Proyecto Investigacion FINAL CIVA

8/13/2019 Proyecto Investigacion FINAL CIVA

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TITULO: INFLUENCIA DEL AREA DE MARKETING EN LA SATISFACCIÓNDE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA CIVA S.A. EN TACNA................................2

I.Planteamiento el P!o"lema: ..........................................................................................2

#.# Ca!a$te!i%a$i&n el '!o"lema: ...................................................................................2 #.2 Fo!m(la$i&n el P!o"lema................................................................................................2 #.) Fo!m(la$i&n e O"*eti+o,.................................................................................................. ) #.).# O"*eti+o Gene!al.............................................................................................................) #.).2 O"*eti+o, E,'e$-i$o,.......................................................................................................) #./ 0(,tii$a$i&n el '!o"lema.................................................................................................) #.1 Limita$ione, e la In+e,tia$i&n......................................................................................../

II.Ma!$o Te&!i$o..................................................................................................................1 2.# Ante$eente, ......................................................................................................................1 2.2 3a,e, Te&!i$a, Cient-i$a, .................................................................................................1 2.2.# VARIA3LE: MARKETING..........................................................................................1 2.2.#.# Con$e'to........................................................................................................................1 2.2.#.2 4i,to!ia..........................................................................................................................5 2.2.#.) Eta'a, el ma!6etin....................................................................................................5 2.2.#./ E,t!($t(!a el Ma!6etin............................................................................................7 2.2.2 VARIA3LE: Sati,a$$i&n el U,(a!io.........................................................................8 2.2.2.# La Im'o!tan$ia e la Sati,a$$i&n al U,(a!io.............................................................8 2.2.2.2 Como Mei! la Sati,a$$i&n e lo, U,(a!io,.............................................................#9 2.2.2.) Elemento, e la Sati,a$$i&n......................................................................................#9 2.) Deini$ione, o'e!a$ionale,............................................................................................... ## Sati,a$$ion. Re,(ltao, 'o,iti+o, e (na ne$e,ia e ino!ma$i&n a t!a+, el$om'o!tamiento ino!mati+o; lle+a a 'en,a! en la e+al(a$i&n e la, (ente, < !e$(!,o,(tili%ao, 'o! el ,(*eto 'a!a o"tene! (na ,ati,a$$i&n 'o,iti+a.............................................##

2./ 4i'&te,i,............................................................................................................................#2 2./.# 4i'&te,i, ene!al............................................................................................................#2 2./.2 4i'&te,i, E,'e$-i$a,......................................................................................................#2 2.1 Va!ia"le, e In+e,tia$i&n...............................................................................................#) 2.1.# O'e!a$ionali%a$ion e Va!ia"le,..................................................................................#)

III.Di,e=o Metooloi$o....................................................................................................#/ ).# Ti'o < Di,e=o e E,t(io..................................................................................................#/III.2 Po"la$i&n < M(e,t!a........................................................................................................#/ ).2.# Po"la$i&n........................................................................................................................#/ ).2.2 M(e,t!a.........................................................................................................................#/ ).) T$ni$a, e mane*o e la Ino!ma$i&n e Dato,............................................................#/

).).# T$ni$a, e Re$ole$$i&n e Dato,.................................................................................#/IV.Amini,t!a$i&n el P!o<e$to.......................................................................................#5

/.# Plan e A$$i&n < C!ono!ama.........................................................................................#5 .................................................................................................................................................#5 /.2 Re$(!,o,............................................................................................................................#5 /.2.# 4(mano,........................................................................................................................#5 /.2.2 Mate!iale,.......................................................................................................................#> /.) P!e,('(e,to.......................................................................................................................#>

V.3I3LIOGRAFIA...........................................................................................................#7 1.# FUENTES ELECTRONICAS ?INTERNET@.................................................................#7



FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

TITULO: INFLUENCIA DEL AREA DE MARKETING EN LA

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA CIVA S.A.EN TACNA

I. Planteamiento del Po!lema:

"." Caa#tei$a#i%n del &o!lema:

Desde el inicio de la formación de las empresas, el hombre siempre ha

representado al recurso más valioso para ésta ya que su participación es

imprescindible.

Especificamente en los últimos años la Empresa de Transportes !"# $.#. ha

venido presentando ba%as en sus in&resos mensuales lo que sin duda per%udica

tanto a la empresa como a sus traba%adores, esto se debe básicamente a que la

deficiente atención que se le esta dando al mar'etin& estos años ha provocado

que empresas competidoras se hayan podido posicionar en el mercado de tal

manera que !"# $.# se vea afectado económicamente.

