VERBALNA KOMUNIKACIJA

I VERBALNA KOMUNIKACIJAOsnovni elementi komunikacionog ina (interpersonalna komunikacija):

1. poiljalac (adresor)

2. primalac (adresat)

3. sredstvo ili nain prenoenja informacija (komunikacioni kanal)

4. poruka ili informacija

5. efekatOsnovne funkcije komunikacije1. razmena informacija2. zabava (igra)

3. pouavanje

4. ubeivanje (npr. reklama, politiki govor)

Bredlijev model govornog procesaU komunikaciji se neto sa nekim deli. Uvek neto dobijamo u komunikaciji.

Karakteristike komunikacije1. Dinamina elementi deluju individualno i meusobno; nije jedinstveni in; mnotvo akcija i reakcija koje daju razliite efekte i rezultate2. Trajna komunikacija poinje od roenja i traje sve do smrti (dete i u utrobi komunicira sa majkom; traje i posle direktne komunikacije)

3. Sloena komunikacija nije samo stimulans i odgovor; odvija se na mnogo ravni4. Nepovratna (ireverzibilna) efekat posle slanja poruke postaje inilac za dalje poruke5. Nesledstvena elementi joj nisu u sledu (moe biti linearna i kruna; fidbek pre poruke; poruka u mozgu pre slanja)

6. neponovljiva nijedna komunikacija se ne moe ponoviti; ne moe se ponoviti u istom vidu; uesnici se menjaju i kontekst se menjaLingvistiki model komunikacije:Roman Jakobson je autor lingvistikog modela komunikacije. To je jeziki model govornog ina.

Jakobson je osniva prake (Prag) lingvistike kole.kontekst

poiljalac (adresor) poruka primalackontakt

kod

Funkcije lingvistikog modela komunikacije:1. Emotivna ili ekspresivna vezana je za poiljaoca. On obraa panju na sebe verbalnim i neverbalnim sredstvima. 2. Referencijalna (kognitivna, denotativna) za kontekst. Komunikacija je fokusirana na predmet govora, sadraj, informaciju.3. Konativna za primaoca. Primalac je u prvom planu kada su rei koje poiljalac govori njemu direktno upuene (u imperativnom obliku).4. Fatika se vezuje za kontakt (uspostavljanje, produenje i obustavljanje kontakta) proverava se da li funkcionie komunikacioni kanal.5. Metajezika funkcija fokusira komunikaciju na jeziki kod. Da bi postojala komunikacija, uesnici moraju da se razumeju. Dok se ne uspostavi kod nema komunikacije. Npr. ljudi koji govore razliitim dijalektima ponekad ne mogu da se razumeju.

6. Poruci pripada poetska funkcija. Ponekad u komunikaciji usmeravamo nau panju na sam glasovni i pisani materijal.

Jakobson navodi Cezarove rei kao ilustraciju poetske funkcije.Veni , vidi , vici ! - V victoria (pobeda)I like Ike ! (Aj lajk Ajk! Ja volim Ajka) subjekat obavijen objektom. Funkcije elemenata komunikacionog ina odreene su prema komunikacionoj orijentaciji. Nekad dominira jedna, nekad druga funkcija.Nivoi analize komunikacijePostoje etiri nivoa analize komunikacije:1. Intrapersonalni nivo ono to je unutar linosti, kao na primer: sluanje, itanje, pisanje, govorenje.

2. Interpersonalni nivo Komunikacija dve ili vie osoba. Vane su obostrane namere i oekivanja uesnika u komunikaciji.3. Organizacioni nivo posmatra komunikaciju kao mreu sistema podataka koji povezuju lanove organizacije preko kojih se organizacija povezuje sa svojom okolinom, kao i naini koji utiu na donoenje odluka i efikasnosti date organizacije. 4. Tehnoloki nivo komunikacije analizira se oprema, aparati, programi za uvanje, procesiranje i izlaganje podataka. Uvo i oko su jednako aspekti komunikativne tehnologije kao i telefon, radio aparat, televizija ili sateliti. Nemogue je odvojiti sebe od procesa komunikacije. Sve nae iskustvo, stavovi, emocije ukljuuju se i utiu na nain slanja i tumaenja poruke.

Komunikacija je dinamina (podrazumeva razmenu i interakciju), transakciona (utie na poiljaoca i primaoca) i simbolina (podrazumeva zajedniki kod)

Sociolingvistiki aspekt komunikacijeSociolingvistika nauka koja se bavi odnosom jezika i drutva. Jedna od lingvistikih disciplina koja analizira jezik kao sredstvo sporazumevanja u najrazliitijim kontekstima i sa mnogobrojnih drutvenih aspekata (veliki i mali jezici, razvijeni i nerazvijeni jezici, unutranja i spoljanja istorija jezika)Jezika sposobnost - uroena predispozicija da se naui jeziki sistem i da se upotrebljava govor. jeziko znanje (kompetencija koda) poznavanje jezikog sistema na svim nivoima

upotreba jezika (kompetencija komunikacije) odabiranje pravila upotrebe jezikih sredstava s obzirom na situacioni kontekst (ko, ta, kome, kad, u kojoj prilici, s kojom namerom?) Osnovni sociolingvistiki pojmoviGovorni predstavnik govori, ita, pie i razume na odreenom, tj. najmanje jednom jeziku.Govorna zajednica - skup jezikih predstavnika koji dele znanje najmanje jednog jezika, govorne varijacije sredine (dijalekti, tuice, stilovi, argoni). Ona se prepoznaje po jezikim karakteristikama. Bilingvizam dvojezinost, jedna od najveih ljudskih sposobnosti da podjednako dobro govori, ita, pie, sporazumeva se i razmilja na dva jezika.

Diglosija u viejezikoj sredini: poznavanje slubenog jezika i jezika svakodnevne komunikacije.Govorni dogaaj skup komunikacionih govornih akata i odnosa u toku jednog ostvarenog procesa sporazumevanja, kao i mimiku, gestikulaciju, kretanje i ponaanje u prostoru koji to komuniciranje prate. Podrazumeva najmanje dva uesnika.Ima sloenu strukturu. ine ga poetak, trajanje, zavretak. Najee se odvija interakcijom licem u lice, kada se svi uesnici u njemu mogu uti i videti, ali ostvaruje se i u uslovima kada nema neposrednog prostornog i vremeskog kontakta (npr. razgovor telefonom. Govorni dogaaj moe da ima samo poetak i zavretak. Postoji mogunost da se zavri pre nego to pone.

Govorni dogaaj se moe sastojati od jednog govornog akta (jedna akcija u okviru govornog dogaaja).Tok i trajanje govornog dogaaja su nepredvidljivi.Govorni dogaaj ima dva kodna vida: govornu i pisanu formu.Govorna situacija - svi nejeziki elementi koji uestvuju u jednom govornom dogaaju. Kontekst ili okviru kojem se ostvaruje sporazumevanje. Ona predstavlja neku vrstu matrice u u koju se proces komuniciranja smeta i prema kojoj se na odgovarajui nain organizuje i ostvararuje govorni dogaaj.

Fiziki ambijent mesto, vreme i okolnosti komuniciranja. Veoma je vano u koje se vreme odvija komunikacija, kao i okolnosti u kojima se odvija.

Domen delatnosti delatnost i drutvene uloge uesnika u komunilaciji (ispit na fakultetu, kuna poseta, poslovni sastanak, sastanak s devojkom).

Govorne uloge to je manje ili vie promenjiva drutvena uloga odnosno funkcija u kojoj se nalazi govorni predstavnik u vreme ostvarivanja govornog dogaaji iji je uesnik.

Jedan isti govorni predstavnik moe da se pojavi i obino se pojavljuje u razliitim ulogama. Domen u kojem se govorni dogaaj ostvaruje uslovljava i identifikaciju konkretne uloge koja se govornom predstavniku pripisuje u razliitim situacijama (npr. uloge oca, majke, sina, kerke u porodici, efa u firmi, stranke u banci, studenta i profesora na fakultetu, polaznika seminara za struno usavravanje). Treba nauiti kako izvesti odreenu ulogu (npr. na alteru kako smiriti razjarenog korisnika).Jeziko raslojavanje1. funkcionalno

2. socijalno

3. teritorijalno4. individualno

Funkcionalno raslojavanje jezika

Ovo raslojavanje jezika (prema oblastima, temama) je u zavisnosti od trenutne teme, situacije. Jezik se prilagoava temi, situaciji...Funkcionalni stilovi jezika:1. nauno-tehniki stil koristi se u nauno-tehnikoj literaturi2. administrativni stil jezik administracije, jezik pravnih akata, diplomatski jezik3. publicistiki stil jezik novina i asopisa, kompilacija je svih moguih stilova i najei je izvor novih rei4. razgovorni stil odlikuje se neverovatnom eliptinou, nema sloenih reenica. Fonetski, leksiki i sintaksiki veoma specifian. Podrazumeva poznavanje mnogih vanjezikih elemenata, bez kojih je nemogue sporazumevanje. Veoma je ekspresivan iv.5. Stil umetnike literature izrazito individualizovan jezik knjievnih stvaralaca. Produkt stvaralakog rada, te je stoga jezik za ugled. Izvor novih rei i izraza, primer za savreno oblikovanje misli i oseanja. Poslovni stil odlino poznavanje svih navedenih stilova i vetina njihove svrsishodne upotrebe i funkcionalnog kombinovanjaSocijalno raslojavanje jezika - sociolektiNajee se ispoljava u leksici.

