PROTOCOLO DE GESTIÓN DE SOLICITUDES …...Codificación: DP CESFAM Labranza Protocolo de gestión de solicitudes ciudadanas -1.2 N de edición: 1 Página 2 de 16 Protocolo de Gestión

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Protocolo de gestión de solicitudes ciudadanas

Codificación: DP-1.2

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Protocolo de Gestión de solicitudes ciudadanas (DP-1.2) – marzo 2018 - edición 1 - página 1

PROTOCOLO DE GESTIÓN DE

SOLICITUDES CIUDADANAS

Documento elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

TM. Juan Opazo Yañez

Encargado de calidad

CESFAM Labranza

Comité Calidad Gerardo Azócar Cáceres

Director CESFAM Labranza

Fecha elaboración:

Marzo 2018

Fecha revisión:

Abril 2018

Fecha aprobación:

Abril 2018

Distribución:

Director CESFAM Labranza

Oficina OIRS

Comité de Calidad

Encargados de Unidades

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Índice

1. Introducción 3

2. Objetivos 3

3. Alcance 3

4. Responsables 4

5. Definiciones 4

6. Desarrollo 5

6.1 Clasificación de los reclamos 5

6.2 Procedimientos para la gestión de solicitudes ciudadanas 9

6.3 Consideraciones especificas 12

6.4 Tiempos de respuesta 12

6.5 Informe de gestión de solicitudes ciudadanas 13

7. Evaluación 13

8. Algoritmos o procesos 14

9. Referencias 15

10. Tabla de modificaciones 15

11. Anexos 16

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1. Introducción

Las Oficinas de Reclamos y Sugerencias (OIRS) son parte de los Programas

de Mejoramiento de la Gestión. El estado chileno, desde hace un tiempo, ha iniciado

un proceso de modernización, sobre la base de la necesidad de transformar los

estilos de organización, posibilitar una gestión eficiente y eficaz centrada en el

conocimiento, la información y la tecnología de los procesos.

En este contexto, la Reforma de la Salud, se sustenta, en la necesidad de dar

satisfacción a nuevos y más complejos requerimientos en salud, nuevos perfiles de

demanda de la población, superación de las brechas de equidad en el acceso

oportuno a una atención de salud, mejoría de la calidad de los servicios, y por otro

lado, en la necesidad de aportar al mejoramiento integral de la Calidad de vida de

la Población. Así mismo, facilitar la oportuna gestión de las solicitudes ciudadanas

recibidas en el CESFAM de Labranza, con el fin de dar cumplimiento a la Ley N°

19.880 de Procedimiento Administrativo, Ley N° 20.285 sobre Transparencia y

Acceso a Información Pública, Ley N° 20.584 que regula los Derechos y Deberes

que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud,

todo lo anterior para contribuir a mejorar la satisfacción usuaria.

2. Objetivos

▪ Describir el procedimiento institucional de gestión de solicitudes ciudadanas

en el CESFAM de Labranza.

3. Alcance

▪ Este protocolo aplica a todos los Servicios y /o Unidades de atención abierta

del CESFAM de Labranza

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4. Responsables

▪ Director Establecimiento: Aprobar el presente documento y velar por su

cumplimiento y asegurar la respuesta oportuna al solicitante.

▪ Jefe Técnico OIRS: Responsable de velar por la oportuna gestión de las

solicitudes ciudadanas; estudiar, derivar y resolver en coordinación con el

Director y realizar análisis global de los reclamos.

▪ Operador OIRS: Responsable de atender, escuchar, informar, orientar al

usuario y permitir el acceso a la formulación de solicitudes ciudadanas

▪ Funcionarios: Orientar al usuario respecto de lugares establecidos para

estampar una solicitud ciudadana o resolver dudas en OIRS.

.

5. Definiciones

▪ Formulario de registro de solicitudes ciudadanas: Formulario de papel que

se encuentra en cada uno de los buzones y oficina OIRS. Anexo

▪ DSSAS: Dirección del Servicio de Salud Araucanía Sur

▪ OIRS: Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias.

▪ Reclamo: Solicitud donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una

solución a una situación en que considera se han vulnerado sus derechos

ciudadanos en salud.

