Upload
trinhhanh
View
263
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(Studi Pada PDAM Kota Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi
Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
VITA PRATAMA SARI
F0203155
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
ii
ABSTRAK
ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)
VITA PRATAMA SARI
NIM: F0203155
Penelitian ini dilakukan untuk: Pertama, mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta, kedua, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya, ketiga, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya, dan keempat, mengetahui hubungan antara persyaratan konsumen (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang diperlukan PDAM Kota Surakarta.
Sejalan dengan masalah tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat analisis House of Quality (HoQ). Penelitian ini mengambil tempat di PDAM Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pembayar retribusi air PDAM Kota Surakarta yang melakukan pembayaran rekening air di kantor kas PDAM Kota Surakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan metode quota sampling agar sampel yang diambil bisa proporsional antara kantor kas yang satu dengan yang lainnya.
Hasil uji Validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item-item pertanyaan yang berjumlah 25 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid dan reliable. Kemudian dilakukan analisis HoQ dengan tahap-tahap sebagai berikut: 1) Analisis Customer Requirement (CR), 2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance), 3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance), 4) Analisis Tingkat Perbaikan, 5) Analisis Titik Penjualan (Sales Point), 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), 7) Analisis Technical Requirement (TR), 8) Analisis Hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement, 9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirement, 10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD), 11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), 12) Analisis Sinergi atau Konflik antar Technical Requirement.
Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting dan sangat penting oleh pelanggan pembayar retribusi dan dimensi yang dianggap paling penting oleh para pelanggan pembayar retribusi adalah reliability dan empathy karena memiliki nilai rata-rata yang sama tinggi. Dari penghitungan analisis Customer Requirement Score (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%, yang
iii
berarti bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya.
Terdapat beberapa item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan-hubungan yang mendapat nilai 1. Dari penghitungan analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item Technical Requirement yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item-item Technical Requirement tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar Technical Requirement dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan dengan skor +3 atau mendukung. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau tidak mendukung.
Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pihak PDAM Kota Surakarta menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan pembayar retribusi, melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi atribut-atribut yang belum terdapat di PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung, maupun sarana dan prasarananya, menyediakan prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), meningkatkan keakuratan pencatatan rekening menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan sistem online point, memberikan kenyamanan sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang nyaman, menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik kepada pelanggan pembayar retribusi, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan, mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan, melengkapi atribut-atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait.
Kata kunci : Total Quality Service, Quality Function Deployment, House of
Quality.
iv
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul:
Analisis Total Quality Service Dengan Penerapan
Quality Function Deployment
(Studi Pada PDAM Kota Surakarta)
Surakarta, 19 Februari 2010
Disetujui dan diterima oleh
Pembimbing
Drs. Atmaji, MM__________ NIP. 195 905311 98503 1 004
v
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan
memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen.
Surakarta, 5 Maret 2010
Tim Penguji Skripsi
1. Drs. Susanto Tirtoprodjo, MM Sebagai Ketua (…………………) NIP. 195711061985031001
2. Drs. Atmaji, MM._________ Sebagai Pembimbing (…………………)
NIP. 195905311985031004 3. Drs. Heru Purnomo, MM___ Sebagai Anggota (…………………)
NIP. 195701221986031003
vi
HALAMAN MOTTO
“Sesungguhnya Allah SWT tidak merubah keadaan suatau kaum sehingga
mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri”
(Q.S. Ar Ra’d : 11)
“Untuk mendapatkan hasil yang berbeda,
diperlukan cara berpikir dan tindakan yang berbeda pula”
(Albert Einstein)
“Masa lalu tidak bisa dirubah, tetapi masa depan bisa direncanakan”
(Anonim)
“Visi adalah awal dari kesuksessan”
(Anonim)
vii
Halaman Persembahan
Karya kecil ini kupersembahkan untuk,..
Papa dan Mama tercinta,..
Adik-adik ku tersayang,..
Pacar ku terkasih,..
Kakek, Nenek, Om, Tante, dan saudara-saudara yang aku sayangi,..
Rekan-rekan dan teman-teman yang mendukung selama ini,..
Almamater ku,..
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT atas limpahan kasih dan sayang-Nya. Akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE
DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi
Pada PDAM Kota Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi
tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Endang Suhari, MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza
Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.
3. Drs. Atmaji, MM., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan kepada
penulis hingga selesainya skripsi ini.
4. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing akademis.
5. Drs. Suharno MM, selaku Kepala Sub. Bagian Kepegawaian PDAM Kota
Surakarta.
ix
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan
skripsi ini.
Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi
ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 19 Februari 2010
Penulis
Vita Pratama Sari
F0203155
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
ABSTRAK ..............................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .....................................
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
HALAMAN MOTTO .............................................................................
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................
KATA PENGANTAR ............................................................................
DAFTAR ISI ...........................................................................................
DAFTAR TABEL ...................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................
B. Rumusan Masalah .............................................................
C. Tujuan Penelitian .................................................................
D. Manfaat Penelitian ...............................................................
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa ....................................................................
1. Jasa Pelayanan .................................................................
i
ii
iv
v
vi
vii
viii
x
xv
xvii
xviii
1 5 6 7 8
10
xi
2. Kualitas Pelayanan ..........................................................
3. Dimensi Kualitas Pelayanan ...........................................
B. Pengertian Kualitas .............................................................
C. Total Quality Manajement (TQM) ......................................
D. Total Quality Service (TQS) ...............................................
E. Quality Function Deployment (QFD) .................................
F. House of Quality (HoQ) ......................................................
G. Kerangka Pemikiran ............................................................
H. Penelitian Terdahulu ...........................................................
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ...............................................................
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ............................
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................
D. Instrumen Penelitian ..........................................................
E. Data dan Sumber Data .......................................................
F. Teknik Pengumpulan Data ................................................
G. Metode Analisis Data ........................................................
1. Analisis Deskriptif .......................................................
2. Uji Instrumen ...............................................................
a. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................
b. Analisis Quality Function Deployment (QFD)
dengan House of Quality (HoQ) ............................
Halaman
10
12
12
14
16
18
21
24
26
30
30
34
36
36
37
37
37
38
38
40
xii
1) Analisis Customer Requirement (CR) .............
2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) ...
3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance) .........
4) Analisis Tingkat Perbaikan ..............................
5) Titik Penjualan (Sales Point) ...........................
6) Analisis Customer Requirement Score (CRS) .
7) Analisis Technical Requirement (TR) .............
8) Analisis Hubungan Customer Requirement
dengan Technical Requirement ........................
9) Analisis Penentuan Standar Technical
Requirement .....................................................
10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD) ..
11) Analisis Technical Requirement Score (TRS) .
12) Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical
Requirement .....................................................
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PDAM Kota Surakarta .........................
1. Sejarah PDAM Kota Surakarta ....................................
2. Visi dan Misi PDAM Kota Surakarta ..........................
3. Sumber Air dan Kapasitas Produksi ............................
4. Pola Pelayanan .............................................................
5. Struktur Organisasi ......................................................
Halaman
41
42
42
43
43
44
44
44
45
46
46
47
48
48
49
49
50
51
xiii
B. Analisis Data .....................................................................
1. Pengujian Instrumen Penelitian ...................................
a. Uji Validitas ............................................................
b. Uji Reliabilitas ........................................................
2. Analisis House of Quality ...........................................
a. Analisis Customer Requirement (CR) ....................
b. Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) ..........
c. Analisis Tingkat Kinerja (Performance) ................
d. Analisis Tingkat Perbaikan .....................................
e. Titik Penjualan (Sales Point) ..................................
f. Analisis Customer Requirement Score (CRS) ........
g. Analisis Technical Requirement (TR) ....................
h. Analisis Hubungan Customer Requirement dengan
Technical Requirement ...........................................
i. Analisis Penentuan Standar Technical
Requirement ............................................................
j. Analisis Relative Technical Difficulty (RTD) .........
k. Analisis Technical Requirement Score (TRS) ........
l. Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical
Requirement ............................................................
C. Pembahasan ......................................................................
Halaman
53
53
53
56
58
58
60
63
66
69
71
74
76
78
80
81
85
86
xiv
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ……………………….………………..……
B. Saran ……………………………………………………..
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………
LAMPIRAN …………………………………………………………..
Halaman
91
93
98
100
xv
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Tabel III.1
2. Tabel III.2
3. Tabel IV.1
4. Tabel IV.2
5. Tabel IV.3
6. Tabel IV.4
7. Tabel IV.5
8. Tabel IV.6
9. Tabel IV.7
10. Tabel IV.8
11. Tabel IV.9
12. Tabel IV.10
13. Tabel IV.11
14. Tabel IV.12
15. Tabel IV.13
Daftar Distribusi Populasi Pelanggan Pembayar
Retribusi Layanan Pembayaran Retribusi PDAM
Kota Surakarta ……………………………………
Daftar Distribusi Pengambilan Sampel Penelitian ..
