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DGQ-Band 35 – 02
DGQ-Band 35 – 02
www.DGQ.de www.hanser-fachbuch.de
ISBN 978-3-446-44189-7€ 59,99 [D] | € 61,70 [A]
EAN_DGQ_QM_44189_EAN_DGQ_QM
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Qualitätsmanagement für Hochschulen
Dieses Praxisbuch zeigt Schritt für Schritt und direkt umsetzbar, wie ein Qualitätsmanagementsystem unter besonderer Beachtung der Zielsetzungen und Strukturen von Hochschulen implementiert wird. Dabei werden auch Begriffe geklärt und das nötige Grundwissen vermittelt. Hinweise auf Erfolgsfaktoren, Stolpersteine und über 100 Beispiele aus über 20 Hochschulen erleichtern den Praxistransfer.
qGanzheitliches Qualitätsmanagement umsetzen
qQualität sichern, systematisch weiter entwickeln und Leistungsfähigkeit sowie Reputation stärken
qMit über 100 Beispielen aus über 20 Hochschulen
Die Autoren: Prof. Dr. Johann Janssen (Obmann), Hochschule Fulda | Simone Danz, Hochschule RheinMain | Karin Eich-Stapf, Hochschule RheinMain | Elke Sass, Hochschule Fulda | Prof. Bernd Breutmann, Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg | Prof. Dr. Manfred Hopfenmüller, Ostbayerische Technische Hochschule Regensburg | Andrea Schmid, Technische Hochschule Wildau | Joachim Wagner, Hochschule Darmstadt.
Gastbeiträge: Dr. Annika Boentert und Christine Erlemann, FH Münster | Dr. Stefan Kahl, FHöV NRW | Dr. Uwe Schmidt, Uni Mainz | Prof. Dr. Günther Hertel, Palacký University und HS für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen.
Qualitätsmanagement für Hochschulen Das Praxishandbuch
DGQQualitätsmanagement für Hochschulen
Qualitätsmanagement für HocHscHulen – Das PraxishanDbuch
DGQ-Band 35-02
ausgearbeitet von
der arbeitsgruppe 360 "QM an hochschulen"Deutsche gesellschaft für Qualität e.V. (DgQ)august-schanz-straße 21 a, D-60433 Frankfurt am Main
Haftungsausschluss
DGQ-Bände sind Empfehlungen, die jedermann frei zur Anwendung stehen. Wer sie anwen-det, hat für die richtige Anwendung im konkreten Fall Sorge zu tragen. Die DGQ-Bände berücksichtigen den zum Zeitpunkt der jeweiligen Ausgabe herrschenden Stand der Tech-nik. Durch das Anwenden der DGQ-Empfehlungen entzieht sich niemand der Verantwor-tung für sein eigenes Handeln. Jeder handelt insoweit auf eigene Gefahr. Eine Haftung der DGQ und derjenigen, die an der DGQ-Empfehlung beteiligt sind, ist ausgeschlossen. Jeder wird gebeten, wenn er bei der Anwendung der DGQ-Empfehlungen auf Unrichtigkeiten oder die Möglichkeit einer unrichtigen Auslegung stößt, dies der DGQ umgehend mitzutei-len, damit etwaige Fehler beseitigt werden können.
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar.
Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt.
Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdrucks und der Vervielfältigung des Buches, oder Teilen daraus, sind vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung, reproduziert oder unter Ver-wendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.