(or consi&uiente, el me%oramiento de la satisfacción del usuario a través de la

calidad de productos y servicios, son prioridades. )a preocupación por estas

materias es un ras&o común en prácticamente todas las econom*as que se

preparan conscientemente a favor de sus consumidores y cumpliendo las

demanas y e+i&encias de los nuevos mercados.

)os principales motivos que pueden haber causado esta desatención son falta de

conciencia empresarial, falta de recursos económicos, y falta de planificación- )os

cuales serán puestos a análisis para determinar que nivel de incidencia tienecada uno sobre este problema y as* poder encontrar una alternativa de solución.

".' Fom(la#i%n del Po!lema

ómo influye el área de mar'etin& en la satisfacción de usuarios de la empresa

!"# $.# en Tacna/

Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación 2




".) Fom(la#i%n de O!*eti+o,

".)." O!*eti+o Geneal

• Determinar la influencia del área de mar'etin& en la satisfacción de los

usuarios de la empresa !"# $.# en la ciudad de Tacna.

".).' O!*eti+o, E,&e#-i#o,

• !dentificar la importancia del área de mar'etin& en la empresa de

Transportes !"# $.# en la ciudad de Tacna.

• #nali0ar el nivel de satisfacción de los usuarios de la Empresa de

transportes !"# $.# en la ciudad de Tacna.

"./ 0(,tii#a#i%n del &o!lema

)a Empresa de Transportes !"# $.#. es importante porque como se sabe el

transporte mueve la economia de un (a*s y dentro de este conte+to, las

empresas de transporte se consideran como un con%unto de recursos,

or&ani0ados de manera sistemática en estructuras de poder, para satisfacer las

demandas del conte+to, cuyo ob%etivo es la obtención de unos resultados

establecidos por los socios, es comprensible que para una empresa de

transportes la inversión en infraestructura y maquinaria de traba%o sea de vital

importancia pero eso no %ustifica el descuido de las demás áreas, errores como

esos le pueden costar mucho a la empresa.

(ara que servirá esta investi&ación, en determinar las posibles causas,

consecuencias que traera tener el area de 1ar'etin& muy descuidad en los

usuarios que acceden a los servicios a diario de la Empresa de Transporte !"#

$.#. en la ciudad de Tacna ya que como antes se mencionó es una empresa muy

importante y no esta distribuyendo correctamente sus recursos económicos.





".1 Limita#ione, de la In+e,ti2a#i%n

(ara el desarrollo del presente proyecto de investi&ación se presentaron al&unas

limitaciones que cabe resaltar y serán nombradas a continuación

• )a falta de datos para anali0ar fue un proceso poco sencillo, en tanto a la

distinción en al&unos casos no fue tan precisa y en diferentes ocasiones,

requirió numerosas revisiones y varias modificaciones en la

cate&ori0ación.

•

(or último el factor tiempo también fue una limitación, ya que con unmayor tiempo para el desarrollo de la investi&ación probablemente se

hubiesen encontrado muchos más resultados.





II. Marco Teórico

'." Ante#edente,

$in duda la satisfacción de los usuarios es un factor importante a la hora de

emprender una empresa de servicios, y es un muy importante porque se fomenta

el turismo 2de chilenos en este caso3, que hace que sera favorable tanto para la

ciudad como para el pa*s porque el turismo &enere rique0a que se puede

aprovechar para me%orar la calidad de los productos y servicios ofrecidos a los

usuarios, cosa que no todos toman en cuenta y se ha venido de%ando un poco de

lado. El tema común son los in&resos que el turismo esta &enerando pero para

que estos se si&an incrementando la empresa deberia de me%orar en satisfacer y

dar un buen servicio a sus usuarios, potenciando todo eso se podria obtener

me%ores resultados.

'.' 3a,e, Te%i#a, Cient-i#a,

'.'." VARIA3LE: MARKETING

'.'."." Con#e&toEl mar'etin& es la orientación con la que se administra el mercadeo o la

comerciali0ación dentro de una or&ani0ación. #s* mismo, busca fideli0ar clientes,

mediante herramientas y estrate&ias- posiciona en la mente del consumidor un

producto, marca, etc. buscando ser la opción principal y lle&ar al usuario final-

parte de las necesidades del cliente o consumidor, para diseñar, or&ani0ar,

e%ecutar y controlar la función comerciali0adora o mercadeo de la or&ani0ación.

