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Premiado no ano de 2007 como melhor monografia do curso superior de bacharelado em Ciências da Computação na Faculadade UNIR FAIR (Rondonópolis/MT).
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FACULDADES INTEGRADAS DE RONDONÓPOLIS
CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO (TI) APÓS A IMPLANTAÇÃO DE OUTSOURCING
EM UMA EMPRESA DE FERTILIZANTES
RODRIGO MARTINS DA SILVA
RONDONÓPOLIS – MT
2007
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FACULDADES INTEGRADAS DE RONDONÓPOLIS
CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
RODRIGO MARTINS DA SILVA
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO (TI) APÓS A IMPLANTAÇÃO DE OUTSOURCING
EM UMA EMPRESA DE FERTILIZANTES
Monografia apresentada às Faculdades Integradas de Rondonópolis-MT, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Ciências da Computação, sob orientação do prof. Ms. Benjamim C. M. Acuña.
RONDONÓPOLIS – MT 2007
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TERMO DE APROVAÇÃO
RODRIGO MARTINS DA SILVA
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO (TI) APÓS A IMPLANTAÇÃO DE OUTSOURCING
EM UMA EMPRESA DE FERTILIZANTES
Monografia aprovada, como requisito parcial para a obtenção de título de
Bacharel em Ciência da Computação, pela banca examinadora composta
pelos membros:
Prof. Ms. Benjamim C. M. Acuña
Faculdade Integradas de Rondonópolis – FAIR
Prof. Esp. Eberson Omar Weschter
Faculdade Integradas de Rondonópolis – FAIR
Prof. Esp. Andreia Ferreira Pinto
Faculdade Integradas de Rondonópolis – FAIR
Rondonópolis, 18 de dezembro de 2007.
3
Dedico este estudo para o professor Mestre Benjamim C. M. Acuña que me incentivou e auxiliou para que este estudo tivesse o valor científico apresentado.
4
AGRADECIMENTOS
A Deus agradeço a vida e a oportunidade de estudar, para aprender
e me profissionalizar.
A minha esposa Lílian agradeço o companheirismo e o fato de
estarmos sempre juntos em todos os momentos, mesmo nos mais difíceis.
Aos meus filhos Gabriel e Vivian agradeço o amor e a oportunidade
de ser chamado pai.
Ao meu pai Vanderlei agradeço os conselhos e o respeito ao meu
jeito de ser.
A minha mãe Cleusa agradeço o amor e o respeito que me
transformaram em um ser especial.
5
RESUMO
O aumento de eficiência é uma necessidade constante para todas as empresas, assim, o uso de artifícios como o outsourcing de TI – Tecnologia da Informação tem contribuído para tornar as atividades mais eficientes, resultando em redução de custos e aumento da competitividade. O objetivo do trabalho foi identificar o nível de qualidade percebida pelos usuários dos serviços de TI após a implantação do outsourcing em uma empresa de fertilizantes, sendo que esta análise foi realizada a partir da visão dos funcionários. Foi utilizada uma pesquisa descritiva, com método de estudo de caso e análise quanti-qualitativa. A partir da metodologia aplicada para a pesquisa foi possível identificar que existem limitações com a implantação de um outsourcing em uma Empresa de Fertilizantes, no entanto, esta nova forma de trabalhar vem tornando o processo produtivo mais eficiente. Diversos pontos aceleraram o trabalho em relação ao uso do outsourcing de TI, como a celeridade das atividades e o baixo custo, o que evidencia as vantagens que a empresa teve em implantar esta forma de trabalhar. Concluiu-se assim, que no caso da Empresa de Fertilizantes sob a visão dos usuários o trabalho acelerou a produção e proporciona a melhoria na comunicação interna e externa da empresa (com as filiais) seus principais pontos. Palavras-chave: Eficiência. Redução de Custo. Comunicação. Produção.
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ABSTRACT
The efficiency increase is a constant need for all of the companies, like this, the use of artifices as the outsourcing of IT- Technology of the Information has been contributing to turn the most efficient activities, resulting in reduction of costs and increase of the competitiveness. The objective of the work was to identify the quality level noticed by the users of the services of IT after the implantation of the outsourcing in a company of fertilizers, and this analysis was accomplished starting from the employees' vision. A descriptive research was used, with method of case study and quanti-qualitative analysis. Starting from the applied methodology for the research was possible to identify that limitations exist with the implantation of an outsourcing in a Company of Fertilizers, however, this new form of working is turning the more efficient productive process. Several points accelerated the work in relation to the use of the outsourcing of IT, as the velocity of the activities and the low cost, what evidences the advantages that the company had in implanting this form of working. It was concluded like this, that in the case of the Company of Fertilizers under the users' vision the work accelerated the production and it provides the improvement in the communication interns and it expresses of the company (with the branches) their main points.
Key words: Efficiency. Reduction of Cost. Communication. Production.
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................... 13
2 REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................ 15
2.1 História da Terceirização ........................................................................ 15
2.2 A Terceirização nos Serviços de TI ........................................................ 17
2.3 Aspectos Legais ...................................................................................... 20
2.3.1 Obrigações contratuais ........................................................................ 23
2.3.2 Relações Trabalhistas .......................................................................... 25
2.4 Qualidade e Desempenho ....................................................................... 26
2.4.1 Indicadores Operacionais Técnicos ...................................................... 27
2.4.2 Indicadores Operacionais Negociais ..................................................... 29
3 METODOLOGIA DA PESQUISA ............................................................... 31
4 INFLUÊNCIA DO OUTSOURCING NA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO . 33
4.1 Histórico ................................................................................................ 33
4.1.1 Negócios e produtos ........................................................................... 35
4.1.2 Clientes e fornecedores ...................................................................... 35
4.1.3 Estrutura Interna de TI ........................................................................ 37
4.2 Apresentação dos Dados ....................................................................... 40
4.3 Discussão dos Resultados ..................................................................... 54
4.4 Propostas de Melhoria ........................................................................... 56
5 CONCLUSÃO ........................................................................................... 62
REFERÊNCIAS............................................................................................. 64
APÊNDICE - QUESTIONÁRIO ...................................................................... 66
ANEXOS ....................................................................................................... 69
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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CLT – Consolidação das Leis de Trabalho
CPD – Centro de Processamento de Dados
GPS – Global Positioning System
IBM – International Business Machines
WAN – Wide Area Network
ISO – International Organization for Standardization
MG – Minas Gerais
MT – Mato Grosso
NPK – Nitrogênio, Fósforo e Potássio
PR – Paraná
QoS – Quality of Service
RS – Rio Grande do Sul
SC – Santa Catarina
SLA – Service Level Agreement
SP – São Paulo
TI – Tecnologia da Informação
VPN – Virtual Private Network
CMR – Custo Médio Reparo
IA – Índice Absenteísmo
IR - Índice de Re-trabalho
ISC – Índice Satisfação Controlada
NMA – Numero Médio de Acidentes
TME – Tempo Médio de Espera
TMD – Tempo Médio Deslocamento
TMR – Tempo Médio Reparo
TMA – Tempo Médio de Atendimento
MPLS – Multiprotocol Label Switching
PE – Provedor Equipamento
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CE – Cliente Equipamento
CPU – Unidade Central de Processamento
10
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Organograma da Empresa de Fertilizantes ............................... 38
Figura 2 – Relatório Desempenho QoS – Link Primário Unidade 877 ......... 42
Figura 3 – Relatório Desempenho Total – Link Primário Unidade 877 ........ 44
Figura 4 – Relatório Desempenho QoS – Secundário Unidade 877 ............ 44
Figura 5 – Relatório Desempenho Total – Link Secundário Unidade 877 .... 45
11
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 – Você sabe o que é outsourcing ou terceirização ..................... 46
GRÁFICO 2 – Você tem conhecimento que a sua empresa terceirizou os
serviços de TI ............................................................................... 47
GRÁFICO 3 – O que representa qualidade para você ..................................... 47
GRÁFICO 4 – É possível mensurar o efeito da terceirização na qualidade .. 48
GRÁFICO 5 – Caso algum item esteja em desconformidade, qual a
providência adotada pela empresa ........................................... 49
GRÁFICO 6 – Que motivos você acredita que levou a empresa a implantar
a terceirização de TI ................................................................... 49
GRÁFICO 7 – O que você acredita que melhorou com a terceirização
de TI .............................................................................................. 50
GRÁFICO 8 – Após a terceirização, o índice de chamados fechados sem
solução adequada continua ocorrendo .................................... 50
GRÁFICO 9 – Ao concretizar um atendimento e posteriormente o
incidente ter sua solução, você recebe alguma informação
que o seu problema foi resolvido .............................................. 51
GRÁFICO 10 – É do seu conhecimento que após a terceirização a empresa
contratada possui exigência de prazo para solução do
problema ....................................................................................... 51
GRÁFICO 11 – Se a resposta da questão anterior for sim, o tempo previsto
para atendimento de um chamado (SLA) é executado no
tempo estipulado ......................................................................... 52
GRÁFICO 12 – Por motivo da ausência de algum funcionário da área de TI
da empresa prestadora de serviço, o problema que ocorreu
em sua máquina ficou para ser resolvido outro dia ............... 53
GRÁFICO 13 – Em contato com o Help Besk IBM, você já foi mal atendido 53
GRÁFICO 14 – Há algum tipo de análise das condições de segurança das
instalações elétricas e lógicas quanto a danos nos
equipamentos ou segurança dos usuários .............................. 54
GRÁFICO 15 – Idade ............................................................................................. 69
12
GRÁFICO 16 – Gênero .......................................................................................... 70
GRÁFICO 17 – Há quanto tempo trabalha na empresa atual ......................... 70
13
1 INTRODUÇÃO
A necessidade que as empresas têm em tornar-se mais competitiva,
a partir da redução de custos e da eficiência no desempenho de todas as
atividades, evidencia claramente que todos os recursos gerenciais para
aumentar a eficiência devem ser executadas, como é o caso do uso da
Tecnologia da Informação.
Desde os tempos antigos, a história revela que o homem buscou se
unir em organizações buscando ser mais forte e vencer as adversidades que
a vida colocava em sua frente. Assim, unidos em organizações o homem
progrediu e reescreveu o capítulo de sua trajetória.
Com a evolução das empresas estas passaram a acumular
atividades e, muitas vezes, tornar-se menos eficiente, por isso, surgiu o
outsourcing como forma de reduzir as atividades da empresa e focar a
atenção no que é principal para sua sobrevivência no mercado, dessa forma
iniciou-se um novo processo de trabalho nas empresas.
Esta nova realidade está presente nas empresas de todos os
segmentos, como é o caso da empresa de fertilizantes que constitui o alvo
do presente estudo.
Considerando a realidade das empresas e do mercado atual, este
estudo se demonstra importante por tratar de um tema sempre inovador, o
qual tem como principal foco a atividade de outsourcing dos serviços da
área de TI em uma empresa de fertilizantes.