Rangkuman Hasil Uji Validitas Tingkat
Kepentingan …………………………...………….
Rangkuman Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja ....
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Tingkat Kepentingan ……………………………...
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Tingkat Kinerja …………………………………...
Customer Requirement …………………………...
Tingkat Kepentingan Konsumen …...…………….
Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Kualitas
Jasa Pelayanan .…………………………………...
Tingkat Kinerja ………………...….……………...
Rata-rata Tingkat Kineja Dimensi Kualitas Jasa
Pelayanan .………………………………………...
Tingkat Perbaikan …………………………..…….
Sales Point ……………………………....………..
Customer Requirement Score ………………….....
Technical Requirement …………...………………
Halaman
31
32
54
55
56
57
59
61
62
64
66
67
70
72
75
xvi
Tabel
16. Tabel IV.14
Technical Requirement, Degree of Technical
Difficulty, Technical Requirement Score (TRS),
dan (%) TRS ….……………………………..……
Halaman
82
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
1. Gambar II.1
2. Gambar II.2
3. Gambar IV.1
4. Gambar IV.2
Struktur House of Quality ………………………..
Kerangka Pemikiran …….……………………….
Struktur Organisasi ………………………………
House of Quality …...…………………………….
Halaman
23
24
52
97
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Lampiran 1
2. Lampiran 2
3. Lampiran 3
4. Lampiran 4
5. Lampiran 5
Kuesioner Penelitian …….………………………..
Hasil Output SPSS Uji Validitas ….…………….
Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas ...……………
Hasil Output Excel Rata-rata Tingkat
Kepentingan ……………………………………..
Hasil Output Excel Rata-rata Tingkat Kinerja …..
Halaman
100
104
109
114
118
xix
ABSTRAK
ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)
VITA PRATAMA SARI
NIM: F0203155
Penelitian ini dilakukan untuk: Pertama, mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta, kedua, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya, ketiga, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya, dan keempat, mengetahui hubungan antara persyaratan konsumen (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang diperlukan PDAM Kota Surakarta.
Sejalan dengan masalah tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat analisis House of Quality (HoQ). Penelitian ini mengambil tempat di PDAM Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pembayar retribusi air PDAM Kota Surakarta yang melakukan pembayaran rekening air di kantor kas PDAM Kota Surakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan metode quota sampling agar sampel yang diambil bisa proporsional antara kantor kas yang satu dengan yang lainnya.
Hasil uji Validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item-item pertanyaan yang berjumlah 25 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid dan reliable. Kemudian dilakukan analisis HoQ dengan tahap-tahap sebagai berikut: 1) Analisis Customer Requirement (CR), 2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance), 3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance), 4) Analisis Tingkat Perbaikan, 5) Analisis Titik Penjualan (Sales Point), 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), 7) Analisis Technical Requirement (TR), 8) Analisis Hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement, 9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirement, 10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD), 11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), 12) Analisis Sinergi atau Konflik antar Technical Requirement.
Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting dan sangat penting oleh pelanggan pembayar retribusi dan dimensi yang dianggap paling penting oleh para pelanggan pembayar retribusi adalah reliability dan empathy karena memiliki nilai rata-rata yang sama tinggi. Dari penghitungan analisis Customer Requirement Score (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%, yang
xx
berarti bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya.
Terdapat beberapa item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan-hubungan yang mendapat nilai 1. Dari penghitungan analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item Technical Requirement yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item-item Technical Requirement tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar Technical Requirement dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan dengan skor +3 atau mendukung. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau tidak mendukung.
Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pihak PDAM Kota Surakarta menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan pembayar retribusi, melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi atribut-atribut yang belum terdapat di PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung, maupun sarana dan prasarananya, menyediakan prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), meningkatkan keakuratan pencatatan rekening menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan sistem online point, memberikan kenyamanan sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang nyaman, menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik kepada pelanggan pembayar retribusi, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan, mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan, melengkapi atribut-atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait.
