Qualidade Em Serviços e Métodos de Avaliação

7/24/2019 Qualidade Em Servios e Mtodos de Avaliao

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QUALIDADE EM SERVIOS E MTODOS DEAVALIAO

Marcos Antonio Pereira MoraisProf. Dr. Aur!ia A!te"ira Acu#a I$ro%o

Universidade Federal da Paraba - UFPBEngenharia Qumica Gesto de Qualidade

Data de apresentao! "#$%&$&"%'

&.'( I)TRODUO

( mundo moderno vem sendo ob)eto de pro*undas e aceleradas trans*orma+es

econ,micas polticas e sociais .ue t/m levado as na+es e seus governos a adotaremestrat0gias di*erenciadas e criativas para elevao da .ualidade de vida de suas

popula+es1 23ar4 5 6ongo %77891

: trans*ormao .ue se re.uer e;ige mudanas polticos-institucionais t0cnico-

econ,micas e culturais de grande envergadura e pro*undidade demandando tempo

vontade e compet/ncia por parte de todos1 ( ob)etivo dessa trans*ormao 0 a elevao

do nvel global de competitividade da economia e nesse conte;to a centralidade do

papel da educao e da produo do conhecimento 0 reconhecida por todos12


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: preocupao com a .ualidade de bens e servios no 0 recente trata-se de uma

dimenso cultural em .ue os consumidores tem o cuidado de inspecionar os bens e

servios .ue recebiam em uma relao de troca1

: anlise dos m0todos de inspeo e da preocupao com a .ualidade de servio

em cada sociedade deve considerar o seu conte;to hist@rico1 =a antiguidade 0 possvel

en;ergar a preocupao com a .ualidade de servio atrav0s da per*eio das pirCmides

da alta .ualidade das artes da preciso da ar.uitetura grega e consist/ncia da construo

romana1 : idade m0dia 0 marcada pelo aparecimento dos primeiros padr+es de

.ualidade e *oi a partir da revoluo industrial .ue se utili?ou o termo controle de

.ualidade1

: preocupao com a .ualidade de bens e servios caracteri?ou a chamada era

da inspeo .ue se voltava para o produto acabado no produ?indo assim .ualidade

apenas encontrando produtos de*eituosos na ra?o direta da intensidade da inspeo1

: era do controle estatstico surgiu com o aparecimento da produo em massa

tradu?indo-se na introduo de t0cnicas de amostragem e de outros procedimentos de

base estatstica bem como em termos organi?acionais no aparecimento do setor de

controle de .ualidade1 >istemas da .ualidade *oram pensados es.uemati?ados e

melhorados desde a d0cada de '" nos Estados Unidos e um pouco mais tarde no apo

e em vrios outros pases1

: partir da d0cada de #" surgiu a preocupao com a gesto da .ualidade .ue

trou;e uma nova *iloso*ia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicao de

conceitos m0todos e t0cnicas ade.uadas a uma nova realidade1 : gesto da .ualidade

total como *icou conhecida essa nova *iloso*ia gerencial marcou o deslocamento da

anlise do produto ou servio para a concepo de um sistema da .ualidade1 :

.ualidade dei;ou de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas dedepartamento espec*ico e passou a ser um problema da empresa abrangendo todos os

aspectos de sua operao1

: arte de se obter a .ualidade e;perimentou uma grande evoluo no s0culo

partindo da mera inspeo de produtos acabados viso estrat0gica de neg@cios1 Esta

evoluo pode ser analisada con*orme seu conte;to no (cidente no apo e no mundo

como um todo1 : tabela a seguir apresenta as de*ini+es dadas acerca de .ualidade por

alguns pensadores )aponeses1


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DEI)IO DE QUALIDADEBH Qualidade 0 de*inida em *uno da con*ormidade s especi*ica+esU:= Qualidade 0 de*inida como ade.uao ao uso1DE3I=G Qualidade 0 atendimento s necessidades atuais e *uturas do consumidorI>JIK:L: Qualidade signi*ica busca contnua das necessidades do consumidor atrav0s

de! .ualidade do produto servio administrao atendimento e pra?os1Mabela "% elaciona de*ini+es de .ualidade e seus respectivos ideali?adores1

: preocupao com a .ualidade no sentido mais amplo da palavra comeou

com L1:1 >heNhart estatstico norte-americano .ue ) na d0cada de &" tinha um

grande .uestionamento com a .ualidade e com a variabilidade encontrada na produo

de bens e servios1 >heNhart desenvolveu um sistema de mensurao dessas

variabilidades .ue *icou conhecido como


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Qualidade en.uanto conceito 0 um valor conhecido por todos e no entanto

de*inido de *orma di*erenciada por dirigentes grupos ou camadas da sociedade a

percepo dos indivduos 0 di*erente em relao aos mesmos produtos ou servios em

*uno de suas necessidades e;peri/ncias e e;pectativas1Qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimens+es bsicas