Para direcionar este estudo foi realizada a seguinte questão
problema: Quais os benefícios gerados pelo outsourcing dos serviços da
área de Tecnologia da Informação na visão dos usuários?
Considera-se assim, que o presente estudo teve como objetivo
geral: identificar o nível de qualidade percebida pelos usuários dos serviços
de TI após a implantação do outsourcing em uma empresa de fertilizantes.
Enquanto que os objetivos específicos foram: descrever a
importância da área de TI na empresa; conhecer a opinião dos funcionários
da empresa em relação aos fatores de melhoria da qualidade e desempenho
14
dos serviços de TI com o outsourcing; analisar o outsourcing do serviço de
TI sob o enfoque de eficiência da atividade.
No que se referem às hipóteses deste estudo, as mesmas se
fundamentam nas seguintes considerações afirmativas: a empresa de
fertilizantes ganhou em qualidade das atividades a partir do outsourcing dos
serviços de TI e com a implantação de um processo de outsourcing do
serviço de TI na empresa houve melhoria na atividade principal da
organização devido à aceleração do processo.
Considerando os aspectos que envolvem este estudo, pode-se
avaliar que os levantamentos apresentam a seguinte cronologia de ação:
primeiramente foi executada uma introdução do estudo; em segundo plano
foi trabalhado o referencial teórico, ou seja, à parte de teoria embasada em
livros, artigos e materiais da internet.
Como terceira etapa do estudo teve-se a metodologia da pesquisa
em que foram abordados os temas partindo do estudo de caso e de sua
análise quanti-qualitativa. Por fim, a apresentação dos dados e as
conclusões foram apresentadas como finalização do estudo e demonstração
das informações coletadas tanto com as pesquisas teóricas, quanto com a
prática do estudo de caso.
15
2 REFERENCIAL TEÓRICO
De acordo com estudos realizados o referencial teórico tem de
fundamental importância descrever os principais paços para chegar à
implantação do outsourcing nas organizações.
2.1 História da Terceirização
As organizações estão presentes no cotidiano das pessoas desde há
muito tempo no intuito de satisfazer diferentes necessidades dos
consumidores. Existem vários tipos de organizações como universidades,
clubes, igrejas, indústrias, associações, empresas públicas ou privadas,
dentre outras.
Por organização entende-se a manifestação da sociedade,
envolvendo a participação de inúmeras pessoas, cada organização é
limitada por seus recursos escassos, os quais devem ser bem administrados
para que haja um diferencial competitivo, ou seja, a otimização dos recursos
produtivos disponíveis (eficiência) para atingir os objetivos propostos
(eficácia) (CHIAVENATO, 2000).
Neste contexto, as organizações que mais se destacam no
competitivo mercado são aquelas que possuem administradores com visão
sistêmica, haja vista, que as organizações são sistemas abertos que
influenciam e são influenciadas, desse modo:
Uma organização é um sistema de recursos que procura realizar objetivos ou conjuntos de objetivos. Um sistema é um todo complexo e organizado, formado de partes ou elementos que interagem, para realizar um objetivo explícito. Todas as organizações são sistemas (embora nem todos os sistemas sejam organizações) (CLELAND apud MAXIMIANO, 2000, p. 91).
A organização como sistema é composta por entrada de informações
econômicas, tecnológicas, sociais, humanas, contábeis e financeiras; por
processamento que consiste na formulação de estratégias, metas, alocação
16
de recursos, desenvolvimento, coordenação e controle; por saída referente
ao desempenho, comportamento individual, fatores culturais, pesquisa,
distribuição de bens e serviços, operações financeiras e por último o
feedback que compreende a avaliação do resultado e os ajustes
necessários (KWASNICKA, 1995).
O crescimento acelerado das organizações, a acirrada concorrência
no mercado, sofisticação da tecnologia e instabilidade do cenário
econômico, tornaram a arte de administrar um desafio para àqueles que
buscam exercê-la de forma eficaz (KWASNICKA, 1995).
Para tanto, a terceirização tem se mostrado um instrumento de
auxílio para os administradores, todavia, sua história remonta a épocas
imemoriais, nos tempos bíblicos, na Idade Média e na década de 30 podem
ser encontradas atividades ligadas à terceirização, quando Al Capone
terceirizava o contrabando de bebidas alcoólicas vindas do Canadá e,
posteriormente sendo usada por empresas como General Motors e DuPOnt
(SAAD, 2006).
As parcerias têm reduzido o número de problemas atravessados pelas organizações. A qualidade é melhor se as especificações forem desenhadas de comum acordo. A rapidez da informação é sentida quando essa parceria existe, desde que haja um trabalho de conscientização dos colaboradores das áreas de produção e de suporte. Mesmo assim, sobram as incertezas aos funcionários de melhor potencial e os climas tornam-se pesados (MANÃS, 1999, p. 38).
Atualmente, o conceito de terceirização pode ser definido como uma
forma de substituição dos recursos internos por externos no intuito de
reduzir os custos e melhorar a qualidade dos produtos e serviços (SAAD,
2006).
[...] A terceirização se dá quando uma operação interna da organização é transferida para outra organização que consiga fazê-la melhor e mais barato. As organizações estão transferindo para outras organizações atividades como malotes, limpeza e manutenção de escritórios e fábricas, serviços de expedição, guarda e vigilância, refeitórios etc. empresas de consultoria em contabilidade, auditoria, advocacia, engenharia, propaganda, relações públicas etc., representam antigos departamentos ou unidades organizacionais que foram terceirizados para reduzir a
17
estrutura organizacional e dotar a organização de maior agilidade e flexibilidade [...] (CHIAVENATO, 2000, p. 667).
O outsourcing é uma forma das empresas reduzir a sua sobrecarga
de atividades, priorizando somente as atividades principais, ou seja,
possibilita maior atenção para a principal atividade da organização,
tornando a atividade mais eficiente.
Quanto ao emprego de pessoal terceirizado nas organizações, esse
quadro pode mostrar-se como favorável ou desfavorável, conforme descrito
abaixo:
Favorável: a terceirização de atividades dará um grande salto para frente, e todos – autoridades, legisladores, empresários e sindicatos – adotarão cada vez mais essa opção. Empregados efetivos e trabalhadores terceirizados conviverão harmoniosamente no mesmo local de trabalho. E esse trabalho será feito na base da confiança e da boa-fé. Desfavorável: a terceirização ficará restrita a algumas áreas já consagradas e será combatida severamente por sindicatos e legisladores. A grande empresa ficará perdida entre o discurso de que “é preciso valorizar a pequena empresa” e a confusa legislação existente. A terceirização será usada para contornar a burocracia trabalhista, e não por praticidade operacional (RIBEIRO, 2006, p. 23).
O outsourcing está sendo empregado em inúmeras empresas, a
necessidade de redução de custos, melhoria da qualidade, bem como de
serviços que atendam às expectativas dos consumidores, são premissas
que merecem destaque no atual cenário competitivo. Novos segmentos
como é o caso da tecnologia da informação, também estão inovando e
implementando a terceirização em suas atividades.
2.2 A Terceirização nos Serviços de TI
A acirrada competição entre as empresas, a globalização, evolução
tecnológica, nível de exigência por parte dos consumidores, constituem
fatores determinantes para uma administração eficiente, desse modo, cabe
aos gestores a tarefa de desempenhar essa função de maneira eficaz.
18
Por volta da década de 90, ocorreu uma grande transformação no
cenário das organizações, com o advento da tecnologia da informação o
capital financeiro cede lugar ao capital humano, dessa forma, o maior
patrimônio de uma empresa está centrado no seu capital intelectual,
representado por meio das pessoas que nela trabalham (CHIAVENATO,
2000).
Frente ao exposto torna-se necessário tecer algumas considerações
no que concerne Tecnologia da Informação, assim: “Pode-se conceituar a
Tecnologia da Informação como recursos tecnológicos e computacionais
para geração e uso da informação [...]” (REZENDE; ABREU, 2000, p. 76).
Embora existam várias definições acerca da teoria da informação, há
uma unanimidade entre os autores ao designá-la como instrumento de apoio
aos gestores no ambiente organizacionais.
[...] Podemos conceituar a tecnologia da informação (TI) como o conjunto de recursos não-humanos empregados na coleta, armazenamento, processamento e distribuição da informação. Além disso, [...] a TI abrange os métodos, as técnicas e as ferramentas para planejamento, desenvolvimento e suporte dos processos de utilização da informação (AUDY et al., 2005, p. 155).
Em relação ao emprego da terceirização no contexto da tecnologia
da informação, teve início nos anos 60, mostrando-se inicialmente como
uma forma de oferecer serviços computacionais compostos por sistemas
como folha de pagamento, contabilidade, entre outros. Esse tipo de
terceirização tinha como objetivo a redução de custos com a aquisição de
profissionais especializados por tempo determinado ou o acesso a novos
programas disponibilizado pelo fornecedor (SAAD, 2006).
De acordo com o autor os processos de terceirização de TI são
divididos em três fases:
A 1º onda apresentada denominada Terceirização Operacional [...] tem seu benefício focado nas atividades operacionais da organização contratante, sendo observados impactos positivos sobre seus custos de operação, assim como sobre a qualidade dos serviços de TI utilizados pelos usuários da organização. A 2º onde denominada Terceirização Estratégica tem seu foco sobre os processos de negócio da organização contratante, com benefício sobre os custos e receitas do negócio e sobre a
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qualidade nos serviços de TI percebida pelos clientes da organização. A 3º onda chamada de Terceirização Revolucionária foca o posicionamento atual e futuro da organização no mercado, observando-se reflexos positivos sobre o seu market share e sobre o time-to-market dos produtos e serviços que compõem seu portfólio (SAAD, 2006, p. 46).
Com o constante amadurecimento das visões que os níveis
gerenciais têm das organizações em relação ao processo de terceirização, o
número as áreas do processo de terceirização tem se multiplicado. Isso vem
ocorrendo desde as aplicações operacionais que são de curto-médio prazo
até as estratégicas que são de médio-longo prazo que por sua vez evoluiu e
denominou-se revolucionária, as quais são constituídas de agentes de
mudanças do negócio da empresa e do posicionamento que detém no
mercado (SAAD, 2006).
Existem duas formas para a implantação da terceirização no Centro
de Processamento de Dados (CPD), as quais serão apresentadas a seguir:
Total: significa para a empresa o fechamento da grande área de CPD, para tornar-se usuária de uma empresa prestadora de serviços, que poderia ser sua parceira, em processamento de dados ou distribuir a administração dos sistemas nos próprios usuários com contratos de manutenção externos. Parcial: significa em fazer uma análise prévia para se optar pelas alternativas que se enquadrem às necessidades empresariais do momento. Assim sendo elas poderiam ser analisadas nos seguintes aspectos: • Apenas a administração; • Apenas a operação; • Somente alguns sistemas (VIDAL, 1993, p. 190).