© 2015 Carl Hanser Verlag Münchenhttp://www.hanser-fachbuch.de
Herausgeber: Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ)Lektorat: Lisa Hoffmann-BäumlHerstellung und Seitenlayout: Der Buchmacher, Arthur Lenner, MünchenUmschlaggestaltung: Jutta MeyerDruck & Bindung: Friedrich Pustet, RegensburgPrinted in Germany
ISBN 978-3-446-44189-7E-Book (PDF) ISBN 978-3-446-44397-6
Tom DeMarcoAls auf der Welt das Licht ausging
ca. 560 Seiten. Hardcover
ca. € 19,99 [D] / € 20,60 [A] / sFr 28,90
ISBN 978-3-446-43960-3
Erscheint im November 2014
Sie möchten mehr über Tom DeMarco und seine Bücher erfahren.Einfach reinklicken unter www.hanser-fachbuch.de/special/demarco
»Der Weltuntergang steht bevor, aber nicht so, wie Sie denken. Dieser Krieg jagt nicht alles in die Luft, sondern schaltet alles ab.«
Im obersten Stock der Cornell University’s Clark Hall stehen der Physiker Homer Layton und seine drei jungen Assistenten vor einem Durchbruch, der es ermöglicht, die Zeit etwas langsamer ablaufen zu lassen. Sie vermuten, dass der sogenannte Layton- Effekt keinen praktischen Nutzen haben wird, rechnen aber damit, dass die von ihnen geplante Abhandlung einem Paukenschlag in der Welt der theoretischen Physik gleichkommen wird. Doch dann bemerkt Loren Martine, jüngstes Mitglied von Homers Team, etwas Seltsames: Wird die Zeit verlangsamt, reicht die in Brenn-stoffen gespeicherte Energie nicht mehr für ein plötzliches Feuer. Dinge können noch immer brennen, wenn auch langsamer, aber nichts kann mehr explodieren. Die Wissenschaftler stellen sich eine Art Layton-Effekt-Taschenlampe vor, die das Abfeuern einer Waffe verhindert. Ihnen wird klar, dass man auch die Explosion einer Bombe oder gar einen ganzen Krieg verhindern könnte.
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Leseprobe
V
Die Veröffentlichungen der DGQ-Schriftenreihe unterliegen – auch be-dingt durch Veränderungen der technischen Regelwerke (z. B. ISO-9000-Familie) – einer Weiterentwicklung.
Die DGQ bittet um Rückmeldungen und Anregungen mit Beispielen, um den Konsens der Fachleute zu den vorgestellten Sachfragen herstellen zu können.Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V.GemeinschaftsarbeitDr. Christoph KoenigTelefon: 069 / 95424 – 134E-Mail: [email protected]
Ihre Meinung ist uns wichtig, Ihre Einschätzung ausdrücklich erwünscht!
1 EinleitungVorwort
Seit in den neunziger Jahren in Deutschland begonnen wurde das Konzept des Neuen Steu-erungsmodels („New Public Management“) einzuführen, werden Hochschulen stärker als bisher an ihrer Leistungsfähigkeit gemessen. Um die öffentlichen Verwaltungen zu moder-nisieren, werden hierbei Managementtechniken aus der privaten Wirtschaft zur strategi-schen Steuerung an Hochschulen und an anderen öffentlichen Verwaltungen übernommen. Die Hochschulen werden verstärkt als Dienstleister wahrgenommen und stärker an ihrem tatsächlichen Output gemessen. Parallel dazu hat der internationale Wettbewerb zwischen Hochschulen zugenommen.
Beide Entwicklungen erfordern von den Hochschulen, effektive Managementstruktu-ren zu entwickeln, die ihre Qualität und Leistungsfähigkeit sichern und systematisch weiterentwickeln. Hierbei dürfen aber die für den Erfolg der Hochschule essenziel-len Faktoren wie Kreativität, Innovation und Diversität nicht eingeschränkt, sondern müssen vielmehr gestärkt werden. Zudem weisen Hochschulen mit ihren demokrati-schen hochschulpolitischen Gremien sowie der grundgesetzlich garantierten Freiheit von Forschung und Lehre besondere Strukturen auf, die sich grundsätzlich von denen privatwirtschaftlicher Unternehmen unterscheiden. Viele Aspekte klassischer Manage-mentsysteme und die Prozesse zu deren Einführung können also nicht eins zu eins auf Hochschulen übertragen werden.
In der DGQ-Arbeitsgruppe 360 „Einführung von Qualitätsmanagement an Hochschulen“ haben Experten aus verschiedenen Hochschulen ihre Erfahrungen und ihr Wissen zusam-mengetragen, wie ein ganzheitliches Qualitätsmanagementsystem den besonderen Zielset-zungen und Strukturen von Hochschulen gerecht werden kann. In diesem Praxisbuch zei-gen die Autoren Schritt für Schritt, wie ein solches Qualitätsmanagementsystem eingeführt und gestaltet werden kann und wie es die Qualität und Leistungsfähigkeit der Hochschule erhöhen kann. Dabei wird ein starker Fokus auf die Prozessorientierung und den Einsatz von Verbesserungszyklen gelegt. Die relevanten Standards und Normen werden beschrie-ben und die wichtigsten Begriffe geklärt. Besonders wertvoll sind aber sicher die vielen Beispiele aus über 20 Hochschulen und die Erläuterungen zu typischen Stolpersteinen und wichtigen Erfolgsfaktoren – zum Beispiel die große Bedeutung von Kommunikation und Projektmanagement bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems.
