Prof. Walter Palermo 1 Profili gestionali delle imprese alberghiere A.A. 2006 – 2007 III Trimestre 16 aprile – 15 giugno 2007 Prof. Walter Palermo

1Prof. Walter Palermo

Profili gestionali delle imprese Profili gestionali delle imprese alberghierealberghiere

A.A. 2006 – 2007A.A. 2006 – 2007

III Trimestre III Trimestre

16 aprile – 15 giugno 200716 aprile – 15 giugno 2007

Prof. Walter PalermoProf. Walter Palermo


L’impresa alberghiera

E’ un sistema sociale aperto, finalizzato che vive in un ambiente mutevole ed è diretto alla produzione ed allo scambio del servizio di ospitalità

(Cfr. G. Metallo)



SistemaSocio-tecnico (persone e beni)Finalizzato (fini precisi influenzano la gestione)Aperto (scambia persone, energie, servizi e beni con altre entità)Complesso (presenta diversi fattori, parti o elementi)



SistemaProbabilistico (eventi collegati alla vita dell’impresa non verificabili in via anticipata né certa la loro verificazione a posteriori)Con meccanismi di regolazione/autoregolazione (che permettono di verificare se i fini perseguiti vengono realizzati)Alla ricerca di un equilibrio dinamico


Relazioni dell’impresa alberghiera

Mercatodi

acquisizione deifattori produttivi

Mercatodi

sbocco deiservizi di ospitalità

AZIENDAALBERGHIERA

input Trasformazioneeconomica output



Mercato di acquisizione

del lavoro (consente l’incontro tra le risorse umane che offrono le proprie prestazioni e l’impresa che le domanda)

dei beni/servizi (mette in connessione l’impresa con le altre imprese fornitrici di quei fattori produttivi materiali ed immateriali, a fecondità semplice o a fecondità ripetuta, che l’impresa organizza e combina nella erogazione del servizio di ospitalità)

dei capitali (garantisce il reperimento delle risorse finanziarie utili allo svolgimento dell’attività d’impresa, attraverso cui l’azienda può concretamente acquisire tutte le altre risorse)

Il mercato di acquisizione rappresenta l’insieme dei mercati a cui l’impresa alberghiera si rivolge per approvvigionarsi delle risorse necessarie al suo processo di trasformazione economica.


Trasformazione economicaProduzione

Accrescimento del valore dei beni e dei servizi acquisiti si realizza attraverso la

loro modificazione

fisicanel temponello spazio

Produrre equivale a trasformare economicamenteProdurre equivale a trasformare economicamente


Mercati di sboccoLa domanda

Sul mercato di sbocco o di cessione, l’impresa alberghiera si presenta per intercettare la domanda turistica ed offrire i suoi servizi e i suoi prodotti tipici

il mercato turistico presenta una tipologia di domanda potenziale che si fonda su caratteristiche molto differenti rispetto a quelle su cui si basa la domanda reale


Mercati di sboccoLa domanda

La domanda potenziale viene regolata sul mercato turistico mondiale come in un mercato di concorrenza perfetta, su cui vengono offerti innumerevoli prodotti turistici

Quando la domanda REALE prende forma, si configura un regime di mercato di «polipolio a domanda polipsonistica”

Moltitudine di offerenti e di acquirenti Ogni impresa detiene un proprio spazio operativo che la distingue ed entro il quale agisce in modo relativamente svincolato dalle imprese concorrenti

Sul mercato di sbocco o di cessione, l’impresa alberghiera si presenta per intercettare la domanda turistica ed offrire i suoi servizi e i suoi prodotti tipici


Finalità dell’impresa alberghiera

Equilibrio economico duraturodell’impresadella Nazionedell’area circostante

Finalità socialisviluppo culturale e crescita economica dell’areapromozione del marchio nazionale, regionale e zonaletutela dell’ambiente circostante



Rapporto indissolubile tra l’azienda alberghiera e l’ambiente che la ospita

“implicito e silenzioso sodalizio, finalizzato, da un lato, all’alterno, discontinuo e temporaneo soddisfacimento dei diversi bisogni di sopravvivenza, crescita, redditività, equilibrio economico e creazione di ricchezza, propri di qualunque attività d’impresa, dall’altro, allo sviluppo e alla tutela del territorio, e alla diffusione della notorietà della località e del paese” (Cfr. P. Ricci)



Attività turistica come aggregato di attività produttive ed economiche che interessano

tutti i settori economici di una nazione

infrastruttura turistica (costruzione delle opere edili) superstruttura turistica (costruzione del polo turistico-urbano e della rete di servizi disponibili) industria turistica in senso stretto (fase della gestione della impresa erogatrice dei servizi di ricettività)


Produzione di:

Beni

ServiziNecessità di definire la classificazione

tra imprese produttrici di beni e imprese produttrici di servizi non sulla loro attività complessiva ma piuttosto

sul nucleo centrale dell’offerta


Produzione di:

