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Prof. José Luiz Mendes

Prof. Gerson Volney Lagemann

Prof. Ricardo José Pfitscher

� Aulas passadas vimos os SI e suas aplicações empresariais

� Sistemas empresariais básicos� Sistemas ERP� Nesta aula veremos os Sistemas de informação de Suporte gerencial◦ Sistemas voltados para os gerentes

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� Três tipos gerais de sistemas de suportegerencial:� Sistemas de Informações Gerenciais (SIG);

� Relatórios resumidos de rotinas� Desempenho da empresa

� Monitorar e controlar� Prever futuro desempenho

� Sistemas de Suporte à Decisão (SSD);� Sistemas interativos� Oferecem dados e modelos para solução de

problemas semi-estruturados� Sistemas de Suporte Executivo (SSE)

� Funções de planejamento estratégico

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Sistemas de Suporte Gerencial

Sistemas de Suporte Executivo. Planejamento Estratégico. Cronograma de longo prazo. Informações externas. Decisões não-estruturadas

Sistemas de Informações Gerenciaise Sistemas de Suporte à Decisão. Planejamento diário/mensal/anual. Cronograma de curto prazo. Informação internas. Decisões estruturadas ou sem-estruturadas

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Sistemas de Suporte Executivo

Sistemas de Processamento de Transações

Sistemas de Suporte à DecisãoSistemas de Informações Gerenciais

Longo Prazo

Médio Prazo

Curto Prazo

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ambiente

interno

ambiente

externo

10% 90%

90% 10%

50% 50%

Origem das Informações

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� Qual a função dos gerentes?◦ Os gerentes reconhecidamente não são aspessoas que de fato “executam otrabalho”;◦ São os responsáveis por determinar qualqualqualqual otrabalho que deverá ser feito, ondeondeondeonde seráfeito, e com que propósitopropósitopropósitopropósito.

� Como qualquer empresa é composta porespecialistas, os gerentes são, de certomodo, “maestros” tentando fazer as pessoastrabalharem em equipe.

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�Henri Fayol (1841-1925) descreveu agerência como envolvendo as atividades:planejar, organizar, comandar, coordenar econtrolar, também conhecida como PLOCPLOCPLOCPLOC.�PlanejarPlanejarPlanejarPlanejar�(selecionar metas e meios de atingí-las);

�LiderarLiderarLiderarLiderar�(utilizar a influência para motivar as pessoas);

�OrganizarOrganizarOrganizarOrganizar�(atribuir responsabilidades para a execução dastarefas);

�ControlarControlarControlarControlar�(monitorar atividades e fazer correções).

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�A visão tradicional � funções básicas dagerência,

�Mas como os gerentes fazem o que fazem????O mundo real dos gerentes possui seis O mundo real dos gerentes possui seis O mundo real dos gerentes possui seis O mundo real dos gerentes possui seis

característicascaracterísticascaracterísticascaracterísticaso 1)Desempenham um trabalho de grande volume

e de alta velocidade, envolvendo um grandenúmero de tópicos diferentes;

o 2) O ritmo não pode ser abrandado, e o telefoneraramente para de tocar (emails);

o 3) O trabalho é caracterizado pela variedade,fragmentação e brevidade. Há muito poucotempo para “pensar em coisas”;

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o 4) Tendem a ser orientados para resultados porquefocalizam as coisas que precisam de atençãoimediata. Se alguma coisa não for um problema,muitas vezes não é considerada,

o 5) Também possuem uma complexa rede de contatospessoais e interações, que abrange desde trabalharcom empregados burocratas até contatos sociais e detrabalho com outros gerentes, e

o 6) Têm uma considerável preferência porcomunicações verbais.

� De acordo com as teoriasteoriasteoriasteorias comportamentaiscomportamentaiscomportamentaiscomportamentais dedededegerenciamentogerenciamentogerenciamentogerenciamento, a idéia tradicional de gerência,como o PLOCPLOCPLOCPLOC, é um pouco simplista.

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� Henry Mintzberg, estudou as característicasdo trabalho gerencial, e percebeu que osgerentes desempenham dezdezdezdez papéispapéispapéispapéis, que sedistribuem em trêstrêstrêstrês categoriascategoriascategoriascategorias. São elas:

� PapéisPapéisPapéisPapéis interpessoaisinterpessoaisinterpessoaisinterpessoais::::� Agir como seres humanos com um conjunto

completo de emoções.� Desempenhar obrigações simbólicas, como

comparecer a festas de aniversário e distribuirprêmios aos funcionários;

� Motivar, orientar e apoiar os funcionários

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� PapéisPapéisPapéisPapéis informativosinformativosinformativosinformativos::::� Monitorar as atividades da empresa� Distribuir informações por meio de relatórios e

memorandos� Atuar como porta-vozes da empresa� Estes são fatores mal enquadrados na teoria

tradicional� PapéisPapéisPapéisPapéis decisóriosdecisóriosdecisóriosdecisórios::::� Os gerentes devem tomar decisões� Por exemplo, novos produtos

� Controlar distúrbios na empresa� Alocar recursos por meio de orçamentos,

planejamento e definição de prioridades� Negociar com pessoas que possuam diferentes

pontos de vista

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A perspectiva comportamental nos dá uma visão maisrealista e complexa daquilo que os gerentes fazem.

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Categoria Papel Atividade Interpessoal

Figura de proa

Desempenha funções cerimoniais e simbólicas, como recepcionar visitantes ou assinar documentos legais.

Líder Orienta e motiva subordinados: treina, aconselha e comunica-se com subordinados.