Svaki drutveni sloj (stale) ima neke jezike specifinosti.argoni jezici otvorenih i zatvorenih grupa koji odstupaju od normi standardnog jezika.

Profesionalni argoni govor ljudi koji dele istu profesiju, npr. automehaniari, lekari, graevinski radnici, studenti... argoni zatvorenih drutvenih grupa (zatvorenici, prostitutke, lopovi)

Teritorijalno raslojavanje jezika Nestandardni govori (dijalekti) ogranieni na odreenu teritoriju sa svojim specifinim odstupanjima od standardnog jezika. Postoje i tzv. gradski! govori (niki, beogradski, novosadski) i mnogobrojni seoski (ruralni govori. Kao osnova za formiranje i normiranje srpskog standardnog (knjievnog) jezika posluila su dva tokavska dijalekta: istono-hercegovaki i umadijsko-vojvoanski.

Varijante normiranog (standardnog) jezika nastaju zbog posebnih kulturnih, drutvenih, istorijskih, verskih i ideolokih uslova (ameriki i australijski engleski, panski u paniji i u Junoj Americi). Imaju svoju pisanu i govornu formu.Individualno raslojavanje (idiolekt) to je individualni jezik svakog pojedinca. Na osnovu jezika sudimo o nekom: s kog je podruja dolazi, koji stepen obrazovanja poseduje, kojom profesijom se bavi itd.Standardni ili knjievni jezikTo je normirani jezik.Norme svakog knjievnog jezika su:

1. Ortoepska norma kako se glasovi izgovaraju.2. Ortografska norma kako se piu, tj. zapisuju glasovi.

3. Morfoloko-tvorbena norma kako se vrste rei menjaju po oblicima (rod, broj pade, lice, vreme, vid, stepeni poreenja) i kako se grade rei.

4. Leksikosemantika norma znaenje i upotreba odreenih rei.

5. Sintaksika norma nain na koji se sklapaju reenice. Pravila proizvoenja novih reenica uslovljena su morfolokom i leksiko-semantikom normom.

Retoriki aspekt komunikacijeGr. retor govornik

Lat. orator govornik

Tri glavne teme retorike: beseda, besednik, auditorijumGlavni elementi besednitva

1. Ideja ta emo govoriti

2. Kompozicija kako e taj govor da izgleda

3. Stil nain na koji e govor biti izloen

4. Izlaganje sam in govora

Ubeivanje argumentima i injenicama, logikim zakljuivanjem i racionalnim pristupom nametnuti nekome svoje miljenje, ideje, stavove. Nagovor - ekspresivnom mimikom, gestukulacijom, dranjem, elokventnou (reitou) delovati na emocije i razum u cilju pridobijanja nekoga za svoje ideje i stavove.

Kad smo ubeeni pobeeni smo od nas samih (delovanjem misli). Kad smo nagovoreni, to je uvek od strane drugih (afekti, ula, iracionalno, estetska sredstva). Ciljevi besede

1. beseda nas informie o neemu (docere)2. beseda nas neemu pouava (delektare)3. beseda nas uveseljava, razgaljuje, zabavlja (movere)Sam proces govora ima faze, svaka beseda ima neku nameru, cilj

Struktura besede1. uvod

2. centralni deo (razrada)3. zakljuakPoznati govornici u antikom dobu

Demosten (Grka)

Ciceron, Kvintilijan (Rim)Demostenu se ni jedna re ne moe oduzeti, a Ciceronu nijedna dodati.Priprema besede ( Inventio) pretkomunikativna faza1. Razmiljanje o temi ( tema je glavna misao predmet razmatranja)

Uspeh mnogih beseda zavisi od izbora teme. Ona mora da se provlai kroz celu besedu kao lajtmotiv.2. Jedna beseda, jedna tema: celovita i odreena.3. Sakupiti to vie materijala. To nam daje sigurnost u izlaganju i mogunost improvizacije.4. Beseda mora da bude jasno, precizno, koncizno iznesena.5. Beseda mora da bude aktuelna, interesantna6. Za to to govorimo moramo i mi biti motivisani (ubeeni u ono to govorimo).

Sve ovo pokriva novinarski stil, jer dobar novinar treba da zna kome, ta, kako,

gde, kada i s kojim ciljem e neto rei.

Veite teme: ljubav, smrt, smisao...

Vrste beseda u staroj Grkoj: politike besede, pohvalne besede, sudske besede.

Naslov besede moe biti u obliku poslovice, izreke, citata.Treba voditi rauna u kojim okolnostima, kojim povodom i u koje vreme govorimo.

Prikupljanje grae (lina arhiva)Graa injenice (napisane i izgovorene),Dogaaj vieni, statistiki podaci, lina svedoanstva

Postoje tri vrste izvora:

1. Primarni. Primarnog karaktera su arhive, statistiki podaci, specijalizovane novine i asopisi, audio i video snimci, razliiti citati navodi.2. Sekundarni. Sekundarni izvori su prirunici i enciklopedije, najrazliitiji renici, biografije pojedinih ljudi.3. Tercijarni. Tercijarni izvori su: spiskovi, bibliografije.

Za besedu su veoma vane line beleke.

Klasifikacija materijala:

1. hronoloki (po vremenu)

2. predmetna klasifikacija (tematska)

3. formalni metod klasifikacije grae (za uvod, razradu i zakljuak)Uvod besede

Dva su cilja svakog uvoda besede:

Prvi cilj da se zadobije naklonost i zaokupi panja slualaca

Drugi cilj da upoznamo sluaoca sa temom govoraKompozicija besede (uvod, razrada, zakljuak ne mora uvek tim redosledom).

Beseda nije prost zbir delova. Mora se voditi rauna u rasporeivanju besede:

1. princip jedinstva (i uvodu i u razradi i zakljuku drati se teme)

2. princip progresije (da se tokom izlaganja dozirano pojaava efekat izgovorenog)

3. princip ravnomernosti (delovi ne smeju da budu disproporcionalni, tj. moraju biti ravnomerno rasporeeni)

Razrada (exspositio, naratio, explikatio)Postoje dva osnovna zadatka:

1. Da se problem koji razmatramo otvori u svim aspektima (pogledi iz razliitih uglova)

2. Razlozi zbog kojih predmetu treba prii sa stanovita govornikaRazvijanje glavnog dela besede:

1. Koncipiranje besede u nekoliko reenica osnovnih pitanja formulisanih kroz teze i antiteze2. Izlaganje argumentacije: nizanje definicija, slikoviti opis injenica, navoenje primeraSva argumentacija mora da vodi ka poenti.

Savet retoriara: Mnogo je vanije da se predmet govora saopti jasno i upeatljivo, u nekoliko ideja, sa nekoliko snanih argumenata, nego iroko, razvodnjeno, zapetljano, sa obiljljem bledih i dosadnih dokaza.Zakljuak besede (conclusio)1. Rekapitulacija (rezime, saetak onoga to smo rekli u glavnom delu besede rekapitulacija argumenata)2. Strasni deo (peroratio) ekspresivnim izrazom i afektivnim nastupom zagolicati matu i delovati na emocije slualaca

3. Snana zavrna reenica (epilogus) - udarna reenica u obliku izazovnog pitanja, citata, upeatljivog primera, izreke, predvianja.Izbegavati u zavrnom delu: uoptene zakljuke

zakljuke koji iskau iz teme

nejasne formulacijeNajgore je ako beseda nema zakljuak.

Totus laudatum sifinis laude beatus. (lat. Izreka)

Sve e biti hvaljeno ako je kraj dobar (ako kraj to zasluuje).

Vrste zakljuivanja i zakljuakaZakljuivanje moe biti:

1. neposredno izvedeno iz jednog stava

2. posredno izvedeno iz dva ili vie stavova.

Posredno zakljuivanje moe biti:

1. induktivno kad iz pojedinanih stavova izvodimo opte zakljuke2. deduktivno kad iz optih stavova izvodimo pojedinane zakljukeSilogizam deduktivno zakljuivanje gde se iz dva stava dobija trei. Sastoji se od velike i male premise i zakljuka. Premise povezuje zajedniki pojam (srednji termin). On ne sme biti ponovljen u zakljuku. Tvorac kategorikog silogizma je Aristotel. Na njemu se temelji tradicionalna logika. Svi ljudi su smrtni velika premisa

Sokrat je ovek mala premisa

Sokrat je smrtan zakljuakSrednji termin je ovek.Besednik (orator)1. in izlaganja (aktio)

2. Glas (vox)

3. Pokreti (gestus)

4. Izraz lica (vultus)

5. Dranje tela (habitus)Intelektualna svojstva i sposobnosti govornika1. znanje 2. inteligencija (kreativna inteligencija koja prevazilazi prepreke)3. praktina mudrost (1, 2, 3 -Aristotelova podela)

4. dobra memorija:

intelektualni tip memorije (neko loginije razmilja od drugih moe pomou manje injenica da izvue prave zakljuke)

vizuelni tip memorije bolje pamti ono to je video auditivni tip bolje pamti ono to uje80% informacija ulazi preko vida

emotivni tip memorije (do njih dopire samo ono to je obojeno emocijama)

Memorija mora da se neguje. Trema koi memoriju.