El vocablo mar'etin& se refiere también a una función o área funcional de la

or&ani0ación el área de mar'etin&, área comercial, el departamento de mar'etin&,

etc. 4tra forma de definir este concepto es considerar mar'etin& todo aquello que

una empresa puede hacer para ser percibida en el mercado 2consumidores

finales3, con una visión de rentabilidad a corto y a lar&o pla0o.

5na or&ani0ación que quiere lo&rar que los consumidores ten&an una visión y

opinión positivas de ella y de sus productos, debe &estionar el propio producto, su

precio, su relación con los clientes, con los proveedores y con sus propios

empleados, la propia publicidad en diversos medios y soportes, la presencia en





los medios de comunicación 2relaciones públicas3, etc. Todo eso es parte del

mar'etin&.

'.'.".' 4i,toia

El término mar'etin& es un an&licismo que tiene diversas definiciones. $e&ún

(hilip 6otler 2considerado por al&unos padre del mar'etin&3 es 7el proceso social

y administrativo por el que los &rupos e individuos satisfacen sus necesidades al

crear e intercambiar bienes y servicios8. También se le ha definido como el arte o

ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener &anancias al mismo

tiempo. Es en realidad una subciencia o área de estudio de la ciencia de

#dministración.

El mar'etin& es también el con%unto de actividades destinadas a lo&rar con

beneficio la satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio diri&ido a

un mercado con poder adquisitivo, y dispuesto a pa&ar el precio establecido.

En español, mar'etin& suele traducirse como mercadotecnia, mercadeo o

mercática. (or otra parte, la palabra mar'etin& está reconocida por el D9#E-

aunque se admite el uso del an&licismo, la 9#E recomienda usar con preferencia

la vo0 española mercadotecnia. )a adaptación &ráfica de mar'etin& propuesta por

la 9#E es márquetin&.

El mar'etin& involucra estrate&ias de mercado, de ventas, estudio de mercado,

posicionamiento de mercado, etc. :recuentemente se confunde este término con

el de publicidad, siendo esta última solo una herramienta de la mercadotecnia.

'.'.".) Eta&a, del ma5etin2

a. An6li,i, de la, o&ot(nidade, de ne2o#io.

Esta etapa del mar'etin& consiste en identificar las oportunidades de ne&ocios

que se presentan en el entorno. Estas oportunidades de ne&ocios se pueden

presentar al crear un nuevo ne&ocio o innovar en al&ún ne&ocio ya en

funcionamiento en cuyo caso la oportunidad se puede identificar al crear un

nuevo producto o servicio. $iempre se cuenta con la opción de adentrarse a

nuevos mercados para diversificar las fuentes de in&resos.

!. Se2menta#i%n 7 ,ele##i%n de me#ado,.





Esta función consiste en se&mentar o dividir el mercado total que e+iste en

pequeños mercados mas se&mentados con &rupos de consumidores con

caracter*sticas similares y necesidades mas especificas. )a demanda disminuye

pero la relevancia aumenta &racias a la especiali0ación.

#. An6li,i, 7 &ono,ti#o de la demanda.

Esta función o etapa consiste en estudiar a los consumidores con caracter*sticas

similares ele&idos en la etapa numero ; para crear productos o servicios

relevantes para ellos.

#nali0ando sus &ustos, sus necesidades, sus deseos, sus hábitos de consumo,

su condición económica y cualquier otro dato que nos permita conocer mas de

nuestro publico ob%etivo. En base a esa información la empresa deberá ofrecer

mas y me%ores productos con lo que se pretende aumentar la rentabilidad.

d. An6li,i, de la #om&eten#ia.

En esta etapa se anali0an a los competidores. Es básico responder a pre&untas

como <ue anti&=edad tienen/ Donde están ubicados/ uantos son/

uales son los principales/ uales son sus fortale0as/ uales son sus

debilidades/ uales son sus estrate&ias/ ual es su capacidad/ Etc.

e. Di,e8o de la, e,tate2ia, de Ma5etin2.

En esta etapa se definen todas las estrate&ias de 1ar'etin& que se van a llevar a

cabo de acuerdo a nuestro publico ob%etivo basados en la información obtenida

en la tercera etapa.