Após a explanação acerca das formas do outsourcing dos serviços
relacionados à tecnologia da informação, a Outsourcing Institute apud
Batista ressalta a importância dessas empresas destacando sua atuação da
seguinte forma:
• o gerenciamento dos centros de informações da organização; • a operação de alguns ou de todos os sistemas ligados à
tecnologia da informação (equipamentos especiais, computadores e redes);
• desenvolvimento de suporte técnico em equipamentos e softwares e aplicações personalizadas para a organização;
20
• consultoria para resolução de problemas relativos ao correto uso e aplicação de tecnologia;
• operação dos sistemas de telecomunicações da empresa, inclusive a provedoria de Internet (BATISTA, 2004, p. 163).
Tendo em vista os inúmeros benefícios em relação à terceirização
dos serviços da tecnologia da informação, muitas empresas passaram a
utilizá-la com o intuito de aumentar o nível de competitividade em relação à
concorrência. Entretanto, algumas considerações a respeito das obrigações
trabalhistas, bem como dos direitos de quem é terceirizado são fatores que
legalizam o serviço.
2.3 Aspectos Legais
Um dos entraves ao outsourcing em qualquer país do mundo é o
aspecto dos direitos trabalhistas, uma vez que um dos seus objetivos é a
redução dos custos com mão de obra e encargos sociais, cabe por tanto
verificar como a legislação brasileira concebe e trata o outsourcing.
Antes de entrar na questão que envolve os aspectos legais da
terceirização é preciso compreender o entendimento a seguir de que:
Os fatores que favorecem a terceirização são enumerados por Queiroz (1996): alivia a estrutura organizacional; proporciona melhor qualidade na prestação de serviços, contribuindo para a melhoria do produto final; traz mais especialização na prestação de serviços; aumenta a flexibilidade na empresa; simplifica a organização; incrementa a produtividade; tem com uma das suas conseqüências a economia de recursos: humanos, materiais, instrumental, de equipamentos, econômicos e financeiros (DOROW; FLORES, 2007, p. 7).
É ilegal a terceirização ligada diretamente ao produto final, ou seja, a
atividade-fim. As demais funções que nada têm em comum com a atividade-
fim são caracterizadas como acessórias, ou de suporte à atividade principal,
as quais podem ser terceirizadas (TEXEIRA, 2007).
Nº 331 CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. LEGALIDADE (mantida) - Res. 121/2003, DJ 19, 20 e 21.11.2003
21
I - A contratação de trabalhadores por empresa interposta é ilegal, formando-se o vínculo diretamente com o tomador dos serviços, salvo no caso de trabalho temporário (Lei nº 6.019, de 03.01.1974). II - A contratação irregular de trabalhador, mediante empresa interposta, não gera vínculo de emprego com os órgãos da administração pública direta, indireta ou fundacional (art. 37, II, da CF/1988). III - Não forma vínculo de emprego com o tomador a contratação de serviços de vigilância (Lei nº 7.102, de 20.06.1983) e de conservação e limpeza, bem como a de serviços especializados ligados à atividade-meio do tomador, desde que inexistente a pessoalidade e a subordinação direta. IV - O inadimplemento das obrigações trabalhistas, por parte do empregador, implica a responsabilidade subsidiária do tomador dos serviços, quanto àquelas obrigações, inclusive quanto aos órgãos da administração direta, das autarquias, das fundações públicas, das empresas públicas e das sociedades de economia mista, desde que hajam participado da relação processual e constem também do título executivo judicial (art. 71 da Lei nº 8.666, de 21.06.1993). Histórico: Súmula alterada (Inciso IV) - Res. 96/2000, DJ 18, 19 e 20.09.2000 Redação original (revisão da Súmula nº 256) - Res. 23/1993, DJ 21, 28.12.1993 e 04.01.1994 Nº 331 (...) II - A contratação irregular de trabalhador, através de empresa interposta, não gera vínculo de emprego com os órgãos da administração pública direta, indireta ou fundacional (art. 37, II, da Constituição da República). IV - O inadimplemento das obrigações trabalhistas, por parte do empregador, implica na responsabilidade subsidiária do tomador dos serviços, quanto àquelas obrigações, inclusive quanto aos órgãos da administração direta, das autarquias, das fundações públicas, das empresas públicas e das sociedades de economia mista, desde que hajam participado da relação processual e constem também do título executivo judicial (artigo 71 da Lei nº 8.666/93) (TEIXEIRA, 2007).
É permitido apenas locar mão-de-obra na forma de empresa de
Trabalho Temporário, disciplinado pela Lei nº 6.019/74, previamente
autorizadas pelo Ministério do Trabalho e nos casos de Trabalho Avulso
Sindicalizado amparado pelo artigo 513, § único do CLT (TEIXEIRA, 2007).
O outsourcing constitui uma forma legal de agilizar o processo de
produção das empresas sem a contratação direta de pessoas, que possa
gerar vínculo empregatício. Mas, é preciso avaliar que a terceirização trata
somente de repassar atividades-meio para outra responsabilidade,
considerando que as atividades-fim, são vitais para a empresa e devem
estar sob a responsabilidade da própria entidade.
Os aspectos legais que envolvem a terceirização são complexos e
devem ser corretamente executados evitando assim que ocorram problemas
22
relacionados com a falta de cumprimento de uma das partes das cláusulas
dos contratos avençados (DOROW; FLORES, 2007, p. 7).
O contrato de terceirização deve ser corretamente elaborado
reduzindo os possíveis erros, sobre isso se observa que:
A parceirização vai além dos aspectos legais, como registros em papel de acordo e de cumprimento das obrigações. Queiroz (1996) afirma que a parceria pressupõe uma perfeita interação e integração entre as partes interessadas, e vai além da simples formalização contratual. Dessa forma, o parceiro é a parte fundamenta no sistema de terceirização, pois ele é um elemento interagente e co-reponsável no processo (DOROW; FLORES, 2007, p. 7).
Entende-se que o outsourcing para alcançar os benefícios às duas
partes envolvidas deve ser executada a partir de um aspecto legal, que
permita a empresa se concentrar em suas atividades mais importantes em
seu ambiente as quais possibilitam a aceleração no processo de produção
das principais atividades.
O outsourcing pode ser legalmente compreendida e aceita a partir
da seguinte regra:
A jurisprudência admite a Terceirização apenas enquanto modalidade de contratação de prestação de serviços entre duas entidades empresariais, mediante a qual a empresa terceirizante responde pela direção dos serviços efetuados por seu trabalhador no estabelecimento da empresa tomadora. A subordinação é a pessoalidade, desse modo, terão de se manter perante a empresa terceirizante e não diretamente em face da empresa dos serviços terceirizados (DELGADO, 2006, p. 44).
Neste sentido entende-se que os aspectos legais devem ser
respeitados para que o outsourcing possa ter a legalidade e importância que
lhe confere a própria atividade. Considerando que o outsourcing não deve
ser fraudulenta ou fora dos aspectos legais que a regem, para não ocorrer
problemas tanto para a empresa contratante, quanto para os contratados.
23
2.3.1 Obrigações contratuais
Algumas organizações terceirizam determinados serviços no intuito
de evitar algum vínculo empregatício com o profissional contratado, todavia,
existem normas que regulamentam esta prestação de serviço.
É preciso seguir algumas regras básicas para terceirizar com
segurança, dessa forma:
1- Estudar e identificar as áreas terceirizáveis; definir o perfil ideal do terceiro e criar cronograma de ação do processo de terceirização, sem esquecer que primeiro devemos terceirizar as atividades-meio. 2- Procurar e cadastrar empresas que podem ser parceiras; definir como caracterizar o relacionamento-atividades de ambos os parceiros. 3- Acompanhar o estabelecimento da pareceria; desenvolver uma periodicidade no acompanhamento das atividades, que inclusive podem ser feitas por parceiros contratados (MANÃS, 1999, p. 39).
De modo geral os contratos entre as empresas interessadas, devem
ser minuciosamente detalhados tendo em vista a especificação dos
serviços, utilização de equipamentos como softwares e hardwares. O
contratante deve ter conhecimento em relação aos aspectos legais
pertinentes à negociação da terceirização, antes da realização de qualquer
procedimento técnico ou operacional. O contrato deve possuir de forma
clara e detalhada todas as obrigações e compromissos entre as partes
(SAAD, 2006).
O contrato de Prestação de Serviços é firmado com pessoa que prestará serviços especializados e que não são essenciais para o funcionamento do contratante. Os serviços serão executados sem subordinação hierárquica. A empresa contratada deverá prestar os serviços da forma que melhor entender - sempre respeitando os termos ajustados, evidentemente. Não haverá sequer pessoalidade na prestação de serviços. A empresa contratada é que determinará qual a pessoa mais indicada para atender as necessidades do contratante. O que não se deve confundir com a locação de mão-de-obra, nem se admite que sejam terceirizados os serviços essenciais, cuja relação está ligada às atividades-fins do órgão ou empresa contratante (GOIS, 2007, p. 1).
24
A empresa terceirizada que foi contratada deve realizar o serviço da
melhor forma que achar conveniente, contudo sempre respeitando o que foi
contratado. Cabe ressaltar também que a empresa contratada determina
qual é a pessoa na qual irá fazer o serviço na empresa contratante.
O contrato deve obedecer a uma série de requisitos os quais, o
torna um instrumento legal, conforme citado abaixo:
[...] tempo de duração, períodos de renovação, definição até que nível será o gerenciamento dos recursos, definição clara sobre os funcionários, definição de alternativas dos índices que estabeleçam os custos operacionais, equipamentos e sistemas, circunstâncias e forma de saída e possibilidades de retomar o controle. O contrato deve ser bem flexível para ambas as partes, com critérios de futuras renegociações até se chegar a um bom estágio de entendimento por ambas as partes (VIDAL, 1993, p. 200).
Parte-se da constatação de que o contrato é um acordo entre as
partes, tendo como objeto a especificação dos serviços prestados, bem
como o valor e prazo para encerramento da parceria estabelecida. Como já
foram salientados no início do tópico, os profissionais terceirizados também
possuem normas que regulamentam sua atuação no mercado onde atua.
Inicialmente, a empresa tomadora nunca poderá terceirizar a atividade diretamente ligada à sua atividade-fim (objeto social da empresa). Ou seja, se a empresa interessada for uma empresa de telemarketing, não poderá terceirizar o serviço de atendente de telemarketing, porém, poderá terceirizar o serviço de segurança ou limpeza, por exemplo. A terceirização dos serviços diretamente ligados à atividade-fim da empresa tomadora dos serviços faz com que a mesma seja considerada pela justiça trabalhista como a real empregadora dos trabalhadores terceirizados, sob a égide do princípio da primazia da realidade, tornando tal contrato nulo, nos termos do art. 9º da CLT (BRAZILBUSINESS, 2007, p. 1).
As empresas terceirizadas podem fazer terceirização também, mas
de serviços na qual não foi contratada, ou seja, a atividade não qual foi
contratada ele mesma deve desenvolver, e os demais serviços que não
possui ligação direta com o objeto contratado, podem ser terceirizados.
