PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“Sistema de administración de producción de PYMES del sector hotelero de la ciudad de Trelew: su

identificación, caracterización, causas de su implementación y propuestas de

mejora”

GRUPO DE TRABAJO� Directores del Proyecto� Ing. Eduardo Scagnetti• Ing. Martín Escalante

� Unidad Ejecutora• Luisina Reitano Maya• María Soledad Altobelli• Juan Marcelo Encina Palacios• Pamela Oyarzún• Sandra Caso• Eliana Mansilla

INTRODUCCIÓN

�El presente trabajo ha sido realizado en el marco de la cátedra de Administración de la Producción, de la Licenciatura en Administración de la Universidad Nacional de la Patagonia San Juan Bosco.

�Se ha efectuado un análisis del estado actual de la producción del sector hotelero de la ciudad de Trelew, aplicando los conocimientos adquiridos a lo largo del primer cuatrimestre del año 2010 en la materia.

METODOLOGÍA

� 1) Constitución del grupo

� 2) Selección del sector� 3)Discusión de los principales aspectos del trabajo

� 4)Relevamiento del marco teórico

� 5)Búsqueda de información relevante

� 6)Diseño de las entrevistas

� 7)Contacto con hoteles

� 8)Realización de las entrevistas

� 9) Análisis de la información

� 8)Elaboración del documento con las conclusiones

PROPÓSITO

�El propósito de la investigación es lograr una descripción del nivel de conocimiento, aplicación y desarrollo del sistema de administración de producción en el sector hotelero de la ciudad de Trelew, como asítambién contribuir al conocimiento sobre el estado de desarrollo del mismo.

JUSTIFICACIÓN

�Conocer cual es el grado de implementación y desarrollo de los sistemas de administración de producción para proponer alternativas de mejora y transferirlas mediante programas de extensión de la Facultad.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

¿Las MiPyMEs del sector hotelero de la ciudad

de Trelew tienen un Sistema de Administración

de la Producción (SAP) que es resultado de:

(a) una elección con soporte técnico y racional;

(b) la experiencia del empresario y como respuesta reactiva a los requerimientos del mercado;

(c) una combinación de ambos?

HIPÓTESIS

�Los sistemas de administración de la producción de MiPyMES son consecuencia de la experiencia y cultura emergente del empresario como respuesta reactiva a los requerimientos del mercado y no como consecuencia de una decisión tomada a partir del análisis racional de cuál sería el más conveniente según el tipo de modelo productivo y alineado con los valores y estrategia empresarias.

MARCO CONCEPTUAL

�Definición de cliente

�Definición de servicio

�Características del servicio

�Diferencias entre servicio y producto manufacturado

�Marco conceptual del servicio

�Diseño del servicio

SECTOR HOTELERO

HISTORIA�Comienza con el surgimiento de la ciudad en 1886

�La llegada del ferrocarril impulsa el desarrollo de la actividad

�La mayoría de los hoteles son fundados por inmigrantes

�Los hoteles fueron instalándose estratégicamente en los lugares más céntricos de la ciudad

�La prosperidad de la década de los 70 prosiguióhasta 1980, con los hoteles funcionando con una ocupación de más del 90%.

HISTORIA

�Durante la guerra de Malvinas y años después, se observó una tendencia decreciente de los negocios que preparó la escena de la década de los 90, impactando negativamente en la ocupación de los hoteles.

�La crisis del 2001 y 2002 repercutió fuertemente en todas las actividades económicas de las cuales el sector hotelero no estuvo excluida.

�Con la recuperación de la crisis económica y el fomento del turismo internacional repunta la actividad hotelera.

DESARROLLO

PRODUCTO DEL SERVICIO�Con respecto a los elementos de los que consta este paquete servicio-producto podemos decir lo siguiente:

• Artículos físicos o bienes facilitadores: infraestructura, mobiliario característico, electrodomésticos, instalaciones, elementos de higiene personal, artículos de blanco, entre otros.

• Servicios explícitos: buena iluminación, aroma agradable y ausencia de ruidos molestos.

• Servicios implícitos: seguridad en los hoteles (matafuegos, cámaras de control, etc.), orden y estética agradable.

CICLO DEL SERVICIO

Reserva de habitación

Recepción

Registro del cliente

Check out

Room Service

Consultas y solicitud de servicios

Ingreso a la habitación

Servicios de desayuno CICLO DEL SERVICIO DE

ALOJAMIENTO

CICLO DEL SERVICIO DE

ALOJAMIENTO

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA SERVUCCIÓN

La estrategia del servicio

Dirigir la prestación del servicio siempre al cliente, buscando la satisfacción de sus necesidades y deseos: es el cliente quien determina el servicio.

El personal

Bajo grado de rotación, selección con fines de refuerzo, personal estable, que se mantiene en el tiempo con amplio conocimiento del servicio y experiencia considerable en el área.

Personal de contacto: Recepcionista, mucamas y luego personal de apoyo.

Al momento de la selección se busca de forma primordial la responsabilidad, honestidad y realización de las tareas de forma eficiente por parte del empleado. No hacen hincapiéen la capacitación previa.

En la mayoría de los hoteles pudieron identificarse dos ramas de capacitación para el empleado:

1- INTERNA

2- EXTERNA

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Los procedimientos

Los procedimientos están orientados al cliente y se encuentran claramente definidos en cada puesto de trabajo. Los que formalizan los procedimientos por escrito, lo hacen para que cada persona sepa qué hacer y cómo hacerlo, son actualizados periódicamente y flexibles.