5. imaginacija sposobnost uivljavanja sposobnost da slikovito predstavite ono to ste eleli da kaete (uivljavanje = slikovita predstava)

6. elokventnost (reitost) veto baratanje s velikim broj rei, obrta, konstrukcija, stilskih figura.

Imajte misao, a rei e same doi Aristotel.Moralna svojstva govornika

Samo moralan ovek moe da bude dobar govornik govorilo se u antiko doba.

Platon je smatrao da govor treba da bude spoj dobrog i lepog.A. Linkoln: Pusti oveka da shvati da si mu prijatelj i nee imati problema da ga ubedi.Besednik mora:

1. da bude iskren

2. da veruje u ono to govori

3. da iznosi prave, a ne lane argumente (da kada govori o moralu i on sam bude moralan)

4. da je istina i pravinost ispred reitosti i lanih efekata.Strah i trema To su prepreke na putu dobrog govornika.

Strah prirodna, normalna reakcija na neki nadraaj. To je uroena psihika, ljudska osobina. Negativne posledice fobije.

Trema Trema je socijalna kategorija. To je strah koji nastaje kada se suoimo sa drugim ljudima. To je strah od odgovornosti za ono to emo rei drugima. Govornik ima tremu jer mora opravdati privilegiju da stoji pred drugim ljudima. Zavisi od temperamenta. Negativne manifestacije treme:

Zamuckivanje, govor ne tee ravnomerno, memorijski kiksevi, blokade, ukoeni izraz lica (crvenilo), uznemirenost, usta se sue, nagon za povraanjem, ne moe ni re da izgovori.Kreativna tremaPodstie na stvaranje novih ideja, poveava koncentraciju, daje besedi veu uverljivost i privlanost.Kako prevazii negativnu tremu? VEBANJEM!!! Jaanjem volje, sticanjem samopouzdanja i vere u sopstvene snage i mogunosti.Volja je svesna elja da se angaujemo svim snagama u ostvarenju odreenogi cilja.Improvizovana beseda

Improvizovanje odstupanje od zamiljenog govora.Improvizacija je dobra kada se pojaava efekat onoga to govorimo.

Improvizacija moe biti:

1. Spontana svojstvena najvetijim govornicima. Na nju utiu tri osnovna faktora:

1. prisutni auditorijum

2. povod, tema zbog koga se okupio auditorijum

3. govor prethodnika.Odluku da improvizujemo diktiraju nam date okolnosti.Veti govornici ne priaju ono u ta nisu sigurni.

2. Pripremljena improvizacija je neto to osveava govor. Improvizacija se ispoljava u izrazu, a ne u sadraju..

Glas

Ljudski glas ima neverovatne mogunosti.Postoje tri faze u vezi sa glasom:

1. priprema za proizvodnju glasa2. proizvodnja glasa (fonacija)

3. oblikovanje glasa - artikulacija

Glasa nema bez disanja.

DAHUdisaj (gr.) inspiracija

Izdisaj (gr.) ekspiracija.

U pripremi za proizvodnju glasa uestvuju: kima, grudni ko i dijafragma.

U proizvodnji glasa uestvuju: plua, bronhije, dunik sa dunicama, grkljan i glasnice.

U artikulaciji uestvuju: drelo, usna duplja, nosna duplja i paranazalne upljine, jezik, zubi, alveole, meko i tvrdo nepce i usne.Najpravilnije diemo u snu.

Dva osnovna vida disanja su:

1. abdominalno disanje (dijafragma)

2. grudno disanje (direktno iz grudi), iz plua

Vebe Stanislavski

podignemo ruke i rairimo prste i udahnemo.

Kada izdahnemo istovremeno savijamo prste jedan po jedan.

Isteemo se kao maka (Grotovski) Brz, nagao udisaj i spor izdisaj.

Veba za dijafragmu: kratak udisaj i brz izdisaj.

Elementi glasa 1. visina2. jaina

3. boja

4. tempo (brzina)

5. glasnost

Visina zavisi od treperenja glasnih ica. Unitavaju se puenjem. Na osnovu visine imamo: duboke (bas), srednje i visoke (sopran) glasove.Jaina glasa zavisi od jaine vazdune struje, napetosti glasa. Meri se u decibelima.

Boja glasa zavisi od veliine i oblika rezonatora. U svakom glasu postoji osnovni ton i sporedni tonovi alikvote. One glasu daju boju.Brzina je individualna osobina. Prema sopstvenom temperamentu treba odrediti brzinu govora.

Svi mi govorimo: apatom, poluapatom i glasnim govorom.

Cilj je da vladamo svojim dahom, a time i glasom. Tada emo bolje da govorimo.

Impostacija (postavljanje glasa) je optimalni poloaj svih elemenata koji uestvuju u pripremi, proizvodnji i posebno artikulaciji glasa tokom govorenja ili pevanja. Mutiranje se javlja u adolescentnom dobu. Izraenije je kod deaka. To je prelazak iz visokog u srednji i nii registar.

Modulacija glasa Odlina vladanje modulacijom glasa podrazumeva1. spontano i lako upravljanje registrima (visokim, srednjim i niskim)2. veto menjanje brzine govora: brzo, sporo, otegnuto.

3. svrsishodno menjanje jaine glasa: apat, malo glasnije (sniavanje i pojaavanje jaine glasa).

Dikcija lep govor

1. Pravilan izgovor svih glasova, pravilno naglaavanje loginih akcenata u reenici. To da znai onaj koji javno govori ne moe da ima govornu manu (mucanje, vrskanje, unjkavost, ukanje). Spikeri rado i TV stanica trebalo bi slue za uzor).

2. Da pravilno upotrebljava odreenu intonaciju (uzlaznu i silaznu) i znalaki (svrsishodno) koristi pauze.Gestovi, izraz lica i dranje u funkciji govora.

Pokret ne sme da preduhitri re. I gest i izraz lica i dranje moraju biti sjedinjeni u funkciji govora. I gest i izraz lica i dranje su pokreti govornikove due.

U besednitvu sve maske padaju.

Gestovi (pokreti) treba da budu odmereni. Mogu biti iroki, uski, u funkciji govora (ruke).

Glava mora da miruje, eventualno da se okree ka sluaocima. Pokreti glave treba da budu funkcionalni i suptilni.

Blag izraz lica. Osmeh blag, bez gra trzaja.Pogled ne u zemlju i ne u nebo. Ako se boji pogleda, poni da gleda malo iznad glava slualaca, pa ga lagano sputaj nadole.

Zatvaranje oiju funkcionalno. Nije dobro aranje po publici, nije dobro buljenje.Stav dranje tela, malo razmaknute noge, nikako geganje, ljuljanje, stabilna ravnotea, malo podignuta glava. Ne treba biti ukoen.

Auditorijum

Postoje etiri osnovna elementa auditorijuma:

1. mesto

2. vreme

3. prilika (prigoda)4. sluaoci

Mesto moe biti: zatvoreno ili otvoreno, veeg ili manjeg obima.

Zatvoren prostor hala, dvorana, sala u zavisnosti od veliine auditorijuma.

Otvoren prostor: ograen ili neograen, vei ili manji prostor.

Vei auditorijum podrazumeva i potrebu za ozvuenjem.

Vreme znaajno je u koje vreme se govor dri.Bitan je bioritam slualaca. Nije dobro da se dri rano, kao ni kasno uvee.

Ako su besede uvee, podrazumevaju malo leerniji govor govornika.

Na poslovnom sastanku nepoeljno je (ako nije neophodno) ozvuenje.

Prilika (prigoda) - veoma je vano koji tip govora drimo, odnosno povodom ega drimo govor.Ne moe se na prvom sastanku prei na stvar. Prvo je potrebno dobro se upoznati.

Prigoda najvie zavisi od vrste slualaca. Prigoda podrazumeva da budemo svesni koliko govor kao celina treba da traje, kao i njegovi delovi (uvod, razrada, zakljuak).SluaociPodela: po uzrastu, po polu, po obrazovanju (neobrazovani, poluobrazovani i obrazovani).

Sluaoci mogu biti prijateljski raspoloeni, indiferentni (ravnoduni) i neprijateljski raspoloeni.