)as estrate&ias también deben ir en armon*a con la información obtenida del

análisis de la competencia en la cuarta etapa ya que el diseño de las estrate&ias

de 1ar'etin& consiste en satisfacer las necesidades o deseos de los clientes al

mismo tiempo permitiéndonos competir adecuadamente con nuestroscompetidores.

. O2ani$a#i%n e im&lementa#i%n.





5na ve0 reali0adas todas las estrate&ias de 1ar'etin& es necesario or&ani0arse,

tra0ar ob%etivos, metas a corto y mediano pla0o para finalmente tomar acción

siendo aqu* la palabra clave acción.

2. Contol.

5na ve0 implementadas las estrate&ias del mar'etin& se supervisan en la etapa

de control permitiendo saber si las metas u ob%etivos están siendo cumplidas o

no. $e hacen los a%ustes necesarios, se evalúan los resultados y se toman

medidas correctivas en caso de ser necesarias.

'.'."./ E,t(#t(a del Ma5etin2

a. Ne#e,idade,

>)as necesidades son la e+presión de lo que un ser vivo requiere

indispensablemente para su conservación y desarrollo. En psicolo&*a la

necesidad es el sentimiento li&ado a la vivencia de una carencia, lo que se

asocia al esfuer0o orientado a suprimir esta falta, a satisfacer la tendencia, a

la corrección de la situación de carencia>

5n deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o

empresa. (or e%emplo, si se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse,

se deseaun vaso de a&ua para satisfacer dicha necesidad. )as necesidades

no se crean, e+isten. )o que se crea o fomenta es el deseo. El papel

del mar'etin& es detectar necesidades, que puedan transformarse en

oportunidades de ne&ocio, producir satisfactores 2productos y?o servicios3, y

despertar el deseo por dichos productos o servicios, es decir convencer al

consumidor que la me%or opción para satisfacer dicha necesidad es el

satisfactor desarrollado por la empresa.

(ara una or&ani0ación, una necesidad es aquello que precisa para cumplir o

alcan0ar un ob%etivo determinado.

!. Demanda





>)a demanda es la cantidad de bienes y?o servicios que los compradores o

consumidores están dispuestos a adquirir para satisfacer sus necesidades o

deseos, quienes además, tienen la capacidad de pa&o para reali0ar la

transacción a un precio determinado y en un lu&ar establecido>.

#. Me#ado

1ercado, en econom*a, es cualquier con%unto de transacciones o acuerdos de

ne&ocios entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple

venta, el mercado implica el comercio formal y re&ulado, donde e+iste

cierta competencia entre los participantes.

El mercado es, también, el ambiente social 2o virtual3 que propicia las

condiciones para el intercambio. En otras palabras, debe interpretarse como

la institución u or&ani0ación social a través de la cual los ofertantes

2productores y vendedores3 y demandantes 2consumidores o compradores3

de un determinado tipo de bien o de servicio, entran en estrecha relación

comercial a fin de reali0ar abundantes transacciones comerciales. )os

primeros mercados de la historia funcionaban mediante el trueque. Tras la

aparición del dinero, se empe0aron a desarrollar códi&os de comercio que, en

última instancia, dieron lu&ar a las modernas empresas nacionales e

internacionales. # medida que la producción aumentaba, las comunicaciones

y los intermediarios empe0aron a desempeñar un papel más importante en los

mercados.

5na definición de mercado se&ún la mercadotecnia 4r&ani0aciones o

individuos con necesidades o deseos que tienen capacidad y que tienen la

voluntad para comprar bienes y servicios para satisfacer sus necesidades.

'.'.' VARIA3LE: Sati,a##i%n del U,(aio

'.'.'." La Im&otan#ia de la Sati,a##i%n al U,(aio$in 5suarios, las empresas de servicio no tendr*an una ra0ón por la cual e+istir.

Es necesario que toda empresa de servicio mida y defina, la satisfacción del

servicio. (ara la identificación de los problemas que se presenten en el servicio o

para la evaluación del avan0e de la empresa.





'.'.'.' Como Medi la Sati,a##i%n de lo, U,(aio,

$e&ún Dou&las @offman 2;AA;3, las medidas de la satisfacción de los usuarios se

obtienen por medio de las medidas directas e indirectas.

)as medidas indirectas consisten en evaluar la satisfacción y vi&ilar los re&istrosde ventas , las utilidades y las que%as de los clientes. )as empresas que

dependen e+clusivamente de las medidas indirectas, adoptan un enfoque pasivo

para determinar si las percepciones de los clientes están cumpliendo.

