Upload
dangtuong
View
218
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Professionele communicatie.Tips voor vergaderen en
besluitvorming.
Vesalius LeergangenWoensdag 19 mei 2004
Silvia PrinsCentrum voor Organisatie- en Personeelspsychologie
K.U. Leuven
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Wat staat er op de agenda?
• Het hoe en waarom van (slechte) vergaderingen• Besluitvormingsproces en soorten vergaderingen• Vergaderingen leiden• De realiteit van vergaderen
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
De veranderende rol van de arts
• Van arts naar manager: toenemende beleidsverantwoordelijkheid
• Vraagt nieuwe competenties, o.a.:– budgetbeheer– operationeel management– communiceren– een team aansturen– onderhandelen– vergaderen
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
“Meetings, bloody meetings!”
• Verkeerde reden: niet aan alternatieven denken, uit gewoonte, alibi om beslissingen uit te stellen of zelf geen verantwoordelijkheid te nemen
• Geen of slechte leiding: gebrek aan structuur, geen resultaatgerichtheid, geen doel, geen agenda
• Geen constructieve houding: vervanger sturen, te laat komen, onvoorbereid komen, telefoontjes aannemen
• Slechte omstandigheden: ruimte, lawaai
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
De ‘kost’ van een slechte vergadering
• $• tijd & energie• hypotheek op het succes van volgende
vergaderingen– motivatie en inzet– belang van de vergadering– aanwezigheid– beeldvorming:
• “we hebben geen tijd meer om te werken…” • “A camel is a horse designed by a committee”
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Waarom vergaderen?
• Om team te informeren• Om een probleem te exploreren• Om oplossingen te zoeken voor een
probleem• Om een advies te formuleren• Om een beslissing te nemen• Om afspraken te maken • Om...
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Vergaderen als proces van probleemoplossing
Probleemoplossing
• Probleem definiëren• Probleem analyseren• Oplossingen genereren• Keuze oplossing• Uitvoeren van de
beslissing
Type vergadering
• Planvergadering• Overlegvergadering• Adviesvergadering• Beleidsmeeting• Afspraken maken
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Valkuilen en obstakels bij besluitvorming
• Stroomlijnen van individuele besluitvormingsprocessen:– perceptie van de situatie constructie van het probleem individueel
zoekproces naar oplossingen• Spanning analyse ⌦ actie: oplossingsgerichtheid• De eerste oplossing meteen goedkeuren: verlost willen zijn van
taakspanning• Druk van de meerderheid of van invloedrijke personen• Persoonlijke belangen nastreven• Conflicten of onenigheid willen vermijden
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Een andere benadering
Probleemoplossing• gevoelde noodzaak
identificatie van probleem• analyse van oorzaken• analyse mogelijke
oplossingen• actieplanveronderstelling: organiseren is
een probleem dat opgelost moet worden
Appreciative Inquiry• waarderen van best
practices (‘wat is’)• verbeelden‘wat zou
kunnen zijn’• dialoog rond ‘hoe het zou
moeten zijn’• innoveren ‘wat zal zijn’veronderstelling: organiseren is
een act van sociale creativiteit
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Vergaderen als groepsactiviteit: wat is een
groep?
Taak
Doelstelling
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Vergaderingen leiden: posities‘Chef’ hiërarchische relatieleider beslistgroep denkt mee
Voorzitterevenwaardige relatie, voorzitter deel van groep
samen beslissen
Facilitatorparallel, naast groep
groep beslist, facilitator begeleidt
//
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Aandachtspunten bij het leiden van groepsoverleg
‘Product’: productiefunctie
‘Proces’: socio-emotionele functie
‘Procedure’: structuratiefunctie
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Taak, doel, opdracht, de inhoud, de ‘techniek’, het wat
‘Product’
‘Proces’ ‘Procedure’
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Taak,doel,opdracht, de inhoud, de ‘techniek’, het wat‘Product’
De structuur, de rollen, afspraken, criteria, het hoe
‘Proces’ ‘Procedure’
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Taak,doel,opdracht, de inhoud, de ‘techniek’, het wat
De relaties,interacties,communicatie,normen
‘Product’
De structuur, de rollen, het hoe
‘Proces’ ‘Procedure’
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Productinterventies:“Zijn we met de juiste taak bezig?”
