Qualidade Total Segurança

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ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESASDisciplina: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Elaborado: Profº Osmar Saito Rev.: JAN/2012

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

“Qualidade significa fazer certo quando ninguém

está olhando”.

Henry FORD



• Engenheiro Mecânico Pleno pela UMC;• Pós-Graduado em Administração de Empresas pela FAAP;• Mestre em Administração de Empresas pela FEI;

Linha de Pesquisa em Gestão Estratégica da Inovação• Certified Quality Engineer (CQE) pela American Society for Quality;• Lead-Assessor ISO-9001 pela PE-Batalas (Inglaterra);• Lead-Auditor ISO-9001/ISO-TS-16949 com certificação RAB/AIAG• Auditor Core Tools Automotivo• Lead-Auditor ISO-14001 com certificação RAB• Mais de 26 anos de experiência na área da Qualidade e HSE;• Chefia/Gerência em multinacionais de médio/grande porte:

• 18 anos de experiência em docência a nível técnico médio e superior

Email:[email protected]

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BALLESTERO-ALVAREZ, Maria EsmeraldaAdministração da Qualidade e da ProdutividadeSão Paulo: Atlas, 2001

ARAÚJO, Luiz CésarOrganização, Sistemas e MétodosSão Paulo: Atlas, 2001

BIBLIOGRAFIA BÁSICA



Critério de Avaliação

Contrato Pedagógico

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A coragem para olhar a verdade em si mesmo ...O homem é a medida de todas as coisas. Por isto, uma bebida deliciosa para

mim, é amarga para um outro; a torre, de forma quadrada para um observador próximo, parece redonda a um observador afastado. Assim, não

existe uma verdade, mas várias ilusões, numerosos pontos de vistas diferentes. Se cada pessoa reflete o mundo de maneira original, haverá

tantos mundos diferentes quantas pessoas diversas.



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FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA

Produção

Qualidade

Gestão

Informação

Inovação

1970

1980

1990

2000

2010



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7





Mas afinal, o que é

?

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• Adequado ao uso• Confiabilidade• Disponibilidade• Custo compatível• Utilidade• Beleza• ...



• Conformidade com as especificaçõesCrosby

• Perseguição às necessidades dos clientes, homogeneidade dos recursos do processo, previbilidade e redução da variabilidade.

Deming

• Adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes e aperfeiçoamento introduzidos a partir de patamares já alcançados.

Juran

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• A totalidade das características de uma entidade que lhe conferem a habilidade em satisfazer as necessidades explícitas e implícitas

ISO 9000

• A perda sofrida pela sociedade no momento em que o produto é despachado.

Taguchi

• Grau no qual um conjunto de características inerentes a um produto satisfaz a requisitos.

ISO 9000Onde:

PRODUTO: definido como “resultado de um processo”

PROCESSO: definido como um “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).



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Kano Model



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DIMENSÕES DA QUALIDADE

Garvin (1987) oferece um excelente debate e discussãode 8 componentes ou Dimensões da Qualidade.

TAREFA ! : Pesquisem e tragam na próxima aula os conceitosdas 8 Dimensões da Qualidade para discussão em sala de aula.

1. DESEMPENHO2. CARACTERÍSTICAS3. CONFORMIDADE4. CONFIABILIDADE5. DURABILIDADE6. ATENDIMENTO7. ESTÉTICA8. QUALIDADE PERCEBIDA



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FUNÇÃO QUALIDADE

TEMPO

REVOLUÇÃO

INDUSTRIALARTESÃO

INSPEÇÃO

DO

PRODUTO

CONTROLE

DA

QUALIDADE

GARANTIA

DA

QUALIDADE

QUALIDADE

TOTAL

(TQC)

COMPETITIVIDADE

TOTAL

(6 SIGMA)

ÊNFASE NO PRODUTO

ÊNFASE NO PROCESSO

ÊNFASE NO SISTEMA

ÊNFASE HUMANÍSTICAÊNFASE NO RESULTADO

CORREÇÃO PREVENÇÃO

SÉCULO

XVIII

SÉCULO

XIX

1920 1950 1970 1980 1990

I II III

IV V



��Início da Qualidade como Processo: Durante 1ª GrandeGuerra e período início indústria automobilística 1917/19 18Henry Ford.

��Objetivo: Separar as peças boas das ruins (principalmenteem munição e armamento).

��O conceito estendeu-se para conjuntos mecânicos -veículos - navios - submarinos, linhas de montagem, etc.

��O processo limitava-se a uma inspeção final.

��O aprimoramento deu-se com um processo de InspeçãoVolante ao longo das linhas de fabricação e montagem.