Sluaoci takoe mogu biti:1. poetski raspoloeni da bi bio ubedljiv od govornika se trai da bude ekspresivan, matovit, reit, slikovit.2. ironino raspoloeni - ta god se kae, ovi sluaoci se podsmevaju. Treba prihvatiti ironine primedbe i na njih odgovoriti duhovito.

3. kritiki raspoloeni dovode u pitanje svaki va dokaz (argument) i tako vas podstiu na kreativnost i koncentraciju.

4. sluaoci skloni egzaktnim dokazima nee zameriti ako zastanemo, ako smo mrzovoljni sve e nam oprostiti, ali nee ako je govor bez dokaza.

Beseda uvek ima cilj, nekada krajnje prizeman!

Masa i publika (psihologija masa)

Masa je bezoblina publika. To je manje ili vie ljudi sliveno u jedno (stadion).

Kako se masa osea i zato se javlja potreba da budemo u masi?

Masa nema lica, svi su jednaki i ona uvek ima potrebu da raste. Ona voli da bude zbijena. Masa uvek ima prizeman cilj kojem tei . Bez kolovoe nema mase.

Publika trai nivo: govornika, besedu, argumente. Ona je kvalifikovana.

Masa deluje na dva naina: ili kipti od besa ili je u euforiji. Masa se brzo rasturi kada se ostvari odreeni cilj.

Ja sam nitavan i hou da budem jak u gomili. Sve to nisi ostvario kao linost, to eli da postigne u masi.

Drutvo je bolesno ako podlegne zahtevima, tj. ciljevima mase.Kako govornik govori masi?

Masa voli jake rei, gromoglasne bombastine fraze. Reklama se uvek obraa masi.

Govornik nikada ne treba da se pravi, da mudruje. to ee treba da ponavlja gromoglasne fraze. Dobro smiljena reenica ne treba argumente.

Govor masi uvek je kratak. Masa ne trai dubinu, ve konkretan povod za akciju, trai usmerenje.

Istina nije presudna.

Masu ne interesuju umni govori.

Masa je za kratkoronu upotrebu, kratko traje, samo do ostvarenja cilja. Posle toga masa se hladi i rasipa se.

Demagog tretira publiku kao masu, daje joj lana obeanja (zavodi je) i ponavlja jedno te isto.

Pravi govornik koji se obraa gnevnoj masi mora to jasnije i krae da pria. Takav govor nije u funkciji zavoenja ve smirivanja.

Veina govornika manipulie masom.II NEVERBALNA KOMUNIKACIJAutanje govori samo za sebe.

Vilhelm Rajh Rei mogu da lau, a telo nikada.

Martin Buber Nikakav govor nikada nee ponoviti ono to mucanje ne moe da iskae.

Znaaj neverbalne komunikacije je potcenjen. Ona je sastavni deo verbalne komunikacije, a moe imati i autonomnu ulogu.

Knjige koje treba proitati Dezmond Moris: Otkrivanje oveka kroz govor tela Gordon R. Veinrajt: Govor tela (praktini prirunik)

Alan i Barbara Piz: Definitivni vodi kroz govor telata se sve moe izraziti neverbalnom komunikacijom?1. otvorene i skrivene emocije2. ivotni stavovi

3. bazine filozofske postavke

4. karakter i sklop llinosti

5. psihopatologija.Aspekti neverbalne komunikacije

I Vokalna ekspresija neverbalna komunikacija u vezi sa glasom. Tu spadaju: dinamika i metodika glasa, ritmika glasa i pauze. Pauze: keenje, jeanje, zvidukanje, pevuenje, uzdisanje (u govoru moe da bude veoma jak signal), zevanje (smatra se nekulturnim u zapadnim svetu), kaljucanje, tucanje, jaukanje, tucanje. Sve ove manifestacije mogu biti veoma mone poruke.Kaljucanje je generalno gledano znak nesigurnosti.

Preporuuje se relaksacija, sluanje muzike.

II Facijalna ekspresija izraz lica, oi, ustaGordon Olport: Izraz lica je centar doivljaja sebe.

Birdvistel: 250 000 izraza na ljudskom licu.

1. Makroizraz, tj, trajan izraz neutralan izraz bez uea miia

2. Mikroizraz neprimetan izraz vezan za oi

kratak pogled bacanje pogleda

fiksiranje dug pogled

pogled oi u oi M. Argyle, Bodily Communication, 1975.

- U prosenom dijalogu 60% osoba se gleda, a u sluanju 70% osoba gleda.- Trajanje zajednikog pogleda 1,5 sekunda 30%

- Vie se gledaju oni koje volimo da sluamo.

- Osoba koja vie gleda smatra se aktivnijom,samopouzdanijom i dominantnijom.

- Poveanjem blizine opada kontakt oima

- Znaci neverbalne komunikacije sa bliskom osobom su razliiti od neverbalne komunikacije sa nepoznatom osobom.

SmehB. A. Dien: U smejanju uestvuje oko sto miia. Postoji 18 vrsta smeha.

. Darvin: Smeak je poruka nisam opasan, nemam zle namere.Podela smeha:

1. spontan

2. izvetaen

- Smeh otkriva duu! - Smeh moe i da prikriva emocije.

- Jedan smeak anulira sve nepravilnosti na licu.

- Lep osmeh moe da bude kapisla koja otvara govor (komunikacija).

- Osmeh je prava linija koja ispravlja mnoge stvari!

Argajl facijalna ekspresija je centralna u odravanju komunikacije (Eksperimentalno potvreno kada su mladom majmunu bili ukoeni facijalni miii, nije uspeo da uspostavi kontakt s majkom.III Gestovna ekspresija ruke, noge i glava.

Birdvinstel: Neki gestovi podravaju komunikaciju, subjekti trae podrku ili panju klimanjem glave, gestikuliranjem

Dodirivanje sopstvenog tela vrsta komunikacije sa samim sobom, unutranji dijalog:

- Ruka na nosu strah- Prst na usnama stid ili inhibicija- Skupljanje pesnica potisnuti bes- Pokrivanje usta bes- Doterivanje, vrckanje narcisoidnost- Ubadanje ili jako grebanje samokanjavanjeZapadnoevropski opteprihvaeni stereotip - preveliko gestikuliranje nedostatak je misli.(neke vrlo elokventne osobe mnogo gestikuliu gestikulacija je metaporuka kojom se osmiljava celokupna situacija) Gestovi slue da nas prikau u boljem svetlu drugima (oni inhibiraju nae negativne emocije)Kulturoloki pogled na gestove (Dezmond Moris) Gest radnje kojima se daje neki uoljivi znak onome koji posmatra Vana je recepcija gestova, znaenje za drugoga bez obzira da li je gest sluajan (spontan) kijanje, eljanje, kaljanje, zevanje ili nameran (primaran)Vrste gestova:1. Izrazni gestovi

Smatra se da su to jedini gestovi zajedniki za ivotinje i ljude. Bioloki gestovi. Tu spadaju svi oni spontani gestovi (radost, tuga, buljenje, crvenilo, bledilo, mrtenje, gunanje)2. Mimiki gestovi

Gestovima neto podraavamo, neto to elimo da opiemo (preslikavamo). Postoji nekoliko vrsta ovih gestova:

- Drutvena mimikrija kad hoemo da prikrijemo ono to ne elimo da drugi vidi (ako smo na nekog besni pa to prikrivamo).- Teatralna mimikrija to je simulacija ljudskih karaktera ponaanja... U teatru u cilju pouke i slino (to je najvii stepen mimikrije).

- Parcijalna mimikrija esto rukama pokazujemo neto to trenutno nemamo (pitolj kad pravimo pokret rukom, krila rukama, obris tela)

- Vakuumska mimikrija gestovima izraavamo neto to nam nedostaje (kad smo gladni pokazujemo na stomak, pokazujemo usta kad smo edni).3. Simboliki gestovi

Neke apstraktne stvari pokazujemo gestovima. U zavisnosti od kulturnih modela gestovi mogu imati razliito znaenje (prst na elu moe oznaavati ili glupost, ili pamet ili ludost).4. Tehniki gestovi

Neke profesije imaju specifian nain komuniciranja gestovima (ronioci, specijalci, aerodromski radnici, vojnici...)5. ifrovani gestovi To su gestovi koj zamenjuju kod (jezik) jezik gluvonemih, mornarika signalizacija.6. ematski gestovi

Stilizovani, saeti gestovi koji pokazuju neto u vrlo suenom obliku, maksimalno skraeno (podignutim prstima pokazujemo znak bika)

IV Proksemika ekspresija Prostorni kod, bliskost, blizina komunikacije, dodir.

Tvorac ovoga termina je Edvard Hol.

Potreba za dodirivanjem je izvorna, primarna, neophodna.

Telesni dodir u komunikaciji od kulture do kulture ovaj dodir je veoma razliit.

(Kada nam neko srdano stisne ruku pa je poklopi).

Osmesi, gestovi, dodiri predstavljaju, u stvari, uvod u komunikaciju.

Dodir moe biti i zloupotrebljen.