Kata kunci : Total Quality Service, Quality Function Deployment, House of
Quality.
xxi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha yang mengarah pada ekonomi jasa
menyebabkan kualitas pelayanan menjadi fenomena kompleks yang harus
diperhatikan oleh setiap pelaku usaha. Kondisi lingkungan usaha membawa
perusahaan kepada satu kenyataan bahwa kualitas pelayanan menjadi suatu
keharusan agar perusahaan tetap sukses. Baik ditingkatkan operasional,
menejerial maupun strategi. Perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan
kualitas pelayanannya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Salah satu
alternatif untuk mengelola perusahaan agar dapat memperbaiki kinerja dan
meningkatkan efisiensi organisasinya dalam rangka meningkatkan
kemampuan daya saing adalah dengan menerapkan konsep Total Quality
Management (TQM). TQM merupakan filosofi menuju kualitas yang bersifat
universal, sehingga dapat diterapkan pada perusahaan manufaktur atau jasa.
Organisasi yang bergerak di bidang jasa dapat mengadopsi filosofi TQM
melalui suatau konsep yang di sebut Total Quality Service (TQS).
Pada sektor ekonomi jasa, kualitas pelayanan menjadi fenomena
kompleks yang harus diperhatikan oleh setiap pelaku usaha sektor ini. Pada
perusahaan jasa, kualitas jasa merupakan faktor utama dalam mencapai
kepuasan pelanggan. Kualitas jasa ditentukan atas tanggapan pelanggan
terhadap jasa, yang berarti dapat bisa diketahui setelah pelanggan mempunyai
pengalaman dengan jasa tersebut. Biasanya kualitas yang baik akan diikuti
xxii
oleh loyalitas pelanggan akan produk yang bersangkutan. Maka sudah
menjadi tugas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi perusahaan yang ingin
tetap bertahan untuk selalu melakukan perbaikan kualitas untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Organisasi harus berusaha agar harapan pelanggan
terpenuhi atau kalau bisa terlampaui.
Total Quality Service adalah komitmen yang tepat untuk
mengoperasionalisasikan konsep yang berfokus pada pelanggan, menetapkan
standar kinerja jasa dan memelihara antusiasme pelanggan pada segala waktu
dan pangsa pasar. TQS adalah sistem manajemen strategis dan integratif yang
melibatkan manajer dan karyawan, serta metode-metode kualitatif dan
kuantitatif untuk memperbaiki secara terus-menerus proses organisasi agar
memenuhi dan melebihi kebutuhan keinginan, dan harapan konsumen
(Stamatis, 1996). Pada dasarnya prioritas utama dari konsep TQS adalah
fokus pada konsumen (Customer Focus).
Salah satu alat yang dapat digunakan dalam pengendalian kualitas
adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD adalah suatu proses
pemikiran yang logis, terfokus, dan berdisiplin yang dapat digunakan untuk
mengembangkan dan mengevaluasi kriteria kinerja untuk produk dan layanan
baru dan untuk mengidentifikasi aktifitas yang tidak berkontribusi atau
dianggap boros (Primiana, 2002). Konsep QFD dikembangkan untuk
menjamin bahwa produk yang dihasilkan akan benar-benar memuaskan
kebutuhan pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang
diperoleh pada produk.
xxiii
QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai
tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan apa yang
dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD
memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan,
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan
memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum serta menuju
perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui
harapan pelangganya (Tjiptono,2001).
Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada
pengembangan proses produk sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya
adalah pelanggan tidak akan pernah merasa puas dengan suatu produk,
meskipun suatu produk yang dihasilkan telah sempurna bila mereka memang
tidak membutuhkannya (Sulistyandani dan Setiawan, 2004).
QFD menggunakan matriks yang disebut dengan House of Quality
(HoQ) yang dapat menerjemahkan apa keinginan pelanggan (yang disebut
Voice of Customer) ke dalam proses untuk menghasilkan produk atau jasa
sesuai yang diinginkan tersebut, dengan melibatkan partisipasi seluruh fungsi
organisasi. Menurut Sulistyandani dan Setiawan (2004) HoQ
mempertemukan informasi mengenai keinginan pihak konsumen dengan
persyaratan pihak produsen sehingga tercapai sasaran desain, operasi, dan
kerekayasaan yang konkret yang selanjutnya dapat dipakai sebagi pedoman
operasi produksi untuk mengahasilkan barang/jasa yang berorientasi kepada
spesifikasi yang diinginkan oleh konsumen (pelanggan atau pasar).