Sobre os aspectos relevantes na negociação do contrato, observa-
se:
25
1- Definir requisitos de medição de performance e emissão de relatórios de acompanhamento antes que o contrato seja assinado. 2- Definir e implementar imediatamente o processo de encaminhamento e resolução de dúvidas e problemas, assim como o processo de escalada operacional e executiva. 3- Recorrer a especialistas internos e externos à organização para definir diretrizes e negociar assuntos específicos, tais como aspectos financeiros, legais, técnicos, administrativos etc. 4- Alocar os melhores gerentes de projeto tanto durante o processo de negociação do contrato quanto durante o processo de sua administração. 5- Definir clara e detalhadamente as responsabilidades do prestador e do contratante dos serviços de terceirização (SAAD, 2006, p. 135).
Sempre que for feito um contrato devem ser seguidos estes
aspectos relacionados, pois assim irá garantir para ambas as partes que a
negociação será executada. No contrato é importante também que seja
detalhado as responsabilidades das partes envolvidas, assim todos sabem
seus direitos e obrigações.
2.3.2 Relações Trabalhistas
Todas as classes profissionais existentes no mercado possuem
respaldo da lei, dessa forma, os terceirizados também possuem legislação
aplicada às suas atividades.
A legislação trabalhista brasileira oferece aos trabalhadores inúmeros benefícios diretos e os chamados benefícios extras salariais, sendo que a maioria destes últimos é regulada por intermédio de acordos coletivos firmados entre os empregadores e os sindicatos de trabalhadores (PADOAN, 2007, p. 1).
A legislação oferece os mesmos benefícios aos trabalhadores sejam
de empresas comerciais ou de empresas terceirizadas. Salienta-se também
que existem acordos que são feitos entre os empregados e o sindicato dos
trabalhadores.
O ponto chave no relacionamento entre a empresa cliente/empresa prestadora de serviços/empregado é salvaguardar os interesses da empresa cliente na contratação do serviço,
26
exigindo, via contrato, que a fornecedora cumpra a legislação específica, preservando-a de futuros débitos oriundos da relação trabalhista (PADOAN, 2007, p. 1).
É importante que as empresas terceirizadas tenham guardado
documentos que a proteja de futuros problemas com a legislação
trabalhista, um destes documentos é a via do contrato na qual a fornecedora
cumpre com a legislação específica.
2.4 Qualidade e Desempenho
Ao se falar em qualidade a primeira impressão é que se está
comentando sobre algum produto, pois a qualidade somente pode ser
avaliada pela tangibilidade dos produtos. Mas, na verdade esta é uma
verdade parcial, pois a qualidade deve estar presente tanto nos produtos a
ser oferecidos, quanto nos serviços.
Esta questão pode ser avaliada a partir de que:
[...] O setor de serviços emprega mais pessoas e gera maior parcela do produto interno bruto na maioria das nações do mundo. Dessa forma, passou-se a dar ao fornecimento de serviços uma abordagem semelhante à dada à fabricação de bens tangíveis. Foram incorporadas praticamente todas as técnicas até então usadas pela engenharia industrial. Houve, pois, uma ampliação do conceito de produção, que passou a incorporar os serviços. Fechou-se o universo de possibilidade de produção e a ele deu-se o nome de Operações. Assim, Operações compõem o conjunto de todas as atividades da empresa relacionadas com a produção de bens e/ou serviços (MARTINS; LAUGENI, 2006, p. 5).
A qualidade e o desempenho dos serviços prestados evidenciam
claramente a necessidade de trabalhar estes temas, partindo do princípio de
que somente as empresas que oferecem tais serviços podem permanecer
no mercado, que vem tornado-se competitivo, como é o caso do
outsourcing.
Também as empresas que contratam estes serviços, por exemplo, o
outsourcing busca qualidade e desempenho a partir das atividades
realizadas na empresa com eficiência.
27
A qualidade nos serviços de TI vem sendo um diferencial nas
empresas, sobre isso se avalia que:
Os serviços em TI incluem desde consultoria para especificação de projeto, alocação de recursos profissionais, desenvolvimento e implementação de aplicativos sob medida, independente da plataforma tecnológica adotada pela instituição, até a adoção de ferramentas que garantam a máxima qualidade, produtividade e eficiência. Eles permitem redução de tempo, recursos e investimentos em projetos de TI (RUIZ, 2007, p. 1).
O bom desempenho da empresa depende da qualidade do processo
de TI e dos serviços de outsourcing, ou seja, “quando a tarefa a se
terceirizar não exige a presença física dos funcionários [...]”, sendo que “[...]
todas as obrigações, os direitos e os indicadores de desempenho da
terceirização são definidos em um contrato de nível de serviço” (OLIVEIRA,
2007, p. 1).
2.4.1 Indicadores Operacionais Técnicos
Em relação à qualidade e desempenho das operações técnicas, vale
lembrar que as organizações terceirizam determinado serviço tendo em
vista o fato de que ao contratar um profissional especializado além de
redução dos custos, há o aumento da qualidade no produto final ofertado
pela empresa seja ele produto ou serviço.
Indicadores são índices para medir certa grandeza de um processo
fabril ou administrativo, para determinar se o processo está dentro dos
parâmetros aceitáveis. Caso não esteja, determinam-se ações gerenciais e
operacionais que levarão o processo para o desempenho desejado
(MARTINS, 2006, p. 289).
Na área de Tecnologia da Informação podem ser citados alguns
indicadores de qualidade de nível técnico:
• Índice de Retrabalhos; • Velocidade de Atendimento na Resolução de Problemas;
28
• Velocidade de Transmissão da Informação;
O indicador de desempenho eficiente deve apresentar algumas
características como alta precisão, ou seja, pequena margem de erro; baixo
custo por meio da utilização de ferramentas necessárias para o
desempenho do serviço e alta visibilidade que consiste no acesso em tempo
real aos dados por ambas as partes, tanto pelos componentes da empresa
como pelos profissionais terceirizados (SAAD. 2006).
Dentre as atividades que podem ser terceirizadas em relação à área
de informática, o The Yankee Group (apud Manãs, 1999, p. 41) destaca:
• Desenvolvimento de softwares (a maior quantidade); • Treinamento; • Consultoria; • Manutenção de hardware; • Manutenção de software; • Comunicação de dados; • WANs; • LANs; • Integração de sistemas; • Gerenciamento de sistemas.
Neste contexto não há como ser bom em tudo, ou a empresa se
concentra na produção e venda ou no desenvolvimento dos processos da
tecnologia da informação. Dessa forma, a terceirização se mostra uma
ferramenta muito útil tendo em vista o fato de que a disseminação das
informações bem como dos relatórios gerencias, são de extrema
importância dentro da organização (Manãs, 1999).
A empresa contratada precisa ter capacidade técnica e de aplicações suficiente para exercer a atividade a que se destina. Após um longo período e mediante o aprimoramento da área de prestação de serviços, empreendedores visualizaram que a terceirização é uma alternativa estratégica que deve ser levada em consideração na análise dos resultados (BATISTA, 2004, p. 164).
Frente ao exposto, evidencia-se o fato de que ao prestar serviço, a
empresa deve em primeiro momento, estar apta e treinada com o objetivo
29
de satisfazer as necessidades de quem a contratou, diminuindo os custos e
aumentando a qualidade dos serviços oferecidos.
Outro fator em relação ao desempenho técnico de terceirizados
consiste na obtenção de “[...] soluções mais criativas e menos onerosas
para o seu negócio. O desperdício por comodismo, vício comum a qualquer
empresa, tende a desaparecer” (Manãs, 1999, p.42).
Evidenciam-se, portanto, as vantagens em se tratando da
terceirização dos serviços de tecnologia da informação, como também em
relação a outras áreas da empresa, desde que seja diagnosticada tal
necessidade. O próximo tópico procura abordar de forma sucinta o
desempenho dos indicadores operacionais negociais.
2.4.2 Indicadores Operacionais Negociais
Tendo em vista a necessidade de contratação de serviços
terceirizados, a empresa deve manter um nível de relacionamento que se
revele como uma parceria com a contratada, incentivando e propiciando um
processo de melhoria contínua.
A evolução para um cenário que caracterize uma parceria verdadeira exige um modo fundamentalmente diferente de encarar a análise de custos e os níveis de serviço do contrato. Assim, os indicadores de nível de serviço acordados, além de contemplar os critérios técnicos tradicionalmente aferidos, devem medir e recompensar (ou penalizar) os reais benefícios (ou malefícios) resultantes sobre os negócios do cliente, de forma a incentivar o provedor não só à eficiência operacional e redução de custos, mas também à criação de valores tangíveis aos negócios do cliente (SAAD, 2006, p. 158).
Para ser considerada a qualidade dos serviços terceirizados é
preciso mensurar características especiais, e para tanto são usados cinco
indicadores que verificam as dimensões da qualidade dos serviços:
• Qualidade Intrínseca: define a capacidade destes bens ou serviços de promoverem a satisfação do cliente;
30
• Custo: resulta dos esforços necessários à colocação do produto no mercado. O custo resulta do projeto, fabricação e desempenho do produto. É diferente do preço pois este depende do valor agregado, disponibilidade, imagem etc;
• Moral: indica o nível médio de satisfação das pessoas que trabalham no processo. Indica a existência de um ambiente favorável para um produto de boa qualidade.
• Atendimento: relaciona-se como o atendimento das solicitações dos clientes, dos produtos e serviços, ou seja, quanto a entrega dos bens e serviços no que se relaciona a tempo certo, local certo, quantidade certa e cordialidade com o cliente;
• Segurança: refere-se a segurança tanto das pessoas que trabalham no processo quanto dos usuários do produto. Os produtos não devem provocar acidentes aos seus usuários e nem aos seus colaboradores.
Na área de Tecnologia da Informação podem ser citados alguns
indicadores de qualidade de nível de negocio, onde são avaliados os
serviços dos analistas de campo:
• Numero de chamados atendidos; • Numero de chamados não solucionados; • Tempo médio de atendimento de um chamado após sua
solicitação; • Perda de chamados, por estar parado em filas erradas;
• Tempo médio de resolução de um chamado;
Mesmo com os benefícios apresentados em relação à contratação
de serviços terceirizados, a empresa deve estabelecer uma política pela
qual sejam evitados problemas de incompatibilidade, ou seja, deve haver
um clima favorável em relação à equipe terceirizada e o quadro efetivo de
funcionários da empresa, resultando na satisfação de ambas as partes
(Batista, 2004).
Os autores são unânimes ao declarar a importância existente na
relação entre a empresa terceirizada e a empresa que contrata os serviços,
tendo em vista o reconhecimento e estabelecimento de parcerias entre
ambas.
31
3 METODOLOGIA DA PESQUISA
O presente estudo foi desenvolvido a partir de uma pesquisa
descritiva, sobre a qual se observa:
As pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este título e uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática (GIL, 2002, p. 42).
A partir da pesquisa descritiva os dados foram apresentados de
acordo com o entendimento dos funcionários, sobre o uso do processo de
outsourcing dos serviços de TI.