Odnos prema prostoru

Edvard Hol: Nemi jezik zavisi od pola , statusa i uzrasta1. Mikroprostor ili primarni prostor (0,5 0,6 metara) intimni prostor preko kojeg ne bi smelo da se pree u komunikaciji - Komunikacija prostora kao vizuelni, taktilni i akustiki doivljaj kulturoloki je uslovljen.

- Amerikanci se oseaju neugodno ako u poslovnom kontaktu pree ovu udaljenost. Oni to nazivaju confortable talking distance), dok je kod Junoamerikanaca, Mediteranaca i Arapa prekoraenje ove distance i dodirivanje normalna stvar.2. Mezoprostor (od 1,5 ) u kancelarijama, koli, u ustanovama uopteno u nekoj zatvorenoj prostoriji.

3. Makroprostor otvoren prostor stadion, ulica.

- Kad smo u autobusu, mi to doivljavamo kao otvoren prostor, iako smo u zatvorenom i u bliskom kontaktu.Odnos prema vremenu

Za zapadnog oveka vreme je novac.

Kod nas je potovanje vremena veoma bitno. Onaj ko potuje vreme je pouzdan, na njega se moe raunati.

Npr. kod Arapa, Junoamerikanaca tanost nije bitna. Primoravati nekoga da doe ba onda kada vi elite smatra se uvredljivim.

ovek ne moe da se sabije u vremenske prilike.

Nekada je dobro da protekne neko vreme.

Imid

Imid u komunikaciji - to je svrsishodno formiranje slika (lica, pojava, predmeta) koje treba da izvre emocionalno-psiholoki uticaj na nekoga u cilju popularizacije odreenog proizvoda, lica, firme. Imid nastaje onda kada svesno ponemo da gradimo onaj utisak koji elimo da ostavimo na drugeAspekti imida1. Odevanje (moda nain i vrsta odevanja)

Moda je borba duha i tela.

Odelo ini oveka! francuska izreka

Dobra odea sva vrata otvara. (jevrejska izreka)to vie siromai, bolje se odevaj. (jevrejske izreka)

Rolan Bart :Odelo je neka vrsta rukopisa sa kojeg itamo.

Gete:ovek koji u sebi ima mnogo, na sebi ne treba da ima nita.

Nije zlato sve to sija. (narodna izrekaposlovica)Trolop:Najbolje je odeven onaj iju odeu niko ne zapaa.

Smisao odee je da pokriva da bi prikrila i pokriva da bi otkrila i istakla.2. Lice

Lice je centar due!

Glumci i profesionalni minkeri to je neto drugo.

Kao i odevanje, i minka ima ulogu da prikruje nesigurnost oveka.

minkom moemo neke stvari ublaiti, ali ne i skroz sakriti.

Relaciona komunikacija

Kombinovanje neverbalnih poruka u ostvarivanju nekog cilja.Svaka ljudska komunikacija ima 2 cilja:

1. sadrinski da bi se razmenile informacije, ideje, poruke.

2. relacioni nas interesuje ta partneri u datom trenutku oseaju jedan prema drugom (dopadljivost u poslovnom kontaktu).

Ove dve komunikacije se odvijaju paralelno.

Komunikacioni flert

To je kvaziudvarako ponaanje (nije cilj stvarno udvaranje).

Komunikacioni flert je izraavanje komplimenata ne da se dopadnemo nekome, nego da komunikacija traje oputenije i prijatnije.Saveti za razumevanje sagovornika:1. tragamo za tipom kakav je sagovornik

2. podeavanje argumenata prema tipu sagovornika

3. ulazak u psihu sagovornika (ulazak u duu stajanje na njegovu poziciju)

4. vano je da sagovornik zna da ga razumemo

Sve se moe rei odreenim reima (bez uvreda)!U kreiranju imida treba teiti svom bazinom identitetu, to jest da budemo ono to stvarno jesmo, da na spoljanji izgled i ponaanje bude manifestacija naih autentinih strunih i ljudskih kvaliteta.Usmeno, poslovno komuniciranjePoslovni odnos je je potencijalno konfliktan i rizian odnos.Poslovni odnos podrazumeva:

1. Psihiki zdravog oveka

2. Fiziki zdravog oveka

3. Obrazovanog oveka

Jednom reju, kompententnog oveka za odreenu vrstu posla.

Vani su:

Lini kontakt

Dobar utisak

Dobar govornik sa dobrom podlogom.

Najei oblik u poslovnom komunikaciji je poslovni razgovor.

ta treba da krasi poslovni razgovor?

1. Da u poslovnom razgovoru upotrebljavamo lepe rei, ali bez praznih obeanja

2. U svakom poslovnom razgovoru moramo ostaviti utisak da smo odgovorni ljudi

3. U poslovnom razgovoru nezamislivi su: lo ton, nametljivost i drskost

4. Treba izbaciti potapalice i fraze u poslovnom komuniciranju

Vrste izlaganja usmenog poslovnog komuniciranja1. itanje

2. usmeno izlaganje sa konceptom (vizuelni kontakt mnogo je bolji nego kod itanja) podsetnik slui da ne odlutamo

3. usmeno izlaganje bez koncepta (ne preporuuje se)

4. usmeno izlaganje zatvorenog tipa (govornik se ne prekida, koristi se u zavrnom delu razgovora)

5. usmeno izlaganje otvorenog tipa sa maupitanjima (moe biti slabost)

6. usmeni razgovor otvorenog tipa uz konverzaciju potpuno ravnopravni dijalog

Poslovni razgovorPoslovan razgovor ine mnogobrojni kontakti na nivou firme.Poslovni razgovor je usmeno komuniciranje dva ili vie sabesednika (poslovnih partnera) koji ele da izvre uticaj jedni na druge sa ciljem da uspostave poslovni odnos, da razree poslovne probleme, da konstruktivnim i kompromisnim pristupom dou do dogovara.Da bi poslovni razgovor bio uspean, neophodno je poznavati:

1. Zakone komuniciranja i aktivno ih koristiti

2. Naine verbalnog uticaja na sabesednika

3. Norme poslovnog bontona i aktivno ih koristiti

Efikasnost poslovnog komuniciranja zavisi od postizanja postavljenog cilja i komunikativne ravnotee, tj. odravanja prijateljskih odnosa sa poslovnim partnerima (esto se deava da smo postigli eljeni poslovni cilj, ali nismo sauvali uravnoteen odnos sa sabesednicima. Komunikacija je tada rezultativna, ali nije efikasna).Poslovni razgovor je vremenski neogranien, sastoji se od jednog ili vie poslovnih sastanaka.

Elementi poslovnog razgovora 1. akteri (uesnici)

2. vreme trajanja razgovora3. prostor u kojem se odvija poslovni razgovor4. gramatika poslovnog razgovora nain na koji se obavlja.

Struktura poslovnog razgovora1. uvod

2. informisanje

3. argumentovanje

4. reakcija sagovornika

5. usaglaavanje

6. donoenje odluke

Svaki poslovni razgovor ima svog voditelja (organizator celokupnog sastanka).

Podrazumeva se strunost u poslovnom razgovoru (struna kompetentnost).

Mora da postoji jezika kompetentnost.

Pripreme za poslovni razgovor1. Odreivanje strategije poslovnog razgovora

2. Prikupljanje potebnih informacija

3. Skiciranje moguih odluka sa varijantama4. Pripremanje radnog koncepta toka razgovora5. Pripreme voditelja poslovnog razgovora za uvodno izlaganje

6. Obavljanje neophodnih tehnikih priprema (odreuje voditelj)

Voditelj (moderator)

Zadaci1. vodi razgovor

2. kanalie razgovor

3. usmerava razgovor

4. uvaava sagovornike

5. kao dirigent, dri sve u svojim rukama, obezbeuje dinamiku razgovora

6. voditelj dolazi sa konceptom i tokom razgovora vodi line beleke.

Kako treba da se ponaa voditelj kada vodi sastanak?1. gleda u partnera (sagovornika)

2. da vodi razgovor kraju

3. smiruje situaciju (spreava neeljene posledice)

4. nije dobro da uvek deli lekcije (samo kada je nuno)

5. uvek insistira na dogovoru

6. zakljuuje predlog zakljuaka

Faze (delovi, etape) poslovnog razgovora

1. UvodZapoinjanje poslovnog razgovora (razlika prvog i kasnijih susreta poslovnih partnera). Prvi susret slui da jedni u druge steknemo poverenje. Teimo da se na prvom mestu dopadnemo, gde veliki uticaj ima imid. U susretu sa ljudima treba imati samopouzdanje bez nelagodnosti. Treba biti umeren, ne preterano oputen, niti stalno neto pitati. Poslovni dijalog je dijalog ravnopravnih partnera. Ne treba biti previe komotan kao, na primer, kada smo kod kue.2. Informisanje (ulaenje u temu) Treba obezbediti obostrani protok informacija jer su one bitan preduslov za argumentaciju. Potrebno je prikupiti to vie informacija na tom sastanku. ovek se u poslovnom kontaktu moe izraziti maksimalno.