Ligação

Mantém conexões de informações internas e externas à empresa: utiliza correio, ligações telefônicas e reuniões.

Informativa

Monitor

Procura e recebe informações, pesquisa em periódicos e relatórios e mantem contatos pessoais.

Divulgador

Transmite informações a membros de outras organizações; envia memorandos e relatórios e faz ligações telefônicas

Decisória

Porta-voz

Transmite informações a pessoas externas à organização por meio de palestras, relatórios e memorandos.

Empreendedor

Inicia projetos de aperefeiçoamento; identifica novas idéias e delega a outros responsabilidades por idéias.

Solucionador de conflitos

Toma atitudes corretivas durante disputas ou crises; resolve conflitos entre subordinados; responsável pela adaptação em crises ambientais.

Alocador de recursos

Decide quem obtem recursos; prepara o planejamento, o orçamento e a definição de prioridades.

Negociador Representa o departamento durante as negociações de contratos sindicais, vendas. compras e orçamentos; representa os interesses departamentais.

�Os gerentes devem trabalhar segundo umadeterminada culturaculturaculturacultura (pressuposições básicasda empresa), em um ambiente políticopolíticopolíticopolítico no qualos gerentes competem por recurso limitados etem de conhecer as normas, regulamentos eprocedimentos cotidianos de como a empresafunciona (burocraciaburocraciaburocraciaburocracia).

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Gerente

Cultura

BurocraciaPolíticas

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�Como os gerentes utilizam seu tempo:

�Estudos recentes indicam que: Passam a maior partedo seu tempo falando com outras pessoas, nãoanalisando demonstração de contas, calculandoresultados e outros (figura)

50%

25%

10%

10%5%

Reuniões Planejadas Reuniões não planejadas Análise

Ligações telefônicas Trabalho burocrático

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� ConclusãoConclusãoConclusãoConclusão::::� Mais da metade do tempo é consumido em reuniões� Informação para um executivo � rumores na forma

de comentários, opiniões, fofocas e outros.� Pequena parte da informação é obtida através de SI

� A tabela seguinte relaciona os 10 papéisgerenciais para a real utilização dos Sistemasde Informação. É possível perceber que a TInão é útil para todos os papéis.

� PorPorPorPor exemploexemploexemploexemplo, não há realmente Sistemas deInformação que auxiliem diretamente osgerentes que atuam como figuras de proa ouem qualquer papel de liderança.

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Categoria Papel Sistemas de Suporte Gerencial Interpessoal Figura de proa Inexistente Líder Inexistente Ligação Sistema de comunicação eletrônica Informativa Monitor SIG Divulgador Sistema de correio eletrônico Decisória Porta-voz Estações de trabalho e sistemas profissionais Empreendedor Inexistente Solucionador de conflitos SIG-útil Alocador de recursos SSD Negociador Inexistente

�Os Sistemas de Informações Gerenciais(SIG) suprem os gerentes com relatóriossobre o desempenho passado e presenteda empresa.

�Auxiliam os gerentes a monitorar odesempenho atual da empresa e prever odesempenho futuro.

�Possibilitam que os gerentesintervenham quando as coisas nãoestiverem indo bem;

�Fazem resumos dos dados dos SistemasEmpresariais Básicos.

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Pedidos

de Venda

Mestre de

Produção

Arquivos

Contábeis

Custo de

Produtos

SIG

Gerentes

Alteração

de Produtos

Dados de

VendaDados de

Despesas

Processamento

de PedidosPlanejamento de

Recursos de Materiais

Sistema de

Livro Razão

De De De De ondeondeondeonde o SIG o SIG o SIG o SIG obtémobtémobtémobtém dados?dados?dados?dados?�Dados brutos dos Sistemas de Processamento deTransações (SPT).

O O O O quequequeque o SIG o SIG o SIG o SIG realmenterealmenterealmenterealmente fazfazfazfaz com com com com osososos dados?dados?dados?dados?�Geram resumos simples e repetitivos de dados detransações e relata exceções e desvios de um plano.

�Relata sinais à gerência de que são necessáriasações para modificar um determinadoprocedimento.QuaisQuaisQuaisQuais problemasproblemasproblemasproblemas gerenciaisgerenciaisgerenciaisgerenciais e e e e empresariaisempresariaisempresariaisempresariais esseesseesseesse

sistemasistemasistemasistema resolve?resolve?resolve?resolve?�manipulacao de problemas rotineiros, repetitivos ebem-estruturados.�Para aqueles que existe um método aceito de se chegar auma solução.

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�Sistema interativo, sob controle do usuário, queoferece dadosdadosdadosdados eeee modelosmodelosmodelosmodelos para dar suporte à discussãoe à solução de problemas semi-estruturados.

Possui três componentesPossui três componentesPossui três componentesPossui três componentes�BancoBancoBancoBanco dededede DadosDadosDadosDados:::: é uma coleção de informações,muitas vezes obtidas dos próprios sistemas detransações internas da empresa.

�BaseBaseBaseBase dededede ModelosModelosModelosModelos:::: Ferramentas analíticas utilizadaspelo sistema. O SSD possui ferramentas demodelagems muito sofisticadas. Um dos recurso maisutilizados é a análiseanáliseanáliseanálise dededede simulaçõessimulaçõessimulaçõessimulações (What if),examinando o impacto das mudanças em um ou maisfatores ou valores nos resultados.

�SistemaSistemaSistemaSistema SoftwareSoftwareSoftwareSoftware fácilfácilfácilfácil dededede usarusarusarusar:::: é um sistema desoftware que permite fácil integração entre usuários dosistema, o banco de dados e a base de modelos.