)as medidas directas, suelen ser obtenidas por medio de encuestas de la

satisfacción de los usuarios. $in embar&o las encuestas no son el estándar de

una a otra empresa.

'.'.'.) Elemento, de la Sati,a##i%n

(ara lo&rar la total satisfacción debemos como or&ani0ación considerar los

elementos que conforman la satisfacción del cliente esta conformada en tres

elementos los cuales son

a3 9endimiento percibido es el resultado del producto o servicio adquirido

por el cliente esta es determinada por desde el punto de vista del cliente

depende de los resultados obtenidos por lo que ha sido adquirido,depende de las opiniones a%enas de otras personas que influyen con el

cliente y de el estado de animo del cliente.

b3 )as e+pectativas también %ue&an un papel importante pero fueron

mencionadas anteriormente ya que estas deben ser colocadas primero

que la satisfacción del cliente satisfaciendo e+pectativas se lo&ra

conse&uir la fidelidad del cliente y muchos mas beneficios claro esta si la

empresa lo&ra un nivel adecuado de la e+pectativas del cliente

$i es muy alta el nivel de e+pectativa el cliente puede que se decepcione

del a compra si es muy ba%o no hay ventas por ello se recomienda

mantener un nivel de e+pectativa intermedio y a la hora de recibir el

producto dar mas de lo que se ha ofrecido para lle&ar a un estado de

complacencia

c3 Biveles de satisfacción ocurre cuando un cliente ha adquirido un servicio

o producto de un proveedor desde ese momento el cliente e+perimente C

niveles de satisfacción los cuales son





• In,ati,a##i%n Es &enerada cuando el producto o servicio no

cumple con los requerimientos o e+pectativas del cliente

• Sati,a##i%n ocurre cuando el cliente siente que este producto

coincide con sus e+pectativas

• Com&la#en#ia es el nivel que e+perimenta el cliente mas

positivo ya que este servicio o producto fue más allá de sus

e+pectativas.

Debido a todo lo referido anteriormente no cabe duda, que el tener clientes

complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcan0ar

el é+ito en los ne&ocios.

'.) Deini#ione, o&ea#ionale,

Sati,a##ion. 9esultados positivos de una necesidad de información a través

del comportamiento informativo, lleva a pensar en la evaluación de las fuentes y

recursos utili0ados por el su%eto para obtener una satisfacción positiva.

Ma5etin2. )a definición de 1ar'etin& más e+tendida nos dice que es el Estudio

o !nvesti&ación de la forma de satisfacer me%or las necesidades de un &rupo

social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa.

In2e,o,. Entendemos por in&resos a todas las &anancias que in&resan al

con%unto total del presupuesto de una entidad, ya sea pública o privada, individual

o &rupal. En términos más &enerales, los in&resos son los elementos tanto

monetarios como no monetarios que se acumulan y que &eneran como

consecuencia un c*rculo de consumo&anancia.

Di,e8o. (ara $abino 2FF;3, el diseño se refiere a una estrate&ia &eneral, que

tiene como ob%eto proporcionar un modelo de verificación que permita contrastar

hechos con teor*as, y su forma es la de un plan de traba%o que permita al

investi&ador determinar las operaciones necesarias para hacerlo. @ernánde0, et

al., 2;AAC3, lo definen como el Gplan o estrate&ia que se desarrolla para obtener la

información que se requiere en una investi&aciónH.


http://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml




E,tad-,ti#a. )os investi&adores @ernánde0, et al., 2;AAC3, la definen como el

Gprocedimiento para clasificar, calcular, anali0ar y resumir información numérica

que se obtiene de manera sistemática.

U,(aio. Es la persona a la que va destinada un producto cuando éste ya ha

superado las diversas etapas de desarrollo. $e trata, por lo tanto, del su%eto que

tiene una interacción directa con el producto.

F(ente, Se#(ndaia,: $e refiere a los abstracto o resúmenes, que nos muestran

un poco del tema a tratar en la fuente de información.

Ma2en de eo probabilidad de posibles desviaciones entre los resultados de la

muestra y las distribuciones realmente e+istentes en el universo. $e encuentra

delimitado por una 0ona de tolerancia en la que la muestra y el universo podr*an

desviarse con cierta probabilidad, aunque no necesariamente.

Pomo#i%n: on%unto de actividades cuyo ob%etivo es dar a conocer al&o o

incrementar sus ventas.