xxiv
PDAM Kota Surakarta merupakan salah satu perusahaan milik
pemerintah yang bergerak di bidang jasa, yaitu perusahaan penyedia air
minum. Untuk itu penting bagi layanan pembayaran retribusi PDAM Kota
Surakarta untuk menjaga kualitas pelayanannya demi memberikan pelayanan
pembayaran retribusi yang terbaik kepada para pelanggan pembayar
retribusinya, sehingga para pelanggan pembayar retribusinya merasa puas
dan terpenuhi keinginannya. Pengukuran penelitian ini akan menganalisa
tentang Total Quality Service (TQS) layanan pembayaran retribusi PDAM
Kota Surakarta kepada pelanggan pembayar retribusinya yang meliputi lima
dimensi kualitas yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangible. Dan kelima dimensi kualitas tersebut akan dianalisa dengan House
of Quality (HoQ), yang kemudian akan dapat menjawab dan memenuhi
keinginan pelanggan pembayar retribusi.
Dengan penerapan Quality Function Deployment (QFD), layanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dapat memberikan dan
menjawab apa yang diinginkan pelanggan pembayar retribusi. Sehingga
terjadi kesinambungan antara pelanggan pembayar retribusi dengan
perusahaan dan menghindari perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan
oleh perusahaan tersebut dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan
pembayar retribusi (customer requirement).
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis
tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “ANALISIS TOTAL
QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)”.
xxv
B. Rumusan Masalah
Dengan kondisi untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para
pelanggan pembayar retribusi maka PDAM Kota Surakarta harus berupaya
semaksimal mungkin untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan pembayar
retribusi. Salah satu cara memenuhi pelayanan bagi para pelanggan pembayar
retribusi diantaranya adalah dengan QFD.
Berdasarkan uraian tersebut, maka yang menjadi pokok permasalahan
dalam penelitian ini dirumuskan :
1. Atribut-atribut apa yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan
pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM
Kota Surakarta?
2. Atribut-atribut apa dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang
sebaiknya menjadi prioritas manajemen layanan pembayaran retribusi
PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki dan ditingkatkan
kualitasnya?
3. Atribut-atribut apa dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang
perlu mendapat perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya?
4. Bagaimana hubungan antara persyaratan pelanggan pembayar retribusi
(customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement)
dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang
diperlukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta?
xxvi
C. Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah di atas maka tujuan penulis mengadakan
penelitian ini adalah sebagi berikut :
1. Untuk mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting
bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran
retribusi PDAM Kota Surakarta.
2. Untuk mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar
retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen layanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki,
dan ditingkatkan kualitasnya.
3. Untuk mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical
requirement) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan
pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam
menindaklanjutinya.
4. Untuk mengetahui hubungan antara persyaratan pelanggan pembayar
retribusi (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical
requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical
requirement yang diperlukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota
Surakarta.
xxvii
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi
perusahaan untuk menentukan strategi-strategi operasional.
b. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengetahui
penerapan QFD dengan HoQ pada perusahaan.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sumber informasi dan
masukan bagi penelitian lebih lanjut tentang penerapan QFD.
xxviii
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa sendiri
punya banyak arti, mulai dari pelayanan personal serta jasa sebagai produk.
Jasa adalah suatu kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang
pada hakekatnya bersifat tidak teraba atau tidak berwujud (intangible) yang
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan
produk atau jasa lain (Stanton, 1993).
Menurut Kotler (1997), jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak. Jasa pada dasarnya mempunyai 4 karakteristik utama yang
membedakannya dengan barang, yaitu:
1. Tidak berwujud. Jasa bersifat intangible atau tidak berwujud. Jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli atau
dikonsumsi. Untuk mengurangi keraguan konsumen jasa, maka
konsumen dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu
jasa tadi. Dengan demikian tugas pemberi jasa adalah mengelola
keterangan atau informasi untuk mewujudkan produk yang tidak
berwujud.
xxix
2. Tidak dapat dipisahkan. Barang biasanya diproduksi dulu baru kemudian
dikonsumsi. Sedangkan jasa berbeda, umumnya dijual terlebih dahulu
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama (tidak
terpisahkan). Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan
mempengaruhi hasil dari jasa tersebut, karena itu efektifitas individu yang
menyampaikan jasa merupakan unsur yang pokok.