Vorwort
VIII
Mit diesem Buch hat die Arbeitsgruppe eine Hilfestellung für Praktiker erarbeitet, die sich in Präsidien, Verwaltungsreferaten und den Fachbereichen der Hochschulen mit dem integ-rierten Management, der Evaluation von Forschung, Studium und Lehre oder der Qualitäts-sicherung beschäftigen. Zudem leistet sie einen wertvollen Beitrag, den Qualitätsgedanken auf die spezielle Organisation Hochschule zu übertragen.
Die DGQ dankt dem Obmann der Arbeitsgruppe Herrn Prof. Dr. Johann Janssen, dem Redak-tionsteam aus Frau Simone Danz, Frau Karin Eich-Stapf und Frau Elke Sass sowie den Mitgliedern der Arbeitsgruppe Herrn Prof. Bernd Breutmann, Herrn Prof. Dr. Manfred Hop-fenmüller, Frau Andrea Schmid und Herrn Joachim Wagner für ihre hervorragende Arbeit. Weitere Informationen zu den Autorinnen und Autoren sowie den Hochschulen, an denen sie wirken, finden sich im Anhang auf Seite 375. Neben den Autoren haben die Arbeitsgruppe noch unterstützt Frau Berte Khayat (Alice Salomon Hochschule Berlin), Herr Bastian Kret-zer (FH Würzburg-Schweinfurt) und Herr Dirk Wirth (Universität Witten-Herdecke GmbH).
Der starke Praxisbezug wäre nicht möglich gewesen ohne die vielen Beispiele, die von allen Autoren sowie von Petra Suwalski (Hochschule Furtwangen, Prof. Dr. Heike Faßbender (TU Braunschweig), Prof. Dr. Bernt Mayer (TH Amberg-Weisen), Bernard Minke und Dr. Kathrin Thumser-Dauth (Universität Stuttgart), Katharina Pechtold (Universität Bremen) und Rihab Abu-Jebara (FH Frankfurt) beigesteuert wurden.
Dank gilt außerdem den Verfassern der Gastbeiträge die sich in Teil II dieses Buches finden: Dr. Annika Boentert und Christine Erlemann (FH Münster), Dr. Stefan Kahl (FHöV NRW) und Dr. Uwe Schmidt (Uni Mainz), die dieses Buch mit ausführlichen Einführungsbei-spielen ergänzen, Prof. Dr. Günther Hertel (Palacký University und HS für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen), der einen Beitrag zur Entwicklung des Qualitätskonzeptes verfasst hat, sowie Dr. Andreas Seeberg (Hochschule Darmstadt) für die Überarbeitung der Abschnitte Umweltmanagement und Arbeitssicherheitsmanagement.
