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Programa Gobierno en líneaMinisterio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
Comunidades Virtuales: sus principios e
indicadores
1. Comunidades Virtuales2. Mediciones e indicadores3. Taller práctico
1. Comunidades Virtuales2. Mediciones e indicadores3. Taller práctico
El concepto de Comunidad Virtual * se desarrolló desde el inicio de internet
Una comunidad virtual es una comunidad de personas conectada virtualmente por distintos medios electrónicos y
de comunicación gracias a fines e intereses comunes
Las comunidades virtuales tienen promotores que pueden ser tanto personas como instituciones que las promueven
y monitorean* Fuentes: Azurian / Net Gain (Hagel – Armstrong) HBSPress
Hay muchos ejemplos de comunidades virtuales en nuestro día a día
FacebookTwitter
Los foros de El TiempoeBay
Mercado Librecarrosya
elempleo.com¿ ALGUNA OTRA ?
GOBIERNO EN LINEA¿ Es una Comunidad Virtual ?
¿ Hay una entidad o institución que la promueve ?¿ Hay usuarios con fines comunes ?
¿ Hay medios electrónicos que los conectan ?
¿ La gente la está usando ?¿ Las instituciones la están usando ?
¿ Hay beneficios para estos jugadores ?
Principios de las CVPrincipio 1: Centradas en los Usuarios
Usuario
Canales
Instituciones
InteraccionesServicios
Beneficios
Los usuarios son el eje central de la construcción de
todos los elementos que componen la comunidad
virtual
Principios de las CVPrincipio 2: Personalizadas
Los medios electrónicos permiten la personalización
Las comunidades nacen con fines comunes pero se alejan del concepto masivo
Las comunidades virtuales son para personas individuales
La personalización trae valor a los usuarios y a las instituciones porque permite individualizar los beneficios y
los servicios
Principios de las CVPrincipio 3: Atienden Ciclos de Vida
Información &Evaluación Compra
Entrega
“Salida Natural”
ya no cubre sus necesidades
“SalidaEvitable”
Insatisfacción Retención
Mantenimiento
Conocimiento
BDBD
Recompra
El conocimiento del cliente se da en la medida en que me relaciono con él.
Contactabilidad y transaccionabilidad
DemográficaPermisibilidad
Intereses
PsicográficaBásica actitudinal
hábitos
Actitudinal
Principios de las CVPrincipio 4: Recogen todas las interacciones posibles
Grupos de Interés
Principios de las CVPrincipio 5: brindan diferentes niveles de profundidad en dichas
interacciones
INTERES
FANTASIARELACION
Los miembros de la comunidad comparten intereses comunes que les permiten tener una dinámica positiva
La comunidad brinda espacio para el entretenimiento, las comunidades utilitarias tienen menos resultado
La comunidad brinda mecanismos para generar beneficios de interelacionarse entre los miembros de la comunidad
Principios de las CVPrincipio 6: resuelven las interacciones con multicanalidad
CLIENTES
CANALES DE
ATENCION
PDA´S
IVR
PBX
Voice Mail
Web
Celulares (SMS)/WAP
INTERACCIÓN
INTERACCIÓN
INTERACCIÓN
En la interacción el cliente
puede generar ninguno o
múltiples requerimientos
Mobile
Internet
Puntos Venta
Principios de las CVPrincipio 7: generan conocimiento
IVR
PBX
Web
Multicanal Procesos
T3 T7 T11 T12 T14
T4 T6 T8 T9 T11
T5 T6 T7 T9 T10
T1
Clientes
Requerimiento
Requerimiento
Requerimiento
Conocimiento
BDEstratégica
BDBD BD
BDEstratégica
Reg
istr
o de
Cad
a In
tera
cció
n
Ecosistema Tecnológico
Correo
POS
SMS
Principios de las CVPrincipio 8: el valor se captura por ciclos virtuosos
Promover interacción entre
los miembros
Permitir contenido de los miembros
Recoger información de los miembros, ofrecer información a la
medida
Brindar valor a cambio de la
lealtad
Principios de las CVPrincipio 9: el valor para los usuarios también es gradual
Principios de las CVPrincipio 10: los beneficios se obtienen de manera gradual
Masa crítica de miembros
Masa crítica de perfiles de usuario
Masa crítica de servicios ofrecidos
Masa crítica de transacciones
Mayores Beneficios obtenidos
Principios de las CVPrincipio 11: estos beneficios son diferentes para todos los
participantes