Saveti da komunikacija bude to bolja:1. aktivno sluati sve shvatati

2. davanje direktnih i jasnih odgovora bez prenemaganja3. traenje razjanjenja svih postavljenih pitanja

4. sposobnost revidiranja, pa ak i izmene poslovne strategije

5. podrati sagovornika vi ste u pravu ili to je u redu, ali ja ne mislim tako,

6. rezimirati ono to se uje u svakoj fazi, potpuna komunikacija, ne prekidati govornika, nikada ne gubite ivce.

Saveti bitno je pohvaliti sagovornika (dati mu za pravo), ali moramo da vebamo tehniku postavljanja pitanja.

Aktivno sluanje (treba razvijati kulturu sluanja)

Podsticati sagovornika da on to vie pria i postavlja pitanja jer se on na taj nain otkriva.3. Argumentovanje (dokazivanje)Neophodno je- Odrediti maksimalne i minimalne ciljeve, uvaavajui pritom argumente sagovornika.- Pravovremeno koristiti sporedne i glavne argumente i kontraargumente-Izbegavati zaotravanje tj. potpunu konfrontaciju sa sagovornikom- Funkcionalno i s merom koristiti savremena tehnika sredstva- Nikada ne poruiti sve mostove

4. Reagovanje sagovornika

Treba obratiti panju na psiholoki profil sagovornika. Postoji poseban lan ekipe koji prati psiholoke reakcije sagovornika. Svi verbalni i neverbalni signali su u ii interesovanja.

5. Usaglaavanje stavova

Ova faza moe, ali i ne mora da doe. Stavljaju se primedbe zamerke.

6. Donoenje odluka

Donoenje odluka moe biti DIREKTNO (na kraju sastanka odluke se formuliu u ugovor). Takoe odluke se mogu donositi i POSTUPNO (jedna odluka u jednoj, a druga u drugoj fazi razgovora).

Bez obzira kako se vodio razgovor i emu je vodio razgovor, treba voditi rauna o alternativnom reenju.Poslovni razgovor uvek mora da ima dozu neizvesnosti.

Poslovni razgovor moe biti uspean, ak i ako ne rezultira konkretnim dodovorom ili sklapanjem ugovora. Bitno je da se ne prekida komunikacija.POSLOVNI STILOVI USMENOG KOMUNICIRANJAPod poslovnim stilom podrazumeva se dominantni manir u kojem ovaj ili onaj poslovni ovek komunicira, tj. pokuava da izgradi svoje poslovne odnose. Postoje etiri osnovna poslovna stila.

1. Energini stil osnovna panja se poklanja delovanju (orijentacija na delovanje). Karakteristina je tenja da se sa sabesednikom razmatraju konkretna pitanja (ta, kada, koja je cena i dr.), prepreke koje se mogu pojaviti i naini njihovog prevladavanja, kao i rezultati.

To su pragmatini, pravolinijski usmereni ljudi koji ne vole da okolie, sve skreu u lice, energini su, i brzi (u hodu se prebacuju s jednog pitanja na drugo), odluni i uporni (to za partnera ponekad predstavlja problem i nije po volji veine sagovornika). Pristalice ovog stila esto ignoriu spoljanje norme poslovnog bontona, kako u komunikaciji tako i u ponaanju, nepopustljivo od sabesednika zahtevaju odgovor, donoenje odluke, tee da to bre ostvare rezultat a razradu detalja ostave za kasnije.2. Metodini stil osnovna panja usmerena je na proces razmatranja pitanja.

Karakteristina je tenja za razmatranje proceduralnih pitanja, detaljno planiranje, razmatranje detalja, naina kontrole i provere donetih odluka. Pristalice ovog stila odlikuje sistematinost, postupnost, razgovorljivost, manjak emocija. Reavanje pitanja s takvim partnerom zauzima dosta vremena.

3. Emocionalni stil osnovna panja usmerena je na razmatranje ljudskih potreba, motivacije ovih ili onih problema ili reenja, timskog rada, oseanja sabesednika, emocionalnih rezultata odluka (ko e imati koristi od odreene odluke, ko e biti zadovoljan) Pristalice ovog stila esto su spontani u donoenju odluka (to jest donose odluku na licu mesta, u poslednjem trenutku),

Oni saoseaju sa sabednikom, esto mu govore ja vas razumem, topli su, prijemivi, osetljivi, za njih je vano da ne uvrede sabesednika i da s njim ostanu u dobrim odnosima.4. Stvaralaki stil usmerenost ka razmatranju optih koncepcija, novih puteva reenja problema, novih ideja i mogunosti u datoj oblasti. Predstavnici ovog stila vole da razmatraju perspektivne planove, poboljanja, probleme i alternative. esto im nedostaje konkretnost u razmiljanju.

To su obino ljudi s odlinom imaginacijom, poznati i popularni u svojoj sredini, mada ih je ponekad teko razumeti; po pravilu su egocentrini, esto nerealni, uvek prepuni ideja i stimulativno utiu na partnera.

POSLOVNO SLUANJEOd svih ljudskih vetina sluanje je jedna od najteih. Strunjaci nas uveravaju da od 10 ljudi samo jedno ili dvoje umeju da sluaju. Tipina greka mnogih od nas sadrana je u reenici: On je morao to da razume. Meutim, sabesednici adekvatno razumeju samo 30% od 100% onoga to smo mi zamislili i saoptili im.Osnovna pravila efikasnog (paljivog) sluanja:1. Zauzmite pozu paljivog sluaoca.

2. Gledajte u sabesednika.

3. Ne prekidajte sabesednika. Prekidanje razdrauje.

4. Obuzdajte emocije. Kontroliite se. Zamislite sebe na mestu sagovornika.

5. Ne dajte negativne ocene u toku sluanja. Dozvolite da se sagovornik iskae.

6. Nemojte sve vreme utati. Dajte sabesedniku do znanja verbalnim i neverbalnim signalima da ga sluate.7. Koncentriite se na ono to neposredno ujete i o to kritiki analizirajte.

8. Dok sluate ne razmiljajte o sledeem pitanju.

9. Podstiite sagovornika da vam objasni svoj stav: Molim vas, da li biste precizirali..., Hoete da ponovite jo jednom?

10. Ponavljajte rei sabesednika svojim reima: Kako sam vas ja razumeo..., Ispravite me ako greim..., Drugim reima, vi smatrate... itd.

Postoje dva osnovna metoda sluanja: aktivno (refleksivno) i pasivno (nerefleksivno, tj. ono koje nije praeno razmiljanjem).

Poslovno sluanje je aktivno sluanje u uslovima poslovnog komuniciranja. Izdvajaju se etiri naina stimulacije aktivnog sluanja.

1. Razjanjenje direktno obraanje sagovorniku da bude precizniji. Ono doprinosi da saoptenje uini razumljivijim. Formulie se kroz iskaze: Molim vas, budite precizniji, Da li se u tome sastoji problem kako ga vi shvatate?2. Preformulacija sopstvena formulacija misli sagovornika radi provere tanosti razumevanja. Formulie se kroz iskaze: Ako sam vas dobro razumeo..., Drugim reima, vi smatrate..., Vi mislite... . Preformuliu se samo sutinske, najvanije misli.

3. Saivljavanje sa oseanjima sagovornika pokazuje nau elju da shvatimo njegovo duevno stanje. Formulie se kroz iskaze: ini mi se da vi preivljavate..., Verovatno vi oseate..., Zar se vi ne oseate pomalo..., Vidim da ste uzbueni... itd. Saivljavajui se sa emocionalnim stanjem sagovornika treba uzeti u obzir stepen inteziteta njegovih oseanja, koristei pri tom odgovarajue rei. Da bismo bolje razumeli oseanja sagovornika, treba pomno da pratimo izraz lica, poze, gestove, intonaciju, udaljenost od partnera, to jest neverbalne signale komunikacije. Saivljavanje zahteva delikatnost i visok stepen psiholoke kulture.4. Rezimiranje uoptavanje, izvlaenje zakljuaka. Taj postupak se koristi kod dugih razgovora. Rezime treba formulisati svojim reima, koristei uvodne iskaze tipa : Vae osnovne ideje, kako sam ja razumeo, sastoje se..., Ako bismo hteli da samemo reeno, onda..., Dakle, vi smatrate da .... Rezimiranje je posebno korisno u situacijama kad je neophodno doneti odluke kod regulisanja konflikata, razmatranja nesuglasica, a takoe kod grupnog razgovora. Pasivno sluanje je poseban oblik sluanja. To je kad paljivo sluate, kad umete da sasluate. Ono pretpostavlja minimalno uplitanje u govor sabesednika uz maksimalnu usredsreenost na njega. Paljivim sluanjem demonstriramo razumevanje, dobronamernost i podrku. Kratke, neutralne replike koje ne sadre informaciju, odravaju razgovor i podstiu sabesednika da se iskae. Npr.: ta ste rekli?, Nastavite, nastavite..., To je zanimljivo, Ako biste mogli malo detaljnije, Razumem.... treba istai da replike treba da budu neutralne po sadraju i dobronamerne po intonaciji. Ako u glasu provejava ironija, razdraljivost, odbojnost, sabesednik e takve iskaze primiti potpuno drugaije i one tada mogu dovesti do prekida razgovora ili ak do konflikta.Pasivno sluanje svrsishodno je primeniti u sledeim situacijama:1. Ako sabesednik gori od elje da izrazi svoj odnos prema neemu, da iskae svoje stanovite.2. Ako je sabesednik uznemiren, povreen ili uvreen zbog neega, ili je ispunjen negativnim emocijama; u periodu emocionalnih kriza ljudi najee ne trae savetnike nego rezonatore. Mogunost da se iskae, govorniku donosi emocionalno olakanje, a sluaocu pomae da shvati uzroke njegovih postupaka i preivljavanja. KOMUNIKATIVNA POZICIJA UESNIKA U KOMUNIKACIJI

Komunikativna pozicija je stepen autoritetnosti uesnika komunikacije, to jest stepen verbalnog i neverbalnog uticaja jednog sabesednika na drugog.