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Processamento

de PedidosPlanejamento de

Recursos de Materiais

Sistema de

Livro Razão

Base de Dados do SSD. Dados de Vendas

. Dados de Produção

. Dados Financeiros

Base de Modelos. Planilhas

. Análise Estatísticas

. Simulação

Sistema de SoftwareSSD

Co

mp

on

en

tes d

o S

SD

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SIG SSD

�Gera resumos de transações básicas e exceções relativas ao planejado

�Utiliza ferramentas analíticas simples (médias, desvio e outras)

�Soluciona problemas estruturados e repetitivos

�Produz relatórios de rotina

�O sistema não precisa estar necessariamente on-line com o usuário

�Gastam mais tempo e $ para serem desenvolvidos

� Fornece dados e modelos para tomadas de decisão

� Utiliza ferramentas sofisticadas de análise e modelagem

� Soluciona problemas semi-estruturados

� Fornece respostas interativas para questões não rotineiras

� O usuário interage diretamente com o sistema

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Sistema de Suporte à Decisão em Grupo Sistema de Suporte à Decisão em Grupo Sistema de Suporte à Decisão em Grupo Sistema de Suporte à Decisão em Grupo (SSDG)(SSDG)(SSDG)(SSDG)

�DefiniçãoDefiniçãoDefiniçãoDefinição:::: é um sistema interativo usadopara facilitar a solução de problemassemi-estruturados, por um grupo deprofissionais que tomam decisõestrabalhando em equipe.

�PorPorPorPor quequequeque surgiu?surgiu?surgiu?surgiu?:::: para tornar as reuniõesmais produtivas e econômicas.Problemas Apresentados em Reuniões de Problemas Apresentados em Reuniões de Problemas Apresentados em Reuniões de Problemas Apresentados em Reuniões de

GrupoGrupoGrupoGrupo�Quais os problemas que surgem quandoas pessoas trabalham juntas em reuniões?

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Participantes em excessoParticipantes em excessoParticipantes em excessoParticipantes em excesso�O número ideal para reuniões tradicionaisfica em torno de quatro ou cincoindivíduos.

�Conforme cresce o número departicipantes � alguns ficam incapazes departicipar, ou preferem não participar(“ouvintes”).

�Em reuniões maiores, uma ou duaspessoas podem dominar mais facilmente adiscussão.�Caro desperdício de tempo e fracasso emconseguir informações potencialmenteimportantes.

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A atmosfera das reuniões pode não A atmosfera das reuniões pode não A atmosfera das reuniões pode não A atmosfera das reuniões pode não estimular a participação individualestimular a participação individualestimular a participação individualestimular a participação individual

�Existem dois problemas relacionados.1. Primeiro, muitos funcionários hesitamhesitamhesitamhesitam em

participar abertamente quando seus gerentesou outros profissionais de cargoscargoscargoscargos maismaismaismaiselevadoselevadoselevadoselevados na hierarquia estão presentes porquetememtememtememtemem estar sendo julgados.

2. Segundo, muitos não contribuem com ideiaspor temerem que tanto estas quanto suaspessoas sejam criticadas.

�O resultado, novamente, é uma indesejávelconformidade e uma infrutífera tentativade se obterem novas ideias.

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As ideias podem não ser avaliadas As ideias podem não ser avaliadas As ideias podem não ser avaliadas As ideias podem não ser avaliadas objetivamenteobjetivamenteobjetivamenteobjetivamente

�Muito frequentemente, as ideias são avaliadascom base na fonte da ideia, e não na ideia emsi.�Tentar descobrir por que uma linha de ação sugeridanão funciona em vez de procurar meios de fazê-lafuncionar.

�Em resultado, boas ideias são rejeitadas emuitas ideias ruins são adotadas.�Ao definir prioridades e tomar decisões, devem serencontrados meios para que tenhamos ideias detodos os participantes e estas sejam avaliadas

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As reuniões podem ser mal documentadasAs reuniões podem ser mal documentadasAs reuniões podem ser mal documentadasAs reuniões podem ser mal documentadas

�Os participantes muitas vezes não têm adocumentação de que necessitam para darprosseguimento às decisões tomadas.

�Sem a documentação adequada,�A memória organizacional é perdida –�Aqueles que não comparecem a uma determinadareunião � acabam não obtendo as informações deque precisam para trabalhar em um projeto.

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Tempo demais pode ser desperdiçado Tempo demais pode ser desperdiçado Tempo demais pode ser desperdiçado Tempo demais pode ser desperdiçado debatendodebatendodebatendodebatendo---- se fatos ou buscandose fatos ou buscandose fatos ou buscandose fatos ou buscando----se as se as se as se as

informações necessárias para a tomada de informações necessárias para a tomada de informações necessárias para a tomada de informações necessárias para a tomada de uma decisãouma decisãouma decisãouma decisão

�Indisponibilidade de informaçõescorporativas e externas�Impede que discordâncias reais sejamresolvidas rapidamente

�Torna as reuniões mais longas e menosprodutivas

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Características dos SSDGCaracterísticas dos SSDGCaracterísticas dos SSDGCaracterísticas dos SSDG

�Solução para os problemas:�Uso de sistemas de suporte à decisão em grupo.

�As reuniões dirigidas por SSDGs ocorrem em salas deconferência�Hardware e ferramentas de software especiais para facilitar atomada de decisões em grupo.

�O hardware inclui computador e equipamento de redes,retroprojetores e telas de apresentação.

�O software especial de reuniões eletrônicas pode coletar,classificar, documentar e armazenar as ideias apresentadas emuma reunião de tomada de decisões.