I. QUALIDADE: PRIMEIRO ESTÁGIO

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��Com o Desenvolvimento da Indústria Bélica e Automotiva,passou-se a investigar as causas dos erros - Projeto dosComponentes e Processos de Manufatura.

��Surgia então como Processo Industrial: Quality Control,principalmente para as séries repetitivas.

��A 2ª Grande Guerra aumentou as velocidades – armas maispoderosas – início Era do Jato – Bomba V2 guiada –Acentuou-se uma exigência maior pela Qualidade –Confiabilidade no produto.

��O americano Shewhart (considerado o pai do ControleEstatístico de Qualidade) desenvolve os sistemas deinspeção por amostragem.

II. SEGUNDO ESTÁGIO



��Quality Control do Projeto.

��Quality Control no ferramental, jigs, dispositivos.

��Quality Control no maquinário.

��Utilização de “gages” e dispositivos de medição nos

processos de manufatura.

��Aplicação de sistemas de inspeção por amostragem.

II. SEGUNDO ESTÁGIO

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��Inicia-se com Deming e Juran no Japão em meados dadécada de 60.

��Japão sofrera muito com Guerra - país sem matérias primas- necessidade exportar - tinham preços baixos, mas semqualidade.

III. TERCEIRO ESTÁGIO



��Controle Estatístico da Qualidade – Ajuste Seletivo –

Sistemas de Tolerância – Aplicação de Cartas de Controle

para Controle de Processo.

��Performance dos Produtos.

��Utilização de DOE (Design of Experiments)

��Testes de durabilidade, tratamentos térmicos, life tests,

resistência mecânica, propriedades físicas, etc.

��Criação das normas e especificações para a indústria

automotiva e indústria em geral – SAE – DIN.

III. TERCEIRO ESTÁGIO

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��Inicia-se com Kaoru Ishikawa em meados de 1970.

��Pioneiro nas atividades de TQC no Japão.

��O governo japonês com apoio de Juran, Deming e Ishikawainiciou a grande REVOLUÇÃO para criar uma QUALITY MINDna Indústria Japonesa.

��Apoiados por Toyota, Honda e Akio Morita da Sony, foramdesenvolvidos os conceitos de Administração participativ a.

IV. QUARTO ESTÁGIO



�� Gráfico da filosofia Japonesa.

PARADIGMA ESTRATÉGIAS TÉCNICAS

Preocupação com os Recursos Humanos

Emprego por Longo Prazo

Filosofia Única na Empresa

Integração do Empregado

Promoção Lenta

Complexo Sistema de Avaliação

Ênfase nos Grupos de Trabalho

Comunicação Aberta

Tomada de decisão em conjunto

Preocupação com o empregado

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��Criaram-se os Círculos de Qualidade no chão de fábrica equalidade passou a ser uma verdadeira ARMA para ocrescimento das empresas.

��Surge então o TOTAL QUALITY CONTROL.

��Não só o produto precisaria ter Qualidade, mas a empresatoda - Projetos, processos maquinário, recursos humanos,estoques, vendas, marketing, kanban, just in time, etc.

IV. QUARTO ESTÁGIO



IV. QUARTO ESTÁGIO

��A qualidade passou a ser quase uma Religião - Era oQuality Mind.

�� Japão cresceu e dominou amplamente a IndústriaAutomotiva mundial até o final da década de 80.

�� Japão criou processos notáveis no management dasempresas - Kanban - Just in time - TQC - TPM (TotalProduction Maintenance) - Quick Tooling Set Up - 5S’s -Teoria Z, Management Bottom-up ao invés de Top-Down, etc.

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��Indústria Americana e Européia sentindo o impacto,passaram a “copiar”os métodos japoneses.

��Os americanos criaram então o TQM - Total QualityManagement - Era então a Gestão ou Gerenciamento deQualidade.

��Os sistemas japoneses, com a administração Bottom-up,mostravam-se muito lentos nas decisões.

��O Japão era pouco criativo em seus produtos e maior parteeram cópias de designs americanos e europeus.

IV. QUARTO ESTÁGIO



IV. QUARTO ESTÁGIO

��Decisões em grupo e emprego vitalício foram destruindo acriatividade das pessoas.

��Promoções lentas baseadas muito na antiguidadedesanimavam os jovens.

��As inovações passaram a ser muito lentas.

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��Os americanos perceberam que com o rápidodesenvolvimento dos processos tecnológicos, a rapidez nasdecisões era fundamental.

��Viram que os clientes queriam não só produtos confiáveis,mas queriam produtos modernos, atualizados, entregasrápidas, planos amplos de financiamento e acima de tudopreços baixos.