3. Berubah-ubah. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non
standardized output artinya variasi bentuk kualitas dan jenis jasa
bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam
hal pengendalian kualitas perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil
dua langkah pokok. Langkah pertama yaitu menyeleksi dan melatih
karyawan. Kemudian langkah yang kedua yaitu selalu mengikuti
perkembangan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pasar
dan saling membandingkan jasa yang dihasilkan sehingga dengan
demikian pelayanan yang buruk akan dapat dihindari atau diperbaiki.
4. Daya tahan. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika
permintaan selalu ada dan mantap. Bila permintaan berubah-ubah naik
dan turun, masalah akan muncul.
Suatu jasa berbeda dengan suatu barang. Jasa biasanya tidak
berwujud, sedangkan barang berwujud. Jasa biasanya diproduksi pada saat
yang bersamaan dan tidak ada persediaan yang disimpan.
xxx
Jasa mempunyai sifat yang unik, dimana jasa yang dibutuhkan oleh
masing-masing orang berbeda-beda. Suatu jasa juga memiliki interaksi
dengan pelanggan yang tinggi karena jasa seringkali sulit untuk distandarisasi
dan dapat dibuat seefisien mungkin seperti yang diinginkan. Hal tersebut
disebabkan interaksi pelanggan memerlukan keunikan, itulah mengapa jasa
dikatakan bersifat unik.
1. Jasa Pelayanan
Biasanya, produk-produk yang dipasarkan menyajikan beberapa
jasa pelayanan. Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil
atau sebagian besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Jasa pelayanan
didefinisikan sebagai aktifitas pada keterkaitan antara penyedia jasa dan
pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Gasperz dalam
Sudadyo, 2005). Suatu jasa pelayanan yang berkualitas yang diberikan
oleh suatu perusahaan jasa akan sangat berpengaruh pada efisiensi
perusahaan tersebut. Pelayanan yang baik yang diberikan perusahaan
akan menentukan apakah perusahaan tersebut akan dapat
mempertahankan hubungan baik dengan para pelanggannya.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus
diperhatikan oleh perusahaan. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Dalam usaha
xxxi
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, perusahaan harus
memperhatikan dan meningkatkan komitmen dan kesadaran serta
kemampuan para karyawan dan staf, terutama bagi mereka yang
berhubungan langsung dengan konsumen.
Definisi pelayanan secara umum adalah kualitas harus
dihubungkan dengan harapan-harapan konsumen dan memuaskan
kebutuhan dan permintaan mereka. Tinggi rendahnya suatu kualitas
pelayanan tergantung pada bagaimana penerimaan konsumen akan
pelayanan nyata yang diperolehnya sehubungan dengan apa yang mereka
harapkan. Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan selisih antara
pengharapan konsumen atau keinginan dengan persepsi mereka. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan yang
diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas
jasa dipersepsikan dengan kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan
yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas suatu
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
xxxii
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman et, al, (1990), mengidentifikasikan lima dimensi
kualitas dalam jasa pelayanan, yaitu:
a. Tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
b. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
e. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
B. Pengertian Kualitas
Terdapat berbagai pengertian kualitas menurut para ahli yang pada
dasarnya memiliki esensi yang sama terhadap pengertian kualitas itu sendiri.
Definisi kualitas menurut Besterfield (2003) adalah “Quality is the totality of
features and characteristics of a product or service that bear on its ability to
satisfy implied or stated needs”. Kualitas adalah wujud data karakteristik
total dari suatu barang atau jasa yang terkandung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang tersirat maupun yang diperlihatkan.
xxxiii
Sedangkan pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis (1997),
“Quality is dynamic state associated with products, services, people, process,
and environment that met or exceeds expectations”. Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas juga di definisikan sebagai kecocokan untuk pemakaian
(fitness of use) atau sejauh mana suatu produk secara sukses dapat melayani
maksud pemakai (Juran dalam Tjiptono, 1998). Juran memperkenalkan
quality trilogy yang terdiri dari :
1. Quality planning (Perencanaan kualitas)
Perencanaan kualitas merupakan proses untuk merencanakan
kualitas sesuai dengan tujuan, pada proses ini pelanggan
diidentifikasikan, dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan
dikembangkan.
