PROGRAM STUDI : MANAJEMEN · simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak

1

66639

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA (Studi Kasus Pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya)

Oleh :

AHMAD BARI

NPM: 10.1.02.04523

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

2014

2



Oleh :

AHMAD BARI

NPM: 10.1.02.04523

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN


SURABAYA

2014

ii

3



Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi: Manajemen

Konsentrasi: Manajemen Pemasaran

Oleh:

AHMAD BARI

NPM 10.1.02.04523


SURABAYA

2014

iii

4



Dipersiapkan dan Disusun Oleh

AHMAD BARI

NPM 10.1.02.04523

Telah dipertahankan di Depan Tim Penguji

Pada Tanggal 11 Oktober 2014

Susunan Tim Penguji :

Ketua : Dr. Khuzaini., M.M.

Anggota : 1. Drs Bambang Hadi Santoso, M.Si.

2. Drs. Supriyatin, S.H., M.M

Dinyatakan Memenuhi Syarat Dan Diterima

Oleh:

Dosen Pebimbing Ketua Program Studi Manajemen

Ir. Dr. Budhi Satrio, M.M Dra. Tri Yuniati, M.M

Ketua STIESIA

Dr. Akhmad Riduwan, S.E.,M.S.A.,Ak.

iv

5

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya

Nama : AHMAD BARI

NPM : 10.1.02.04523

menyatakan bahwa tugas akhir ini dengan judul :

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

KONSUMEN DALAM BERBELANJA (Studi Kasus Pada Distro Cak-Cuk

Dharmawangsa Surabaya)

Dan diajukan untuk diuji tanggal 11 Oktober 2014, adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam tugas

akhir ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya

ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau

simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain,

yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat

bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari

tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik segaja maupun tidak,

dengan ini saya menyatakan menarik tugas akhir yang saya ajukan sebagai hasil

tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan

tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya

sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh STIESIA batal saya

terima.

Surabaya, 11 Oktober 2014

Yang Memberikan Pernyataan

Ahmad Bari

v

6

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. MAHASISWA Nama : AHMAD BARI

NPM : 10.102.04523 Tempat, Tanggal Lahir : Surabaya, Agama : Islam Jumlah Saudara/ Anak Ke : 1 Alamat / Telpon : Gubeng Jaya 2/53 Status : Belum Menikah

B. ORANG TUA Nama : HADI IRIANTO Alamat Rumah / Telpon : Gubeng Jaya 2/53 Alamat Kantor / Telpon : Jl. Tanjung Perak Barat 433-435 Surabaya Pekerjaan : Wiraswasta

C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SDN Gubeng Jaya 1 di Surabaya Tahun 2004 2. Tamat SMP Maryam Surabaya di Surabaya Tahun 2007 3. Tamat SMA Maryam surabaya di Surabaya Tahun 2010 4. Pendidikan Tinggi (PT)

Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan

STIESIA Surabaya I – VIII 2010-2014 -

D. RIWAYAT PEKERJAAN

Tahun Bekerja di Pangkat /

Golongan Jabatan

- - - -

Dibuat Dengan Sebenarnya Oleh

Ahmad Bari

vi

7

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan

rahmat-Nya kepada penulis, sehingga berhasil menyelesaikan tugas penulisan

skripsi ini dengan judul : :“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Konsumen Dalam Berbelanja (Studi Kasus Pada Distro Cak-Cuk

Dharmawangsa Surabaya)“. Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu

syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

Adapun penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk itu

perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:

1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan,S.E, M.S.A., Ak., selaku Ketua Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

2. Ibu Dra Tri Yuniati, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah

Tunggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)Surabaya.

3. Bapak. Budhi Satrio, Dr.,Ir.,M.M. selaku dosen pembimbing yang dengan

sabar meluangkan waktunya dalam memberikan saran, bimbingan, nasihat,

motivasi, dukungan dan arahan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan

dengan baik.

4. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan

serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah.

5. Pimpinan dan Staff Cak-Cuk Surabaya terima kasih atas ijin dan bimbingan

yang diberikan selama melakukan penelitian.

vii

8

6. Kedua Orang tuaku tercita tercinta, terimakasih atas cinta kasih sayang yang

tiada akhir, serta doa yang tiada henti-hentinya mengiringi langkahku.

7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak

memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangatlah jauh dri

kesempurnaan dan senantiasa berharap kritik dan saran yang dapat membangun

agar dapat menyempurnakan skripsi ini.

Akhirnya dengan mengucap syukur besertadoa dan harapan semoga

skripsi ini berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. Dan semoga Allah

SWT memberikan balasan atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan pada

penulis.

.

Surabaya, 11 Oktober 2014

Ahmad Bari

viii

9

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ........................................................ i

HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI .................................................... ii

HALAMAN JUDUL SKRIPSI ....................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ............................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN .......................................................................... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ vi

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi

INTISARI ..........................................................................................................

ABSTRACT .....................................................................................................