Fe#(en#ia: 9epetición mayor o menor de un acto o de un suceso.

'./ 4i&%te,i,

'./." 4i&%te,i, 2eneal

)a atención que se le ha dado al area de mar'etin& de la empresa !"#

influye directamente en la satisfacción de los usuarios de la ciudad de Tacna.

'./.' 4i&%te,i, E,&e#-i#a,

• El mar'etin& en una empresa de transportes es vital para su é+ito.

• El nivel de satisfacción de los usuarios podria me%orar con un refuer0o

en el area de mar'etin&.





'.1 Vaia!le, de In+e,ti2a#i%n

'.1." O&ea#ionali$a#ion de Vaia!le,

Vaia!le Con#e&to Indi#adoe, S(!9Indi#adoe,

Ma5etin2

E,t(dio de la oma

de ,ati,a#e

ne#e,idade, de lo,

#liente,(,(aio,.

E,tate2ia

Ti&o, de Ne#e,idad

• Com&en,i!le

• Co;eente

• Pe#io

• $e&uridad

• omodidad

• onfian0a

• Economica

Sati,a##i%n

Ni+el de

#onomidad de la

&e,ona #(ando

eali$a (na #om&ao (tili$a (n ,e+i#io.

Ni+el de

Sati,a##ion

In2e,o,

Conomidad

E,&e#tati+a





III. Diseño Metodologico

)." Ti&o 7 Di,e8o de E,t(dio

El tipo de investi&ación que se aplica es la e+plicativa porque el proyecto da

ra0ones de por qué suceden los eventos, en este caso el nivel de satisfacción de

los usurios que acceden a los servicios prestados por la empresa de transportes

!"# de la ciudad de Tacna.

El diseño de investi&ación que se aplicara es descriptivo porque describiremos

mediante datos las variables para poder establecer soluciones.

III.' Po!la#i%n 7 M(e,ta

).'." Po!la#i%n(ara la elaboración de la investi&ación se usara a los pobladores de la ciudad

de Tacna que usen los servicios de empresas de transporte terrestre, como lo

que buscamos es obtener el nivel de satisfacción de los usuarios de la

localidad, se tomo como población al sector de transportes.

#l reali0ar la investi&ación de la cantidad de consumidores en la localidad

obtuvimos que nuestra población esta conformada por ;AAA usuarios, los

cuales via%an en diferentes empresas de transporte.

).'.' M(e,ta

Todos los usuarios de !"# de la localidad apro+imadamente IA a ;AA

usuarios por semana.

).) T<#ni#a, de mane*o de la Inoma#i%n de Dato,

).)." T<#ni#a, de Re#ole##i%n de Dato,• Encuesta

$e procedió a la elaboración de la encuesta donde se tomaron datos

&enerales, los cuales ayudaran a encontrar las caracter*sticas de la

investi&ación, y serviran para identificar con mayor ob%etividad el problema

planteado con anterioridad.





• uestionario

!nstrumento de medida que permite obtener información clara y precisa, a través

de una forma impresa que incluye una serie de pre&untas, relativas a un asunto

determinado.

)a encuesta reali0ada fue la si&uiente

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNAFACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN

". =Utili$a Ud. Lo, ,e+i#io, de la em&e,a CIVA S.A.>

M(7 Se2(ido ????? A +e#e, ?????? N(n#a ??????

'. =Con @(e e#(en#ia ;a +i,to &(!li#idad de la em&e,a CIVA S.A.>

Po#a ??? Re2(la????? M(#;a ????

). =Via*a-a Ud. En la em&e,a CIVA S.A.>

Si ??? No????

/. =E,ta (,ted ,ati,e#;o del ,e+i#io !indado &o la em&e,a CIVAS.A>

Si???? No???? Po#o????





IV. Administración del Proyecto

/." Plan de A##i%n 7 Cono2ama

ACTIVIDADES 4ORAS EMPLEADASLUN MAR MIE 0UE VIE SA3 DOM

(lanteamiento del

(roblema)min ';

Elaboración del marco

teórico y conceptual)min ";

:ormulación y operación de

los ob%etivos y la hipótesis ";

Diseño muestral

Traba%o de campo

9ecolección de información

documental);

9ecolección de información

emp*rica);

#nálisis de la información ";

Desarrollo del traba%o de

investi&ación "; '; /; #%ustes y modificaciones '; ); );

/.' Re#(,o,

/.'." 4(mano,







V. BIBLIOGRAFIA

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