Komunikativna pozicija moe biti jaka i slaba.

Vetina verbalnog i neverbalnog uticaja na sagovornika sastoji se u umeu da pojaa svoju k. p., da odbrani svoju k. p. od pritiska sabesednika, a takoe u vetini da se oslabi k. p. sagovornika.

Pojaavajui svoju k. p., koristei u tu svrhu verbalna i neverbalna sredstva, mi poveavamo efikasnost svoga uticaja na sabesednika nas bolje sluaju, vie nam veruju, s nama se radije saglaavaju i nae molbe ee ispunjavaju. Pojaavanje k. p. 1. Ponovno obraanje2. Pribliavanje sabesedniku

3. Izdizanje nad sabesednikom

4. Fiziki kontakt (nenametljiv dodir kad nekog ubeujemo)

5. Otvoreni gestovi (okrenutost prema sluaocu)

6. Uveliavajte sabesednika (hvaljenje, izdvajanje od drugih, komplimentiranje)

7. Poveanje jaine glasa koje govoru daje autoritetnost i ubedljivost

8. Privlanost spoljnjeg izgleda itd. Odbrana k. p.

1. Poveati rastojanje izmeu nas i sabesednika

2. Smestiti se iza prepreke (sto, buket cvea itd.)

3. Povlaiti se unazad prilikom razgovora

4. Zauzimanje zatvorene poze prekrtene ruke na grudima, okretanje bokom prema sabesedniku) itd. Slabljenje k. p. sabesednika

1. Smestiti sabesednika na nisku stolicu

2. Ustajati i hodati ispred sabesednika za vreme razgovora

3. Postaviti sabesednika u takvu poziciju da se iza njegovih lea neto kree

4. Smestiti sabesednika tako da mu pada svetlost u oi itd.Pisana komunikacija

Poslovna korespondencija (u irem smislu) to su i poslovna pisma i reklame, telegrami, fakture, saoptenja.

Poslovna korespondencija (u uem smislu) to je poslovno pismo (saobraaj izmeu poslovnih firmi, poslovnih ljudi)

Prednosti pisanog komuniciranja moe se dopisivati, prepisivati, dopunjavati sve do faze slanja (koncept i varijante se ne vide u zavrnom dokumentu) izbegava se lini kontakt (u usmenom kontaktu svaki promaaj se vidi i mora se objasniti

Slabosti pisanog komuniciranja Gubi se personalni i interakcijski kontakt, gde se strunom kompetentnou i celokupnim nastupom moe ostvariti prednost u daljem poslovnom kontaktu

U principu pisano komuniciranje due trajeStruktura pisanog poslovnog dokumenta1. poetak ili otvaranje iskaza2. uvoenje u poruku osnovni sadraj i namena poruke

3. sredinji deo poruka

4. zakljuak ponavlja se sutina glavnog dela poruke

5. pozdrav sa potpisom

Osnovna pravila1. ekspeditivnost da se to bre prosledi napisani sadraj (odgovor ne mora da bude u pisanoj formi)

2. uvanje poslovne tajne poverljiva pisma

3. tanost i preciznost izraavanja stil i jezik u funkciji, izbegava se povrnost i preterana konvencionalnost

4. administrativno-tehnika obrada: priprema, ekspedicija slanje, arhiviranje poslovnih dokumenata

5. estetski izgled poslovnog pisma to je ogledalo firme

Poslovno pismo- Najei oblik pisane poslovne komunikacije

- Poslovno pismo se alje posebno za svakog poslovnog partnera - Dokument od posebne vanosti kojim se jedna firma pismenim putem obraa drugoj firmi.Nezaobilazni (glavni) delovi poslovnog pisma 1. Zaglavlje svi elementi koji legitimiu poiljaoca poslovnog pisma. To su: naziv, delatnost i sedite firme (bitni deo zaglavlja). Sporedni deo zaglavlja: broj telefona, telefaks, godina osnivanja, zatitni znak i popis filijala. Zaglavlje memorandum (pie se u vrhu poslovnog pisma)

2. Mesto i datum s desne strane poslovnog pisma moe jedno ispod drugog, a moe i jedno pored drugog.

3. Adresa primaoca naziv firme, delatnost i odredite

4. Saetak (tema, skraeni sadraj poslovnog pisma) kljune rei. Sa leve strane po stavkama.5. Sadraj ima uvod, razradu i zakljuak. Ako piemo prvi put, uvod je malo dui i on sadri:- kurtoazni pozdrav, povezivanje sa drugim, treim poslovnim pismom.

- uvoenje u poruku

- samu porukuTo se isto ponavlja u zakljuku:

1. Pozdrav

2. Potpis (puno ime i prezime)

Sporedni delovi poslovnog pisma 1. Oslovljavanje po imenu i prezimenu

2. Niz priloga (s leve strane): katalozi, uzorci...

3. Nain ekspedicije (otpreme) sa leve strane

4. Pismo ima vie kopija (kome je sve dostavljeno za unutranji saobraaj)

5. Post scriptum (P.S.) se ne preporuuje. Koristi se samo ako imamo novu poslovnu informaciju (sa leve strane).

6. Potpis (potpis mora postojati, a peat ne mora)Jezik i stil poslovnog pisma1. Kratke reenice, razumljive, lako itljive, nema metaforinog jezika, nedvosmislene reenice.2. Jasnost, korektnost, kratkoa u izraavanju (poznavanje struke)

3. Poruka mora da se iznese bez velikog uvoda saeta poruka

4. Standardni jezik, interpunkcija (upotreba zareza precizna)

5. Pristojno, intonirano ozbiljnim tonom

6. Izbegavati upotrebu suvinih stranih rei i kovanica

7. Jedno pismo jedna poruka

8. Poslovno pismo e ispuniti funkciju ako ga je neko proitao

9. Opti ton pisma podrazumeva da kroz njega provejava odgovornost i zainteresovanost bez rutine

10. Ako dobijemo neutivo pismo odgovoriemo utivo

Kultura telefonskog komuniciranjaTelefon je dopuna pismenoj ili usmenoj komunikaciji. To je najee upotrebjljavano sredstvo komunikacije.

Koristi se za kratke konsultacije. Postie se brza razmena informacija.

Pri telefonskom komuniciranju obavezno je1. Predstaviti se2. Uvaavati sagovornika

3. Govoriti blagim i smirenim glasom4. Koristiti standardni jezik

5. Ne brzati dok razgovara6. Nikad ne prekidati sagovornika (osim izuzetno, uz izvinjenje)

7. Kratko i efikasno korienje vremena

8. Biti ljubazan i strpljiv9. Voditi rauna da slualica registruje sve emocije i raspoloenja

Telefoniranje je najei oblik ugovaranja poslovnih sastanaka.Da bismo lepo zvuali preko telefona (saveti):- sedeti pravo

- smeiti se

- ne ispoljavati nervozu

- ne jesti i ne puiti

- nije loe ustati prilikom razgovora

- ne govoriti prebrzo

- ne prekidati sagovornika

Telefonsko komuniciranje zahteva:

- dobru koncentraciju

- brzu, pravovremenu reakciju (najtei sluaj je kada mora da se donese odluka)- nedvosmislenostPOSLOVNI BONTONKakav treba da bude poslovni ovek uljudan uglaen

galantan

korektan

predusretljiv

ljubazanKakav ne treba da bude poslovan ovek:

izvetaen

da se prenemae

da afektira (pokreti koje elite da neko uoi)

naduven (uobraen)

preterano uglaen sladunjav

grubTri maksime

Govori ono to misli.

Ne govori ono to ne misli.

Ne govori sve ono to misli.

Ponekad je mnogo bolje izbei odgovor, ne rei sve u lice.

Delikatan ovek je onaj koji zna, ali nee da vam kae ono to bi moglo da vas povredi ili uvredi.