BENI PURI SERVIZI PURI

Il continuum delle attività di produzione


Produzione di:

Il continuum delle attività di produzione alberghiera


Produzione di beni e serviziProduzione di beni e servizi

Prodotti puri(senza servizi accessori)

Il nucleo centrale dell’offerta sono i beni

Servizi puri(senza beni accessori)

Il nucleo centrale dell’offerta sono i servizi

Situazioniibride:

insiemi di beni e servizi

Situazioniibride:



Produzione di beni e servizi Produzione di beni e servizi alberghierialberghieri

Prodotti puri(senza servizi accessori)

Il nucleo centrale dell’offerta sono i beni

Servizi puri(senza beni accessori)

Il nucleo centrale dell’offerta sono i servizi

Situazioniibride:


Situazioniibride:


Alloggio

Piscina

Tennis

Sauna

Caffetteria

Ristorazione

Housekeeping

Facchinaggio

Ricevimento


Caratteristiche dei serviziCaratteristiche dei servizi

ImmaterialitàIntangibilitàNon immagazzinabilitàEterogeneità della produzioneIntensità del fattore umanoCoinvolgimento della clientelaInfluenza delle variabili esterne


Servizio di ospitalitàServizio di ospitalità

Necessita di:

adeguati supporti fisicicontatto con il produttorecoinvolgimento della clientela


Servizi alberghieri dipendono da:

1) Mercato scelto2) Localizzazione della struttura3) Dimensioni fisiche4) Organizzazione interna


1) Scelta del mercato


1) Scelta del mercato

Quale bisogno soddisfare?Quale target di utenti servire?Quale tecnologie utilizzare?

Individuare un segmentoIndividuare un segmento


2) Localizzazione

Consegue alla primaria valutazione sul mercato di sbocco e dipende:

dai bisogni degli ospiti;dalla tipologia degli ospiti;dai vincoli esterni;dai trasporti disponibili;dalle risorse disponibili, ecc.


3) Dimensione

Dipende:da scelte strategiche;da obiettivi di saturazione;dalla variabilità della domanda;dalle politiche commerciali;dal rapporto tra dimensione e costi;dall’entità dei costi di personale, servizi e ammortamenti.


Per ridurre i costi del personale:

Dislocare i servizi in modo razionale;Utilizzare tecnologie avanzate;Utilizzare materiali facili da pulire;Assumere personale plurispecializzato;Prevedere alloggi per il personale.


4) Organizzazione interna

Piccoli alberghiorganizzazione informaleaddetti “tuttofare”

Medi alberghiprime forme organizzative con specializzazionestrutture “una tantum”

Grandi alberghielevata specializzazionerilevanti attività di coordinamento e integrazione



Piccola impresa organizzata gerarchicamente (I ipotesi)



Piccola impresa organizzata gerarchicamente (II ipotesi)



Modello gerarchico di un’impresa di medie dimensioni



Organigramma di un albergo di medie dimensioni



Organigramma piramidale di un grande albergo



Organigramma di una catena alberghiera italiana


Classificazione dei servizi alberghieri

Principali o centraliDipendono dal tipo di ospitalità offerta

(Alloggio, vitto, ricevimento)

Complementari, ausiliari o perifericiPrestazioni secondarie che aumentano il comfort

(trasporto, attività sportive, culturali e ricreative, cambiavalute, ecc.)

AmministrativiInterni con effetti su tutta l’organizzazione

(contabilità, cassa, economato, cucina, marketing, direzione, ecc.)


Organizzazione per funzioni

1) Direzione amministrativa2) Rooms management3) Food and beverage management


1) Direzione amministrativa

Coordinamento tra i servizi;Traduzione delle strategie in atti;Interpretazione dei bisogni;Gestione dei servizi amministrativi

CassaCustodiaContabilitàRicevimento

PrenotazioniRaccolta datiInformazioni al cliente


2) Rooms Management

Gestione alloggiServizio ai pianiHousekeepingRiassetto e pulizia camereFacchinaggioLavanderia

talvolta esternalizzata


3) Food and beverage management

Al food and beverage management viene affidata la pianificazione e la

conduzione delle attività di ristorazione

RistoranteBarCantina


Problemi del food and beverage management

Costo del servizio alti rispetto all’albergoConsumi fissi indipendenti dall’utilizzoQualità del servizioScarsità di personale qualificato


Perché necessita il food and beverage

Necessario per alcune tipologie di clientelaImmagineLocalizzazione distante da locali di ristorazione


Servizi alberghieri: considerazioni finali

Il fruitore sceglie liberamente:Il fruitore sceglie liberamente:Domanda variabileDomanda difficilmente prevedibileDomanda difficilmente condizionabile

Il processo produttivo è la somma dei diversi possibili percorsi che il cliente compie tra i servizi disponibili. La molteplicità dei percorsi rende poco agevole:

la definizione della qualità dell’output prodotto il conseguente grado di soddisfazione del cliente

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