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Zendesk Trustpilot アナリスト Rebecca Wettemann, Barbara Peck

要約 Trustpilot 社は、Zendesk を導入し、多言語に対応し、企業の成長を継続的にサポートできるスケーラブルなグローバルサポートデスクを構築しました。Nucleus が調査したところ、Zendesk の運用により、Trustpilot 社では、自動化によって生産性が向上し、カスタマーからの問い合わせをナレッジベースへ誘導することでチケットの発行数が削減され、問題の解決時間が短縮されたことが明らかになりました。

ROI：1272% 投資回収期間：1 ヶ月 年間平均利益：$428,585

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T r u s t p i l o t 社について 2007 年に設立された Trustpilot 社は、Eコマースのユーザーレビューサイトの国際的なプロバイダーです。顧客企業は世界 60 か国以上にまたがり、ユーザーは 120か国以上に及びます。同社のサイトでは、商品やサービスの購入を検討している消費者に、それらを既に購入している他のユーザーのレビューという貴重な情報を提供しています。

Trustpilot の収益は、商品やサービスを提供している企業が同社の SaaS アプリケーションの使用契約を結んだときに発生します。企業はこのアプリケーションを通じて、新しいカスタマーに商品やサービスのレビューを依頼し、レビュー全体からビジネスの洞察を得ます。同社は 2103 年に、Next Web’s European Startup Awards（次

プログラム：顧客関係管理 調査ノート � ドキュメント Q98 � 2 0 1 6 年 6 月

2016 年 6 月 ドキュメント Q98

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世代の欧州スタートアップ企業賞）において、Danish Startup of the Year（デンマークの年間最優秀スタートアップ）に選出されています。

課題 Zendesk を導入する前、Trustpilot のサポートスタッフは、メールと Google ドキュメントを使用して、レビューに関する問い合わせや問題を確認していました。問い合わせの電話をエスカレーションする場合はいつも、フラグを付けてから Google ドキュメントに手作業で入力し、ステータスの更新や確認も手作業で行わなければなりませんでした。Trustpilot サイトでのレビュー件数やレビューに関する問い合わせが急増したことに加え、標準のプロセスが欠けていたために、問題に対する各担当者の対応と解決に一貫性がなく、マネージャーも状況の把握が難しい状況でした。

2012 年、Trustpilot 社は、ヘルプデスクへの自動化の導入だけでなく、レビューの信頼性を確保するとともに、現地の法律に触れる否定的なレビューを精査できるプロセスの開発が必要であると判断しました。同社はまた、電話やメールでの正規な対応が確立されていないヘルプデスクを、セルフサービス機能も提供できる、最先端の正規なサポート組織に移行したいと考えていました。

戦略 2012 年に、Trustpilot 社の経営陣はレビュープロセスの刷新に乗り出し、ヘルプデスクプロセスの自動化、複数のサイトと言語のサポート、および予想されるその後の数年間の成長への対応を可能にするアプリケーションを検討するために調査活動を行ないました。多数のアプリケーションが慎重に検討された結果、様々な理由と以下のような判断によって Zendesk が選ばれました。

" サポート能力。Trustpilot の顧客企業は世界 60 か国以上にまたがり、ユーザーは 120 か国以上に及ぶうえ、投稿されるレビューは 15 言語にわたる（現在、20 言語をサポート）。Zendesk なら各国でのコンプライアンス要件に適合しつつ、多国家間でのオペレーションをサポートできる。

" 他のアプリケーションとのインテグレーションの容易さ。Zendesk ならTrustpilot の既存のアプリケーションや Salesforce.com と統合できる。

" 短期間の導入。新しいヘルプデスクへの移行は急務であり、Zendesk ならその要求に応えられる。

費用便益比率   1 対 3.1

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" 使いやすさ。Zendesk のトレーニングは最小限で済み、通常の新人研修の一環として実施できる。