Considerando que o estudo foi realizado em uma empresa de
fertilizantes, pode-se avaliar este como um estudo de caso, o qual vem a
ser:
A investigação de estudo de caso - enfrenta uma situação tecnicamente única em que haverá muito mais variáveis de interesse do que pontos de dados, e, como resultado, - baseia-se em várias fontes de evidências, com os dados precisando convergir em um formato de triângulo, e, como outro resultado, - beneficia-se do desenvolvimento prévio de proposições teóricas para conduzir a coleta e a análise de dados. Em outras palavras, o estudo de caso como estratégia de pesquisa compreende um método que abrange tudo – tratando da lógica de planejamento, das técnicas de coleta de dados e das abordagens específicas à análise dos mesmos. [...] (YIN, 2005, p. 33).
Para a execução do estudo de caso foi estruturado um questionário e
direcionado para os funcionários da empresa alvo das pesquisas. Dessa
forma, compreende-se que o instrumento de coleta utilizado foi questionário,
sobre este avalia-se que:
32
[...] um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito. O questionário apresenta vantagens como economia de tempo, obtém grandes números de dados, atinge maior número de pessoas simultaneamente, obtém respostas rápidas e precisas, há maior liberdade nas respostas, em razão do anonimato, há mais tempo para responder e em hora mais favorável (MARCONI; LAKATOS, 1996, p. 65).
O questionário estruturado teve quatorze questões relacionadas ao
perfil dos pesquisados e ao tema abordado na pesquisa, qual seja,
“Qualidade dos Serviços de Tecnologia da Informação (TI) após a
Implantação de Outsourcing em uma Empresa de Fertilizantes”.
A partir da coleta de dados estes foram tabulados e apresentados
como resposta a questão problema, a afirmação ou negação das hipóteses
e o alcance dos objetivos.
Depois de estruturada a pesquisa foi avaliada de forma quanti-
qualitativa. Isto porque o estudo quantitativo
Caracteriza-se pelo emprego de quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas, desde as mais simples como percentual, média, desvio-padrão, às mais complexas, como coeficiente de correlação, análise de regressão etc (RICHARDSON (1999, p. 70) apud BEUREN, 2006, p. 92).
Em relação à análise qualitativa se observa que:
[...] os estudos que empregam uma metodologia qualitativa podem descrever a complexidade de determinado problema, analisar a interação de certas variáveis, compreender e classificar processos dinâmicos vividos por grupos sociais”. Ressalta também que podem “contribuir no processo de mudança de determinado grupo e possibilitar, em maior nível de profundidade, o entendimento das particularidades do comportamento dos indivíduos (RICHARDSON (1999, p. 80) apud BEUREN, 2006, p. 91).
A análise quanti-qualitativa torna-se mais ampla e possibilita
observar o tema estudado com maior abrangência, constituindo-se assim,
numa importante ferramenta para pesquisa.
33
4 INFLUÊNCIA DO OUTSOURCING NA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
A Empresa de Fertilizantes em que foi desenvolvido o trabalho de
avaliação do outsourcing procurou uma empresa que terceirizasse seus
serviços de TI que, além de ser reconhecida por serviços de classe mundial
e pela liderança em seus segmentos de atuação, compartilha a ética e o
respeito aos profissionais. Isso porque a IBM irá absorver os colaboradores
da Empresa de Fertilizantes – fato este já ocorrido com pessoas ligadas à
infra-estrutura e operações e sistemas, cujas operações foram migradas
para a IBM. Podendo contar com um plano de carreira e todos os benefícios
que contavam quando funcionários da Empresa de Fertilizantes.
4.1 Histórico
A história da Empresa de Fertilizantes iniciou há quase um século,
no mesmo período que iniciava a história da indústria de fertilizantes do
Brasil. Assim, em 1938, surgiu a primeira empresa neste segmento: a
Serrana. Esta denominação se deve ao fato de sua mina de apatita (minério
de fósforo ou de fosfato) ficar numa região da Serra do Mar, no então
distrito de Cajati (SP).
Nos anos 60, houve um período de busca pela superação, em que a
Empresa de Fertilizantes investe em pesquisa e desenvolve uma técnica
pioneira em todo o mundo - a flotação - utilizada para separar o fosfato do
calcário, aumentando o grau de pureza do minério.
A descoberta da flotação foi repassada para outras empresas sem a
cobrança de royalties, foi uma importante ação na produção de fertilizante
e, conseqüentemente, a expansão do mercado foi inevitável. Com o
conhecimento adquirido, a empresa torna-se uma das líderes no mercado de
fertilizantes.
34
A participação da empresa no mercado de agribusiness foi
destacada pelo fornecimento de fertilizantes NPK (nitrogênio, fósforo e
potássio) ao produtor rural e de fosfato bicálcico para a indústria de nutrição
animal.
Em novembro de 1997, a Empresa de Fertilizantes compra a IAP e
em 1998, incorpora a unidade de negócios de fertilizantes da Elekeiroz,
além de adquirir parte do capital da Takenaka, detentora da marca Ouro
Verde.
Ainda em 1998, a Empresa de Fertilizantes inicia a venda de
fertilizante aplicado, utilizando tecnologia de agricultura de precisão, por
meio de equipamentos especiais importados, que utilizam GPS e outras
técnicas, altamente sofisticadas, a partir da captação de sinais de satélite
para coleta de amostras do solo e da produção, permitindo adubações
diferenciadas.
Em 1999, a fábrica de Araxá, Minas Gerais, obtém a certificação ISO
14001, tornando-se a primeira empresa brasileira no setor de fertilizantes a
receber este certificado. Com esta conquista, o compromisso da companhia
com a preservação do meio ambiente, principalmente numa região tombada
e que possui vocação natural para o turismo ambiental, foi reforçado.
Em 31 de agosto de 2000, nasce a Empresa de Fertilizantes
formada pela incorporação da Fertilizantes Serrana à Manah, cujo controle
foi adquirido em abril do mesmo ano pela Empresa de Fertilizantes. A
Manah, uma das líderes de mercado, foi fundada em 1942, na cidade
paulista de Descalvado, por dois engenheiros agrônomos.
A história da Manah também é marcada pela inovação. Na década
de 90, lança o Fosmag, adubo multinutriente, para atender às crescentes
necessidades de aumento de produtividade das lavouras brasileiras. A
empresa foi a primeira a importar fertilizantes a granel para baratear os
custos ao produtor brasileiro e também a trazer para o País uma unidade
industrial completa para a mistura de fertilizantes. Suas unidades foram as
primeiras do setor a receber o Certificado ISO 9002.
Hoje, a Empresa de Fertilizantes, com suas marcas Iap, Manah,
Ouro Verde e Serrana é a maior empresa de fertilizantes da América do Sul
e líder no segmento nutrição animal.
35
4.1.1 Negócios e produtos
Com marcas de reconhecida qualidade e referência no meio rural
como Iap, Manah, Serrana e Ouro Verde, a Empresa de Fertilizantes reúne
pioneirismo e inovação na produção de fertilizantes.
A Empresa de Fertilizantes está envolvida em todas as etapas da
produção de fertilizantes, desde a mineração da matéria-prima, até a
criação e venda de produtos no varejo e aplicativos avançados. Também
comercializa nutrientes para nutrição animal, como fosfato bicálcico,
extraído de uma das minas com fósforo mais puro do mundo, ideal para esta
utilização.
Dentre os produtos da Empresa de Fertilizantes consideram-se:
- IAP: Fertiap, Líquido e Superfostato Simples e outros produtos
tradicionais.
- Manah: Fosmag, Líquido, Superfosfato Simples e demais produtos
tradicionais.
- Ouro Verde: Arad, Ourofós, Líquido e Ouropasto e também a linha
tradicional complementar.
- Serrana: Turbo, Classic, Classic Nitrogran, Superfosfato Simples,
Serrana Cobertura, Serrana Líquidos e demais produtos
tradicionais
- Nutrição Animal: Foscálcio, Enxofre 70 S, MCPD, Carbocálcio,
Foscálcio 20, Foscálcio microgranulado, Monofosfato bicálcico
rações 20 e Sam Bovinos.
4.1.2 Clientes e fornecedores
Na comercialização de seus produtos, a Empresa de Fertilizantes
vem ampliando o relacionamento com os agricultores (clientes) mediante a
entrega de produto para liquidação posterior (após o período de colheita).
36
Por meio deste mecanismo muitos produtores de soja têm diminuído
suas necessidades de capital de giro, postergando o acerto de contas para
o período após a colheita. Os valores a receber da Empresa de
Fertilizantes, no entanto, são atrelados à variação cambial no período.
Alguns dos principais Clientes da Empresa de Fertilizantes são:
• Coop. Agrop. Mourãoense – PR • Fertilizantes Heringer – SP • Adubos Trevo – RS • Com. e Ind. Matsuda Ltda – SP • Sadia – SC • Perdigão Agroindustrial – SC • Ducom Trading – Reino Unido • Almond Coast – Uruguai • Coop. Agrop. de Prod do Paraná – PR • Eloi Vito Marchett – MT • Fosbrasil – SP • Coop. Tritícola Erechin – RS • Dimon do Brasil Tabacos – RS • Fertibrás – SP • Usina São Martinho – SP • Usina Alto Alegre – SP • Universal Leaf Tabacos - RS
No que se relaciona aos fornecedores a Empresa de Fertilizantes
atua na produção de fertilizantes retirando sua matéria-prima do meio
ambiente, é uma empresa altamente verticalizada que detém direitos de
lavra de minérios em duas minas no Brasil, sendo:
• Jazida do Barreiro o Mina localizada no município de Araxá-MG o Total de reservas e recursos: 153,9 milhões de metros cúbicos,
equivalentes a 338,6 milhões de toneladas de minério com 10,63% de P 2 O5 apatítico
o Data do último laudo técnico: 26 de janeiro de 2004 o Vida útil estimada da mina 18 anos
• Jazida Jacupiranga o Depósito fosfático localizado no município de Cajati – SP o Total de reservas e recursos: 86,2 milhões de metros cúbicos,
equivalentes a 230,2 milhões de toneladas de minério com 5,14% de P2 O5
o Data do último laudo técnico: 30 de Dezembro de 2003 o Vida estimada da mina: 23,5 anos
37
Além destas duas minas, a Empresa de Fertilizantes efetua
constantes análises para identificar a possível existência de novas jazidas
economicamente interessantes. Além disso, a empresa tem conseguido
aumentar a vida útil das duas minas existentes.
4.1.3 Estrutura Interna de TI
Unir para conquistar, em meados de 2006 a Empresa de
Fertilizantes começa a elaborar o projeto Outsourcing que agregou valor e
competitividade aos negócios da empresa, com isso avançou para uma
alteração evolutiva em sua área de Tecnologia da Informação.
E em Janeiro de 2007 a Empresa de Fertilizantes anunciou a
implantação do Outsourcing (contratação dos recursos técnicos de
informática em forma de serviços) na área de Tecnologia da Informação.