��Com essa nova mentalidade, foram retomando a liderança demercado e deram um novo salto, o qual os japoneses nãopuderam acompanhar.

IV. QUARTO ESTÁGIO



��A Indústria Americana criou uma nova estratégia, a qual foiacompanhada pela indústria Européia que é:

TOTAL COMPETITIVINESS- COMPETITIVIDADE TOTAL

��A qualidade do produto deixa de ser um argumento devendas, para ser uma OBRIGATORIEDADE INTRÍNSICA DOPRODUTO.

��O desenvolvimento tecnológico acelerado passou a igualartecnicamente os produto e o cliente passou então aperguntar: Qual é o seu preço?

V. QUINTO ESTÁGIO

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��A produtividade, garantias, preços venda, financiamento,design, conforto, valor de revenda e finalmente os custos doProduto passaram a desempenhar papel de extraordináriaimportância.

�� Se a tecnologia é a mesma, a qualidade certamente é quasea mesma e o preço é o fator de decisão.

��Jack Welch o grande líder da GE foi um dos grandesresponsáveis por esta nova mentalidade – 6 Sigma.

��Hoje, o Japão é um país que não apresenta crescimento doPIB, quase que desde o trauma econômico dos TigresAsiáticos, em 1997.

V. QUINTO ESTÁGIO



V. QUINTO ESTÁGIO

�� O 6 Sigma desenvolvido na Motorola e posteriormente naGE (1996) foi o grande passo. O TQM não apresentava umobjetivo específico. O 6 Sigma foi diferente. Trouxe uma met amuito mais concreta – Admite no máximo 3 a 4 erros pormilhões de oportunidades de erros, em produtos e serviços.

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As indústrias automotivas, com exceção de Toyota e Honda,as demais caíram nas mãos de empresas americanas oueuropéias.

�� Nissan é Renault

�� Mazda é Ford

�� Isuzu é GM

�� Mitsubishi é DaimlerChrysler

�� Sony está mal

V. QUINTO ESTÁGIO



Sistema da Qualidade

• Rudimentos/Fragmentos

• Qualidade vista como inspeção

• Adequação Especificações Técnicas

Métodos / Ferramentas da Qualidade

• Amostragem rudimentar

• Inspeção de 2ª parte nos materiais, processo e final veículo

Outros

• Controles 100% em processo

• Feedback de campo moroso e impreciso

• Reações demoradas

• Especificações não tropicalizadas

60 ----- 70 - INSPEÇÃO DA QUALIDADE

Um resumo geral ...

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• Normas da qualidade adequadas (MIL105D/ DODGE ROMIG / SSS Philips / NB 309 - 1, 9)

• Avaliação Qualidade de Fornecedores (Q-101-Ford / QA-VW / GMB)

• Prêmio de Qualidade à Fornecedores


• CEQ - Contr. Estatístico da Qualidade

• CEP - Contr. Estatístico do Processo

• CCQ - Círculo de Contr. da Qualidade

• EAV - Engª de Análise de Valor

• FMEA -Análise Modos de Falhas


• Auditorias Produto Final com scores

• Avaliação de campo com base a custos

• Critérios p/aprovação de amostras

• Treinamento para Qualidade

Outros

70 ----- 80 - CONTROLE DA QUALIDADE



80 ----- 90 - GARANTIA DA QUALIDADE

• Certificação de 2ª parte

• Normas de Gestão da Qualidade de Empresas (Q1 – Ford)

• Norma Internacional ISO série 9000

• Processo de T. Q. C.

• FMEA -Análise Modos de Falhas


• Idem 70 - 80

• TPM - Manutenção Produtiva Total

• MASP - Método Análise eSolução Problemas

• APQP – Planej. Avançado Qualidade Produto

• DOE – Projeto Experimentos

• QFD – Desdob. Função Qualidade

• KAIZEN - Melhoria Contínua


• Exigências Severas em CEP

• Avaliação Fornec. com Critérios Internacionais

• Versatilidade / Células

• Pesquisas Satisfação do Cliente

Outros

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90 ----- 00 - GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL


• Certificação de 2ª e 3ª parte

• Normas da Qualidade Automotiva (QS-9000 / VDA 6.1/AVSQ /EAQF)

• Normas Complementares -ISO 14000 (Ambiente), 18001 (Segurança), 8000 (Resp. Social)

• Prêmio Nacional Qualidade


• Idem 70 - 80

• Idem 80 - 90

• Times de Melhoria

• 6 Sigma

• Black Belts

Outros

• Uso Seletivo Ferramentas Estatísticas

• Auditorias de Processo

• Forte Preocupação com Planejamento Avançado

• Rastreabilidade de Ações Corretivas



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• Moderna Teoria da Administração