▪ Prestador Institucional de Salud o Prestador: Son aquellas personas

naturales o jurídicas, públicas o privadas, que organizan en establecimientos

asistenciales medios personales, materiales e inmateriales destinados al

otorgamiento de prestaciones de salud, dotados de una individualidad

determinada y ordenados bajo una dirección, cualquiera sea su naturaleza y

nivel de complejidad. Corresponde a la dirección técnica del establecimiento

la misión de velar porque en los establecimientos indicados se respeten las

condiciones de la Ley N° 20.584.

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▪ Superintendencia: La Superintendencia de Salud, es el organismo

funcionalmente descentralizado, creado en virtud del artículo 106 del DFL N°1

de 2005, del Ministerio de Salud, que fija el texto refundido, coordinado y

sistematizado del decreto Ley N° 2763/79 y de las Leyes N° 18.933 y N°

18.469.

▪ REM: Registro Estadístico Mensual.

▪ AUGE: Acceso Universal a Garantías Explícitas en Salud.

▪ GES: Garantías Explícitas en Salud.

▪ E.M.: Elemento medible declarado en la Pauta de Cotejo de Prestadores

Institucionales de Atención Cerrada.

6. Desarrollo

6.1. Clasificación de las solicitudes ciudadanas

▪ Consulta: Demanda de orientación e información sobre derechos y beneficios.

▪ Solicitud: Ayuda o asistencia concreta que permite solucionar un problema

de necesidad o carencia puntual.

▪ Sugerencia: Idea o iniciativa que el usuario presenta para incidir o mejorar un

proceso.

▪ Felicitaciones: Manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un

funcionario, equipo de funcionarios o Institución por la calidad del servicio

otorgado.

▪ Reclamo: Exigencia, reivindicación o demanda de una solución o una

situación en que el ciudadano considera que se han vulnerado sus derechos

en salud.

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6.1.1. Clasificación de reclamos

▪ Trato: Se clasificarán en esta categoría todas aquellas opiniones de usuarios

que se refieran a la actitud de los funcionarios en relación al trato, lenguaje,

respeto a la privacidad y confidencialidad, identificación de los funcionarios,

acogida, entrega de información y comunicación.

▪ Competencia Técnica: Se clasificarán dentro de esta categoría todas

aquellas opiniones de usuarios relacionadas con los procedimientos técnicos

o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud con

relación a la patología consultada o en tratamiento. Es importante señalar que

esto no implica un juicio o auditoria del actuar del equipo de salud, aunque sí

en determinadas situaciones puede dar origen a ella, sino que simplemente

estamos aceptando que, desde el punto de vista del usuario o su familia, con

la información que tiene disponible y según su propia percepción, está

disconforme con las acciones emprendidas por el equipo de salud.

▪ Infraestructura: Se clasificarán en este rubro todas aquellas opiniones que

realicen los usuarios referentes a las condiciones estructurales y del ambiente

del establecimiento de salud con relación a:

- Accesos

- Condiciones de seguridad del establecimiento en relación a

emergencias.

- Condición de mantención de equipos.

- Condición de salas de espera, baños públicos, etc.

- Condición de temperatura y ventilación.

- Condiciones higiénicas y estéticas de los edificios, patios y jardines.

- Comodidad y seguridad de las camas, cunas y camillas de traslado.

- Condiciones de comodidad para los familiares de los pacientes

hospitalizados.

- Seguridad de las pertenencias de los pacientes y familiares.

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▪ Tiempo de Espera: Dentro de esta categoría se clasificarán las opiniones

relacionadas con los márgenes de espera subjetivamente evaluados por los

usuarios.

- Tiempo de Espera (En Sala de Espera)

- Tiempo de Espera, por consulta especialidad (Por Lista de Espera)

- Tiempo de Espera, por procedimiento (Lista de Espera)

- Tiempo de Espera, por cirugía (Lista de Espera)

▪ Información: Se clasificarán en ésta categoría aquellas opiniones

relacionadas con la transmisión de información y acciones comunicacionales

del Equipo de Salud con los usuarios tanto respecto a los contenidos como a

la forma utilizada en la entrega de la información. Deberán considerarse

elementos como el lenguaje, oportunidad, comprensión, capacidad de

respuesta a los requerimientos del usuario considerando las características

personales del individuo y su condición de salud. Considera, además el

derecho a que el paciente y familia directa, puedan obtener los datos que

requieren de la Ficha Clínica (según el reglamento de la Ley 20.584).