Além de significar uma evolução no atual modelo funcional da área de TI, o
projeto contribuiu mais para o avanço rumo ao novo modelo de negócio,
fazendo com que a empresa esteja mais focada no cliente, acentuando a
agilidade na troca de informações e nas tomadas de decisões.
Outros benefícios com a terceirização de TI foi garantia e otimização
de processos e atividades, a excelência operacional, à rapidez na
implantação de novas necessidades, flexibilidade para contratação de
serviços e a consolidação como líder de mercado.
Para melhor avaliar a atividade da empresa em relação a TI se faz
importante observar a estrutura interna de tecnologia da informação (TI) no
organograma abaixo:
38
Figura 1 – Organograma da Empresa de Fertilizantes Fonte: Silva, (2007)
Na fase de transição do antigo modelo de TI para o outsourcing, a
Empresa de Fertilizantes tomou medidas para reduzir os riscos de
organização e processos de mudança controlada.
Para a adoção do outsourcing houve razões decisivas no
entendimento da gestão da Empresa de Fertilizantes, isto porque agilidade,
versatilidade e especialização são vitais em um mercado cada vez mais
competitivo – e delegar as operações de suporte, que não se referem aos
setores estratégicos do negócio, tem como objetivo fazer com que a
empresa continue centrada e forte, conquistando mais e mais posições em
seu mercado.
Subordinado ------- Vinculo
39
4.2 Apresentação dos Dados
A Evolução em TI foi um projeto implantado na Empresa de
Fertilizantes com o objetivo de agregar valor e competitividade aos negócios
da organização.
A escolha da IBM foi realizada a partir de diversos critérios como
sua posição de líder de mercado, a adoção de metodologias e processos
padronizados e aprovados mundialmente, as certificações de classe
internacional que possui, além de oferecer um provedor global e garantir
sinergia, alinhamento e integração aos processos, que tornou o trabalho na
empresa mais eficiente.
A IBM Global Tecnology Services oferece, serviços de TI de classe
mundial, voltados para:
• Infra-Estrutura e Operações (Telecomunicações, Banco de dados, Correio Eletrônico, etc);
• Sistemas (Atendimento a ocorrências e ao negocio, e homologação);
• Suporte (Help desk e Suporte em campo – Cenesp e núcleos).
• Alocados em diferentes espaços como: • Hortolândia (SP): Infra-estrutura, Help Desk, Data Center e
Centro de Operações • Tutóia (Sede da IBM, São Paulo-SP): Sistemas • Empresa de Fertilizantes (Cenesp/Núcleos): Suporte
Como exemplo de evoluções técnicas a IBM oferece suporte Help
Desk, atendimento local e telecomunicação, garantindo a comunicação entre
filiais.
Em relação ao suporte Help DesK e Suporte atendimento local
avalia-se que esta etapa é importante porque ouve mudanças operacionais
que trouxe a melhoria nos processos de atendimento aos usuários finais de
TI. Este atendimento é realizado pelos analistas de campo, que atendem os
colaboradores ou por telefone, realizando seu trabalho à distância via
acesso remoto.
Na data de 26 de março de 2007, foi implantada a nova ferramenta
do Help Desk nas estações de trabalho dos usuários, que oferece mais
40
recursos do que a anteriormente utilizada. Tendo o cuidado de reduzir as
dificuldades encontradas no decorrer da mudança do novo sistema,
considerando o processo de adaptação.
Ressalta-se que o sistema Help Desk é fácil de ser utilizado, além
de ser capaz de guardar históricos das ocorrências e também das soluções
adotadas em cada caso, o que facilita e agiliza o atendimento quando
repetem as ocorrências.
Outra importante atividade do Sistema Help Desk voltado ao Suporte
TI é a capacidade de fornecer relatórios estatísticos os quais auxiliam na
identificação de oportunidades de melhorias dos serviços prestados.
Também pode ser considerada uma inovação com a implantação do
outsourcing o fato de que o Suporte Help Desk IBM passou a funcionar num
regime de 7 dias por semana e 24 horas por dia, isto significa que, o
atendimento disponibilizado durante este período integral possibilita a
resolução de problemas e dúvidas operacionais de TI.
O Help Desk também passou a ter um número de telefone de
ligações gratuitas 0800. Entende-se assim, que este constitui em um serviço
disponibilizado pela IBM, em que os usuários também podem abrir
chamados, sanar dúvidas ou mesmo cobrar status de chamados abertos.
É importante comentar que o atendimento em campo passou a ser
realizado diretamente pela equipe de técnicos e analistas da IBM, cujo nível
de serviço é monitorado por analistas da Empresa de Fertilizantes, os quais
tiveram suas funções modificadas para ter condições de avaliar, reportar e
corrigir eventuais desvios nos serviços prestados pela IBM, até o momento
em que o modelo possa estar completamente consolidado. Além disso,
desenvolverão e implantarão uma série de projetos para melhorias e novas
necessidades em todas as unidades da Empresa de Fertilizantes.
A implantação do outsourcing na Bunge Fertilizantes foi desenhada
cuidadosamente para que os usuários de TI possam ter um canal aberto em
período integral para resolver ou direcionar seus problemas operacionais de
TI, permitindo que o processo melhore continuamente.
Sobre a telecomunicação ou comunicação entre as filiais, antes da
implantação do projeto de outsourcing as redes virtuais privadas já existiam,
41
sendo que foram implementadas utilizando dois concentradores de VPN da
fabricante Cisco instalados na matriz da empresa.
Já nas filiais houve a implantação de roteadores com recursos de
VPN da mesma fabricante. A VPN funciona como um link redundante, os
quais assumem a comunicação automaticamente (cerca de 2 segundos) em
caso de queda do link principal.
Na atualidade a Empresa de Fertilizantes conta com 50 unidades em
14 estados brasileiros. Todas elas já estavam interligadas com links
dedicados (Frame Relay) e em algumas localidades conectadas via satélite,
todavia, o link redundante existia em apenas dez escritórios principais e era
fundamental a extensão desse backup para as principais unidades do
Grupo.
A rede da Empresa de Fertilizantes é uma grande WAN, que possui
em torno de 2 mil estações de trabalho, as quais interligam praticamente
todas as filiais do Grupo. Hoje, após a terceirização a rede da empresa de
Fertilizantes é monitorada diariamente e o seu desempenho total e QoS pela
equipe Telecom.
Na seqüência tem-se o relatório de desempenho de QoS (Qualidade
dos Serviços) do Link, por utilização diária, utilização mensal, utilização por
classe de serviço diária, utilização por classe de serviço mensal, descarte
diário e descarte mensal.
É bom salientar que a utilização por classe de serviço diário,
utilização por classe de serviço mensal, descartes diários e descarte mensal
são avaliados através de seu tráfego PE (Provedor Equipamento) – CE
(Cliente Equipamento), isso falando de MPLS que é uma tecnologia de
encaminhamento de pacotes baseada em rótulos, que deixa a rede IP
segura e fácil de administrar.
Também neste relatório de QoS avaliasse os indicadores de utilização
por classe de serviço diário, utilização por classe de serviço mensal,
descartes diários e descarte mensal onde são avaliados através de seu
tráfego CE (Cliente Equipamento) – PE (Provedor Equipamento).
42
Figura 2 – Relatório Desempenho QoS – Link Primário Unidade 877 Fonte: Pesquisa (2007)
Relatório de desempenho total indicador de qualidade em que é
avaliados o link primário e o equipamento do cliente visando à utilização dos
43
mesmos em forma de disponibilidade, uso, erros e equipamento (memória e
CPU).
44
Figura 3 – Relatório Desempenho Total – Link Primário Unidade 877 Fonte: Pesquisa (2007)
Relatório de desempenho QoS que mensura a qualidade dos serviços
do Link secundário.
Figura 4 – Relatório Desempenho QoS – Secundário Unidade 877 Fonte: Pesquisa (2007)
Relatório de desempenho total do link secundário onde são
avaliados aspectos relacionados ao link e ao uso do equipamento do cliente.
45
Figura 5 – Relatório Desempenho Total – Link Secundário Unidade 877 Fonte: Pesquisa (2007)
46
Para identificar a qualidade dos serviços de TI a partir do
outsourcing, foi estruturado um questionário e aplicado para 57 (cinqüenta e
sete) colaboradores da Empresa de Fertilizantes sendo que foram
observados alguns aspectos relacionados à terceirização:
10.4%
89.6%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sim
nao
GRÁFICO 1 – Você sabe o que é outsourcing ou terceirização Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
O gráfico 1, apresenta que a grande maioria dos pesquisados 89,6%
sabem o que é outsourcing ou terceirização, sendo que somente 10,4%
responderam não saber o que significam estas expressões.
A questão seguinte é sobre o conhecimento da terceirização, sendo
que a resposta foi:
47
100%
0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sim
não
não respondeu
GRÁFICO 2 – Você tem conhecimento que a sua empresa terceirizou os serviços de TI Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
Na avaliação de 100% estes têm conhecimento que a empresa
terceirizou os serviços da TI, entende-se assim que na questão anterior a
maioria respondeu que não sabia o que era outsourcing e terceirização,
considerando não conhecer a expressão outsourcing.
Na seqüência a questão buscou identificar o que os colaboradores
entendem por qualidade, sendo que as respostas originaram o gráfico 3:
36.0%
4.6%
15.6%
11.0%
32.8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
ausência de defeitos
custo baixo
rapidez
cordialidade noserviço
serviço seguro
GRÁFICO 3 – O que representa qualidade para você Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
48
Sobre o que representa a qualidade para os pesquisados as
respostas foram diversificadas, sendo que o maior percentual foi de 36%
que acreditam que qualidade é ausência de defeitos e 32,8% serviço
seguro. Os demais 15,6% acreditam que a qualidade é a rapidez nas
atividades, 11% cordialidade no serviço e 4,6% custo baixo.
A seguir a questão solicitou se existe a possibilidade de medir o
efeito da terceirização na qualidade:
60.4%
37.6%
2.0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sim
não
não respondeu
GRÁFICO 4 – É possível mensurar o efeito da terceirização na qualidade Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
Na avaliação de 60,4% a resposta é sim, ou seja, é possível
mensurar o efeito da terceirização na qualidade, enquanto para 37,6% a
resposta é não.