– Evoluiu da escola de:

• Taylor

• Fayol

• Ford

• Pierre du Pont

• Alfred Sloan

ESCOLA DA QUALIDADEESCOLA DA QUALIDADE



– Evoluiu das linhas de produção massificada de Ford

ESCOLA DA QUALIDADEESCOLA DA QUALIDADE

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HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTALHISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL

SHEWHART, W. A .Pai do Controle Estatístico da Qualidade.Mestre de W. E. Deming. Autor de: "Economic Control ofQuality of Manufactured Product";"Statistical Method from the ViewPoint of Quality Control".Criou as Cartas de Controle. O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de SHEWHART.




DEMING, William Edwards• Controle de Qualidade chega ao Japão(1950) – Missão de reconstruir o país.

Professor / Consultor de renomeinternacional na área da Qualidade, tendolevado a indústria japonesa a adotar novosprincípios de administração. Comoreconhecimento por sua contribuição àeconomia japonesa a JUSE Union ofJapanese Scientists and Engineers (Uniãodos Cientistas e Engenheiros Japoneses)instituiu o prêmio DEMING.

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DEMING, William Edwards

• Controle Estatístico de Processo (CEP)Baseado nas idéias de Shewhart de que ascausas de variações dos processos eramdivididas em causas naturais e causasespeciais, Deming propôs uma importanteabordagem de gestão da qualidade baseadana evidência estatística focada na contínuaredução das variabilidades dos processos.Responsável por facilitar e difundir aaplicação do controle estatístico do processo.



HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTALHISTÓRIA DA QUALIDADE TOTALDEMING, William EdwardsPublicou mais de 200 trabalhos, dentre osquais: "Quality, Productivity and CompetitivePosition" e "Out of Crisis" (Qualidade: aRevolução na Administração). Neste últimolivro o Dr. Deming apresenta o "SaberProfundo" e os "Quatorze Princípios "contendo os pontos básicos de sua filosofia.

O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclode DEMING.

O Professor DEMING faleceu em dezembro de1993.

Atividade! Pesquisar e discutir em grupo o signific adodos 14 Princípios de DEMING.

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Ciclo PDCA (DEMING WHEL)



HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTALHISTÓRIA DA QUALIDADE TOTALISHIKAWA, KaoruPioneiro nas atividades de TQC no Japão. Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito , conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. Professor da Universidade de Tóquio,Ishikawa publicou dentre outros, osseguintes livros: "What is Total QualityControl? The Japanese Way", "QualityControl Circles at Work", "Guide to QualityControl", "Introduction to Quality Control".Ishikawa morreu em 1989.

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• Qualidade Total de Ishikawa

– Diagrama de Ishikawa

• Causas e Efeito

Métodos Materiais

Mão-de-obra Máquinas

Por quê ocorremproblemasna produção?

Meio-ambiente

Medição

Moeda



Foi o guru que mais enfatizou

o lado humano da Qualidade

e criador dos:

– Círculos de Controle da Qualidade (CCQ)

• Disseminada no Japão e seguida em outros países

• Grupo de voluntários

– Reuniões regulares

– Propostas de soluções

» Problemas que comprometem a qualidade e a eficiência dos produtos

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• Pioneiro no conceito e

Implementação do TQC

Total Quality Control no Japão

– Administração da Qualidade

• Responsabilidade de todos

• Coordenada e orientada por uma gerência da qualidade

• Evoluiu para a TQM (Total Quality Management)




JURAN, Joseph M.Especialista em administração daQualidade, uma de suas maiorescontribuições foi a ênfase no crescimentodo ser humano e no trabalho apoiado namotivação .Trouxe o conceito de cliente EXTERNO eINTERNO.Juran ressaltou ainda a grande diferençaentre criar (melhorias ) e prevenirmudanças (Rotina ).

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HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTALHISTÓRIA DA QUALIDADE TOTALJURAN, Joseph M.Criador da classificação dos Custos daQualidade em Custos das Falhas,Custos de Avaliação e de Prevenção.A chamada "Trilogia JURAN " englobaos processos gerenciais: Planejamentoda Qualidade, Controle da Qualidadee Melhoramento da Qualidade.O Prof. JURAN é autor de diversostrabalhos e livros, dentre os quais"Juran’s Quality Control Handbook",Juran on Leadership for Quality: andExecutive Handbook".