�O SSDG mais elaborado requer um facilitadorprofissional e uma equipe de suporte.�O facilitador seleciona as ferramentas de software e auxilia aorganizar e a conduzir a reunião.

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Como o SSDG Aperfeiçoa a Tomada de DecisõesComo o SSDG Aperfeiçoa a Tomada de DecisõesComo o SSDG Aperfeiçoa a Tomada de DecisõesComo o SSDG Aperfeiçoa a Tomada de Decisões

�Um SSDG sofisticado oferece a cada participanteum computador individual sob seu controlepessoal.�Ninguém ficará observando o que cada indivíduo fazem seu computador até que os participantes estejamprontos para compartilhar informações, quando entãoas transmitirão por uma rede a um servidor de redecentral que disponibilizará as informações a todos pelarede da reunião.

�Os dados também podem ser projetados em umagrande tela ou em várias telas na sala de reunião.

�Examinemos novamente os problemas dasreuniões mencionados anteriormente e vejamoscomo o SSDG contribui com soluções.

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Participantes em excessoParticipantes em excessoParticipantes em excessoParticipantes em excesso

�A utilização de hardware e software SSDGpode aumentar significativamente asdimensões da reunião, ao mesmo tempo queaumenta a produtividade, porque as pessoaspodem contribuir simultaneamente em vez deuma de cada vez.�Por exemplo, durante uma sessão de brainstorming,em vez de se colherem informações dosparticipantes individualmente, todos preparam suascontribuições ao mesmo tempo e transmitem osresultados ao grupo.

�Portanto, a reunião pode ser mais curta e maisprodutiva.

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A atmosfera das reuniões pode não estimular a participação A atmosfera das reuniões pode não estimular a participação A atmosfera das reuniões pode não estimular a participação A atmosfera das reuniões pode não estimular a participação individualindividualindividualindividual

�Ao utilizar um SSDG, as pessoas apresentam suasideias anonimamente - ninguém pode determinarquem apresentou quais ideias.� Os participantes não precisam temer críticas de seus gerentes ouse preocupar se outros participantes os criticarão em vez deavaliar suas ideias.

�O anonimato garante que ideias inusitadas ou nãoconvencionais podem ser submetidas � benefício paraorganização.

� Maior número de ideias geradas, com maiorqualidade

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As As As As idéiasidéiasidéiasidéias podem não ser avaliadas podem não ser avaliadas podem não ser avaliadas podem não ser avaliadas objetivamenteobjetivamenteobjetivamenteobjetivamente

�Novamente, o anonimato impede que asideias sejam avaliadas com base em suasorigens.�Focaliza as atenções nas ideias em si.

�Com um facilitador treinado, osparticipantes também serão solicitados aapresentar ideias sobre como fazer umaideia funcionar, em vez de explicar porque ela não funcionará.

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As reuniões podem ser mal documentadasAs reuniões podem ser mal documentadasAs reuniões podem ser mal documentadasAs reuniões podem ser mal documentadas

�As contribuições são transmitidas para umservidor de rede que armazena os dados parauso futuro.

Tempo demais pode ser desperdiçado Tempo demais pode ser desperdiçado Tempo demais pode ser desperdiçado Tempo demais pode ser desperdiçado debatendodebatendodebatendodebatendo---- se fatos ou buscandose fatos ou buscandose fatos ou buscandose fatos ou buscando----se as se as se as se as

informações necessárias para a tomada de informações necessárias para a tomada de informações necessárias para a tomada de informações necessárias para a tomada de uma decisãouma decisãouma decisãouma decisão

�Na maioria das vezes a rede é ligada aosbancos de dados organizacionais necessárioscomo se fossem SSDs individuais.�A rede pode ser interligada a fontes externas paraauxiliar a tomada de decisões.

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�A eficácia de um SSDG � maneiracomo evento é planejado e conduzido.

�Estudos e experiências deorganizações indicam que o uso deSSDGs � Tornam os gerentes maisprodutivos e utilizam seu tempo comeficiência por meio da produção dosresultados desejados.�Com um menor número de reuniões

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�Desenvolvidos para atender as necessidades deinformação dos gerentes dos níveis mais altos daorganização.

�Combinam dados de fontes internas e externas paraauxiliar a alta administração a solucionar problemasnão-estruturados.

CaracterísticasCaracterísticasCaracterísticasCaracterísticas�Projetados explicitamente visando à altaadministração.

�Utilizados pela alta administração sem técnicosintermediários.

�Requerem uma maior quantidade de dadosprovenientes do meio externo à empresa.

�Contêm dados estruturados e não-estruturados.�Utilizam o que há de mais moderno em tecnologiade gráficos integrados, textos e comunicação.

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Pertencem a um dos três tiposPertencem a um dos três tiposPertencem a um dos três tiposPertencem a um dos três tipos

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Comunicação e EscritórioRedes de correio eletrônico

Funções de Escritório

- Processamento de documentos

- Planejamento de tempo

- outros.

InterfaceDados de desempenho da empresa

Gráficos

CenáriosModelos

Previsão

Planejamento

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Base deDadosExterna

Processamento

de Pedidos

Planejamento de

Recursos de Materiais

Sistema de

Livro Razão

Base deDadosExterna

Base de

Dados

do SSEBase deDadosExterna

Executivos Seniores

Software SSE. Software gráfico

. Ferramentas analíticas e de decisão

. Planos corporativos

. Software de textos

. Correio eletrônico

Base de

Modelos

II parte da aula

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�Saber como as empresas podem utilizar ossistemas de informação para alcançarvantagem competitiva;

�Estar consciente do desafio de desenvolversistemas de informação que dão suporte asempresas em escala global;

�Compreender como os sistemas deinformação podem ser usados parapromover a qualidade nas organizações;

�Estar consciente da ética dos sistemas deinformação e os principais efeitos sociais eorganizacionais que os sistemas baseadosem computador mostraram em sociedadesavançadas.