A questão que originou o gráfico 8 solicitou a providência da
empresa quando algum item está em desconformidade:
49
21.1%
42.3%
28.9%
7.7%
0%
20%
40%
60%
80%
100%glosa do pagamento
advertência
reclamação simples
cancelamento docontrato
GRÁFICO 5 – Caso algum item esteja em desconformidade, qual a providência adotada pela empresa Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
Na opinião de 42,3% a empresa dá advertência; 28,9% reclamação
simples; 21,1% glosa do pagamento e 7,7% cancelamento do contrato. A
seguir buscou-se saber o motivo da implantação da TI:
4.1%
79.2%
12.6%
4.1%
0%
20%
40%
60%
80%
100% falta de pessoal
redução de custos
redução deencargostrabalhistas
outro
GRÁFICO 6 – Que motivos você acredita que levou a empresa a implantar a terceirização de TI Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
Na opinião de 79,2% a redução dos custos foi o principal motivo
para a empresa terceirizar a TI; 12,6% acreditam que é a redução de
encargos trabalhistas; 4,1% a falta de pessoal e 4,1% outros. A questão
seguinte buscou saber o que o trabalhador acredita que melhorou na
empresa com a terceirização da TI:
50
31.3%
16.7%
48.0%
2.0% 2.0%
0%
20%
40%
60%
80%
100% acelerou o processode informação
ofereceu informaçãomais segura
reduziu o custo
outro
não respondeu
GRÁFICO 7 – O que você acredita que melhorou com a terceirização de TI Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
Na opinião de 48% houve a redução do custo; 31,3% acelerou o
processo de informação; 16,7% ofereceu informação mais segura e 2%
outro. A seguir identificou-se se o índice de chamados fechados sem
solução adequada continua ocorrendo:
20.9%
68.7%
10.4%
0%
20%
40%
60%
80%
100%não
às vezes
sim, sempre
GRÁFICO 8 – Após a terceirização, o índice de chamados fechados sem solução adequada continua ocorrendo Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
Para 68,7% responderam que às vezes ocorrem os chamados
fechados sem solução, enquanto que 20,9% responderam que não e 10,4%
sim, sempre. A questão seguinte sobre a informação de problema resolvido
as respostas foram:
51
93,8%
6.2%
0%
20%
40%
60%
80%
100%sim
não
GRÁFICO 9 – Ao concretizar um atendimento e posteriormente o incidente ter sua solução, você recebe alguma informação que o seu problema foi resolvido Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
Para 93,8% ao concretizar um atendimento e, posteriormente, o
incidente ter solução eles recebem alguma informação que o problema foi
resolvido, enquanto que 6,2% responderam não. A seguir a questão a
questão buscou saber se a empresa contratada tem prazo para a solução do
problema:
83.3%
16.7%
0%
20%
40%
60%
80%
100%sim
não
GRÁFICO 10 – É do seu conhecimento que após a terceirização a empresa contratada possui exigência de prazo para solução do problema Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
Para 83,3% dos pesquisados a empresa contratada após a
terceirização possui a exigência de prazo para a solução dos problemas,
52
enquanto que 16,7% responderam que não, ou seja, não existe esta
exigência.
A questão seguinte buscou saber se os respondentes têm o tempo
previsto para atendimento de um chamado, os quais responderam:
79.1%
10.5% 8.4%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sim
não
não respondeu
GRÁFICO 11 – Se a resposta da questão anterior for sim, o tempo previsto para atendimento de um chamado (SLA) é executado no tempo estipulado Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
Na opinião de 79,1% dos entrevistados a resposta é sim, ou seja,
existe um tempo estipulado para a resolução dos problemas. Enquanto que
10,5% consideram que a resposta seja não, demonstrando que a empresa
em que trabalham é flexível no quesito tempo.
Ainda buscando traçar um paralelo entre as atividades da TI da
empresa terceirizada e a qualidade dos serviços prestados, foi solicitado se
já houve caso de ter problema em uma máquina que ficou para ser resolvido
outro dia:
53
31.3%
66.7%
2.0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sim
não
não respondeu
GRÁFICO 12 – Por motivo da ausência de algum funcionário da área de TI da empresa prestadora de serviço, o problema que ocorreu em sua máquina ficou para ser resolvido outro dia Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
Na opinião de 66,7% dos colaboradores quando ocorre problema em
uma máquina não é possível deixar a solução para o dia posterior, enquanto
que 31,3% respondeu que sim, ou seja, que as empresas contratadas
permitem que o problema seja resolvido posteriormente. Na seqüência a
questão levantou o atendimento da Help Besk IBM, sendo que as respostas
foram:
6.2%
93.8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sim
não
GRÁFICO 13 – Em contato com o Help Besk IBM, você já foi mal atendido Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
54
No que se refere ao atendimento do Suporte Help Besk IBM 93,8%
responderam que sempre são bem atendidos, mas 6,2% esclareceram que
já foram mal atendidos, evidenciando que não existe qualidade total neste
serviço.
A última questão direcionada para os colaboradores da Empresa de
Fertilizantes com o objetivo de identificar se existe qualidade nas atividades
a partir da análise das condições de segurança, questão que apresentou as
seguintes respostas:
37.6%
58.3%
4.1%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
sim
não
não respondeu
GRÁFICO 14 – Há algum tipo de análise das condições de segurança das instalações elétricas e lógicas quanto a danos nos equipamentos ou segurança dos usuários Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
No entendimento de 58,3% dos pesquisados não existe análise das
condições de segurança das instalações elétricas e lógicas quanto a danos
nos equipamentos ou segurança dos usuários, sendo que 37,6% acreditam
que existe esta análise o que evidencia qualidade no serviço prestado.
4.3 Discussão dos Resultados
A partir da coleta dos dados com a pesquisa viabilizou-se o
entendimento de diferentes fatores que envolvem o processo de outsourcing
55
na Empresa de Fertilizantes, como, por exemplo, o perfil dos pesquisados,
com as seguintes observações.
Em relação ao perfil dos pesquisados é possível apresentar os
seguintes aspectos: a maioria está na faixa etária entre 22 e 35 anos; do
gênero masculino; trabalham na empresa entre 2 e 5 anos e executam
atividades em cinqüenta e sete setores diferentes.
Quanto ao conhecimento sobre o tema discutido neste trabalho
89,4% responderam não saber o que é outsourcing e terceirização, muito
embora na questão posterior 100% tenham respondido que a empresa em
que trabalham faz uso da terceirização. O que se pode analisar nesta
controvérsia é que a dificuldade de alguns foi compreender o entendimento
da expressão outsourcing.
Na seqüência buscou-se identificar o que os colaboradores
pesquisados entendem por qualidade, sendo que a maioria avalia a
qualidade como ausência de defeitos, muito embora, um percentual similar
entenda que é serviço seguro.
Ainda sobre a questão que envolve a qualidade entende-se que esta
constitui ambas as avaliações, pois a qualidade é a ausência de defeitos, o
serviço seguro, a rapidez, cordialidade na sua execução e o custo
acessível, sendo que de certa forma a qualidade engloba todos estes
aspectos, sendo algo mais abrangente do que simplesmente a ausência de
defeitos.
Foi observado durante a apresentação dos dados que na opinião da
maioria dos pesquisados é possível mensurar o efeito do outsourcing na
qualidade, considerando assim, que os colaboradores aprovam o
outsourcing como instrumento qualificador do ambiente da empresa
contratante.
Ainda como fator positivo em relação ao outsourcing de TI, os
colaboradores citaram a redução dos custos para a empresa que terceiriza
as suas atividades, o que se tornou positivo esta forma de trabalho para a
Empresa de Fertilizantes.
Quanto a questão da qualidade na execução das atividades após o
outsourcing não é possível fazer um comparativo, visto que não foi avaliado
56
anteriormente a esta nova forma de gerenciamento da TI, todavia,
compreende-se que ainda existem falhas que devem ser corrigidas, para
que seja alcançada a qualidade total nas atividades.
Em alguns pontos observou-se positivamente a terceirização de TI
especialmente porque a grande maioria respondeu que existe um bom
processo de feedback com a empresa, considerando que os funcionários
recebem alguma informação quando o problema trabalhado foi resolvido.
Outro ponto positivo é que a empresa terceirizada tem preocupação
com os prazos de entrega dos serviços e o tempo estipulado para a solução
dos problemas, demonstrando comprometimento com a Empresa de
Fertilizantes e, também, com a qualificação dos serviços prestados.
Percebe-se ainda que as empresas terceirizada não trabalham
sempre com o objetivo de oferecer o melhor serviço, visto que a maioria dos
pesquisados responderam que não é permitido aos colaboradores deixar
problemas em uma máquina para solução posterior, evidenciando o
comprometimento com a Empresa de Fertilizantes.
Ainda na opinião dos colaboradores o Help Besk IBM oferece um
bom atendimento o que evidencia o seu comprometimento com a empresa e
com a prestação de serviços realizados.
Um ponto que se apresentou falho se relaciona ao alto índice de
colaboradores que responderam que a empresa contratada não realiza
análise das condições de segurança das instalações elétricas e lógicas
quanto aos danos nos equipamentos ou segurança dos usuários, o que
precisa ser revisto com urgência para reduzir problemas nesta área.
4.4 Propostas de Melhoria
É importante destacar que nesta pesquisa ficaram identificados
aspectos quanto à percepção da qualidade pelos usuários, todavia não se
podem gerenciar processos de negócios que envolvem importantes cifras de
recursos apenas com opiniões, logo, é necessário a definição de uma
57
estrutura de indicadores de qualidade para que se possa mensurar
objetivamente o desempenho dos processos.
Para este fim foi utilizado à metodologia que prevê a mensuração da
qualidade sob os aspectos de:
• Qualidade Intrínseca • Custo • Moral • Atendimento • Segurança
� Mensurar o índice de re-trabalho para buscar a melhoria visando a
Qualidade Intrínseca:
Índice de Re-trabalho
IR = Numero de Chamados Reincidentes x 100 Numero Total de Chamados
Exemplo:
IR = 20 (ao Mês) x 100 120 (Chamados ao Mês)
IR = 16,67%
Avaliando o exemplo pode-se verificar que o índice de re-trabalho de
16,67%, esta muito alta e a qualidade da solução de problemas não esta
boa.
� Proposta de melhoria visando o indicador de qualidade, Custo:
Recursos Gastos por Atendimento
CMR = Custo Médio de Reparo
CMR = Valor Pago a Terceirizadora + Peças Reposição + Adicionais Numero de Chamados
Exemplo:
CMR = 5.000,00 (ao Mês) + 1.000,00 (ao Mês) + 600,00 (ao Mês) 120 (Chamados ao Mês) CMR = 55%
58
� Avaliando o índice de absenteísmo (numero de faltas), pode se
propuser melhoria visando o indicador Moral:
Índice de Absenteísmo
IA = Numero de Faltas sem justificativa x 100 Numero Funcionários terceirizados x Numero de dias trabalhados
Exemplo:
IA = 12 (ao Mês) x 100 30 (Funcionários) x 22 (Dias Trabalhados)
IA = 1,81%
Apesar do numero de absenteísmo no exemplo ter sido baixo 1,81%, é
sempre bom visar unidades que não pode ficar sem funcionários por motivos
de ter apenas um suporte local.
Também é bom citar como melhoria os índices de satisfação
controlada onde pode ser mensurada através de pesquisas de satisfação
dos usuários.