Planejamento da qualidade (definição das metas de q ualidade)Identificar quem são os consumidoresIdentificar as necessidades destes consumidores Traduzir essas necessidades em especificações de produtoDesenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores Otimizar o produto para que acompanhe estas necessidades atuais e futuras.Controle da qualidadeProcesso de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operações. É usado para evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou inesperados. Confere estabilidade e consistência.Assegurar que o processo pode fabricar um produto com o mínimo de inspeção. Melhoria da qualidadeProcesso de melhoria contínua da qualidade por meio de mudanças planejadas, previstas e controladas.Desenvolver um processo que seja capaz de produzir o produto certo.Otimizar continuamente este processo * O conceito de breakthrough definido por Juran estabelece que melhorias alcançadas devem ser incorporadas como novos

padrões para que não haja perdas nos níveis de qualidade. As metodologias acima são essenciais para qualquer organização, segundo Juran.

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• Qualidade Total de Feigenbaum

– Armand Feigenbaum

• Apresenta as idéias na década de 1960

• Cria o rótulo TQM

– Total Quality Management

– Gerenciamento da Qualidade Total




• Qualidade Total

– Princípios de Feigenbaum

• Qualidade

– Não significa apenas controlar a uniformidade

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• Qualidade Total


• Qualidade

– Questão de satisfação do cliente

» Ouvir o cliente para especificar o produto



• Qualidade Total


• Qualidade

– Construir a qualidade passo a passo

» Fornecedores

» Produção e distribuição

» Vendas e assistência técnica

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• Qualidade Total


• Qualidade

– Embutida no produto ou serviço desde o início

» Garantir a qualidade ao longo de todo o processo

» Chegar ao fim sem defeitos

» Deming, através da corrente de clientes, apresentou esta idéia aos japoneses nos anos 1950



• Qualidade Total


• Qualidade

– Não cabe apenas aos engenheiros e especialistas de controle da qualidade

» Todos na empresa são responsáveis

» Dos operários ao presidente

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• Qualidade Total


• Qualidade

– Exige enfoque sistêmico

» Integração nas ações das pessoas, máquinas, informações e demais recursos



• Qualidade Total


• Qualidade

– Sistema de Qualidade

» Padrões

» Normas

» Especialistas

» Manuais

» Instrumentos de medição

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CROSBY, PHILIP

• Apresenta as idéias na década de 1980

• Criador do conceito de ZERO DEFEITO.

(objetivo acertar desde o 1º momento)

Autor do livro: Qualidade é investimento (1983)



Propôs um programa para melhoria da qualidade baseado em 14 pontos - “Qualidade é Investimento” (Crosby, 1983):

1 Comprometimento da Gerência2 A equipe de melhoria da qualidade3 Cálculo da qualidade4 Custo da qualidade5 Conscientização6 Ação Corretiva7 Planejamento de Zero defeitos8 Treinamento de supervisor9 Dia zero defeito10 Fixação de metas11 Erradicação da causa de erros12 Reconhecimento13 Conselhos da qualidade14 Recomeçar do princípio

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CÍRCULOS DE CONTROLE DEQUALIDADE - CCQ



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40





41





42





43





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Custos incorridos para tentar impedir aexistência de falhas, para localizar ecorrigir as falhas antes do produto servendido ao cliente/consumidor efinalmente para corrigir tais falhas após omomento da venda aocliente/consumidor.

Caddah, Alencar e Bugarim

Custos da Qualidade



Custos escondidos • Especificações incompletas

• Atrasos de fornecimento

• Reclamações não atendidas

• Reemissão de documentos

• Alterações ao projecto

• Excesso de stock

• Stock obsoleto

• Horas extra

• Expedição errada

• Avarias

• Devoluções

• Perda de imagem

• Falta de planeamento

• Stress

• Execução de obra a partir de documentos desactualizados

Tipos de custos

• Defeitos

• Refugos

• Falhas

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Tipos de custos

Como medir os custos da qualidade?

As organizações medem o seudesempenho essencialmente através deindicadores financeiros. É entãoconveniente que os custos da qualidadesejam determinados e transformados emvalores monetários (€€€).



Tipos de custos

PORQUÊ?

– A comunicação é facilitada ao utilizar umalinguagem que todos entendem (alinguagem do dinheiro).

– A tradução em valores financeiros “choca”.– Associa a qualidade (ou a sua falta) aos

resultados operacionais da empresa.– Estimula a obtenção de melhorias.

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• Custos da Qualidade = Imposto ou taxa sobre a “boa qualidade” = custos aceitáveis da qualidade, ou seja, aqueles que a empresa planeja gastar.

• Cerca de 3% a 4% das receitas

• Custos da Não Qualidade = custo da qualidade não aceitável, ou seja, aqueles que a empresa deseja eliminar ou evitar.