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�LAUDON, K. C. e Laudon, J. P.SistemasSistemasSistemasSistemas dededede InformaçãoInformaçãoInformaçãoInformação. 4 ed. Riode Janeiro: LTC, 1999. Capítulo 3.

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�Um novo papel para os sistemas deinformação tem sido sua aplicação emproblemas que se relacionam com a vantagemcompetitiva de uma empresa.�Esses sistemas são considerados sistemassistemassistemassistemas dedededeinformaçãoinformaçãoinformaçãoinformação estratégicosestratégicosestratégicosestratégicos�Se concentram em resolver problemas relacionadoscom a prosperidade da empresa a longo prazo

�Tais problemas podem significar:�A criação de novos produtos e serviços,�O estabelecimento de novas relações com clientes efornecedores,�A descoberta de meios mais eficientes e maiseficazes de se administrar as atividades internas daempresa.

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�Um sistemasistemasistemasistema estratégicoestratégicoestratégicoestratégico dededede informaçãoinformaçãoinformaçãoinformação éaquele que coloca a empresa em umavantagem competitiva.�Eles mudam fundamentalmente os objetivos,produtos, serviços ou relações internas eexternas da empresa.

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Para permanecer no mercado as empresasdevem se preocupar sobre sua vantagemcompetitivaCapacidade de competir com outras empresas.

Essa vantagem competitiva é constituída poruma série de forças:produtosprodutosprodutosprodutos eeee serviçosserviçosserviçosserviços substitutossubstitutossubstitutossubstitutospoderpoderpoderpoder dededede barganhabarganhabarganhabarganha dededede clientesclientesclientesclientes eeee fornecedoresfornecedoresfornecedoresfornecedoresameaçaameaçaameaçaameaça dededede novosnovosnovosnovos concorrentesconcorrentesconcorrentesconcorrentes entrandoentrandoentrandoentrando nononono mercadomercadomercadomercado

Essas forças por sua vez afetam o equilíbrio deforças entre a empresa e seus concorrentestradicionais na indústria.

A figura mostra como essas forçascompetitivas afetariam a posição de umaempresa de televisãotelevisãotelevisãotelevisão aaaa cabocabocabocabo.

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As empresas têm quatro estratégias básicas para As empresas têm quatro estratégias básicas para As empresas têm quatro estratégias básicas para As empresas têm quatro estratégias básicas para enfrentar essas força competitivas:enfrentar essas força competitivas:enfrentar essas força competitivas:enfrentar essas força competitivas:

LiderançaLiderançaLiderançaLiderança aaaa baixobaixobaixobaixo custocustocustocusto:::: produzir produtos eserviços a um preço mais baixo que seusconcorrentes.

FocoFocoFocoFoco emememem umumumum nichonichonichonicho dededede mercadomercadomercadomercado:::: criar novos nichosde mercado selecionando um mercadomercadomercadomercado----alvoalvoalvoalvo paraum produto ou serviço que a empresa podefornecer melhor que seus concorrentes.

DiferenciaçãoDiferenciaçãoDiferenciaçãoDiferenciação dodododo produtoprodutoprodutoproduto:::: desenvolver novosprodutos ou serviços diferenciados.

LigaçõesLigaçõesLigaçõesLigações:::: desenvolver ligações estreitas comclientes e fornecedores que "prendam" os clientesaos produtos da empresa e os fornecedores àestrutura de preços e planejamento.

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Estratégia Problema a ser resolvido Solução

Liderança com custos A concorrência de empresas

com produtos e serviços comparáveis ao mesmo custo está tirando clientes.

Produzir produtos e serviços a

um preço mais baixo que a concorrência sem sacrificar a qualidade e o nível do serviço.

Foco em nicho do mercado Empresas múltiplas estão

competindo pelo mesmo mercado.

Identificar um ponto focal

específico para um produto ou serviço. A empresa pode atender essa área-alvo mais

estreita melhor que seus concorrentes e at rair mais facilmente um grupo de

compradores específicos.

Diferenciação do produto Os clientes não têm lealdade à marca e os concorrentes

podem atraí-los com preços mais baixos.

Criar lealdade à marca desenvolvendo produtos

novos especiais que são distintos dos produtos dos concorrente.

Ligações Os clientes podem facilmente

mudar para outra empresa. Os fornecedores entregam tarde ou com preços

desfavoráveis.

"Prender" clientes e

fornecedores, dificultando aos clientes uma mudança e amarrando os fornecedores a

uma estrutura de preços e a um cronograma de entregas montado pela empresa.

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�Vejamos os jeans ou tênis que usamos.Mesmo que eles tenham uma marca americana,eles provavelmente foram desenhados naCalifórnia e costurados em Hong Kong ouGuatemala usando materiais da China ou daÍndia.�O sucesso de muitas empresas depende desua capacidade de competir internacionalmente.�Frente a isto incicamos que:�A globalização criou novas oportunidades de usar SI’s�Coordenar o trabalho de partes diferentes da empresa epara estabelecer a comunicação com clientes efornecedores.

�O desenvolvimento e o uso de SI em escalainternacional criam novos desafios.

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�O que seria necessário para criarsistemas de informação que pudessem darsuporte à organização global?�Pudessem fornecer à diretoria da Quaker Oatsem Chicago informações confiáveis sobre o lucrodo Gatorade na Alemanha e Itália?

