PROYECTO CALL CENTER

INDICE

Introduccin

INTRODUCCION

Call center es una nocin de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamados. Se trata de la oficina donde un grupo de personas especficamente entrenadas se encarga de brindar algn tipo de atencin o servicio telefnico.Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.

El call center, por otra parte, puede destinarse a establecer comunicaciones con los clientes, los potenciales clientes, los proveedores, los socios comerciales u otros grupos. Su funcin est determinada por cada empresa, es frecuente que un mismo call center cumpla con diversas funcionalidades.

Ahora bien en origen, lo que para nosotros significa y tendr magnificencia por su valor, es primordialmente prestar atencin a una necesidad de calidad de servicio y tenemos esta nueva rea en desarrollo para satisfacerla; mejorar la calidad de la prestacin es lo que predominar.

La fundamentacin, utilizar nuestro servicio al cliente como un mtodo eficaz para distinguirnos de la competencia, asegurarnos entonces, que esta nueva rea de nuestra empresa sea de calidad inmejorable. Siempre buscando conocer al detalle las necesidades del cliente, saber los servicios que pueden llegar a ser de su utilidad para el da de maana. Desarrollarnos con aspectos de pleno conocimiento y experiencia (capacitacin constante).

Lo sustancial en esta parte de la fundamentacin somos explcitos, pensamos en desarrollar a la mejora, los principales aspectos crticos de la atencin y los problemas que piensan ser atacados, alivindolos y resolvindolos con la realizacin de este Call Center. Pensar que estamos en la oportunidad de contacto con los clientes para generar en ellos algn nivel de satisfaccin.

OBJETIVOS GENERALES

Constituir el Call Center como una unidad dentro de la empresa, dependiente del departamento de ventas o marketing. Tener esta rea especializada en atender los requerimientos de los clientes por telfono (centro de llamadas o call center). Y despus evolucionar con tecnologas de interaccin, como el correo electrnico, chat y redes sociales. Intentar desarrollar lazos ms fuertes con nuestros clientes. Dar a conocer a toda la Organizacin los procesos de mejora que se harn para optimizar la atencin al cliente.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Prestar un servicio al cliente en condiciones de eficiencia y eficacia ptimas. Adems de presentar siempre, la mejora del servicio. No quedarnos solo en el punto de la venta, plantear como conseguir que la relacin con el cliente sea duradera. Destacar sobre las dems empresas preocupndonos de la satisfaccin, sugerencias o quejas del cliente. Enfocar nuestra relacin Empresa-Cliente en algo proactivo; llamar a nuestro cliente de forma peridica y comprobar si el producto est alcanzando sus expectativas. Quizs pedir al cliente posibles sugerencias de mejora o informacin sobre algn problema que haya podido tener. La existencia de nuestro Departamento de Atencin y Seguimiento del Cliente; aquel que mantiene una relacin constante con el cliente para descubrir formas mutuas de mejora. Satisfacer al Cliente para fidelizarlo: las empresas que tienen ms xito son aquellas que proporcionan un nivel de servicio superior al que el cliente espera.

DESCRIPCIN

La definicin de esta propuesta, es llegar a resolver los problemas o dudas que tengan nuestros clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado, preguntas de uso del producto, reclamos y garantas, artculos defectuosos, cambios o devoluciones, promociones y ventas especiales, resolucin de conflictos, resolucin de requerimientos, asistencia tcnica, fidelizacin de clientes.

Sin pretensin de vanagloriarnos, que los clientes que acudan a nosotros lo hagan porque no hay empresa que ofrezca un producto y un servicio igual.

Pensar que la base de nuestra empresa debe ser el cliente. Cualquier organizacin con nimo de lucro enfoca su mentalidad empresarial en la relacin con el cliente. Lo importante ya no es captar nuevos clientes sino mantener satisfechos a aquellas personas o empresas que ya lo son. Conseguir la satisfaccin total del Cliente.