.ue lhe con*erem caractersticas de totalidade1 Essas seis dimens+es so! .ualidade

intrnseca custo atendimento moral segurana e 0tica1Por .ualidade intrnseca entende-se a capacidade do produto ou servio de

cumprir o ob)etivo ao .ual se destina1 : dimenso do custo tem em si dois *ocos! custo

para a organi?ao do servio prestado e o seu preo repassado ao cliente1 Portanto no

0 su*iciente ter o produto mais barato mas sim ter o maior valor pelo preo )usto1:tendimento 0 uma dimenso .ue cont0m tr/s parCmetros! local pra?o e

.uantidade .ue por si s@ demonstram a sua importCncia na produo de bens e na

prestao de servios de e;cel/ncia13oral e segurana dos clientes internos de uma organi?ao 2*uncionrios9 so

*atores decisivos na prestao de servios de e;cel/ncia! *uncionrios desmotivados

mal-treinados inconscientes da sua *uno e da sua importCncia na organi?ao no

conseguem produ?ir ade.uadamente1

: segurana dos clientes e;ternos de .ual.uer organi?ao em um sentido

restrito tem a ver com a segurana *sica desses clientes e em um sentido mais amplocom o impacto do servio prestado ou da sua proviso no meio ambiente1 Jo)e em dia

pode-se di?er .ue o *oco no cliente tem prima?ia absoluta em todas as organi?a+es1

Finalmente a se;ta dimenso do conceito de .ualidade total a tica 0 representada

pelos c@digos ou regras de conduta e valores .ue t/m .ue permear todas as pessoas e

todos os processos de todas as organi?a+es .ue pretendem sobreviver no mundo

competitivo de ho)e1

: Gesto da Qualidade Motal 2GQM9 0 uma opo para a reorientao gerencialdas organi?a+es1 Mem como pontos bsicos! *oco no cliente trabalho em e.uipe

permeando toda a organi?ao decis+es baseadas em *atos e dados e a busca constante

da soluo de problemas e da diminuio de erros1

: GQM valori?a o ser humano no Cmbito das organi?a+es reconhecendo sua

capacidade de resolver problemas no local e no momento em .ue ocorrem e busca

permanentemente a per*eio1 Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar

antes de agir e produ?ir1 Implica uma mudana de postura gerencial e uma *orma


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moderna de entender o sucesso de uma organi?ao1 uma nova *iloso*ia gerencial .ue

e;ige mudanas de atitudes e de comportamento1 Essas mudanas visam ao

comprometimento com o desempenho procura do auto-controle e ao aprimoramento

dos processos1 Implica tamb0m uma mudana da cultura da organi?ao1 :s rela+es

internas tornam-se mais participativas a estrutura mais descentrali?ada e muda o

sistema de controle 6ongo 2%77R91


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servios e$ou sistemas do *ornecedor de servios .ue 0 *ornecida como soluo aos

problemas dos clientes1

Kotler 2%77T p1R%&9 de*ine servio de uma *orma mais concisa para ele servio

0 .ual.uer ato ou desempenho .ue uma parte possa o*erecer a outra e .ue se)a

essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada1 >ua produo pode ou

no estar vinculada a um produto *sico1

:s de*ini+es a.ui citadas ressaltam as intera+es .ue ocorrem entre as duas

partes prestador de servios e cliente1 :s intera+es normalmente identi*icam o servio

prestado por uma empresa e so *undamentais para a .ualidade percebida1 Por e;emplo

mesmo .ue a co?inha de um restaurante envolva um grande nAmero de atividade o

servio s@ 0 percebido pelo cliente nas intera+es .ue ocorrem no salo do restaurante o

mesmo pode *alar de um medicamento onde o consumidor s@ percebe o servio

prestado pelo laborat@rio de manipulao .uando 0 tratada a insanidade contudo no

tem noo dos inAmeros testes de .ualidade *eitos previamente em laborat@rio1

: de*inio do termo servio 0 de suma importCncia para o desenvolvimento e a

bem aplicao do servio numa empresa contudo mais importante .ue tentar de*inir

este termo 0 conhecer as caractersticas espec*icas dos servios e suas implica+es na

gesto de opera+es1

(s servios possuem algumas caractersticas espec*icas .ue os di*erenciam dos

bens manu*aturados isto 0 a.uilo .ue 0 *sico1 Estas caractersticas devem ser

consideradas pois tra?em implica+es no gerenciamento dos servios1 =a gesto e

opera+es torna-se ainda mais importante realar estas di*erenas devido tradio da

gesto de operao de manu*atura1 >endo assim os servios apresentam as seguintes

particularidades!