�Os sistemas que ultrapassam fronteirasinternacionais apresentam desafiosespeciais quanto aaaa pessoaspessoaspessoaspessoas, organizaçãoorganizaçãoorganizaçãoorganização etecnologiatecnologiatecnologiatecnologia.

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Desafios quanto a PessoasDesafios quanto a PessoasDesafios quanto a PessoasDesafios quanto a Pessoas�As diferenças culturais e linguísticas � forteimpedimento ao desenvolvimento de sistemascomuns internacionais�Se a interface com o usuário de um sistema éescrita em inglês, como ela poderá ser entendida eusada por outros empregados de outros países?�Nem todos os funcionários de companhiasinternacionais são fluentes em inglês.�É necessário adequação no sistema:�Idiomas, manuais, etc.

�Os níveis educacionais em algumas nações sãomais baixos do que em outras,�Torna mais difícil montar uma força de trabalhotreinada que possa facilmente adquirir habilidadesem computadores e sistemas de informação.

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Desafios quanto à Desafios quanto à Desafios quanto à Desafios quanto à OrganizaçãoOrganizaçãoOrganizaçãoOrganização

�As leis e tradições nacionais criaram práticasde contabilidade diferenciadas em diversospaíses.�Como uma organização pode ter um sistema decontabilidade que sirva a dois países com práticas eobjetivos diferentes?�Como uma grande companhia internacional comunidades em dez países diferentes pode obter dadosconsistentes para monitorar o seu desempenho?

� Se uma empresa quiser usar o mesmo sistemade informação em diversos países, ela pode terque criar softwares especiais que possam levarem consideração as leis fiscais de cada país.

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Desafios em TecnologiaDesafios em TecnologiaDesafios em TecnologiaDesafios em Tecnologia

�Para transferir dados entre países�São necessários recursos especiais de hardware,software e telecomunicações.

�Os sistemas de telecomunicações em algunspaíses não podem suprir nem mesmo asnecessidades mais básicas das empresas, talcomo fornecer conexões confiáveis.

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�Palavra da moda � objetivo muito sérioe de importância crescente para muitasempresas.

�A necessidade de se tornar e permanecercompetitivo globalmente é a principalcausa dessa tendência.

�Os sistemas de informação têm umacontribuição relevante a fazer nessemovimento em direção à qualidade.

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�Existem muitas definições para aqualidade.

�Uma bastante comum é aconformidade às especificações (ou aausência de variações).

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Os consumidores definem qualidade sob Os consumidores definem qualidade sob Os consumidores definem qualidade sob Os consumidores definem qualidade sob três aspectos.três aspectos.três aspectos.três aspectos.

1)1)1)1) MateriaisMateriaisMateriaisMateriais físicosfísicosfísicosfísicos: a facilidade de instalação e usodo produto; a segurança, a confiabilidade, afacilidade de manutenção e a durabilidade doproduto; e o estilo e a aparência do produto.

2)2)2)2) QualidadeQualidadeQualidadeQualidade dodododo serviçoserviçoserviçoserviço: a verdade na propaganda; aprecisão no sistema de cobrança; a forma dereação a garantias expressas ou implícitas; e osuporte do produto.

3)3)3)3) ImpressõesImpressõesImpressõesImpressões psicológicaspsicológicaspsicológicaspsicológicas:::: a aparência daspessoas, sua cortesia e simpatia; o conhecimentoque o pessoal da empresa mostra sobre seusprodutos e suas funções; e a reputação da marca.

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�A qualidade é definida como conformidadeaos requisitos, nãonãonãonão comocomocomocomo bondadebondadebondadebondade.

�A qualidade é conseguida por meio deprevenção, nãonãonãonão porporporpor avaliaçãoavaliaçãoavaliaçãoavaliação.

�O padrão de desempenho para a qualidadeé zero defeitos, nãonãonãonão níveisníveisníveisníveis dededede qualidadequalidadequalidadequalidadeaceitáveisaceitáveisaceitáveisaceitáveis.

�A qualidade é medida pelo preço da nãoconformidade, nãonãonãonão porporporpor índicesíndicesíndicesíndices.

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� Depende de cada empresa, de seu negócio, seuambiente competitivo e suas necessidadespresentes.

� Algumas das maneiras pelas quais as empresasenfrentam o desafio de melhorar a qualidadeutilizando os SI:� Simplificar o produto e/ou o processo de produção;� Benchmarking;� Direcionar o produto ou serviço às necessidades do cliente;� Reduzir o ciclo de produção;� Melhorar a precisão e a qualidade de projeto;� Melhorar a precisão de produção e estreitar os limites de

tolerância de produção;� Diminuir as possibilidades de erro humano.

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�Estudo dos juízos de apreciação referentes àconduta humana suscetível de qualificação doponto de vista do bem e do mal, sejarelativamente a determinada sociedade, seja demodo absoluto.

Aurélio�Refere-se aos princípios de certo e errado quepodem ser usados para guiar o comportamento deagentes moralmente livres que fazem escolhas.

Laudon�É um ramo da filosofia que estuda ocomportamento moral do ser humano, classificando-o como bom ou ruim, correto ou errado.

Masiero?

