUETA.ELA DEVE CONTER AS SEGUINTES INFORMAÇÕES:

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ALIMENTOS EMPACOTADOS E ENLATADOSProdutos com embalagens transparentes: Se não há mofo; Se os produtos embalados à vácuo estiverem soltos no pacote não compre.

NÃO COMPRE PRODUTO: Com prazo de validade vencido; Com aparência ruim; Lata amassada, estufada ou enferrujada; Com embalagem danificada e rasgada; Suspeito de falsificação; Que você não precisa.

PROCON

Sua missão é fazer com que o CDC seja cumprido. Orienta, educa, protege e defende os consumidores contra abusos praticados pelos fornecedores de bens e serviços nas relações de consumo. É possível consultar sobre os direitos do cidadão - consumidor e reclamar sobre produtos ou serviços.

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PROCONCOMO UTILIZAR OS SERVIÇOS

Procure em primeiro lugar o fornecedor. Muitas empressas têm um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para resolver problemas. O telefone está nas embalagens dos produtos. Diga qual é o problema e a solução que você quer: Devolução do dinheiro; Reparo ou conserto do produto; Troca por outro em boas condições de uso; Faturas; recibos; certificados de garantia. Se o problema não for resolvido pelo fornecedor o consumidor pode procurar o PROCON da sua cidade.

NÃO TENTE RESOLVER O PROBLEMA OU DEFEITO SOZINHO, POIS PODE PIORÁ-LO OU AINDA ANULAR A GARANTIA.

Ao reclamar tenha em mãos os seguintes documentos:

• Faturas; • Recibos; • Nota fiscal ou tickets de caixa; • Certificados de garantia; • Ordens de serviço, contratos; • Carnês ou boletos de pagamento; • Cópia dos documentos do produto ou serviço que provocou a reclamação; • Cópia do RG, CPF e comprovante de residência do consumidor.

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CUIDADOS NA COMPRA DE ELETRÔNICOS E ELETRODOMÉSTICOS Compare preços, marcas e modelos; Teste o funcionamento junto ao vendedor; Informe-se sobre o produto e a garantia; Verifique o tamanho interno e externo; Verifique a voltagem (110v ou 220V); Depois de escolhido, procure saber se ele existe em estoque, cores e prazos de entrega; Veja as condições de pagamento, preço à vista e a prazo, número de parcelas, juros do crediário, multa em caso de atraso; Exija a nota de pedido, com os dados do modelo, marca, cor, valor e data de entrega; Se levar o aparelho no ato da compra, exija a nota fiscal; Se for entregue em casa, guarde o pedido até receber o aparelho e verifique se os dados conferem; Peça o certificado de garantia; O produto importado deve ter o manual em português.

COMPRAS A CRÉDITO OU A PRAZO

O consumidor deve ser informado sobre o preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;• Total dos juros por atraso de pagamento e da taxa anual de juros;• Acréscimos previstos em lei;• Número e prazo das prestações;• Total a pagar à vista e a prazo.• As multas por atraso e falta de pagamento não podem ser superiores

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NA HORA DE COMPRAR ALIMENTOS OBSERVE: A limpeza dos supermercados, açougues, padarias, lanchonetes e restaurantes, bem como do chão, paredes, equipamentos e dos funcionários.

EMBALAGENS E RÓTULOS

LEIA COM ATENÇÃO:

As recomendações no rótulo dos produtos industrializados; Ingredientes; O peso ou volume do produto; Modo de conservação; Data de fabricação e prazo de validade; Preço; Nome da indústria, marca registrada, endereço do fabricante.

Verifique se os alimentos perecíveis (peixes e carnes, por exemplo) estão em balcões refrigerados. Um cheiro estranho pode indicar deterioração.

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Não é preciso contratar um advogado. Os órgãos

públicos de defesa do consumidor atendem

gratuitamente.

a 2% (dois por cento).

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PROTEÇÃO CONTRA A PUBLICIDADE ENGANOSA

Publicidade enganosa é a que:

Apresenta informações falsas sobre um produto ou serviço;

Não dá informações importantes;

A publicidade deve ser clara para que o consumidor a identifique com facilidade.