Frankfurt, im September 2014
Dr. Jürgen Varwig
Inhaltsverzeichnis
Teil 1 ...................................................................................................................................................1
1 Einleitung ...............................................................................................................................3
2 Qualitätsmanagement an Hochschulen ...................................................................7
2.1 Rahmenbedingungen ................................................................................................................82.1.1 Das heterogene Zielsystem ......................................................................................102.1.2 Die finanzielle Ausstattung als Restriktion .............................................................102.1.3 Generelle Bewertungsprobleme bei wissenschaftlichen Leistungen ..................11
2.2 Nutzen und Vorteile ............................................................................................................... 12
3 Begrifflichkeiten ...............................................................................................................13
3.1 Qualitätsentwicklung ..............................................................................................................14
3.2 Qualitätskultur .........................................................................................................................15
3.3 Qualitätssicherung und Qualitäts management ..................................................................15
3.4 Akkreditierung, Zertifizierung, Quality Audit und institutionelles Audit .........................183.4.1 Akkreditierung ............................................................................................................183.4.2 Zertifizierung...............................................................................................................193.4.3 Was unterscheidet die Zertifizierung von der Akkreditierung? ........................... 203.4.4 Institutionelles Audit bzw. Quality Audit ................................................................ 21
3.5 Prozess und Prozessmodell .................................................................................................. 23
4 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine .......................................................................... 25
4.1 Grundsatz der Motivation ..................................................................................................... 264.1.1 Motivation der Hochschulleitung ............................................................................ 264.1.2 Motivation der QM-Beauftragten ............................................................................ 264.1.3 Motivation der beteiligten Statusgruppen ............................................................. 27
4.2 Grundsatz der Interaktion und Partizipation...................................................................... 284.2.1 Grundlagen schaffen und Partizipation sicherstellen........................................... 294.2.2 Kommunikationskultur aufbauen und Partizipation fördern ............................... 29
X
Inhaltsverzeichnis
4.3 Grundsatz der Relevanz .........................................................................................................314.3.1 Klaren Auftrag definieren ..........................................................................................314.3.2 Identifikation mit der Organisation Hochschule herstellen ................................. 32
4.4 Grundsatz der Klarheit .......................................................................................................... 324.4.1 Ordnungssystem aufbauen ...................................................................................... 324.4.2 Eindeutige Voraussetzungen schaffen ................................................................... 33
4.5 Grundsatz der Zeit ................................................................................................................. 344.5.1 Zeit im Hinblick auf unterschiedliche Ebenen innerhalb der Hochschule ......... 354.5.2 Zeit als Ressource ..................................................................................................... 35
4.6 Grundsatz der Verbindlichkeit .............................................................................................. 364.6.1 Verbindlichkeit schaffen ........................................................................................... 364.6.2 Verbindlichkeit leben: Qualitätskultur .................................................................... 37
4.7 Grundsatz der Offenheit ........................................................................................................ 37
4.8 Abschließende Bemerkungen............................................................................................... 38
5 Wie funktioniert Qualitätsmanagement? .............................................................41
6 Prozessorientiertes Qualitätsmanagement an der Hochschule ............... 45
6.1 Führung und strategisches Management............................................................................516.1.1 Zielausrichtung ...........................................................................................................51
6.1.1.1 Mission ....................................................................................................... 526.1.1.2 Vision ......................................................................................................... 536.1.1.3 Leitbild ....................................................................................................... 54
6.1.2 Die strategische Umsetzung der Ziele ................................................................... 566.1.2.1 SWOT-Analyse ........................................................................................... 576.1.2.2 Balanced Scorecard ................................................................................. 59
6.1.3 Zielvereinbarungen ................................................................................................... 626.1.4 Das prozessorientierte QM-System an der Hochschule einführen .................... 65
6.1.4.1 Prozesslandkarte der Hochschule .......................................................... 676.1.4.2 Prozessmodellierung ................................................................................ 716.1.4.3 Prozessstammblatt ................................................................................... 826.1.4.4 Dokumentation des QM-Systems ........................................................... 846.1.4.5 Nummernstruktur für Dokumente .......................................................... 876.1.4.6 Lenkung der Dokumente ......................................................................... 886.1.4.7 Aufbewahrungsfristen .............................................................................. 91