• Het doel van de vergadering verduidelijken• De discussie gericht houden op het doel, taakgerichtheid• Informatie geven en vragen• Werken aan de zichtbare/inhoudelijke elementen• Gespreksleiding:
– Woord verlenen– Verduidelijken– Expliciteren– Sturen– Samenvatten– Bewaken van afspraken
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Procedure-interventies: “Hoe kunnen we zorgen dat we voortgang maken op
de taak?”Zichtbare procedure-interventies:• structureren: doelstelling, agenda, programma,
tijdsindeling• rollen verdelen: voorzitter, notulist, verslaggever,
timekeeper• pauzes inlassen• methode: probleemanalyse, ideeën genereren (vb.
brainstormen), beslissingen nemen• resultaten van de vergadering visualiseren (flip chart) en
vastleggen (verslag, website,...)
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Procedure-interventies:voorbereidingsfase
Onzichtbare interventies:• geschikt lokaal kiezen• schikking van tafels, stoelen• frequentie en duur van de vergaderingen• hulpmiddelen (bord, overhead, video,…)• juiste mensen uitnodigen• zorgen dat mensen zich voor kunnen bereiden, weten
waarom ze uitgenodigd zijn en wat er van hen verwacht wordt
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Procesinterventies:“Hoe zijn we met elkaar bezig?”
Aandacht voor: • Interacties, relatiepatronen• Energie, betrokkenheid, interesse als ‘graadmeter’• Groepsklimaat: vertrouwen, veiligheid, groepscohesie• Onderliggende dynamieken en thema’s
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Hoe interveniëren?
• Impliciet: op basis van observaties een interventie doen
• Expliciet: bepaalde aspecten die je observeert benoemen en een interventie doen:– ‘ad hoc’: op moment zelf– ‘time out’: de vergadering even stilleggen– ‘review’: na vergadering terugblikken
“Storingen hebben voorrang!”
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Groepseffectiviteitsmodel
Doelen
Rollen
Procedures
Interpersoonlijke relaties
Systeem
Fry, Rubin & Plovnick, 1981
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Groepseffectiviteitsmodel
Doelen
Rollen
Procedures
Interpersoonlijke relaties
Systeem
Groeps-dynamiek en groepsont-wikkeling onderbelicht!!!
Fry, Rubin & Plovnick, 1981
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
De dagelijkse realiteit van vergaderen
Enkele observaties en irritaties:Met veel vertoon te laat komen, in de rede vallen, uitweiden, zeuren over procedures, dichtklappen, mokken, een lang discours afsteken waar niemand naar luistert, voortijdig weglopen, zich laten storen door telefoontjes, in slaap vallen, dezelfde zijn altijd aan het woord, beslissingen voor zich uit schuiven, niet durven zeggen waar het op staat, niet komen opdagen, vergeten voor te bereiden, dagdromen, het laken naar zich toe trekken, de voorzitter laat de vergadering uit de hand lopen, je weet niet wat je in de vergadering zit te doen, met ander werk bezig zijn, uitkijken naar de pauze die maar niet komt, bedenken dat het ook wel via e-mail had gekund, het gevoel hebben dat de beslissing al genomen is en de groep zogezegd ‘mee mag beslissen’, over tijd gaan, met verschillende agenda’s aanwezig zijn, niet naar elkaar luisteren, afsluiten zonder duidelijke conclusies, enz…..
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
De irrationaliteit van vergaderen...logica
objectiviteit
gezond verstanddoelgerichtheid
emoties
informele rollen
stressreacties
redelijkheid
creativiteit
energie
groepsdruk
overdrachtsreacties
Zichtbaar: de formele organisatie
rationele krachten
Onzichtbaar: de informele organisatie
‘irrationele’ krachten
machtsrelaties
verborgen agenda’s
impliciete groepsnormen
Agenda, formele afspraken, rollen, procedures, doelstelling
onderhuidseconflicten
collectieve afweer
implicieteverwachtingen
groepsfantasie
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Groepsontwikkeling: fasen
Veiligheid afhankelijkafwachtend, oppervlakkig (ik)
Partnerschap
tegen-afhankelijk
selectief contact (diadisch)
Erkenning
conflicte-rend
onenigheid (wij-zij)
Samenhang
gelijkwaar-digheid
saamhorig-heid(wij:fusie)
Complementariteit
gedeeld leiderschap
openheid (wij: gediffe-rentieerd)
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Hoe weerstand herkennen?• het ‘vlot’ plots niet meer• passiviteit• afwijzend gedrag• onbegrijpelijke bezwaren• eindeloos debatteren over details• pijnlijke stiltes• uitstellen• onduidelijke antwoorden op duidelijke vragen• groot verzuim• onrust, intriges, geruchten• ...