ISC = Pesquisa de Satisfação dos usuários
Exemplo:
Com base no atendimento, como você classificaria o desempenho do HELP DESK ou Suporte Local com relação a:
1- Tempo de espera ao telefone até ser atendido(a) pelo(a)
analista: Muito Satisfeito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito Insatisfeito
2- Cordialidade e postura do(a) analista que lhe atendeu: Muito Satisfeito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito Insatisfeito
3- Entendimento do seu problema pelo(a) analista que lhe
atendeu: Muito Satisfeito Satisfeito Neutro
59
Insatisfeito Muito Insatisfeito
Ainda com base neste atendimento, como você classificaria o desempenho do TÉCNICO/SOLUCIONADOR que lhe retornou a ligação, o atendeu localmente ou que solucionou seu chamado com relação a:
1- Tempo de solução, após o direcionamento do seu chamado para o SOLUCIONADOR: Muito Satisfeito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito Insatisfeito
2- Cordialidade e postura do(a) SOLUCIONADOR(a) que lhe
atendeu: Muito Satisfeito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito Insatisfeito
3- Conhecimento técnico do(a) SOLUCIONADOR(a) que lhe
atendeu: Muito Satisfeito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito Insatisfeito
4- Solução fornecida ao chamado: Muito Satisfeito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito Insatisfeito
5- Utilize o campo abaixo para registrar os seus comentários, sugestões ou críticas sobre o serviço prestado:
� Indicador Atendimento proposta de melhoria visando o tempo médio
de atendimento:
60
Tempos Médios de Atendimento
TME = Tempo Médio Espera
TME = Hora Acumulada – Horas Chamados Numero de Chamados
Exemplo:
TME = 2:00 (Horas acumuladas) – 2:00 (Hora Chamado) 1 (Chamado) TME = 0
Tempo Médio de Deslocamento:
TMD = Hora Inicio Serviço – Hora Acionamento Numero de chamados
Exemplo:
TMD = 35 (minutos após acionado) – 30 (minutos após aberto)
1 (Chamado)
TMD = 5 minutos
Tempo Médio de Reparo:
TMR = Hora Termino Chamado – Hora Inicio Chamado Numero de Chamados
Exemplo:
TMR = 120 (minutos após aberto) – 35 (minutos após acionado) 1 (chamado) TMR = 85 minutos
Com esses resultados pode assim se obter o TMA (Tempo Médio de
Atendimento):
TMA = ∑TMA=N³ TME + TMD + TMR
TMA = 0 + 5 + 85
TMA = 90 Minutos (1:30 Horas)
61
� Indicador Segurança:
Número Médio de Acidentes
NMA = Numero Acidentes no Trabalho x 100 Numero de Chamados
Exemplo:
NMA = 1 (Ao Mês) x 100 120 (Ao Mês)
NMA = 0.83%
O Numero de acidentes é baixo 0.83%, porem devemos evitar ao
estremo que os mesmos venham a ocorrer novamente.
62
5 CONCLUSÃO
Depois de efetuados os estudos foram possíveis identificar como de
excelência o nível de qualidade dos serviços de TI após a implantação do
outsourcing em uma Empresa de Fertilizantes.
A área de TI é uma das mais importantes na empresa, tendo em
vista que o uso da tecnologia da informação para coletar, filtrar e disseminar
as informações permite o bom desempenho de todas as atividades na
empresa, tendo em vista que a eficiência desta está diretamente ligada a TI.
Na opinião dos funcionários da empresa o outsourcing dos serviços
de TI reduziu o custo e acelerou o processo de informação, além de
oferecer informações mais seguras.
Assim, avalia-se que a partir do outsourcing do serviço de TI houve
na visão dos usuários maior eficiência da atividade e redução nos custos,
especialmente, porque o processo de aceleração da informação permite que
as atividades produtivas sejam realizadas com maior rapidez,
proporcionando eficácia em todos os processos que envolvem a produção
na Empresa de Fertilizantes.
Considerando que a legislação brasileira oferece os mesmos
benefícios aos trabalhadores sejam de empresas comerciais ou de
empresas terceirizadas, salienta-se que na questão trabalhista os
funcionários não perdem seus direitos quando os serviços são terceirizados.
Entende-se que dentre os principais motivos que uma empresa
utiliza o outsourcing dos serviços de TI é a melhoria da rapidez das
atividades e a qualidade do processo de informação.
Ao final deste estudo pode-se avaliar através da opinião dos
usuários em relação aos questionários respondidos, que o uso do
outsourcing é positivo para a empresa que utiliza este tipo de técnica de
compartilhamento de serviço, a partir de diversos pontos, especialmente, a
qualidade dos serviços e a aceleração das atividades produtivas da
empresa.
63
Todavia que para ter ênfase no serviço prestado é necessário
técnicas, como indicadores de qualidade para se analisar precisamente o
nível dos serviços e assim melhorá-los continuamente.
64
REFERÊNCIAS
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BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2004.
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CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
DELGADO, Maurício Godinho. Terceirização trabalhista. 5. ed. São Paulo: LTR, 2006.
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1995.
MANÃS, Antonio Vico. Administração de sistemas de informação. São Paulo: Érica, 1999.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Títulos de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas, elaboração e análise. São Paulo: Atlas, 1996.
65
MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI, Fernando P. Administração da produção. 2. ed. rev. aumentada e atualizada. São Paulo: Saraiva, 2006.
MAXIMIANO, A Introdução à administração. 5. ed. São Paulo: Atlas,
2000.
OLIVEIRA, Hélio. O que importa são os resultados. Disponível em: <http://www.tiinside.com.br/outsourcing/opiniao57.asp> Acesso em: 16 Nov. 2007. PADOAN, Adayl de Carvalho. A Terceirização e Seus Aspectos Legais. Disponível em: <http://www.estacio.br/graduacao/direito/revista/revista4/ artigo12.htm> Acesso em: 08 Out. 2007. REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França de. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informação empresariais: o papel estratégico da informação e dos sistemas de informação nas empresas. São Paulo: Atlas, 2000. RIBEIRO, Antonio de Lima. Gestão de pessoas. São Paulo: Saraiva, 2006. RUIZ, Miguel. Excelência dos serviços de TI faz a diferença. Disponível em: <http://www.tiinside.com.br/outsourcing/opiniao4.asp> Acesso em: 16 Nov. 2007. SAAD, Alfredo C. Terceirização de serviços de tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Brasport, 2006. VIDAL, Alcides Gabancho. Terceirização: a arma empresarial. São Paulo: Érica, 1993. YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. TEXEIRA, Paulo Henrique. Terceirização com Segurança: Manual Pratico sobre Terceirização de Atividades. Curitiba: Maph Editora, 2007. TEIXEIRA. Paulo. Cuidados na Terceirização de Atividades. Disponível em: < http://www.guiatrabalhista.com.br/tematicas/perigosdeterceirizar.htm> Acesso em 02 Dez. 2007.
66
APÊNDICE - QUESTIONÁRIO
Idade: ______ anos
Sexo: ( ) feminino ( ) masculino
Tempo de serviço na empresa: _______ anos
Setor que Trabalha: _____________________________________________
1. Você sabe o que é outsourcing ou terceirização?
( ) sim ( ) não
2. Você tem conhecimento que a sua empresa terceirizou os serviços de TI?
( ) sim ( ) não
3. O que representa qualidade para você?
( ) ausência de defeitos
( ) custo baixo
( ) rapidez
( ) cordialidade no serviço
( ) serviço seguro
4. É possível mensurar o efeito da terceirização na qualidade?
( ) sim. Como? __________________________________________
( ) não
5. Caso algum item esteja em desconformidade, qual a providência adotada
pela empresa?
( ) glosa do pagamento
( ) advertência
( ) reclamação simples
( ) cancelamento do contrato
67
6. Que motivos você acredita que levou a empresa a implantar a
terceirização de TI?
( ) falta de pessoal
( ) redução de custos
( ) redução de encargos trabalhistas
( ) outro. Qual? _________________________________________________
7. O que você acredita que melhorou com a terceirização de TI:
( ) acelerou o processo de informação
( ) ofereceu informação mais segura
( ) reduziu o custo
( ) outro. Qual? _________________________________________________
8. Após a terceirização, o índice de chamados fechados sem solução
adequada continua ocorrendo?
( ) Não
( ) As vezes
( ) Sim, sempre
9. Ao concretizar um atendimento e posteriormente o incidente ter sua
solução, você recebe alguma informação (e-mail ou Fone) que o seu
problema foi resolvido?
( ) Sim
( ) Não
10. É do seu conhecimento que após a terceirização a empresa contratada
possui exigência de prazo para solução do problema?
( ) Sim
( ) Não
68
11. Se a resposta da questão anterior for sim, o tempo previsto para
atendimento de um chamado (SLA – Service Level Agreement) é executado
no tempo estipulado?
( ) Sim
( ) Não
12. Por motivo da ausência de algum funcionário da área de TI da empresa
prestadora de serviço (IBM), o problema ocorrente em sua maquina
(sistemas, hardware etc) ficou para ser resolvido outro dia?
( ) Sim
( ) Não
13. Em contato com o Help Desk IBM, você já foi mal atendido?
( ) Sim
( ) Não
14. Há algum tipo de analise das condições de segurança das instalações
elétricas e lógicas quanto a danos nos equipamentos ou segurança dos
usuários?
( ) Sim
( ) Não
69
ANEXOS
Idade dos usuários que responderam o questionário:
6.2%
85.5%
8.3%
0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
até 21 anos
de 22 a 35 anos
de 36 a 50 anos
mais de 50 anos
GRÁFICO 15 – Idade Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
Com relação a idade dos pesquisados a grande maioria 85,5%
possuem entre 22 a 35 anos. Já os demais tanto os colaboradores com até
21 anos, quanto os que se encontram na faixa entre 36 e 50 anos, o
percentual é reduzido, sendo 6,2% e 8,3% respectivamente.
Identificar o gênero dos pesquisados, os quais responderam:
70
16.7%
81.3%
2.0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
feminino
masculino
não respondeu
GRÁFICO 16 – Gênero Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
O Gênero masculino predominou em 81,3% dos respondentes sendo
que os demais 16,7% feminino e 2,0% não responderam a esta questão.
A seguir buscou identificar o tempo que os colaboradores
desempenham atividades na empresa atual:
25.0%
62.6%
8.3%0.0%
4.1%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
menos de1 ano
de 2 a 5 anos
de 6 a 10 anos
mais de 10 anos
não respondeu
GRÁFICO 17 – Há quanto tempo trabalha na empresa atual Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
71
Entre 2 a 5 anos foi a resposta com o maior percentual com 62,6%,
com a informação menos de 1 ano com 25% e de 6 a 10 anos com 8,3%.
Depois de identificar o tempo em que os respondentes trabalham na
empresa, as respostas foram:
02 Segurança e saúde 04 Manutenção 03 Transportes 02 Produção 07 Faturamento 02 Operador de painel 01 Qualidade 03 Portaria 03 Operações industriais 01 Ambulatório 04 Recursos humanos 04 Controladoria 04 Compras indiretas 02 Administração 02 Planejamento de operações 01 Recepção 03 Comercial
TABELA 1 – Setor em que trabalha Fonte: Resultados da pesquisa (2007)