▪ Procedimientos Administrativos: Se clasificarán en esta categoría, todas las

opiniones de los usuarios relacionadas con Procesos, Procedimientos o

Funcionamiento Administrativo del establecimiento, como los siguientes:

- Procesos de admisión y recaudación

- Procedimientos o trámites durante la estadía en la institución.

- Funcionamiento del establecimiento con relación a horarios de atención.

- Procedimientos administrativos al egreso

- Procedimientos de referencia y /o derivación.

- En general todo Proceso que involucre el funcionamiento de la

organización.

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▪ Probidad Administrativa: Se entenderá por probidad administrativa el actuar

honradamente en el cumplimiento de las actividades funcionarias, principio

que puede deteriorarse o dañarse por acciones deshonestas. Se clasificarán

dentro de ésta categoría todas aquellas opiniones relacionadas con los

procedimientos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de

salud con relación a la dignidad en el desempeño de su cargo. Es importante

destacar que al clasificar una opinión en esta categoría sólo se está aceptando

que desde el punto de vista del usuario, con la información que posee y desde

su propia percepción, está disconforme con la actitud, procedimiento o acción

que ha efectuado ese funcionario. Esto no implica un Juicio o Auditoria del

actuar del funcionario, pero si puede dar origen a ella.

▪ AUGE/GES: Se clasificará en esta categoría aquellas solicitudes ciudadanas

en que según la información que tiene el usuario no se han respetado las

garantías explícitas a las que tiene derecho.

▪ Reclamos FOFAR: En el marco de una atención centrada en la persona

conforme los principios del Modelo de Atención integral de salud familiar y

comunitaria, esta estrategia se considera ante eventuales fallas en la

dispensación de medicamentos en el Centro de Salud Primario, para las

personas con Hipertensión Arterial, Diabetes Mellitus 2 y Colesterol Alto.

Permite a los usuarios formular en forma expedita sus reclamos y obtener la

entrega del mismo dentro de las 24 horas hábiles siguientes a la formulación

del reclamo establecido en el reglamento de la Ley N°19.966 sobre las

garantías explícitas en salud.

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▪ Reclamos MAI: Se consideran todos los reclamos ingresados por el usuario

a FONASA, relacionados con atención en modalidad institucional, que no

corresponden a garantía GES incumplida. Son derivados desde FONASA y

recepcionados a través del sistema OIRS de MINSAL para los cuales se

cuenta con un plazo máximo de 15 días hábiles para dar respuesta al usuario.

6.2. Procedimientos para la gestión de solicitudes ciudadanas (E.M.1).

6.2.1. Solicitudes ciudadanas presenciales

El consultorio de Labranza cuenta con 2 buzones, cada uno habilitado con

formularios de solicitudes ciudadanas de libre acceso. Estos están ubicados como

sigue:

- Sala de espera N°1: Sector Acceso principal, Farmacia, OIRS y Servicio

de Urgencias.

- Sala de espera N°2: Sector policlínico, Sala espera sector azul y sala de

espera toma de muestras.

- Además, podrá solicitar el formulario en oficina OIRS

▪ El formato del formulario de solicitud ciudadana habilitado corresponderá al

entregado por el Servicio de Salud Araucanía Sur, en su formato adaptado por

el Departamento de Salud de Temuco (Anexo N°1).

▪ El usuario que desee ejercer su derecho a efectuar un reclamo, felicitación,

solicitud, consulta o sugerencia, lo puede realizar en cualquiera de los lugares

antes mencionados, quedándose con una copia del documento, lo que será

considerado como acuse de recibo.

▪ Si el usuario manifiesta de manera verbal a algún funcionario, una solicitud

ciudadana entendida como reclamo, éste en primera instancia debe intentar

de acuerdo al nivel de complejidad resolver de manera inmediata, de no ser

así el funcionario lo derivará a la OIRS cuando se presente en horario hábil.

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▪ Si el requerimiento del usuario se presenta en horario inhábil, el funcionario le

señalará el lugar donde se encuentra ubicado el buzón y talonario más próximo

disponible.

▪ Si el usuario se presenta en la OIRS, el operador en primera instancia deberá

realizar las gestiones pertinentes para solucionar su necesidad o

requerimiento. Si el usuario persiste en su intención de estampar un reclamo,

el operador deberá dar las facilidades para ello, indicando la ubicación de los

buzones.