Intan%i8i!i$a$e2 (s servios so intangveis por nature?a ou se)a eles no

podem ser tocados ou possudos pelo cliente como os bens manu*aturados1

6ogo o cliente vivencia o servio .ue lhe 0 prestado o .ue torna mais

comple;a a avaliao do servio pelo cliente1

Pro$u79o e consu"o si"u!t:neos2 =os servios a produo ocorre ao

mesmo passo .ue o consumo1 (correm algumas outras implica+es como o

*ato dos servios no poderem ser estocados e da necessidade de garantia da

.ualidade durante o processo uma ve? .ue no 0 possvel se *a?er inspe+es


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como na indAstria de manu*atura1 Erros .ue possam vir a ocorrer durante o

processo so imediatamente percebidos pelo cliente1

Partici;a79o $o c!iente2 :l0m da simultaneidade entre produo e

consumo o cliente participa do processo de produo podendo no apenas

participar passivamente mas tamb0m como coprodutor do servio1 =os

servios pode-se a*irmar .ue o cliente 0 .uem inicia o processo de

produo pois o servio s@ 0 produ?ido ap@s sua solicitao1 ( grau de

contato entre o cliente e a empresa 0 maior do .ue na produo de bens1 (

resultado do servio tem uma alta relao com o cliente1

E;iste uma grande diverg/ncia .uanto a produo de um servio puro muitos se

re*erem a servios como um setor industrial composto de empresas .ue no produ?em

bens mas .ue trabalham e;clusivamente com a prestao de servios reali?ando

atividades .ue o cliente no .uer *a?er ou no tem condi+es de reali?ar1 Esta 0 uma

viso econ,mica dos servios1

=a viso gerencial dos servios a distino entre indAstria de manu*atura e

indAstria de servios torna-se irrelevante o .ue 0 relevante 0 a gesto das opera+es das

atividades de servio uma ve? .ue as mesmas possuem caractersticas pr@prias1

Quase todas as empresas em maior ou menor grau produ?em ou *ornecem um

composto e bens e servios ainda .ue ha)a predominCncia de um ou de outro1 : *igura

"% mostra alguns tipos de empresas posicionadas em um continuum .ue vai de servios

puros a bens puros1 Di*icilmente uma empresa ir se situar em uma das e;tremidades do

cininuum sendo assim 0 pouco provvel .ue uma empresa o*erea a proporo e;ata

entre os bens e os servios prestados ao consumidor1


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Empresas tipicamente industrial

possuem servios internos .ue iro dar

suporte s *un+es de manu*atura como por e;emplo manuteno servios de

alimentao coletiva e segurana industrial1 Grandes partes dos servios internos t/m

sido terceiri?ados a *im de concentrar recursos no *oco principal da organi?ao1

:s empresas de manu*atura tamb0m podem ter servios e;ternos .ue so

o*erecidos ao cliente *inal tais como assist/ncia t0cnica ou entrega domiclio1 Estes

servios podem ser considerados servios *acilitadores pois au;iliam a venda dos bens

produ?idos pela empresa1:s empresas prestadoras de servios possuem bens .ue podem ser ou no

o*erecidos aos seus clientes1 :lgumas empresas de servios utili?am materiais .ue so

consumveis no processo de prestao do servio como materiais de limpe?a seringas

Ateis em clnicas mas no *a?em parte do produto *inal o*erecido ao cliente1 J servios

.ue incluem bens como parte do produto *inal o*ertado ao cliente como relat@rios

emitidos por empresas de consultoria nos bancos pode-se citar os cart+es e;tratos

che.ues entre outros como elementos *acilitadores de servios1


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ua1

I>( vem do termo grego VI>(>W .ue .uer di?er igualdade1 Igualdade a.ui se

re*ere padroni?ao e .ualidade1 Portanto ao contrrio do .ue muitos pensam I>(

no 0 uma abreviao de International (rgani?ation *or >tandardi?ation1

um con)unto de normas internacionalmente reconhecidas .ue de*inem osre.uisitos a serem considerados por uma organi?ao a *im de garantir um nvel de

.ualidade aos seus produtos ou servios1 Mais re.uisitos do >istema da Qualidade

abrangem desde os estgios de recebimento at0 a entrega do produto *inal ao cliente1