Con respecto al control de los procesos,

generalmente existe una persona que revisa que las tareas hayan sido realizadas correctamente.

El sistema

Todas las empresas tienen un sistema de registración de reservas, de facturación y de los servicios prestados a los clientes, pero pocas lo tienen informatizado.

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA SERVUCCIÓN

El inventario

� Poseen un sistema de control de stock. Cuando ingresan los productos evalúan las fechas de vencimiento y condiciones propicias para el mantenimiento del producto, como ser la temperatura y el ambiente.

� Suelen efectuarse, en algunos casos, por los propios dueños, otros prefieren que los mismos proveedores se encarguen de esto.

� Sistemas de inventarios para efectuar compras: para artículos de blanco, limpieza e higiene personal se utilizan sistemas de revisión periódica(se efectúa su pedido en determinados momentos del año). Para los alimentos se utiliza un sistema de revisión continua(se prefieren comestibles frescos, sobre todo al tratarse de los que pueden perecer, y también debido a que se guían por la demanda del momento).

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA SERVUCCIÓN

La capacidad

� Los hoteles varían en capacidad de alojamiento dependiendo de la ubicación y superficie que posea el establecimiento. Oscila entre 26 y 110 habitaciones con posibilidad de alojar entre 75 y 160 personas.

� En su momento, se ha aumentado la capacidad del hotel en cuanto al servicio de alojamiento remodelando las habitaciones, ya sea mediante su fusión o división.

� La mayor parte del sector hotelero amplió su estructura respondiendo a los cambios contundentes de la demanda y guiados por la filosofía de brindar una mejor atención al cliente.

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SUGERENCIAS PARA EL SECTOR HOTELERO

PROCEDIMIENTOS Y SISTEMAS

�Se recomienda que todos los procedimientos se formalicen por escrito, ya que de esta manera las personas sabrán qué hacer, cuándo hacerlo y cómo hacerlo.

�No debe olvidarse que cada vez que se cambie un procedimiento se deben actualizar los manuales.

�Sería beneficioso para las organizaciones, que posean un sistema de control efectuado por quien realiza la tarea. (Autocontrol)

�Se recomienda poner énfasis en gestionar los procesos y no enfocarse solamente en las personas.

INVENTARIOS

�Sugerimos llevar control de inventarios por escrito (ya sea computarizado o no), en donde se encuentre actualizado el stock que se posee, y de esa manera poder determinar sencillamente las cantidades a ser pedidas a los proveedores. Esto permitirá el ahorro de tiempo y mejorar el proceso de compra.

PERSONAL

�Tener en cuenta la capacitación previa del personal, o bien efectuarla mientras se halla ocupando el puesto, aprovechando los cursos brindados en la zona y buscando nuevas oportunidades. Mejoraría el servicio prestado, e implantaría una ventaja competitiva como reacción ante la competencia y a la creciente demanda y su diversidad (aumento de extranjeros en la zona).

PERSONAL

�Que se incorpore nuevo personal al hotel, tomando personas con ideas creativas y actitudes innovadoras que lleven a cabo cambios importantes que se ajusten a los requerimientos variables y constantes del cliente.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

�Se recomienda su fortalecimiento y comunicación a todos los miembros de la organización, de manera de dirigir todos los esfuerzos a mejorar continuamente la prestación del servicio brindado al cliente.

CONCLUSIÓN Y

JUSTIFICACIÓN

CONCLUSIÓN

�El sector hotelero de la ciudad de Trelew-Chubut presenta un sistema de administración de la producción que es resultado, en mayor medida, de la experiencia y cultura del empresario, pero con una creciente tendencia al perfeccionamiento y desarrollo técnico y racional.

CONCLUSIÓN

�Por lo tanto, la hipótesis planteada inicialmente se ve refutada por ser la opción más adecuada la que se expuso como “c”.

JUSTIFICACIÓN

�El sistema de administración de la producción se basa en la experiencia, debido a que la mayoría de los hoteles son empresas familiares que iniciaron su actividad como respuesta al incremento de la demanda del servicio.

�Los dueños-fundadores fueron quienes gestionaron el negocio hasta no hace mucho tiempo.

JUSTIFICACIÓN

�Pero con el paso de los años el contexto ha ido exigiendo a las empresas un cambio del modelo de gestión. Sumado a esto se incorporaron a los hoteles otras personas (terceros y/o familiares de los fundadores) con nuevos y diversos conocimientos, ideas, instrumentos para la gestión y manejo de herramientas tecnológicas. Entonces fueron ellos quienes le brindaron recientemente al sistema de administración de la producción del servicio el desarrollo técnico y racional que presenta.

AGRADECIMIENTOSGalicia

City

Touring Club

LibertadorRayentray

Cheltum

AGRADECIMIENTOS

�Nuestra investigación nunca podría haber sido concretada sin la colaboración y predisposición de los hoteles entrevistados, a saber: Hotel Cheltum, Hotel Rayentray, Hotel Galicia, Hotel Touring Club, Hotel Libertador y City Hotel. A todos ellos nuestro profundo agradecimiento, no solo por abrirnos sus puertas, sino también por la agradable atención brindada hacia nosotros.

�Manifestamos especial gratitud hacia el Señor Jorge Abdala, quién de inmediato nos facilitó el camino hacia la concreción de nuestro Proyecto de Investigación.