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Q&P © 2009
ABORDAGEM POR
PROCESSO
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Q&P © 2009
ABORDAGEM TRADICIONAL X ABORDAGEM POR PROCESSO
DEFINIÇÃO – ISO 9000:2005
OBJETIVO
VISÃO GERAL
ESTRUTURA
MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO
DESEMPENHO DO PROCESSO – INDICADORES
VANTAGENS
Sumário
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Q&P © 2009
ABORDAGEM TRADICIONAL
Como tradicionalmente se descreve uma empresa?
Diretoria
RH Produção Qualidade Vendas Finanças
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Q&P © 2009
ABORDAGEM TRADICIONAL
O organograma não indica:
Clientes
Produtos e serviços
Fluxo de atividades
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Q&P © 2009
ABORDAGEM POR PROCESSOS
Proc. A
Proc. C
Proc. B
Proc.D
Proc. E Proc. F
Proc. G Proc. H Proc. I Proc. J Proc. K
Proc. L Proc. M Proc. N Proc. P Proc. Q
Processos de Gestão
Processos Principais
Processos de Suporte
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Q&P © 2009
ABORDAGEM POR PROCESSOS
Quais são as vantagens?
Estabelece as etapas necessárias;
Determina o fluxo de operações;
Identifica as interações;
Mantém o foco nas necessidades do cliente.
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Q&P © 2009
PROCESSO - DEFINIÇÃO
PROCESSO?
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Q&P © 2009
PROCESSO - DEFINIÇÃO
A ISO 9000:2005 apresenta a seguinte definição:
PROCESSO: “CONJUNTO DE ATIVIDADES INTER
RELACIONADAS OU INTERATIVAS QUE TRANSFORMA
INSUMOS (ENTRADAS) EM PRODUTOS (SAÍDAS)”.
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Q&P © 2009
PROCESSO - OBJETIVO
Proporcionar a satisfação do cliente através do atendimento de seus requisitos;
Otimizar a utilização dos recursos empregados.
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Q&P © 2009
PROCESSO – VISÃO GERAL
Entradas
Saídas
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Q&P © 2009
PROCESSO
Exemplo:
Cliente deseja cafépequeno com açúcar
Café pequeno com Açúcar servido ao cliente
Açúcar
PROCESSO – VISÃO GERAL
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Q&P © 2009
PROCESSO - ESTRUTURA
Processo (dar um nome de identificação)
Identificar as atividades básicas
necessárias para a transformação de requisitos em características
Com o Quê?
Identificar: máquinas e equipamentos, matérias-primas, materiais auxiliares e condições ambientais necessários para realizar o processo
Com Quem?
Identificar: necessidades de competência e/ou treinamento das funções envolvidas nas atividades do processo
Como?Identificar: documentos e procedimentos necessários à realização do processo
Quanto?
Identificar: indicadores de eficácia e eficiência
Entradas
Requisitos desejados
Saídas
Requisitos atendidos
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Q&P © 2009
PROCESSO – MAPEAMENTO E GERENCIAMENTO
10 passos para Mapeamento e Gerenciamento de Processos:
1. identifique o PROCESSO que se deseja analisar e o RESPONSÁVEL pelo mesmo;
2. identifique o “CLIENTE” deste processo;3. determine os REQUISITOS do cliente para o PRODUTO do
processo;4. identifique quais os RECURSOS(ingredientes) necessários;5. identifique os “FORNECEDORES” destes recursos;6. Identifique quais as “COMPETÊNCIAS” necessárias;7. descreva as atividades necessárias para transformar os
recursos(ingredientes) em produto ao cliente;8. estabeleça indicadores de eficácia e eficiência;9. avalie os resultados de eficácia e eficiência;10. corrija e melhore o processo!
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Q&P © 2009
PROCESSO - INDICADORES
Todo processo necessita ser “medido” para que se possa avaliar:
Grau de atendimento aos requisitos do cliente;
Utilização dos recursos empregados no processo.
Portanto, precisamos de indicadores!
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Q&P © 2009
PROCESSO
Devem ser definidos indicadores para:
Grau de atendimento aos requisitos do cliente;
Utilização dos recursos empregados no processo.
EFICÁCIA
EFICIÊNCIA
PROCESSO - INDICADORES
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Q&P © 2009
PROCESSO
EFICÁCIA: avaliar o processo pelo ponto de vista do cliente
EFICIÊNCIA: avaliar o processo pelo ponto de vista de gestão
PROCESSO - INDICADORES
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Q&P © 2009
PROCESSO - VANTAGENS
Foco no que é vital para o negócio.
Busca constante da satisfação do cliente interno e externo.
Maior visibilidade.
Menos burocracia.
Redução de desperdícios.
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Q&P © 2009
PROCESSO
Obrigado!
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