Las mejoras de calidad y las iniciativas tomadas en el campo de la satisfaccin del cliente son el resultado de un proceso continuo. Ya que los clientes son los que mantiene la empresa, debemos conocer lo que realmente valoran ellos. Por tal razn las actividades efectivas para mejorar la satisfaccin del cliente son las que estn basadas y dirigidas a ellos. Utilizar este tipo de acercamiento nos permitir mejorar procesos o crear nuevos. El Reto siempre debe ser escucharlos y actuar en base a ellos.

Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes, debe ser nuestro enfoque, el gran protagonista de nuestra compaa, aquel que nos permitir permanecer con xito en el mercado.

Nuestro objetivo, realizar este trabajo de campo en el momento y lugar que se est efectuando la compra, por telfono, va e-mail u on line. Adems conocer a los clientes que nos han dejado de comprar o han presentado algn tipo de reclamacin nos puedn aportar conocimiento sobre las variables del servicio que estn fallando, para poder actuar y as corregir las posibles reas de mejora.

FOROS WEB

Y por ltimo una IDEA VISIONARIA...considerar la posibilidad de que los usuarios que solicitan informacin paguen por ella, a travs de los nmeros de telfono de tarificacin adicional o los sistemas de pago de servicios por Internet. Adaptar nuestra area a las necesidades de nuestros clientes y buscamos ser ms verstiles cada da.

Se hara mediante un sistema de foros de preguntas interactivos, en el cul se colocan las preguntas, pero estas no se contestan en lnea, sino a cualquier hora del da, en los perodos de baja actividad y con personas que estn para resolver los problemas casi de forma inmediata, al instante. Debemos enfocarnos en la conectividad, mientras de forma simultanea nos enfocamos tambin en nuestros clientes. Es sembrar en nuestra compaa la cultura y eliminar las formas anticuadas y rgidas de hacer negocios. Los procesos de negocios reinventarlos para mejorar la conectividad con el cliente. Estrechar nuestras relaciones con los socios comerciales y proveedores. De eso es lo que la tecnologa de Atencin Al Cliente se trata Conectividad.

La incorporacin de Internet en la vida cotidiana ha supuesto una mayor cercana de la informacin a la mayora de los mercados. Este aspecto, unido a una creciente falta de tiempo, ha desarrollado en nuestros clientes un nuevo sistema de bsqueda de informacin para potenciales compras.

Por otro lado aparece un nuevo comportamiento en el comprador que toma en cuenta un poco ms la informacin aportada por otros usuarios acerca del producto que la de la propia empresa.

Uniendo los conceptos anteriores y aprovechando el anonimato que facilita la Red, aparecen los Foros de Quejas de clientes insatisfechos, en los que, de manera gratuita pueden expresar su descontento, con todo lujo de detalles y pruebas.

Aproximadamente un 90% de los clientes que han recibido un servicio deficiente por parte de una empresa no formulan una queja al proveedor

BASES OPERACIONALES DEL CALL CENTER

SERIE DE ACCIONES QUE PUEDEN TENER UNA IMPORTANCIA VITAL EN LA RELACION ENTRE LA EMPRESA Y EL CLIENTE

El cliente es el Rey; tener la mentalidad empresarial que el cliente actual tiene dinero, oferta de proveedores y la capacidad suficiente para poder elegir a quin le compra y a quin no.

Primordial; Los Clientes que se sienten insatisfechos con la adquisicin de un producto o servicio manifiestan su descontento y permanente causa de insatisfaccin de forma casi continua, y adems no solamente a su familia y amigos ms cercanos, sino tambin a compaeros de trabajo, conocidos e incluso a cualquiera que est dispuesto a escuchar sus desgracias Si un cliente tiene un problema, pedir disculpas y resolver el problema. Permitir a los clientes ventilar sus quejas, incluso si estamos tentados a interrumpirlos y corregirlos. Tener en consideracin que una queja acerca de nuestra empresa es una oportunidad para transformar la situacin y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harn reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, poner el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada. La idea fundamental: Corregir los errores de inmediato.

