PROGETTO “OPEN SOURCE” SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE DI FRONT END

DCRUO - SGRU - SSGC

PROGETTO “OPEN SOURCE”

SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE

DI FRONT END

RISULTATI sui primi 420 UP

3 Aprile 2006

DCRUO - SGRU - SSGC2

FINALITA’ E OBIETTIVIDEL PROGETTO

FINALITA’ E OBIETTIVIDEL PROGETTO


L’evoluzione strategica di Poste Italiane ed i possibili sviluppi del mercato hanno indotto la Divisione Rete e la Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione a realizzare uno specifico progetto finalizzato a favorire lo sviluppo delle competenze professionali del personale di Front End degli Uffici Postali e a supportare, in modo

mirato, la Divisione Rete verso una logica di gestione e sviluppo delle Risorse Umane sempre più ancorata al business.

Individuare le competenze professionali distintive del personale di Front End di 1.500 Grandi UP,

tramite un sistema clusterizzato per tipologia di Ufficio Postale, che consente di supportare interventi e

politiche mirate;

Effettuare il censimento delle competenze attualmente possedute dal personale di Front End e

confrontarle con i livelli di competenza dei profili attesi;

Identificare, secondo modalità analitiche e strutturate, i diversi fabbisogni formativi del personale di

Front End e individuare ipotesi di percorso di completamento professionale collegato alle competenze

distintive del ruolo.

Finalità del progetto


Risorse e UP coinvolti

FAVORIRE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE DEGLI UFFICI POSTALI

Il progetto prevede il censimento delle competenze del personale di Front End di 1.500 Grandi UP (Centrali, Relazioni,

di Transito) con significativo impatto sul business in termini di ricavi e qualità del

servizio (circa 30.000 persone)

Potenziale Commerciale (indice)

UP

CENTRALE

UP

DI TRANSITO

UP

DI RELAZIONEUP StandardUP di Servizio

UP di Presidio

Ric

avi (

€ 00

0)

0(80) (180) ~ 1.000

50

500

5.500

Il censimento delle competenze del personale di Front End è focalizzato sui 5

ruoli di riferimento:

COLLABORATORE DUP

SPECIALISTA SALA CONSULENZA

OPERATORE DI SPORTELLO

CONSULENTE PT BUSINESS

OPERATORE VENDITE PT SHOP

Nel 2004-2005 il progetto ha coinvolto

una popolazione di 420 Uffici Postali

per un totale di 11.022 risorse di Front End


II processo di rilevazione delle competenzeD

iret

tore

Ris

ors

a F

ron

t-en

d

Questionario di autoanalisi delle

capacità

Questionario di autoanalisi delle

conoscenze

GESTIONE DI EVENTUALI

DISCORDANZE TRA RISORSA

E DUP

Confronto dei dati dei questionari con i livelli del profilo di ciascuna

figura professionale

ATTIVITA’ DI COACHING: confronto tra DUP e RISORSA per l’individuazione del percorso di sviluppo

delle competenze

Finalizzato al raggiungimento di competenze eccellenti delle risorse di Front End, al fine di

migliorare il livello performance degli Uffici Postali

Strumento di coinvolgimento e motivazione delle risorse.

PIANO D’AZIONE

Questionario di eteroanalisi delle

capacità

Questionario di eteroanalisi delle

conoscenze

Il processo di rilevazione delle competenze vede coinvolta la risorsa di Front End nella valutazione delle proprie

conoscenze e capacità, a seguire il DUP nella valutazione dei collaboratori ed infine entrambi in un colloquio di

confronto utile al feedback ed alla definizione del piano di azione.

FASE 1FASE 1

FASE 2FASE 2

FASE 3FASE 3


RISULTATI DEL CENSIMENTO SUI 420 UP

RISULTATI DEL CENSIMENTO SUI 420 UP


Country CENTRO 1

36 UP

Country CENTRO81 UP

Country CENTRO NORD46 UP

Country LOMBARDIA

92 UP

Country NORD OVEST37 UP

Country SUD

46 UP

Country SUD 127 UP

Country SUD 219 UP

Country NORD EST

37 UP

Gli UP coinvolti – Censimento dic 04 / apr 05

2.141 RISORS

E

1.108RISORS

E

1.027RISORS

E 1.173RISORS

E

2.201RISORS

E

1.066RISORS

E

1.136RISORS

E693

RISORSE

477RISORS

E

420 UP11.022

RISORSE


COLLABORATORE DUPCOLLABORATORE DUP


Collaboratore del DUP (media competenze distintive)

MEDIA RILEVATAPROFILO ATTESO

COLLABORATORE DUP

Si evidenzia un buon livello di presidio delle capacità di Proattività Commerciale e Decisione.

Per una ulteriore completezza del profilo si ravvisa la necessità di interventi di sostegno per le capacità di Iniziativa,

Risoluzione dei Problemi e Integrazione

Capacità distintive Conoscenze distintive

Queste figure hanno necessità di supportare in particolare due conoscenze:Normative e

procedure aziendali per aiutare fattivamente il DUP nelle attività interne dell’ufficio, Prodotti e Servizi per supportare gli operatori di sportello

nella relazione con i clienti.