Principios de las CVPrincipio 11: estos beneficios son diferentes para todos los
participantes
1. Comunidades Virtuales2. Mediciones e indicadores3. Taller práctico
Los indicadores que se deben utilizar para medir la efectividad de una comunidad virtual pueden
mapearse en una pirámide de valor
Los indicadores que se deben utilizar para medir la efectividad de una comunidad virtual pueden
mapearse en una pirámide de valor
Los indicadores de medio son los más fáciles de desarrollar y se aplican sobre las capas tecnológicas montadas
IVR
PBX
Web
Multicanal Procesos
T3 T7 T11 T12 T14
T4 T6 T8 T9 T11
T5 T6 T7 T9 T10
T1
Clientes
Requerimiento
Requerimiento
Requerimiento
Conocimiento
BDEstratégica
BDBD BD
BDEstratégica
Reg
istr
o de
Cad
a In
tera
cció
n
Ecosistema Tecnológico
Correo
POS
SMS
Numero de requerimientos
montados sobre el total de
requerimientos posibles de montar
Tase de uso de cada canal sobre
el total de canales
montados
Campos registrados por cada usuario
Número de usuarios que dejan datos sobre el total de
usuarios
Contenido e interacciones
generadas por los mismos
usuarios
Los indicadores de medio mas usados son los siguientes
Sobre las interacciones o requerimientos• % de interacciones habilitadas sobre el total de interacciones del ciclo de vida del cliente• Intensidad de interacciones usadas / usuarios del canal
Sobre los canales• % de uso del canal sobre el total de requerimientos• Tiempo promedio para solucionar un requerimiento en el canal• Número de requerimientos montados en el canal sobre el total de req,• Costo operativo del canal sobre el volúmen de usuarios (costo de servir)
Sobre el contenido• % de usuarios que generan contenido sobre el total de usuarios• % de usuarios que generan interacciones entre ellos sobre total de usuarios
Sobre los datos• % de usuarios que dejan datos del total de usuarios• % de campos que dejan los usuarios sobre el total de campos• % de usuarios
Métrica: Trámites por visitantes
Definición: Es el número trámites realizados por cada de visitante único, se mide con el fin de conocer el volúmen de transaccionalidad producto de las visitas.
Fórmula: Total de trámites realizados al mes / Visitantes únicos mes
Objetivo • Conocer la efectividad de la pagina sobre el uso transaccional
• Verificar que tan fácil es el acceso a los servicios
• Conocer el volúmen de los beneficios que se obtienen comparando transaccionalidad versus el costo de atraer usuarios
La forma en la que se especifican las métricas es estándar para cualquier tipo de métrica
Los indicadores que se deben utilizar para medir la efectividad de una comunidad virtual pueden
mapearse en una pirámide de valor
Los indicadores de valor intangible se miden generalmente usando la metodología VOI de Gartner (Value On Investment)
IIMMPPAACCTTO O
OORRGGAANNIIZZAACCIIOONNAALL
INICIATIVAINICIATIVA
Dirección Estratégica/Ventaja Competitiva
Desempeño Corporativo/Competitividad
Desempeño Individual
TácticoIncremental
EstratégicaTransformacional
Fuente: Gartner Research
IIMMPPAACCTTO O
OORRGGAANNIIZZAACCIIOONNAALL
INICIATIVAINICIATIVA
Dirección Estratégica/Ventaja Competitiva
Desempeño Corporativo/Competitividad
Desempeño Individual
TácticoIncremental
EstratégicaTransformacional
Fuente: Gartner Research
Los indicadores de valor intangible se miden generalmente usando la metodología VOI de Gartner (Value On Investment)
Dirección estratégica (ventajas
competitivas)
Absorción efectiva de nuevas organizaciones y/o nuevos negocios
Toma de decisiones estratégicas con mayor nivel de asertividad
Incremento de la satisfacción de los clientes
Mayor y mejor conocimiento de los clientes
Visión única transversal de los clientes
Incremento en la retención y fidelidad de los clientes
Control riguroso de los procesos de operación
Incremento en el valor de la (s) marca (s)
Mejora en innovación y time to market
Incremento en la competitividad de la compañía
Aseguramiento de la imagen y reputación de la compañía
Mejora en el cumplimiento de las normativas
Operación de múltiples marcas, canales y formatos