•Cerca de 20% a 25% das receitas

Custos da (Não)Qualidade



• Custos Voluntários ou de Controle– Prevenção– Avaliação

• Custos Involuntários ou de Falhas– Falhas Internas– Falhas Externas

Categorias de Custos da Qualidade

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São os custos relacionados com as

atividades que se destinam a garantir

que produtos defeituosos e serviços

insatisfatórios não sejam produzidos.

Custos de Prevenção



• Círculos de qualidade;• Manutenção preventiva;• Treinamento de pessoal;• Revisão e atualização das instruções, especificações e procedimentos;• Desenvolvimento do plano de controle da qualida de do processo. • Planejamento da Qualidade,• Análise dos produtos novos,• Controle de processos,• Auditorias da Qualidade• Avaliação da Qualidade do Fornecedor

Custos de Prevenção

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• São os custos de inspeções e de testes

para garantia de que os produtos

estejam de acordo com as

especificações.

• São os custos incorridos na

determinação do grau de conformidade

aos requisitos da qualidade.

Custos de Avaliação



• Inspeção no recebimento do material comprado;

• Inspeção durante o processo;

• Avaliação de protótipos;

• Inspeções e auditoria das operações de manufatura;• Auditoria de qualidade nos produtos acabados;• Avaliação do estoque;• Serviços e materiais para inspeção e teste.

Custos de Avaliação - Exemplos

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Exercício prático

TESTE PARA ADMISSÃO A UM LUGAR DE INSPECTOR DA QUALIDADE

Contar o número de vezes que aparece no texto seguinte a 6ª letra do alfabeto

Tempo de execução do teste: 1 minuto



Exercício prático

The Necessity of Training Farm Hands for FirstClass Farms in the Fatherly Handling of Farm Live

Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.Since the Forefathers of the Farm Owners Trained

The Farm Hands for First Class Farms in theFatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm

Owners Feel they should carry on with the FamilyTradition of Training Farm Hands of First ClassFarmers in the Fatherly Handling of Farm Live

Stock Because they Believe it is the Basis of GoodFundamental Farm Management.

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Exercício prático

The Necessity of Training Farm Hands for FirstClass Farms in the Fatherly Handling of Farm Live

Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.Since the Forefathers of the Farm Owners Trained

The Farm Hands for First Class Farms in theFatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm

Owners Feel they should carry on with the FamilyTradition of Training Farm Hands of First ClassFarmers in the Fatherly Handling of Farm Live

Stock Because they Believe it is the Basis of GoodFundamental Farm Management.

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São custos incorridos para corrigir a

produção defeituosa antes que ela

chegue ao cliente.

Custos de Falhas Internas

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• Retrabalho;

• Sucatas e material refugado durante a fabricação;

• Reclassificação;

• Atraso na produção e entrega;

• Paralisação causada por defeitos;

• Custos resultantes da existência de estoquessuplementares para suprir as peças potencialmentedefeituosas ou lotes rejeitados;

• Venda das unidades defeituosas a um preço maisbaixo.

Custos de Falhas Internas - Exemplos



São custos associados a

falhas/defeitos ocorridos após a

entrega do produto ao cliente.

Custos de Falhas Externas

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• Custo do material devolvido;

• Concessões;

• Cancelamento de produtos;

• Vendas perdidas;

• Reposição para manter a imagem;

• Custos com garantia;

• Recall.

Custos de Falhas Externas - Exemplos



(COST OF POOR QUALITY – COPQ)

Custo $

Conformidade em %

C1

C2

C3 = C1 + C2

C3 = custo de obtenção da qualidade (C1 + C2)C2 = custo da não qualidade (custos das falhas)C1 = custo da qualidade ( prevenção e controle)

Zona ótima

Fonte : Michel Weill (2001)

CUSTO DA MÁ QUALIDADE

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Tipos de custos

PREVENÇÃOPREVENÇÃOPREVENÇÃOPREVENÇÃO

AVALIAÇÃOAVALIAÇÃOAVALIAÇÃOAVALIAÇÃO

FALHASFALHASFALHASFALHAS

PREVENÇÃOPREVENÇÃOPREVENÇÃOPREVENÇÃO

AVALIAÇÃOAVALIAÇÃOAVALIAÇÃOAVALIAÇÃO

FALHASFALHASFALHASFALHAS

MARGEMMARGEMMARGEMMARGEM

PREVENÇÃO E MELHORIA = REDUÇÃO DE CUSTOSPREVENÇÃO E MELHORIA = REDUÇÃO DE CUSTOSPREVENÇÃO E MELHORIA = REDUÇÃO DE CUSTOSPREVENÇÃO E MELHORIA = REDUÇÃO DE CUSTOS



Tipos de custos

PREVENÇÃO

AVALIAÇÃO

FALHAS

A experiência acumulada vai nosentido de afirmar que o trabalho deprevenção pode reduzir os custos deavaliação e os custos das falhas deuma forma continuada

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Tipos de custos

Quais os custos mais elevados?