Postulati uljudnosti (po D. Liu)1. Taktinost potuj interese drugog, budi predusretljiv. 2. Velikodunost budi snishodljiv, budi spreman da oprosti, da preuje sitnice i da se odrekne dela svojih interesa. Ispoljava se u tome da se ne dotiemo tema koje iritiraju partnere (ne pitajte damu za godine, ne spominjite mane i slino). Ako nekog morate da odbijete, izbegnite ne i recite to drugim reima.3. Odobravanje povezano je sa pohvalom, komplimentom. Ljubazne, prijatne rei svakom gode. Na komplimentima ne treba krtariti, ak i po cenu da budu preterani. Neodobravanje se esto prima kao neuljudnost (jeziki se ispoljava u vidu uvredljive leksike) i dovodi do neodgovarajue odbrambene reakcije.4. Skromnost sabesednika hvali, svoje vrline umanjuj (osobina posebno izraena na Dalekom Istoku Japanu i Kini). Ne treba izigravati samouverenost i kategorinost. ak ponekad treba posumnjati u ispravnost svoga razmiljanja.5. Saglasnost moe da lii na ulizivanje, dodvoravanje, ali nije. Ponekad se treba sloiti sa neim, ak i ako se ne slaemo npr. Da, vi ste u pravu, ali... Izbaciti kategorinost u korist postizanja kompromisa.

6. Simpatija i empatija nai kod partnera simpatine crte, smanji antipatiju, poveaj simpatiju. Vie naklonosti nije naodmet u poslovnom svetu. Empatija je sposobnost saiveti se misaono i emocionalno sa drugim ovekom, stati na njegovo stanovite i pokuati ga razumeti. Ne retko dajemo prednost utivoj lai, a ne surovoj istini zbog ouvanja ugodne mikroklime u komunikaciji.Grubost je neto to se ne ui, ve se smo namee. PRINCIPI I PRAVILA NEKONFLIKTNOG KOMUNICIRANJAZato tako esto povienim glasom razgovaramo sa sabesednikom, kad nam ne uspeva da ga u neto ubedimo, kad nam on ne podilazi, kada se u neemu s nama ne slae? I zato neki ljudi lako i brzo, bez pritisaka i vike, praktino bez konflikata i svaa uspevaju da se dogovore s drugima, a nekima to ne polazi za rukom? Savremena nauka utemeljuje principe nekonfliktnog komuniciranja i daje konkretne preporuke koje omoguavaju da se ti principi naue i aktivno primenjuju.

Opta pravila i postupci n. k. imaju univerzalni karakter, oni doprinose efikasnom komuniciranju sa svim tipovima sabesednika, u svim ili gotovo svim situacijama.

Principi se realizuju kroz pravila, a konkretni naini kroz postupke.

I Princip trpeljivosti prema sabesednikuPrihvati sabesednika onakvim kakav jeste

Pravila1. Ne pokuavajte da menjate vaeg sagovornika u toku razgovora.Zapamtite: sabesednik je uvek u pravu, ak i kad nema pravo. Nemojte da mu govorite: Zato viete na mene?. Zato vi sa mnom razgovarate takvim tonom?.2. Pokuajte da prevladate negativan stav prema sagovorniku? (to jest ranije formiran negativan odnos).Zapamtite: negativan stav je esto bezrazloan, ovek je uvek sloeniji od etikete koja mu se priiva.a) ne verujte tuoj oceni ona je uvek subjektivna. ovek moe da ima svoje razloge zato nekog ne voli, ali to vas ne treba da se tie;

b) ocenite sabesednika tek posle razgovora.

3. Prilikom komuniciranja ne obraajte panju na nedostatke sabesednika.a) ne primeujte njegove omake, neadekvatne rei i izraze;

b) nedostatke sabesednika za sebe nazovite njegovim specifinostima.4. Prilagoujte se sabesedniku:

a) govorite s njim na njegovom jeziku, njemu razumljivim reima i izrazima;

b) vodite rauna o njegovom raspoloenju.

II Princip dopadljivosti

Trudite se da zadobijete naklonost sabesednika, nastojte da mu se dopadnete

Zapamtite: Ne uspevamo uvek da se dopadnemo, ali tome treba teiti.

Pravila1. Ostavite maksimalno prijatan spoljni utisak.

a) kulturna i uredna odea ine komunikaciju prijatnijom;

b) budite vedri i raspoloeni.

2. Demonstrirajte manire uvaavanja sabesednika.

a) budite na pristojnoj distanci, gledajte sabesednika;

b) ne govorite suvie glasno i samouvereno;

c) ne poinjite odmah razgovor o poslu, prvo porazgovarajte na opte teme, na teme koje interesuju sagovornika.

3. Demonstrirajte sabesedniku da vam se svia.

Zapamtite: nama se sviaju oni kojima se mi sviamo, stoga pokaite sabesedniku da vam se svia i tada ete se i vi njemu dopasti.a) ponavljajte naglas pojedine rei i izraze sabesednika, pratei ih svojim pozitivnim komentarima (upravo tako..., tano ste rekli,,, itd);

b) koristite replike podrke, govorite da;

c) postavljajte konkretna pitanja radi razjanjenja.

4. Pokazujte sabesedniku da ste njegov.

Zapamtite: to vas sabesednik vie osea kao svoga, efikasniji je va verbalni uticaj na njega.

a) govorite sabesedniku da imate zajednike interese, poglede;

b) pokazujte da se va ivot ne razlikuje od ivota vaeg sabesednika;

c) ee se saglaavajte sa sabesednikom, govorite da je u pravu.5. Individualizujte sabesednika:

a) uoavajte sabesednika meu drugim ljudima, posebno se s njim pozdravite;

b) ee se obraajte sabesedniku po imenu;

c) interesujte se za njegove poslove, pitajte ga kako reava svoje probleme;

d) ee ga pitajte za miljenje;

e) prisetite se njegovih prolih iskaza, govorite da je bio u pravu;

f) zainteresovano komentariite njegovo ponaanje vidim da ste umorni, ini mi se da vam je hladno itd.

6. Uveliavajte sabesednika:

a) ee se savetujte sa sabesednikom, pitajte ga za savet za ova ili ona pitanja;

b) pripisujte mu pozitivne crte koje moda i ne poseduje; c) postavljajte vie preciznih pitanja (osim pitanja koje poinju A zato...);

d) odobravajte njegove najbeznaajnije uspehe;

e) umanjujte sebe u oima sabesednika, priajte o svojim slabostima, neiskustvu;

f) aludirajte na kompetentnost sabesednika (Vi, naravno znate bolje od mene da...):

g) dozvolite sabesedniku da vas prevazie.

7. Udeljujte sabesedniku komplimente.

Zapamtite: - kompliment je verbalni poklon sabesedniku

- komplimenti nemaju kontraindikacije

a) prenesite komplimente preko drugih ljudi: nema veeg laskanja od onog koji o sebi ujete od drugih; b) govorite nestandardne komplimente;

c) najefektniji kompliment je onaj koji se bazira na antikomplimentu (dva sata sam se muio, a vi to uradiste za dva minuta)

III Princip minimizacije negativnih informacija

Svedite na minimum negativne informacije koje saoptavate sagovorniku

Negativne informacije se ne mogu izbei, ali:

- negativne informacije moraju biti svedene na minimum.- forma u kojoj se saoptavaju mora biti optimalna.

Pravila 1. Ne pominjite neprijatne stvari, ne prekorevajte sabesednika.

Ne treba piljiti opiljke, oni su ve ispiljeni (Dejl Karnegi).

a) ne pominjite negativno zajedniko iskustvo (seti se kako si..., nije ti prvi put da... itd.), pominjite samo pozitivno i zajednike uspehe;b) manje kritikujte, ne stavljajte primedbe: Kritika je kao golub-potonoa, ona e vam se uvek vratiti (Dejl Karnegi).2. Ne napadajte vrednosti i stereotipe sabesednika:

a) ne izraavajte se negativno o njegovim idolima;

b) kritiku, ako bez nje ne moe, predstavite u formi nerazumevanja (Taj postupak, tu muziku, to gledite ne razumem) b 3. Ne delite savete, ako vas ne pitaju.

Zapamtite: dajui savete na sopstvenu inicijativu, sabesedniku demonstrirate svoju dominaciju u praksi, u znanju i dr.

a) ne uite druge ljude kako i ta treba da rade;

b) ako je potrebno da se umeate, uinite to u formi delikatne molbe (U autobusu: Da li biste se pomerili napred, ovde ne moe da se die ili govorite o sebi: Ja obino u takvom sluaju...;4. Ne raspravljajte se oko sitnica.

Zapamti: Od dvojice koji se svaaju, uvek je kriv onaj koji je pametniji (Gete)a) prevaziite unutranju potrebu za raspravljanjem;

b) ignoriite zajedljive primedbe na svoj raun

c) ee se slaite sa sabesednikom u neprincipijelnim pitanjima i govorite mu da se slaete s njim; d) ne raspravljajte sa sabesednikom kojom ete stranom ulice ii idite onom stranom ulice kojom eli da ide va sabesednik, ali vodite ga tamo kuda vama odgovara.PAGE 2