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Wat is weerstand? • Een emotionele of gedragsmatige reactie op verandering• Een natuurlijke reactie tegen iets opgelegd krijgen• een teken dat er nog energie en leven is!• deel van een rouwproces: van het bekende naar het onbekende• een manier om bij te sturen, tijd af te dwingen om na te denken• een label dat wij geven aan mensen die niet meewillen met onze
ideeën!
Weerstand is emotie verpakt als inhoud
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Mogelijke oorzaken van weerstand
• persoonlijke houding tegenover verandering, voorkeur voor stabiliteit• angst voor het onbekende; schrik om te mislukken• zich niet betrokken of ondersteund voelen• persoonlijke conflicten, rivaliteit• gebrek aan tact of slechte timing• doel, motief of achtergrond van de verandering niet begrijpen• wantrouwen• alleen nadelen zien: statusverlies, angst werk te verliezen, angst voor
eigen incompetentie, verlies van controle, zich kwetsbaar voelen,…
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Het uitdrukken van weerstand
• Weerstand is een indirecte expressie van een gevoel van ongemak bij degenen die ‘moeten’ veranderen of die een beslissing moeten aanvaarden of uitvoeren
• Het indirecte karakter hiervan maakt het moeilijk voor de persoon die hiermee geconfronteerd wordt
• Hierdoor komt weerstand vaak over als koppigheid, domheid, conservatisme of als een persoonlijke aanval
• Reactie:– niet: vechten, negeren– wel: meegaan, exploreren, proberen te begrijpen
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Onbewuste groepsprocessen
• ‘Group think’ (Janis)• De ‘Abilene paradox’ (Harvey)• De afhankelijke groep (Bion)• De vecht/vlucht groep (Bion)
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Group think: symptomen• Illusie van onkwetsbaarheid: gevaar negeren, overoptimistisch• Collectieve rationalisatie: een logische uitleg voor gedrag aangeven als
reactie op waarschuwingen• Illusie van moraliteit: de ethische gevolgen van een beslissing negeren• Buitensporig stereotyperen: constructie van rivalen buiten de eigen groep• Groepsdruk om te conformeren: iedereen met afwijkende mening is
deloyaal• Zelf-censuur: leden laten geen tegenargumenten horen• Illusie van unanimiteit: iedereen lijkt akkoord te zijn, ‘wie zwijgt stemt
toe’ • ‘Mindguards’: mensen die groep beschermen tegen conflicterende
informatie
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
Abilene paradox: het managen van consensus
• De leden zijn het eens over de situatie, maar ze zeggen het niet• De leden zijn het eens over wat ze willen doen, maar ze zeggen het
niet• De leden spreken hun wensen niet uit of zeggen juist het
tegenovergestelde omdat ze denken dat de anderen dat willen horen: verkeerde veronderstellingen over consensus
• De leden nemen een collectieve beslissing gebaseerd op foute veronderstellingen en percepties
• De leden zijn gefrustreerd, kwaad en ontevreden subgroepen, mekaar beschuldigen
• De leden hervallen in het disfunctioneel nemen van beslissingen als ze de oorsprong hiervan niet inzien
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
De afhankelijke groep• Onbewuste groepsfantasie: de leider is omnipotent en
alwetend• Groep verwacht van leider:
– dat hij zich om hen bekommert– dat hij beslissingen neemt– dat hij hen niet confronteert– dat hij zorgt dat iedereen zich goed voelt
• Effect op de groep:– passiviteit– machteloosheid– niet werken aan de taak– groei en ontwikkeling afgeremd
COPP Center for Organizational and Personnel Psychology
De vecht/vlucht groep
• Onbewuste groepsfantasie: er is een gevaar/vijand die ontvlucht of aangevallen moet worden
• Groep verwacht van leider:– dat hij externe vijand aanwijst– dat hij een gemeenschappelijke vijand creëert als er geen is– dat hij aangeeft of de groep moet vechten of vluchten
• Rol van leider is belangrijk omdat actie essentieel is voor het voortbestaan van de groep