1. O cliente encontra defeitos no produto ouserviço entregue.

2. O produtor ou fornecedor encontram ecorrigem o defeito internamente.

3. O SGQ da empresa é estruturado de formaa prevenir os defeitos e a promover amelhoria contínua da qualidade.



$300

$ 30

$ 3

$0,3

$0,03

$0,003

Importância dos Custos da Qualidade

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Descrição Valor Tipo de custo

Energia 2 500

Matéria-prima 25 000

Matérias subsidiárias 1 500

Conservação preventiva 100

Reparações 500

Receitas 225 000

Salários e encargos com pessoal 10 000

Formação 2 500

Amortização de equipamentos 4 000

Controlo de operação 1 000

Inutilizados 3 500

Armazenagem 250

Reclamações 2 500

Outros custos de estrutura 5 000

Previsões

Receitas 250 000

Inutilizados 500

Exercício prático

Tipos de custos

Prevenção

Avaliação

Falhas Internas

Falhas Externas

Total

Identifique e quantifique os custos da qualidade de acordo com os seguintes tipos:




Energia 2 500



Conservação preventiva 100 P

Reparações 500 FI

Receitas 225 000


Formação 2 500 P


Controlo de operação 1 000 A

Inutilizados 3 500 FI

Armazenagem 250

Reclamações 2 500 FE


Previsões

Receitas 250 000

Inutilizados 500

Exercício prático

Tipos de custos

Prevenção 2 6003 600

Avaliação 1 000

Falhas Internas 4 0006 500

Falhas Externas 2 500

Total 10 100

Tire Conclusões

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Energia 2 500



Qualificação de fornecedores 500


Reparações 250

Receitas 225 000


Formação 4 000


Controlo de operação 1 000

Inutilizados 500

Armazenagem 250

Reclamações 1 500


Previsões

Receitas 250 000

Inutilizados 500

Exercício prático

Tipos de custos

Prevenção

Avaliação

Falhas Internas

Falhas Externas

Total

Tendo em conta os elevados custos com

inutilizados, a Direcção da empresa decidiu actuar

em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a

qualificação de fornecedores de matéria-prima

que importou em 500 (000) euros e desenvolvido

acções de formação do pessoal, nas áreas de

operação e controlo no valor total de 4000 (000)

euros Identifique e quantifique os custos da

qualidade nos mesmos tipos da situação anterior:




Energia 2 500



Qualificação de fornecedores 500 P

Conservação preventiva 250 P

Reparações 250 FI

Receitas 225 000


Formação 4 000 P


Controlo de operação 1 000 A

Inutilizados 500 FI

Armazenagem 250

Reclamações 1 500 FE


Previsões

Receitas 250 000

Inutilizados 500

Exercício prático

Tipos de custos

Prevenção 4 7505 750

Avaliação 1 000

Falhas Internas 7502 250

Falhas Externas 1 500

Total 8 000

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Exercício prático

Tipos de custos Situação Inicial Situação Final

Prevenção 2 600

3 600

4 750

5 750

Avaliação 1 000 1 000

Falhas Internas 4 000

6 500

750

2 250

Falhas Externas 2 500 1 500

Total 10 100 8 000




Energia 500


Matérias subsidiárias 300



Reparações 100

Receitas 45 000

Salários e encargos com pessoal 2000

Formação 500

Amortização de equipamentos 800

Controlo de operação 200

Inutilizados 700

Armazenagem 50

Reclamações 500


Previsões

Receitas 50 000

Inutilizados 200

Exercício prático 2: Numa empresa de prestação de s erviços de jardinagem foram contabilizados no fim do ano os seguintes valores ( em milhares de euros).

Tipos de custos

Prevenção

Avaliação

Falhas Internas

Falhas Externas

Total

Identifique e quantifique os custos da qualidade nos seguintes tipos:

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Energia 500


Matérias subsidiárias 300



Reparações 50

Receitas 45 000

Salários e encargos com pessoal 2500

Formação 800

Amortização de equipamentos 800

Controlo de operação 200

Inutilizados 100

Armazenagem 50

Reclamações 300


Previsões

Receitas 50 000

Inutilizados 200

Exercício prático 3: Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direção da empresa decidiu actuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificação de fornecedores de matéria-prima que importou em 100 (000) euros e desenvolvido acções de formação do pessoal, nas áreas de operação e controlo no valor total de 300 (000) euros.