3,13

3,1 3,1 3,1

2,6

33,2 3,2

4

2

4

3

4

2

4 4 4

Iniziativa Proattivitàcommerciale

Risoluzione deiproblemi

Decisione Integrazione Tecniche divendita

Prodotti eservizi

Normative eprocedure

aziendali

Contabilitàoperativa UP -

contieconomici


SPECIALISTA SALA CONSULENZASPECIALISTA SALA CONSULENZA


Specialista Sala Consulenza (media competenze distintive)


3,6 3,6 3,63,5 3,5

32,7

33

44444

Comunicazione Orientamento alcliente

Proattivitàcommerciale

Integrazione(gioco disquadra)

Tecniche divendita

Prodotti e serviziaziendali

Normative /procedureaziendali

SPECIALISTA SALA

CONSULENZA

Capacità distintive Conoscenze distintiveEmerge un buon possesso della capacità di

integrazione e quindi sembra non siano necessarie iniziative a supporto del clima o delle relazioni

sociali e professionali fra colleghi all’interno degli UP. I dati suggeriscono in particolare la necessità di

attivare iniziative formative per il potenziamento delle competenze comunicative finalizzate a

stabilire o mantenere un rapporto positivo con il cliente.

Relativamente alle Tecniche di vendita e alle Normative e procedure aziendali si evidenzia una buona conoscenza che non necessita di

particolari interventi formativi.

Si rende necessario supportare la conoscenza dei Prodotti e Servizi Aziendali


CONSULENTE PT BUSINESSCONSULENTE PT BUSINESS


3,43,5 3,5

3,43,3

3

2,6

3

4 4

3

4 4

3



Integrazione Tecniche divendita


Normative eprocedureaziendali

Consulente PT Business (media competenze distintive)


CONSULENTE PT BUSINESS

E’ da segnalare la positiva padronanza della capacità di comunicazione, mentre andrebbero ulteriormente supportate le capacità di orientamento al cliente e proattività commerciale, intese come attivazione

autonoma indirizzata alla vendita, aspetto essenziale per le risorse che ricoprono tale ruolo.

Si evidenza una buona padronanza delle Normative e Procedure Aziendali, mentre andrebbero maggiormente

supportate le conoscenze relative alle Tecniche di vendita e ai Prodotti e servizi aziendali



OPERATORE DI SPORTELLOOPERATORE DI SPORTELLO


Operatore di Sportello (media competenze distintive)

2,8 2,82,9 2,9

2,8

2,6

2,3

3 3 3 3

2

3 3

Orientamento alcliente


Integrazione Attenzione eaccuratezza

Risoluzione deiproblemi


Normative eprocedureaziendali


OPERATORE DI SPORTELLO

Dalla distribuzione delle risorse sui livelli di possesso delle capacità distintive si rileva che la maggior parte delle

risorse si attesta su un buon livello: può essere, comunque, prestata attenzione all’incremento della

Proattività Commerciale che risulta essere una delle dimensioni chiave per il nuovo orientamento commerciale

degli Uffici


Si evidenza una buona padronanza dei Prodotti e Servizi Aziendali, mentre si rende necessario supportare

la conoscenza Normativa e Procedure Aziendali


OPERATORE VENDITE PT SHOPOPERATORE VENDITE PT SHOP


Operatore Vendite PT Shop (media competenze distintive)

3,1 3,13 3 3 3

2,7

2

3

2 2

3

2

3



Integrazione Attenzione eaccuratezza

Tecniche di vendita Prodotti e servizi


OPERATORE VENDITE PT SHOP

Emerge una particolare positività delle valutazioni sulle capacità degli operatori Vendite PT Shop.

Come per le capacità, anche la valutazione delle conoscenze appare molto positiva.



ESIGENZE FORMATIVEESIGENZE FORMATIVE


Nazionale –Capacità e Conoscenze

Esigenze formative e metodologie di miglioramento

Esigenze formative emerse

CAPACITÀ più segnalate:

1. Proattività commerciale 25%

2. Orientamento al cliente 16%

3. Integrazione 14%

Metodologie concordate nei Piani d’Azione

METODOLOGIE preferite:

1. Affiancamento 32%

2. Riunione 21%

3. Lavoro di gruppo 17%

Esigenze formative emerse

CONOSCENZE più segnalate:

1. Prodotti e servizi aziendali 39%

2. Informatica 24%

3. Normative e procedure aziendali 15%

Metodologie concordate nei Piani d’Azione

METODOLOGIE preferite:

1. Attività formative 52%

2. Training on the job 23%

3. Attività di aggiornamento 20%


E’ in fase di avvio la seconda tranche di rilevazione delle competenze in altri 600 UP Relazionali; i 600 DUP sono

stati formati in merito alla procedura e alla metodologia Open Source. Contemporaneamente è ripresa l’iniziativa

formativa del personale dei restanti 500 UP che inizieranno la rilevazione delle competenze a partire da giugno 2006.

Stato dell’arte

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