2012 年に開始された Zendesk の導入は、1か月もかからずに完了しました。2015年には Zopim アプリケーションが追加されました。導入プロセスでは、過去の履歴は現在のデータベースに移行されませんでした。追加ユーザーのセットアップや構成、インテグレーションの追加といった作業には、現在、非常勤のスタッフが継続的に対応しています。

主なメリット Zendesk ヘルプデスクと Zopim Live Chat の導入により、カスタマーへのサービスレベルを向上させる一方で、Trustpilot 社は、カスタマーからの問い合わせ件数とエスカレーション件数を削減することができました。主なメリットには、以下のものがあります。

" 生産性の向上。Zendesk ヘルプセンターの実装により、プロセスが自動化されるとともに、Trustpilot の従業員に問題の解決とエスカレーションの回避に必要なツールが提供されました。Zendesk の導入前は、問題がエスカレートされるたびに、手作業でスプレッドシートにフラグが付けられ、誰かがその内容を見て、必要とされる対応を判断していました。今では、エージェントは Zendesk アプリケーション内の情報にすばやくアクセスし、ライブチャット、電話、チケットなどの手段をスムースに切り替えながら、カスタマーを迅速にサポートできるようになりました。

" セルフサービス機能の提供によるチケット数の低減。Trustpilot ヘルプセンターの検索オプションにより、必要とする情報にカスタマーを直接誘導できるため、同じ内容の問い合わせに何度も対応したり、他のエージェントに転送したりする必要がなくなります。セルフサービス機能を提供することで、カスタマーからの問い合わせ件数を 42％も削減できました。

" 顧客満足度の向上。Zendesk ヘルプセンターと Zopim Chat との組み合わせが主な要因となり、同社の大きな目標であった顧客満足度の大幅な向上が実現されました。Trustpilot 社の顧客満足度は 20％も上昇し、CSAT の平均は 97％に達しました。

利益の種類

間接利益 17% 直接利益 83%

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主なコスト Zendesk 導入プロジェクトの主なコストは、ソフトウェアライセンスの契約費用と、ソフトウェアを実装し、サポートする IT 担当者の時間です。Zendesk のセットアップおよび Trustpilot のアプリケーションとのインテグレーションは、社外のコンサルティングを必要とせず、社内の IT 担当者が行ないました。トレーニングコストは最小限で済みました。

累積純利益

254,593

483,009

866,892

1 年目 2年目 3年目

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ベストプラクティス 社名に Trust（信頼）とあるように、Trustpilot 社は、レビューの信頼性と公正性を維持することで、成長を遂げてきました。会社の急激な成長とともに、結果の信頼性を示し、すべてのレビューを法的要件に適合させる明快な一貫したプロセスを確立する必要性も増しました。複数の言語に対応し、一貫した標準ワークフローを提供するクラウドベースのソリューションを導入することで、成長をサポートすると同時にTrustpilot のレビューの品質と信頼性を維持できます。

RO I の算定 Nucleus では、ソフトウェアライセンス契約費用の初期コストとその後の継続的なコスト、アプリケーションの実装とサポートに費やされる担当者の時間、および従業員のトレーニングの時間を算定し、Trustpilot 社の Zendesk への総投資金額を割り出しました。

直接的な利益として、自動化のおかげで新たに雇わずに済んだエージェントのコスト（フル稼働した場合の平均値で計算）が算定されました。間接的利益としては、自動化の促進とインテグレーションによる既存のエージェントの生産性の向上、セルフサービスの提供によるチケット数の低減、問い合わせ件数の削減などが算定されました。生産性の向上による節約コストは、従業員がフル稼働した場合のコストの平均値に基づき、節約された時間と余計に働いた時間との間で非効率な時間の移転を補正する係数を使用して、計算されました。

なお、Zendesk によるサポートおよびレビューのプロセス標準化によってTrustpilot 社が達成した顧客満足度の向上については、算定されていません。