Pedir retroalimentacin, para no perder el rumbo; Pedir a los clientes calificar el servicio peridicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Con la brevedad para que no resulte pesado de responder, y asegurarnos de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Decir siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, nos servir de recordatorio acerca del buen servicio que ofrecemos, (si surgen problemas se pueden tratar). Ser flexibles, cuando se trate de nuestros consumidores y clientes. La flexibilidad tambin puede significar obtener informacin para nuestro cliente aunque no sea nuestra rea de especialidad. ese esfuerzo adicional lo compensar con un cliente muy satisfecho.

Decir siempre que Si. Significa renunciar a nuestra voluntad personal? No, esto implicara buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Decir siempre que s, significa no utilizar las palabras eso no es posible, est prohibido en nuestra empresa. No podemos darnos el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

A los clientes exigentes, tratarlos con el mismo respeto que a cualquier cliente, concentrarnos en sus necesidades y no en sus modos, recordar que sus exigencias son sus necesidades.

A los clientes abusivos, algunos consejos que no fallan; tratemos de dirigirnos por su nombre (si lo sabemos). Recordar que no estn molestos con nosotros sino con la situacin. Hablar a una velocidad normal y manejar un tono de voz entre medio y bajo.

Existen los clientes quejosos por hbito; el quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad, no debemos permitir que esta persona nos desaliente o deprima. Para considerar: si el cliente tiene la razn, se maneja la situacin tal como se hara con cualquier otro cliente. Adquirir habilidad para separar las quejas legtimas de las falsas. Sin ponernos a la defensiva y dejmoslo hablar.

Para los Clientes ofensivos y groseros: Primordial para el trato de estos clientes, tratar de identificar la causa de su molestia o enojo, siempre con amabilidad y si es posible ser excepcionalmente amable.

De los Clientes que son platicadores consideremos siempre su inters pero con cortesa mencionemos que contamos con otros clientes a quienes atender.

Para aquellos Clientes enojados pensemos en poner ms atencin en lo que se puede solucionar y no en lo que no es posible responder. No hay que perder la ecuanimidad. Con un tono de voz tranquilo y amable observamos ms all del enojo y anticipamos situaciones que puedan ser an ms irritables para el Cliente. Mantener a raya nuestras emociones calma el enojo. Importante...No hacer promesas que no debemos cumplir. Ser solidario, analizar el problema y dar seguimiento es la opcin apropiada para este tipo de clientes.

PROCESO DE ATENCION DE LLAMADAS

PROCESO DE REALIZACION DE LLAMADAS

ANALISIS ORGANIZACIONAL EQUIPO DEL AREA DE CALL CENTER

El equipo de trabajo que conforma el Departamento de Call Center y el organigrama gerencial est bsicamente conformado por:

JEFE DE OPERACIONES CALL CENTER:

El perfil de este Jefe, que est al mando de este Departamento es el Liderazgo, Servicio al cliente, Trabajo en equipo, predisposicin a resolucin de problemas, direccin a los departamentos competentes, relaciones interpersonales y dems que involucran el trato con su equipo y el Cliente tanto final como intermediario.

OPERADOR COBRAZAS:

El perfil de este personaje es que sea un profesional del rea financiera, organizado y metdico, de gran capacidad analtica y conocedor del sistema financiero nacional, reportara directamente al Gerente General, debiendo rendir un informe segn cronograma previamente establecido por el directorio en conjunto.

OPERADOR VENTAS:

El perfil de este personaje es que sea una persona conocedora de la industria que tenga alta capacidad de identificar problemas y sea eficaz y eficiente al momento de resolverlos en el menor tiempo posible para reducir costos y maximizar beneficios. Que sea interactivo y creativo para mejorar el proceso de produccin para perfeccionar cada vez ms la calidad de servicio y del producto.

OPERADOR ASISTENCIA TECNICA:

El perfil de este personaje es que sea dinmico, espontaneo, creativo con alta capacidad para generar estrategias de mercado y de ventas con criterio de marketing y publicidad. Que sea innovador y emprendedor. Este reportara y consultara sus criterios directamente al Gerente General.