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Independentemente da definição usada, Independentemente da definição usada, Independentemente da definição usada, Independentemente da definição usada, examinaremos alguns tópicos típicos examinaremos alguns tópicos típicos examinaremos alguns tópicos típicos examinaremos alguns tópicos típicos

relacionados à ética, como:relacionados à ética, como:relacionados à ética, como:relacionados à ética, como:

Computadores no trabalhoCrime com computadorPrivacidade e anonimatoPropriedade intelectualGlobalização

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(Problemas éticos e sociais que surgem com a TI no trabalho)

ComputadoresComputadoresComputadoresComputadores geramgeramgeramgeram desempregodesempregodesempregodesemprego....Mas ... criam outros empregos.

ComputadoresComputadoresComputadoresComputadores alteramalteramalteramalteram muitosmuitosmuitosmuitos empregosempregosempregosempregos....Por exemplo, trabalhadores ficam meramenteapertando botões e perdem skills.

Mas ... novos empregos que surgiram comcomputadores precisam de skills altamentesofisticados.

ComputadoresComputadoresComputadoresComputadores podempodempodempodem afetarafetarafetarafetar aaaa saúdesaúdesaúdesaúde dasdasdasdaspessoaspessoaspessoaspessoas....Stress, LER, radiação de monitores, ...

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� InfecçõesInfecçõesInfecçõesInfecções� Vírus, worms, cavalos de Tróia,bombas lógicas, e outros.

� FraudeFraudeFraudeFraude� Frequentemente executadas porprofissionais de computação.

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�AcessoAcessoAcessoAcesso aaaa grandesgrandesgrandesgrandes bancosbancosbancosbancos dededede dadosdadosdadosdados comcomcomcominformaçãoinformaçãoinformaçãoinformação pessoalpessoalpessoalpessoal sobresobresobresobre cidadãoscidadãoscidadãoscidadãos....

�AcessoAcessoAcessoAcesso aaaa informaçãoinformaçãoinformaçãoinformação sensívelsensívelsensívelsensível....� Informação médica, p. ex.

�AnonimatoAnonimatoAnonimatoAnonimato podepodepodepode funcionarfuncionarfuncionarfuncionar comocomocomocomo umaumaumaumaformaformaformaforma dededede obterobterobterobter privacidadeprivacidadeprivacidadeprivacidade....� Mas pode ser usado para lavagem dedinheiro, comércio de drogas, terrorismoou se aproveitar de gente indefesa.

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�Há debates sobre o que pode ser protegidona área de software.� Código fonte? Código objeto? Algoritmo?

�Como proteger?� Patente? Copyright?

�Há problemas imensos com pirataria.�Há investidas com Software Livre.�Há um grande debate sobre a obtenção depatentes sobre algoritmos.

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�Grandes redes como a Internet e a Web podemter grande impacto. Algumas perguntas:� As leis de que país se aplicam quando estouna rede?

� Que práticas de negócio são aceitáveis quandoestou na rede?

� Aumentaremos a divisão entre ricos e pobres?

�No final das contas, a TI é boa? Quando? Onde?

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�A construção de organizações globais ecompetitivas é um desafio significativo no quese refere a sistemas de informação.�Os sistemas de informação e as tecnologiastambém têm dimensões éticas, sociais epolíticas.�O desafio central é como construir sistemase organizações poderosas e eficazes quesejam social e eticamente responsáveis.

Que objetivos éticos podemos esperar Que objetivos éticos podemos esperar Que objetivos éticos podemos esperar Que objetivos éticos podemos esperar das organizações?das organizações?das organizações?das organizações?

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�Desenvolver um sistema que permita àorganização uma vantagem competitiva eestratégica, mas custa o emprego de centenasde empregados leais,

ouououou�Desenvolver um sistema que seja menoseficaz, mas que preserve os empregosexistentes.

�QualQualQualQual éééé aaaa decisãodecisãodecisãodecisão correta?correta?correta?correta?�QueQueQueQue novasnovasnovasnovas alternativasalternativasalternativasalternativas poderiampoderiampoderiampoderiam serserserserbuscadas?buscadas?buscadas?buscadas?

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�Os sistemas de informação apresentam umconjunto de questões éticas porque envolvemmuitas formas pelas quais as ações de umindivíduo podem afetar outras pessoas.

ExemplosExemplosExemplosExemplos�Uma empresa está sob intensa pressãocompetitiva para reduzir custos�instala um novo sistema de pedidos, pelo qual esperaeliminar 50 empregados.

�O monitoramento do correio eletrônico dosempregados para ter certeza de que eles ousam só para finalidades relacionadas com otrabalho�podepodepodepode iriririr contracontracontracontra a necessidade de respeitar aprivacidade do empregado.

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�Os computadores em si não podemmudar a sociedade.�Tudo de bom ou ruim que vem doscomputadores pode ser ligado adecisões básicas sobre como elesserão usados pelas organizações epelas pessoas.

Tudo depende do ser humano. Até quando?

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�As mudanças "causadas” por computadoresnão podem ocorrer sem a intervençãohumana.�As pessoas e as organizações que usamcomputadores de uma forma que prejudiqueoutras são moralmentemoralmentemoralmentemoralmente responsáveisresponsáveisresponsáveisresponsáveis e podemter que prestar contas perante a lei, da mesmaforma motoristas que provocam um acidente,podem ter que prestar contas pelo mesmo.

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�Os computadores são importantes porqueeles afetam potencialmente questões sociaistradicionais como autonomia, criatividade,liberdade, vulnerabilidade e moral.�Podemos classificar o impacto doscomputadores em cinco áreas principais:

Direitos sobre a informação,Propriedade,Prestação de contas,Qualidade do sistema, eQualidade de vida.

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�Podemos dividir as cincoclassificações em dois níveis dequestões:�As questõesquestõesquestõesquestões pessoaispessoaispessoaispessoaisenvolvem a decisão sobre qual a melhoração a tomar, ou seja, o que fazer emsituações em que a lei nãonãonãonão éééé claraclaraclaraclara?