: I>(possibilitou pela criao de padr+es t0cnicos aceitos internacionalmente

minimi?ar as barreiras tecnol@gicas .ue limitavam as transa+es comerciais em todo o

mundo1

Modos os padr+es da I>( so periodicamente submetidos reviso por seusrespectivos comit/s1 Mais revis+es t/m o ob)etivo de garantir o nvel de atuali?ao dos

padr+es assim como sua ade.uao realidade prtica das organi?a+es1

:B=M - :ssociao Brasileira de =ormas M0cnicas- 0 o representante brasileiro

na I>(e 0 o @rgo responsvel pela distribuio das normas no Pas1 Ela 0 o F@rum

=acional de =ormali?ao1 :s =ormas Brasileiras cu)o conteAdo 0 de responsabilidade

dos 9 so elaboradas por ( 7""" obedecem ao

princpio de abordagem de processos1 Esta ilustrao mostra .ue os clientes

desempenham um papel signi*icativo na de*inio dos re.uisitos como entradas1 :

monitori?aro da satis*ao dos clientes re.uer a avaliao de in*orma+es relativas

percepo pelos clientes de como a organi?ao tem atendido aos re.uisitos


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especi*icados1 Este modelo abrange todos os re.uisitos da norma mas no apresenta

processos em um nvel detalhado1

Figura "& :presenta o sistema de gesto da .ualidade

EXQU:6 trata-se de um modelo para avaliao da .ualidade em

servios .ue 0 caracteri?ado como sendo a di*erena entre a e;pectativa e a percepo

.ue os clientes t/m do servio recebido1

( m0todo EXQU:6 considera cinco dimens+es *undamentais para .ue a

satis*ao do cliente se)a alcanada so elas!

3onfia8i!i$a$e! Presta o servio con*orme o combinado mantendo a preciso a

consist/ncia e a segurana1

Rece;ti6i$a$e2Engloba velocidade no atendimento e prontido no atendimento

ao cliente1

Tan%i8i!i$a$e2 elaciona todas as evid/ncias *sicas a .ue o servio est

inserido bem como *uncionrios e e.uipamentos1


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E";atia2 Mratar o cliente com cordialidade cuidado e ateno individual1

Se%uran7a2 >implicidade e segurana nos servios prestados1

( modelo >EXQU:6 0 constitudo por && itens .ue comp+em as cinco

Dimens+es ou Determinantes da Qualidade1 E o emprego do >EXQU:6 0 reali?ado

em duas etapas! na primeira etapa so mensuradas as e;pectativas dos clientes e na

segunda etapa so mensuradas as percep+es dos clientes em relao ao servio

prestado1

>egundo Bitner e Yeithaml 2&""' p17'9 para utili?ar o m0todo >EXQU:6 e

assim medir a .ualidade do servio 0 necessrio calcular primeiramente a di*erena

entre e;pectativas e as percep+es do servio1 Dessa *orma obt/m-se o valor ou gap

para cada a*irmao do .uestionrio de*inido como a di*erena obtida entre o servio

percebido e o servio dese)ado 3>>1 Quanto maior *or o ndice positivo maior 0 a

superioridade do servio1

>egundo ervir de base para a melhoria dos servios atrav0s da identi*icao dos

pontos *ortes e *racos da organi?ao1 Identi*icar em .ual dimenso o servio de uma empresa 0 superior em

relao aos servios dos concorrentes e em .uais dimens+es o servio

precisa ser aprimorado1


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: maior crtica ao modelo >EXQU:6 *oi *eita por EXPEF baseada apenas em

medidas da percepo dos clientes e a*irmaram .ue esse modelo era o mais ade.uado

para avaliar a .ualidade dos servios1 Pois segundo eles as in*orma+es sobre a

.ualidade dos servios ) esto presentes no componente das percep+es ento o uso da

di*erena entre percep+es e e;pectativas no tra? in*orma+es adicionais1

o apresentados a seguir os resultados da tabulao dos dados da pes.uisa

destacando-se a *re.u/ncia com .ue os graus relativos a cada atributo do servio

aparecem na pes.uisa1 Em seguida so apresentadas as m0dias obtidas em relao s

e;pectativas dos clientes em relao ao servio prestado por clnicas de *isioterapia1


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( modelo :>


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Figura "' epresentao es.uemtica do modelo :I original1

tandard (peration Procedure ou Procedimento Padro de (perao1

: *igura "R apresenta um P(P da puri*icao de um polmero natural reali?ado

na iniciao cient*ica pelo aluno de graduao em engenharia .umica 3arcos 3orais1


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Figura "R Procedimento (peracional Padro da puri*icao do polmero natural goma

guar reali?ado em laborat@rio de iniciao cient*ica na UFPB1

.'( 3O)3LUSO

: necessidade da .ualidade nos servios prestados sociedade re*ere-se nosomente como mais um ramo da gesto empresarial trata-se na verdade do meio mais

e*ica? de *ideli?ao do cliente e a via *undamental para solidi*icao de .ual.uer

empresa em um mercado globali?ado1

: partir da urg/ncia do aprimoramento da .ualidade dos servios en;erga-se

tamb0m a demanda na aplicao de m0todos .ue consultem o pAblico alvo e tenham a

capacidade de trans*ormar in*orma+es .ualitativas em dados estatsticos .ue venham a

direcionar a produo da empresa1

B.'( +I+LIO0RAIA

( =vel de >ervio

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