2.3 Administracin de Quejas y Recuperacin del ServicioMateria:
Mercadotecnia Social y de Servcios Universidad La Concordia.
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Impacto de la Falla y Recuperacin del ServicioUna falla en el
servicio se describe como desempeo de servicio que cae por debajo
de las expectativas del cliente de tal forma que conduce a su
insatisfaccin.La reparacin del servicio se refiere a las acciones
emprendidas por una organizacin en respuesta a una falla del
servicio.
Fallas del ServicioRazones de las quejas: Servicio no disponible
Entregas tardasProducto/Servicio mal ejecutado o entregadoEmpleados
groseros
Resultado = Sentimientos y respuestas negativas de los
clientes
Fenmeno PUNTA DEL ICEBERG1 a 5 % Se quejan con alguien en las
oficinas centrales de la compaa.45 % de los clientes en verdad se
quejan con los empleados que los atienden.50 % Encuentran un
problema pero no se quejan.
Efectos de la Recuperacin del ServicioEl resolver de manera
efectiva los problemas de los clientes tiene un fuerte impacto en
la satisfaccin, lealtad, comunicacin boca en boca y desempeo final
del cliente. .
Ver grfica de Intencin de Recompra de Clientes Infelices(Haga
clic en la flecha cuando se encuentre en el modo Presentacin).
En el modo Presentacin, haga clic en la flecha para acceder al
Centro de introduccin a PowerPoint.5
Intenciones de recompra de clientes infelices.
La paradoja de recuperacin del servicioDespus de una mala
experiencia algunos clientes experimentan algn servicio que los
deja incluso ms satisfechos que lo que hubisemos pensado en una
situacin normal.
Fallas del ServicioFallas del ServicioInsatisfacciones /
Emociones negativasAccin de quejasSe quejan con el proveedorBoca a
boca negativoAccin con tercerosSalir / CambiarPermanecer
Sin Accin de QuejaSalir / CambiarPermanecer
Tipos de Acciones de queja del clienteSe queja directamente con
el proveedor de servicio. Se quejan ms tarde con el proveedor por
telfono, mail o va web.
respuesta de voz o bsqueda de compensacin* Quejas de boca en
boca con terceros (amigos, conocidos, etc)
Tipos de quejososPASIVO
Tienen menos probabilidad de emprender alguna accin. Menos
probabilidad para emprender comentarios negativos de boca en boca.
Poco probable que se quejen con un tercero.Dudan de la efectividad
de quejarse Sus valores personales van en contra de quejarse.
Tipos de QuejososMANIFESTANTES
Se quejan en forma activa con el proveedor de servicio. Poco
probable de quejas de boca en boca. No cambiara de proveedor. Estos
clientes deben verse como los mejores amigos del proveedor de
servicioSe quejan a la compaa y le dan una segunda
oportunidad.IRACUNDOS
Tienden a hacer comentarios negativos de boca en boca.Son ms o
menos constantes a mantenerse en su posicin de quejarse con el
proveedor. Suelen quejarse poco con terceros.Tienden a sentirse
distanciadas del mercado.
Expectativas de Recuperacin de los ClientesActivistas
Se quejan en todas las dimensiones: Se quejan con el proveedor,
con empleados, con terceros, etc. Son iracundosRespuesta de la
Empresa% de clientes insatisfechos con la accin emprendidaNo hace
nada79 % Explicar lo que sucedi20 %Proporcionar al cliente una
oportunidad para desahogar frustraciones. 17 %Disculparse con el
cliente. 10 %Agradecer al cliente por su preferencia10 %Asegurar al
cliente que no volver ocurrir el problema.6 %
CONCLUSIONES