Los indicadores de valor intangible se miden generalmente usando la metodología VOI de Gartner (Value On Investment)
Desempeño corporativo (procesos)
Disponibilidad de información más detallada para la acción
Uso de mejores prácticas
Centralización del almacenamiento y el acceso a la información
Agilidad en procesos de atención a los clientes
Aseguramiento del control de los resultados de los procesos
Mejora en la planificación y ejecución de los procesos
Optimización de la operación y de los diferentes procesos
Minimización de tareas duplicadas
Mejora en procesos de administración de la información no estructurada
Información crítica desfragmentada e integración de los sistemas
Simpleza y optimización de la estructura organizacional
Centralización de procesos críticos
Trazabilidad de la información y las transacciones
Mayores niveles de seguridad de la información
Los indicadores de valor intangible se miden generalmente usando la metodología VOI de Gartner (Value On Investment)
Desempeño individual
(trabajador)
Acceso oportuno y amigable a la información
Cultura de auto aprendizaje y desarrollo personal
Menos operación y más análisis
Mejor comunicación entre áreas y procesos
Colaboración y gestión por procesos
Desarrollo de la creatividad de las personas
Mejor calidad de vida laboral
Comprensión integral de la dinámica empresarial
Lenguaje organizacional e información unificados
Flexibilidad en el manejo de la información
Medición y compensación de los resultados según el desempeño
Procesamiento de grandes volúmenes de datos
Automatización y sistematización de las tareas
Algunas recomendaciones fundamentales sobre estos indicadores de valor intangibles
• Sobre los servicios que se habilitan se escogen los aspectos en los que estos servicios impactarán de manera alta media o baja• Se hace una calificación de cuáles servicios tendrán mas o menos impacto para la institución• Se le da mas fuerza a los que tengan mas impacto • Se mide posteriormente si el resultado fue el esperado en términos cualitativos
Los indicadores que se deben utilizar para medir la efectividad de una comunidad virtual pueden
mapearse en una pirámide de valor
Los indicadores de valor para el cliente se pueden dividir en dos grandes conceptos
Algunas recomendaciones fundamentales sobre estos indicadores para el cliente
• Los indicadores de valor para el cliente son los más difíciles de medir porque implican tiempo que debe invertir el cliente• Para el cliente la calidad y la satisfacción son una misma cosa• En los medios electrónicos lo que se está usando para medir estos indicadores es hacer censos sobre distintos puntos del ciclo de vida usando respuestas a preguntas únicas • Los mecanismos que se usan para recoger los datos y poder medir son los mismos medios electrónicos
Los indicadores que se deben utilizar para medir la efectividad de una comunidad virtual pueden
mapearse en una pirámide de valor
Fuente: BEA y BLS
Out
put/
Hor
as H
ombr
e
99.2% Correlación99.2% Correlación
Inve
rsió
n de
TI%
so
bre
el to
tal d
el C
APEX
Productividad TI% sobre el total del CAPEX
35%
45%
55%
65%
25%
120
90
100
110
130
1990 1995 2000
Fuente: BEA y BLS
Out
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99.2% Correlación99.2% Correlación
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Productividad TI% sobre el total del CAPEX
35%
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100
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130
1990 1995 2000
Cuando hablamos de valor para el sistema, y sobre todo en el caso público, la productividad debe ser el mecanismo final de
medición de beneficios
Los beneficios de productividad no solo se dan por beneficios en horas hombre sino también en recursos económicos destinados
para servir
Costos base 100
Canal
Físico Telefónico Internet
100% 40% 15%
Por lo tanto la medición de la productividad debe ser establecida según los volúmenes transaccionales y de servicio que se
brinden por los canales electrónicos
Muchas gracias !!