6.2 Mitarbeitende ......................................................................................................................... 916.2.1 Die Personalpläne unterstützen die Strategie der Hochschule .......................... 926.2.2 Das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeitenden werden entwickelt .......... 936.2.3 Die Mitarbeitenden handeln abgestimmt, werden eingebunden und zu selbständigem Handeln ermächtigt........................................................................ 98
6.2.3.1 Aktive Einbindung: Partizipation ............................................................. 986.2.3.2 Fairness und Chancengleichheit: Familienfreundliche Hochschule – Gendergerechtigkeit ............................................................................... 1016.2.3.3 Fairness und Chancengleichheit: Barrierefreiheit .............................. 102
XI
Inhaltsverzeichnis
6.2.4 Die Mitarbeitenden kommunizieren wirkungsvoll in der gesamten Hochschule ............................................................................................ 1056.2.5 Die Mitarbeitenden werden belohnt, anerkannt und betreut............................ 107
6.3 Partnerschaften und Ressourcen ...................................................................................... 1096.3.1 Partnerschaften........................................................................................................110
6.3.1.1 Partnerschaften für Studium und Lehre ...............................................1106.3.1.2 Partnerschaften in Forschung und Transfer .........................................112
6.3.2 Ressourcen ...............................................................................................................1146.3.2.1 Finanzielle Ressourcen ...........................................................................1146.3.2.2 Gebäude, Sachmittel, Material und Energie ........................................1156.3.2.3 Informationen und Wissen .....................................................................1196.3.2.4 Personal ................................................................................................... 120
6.4 Kernprozesse und Leistungen der Hochschule ............................................................... 1236.4.1 Studium und Lehre ................................................................................................. 124
6.4.1.1 Prozesse in Studium und Lehre gestalten, lenken, verbessern ........ 1246.4.1.2 Leistungsangebote nach den Bedürfnissen und Erwartungen der Stakeholder entwickeln ................................................................... 1266.4.1.3 Leistungsangebote erstellen und managen, um den laufenden Erfolg der Hochschule bzw. den Ertrag für das Gemeinwohl zu sichern ................................................................................................ 1366.4.1.4 Leistungsangebote werden effektiv beworben und vermarktet ....... 1376.4.1.5 Stakeholder-Beziehungen werden gemanagt und vertieft ................ 137
6.4.2 Forschung ................................................................................................................ 1386.4.2.1 Von der Projektidee zur Durchführung von Forschungsprojekten ... 1406.4.2.2 Durchführung und Dokumentation von Forschungsprojekten ..........1416.4.2.3 Projektbewertung und Projektabschluss ............................................ 143
6.5 Ergebnisse ............................................................................................................................. 1456.5.1 Dimensionen der Ergebnisse ................................................................................. 146
6.5.1.1 Ergebnis-, Prozess- und Strukturqualität ............................................. 1466.5.1.2 Perspektive der Stakeholder ................................................................. 1486.5.1.3 Vertikale Perspektive ............................................................................. 148
6.5.2 Etablierte Methoden zur Ermittlung und Bewertung von Ergebnissen: Audit, Selbstbewertung, Evaluation ...................................................................... 149
6.5.2.1 Audit ......................................................................................................... 1496.5.2.2 Selbstbewertung nach dem EFQM-Modell für Excellence ................ 1526.5.2.3 Evaluation im Hochschulbereich .......................................................... 1526.5.2.4 Zusammenfassung: Gemeinsamkeit der Methoden, Evaluation als Überbegriff ........................................................................................ 160
6.6 Kontinuierlicher Verbesserungs prozess ........................................................................... 1626.6.1 Einführung ................................................................................................................ 1626.6.2 Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement bzw. Verbesserungsmanagement für Studierende ...................................................... 165
6.6.2.1 Allgemeines ............................................................................................. 1656.6.2.2 Umsetzung an der Hochschule ............................................................. 166
XII
Inhaltsverzeichnis
6.6.3 Qualitätszirkel .......................................................................................................... 1706.6.4 Managementbewertung (Management-Review) ................................................. 172
7 QM-Modelle und Möglichkeiten der Strukturierung .................................. 175
7.1 DIN EN ISO 9000 ff. ............................................................................................................. 175
7.2 DIN EN ISO 29990 ............................................................................................................... 178
7.3 Ganzheitliches Qualitätsmanagement (Total Quality Management) ............................ 1797.3.1 DIN EN ISO 9004 .................................................................................................... 1807.3.2 EFQM-Modell für Excellence.................................................................................. 1827.3.3 EFQM-Selbstbewertung ......................................................................................... 184
7.4 Welches Modell passt am besten zur eigenen Hochschule? ......................................... 187
7.5 Kann man sich an Good-Practice-Beispielen orientieren? ............................................. 188
7.6 Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area ..................................................................................................................... 189
8 Projekt management bei der Implementierung eines QM-Systems an einer Hochschule ..........................................................................191