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ..................................................................... 3

1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................... 4

1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 4

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 5

BAB 2. TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS

2.1.Tinjauan Teori .............................................................................. 6

xvii

xviii

ix

10

2.1.1. Pelayanan ...................................................................... 8

1. Pengertian Pelayanan ............................................... 6

2. Macam-Macam Pelayanan ....................................... 7

2.1.2. Kualitas Pelayanan ...................................................... 9

2.1.3. Strategi Kualitas Pelayanan .......................................... 14

2.1.4. Perilaku Konsumen ....................................................... 15

1. Pengertian Perilaku Konsumen .............................. 15

2. Dimensi Perilaku Konsumen ................................... 16

2.1.5. Kepuasan Pelanggan ..................................................... 18

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................ 18

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............. 19

3. Model-Model Kepuasan Pelanggan ........................ 21

4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan ................................................................ 21

2.1.6. Hubungan Kualitas Pelanggan Terhadap Kepuasan

Pelanggan ..................................................................... 23

2.1.7. Penelitian Terdahulu ...................................................... 24

2.1.8. Rerangka Pemikiran ...................................................... 26

2.2.Perumusan Hipotesis ................................................................... 27

BAB 3. METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian .............. 28

3.1.1. Jenis Penelitian .................................................................. 28

3.1.2. Gambaran Populasi ........................................................... 28

x

11

3.2. Teknik Pengambilan Sampel ...................................................... 28

3.3. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 29

3.4. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................ 30

3.4.1. Variabel .......................................................................... 30

3.4.2. Definisi Operasional Variabel ......................................... 30

3.5. Teknik Analisis Data .................................................................. 33

3.5.1. Analisis Kuantitatif ......................................................... 33

1. Uji instrumen ............................................................ 33

2. Uji Asumsi Klasik ..................................................... 34

3. Analisis Regresi Linier Berganda .............................. 36

BAB 4. PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian ......................................................................... 40

4.1.1. Gambaran Umum Subyek Penelitian ............................. 40

1. Karaktersitik Responden Berkaitan dengan Jenis

Kelamin .................................................................... 40

2. Karaktersitik Responden Berkaitan dengan Usia ....... 41

3. Karaktersitik Responden Berkaitan dengan

Pekerjaan ................................................................... 42

4.1.2. Deskriptif Hasil Penelitian ............................................ 54

1. Analisis Tanggapan Responden Berkaitan

dengan Bukti Fisik .................................................... 43


dengan Keandalan ..................................................... 44

xi

12


dengan Daya Tanggap .............................................. 46


dengan Jaminan ........................................................ 48


dengan Empati .......................................................... 50


dengan Kepuasan Konsumen .................................... 52

4.2. Analisis Data .............................................................................. 54

4.2.1. Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas .................................. 54

1. Uji Validitas ............................................................ 54

2. Uji Reliabilitas ........................................................... 55

4.2.2. Asumsi Klasik ................................................................. 56

1. Uji Normalitas .......................................................... 56

2. Autokorelasi ............................................................. 59

3. Multikolinieritas ....................................................... 59

4. Heteroskedaktisitas ................................................... 61

4.2.3. Analisis Regresi Linier Berganda .................................. 62

4.2.4. Uji Kelayakan Model ...................................................... 64

4.2.5. Koefisien Determinasi (R2) ............................................. 66

4.2.6. Pengujian Hipotesis (Uji t) .............................................. 67

4.2.7. Koefisien Determinasi Partial (r2) ................................... 69

4.3. Pembahasan ................................................................................ 71

xii

13

BAB 5. PENUTUP

5.1. Simpulan ..................................................................................... 76

5.2. Saran ........................................................................................... 77

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xiii

14

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Penyebab Konsumen Melakukan Komplain .................................... 2

Tabel 2. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 24

Tabel 3. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin .............. 40

Tabel 4. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Usia ............................ 41

Tabel 5. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Pekerjaan .................... 42

Tabel 6. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Bukti Fisik ...................... 44

Tabel 7. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Keandalan ....................... 45

Tabel 8. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Daya Tanggap ................. 47

Tabel 9. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Jaminan ........................... 49

Tabel 10. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Empati ............................. 51

Tabel 11. Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Konsumen ....... 53

Tabel 12. Hasil Analisis Uji Validitas ............................................................. 55

Tabel 13. Reliabiity Statistic ........................................................................... 56

Tabel 14. Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 57

Tabel 15. Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 60

Tabel 16. Hasil Uji Regression Berganda ........................................................ 61

Tabel 17. Annova ............................................................................................ 65

Tabel 18. Model Summary ............................................................................... 66

Tabel 19. Hasil Perolehan Tingkat Signifikan ................................................. 68

Tabel 20. Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial .................................... 70

xiv

15

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Rerangka Pikir ............................................................................... 26

Gambar 2. Rerangka Konseptual .................................................................... 27

Gambar 3. Grafik Pengujian Normalitas Data ............................................... 58

Gambar 4. Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda ........................ 61

xv

16

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tabulasi Hasil Kuesioner

Lampiran 3. Distribusi Frekuensi

Lampiran 4. Uji Validitas

Lampiran 5. Output Regression

Lampiran 6. Kartu Konsultasi Bimbingan

Lampiran 7. Surat Pengantar Ijin Riset Ke Instansi

Lampiran 8. Surat Keterangan Selesai Riset

Lampiran 9. Sertifikat Seminar Metodolog

xvi

Documents

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN · simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak