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PROGRAMMDOKUMENTATION – SPCM Auftragsabschluss / Claim

Version 1.1 © Bauknecht Hausgeräte GmbH, 70565 Stuttgart

Seite 1

Inhaltsverzeichnis

Auftragsbearbeitung ............................................................................................................................... 2

1. Claim .................................................................................................................................................... 4

1.1. Claim Kopf Daten .......................................................................................................................... 4

1.2 Claim Details Daten - Tab Kunden und Geräte Daten ................................................................... 7

1.2.1 Seriennummer ........................................................................................................................ 8

1.3 Claim Details Daten - Tab Kunden und Geräte Daten - Navigationselemente............................ 10

1.4 Claim Details Daten - Tab Abschluss ........................................................................................... 11

1.5 Claim Details Daten - Tab Pex ...................................................................................................... 14

1.6 Claim Besuche ............................................................................................................................. 14

1.6.1 Besuchszeilen ....................................................................................................................... 14

1.7 Claim - Navigationselemente ...................................................................................................... 15

2. Beispiel - Abschluss Auftrag .............................................................................................................. 16

3. Status Beschreibungen ...................................................................................................................... 17

3.1 Status E0001 – Offen ................................................................................................................... 17

3.2 Status E0002 Automatische Prüfung erforderlich ...................................................................... 18

3.3 Status E0003 Manuelle Prüfung erforderlich ............................................................................. 18

3.4 Status E0004 automatisch geprüft und E0005 manuell geprüft ................................................. 19

3.5 Status E0006 abgelehnt automatisch und E0007 abgelehnt manuell ........................................ 19

3.6 Status E0008 Ablehnung streichen ............................................................................................. 20

3.7 Status E0009 Abgeschlossen/Konsolidiert .................................................................................. 20

3.8 Status E0011 Dokument enthält Fehler ...................................................................................... 20




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Auftragsbearbeitung

In diesem Kapitel wird beschrieben wie ein Reparaturauftrag im SPCM

abgeschlossen wird.

Wir benutzen dabei die Terminologie “Claim“ für den Auftragsabschluss.

Sie können den Auftragsabschluss entweder über den Arbeitsplan oder über die

Auftragsverwaltung erreichen.

Abb.1




Seite 3

Beispiel Arbeitsplan:

Im Arbeitsplan können Sie die Aufträge abschließen, indem sie auf den Link in der

Auftragsnummer klicken

Abb.2

Auftragsnummer

2.1

2.1




Seite 4

1. Claim

Der Bildschirm der Auftragsbearbeitung gliedert sich in 3 Bereiche:

Claim Kopf Daten, Claim Details Daten und Claim Besuche.

Nachfolgend wird für die einzelnen Bereiche beschrieben, welche Daten für den

Auftragsabschluss gefüllt werden.

1.1. Claim Kopf Daten

- Auftragsstatus Wird automatisch vom SPCM gefüllt. Dieses Feld gibt Auskunft über den

aktuellen Bearbeitungsstatus des Claims.




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Mögliche Stati:

E0003 To be validated manually E0003 - Manuelle Prüfung erforderlich

E0004 Accepted automatically E0004 - Automatisch geprüft

E0005 Accepted manually E0005 - Manuell geprüft

E0006 Rejected automatically E0006 - Abgelehnt - automatisch

E0007 Rejected manually E0007 - Abgelehnt - manuell

E0008 Cancel Rejection E0008 - Ablehnung streichen

E0009 Closed/Consolidated E0009 - Abschlossen/konsolidiert

E0010 Invoice Posted E0010 - Rechnung erstellt

E0011 Document Contains Errors E0011 - Dokument enthält Fehler

E0020 SNA (spare Not available) E0020 - SNA - ET nicht verfügbar

E0021 Waiting For Spares E0021 - Wartet auf ET

E0022 Spare shipment ongoing E0022 - ET werden geliefert

Siehe 3. Status Beschreibungen

- Dok. Nummer Vom SPCM vergebene Dokumenten Nummer für den Abschluss / Claim.

- Claim Nummern fangen immer mit 4920 an

- Auftrags (Service Order Nummern) fangen immer mit 4910 an.

- Einverständniserklärung – Fehler Ursache - Dieses Feld wird noch mit der falschen Deutschen Übersetzung angezeigt.

Eigentlich müsste die Beschreibung Fehler Ursache heißen

Hierbei handelt es sich um Fehler im Auftrag, die während der Prüfung vom

System (übernacht) festgestellt wurden.

- Mögliche Einträge: (müssen noch übersetzt werden)




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- Externe Referenz Hier kann eine externe Auftragsnummer (aus Fremdsystemen) hinterlegt

werden

- Auftragsnummer Wird vom SPCM automatisch gefüllt mit der Auftrags (Service Order

Nummer). Diese Nummern fangen immer mit 4910 an.

- Dok. Errors Dieses Feld enthält mögliche Fehlerbeschreibungen beim Auftragsabschluss

(Claim Sichern oder Claim abschließen)

- Freigabenummer In diesem Feld ist die Freigabe- / Autorisierungs- Nummer einzutragen.

- Dieses Feld ist bei bestimmten Kombinationen von Account Indikator und

Service Typ ein Pflichtfeld.

- Batch Nummer Wird nicht verwendet - Anlage Datum

Wird vom SPCM automatisch gefüllt bei der Anlage des Claims




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1.2 Claim Details Daten - Tab Kunden und Geräte Daten

Kunden Daten Alle Kundendaten die im Auftrag (Service Order) erfasst wurden. Hier können noch

Änderungen oder Ergänzungen vorgenommen werden.

- Vertrag Nummer Soll dieser Auftrag mit einem Vertrag abgerechnet werden dann muss hier die

Vertragsnummer eingebeben werden (8Jahres Verträge, D&G Verträge….).

Dieses Feld ist bei bestimmten Kombinationen von Klassifikation (Accounting

Indikator) und Service Typ ein Pflichtfeld. Alle Änderungen müssen nach der

Eingabe mit der Schaltfläche gespeichert werden

- Versicherung Name der Firma die den Vertrag ausgestellt hat

- Geräte Daten / 12NC mit Marke und Familie Hier muss ein gültiger Geräte 12NC eingeben werden. Alles Weitere wird

automatisch vorgefüllt.

Alle Änderungen müssen nach der Eingabe mit der Schaltfläche

gespeichert werden.




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1.2.1 Seriennummer

Die Eingabe der Seriennummer ist notwendig um den Auftrag

abschließen zu können.

- Nicht verfügbare Seriennummer Sollte die Seriennummer am Gerät nicht ablesbar sein oder nicht dem

Standard Format entsprechen, dann kann hier eine der Ausnahmen

ausgewählt werden. Die original Seriennummer muss im Textfeld

“Bemerkungen“ eingetragen werden.

220 und 230 “Serial Number not Standard“ = Seriennummer nicht Standard,

229 „Serial Number Not Available“ = Seriennummer nicht lesbar

240 „Dummy Serial PEX“ = Reparatur an einem ausgetauschten Gerät + die neue

Seriennummer nach Austausch, passt nicht zum Kaufdatum.

Alle Änderungen müssen nach der Eingabe mit der Schaltfläche

gespeichert werden




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- Händler Hier kann der Händlername eingetragen werden

- Kaufdatum Hier muss das Kaufdatum eingetragen werden. Dieses Datum wird gegen die

Seriennummer geprüft und bestimmt dann welche Kombinationen bei der

Klassifikation (Accounting Indikator) und Service Typ gültig/auswählbar sind.

- Auftragsdatum Wird vom SPCM automatisch mit dem Anlagedatum der Auftragsannahme

gefüllt.

- Besuchsdatum Wird vom SPCM automatisch mit dem letzten Besuchsdatum gefüllt. Im SNA

Prozess muss hier das Besuchsdatum für Zeile 200 eingegeben werden.

(Siehe SNA Prozessbeschreibung)

- Symptom Code Wird vom SPCM automatisch gefüllt mit dem Symptom Code aus der

Auftragsannahme.

- Bemerkungen Text Feld mit den Texten aus der Auftragsannahme




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1.3 Claim Details Daten - Tab Kunden und Geräte Daten - Navigationselemente

Die Schaltfläche “Suche“ wird verwendet um Kunden mit der Telefonnummer zu

suchen.

Die Schaltfläche “Zurücksetzen“ löscht den aktuellen Kunden in der Maske und man

kann einen neuen Kunden suchen.

Die Schaltfläche „Serien Hist.“ Zeigt alle im SPCM bekannten Vorgänge zu dem

Gerät mit dieser Seriennummer an.

Die Schaltfläche (Link zu WeDoc) öffnet ein neues Fenster im Browser, startet

WeDoc und lädt automatisch die Informationen für diesen Geräte 12NC.

Die Schaltfläche “Mehr Info“ zeigt bei Verträgen, die im SPCM bekannt sind die

Vertragsdaten (Gültigkeit, Art des Vertrags…) an.




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1.4 Claim Details Daten - Tab Abschluss

Der Reiter “1.4 Claim Details Daten - Tab Abschluss“ wird erst aktiv, nachdem der

Claim erstmalig mit der Schaltfläche gesichert wurde .

- Geräte Daten Werden automatisch vom SPCM aufgrund der Eingabe unter Geräte Daten /

12NC mit Marke und Familie gefüllt.

- Klassifikation (Accounting Indikator) Die Klassifikation legt fest, welcher Kostenart dieser Auftrag zugewiesen wird.

Die Auswahl der Klassifikation wird aufgrund des Kaufdatums bereits vom

SPCM eingeschränkt.

Beispiel:

ist nur auswählbar im ersten

Betriebsjahr

ist nur auswählbar im zweiten

Betriebsjahr

Die Klassifikation wird bereits in Kombination mit dem Service Typ vom SPCM

vorgefüllt beim Auftragsabschluss und muss dann entsprechend

geändert/überschrieben werden, sollte der Vorschlagswert nicht passen. Eine

• 1. Betriebsjahr WR

• 2. Betriebsjahr WO




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Gesamtübersicht aller Kombinationen von Klassifikation und Service Typs finden sie

in der Dokumentation unter den Anhängen.

- Service Typ

Der Service Typ legt in Kombination mit der Klassifikation die Höhe der

Pauschale fest.

Beispiel:

• WR/001 = Standard Pauschale für die Reparatur im Ersten

Betriebsjahr (Hersteller Garantie)

• WR/004 = Erhöhte Pauschale für die Reparatur im Ersten

Betriebsjahr (Hersteller Garantie) Komplexe Reparatur - Eingriff in

den Kältekreislauf

- Component Kode/Defekt Kode und Reparatur Aktions Kode Qualitäts- Kodierung der Reparatur (SIRIAS Code)

- Verwaltungshinweis Textfeld für Informationen bei manueller Freigabe von Bezahlung einer

Reparatur.

- Position - Travel Cost Wird vom SPCM automatisch als Kostenelement in jedem Auftrag

hinzugefügt.

In jeder Positions Zeile befinden sich folgende Spalten/Informationen und

Funktionen:

12NC Nummer - Legt fest welche Kostenart hier verwendet wird

(in diesem Beispiel Reisekosten)

Listbox oder Suchfenster – wird bei Ersatzteilen Verwendet

Link zu WeDoc – wird bei Ersatzteilen Verwendet




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Beschreibung der Kostenart

Mengeneinheit

Spalte Whr Kosten enthält die Pauschalen und Ersatzteilpreise bei der

Abrechnung von Garantieaufträgen. Wird von SPCM automatisch gefüllt und ist nicht

änderbar.

Spalte andere Kosten kann bei “Standard Reparaturen / Bezahlten

Aufträgen“ mit der Klassifikation NR gefüllt werden, um dann später einen

Kostenvoranschlag oder eine Rechnung mit diesen Werten für den Endkunden zu

drucken.

Status der Position. Bei Ersatzteilen wird hier angezeigt ob die letzte

Bestellung gefunden wurde für dieses Ersatzteil oder ob der Preis “simuliert“ wurde.

Währung vom System vorgefüllt.

wird nicht verwendet

In der Spalte Bestellung wird vom SPCM bei im Auftrag bestellten

Ersatzteilen die Bestellnummer angezeigt.

Löschfunktion für eine Position

Summe der Positionen ohne und mit MwSt

- Position - Labour Cost Wird vom SPCM automatisch als Kostenelement in jedem Auftrag

hinzugefügt.

Diese Position weist die Arbeitskosten (bei NR Reparaturen) oder die

Pauschale (bei Garantieaufträgen) aus.




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- Position - Addons Wird vom SPCM automatisch als Kostenelement in jedem Auftrag

hinzugefügt.

Diese Position weißt die Verwaltungskosten der Hauptpartner für diesen

Aufrag aus.

- Position - 12NC Ersatzteile Hier werden durch die Eingabe der 12 NC Nummer des Ersatzteils, die im

Auftrag verwendeten Ersatzteile angelegt.

1.5 Claim Details Daten - Tab Pex

Siehe Kapitel Kapitel 7 Pex Prozess

1.6 Claim Besuche

1.6.1 Besuchszeilen

Hier werden alle Besuchszeilen für einen Auftrag aufgelistet. Im Beispiel oben wurde

von der Auftragsannahme, eine Position 100 angelegt mit Besuchsdatum den

19.04.2012. Diese Position 100 wurde abgeschlossen mit “Spare Parts not available

– ET nicht verfügbar“. Die Position 200 wurde von SPCM angelegt um nach der ET

Lieferung dann den Status “ET einbauen“ zu bekommen (siehe auch Kapitel SNA

Bestellungen). Alle Positionen werden von SPCM automatisch angelegt abhängig

vom jeweiligen Prozess. Nur der Status (Spalte “Besuchs Code“) kann vom

Anwender gesetzt werden.

Mögliche Stati der Besuchszeilen:

- Technische Bemerkung Textfeld für die Informationen des Technikers.




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1.7 Claim - Navigationselemente

Gehe zurück – springt zurück zu ihrer ursprünglichen Auswahlliste im

Arbeitsplan oder in der Auftragsverwaltung

Drucken – Erzeugt einen Ausdruck dieses Auftrags (siehe auch Kapitel

19 Ausdruck für Endkunden)

Claim einfügen – wird nicht verwendet

Claim sichern – Sichert den Claim und legt eine Dokumentennummer für

diesen Vorgang an. Der Reiter “1.4 Claim Details Daten - Tab Abschluss“ wird erst

aktiv, nachdem der Claim erstmalig gesichert wurde.

Claim abschließen – Schließt den Claim ab um den

Abrechnungsprozess starten zu können. Nach Abschluss ist eine Änderung der

Daten, durch den Servicepartner nicht mehr möglich.

Claim löschen – Löscht den Claim

Neuer Claim – wird nicht verwendet

Blätter Funktion

Mit diesen Schaltflächen können, während Sie in einem Auftrag sind, zum nächsten

oder vorherigen Claim springen, oder an den Anfang oder an das Ende des

Arbeitsplans springen.

Die Anzeige oben zeigt den Claim Nummer 6 von 50 aus der ursprünglichen

Auswahlliste an. Das heißt, Sie befinden sich im 6ten Auftrag von 50 Aufträgen im

Arbeitsplan.




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2. Beispiel - Abschluss Auftrag

Bei diesem abgebildeten Auftrag handelt es sich um einen Auftrag im 1. Garantiejahr

mit einem verbauten Ersatzteil. Da für den Kunden hier keine Kosten entstehen, ist

es wichtig, dass im Bereich Gesamtkosten keine Kosten unter “Andere Kosten“

aufgeführt sind.

Ist dies sichergestellt, kann der Auftrag durch den Button “Claim sichern“ und dann

“Claim abschließen“ abgeschlossen werden.

Wenn das Formular fehlerfrei ausgefüllt wurde, erscheint nach der Sicherung, oben

links ein “OK“.

Nun kann das Formular bei Bedarf ausgedruckt werden.




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3. Status Beschreibungen

SOC Status: Liste

E0003 To be validated manually E0003 - Manuelle Prüfung erforderlich

E0004 Accepted automatically E0004 - Automatisch geprüft

E0005 Accepted manually E0005 - Manuell geprüft

E0006 Rejected automatically E0006 - Abgelehnt - automatisch

E0007 Rejected manually E0007 - Abgelehnt - manuell

E0008 Cancel Rejection E0008 - Ablehnung streichen

E0009 Closed/Consolidated E0009 - Abschlossen/konsolidiert

E0010 Invoice Posted E0010 - Rechnung erstellt

E0011 Document Contains Errors E0011 - Dokument enthält Fehler

E0020 SNA (spare Not available) E0020 - SNA - ET nicht verfügbar

E0021 Waiting For Spares E0021 - Wartet auf ET

E0022 Spare shipment ongoing E0022 - ET werden geliefert

3.1 Status E0001 – Offen

Dieser Status wird nach der Eingabe/Anlage einer SOC gesetzt. Es werden

keine spezifischen Prozesse gestartet. Eine SOC mit diesem Status kann vom

Service Partner bearbeitet werden. Nach der Bearbeitung kann sich der

Status des SOC folgend verändern:

– E0002 Automatische Prüfung erforderlich

– E0003 Manuelle Prüfung erforderlich

– E0011 Dokument enthält Fehler




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3.2 Status E0002 Automatische Prüfung erforderlich

Abhängig vom ausgewählten “Accounting Indicator“, kann das Dokument in

diesen Status versetzt werden, wenn es geschlossen wird.

Alle Dokumente in diesem Status werden über Nacht vom CRM System

geprüft.

Dokumente in diesem Status können nur vom Administrator geändert werden.

Nach der Prüfung/Änderung können folgende Stati folgen:

– E0003 Manuelle Prüfung erforderlich

– E0004 Automatisch geprüft

– E0006 Abgelehnt automatisch

3.3 Status E0003 Manuelle Prüfung erforderlich

Der Auftrag kann abhängig vom ausgewählten „Accounting Indicator“ in

diesen Status versetzt werden.

Alle Aufträge mit diesem Status müssen von einem Whirlpool - Mitarbeiter

genehmigt werden.

Aufträge mit diesem Status können nicht mehr vom Service Partner

bearbeitet/geändert werden.

Nach der Prüfung/Änderung können folgende Stati folgen:

– E0005 manuell geprüft

– E0007 Automatisch abgelehnt




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3.4 Status E0004 automatisch geprüft und E0005 manuell geprüft

Alle abgeschlossen und akzeptierten Aufträge (SOC) befinden sich in diesem

Status.

Der Monatsabschluss wird alle Aufträge mit diesen Stati konsolidieren und

abrechnen.

Nach dem Abschluss der Prüfung/Änderung können folgende Stati folgen:

– E0009 Abgeschlossen/konsolidiert

– E0007 Rejected Manually – abgelehnt manuell

3.5 Status E0006 abgelehnt automatisch und E0007 abgelehnt manuell

Alle abgeschlossenen und nicht vom Administrator oder CRM System

akzeptierten Aufträge (SOC), können noch in den folgenden Status versetzt

werden:

– E0008 Ablehnung streichen

Wird dieser Status bei abgeschlossenen und nicht vom Administrator oder

CRM System akzeptierten Aufträgen (SOC) nicht gesetzt, erfolgt keine

Bezahlung. Diese nicht bezahlten Aufträge werden in der Abrechnung

aufgelistet.




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3.6 Status E0008 Ablehnung streichen

Kann nur bei abgelehnten Aufträgen verwendet werden.

Wird verwendet, um abgelehnte Aufträge der Abrechnung zuzuführen.

Kann nur vom Administrator gesetzt werden.

Nach der Änderung wird folgender Status gesetzt:

– E0009 Abgeschlossen/konsolidiert

3.7 Status E0009 Abgeschlossen/Konsolidiert

Alle im Monatsabschluss konsolidierten Aufträge werden vergütet.

Dies ist der abschließende Status und es können keine weiteren folgen.

3.8 Status E0011 Dokument enthält Fehler

Es befinden sich falsche oder fehlerhafte Daten im Auftrag.

Bevor es zur Abrechnung kommen kann müssen diese Daten korrigiert

werden.

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