8.1 Projektplanung ..................................................................................................................... 1928.1.1 Projektvorbereitung ................................................................................................ 1928.1.2 Ziele des Projekts (Projektdefinition) ................................................................... 1938.1.3 Ressourcenplanung ................................................................................................ 1958.1.4 Projektstrukturplan ................................................................................................. 1978.1.5 Zeitplanung und Meilensteine ............................................................................... 1988.1.6 Kommunikation ....................................................................................................... 1998.1.7 Einsetzen eines Lenkungsteams ........................................................................... 2018.1.8 Rolle der Hochschulleitung in der Planungsphase .............................................204
8.2 Projektdurchführung ...........................................................................................................2048.2.1 Verantwortung der Leitung ....................................................................................2048.2.2 Infrastruktur des Qualitätsmanagements ............................................................ 2058.2.3 Schulungen .............................................................................................................. 2068.2.4 Maßnahmen zur Umsetzung .................................................................................. 2088.2.5 Entwicklung eines Freigabeverfahrens für die erarbeiteten Prozessmodelle . 210
8.3 Projektevaluation und Projekt abschluss ...........................................................................2118.3.1 Evaluierung und Wirksamkeitsprüfung ..................................................................2118.3.2 Abschlussbericht..................................................................................................... 212
9 Fazit ...................................................................................................................................... 215
Teil 2 .............................................................................................................................................. 223
10 Einführung von QM-Systemen an Hoch schulen – Beispiele .................... 225
10.1 Gemeinsam zur Referenzhochschule – Qualitätsmanagement an der Fachhochschule für öffentliche Verwaltung NRW: Erfolgskritische Faktoren ........... 225
XIII
Inhaltsverzeichnis
10.1.1 Ausgangslage und Vorgehen ................................................................................. 22510.1.2 Das Grundkonzept des QM-Systems und seine Umsetzung ............................. 22610.1.3 Erfolgskritische Faktoren ....................................................................................... 229
10.2 Kooperative Qualitätsentwicklung – Ein Projekt bayerischer Fachhochschulen für integriertes und systematisches Qualitätsmanagement ......................................... 23210.2.1 Kurze Vorgeschichte ............................................................................................... 23210.2.2 Die Projektziele ....................................................................................................... 23310.2.3 Was bedeutet kooperative Qualitätsentwicklung in der Umsetzung?................ 23410.2.4 Wie arbeitet das Konsortium? ............................................................................... 23510.2.5 Was ist bisher konkret passiert? ........................................................................... 23710.2.6 Wie geht es weiter?................................................................................................. 238
10.3 Qualitätsmanagement an der Johannes Gutenberg-Universität Mainz ....................... 23810.3.1 Einführung ................................................................................................................ 23810.3.2 Die Anfänge ............................................................................................................. 24010.3.3 Institutionalisierung und thematische Weiterung ............................................... 24210.3.4 Von der Evaluation zur internen Akkreditierung ................................................. 24410.3.5 Lessons Learned ..................................................................................................... 246
10.4 Von ersten Schritten zum akkre ditierten Qualitätsmanagementsystem: Der Weg der Fachhochschule Münster ............................................................................. 24710.4.1 Einleitung ................................................................................................................. 24710.4.2 Das akkreditierte QM-System im Überblick ........................................................ 24810.4.3 Drei Phasen auf dem Weg zu einem etablierten QM-System ........................... 24910.4.4 Systempflege ........................................................................................................... 25410.4.5 Fazit .......................................................................................................................... 256
11 Quo vadis Qualität? ..................................................................................................... 259
11.1 Qualität als „Concept“ ......................................................................................................... 25911.1.1 Begriff und Modelle der „Qualität“ sind stets im Fluss ...................................... 25911.1.2 Wie soll man die Definition des Begriffs „Qualität“ verstehen? ........................ 260
11.1.2.1 Die weltweit akzeptierte Definition ...................................................... 26011.1.2.2 Die Applikation der Qualitätssicherung für Lehre und Studium ........ 261
11.2 Neue Herausforderungen an die inhärenten Merkmale von Organisationen ............. 26211.2.1 Die Komplexität von Forderungen und Erwartungen an Organisationen wächst........................................................................................... 26211.2.2 Studium und Lehre sind eine der Kernaufgaben der Hochschule .................... 262
11.3 Neue Herausforderungen bei Erfordernissen/Erwartungen (Requirements) ............ 26311.3.1 Neue Herausforderungen in Industrie und Wirtschaft ....................................... 26311.3.2 Neue Herausforderungen für Studium und Lehre von selbst geführten Hochschulen ............................................................................................................ 265
11.4 Zusammenfassung ............................................................................................................... 266