�As questõesquestõesquestõesquestões organizacionaisorganizacionaisorganizacionaisorganizacionaisenvolvem o desenvolvimento de políticasempresariais para governar ocomportamento dos empregados.

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Direitos sobre a informaçãoDireitos sobre a informaçãoDireitos sobre a informaçãoDireitos sobre a informação�A questão éticaéticaéticaética pessoalpessoalpessoalpessoal é: em quecondições você como indivíduo vai invadira privacidade dos outros, com ou sem usode computadores?

�A questão éticaéticaéticaética organizacionalorganizacionalorganizacionalorganizacional é: suaempresa tem uma política de privacidadedefinida que informa os empregados sobreos tipos de vigilância e invasão deprivacidade praticados pela empresa?

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PropriedadePropriedadePropriedadePropriedade�A questão éticaéticaéticaética pessoalpessoalpessoalpessoal é:Como proteger os direitos de propriedade dosoutros? O que você faz ao receber um software quefoi obviamente copiado? Se os seus colegas notrabalho copiam software, e a gerência tolera essacópia, que ação você deveria tomar?

�A questão éticaéticaéticaética organizacionalorganizacionalorganizacionalorganizacional é:desenvolver uma política empresarial que assegureque os empregados observem a lei e protejam osdireitos de propriedade dos fornecedores quesuprem a empresa com software e outros serviços.

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Prestação de contasPrestação de contasPrestação de contasPrestação de contas�A questão éticaéticaéticaética pessoalpessoalpessoalpessoal é

decidir até que ponto o indivíduo é responsávelpelas consequências do software que ele cria ou usa.

�A questão éticaéticaéticaética organizacionalorganizacionalorganizacionalorganizacionalcompreende as obrigações em que a empresa incorrefrente a clientes e empregados através do uso dosoftware.As empresas devem examinar cuidadosamente suasresponsabilidades para com clientes, incluindogarantias implícitas de adequação ao consumo econfiabilidade.

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Qualidade do sistemaQualidade do sistemaQualidade do sistemaQualidade do sistema�A questão éticaéticaéticaética pessoalpessoalpessoalpessoal é:decidir em que ponto esgotar os recursostecnológicos e econômicos disponíveis para produzirsistemas de alta qualidade.Que níveis de erros e quais consequências dos errosse está disposto a admitir.

�A questão éticaéticaéticaética organizacionalorganizacionalorganizacionalorganizacional é:investigar e reunir dados sobre a qualidade e odesempenho dos sistemas e desenvolver políticas debenchmarking (por exemplo) para aprimorar aqualidade do sistema.

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Qualidade de vidaQualidade de vidaQualidade de vidaQualidade de vida

�A questão éticaéticaéticaética pessoalpessoalpessoalpessoal é :decidir o quanto você como indivíduo vai usar atecnologia da informação. Para que fim você usará anova tecnologia? Que preço você pessoalmente estáquerendo pagar para fazer uso novas possibilidades?

�Na questão éticaéticaéticaética organizacionalorganizacionalorganizacionalorganizacionalvocê e seus colegas vão ter que decidir que objetivosa sua organização busca e como ela vai usar atecnologia para atingir esses objetivos. Não hárespostas certas ou erradas claramente definidas.Mas qualquer que seja a sua decisão, você seráresponsável pelos resultados.

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Na busca de princípios éticos para nos guiar, há Na busca de princípios éticos para nos guiar, há Na busca de princípios éticos para nos guiar, há Na busca de princípios éticos para nos guiar, há muitas fontes.muitas fontes.muitas fontes.muitas fontes.

�PrimeiroPrimeiroPrimeiroPrimeiro, conheça as leis, porque elas são a síntesedo que a sociedade acredita ser o nível mínimo decomportamento ético.�SegundoSegundoSegundoSegundo, procure os códigos de ética corporativos,publicados por quase todas as empresas ou as linhasde conduta ética publicadas por várias associaçõesprofissionais.�TerceiroTerceiroTerceiroTerceiro, consulte os vários tratados religiosos efilosóficos para descobrir princípios gerais de condutaética. Alguns princípios são bem conhecidos.RegraRegraRegraRegra dededede OuroOuroOuroOuro:::: faça aos outros aquilo que vocêgostaria que fizessem a vocêPrincípioPrincípioPrincípioPrincípio UtilitárioUtilitárioUtilitárioUtilitário:::: selecione a ação que produza omaior bem para o maior número de pessoas.

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Os Dez Mandamentos da Ética da ComputaçãoOs Dez Mandamentos da Ética da ComputaçãoOs Dez Mandamentos da Ética da ComputaçãoOs Dez Mandamentos da Ética da Computação1. Não usarás um computador para prejudicar outras pessoas.2. Não interferirás com o trabalho de computação de outras

pessoas.3. Não bisbilhotarás os arquivos de computação de outras

pessoas.4. Não usarás um computador para roubar.5. Não usarás um computador para levantar falso testemunho.6. Não copiarás ou usarás software patenteado pelo qual não

pagaste.7. Não usarás recursos de computação de outras pessoas sem

autorização ou compensação adequada.8. Não usarás a propriedade intelectual de outras pessoas.9. Pensarás sobre as consequências sociais do programa que

estás escrevendo ou do sistema que estás desenvolvendo.10.Usarás sempre um computador em formas que demonstrem

consideração e respeito pelos outros seres humanos.

Segundo esses mandamentos, muitos

queimariam no fogo da inquisição

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