ANALISIS DEL MERCADO Y PLAN DE ESTRATEGIAS

Objetivos Financieros

Recuperar el monto de inversin inicial en el menor tiempo posible. Obtener flujos de cajas positivos que sean mayores a los negativos. Optimizar los gastos operativos y administrativos

Objetivos de Mercadotecnia

Lograr orientar al mercado potencial en cuanto a la importancia de utilizacin del producto(paneles solares) Determinar estratgicamente las ventajas del producto frente al mtodo de abastecimiento convencional y cuantificar el futuro ahorro. Lograr introducir el producto (Paneles solares) en el mercado potencial, para luego posicionar al mismo en la mente del consumidor objetivo como una alternativa importante. Obtener una creciente y amplia participacin de mercado, tal que en el largo plazo esta alternativa sea siempre considerada por el consumidor. Lograr una concientizacin por parte del cliente meta hacia cun importante es el uso de energas alternativas y la necesidad de obtener el producto. Alcanzar un incremento en las ventas del producto en un 5% anual.

SEGMENTACIN DEL MERCADO

Los factores ms importantes que hay que considerar del entorno son: aceptacin del producto y demanda, nmero de habitantes de la poblacin, sexo, raza, clases sociales, poder adquisitivo, condiciones climticas que afectan al producto y requisitos para su almacenamiento/distribucin, accesibilidad a la materia prima e insumos necesarios para su produccin, proveedores, cercana con el cliente, publicidad y marketing, etc.

Nosotros nos enfocaremos especialmente en la zona Norte de la ciudad, en la ciudadela La alborada, atendiendo principalmente la demanda de los nios quines aprecian mucho un rico helado, pero al apuntar a ellos no podemos descuidar a los sujetos que influyen en el proceso de compra, ya que ellos no tienen ni el poder de decisin ni la capacidad de compra para hacerlo por s solos. Tambin queremos imponer un precio cmodo asequible para personas de ingresos medios, trabajadores pblicos o privados, sin importar sexo, raza, religin o lugar de nacimiento.

ANALISIS DEL ESTUDIO TECNICO

INVERSIONES EN OBRAS FSICAS

DescripcinUnidad de medidaCantidadCosto

Mdulos1x1 m3

Conexiones elctricas$ 200

TOTAL

INVERSIONES EN EQUIPAMIENTO

DescripcinCantidadCosto unitarioCosto totalVida til

Telefonos4$ 0 5 aos

Diademas4$ 0 1 aos

Computadoras4$ 0 3 aos

Escritorios4$ 0 5 aos

Sillas4$ 0 2 aos

TOTAL$ 0

INVERSIONES EN TECNOLOGICA

DescripcinCantidadCosto totalVida til

Software Call Center1$ 5 aos

Diademas4$ 0 1 aos

*Con la posibilidad de hacer un anexo a nuestro sistema interno. Y ahorrar este costo.

INVERSIONES EN PERSONAL

A continuacin se incluye un cuadro del balance de personal.

CargoNmero de personasRemuneracin mensualRemuneracin anual

Jefe de Operaciones - Call Center1 $ 500,00 $ 6.000,00

Operador Cobranzas1 $ 320,00 $ 3.840,00

Operador Ventas1 $ 320,00 $ 3.840,00

Operador Asistencia Tcnica1 $ 320,00 $ 3.840,00

TOTAL $ 17.520,00

CONCLUSION

Luego de efectuar cada anlisis nosotros hemos concluido que es rentable continuar con el proyecto dado que todos los anlisis nos arrojaron resultados convenientes a nuestra postura y que es rentable y favorable por la rentabilidad que nos proporcionara una vez recuperada la inversin.

Al momento de evaluar el proyecto en diferentes escenarios es alentador y ambicioso la implementacin del mismo, debido a que a pesar de recesiones y expansiones que pueda sufrir el mercado el proyecto conserva una rentabilidad favorable.

El Anlisis Organizacional nos mostro que contaremos con un Gerente General, de Operaciones, Financiero y Marketing/Ventas, y sus respectivos subordinados, de esta manera podemos reducir costos por cualquier exceso de personal.

El Anlisis de Mercado nos mostro que contaremos con una buena acogida y que contamos con un mercado grande dispuesto a adquirir nuestros helados.

2013

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