2. Quality control (Pengendalian kualitas)
Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan selama
operasi. Kontrol kualitas melalui 5 tahap yaitu :
a. Menentukan apa yang seharusnya dikontrol
b. Menentukan unit-unit pengukuran
c. Mendapatkan standar kinerja
d. Mengukur kinerja
e. Evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebelumnya
dengan standar kinerja.
xxxiv
3. Quality Improvement (Peningkatan kualitas)
Peningkatan kualitas merupakan upaya untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik.
C. Total Quality Management (TQM)
TQM merupakan filosofi dan prinsip-prinsip sebagai penuntun yang
merupakan dasar bagi perbaikan perusahaan yang berkesinambungan. TQM
merupakan aplikasi dari metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk
meningkatkan supply barang dan jasa seluruh proses dalam perusahaan dan
tingkatan dimana dapat memuaskan pelanggan baik sekarang maupun di
masa mendatang. TQM mengintegrasikan teknik manajemen dasar, usaha
perbaikan dan perangkat teknis dalam suatu pendekatan yang berfokus pada
perbaikan yang terus menerus. (Sulistyandani dan Setiawan, 2004).
Menurut Tjiptono (1998), TQM merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungannya.
TQM menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh
organisasi, mulai dari pemasok sampai konsumen. TQM menekankan pada
komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan
bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan
jasa yang penting bagi konsumen (Heizer dan Render, 2001).
xxxv
Ada 5 konsep TQM yang efektif menurut Heizer dan Render,
yaitu :
1. Perbaikan terus menerus
2. Pemberdayaan karyawan
3. Pembandingan kinerja (benchmarking)
4. Penyediaan kebutuhan yang tepat pada waktunya (just in time)
5. Pengetahuan mengenai peralatan
Masih dalam Heizer dan Render, terdapat 6 alat bantu TQM, terdiri
dari :House of Quality, teknik Taguchi, diagram sebab akibat (fishbone
diagram), diagram Pareto, diagram proses, dan pengendalian proses secara
statistik (statistical process control).
Sementara itu, Goetsch & Davis (1997) mengungkapkan bahwa ada 7
alat dasar pengendalian kualitas yaitu : process flow chart, checksheet,
scatter diagram, cause and effect diagram, histogram, pareto chart, dan
statistical process control. Ketujuh alat tersebut adalah alat-alat yang
membantu pelaksanaan TQM yang dibagi oleh Primiana (2002) menjadi 3
kelompok :
1. Alat untuk mengumpulkan ide-ide
a. Checksheet, digunakan untuk pencatatan data.
b. Scatter Diagram, menggambarkan hubungan suatu variabel dengan
variabel lain.
c. Cause and Effect Diagram, mengidentifikasi penyebab yang
berpengaruh terhadap hasil.
xxxvi
2. Alat untuk mengorganisir data
a. Pareto Chart, merupakan grafik untuk mengidentifikasi dan
menggambarkan frekuensi masalah atau kerusakan.
b. Process Flow Chart, merupakan peta untuk menggambarkan
langkah-langkah suatu proses.
3. Alat untuk mengidentifikasi masalah
a. Histogram, merupakan distribusi yang menggambarkan frekuensi
terjadinya variabel.
b. Statistical Process Control, merupakan peta untuk pengendalian
kualitas secara statistik.
D. Total Quality Service (TQS)
TQS adalah suatu strategi yang melibatkan secara menyeluruh baik
manajer maupun karyawan. Penggunaan metode-metode kualitatif dan
kualitatif, proses berkesinambungan dalam organisasi untuk melakukan
perbaikan, serta kebutuhan, keinginan dan harapan (Stamatis, 1996).
Sebagai suatu sistem strategi di dalam mewujudkan kualitas jasa,
TQS memfokuskan pada lima hal pokok (Tjiptono, 1998), yaitu :
1. Customer Focus (Fokus pada pelanggan)
Dalam TQS pengidentifikasian pelanggan merupakan prioritas
utama kemudian dilanjutkan dengan pengidentifikasian kebutuhan,
keinginan dan harapan mereka. Setelah itu dirancang sistem yang dapat
memberikan jasa yang dapat memenuhi tuntutan tersebut. Di samping itu
organisasi yang wajib menjalin kemitraan dengan para pemasok.
xxxvii
2. Total Involvement (Keterlibatan total)
Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi
semua karyawan tanpa kecuali. Selain itu, manajemen harus dapat
memberikan inspirasi positif melalui partisipasi aktif dan perbuatan
nyata bagi organisasi. Dalam rangka itu, manajemen harus rela
mendelegasikan tanggung jawab dan wewenangnya kepada karyawan
yang melaksanakan pekerjaan. Selain itu manajemen dituntut untuk
memberdayakan para karyawan dengan jalan menciptakan iklim yang
kondusif.