Tipos de custos

Prevenção

Avaliação

Falhas Internas

Falhas Externas

Total

Identifique e quantifique os custos da qualidade nos mesmos tipos da situação anterior:



EquipTempo Avaria (Horas)

Taxa de Máquinas (Euros)

Taxa Mão Obra Indirecta (Euros)

Materiais Gastos na Reparação

Taxa Mão Obra

Directa (Euros)

Tempo Inactivo Mão Obra Directa

(Horas)

M/1 5 € 10,00 € 20,00 € 0,00 € 15,00 3

M/2 12 € 10,00 € 20,00 € 20,00 € 15,00 4

M/3 3 € 15,00 € 20,00 € 30,00 € 15,00 3

M/4 18 € 10,00 € 20,00 € 175,00 € 15,00 5

Empresa: ASP, LtdaProdutos: ElectrodomésticosPeríodo de Análise: Março de 2004Valor de Vendas do Mês: € 150 000,00Fontes de Recolha: Registos de Controlo

Dados:1. Sucatas estimadas no valor de 1% do

volume de vendas;2. Retrabalho efetuado por uma operadora nas

linhas M3 e M4 (tr=18h e tr 9 h);3. Re-inspeções após retrabalho (ti=2h);4. Manutenção do parque de máquinas

durante o mês por qualidade (M/1 … M/4).

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Empresa: ASP, LdaProdutos: ElectrodomésticosPeríodo de Análise: Março de 2004Valor de Vendas do Mês: € 150 000,00Fontes de Recolha: Registos de Controlo

Dados:1. Foram devolvidas por 3 clientes 500 unidades da r eferência YPT 01

com defeito de fábrica e com custo unitário de € 2,5 0;2. Após análise dos defeitos em reunião convocada pa ra o efeito,

verificou-se que os mesmos tinham sido provocados n a máquina M/4;3. Foram reparados os 500 aparelhos em 10h por uma o peradora da linha;4. A reposição dos produtos em casa dos clientes tev e um custo de €

100,00 em desgaste de equipamentos e despesas para a distribuição, e utilizou 2 trabalhadores do serviço da distribuição durante 3h e 1 trabalhador do expediente durante 1h30 (custo de € 1 2/h e € 15/h respectivamente)

5. Um dos clientes desistiu da encomenda de 200 unid ades.




Dados:1. Da reclamação surgida com a devolução do produto YPT 01, foi feita

uma reunião pela Comissão de Defeitos/Reclamações p ara análise do problema, no dia 11.03.04, das 10H00 às 11H00, com 6 elementos (DQ, DP, DEng), com um custo médio dos participantes de € 20,00 / Hora;

2. Com o objectivo de prevenir o problema da máquina M/4, foi realizada uma reunião de grupo de trabalho, constituída por 5 elementos directos, no dia 13.03.04 das 15H00 às 19H00;

3. Após os resultados finais da reunião, foi agendad a uma ação de formação (treinamento) no posto de trabalho da máqu ina M / 4, com os 5 elementos, com uma duração de 3H00, sendo o custo do instrutor de € 30,00 / Hora.

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Visando a continuação de redução das falhas interna s e externas, e depois de implementadas acções de prevenção, os procedimentos de avaliação da produção interna foram melhorados.

Dados:1. Capacidade de produção mensal do YPT 01 igual a 1 0 000 unidades;2. Tempos de auto-controle por unidade igual a 30 se gundos com taxa de mão-de-obra

direta;3. Tempos de controle final por unidade, igual a 90 segundos, com taxa de mão-de-obra

Indirecta (Amostra mensal 200 unidades).

Acções:1. Implementou-se o auto-controle durante todo o pro cesso;2. O controle final passou a ser por amostragem (Nor mal);3. Forma implementadas auditorias internas ao produt o e ao processo, uma vez por

mês: ao produto 1Auditor/2 horas/€ 20,00h, ao proces so 2 Auditores/3Horas/€20,00H.



FLUXOGRAMA CLÁSSICO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

A DESGRAÇA DACOISA FUNCIONA?

NÃO MEXAVOCÊ

MEXEUNELA?

VAI ESTOURARNA SUA MÃO?

FINJA QUENÃO VIU

ENTÃONÃO HÁ

PROBLEMA

SIM NÃO

SIM

SEU IDIOTA

ALGUÉM SABE?

ESCONDA

ENTÃO VOCÊ ESTÁ FERRADO

VOCÊ PODE CULPAROUTRA PESSOA?

SIM

SIM

NÃO

SIM

NÃO

NÃO

NÃO

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Qualidade Total Segurança