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Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
CRM- Customer Relationship Management
Prof. MSc. Cláudio Cabral
CRM-Sigla do inglês: Customer Relationship Management.
Tradução: Gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Conceito e a tecnologia juntos da para prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para cuidar do cliente, em tempo real;
Permite que o cliente seja “conhecido” e cuidado por toda a empresa.
CRM
A aplicação do CRM está ligada à implementação de ferramentas que, a partir dos hábitos de compra e pelo histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro.
CRM- Aplicação
CRM – modelo conceitual
O objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one, que prevê alto grau de personalização de atendimento através da Integração.
CRM-Objetivo
CRM- requisitos de implantação Pessoas bem treinadas e qualificadas é
requisito essencial para a implementação de um CRM.
A implantação do CRM possui 2 principais fundamentos:
1) Processo de trabalho orientado para o cliente;
2) informatização de vendas, marketing e serviços.
A tecnologia de CRM deve considerar a redefinição dos processos.
Tratemos de quatro etapas principais: Definição e planejamento do modelo de
relacionamento; Redefinição dos processos de atendimento
do cliente; Seleção da solução; Implantação da tecnologia de CRM.
CRM- rever processos
Defini-se como o cliente será tratado, quais os eventos de relacionamentos que gerarão resposta, e em que tempo, e como o plano de comunicação deverá ser desenvolvido para construir o relacionamento e fazer a entrega de valor proposta pela estratégia competitiva da empresa.
CRM-Definição e planejamento do modelo de relacionamento;
Trata-se do levantamento e documentação dos processos do atendimento ao cliente, desde o pedido de uma visita, o atendimento telefônico, o fechamento da venda, até o fluxo do pedido dentro da empresa.
CRM- Redefinição dos processos de atendimento do cliente
A decisão pela solução de CRM passa pela seleção do software que atende os requisitos levantados pelos processos que melhor atenderá a empresa.
CRM- Seleção da solução
Tecnologias e processos são agora implantados para materializar a estratégia de CRM, incluindo telemarketing, terminais de ponto de venda, canais virtuais, registro de visitas, etc.
Essa implantação deve ser feita por etapas e departamentos, de forma gradual.
CRM- Implantação da tecnologia de CRM
CRM também possibilita : Otimização do processo de atendimento,
Criação de workflow (fluxo de trabalho),
Monitoramento de prazos e históricos, Gestão de procedimentos, Segmentação de público, Projeções da rentabilidade docliente, Planejamento de ações futuras.
CRM- ampliando o uso
Cross-Selling “Venda “Cruzada”
Vender um produto ou serviço a um cliente como resultado de uma outra compra
Vender o produto certo ao cliente certo
CRM- Cross Selling
Cross-Selling (continuação)Vender mais produtos a um cliente aumenta receita nesse cliente e custa menos do que adquirir um novo;
Nem todo cliente é um bom candidato;
É essencial compreender as maneiras pelas quais os clientes compram.Além disso, avaliar como e se devemos fazer promoções.
CRM- Cross Selling
Up-SellingMotivar os clientes para trocar produtos comprados por produtos mais atuais (rentáveis). Ex. Up-grade de software/ Hw
Retenção de Clientes-Analisando-se a insatisfação do cliente-Entender porque os clientes nos deixaram-Como manter os clientes?-Predição de Rotatividade de clientes (que devem ser repostos, normalmente em 12 meses)
CRM-Up Selling
Previsão de comportamentoUso de técnicas de modelagem e de mineração de dados.
Propensão para a análise da compraQue produto comprará na próxima vez?
Qual a afinidade que o cliente tem com o produto?
Qual seria o melhor preço para um determinado produto?
CRM-Comportamento do cliente
Lucratividade do cliente e Modelagem da Relação com o cliente É possível um cliente não ser mais rentável, mas ainda considerado importante?
-Valor potencial (pode voltar a ser rentável)-Valor competitivo (tê-lo da carteira de clientes devido sua visibilidade)
CRM- Lucratividade e relação
Para medida precisa do valor do cliente é necessário que os dados sejam detalhados e relevantes.
Os dados devem ter relação com o potencial de compra e as preferências do cliente.
CRM- dados
Deve-se escolher a melhor abordagem para cada cliente.
Entendendo os canais através dos quais os clientes preferem interagir com a empresa
Identificar a melhor forma de se comunicar com seus clientes
CRM- Otimização de canais
Personaliza-se acomunicação com o cliente com baseado nas preferências e conhecimento de comportamento dele no momento da interação.
No modelo B2C, a personalização é baseada na análise dos Links/sites acessados pelo cliente.
CRM-Personalização
Marketing baseado em eventosA empresa deve reagir no tempo adequado, de acordo com um determinado evento num cliente ou segmento de mercado;
CRM-Baseado em eventos
Combina técnicas de personalização com os processos, para assegurar que a ação será tomada para o cliente certo no tempo adequado (quase que real)
CRM – Economia de tempo
O CRM é uma tecnologia com fins estratégicos que objetiva, em última análise, a satisfação total do cliente.
Somada ao conhecimento profundo de seu perfil da clientela e suas necessidades, podemos criar as bases para sua retenção, fidelização, e melhoria da rentabilidade.
CRM- Conclusão
Obrigado
Até a próxima aula