▪ Si el usuario no se encuentra en condiciones de escribir por sí solo, el

funcionario de la OIRS debe escuchar atentamente su solicitud, reclamo,

sugerencia, consulta y/o felicitación y debe transcribirla al instante en el

formulario correspondiente y dar lectura en voz alta de lo transcrito al usuario.

Lo estampado en el formulario debe ser ratificado por el interesado con su

firma o huella digital. En caso que se encontrara éste imposibilitado de firmar,

podrá ser validado con la firma del funcionario que transcribió el reclamo.

▪ El operador de OIRS, en forma diaria de lunes a viernes, recolectará las

solicitudes ciudadanas depositadas en todos los buzones dispuestos; así

mismo revisará que los talonarios y buzones se encuentren en óptimas

condiciones. Luego deberá entregarlas al Jefe Técnico de la OIRS, para que

este los clasifique y luego se detallen en la planilla Excel “Registro de

Solicitudes Ciudadanas”.

▪ Una vez clasificadas por el jefe técnico de OIRS y registradas en la planilla por

el operador de OIRS. Luego el jefe técnico de OIRS elabora las respuestas,

las cuales son corregidas, visadas y firmadas por el director del

establecimiento.

▪ La Dirección tendrá la facultad de diferenciar las respuestas que saldrán de

manera inmediata y las que se deberán gestionar dentro del Establecimiento

y que se someterán al siguiente conducto:

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- A través de correo electrónico o fotocopia de la solicitud ciudadana se

derivará al funcionario aludido con copia al jefe de la Unidad de Servicio

(o a su reemplazante) el cual deberá responder en un plazo igual o menor

a 5 días hábiles.

- Los descargos del funcionario podrán ser a través de correo electrónico

o carta.

- Una vez recepcionados los descargos desde el funcionario aludido o Jefe

de la Unidad o Servicio, la Dirección del establecimiento podrá dar una

respuesta al usuario solicitante.

- Así mismo el Director sugerirá al jefe de la Unidad o Servicio una mejora

de la situación en caso que corresponda.

6.2.2. Solicitudes ciudadanas virtuales

▪ El Gestor de solicitudes ciudadanas del Departamento de Calidad de la

DSSAS, deriva a través de correo electrónico al Jefe Técnico de OIRS del

establecimiento las solicitudes que son rescatadas desde el sistema OIRS de

MINSAL o FONASA.

▪ En el caso de corresponder a una solicitud NO GES, se ingresará y gestionará

la solicitud. Será la Dirección del establecimiento la responsable de enviar la

respuesta formal al usuario con copia a la entidad que realiza el planteamiento

cuando corresponda y al departamento de Calidad de la DSSAS para el cierre

de la solicitud en el sistema de MINSAL, a excepción de los reclamos MAI

FONASA, donde el establecimiento sólo debe proporcionar los antecedentes

necesarios al Departamento de Calidad para dar respuesta a FONASA.

▪ En el caso de reclamos GES el establecimiento entregará los antecedentes y

solución, en caso de que amerite, al Departamento de Calidad de la DSSAS

quien dará respuesta a FONASA.

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6.3. Consideraciones específicas

▪ Todas las solicitudes ciudadanas derivadas desde el Departamento de Calidad

de la DSSAS, deben ser ingresadas al REM 19 b.

▪ Jefe Técnico de OIRS debe informar el registro de Solicitudes Ciudadanas al

Encargado de Estadística del Establecimiento.

▪ Las solicitudes ciudadanas recibidas por carta directamente en el

establecimiento, se adjuntan a un formulario para asignar número de folio

(para incorporar a la estadística), con timbre y fecha de la recepción.

▪ Se debe contar con un sistema de registro de las solicitudes ciudadanas que

se reciban, que deben contener a lo menos datos señalados en el Reglamento

sobre el Procedimiento de Reclamo de la Ley N° 20.584, que regula los

Derechos y Deberes que tienen las personas en relación con acciones

vinculadas a su atención en salud, en el artículo N° 5 del título II.

▪ El Jefe Técnico de OIRS gestionará las solicitudes ciudadanas recibidas y

llevará un seguimiento de ellas, implementándose un archivo con los

expedientes, que debe contener a lo menos la documentación señalada en el

Art. Nº 9, Título II, del Reglamento de Procedimiento de Reclamo de la Ley Nº

20.584, que regula los Derechos y Deberes que tienen las personas en

relación con acciones vinculadas a su atención en salud.