Nicolás Dueñas S.Director de Consultoría Azurian Latinoamé[email protected]
www.azurian.com
1. Comunidades Virtuales2. Mediciones e indicadores3. Taller práctico
Haremos un ejercicio sobre los distintos tipos de indicadores que se pueden montar para medir
El primer ejercicio lo aplicaremos sobre los indicadores de medio
Métrica: Trámites por visitantes
Definición: Es el número trámites realizados por cada de visitante único, se mide con el fin de conocer el volúmen de transaccionalidad producto de las visitas.
Fórmula: Total de trámites realizados al mes / Visitantes únicos mes
Objetivo • Conocer la efectividad de la pagina sobre el uso transaccional
• Verificar que tan fácil es el acceso a los servicios
• Conocer el volúmen de los beneficios que se obtienen comparando transaccionalidad versus el costo de atraer usuarios
Defina un indicador para medir: habilitar requerimientos / uso de canales / generación de datos / generación de contenido
Use el siguiente formato
El segundo ejercicio lo aplicaremos sobre los indicadores de intangibles
Escoja dos servicios y califiquelos en cuanto a su aporte de valor intangible (alto, medio o bajo)
Use estos criterios
Dirección estratégica (ventajas
competitivas)
Absorción efectiva de nuevas organizaciones y/o nuevos negocios
Toma de decisiones estratégicas con mayor nivel de asertividad
Incremento de la satisfacción de los clientes
Mayor y mejor conocimiento de los clientes
Visión única transversal de los clientes
Incremento en la retención y fidelidad de los clientes
Control riguroso de los procesos de operación
Incremento en el valor de la (s) marca (s)
Mejora en innovación y time to market
Incremento en la competitividad de la compañía
Aseguramiento de la imagen y reputación de la compañía
Mejora en el cumplimiento de las normativas
Operación de múltiples marcas, canales y formatos
Escoja dos servicios y califiquelos en cuanto a su aporte de valor intangible (alto, medio o bajo)
Use estos criterios
Desempeño corporativo (procesos)
Disponibilidad de información más detallada para la acción
Uso de mejores prácticas
Centralización del almacenamiento y el acceso a la información
Agilidad en procesos de atención a los clientes
Aseguramiento del control de los resultados de los procesos
Mejora en la planificación y ejecución de los procesos
Optimización de la operación y de los diferentes procesos
Minimización de tareas duplicadas
Mejora en procesos de administración de la información no estructurada
Información crítica desfragmentada e integración de los sistemas
Simpleza y optimización de la estructura organizacional
Centralización de procesos críticos
Trazabilidad de la información y las transacciones
Mayores niveles de seguridad de la información
Escoja dos servicios y califiquelos en cuanto a su aporte de valor intangible (alto, medio o bajo)
Use estos criterios
Desempeño individual
(trabajador)
Acceso oportuno y amigable a la información
Cultura de auto aprendizaje y desarrollo personal
Menos operación y más análisis
Mejor comunicación entre áreas y procesos
Colaboración y gestión por procesos
Desarrollo de la creatividad de las personas
Mejor calidad de vida laboral
Comprensión integral de la dinámica empresarial
Lenguaje organizacional e información unificados
Flexibilidad en el manejo de la información
Medición y compensación de los resultados según el desempeño
Procesamiento de grandes volúmenes de datos
Automatización y sistematización de las tareas
El tercer ejercicio lo aplicaremos sobre los indicadores de valor para el cliente
Escoja dos servicios y defina en donde puede medir la satisfacción y la calidad dentro del ciclo de vida del servicio,
defina también la pregunta a aplicar y el medioRecuerde estos criterios
El cuarto ejercicio lo aplicaremos sobre los indicadores de valor para el sistema
Escoja dos servicios y defina los posibles indicadores de productividad que se pueden aplicar, especifíquelo
Recuerde estas opciones
Muchas gracias !!
Nicolás Dueñas S.Director de Consultoría Azurian Latinoamé[email protected]
www.azurian.com