PROTEÇÃO CONTRA A PUBLICIDADE ABUSIVA

A publicidade é abusiva quando:

Gera descriminação;

Provoca violência;

Explora o medo e a superstição;

Aproveita da falta de experiência do consumidor;

Desrespeita valores ambientais;

Leva a um comportamento que prejudica a saúde e a segurança.

Em caso de publicidade enganosa ou abusiva, procure o PROCON de sua cidade e leve o folheto com o anúncio ou serviço.

Menores de 18 anos precisam estar acompanhados dos pais para reclamar.

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COMPRAS PELA INTERNET

Os consumidores que preferem fazer as compras pela internet - ou pelo chamado comércio eletrônico - devem prestar muita atenção antes de adquirir um produto ou serviço. Assim como em qualquer tipo de comércio, existem direitos que são fundamentais para o consumidor.

SEGURANÇA:

Utilize apenas o seu computador, atualize o antivírus regularmente e evite realizar compras em lan houses.

Verifique a idoneidade dos sites de compras, buscando infor-mações nos orgãos de defesa do consumidor sobre a existência de reclamações. Além disso, pesquise o nome da empresa nos portais de busca e analise o histórico de negociações do anun-ciante através de depoimentos de outros compradores. Solicite também aos amigos e conhecidos informações sobre compras realizadas.

Observe se no site da empresa constam todos os dados do fornecedor. De acordo com a legislação, os sites tem que informar em sua página em local visível o CPF do responsável ou o CNPJ da empresa, além do endereço físico e eletrônico para contato.

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012) VigênciaIV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;IX - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

INFORMAÇÃO

É um direito do consumidor ser informado de forma clara a respeito da especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem, para que possa decidir conscientemente sobre o que compra ou utiliza.

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Fique atento ao símbolo do cadeado digital no canto inferior direito da tela. Ele significa que as informações trocadas entre o seu computador e aquele site estão seguras. Desconfie de sites que não aceitam cartão de crédito e pedem depósitos em contas correntes.

Não forneça dados que não sejam relevantes para a compra. Informe-se sobre a política de privacidade do fornecedor, para saber qual é o compromisso que ele assume no que diz respeito à manipulação dos dados que você informar.

Como a rede é mundial, as páginas hospedadas fora do Brasil seguem as normas de seus países de origem. Se o consumidor tiver problemas em sites internacionais, a possibilidade de solução se torna mais difícil.

Analise bem a descrição do produto e faça comparações. Se possível, visite a página do fabricante para confirmar as funções do produto que você vai comprar.

Fique atento às garantias do produto e às condições de troca.

Observe os prazos de entrega e valor do frete.

Guarde toda informação relacionada à loja: não delete e-mails e imprima anúncios, telas de compra e toda comunicação trocada.

Verifique se o preço do produto não está muito abaixo do preço de mercado, e desconfie caso esteja.

COMPRAS:

Exija a nota fiscal! Ela é a prova em caso de problemas com a compra e garantia do recolhimento dos impostos.

APÓS A COMPRA:

No ato do recebimento verifique se o produto entregue é efetivamente o que foi comprado e, se for possível, teste o mesmo.

A partir da entrega do produto o consumidor tem sete dias para se arrepender da compra e fazer a devolução do produto, recebendo o valor pago devidamente atualizado.

COMPRAS COLETIVAS:

Em relação a sites de compras coletivas, as regras citadas acima também valem, porém com alguns cuidados adicionais:

Os fornecedores devem informar a quantidade mínima de consumidores para a efetivação da oferta, o prazo para utilização da mesma pelo consumidor e o número de vagas para contratação de serviços.

Antes do fechamento da compra, é prudente verificar se a empresa que ofereceu o cupom dispõe de um canal de atendimento ao cliente.

O consumidor deve se programar ao adquirir ofertas de restaurantes e pacotes turísticos. O ideal é que a pessoa reserve uma data antes de comprar o cupom.

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