▪ Toda respuesta, debe ser dirigida al usuario con firma y timbre del Director.

Esta debe ser enviada a través de carta certificada, correo electrónico o dar

aviso mediante contacto telefónico el retiro de ésta en el establecimiento.

6.4. Tiempo de respuesta

▪ El plazo estipulado en la Ley Nº 19.880 de Procedimiento Administrativo, para

las Solicitudes Ciudadanas, es de 20 días hábiles; sin embargo, si corresponde

a Reclamo enmarcado en la Ley Nº 20.584 sobre Derechos y Deberes del

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paciente, este tendrá un plazo máximo de respuesta de 15 días hábiles

contados desde el día hábil siguiente a su recepción en OIRS.

▪ En el caso de Reclamos FONASA GES en el que no se cumplió la garantía de

oportunidad y han pasado más de 30 días, el establecimiento contará con 10

días hábiles para proporcionar al Departamento de Calidad de la DSSAS, los

antecedentes para dar solución al usuario, los que serán enviados a FONASA

si corresponde, entidad que contará con 5 días para enviar la respuesta formal.

▪ Para los Reclamos FONASA GES de menos de 30 días, el Establecimiento de

Salud cuenta con un plazo de 48 horas para entregar antecedentes a

FONASA, que den solución al usuario dentro de 10 días.

▪ Para los Reclamos FOFAR, se cuenta con un plazo 24 horas hábiles para

respuesta y entrega de medicamentos al usuario.

6.5. Informe de gestión de solicitudes ciudadanas (E.M.2)

La gestión de solicitudes ciudadanas permite recoger sistemáticamente la

opinión de los usuarios sobre la calidad de los servicios y establecer áreas críticas

en torno a las cuales definir estrategias y planes de mejora de la gestión, por lo que

ésta debe constituirse en una herramienta de mejora, en la medida que proporciona

la opinión de los usuarios quienes evalúan acerca de la prestación de los servicios,

calidad y trato, oportunidad y acceso a la atención.

El Jefe Técnico de la OIRS preparará informes de evaluación trimestral, el cual

considerará áreas más reclamadas, tipo de reclamos, oportunidad de respuesta y

sugerencias (E.M.2). La información será utilizada para la formulación de Planes de

Mejora para los servicios aludidos en los reclamos.

7. Evaluación

El presente documento no presenta indicadores de evaluación.

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8. Algoritmos

No Presencial

Usuario requiere realizar solicitud ciudadana

Presencial

Buzones Oficina OIRS

Operador OIRS reúne

solicitudes desde los buzones

FONASA.CL OIRS.MINSAL.CL

Jefe Técnico recibe solicitudes

vía correo electrónico

Jefe Técnico clasifica

las solicitudes

ciudadanas Operador OIRS

completa planilla de

registro

Jefe técnico fórmula

respuestas

Director corrige, visa y

firma respuestas

Prioriza reclamos según

clasificación (No GES,

GES, MAI y FOFAR)

Respuesta es enviada a

usuario vía correo o estafeta

Reclamo queda cerrado y archivado en un periodo menor a

15 días hábiles

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9. Referencias

- Ministerio del interior. Decreto Supremo Nº 680. (21 de septiembre 1990).

Publicado en el diario oficial del 16 de octubre de 1990.

- Ministerio de Salud. Manual de Procedimientos Sistema Integral de

Información y Atención Ciudadana. 8 versión, 2013

- Ministerio Secretaría General de Gobierno. Guía metodológica. 1° versión,

2003

- Ministerio de salud. Ley 19.966. Establece un Régimen General de Garantías

en Salud. Versión única, septiembre 2004.

- Ministerio secretaria general de la presidencia. Ley 19.880. Establece bases

de los Procedimientos Administrativos, que rigen los actos de los órganos de

la Administración del Estado. Última versión, agosto 2008.

- Ministerio de salud. Subsecretaria de salud pública. Ley 20.584. Regula los

Derechos y Deberes que tienen las personas en relación con acciones

vinculadas a su atención de salud. Última versión, diciembre 2015.

- Superintendencia de Salud. Circular Nº 4 de 06 de mayo de 2005.

- Superintendencia de salud. Circular Nº 75 del 05 de julio de 2008.

10. Tabla de modificaciones

Número de edición Motivo de cambio Fecha de aprobación

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11. Anexos

Anexo 1: Formulario de solicitudes ciudadanas

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