3. Measurement (Pengukuran)
Yang menjadi kebutuhan pokok bagi organisasi jasa adalah
menyusun ukuran-ukuran dasar baik internal maupun eksternal bagi
organisasi dan konsumen. Unsur-unsur yang terdapat pada sistem
pengukuran tersebut terdiri atas :
a. Menyusun ukuran proses dan hasil.
b. Mengidentifikasi output dan mengukur kesesuaiannya dengan
tuntutan konsumen.
c. Mengoreksi peyimpangan dan meningkatkan kinerja.
4. Dukungan Sistematis
Dalam hal ini manajemen bertanggungjawab dalam mengelola
proses kualitas antara lain dengan cara menghubungkan kualitas dengan
sistem manajemen yang diterapkan, seperti perencanaan strategik,
komunikasi, penghargaan, dan promosi karyawan, dan sebagainya.
xxxviii
5. Continuous Improvement (Perbaikan berkelanjutan)
Dalam rangka perbaikan berkelanjutan, setiap orang dalam
organisasi bertanggung jawab untuk melakukan perbaikan, mengurangi
waktu siklus, mengantisipasi perubahan kebutuhan dan mau menerima
umpan balik tanpa rasa takut dan khawatir.
E. Quality Function Deployment (QFD)
QFD pertama kali diperkenalkan oleh Yoji Akao dan Shigeru
Mizuno pada awal tahun 1960-an, yang berasal dari bahasa Jepang yaitu Hin
Shitsu Kino Ten Kai. Dalam bahasa jepang Hin Shitsu berarti kualitas, atribut
atau feature, Kino berarti fungsi atau mekanisasi sedangkan Ten Kai berarti
penyebarluasan, pengembangan atau evolusi (Cohen, 1995). QFD pertama
kali dikembangkan pada perusahaan Mitsubishi’s Kobe Shipyard, dan
selanjutnya diadopsi oleh Toyota. Dalam perkembangannya, Ford Motor
Company dan Xerox menyebarluaskan konsep ini di Amerika. Sehingga
metode ini mulai populer dan banyak diterapkan pada perusahaan besar di
Jepang, Amerika dan Eropa. QFD merupakan metode untuk perancangan
produk dengan menterjemahkan kebutuhan pelanggan, serta menemukan
tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dengan memperbaiki proses
hingga tercapainya produk atau jasa dengan atribut yang memprioritaskan
keinginan pelanggan.
Definisi QFD menurut Besterfield (2003), “QFD is a planning tool
used to fulfill customer expectations. It is a disciplined approach to product
design, engineering, and production and provides in-depth evaluation of a
xxxix
product”. Definisi tersebut menyebutkan bahwa QFD adalah suatu alat
perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan. QFD
merupakan suatu pendekatan pada desain produk, pengembangan dan
produksi, serta evaluasi yang mendalam dari sebuah produk.
Sementara menurut Heizer & Render (2001), “QFD is a the term we
use to determine the functional design that will satisfy the customer and
translate customer desire into target”. QFD merupakan istilah yang dipakai
untuk menentukan rancangan fungsional yang dapat memuaskan konsumen
ke dalam suatu target rancangan. Sejak awal proses produksi harus digunakan
teknik ini supaya dapat ditentukan dimana usaha peningkatan kualitas harus
dilakukan.
Berdasarkan fungsinya, QFD didefinisikan sebagai suatu metode
untuk merencanakan dan mengembangkan produk secara terstruktur sehingga
mendorong manajemen untuk menentukan kebutuhan dan keinginan
konsumen secara jelas dan kemudian mengevaluasi kemampuan produk dan
jasa sebelumnya secara seksama dalam memenuhi kebutuhannya. Fokus
utama QFD yaitu pelibatan konsumen pada proses pengembangan produk
atau jasa sedini mungkin (Cohen,1995).
Menurut Cohen, manfaat utama yang diperoleh dari penerapan QFD
yaitu :
1. Rancangan produk dan jasa baru fokus pada kebutuhan pelanggan
karena kebutuhan pelanggan tersebut sudah lebih dipahami.
2. Kegiatan desain dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan
pelangggan.
xl
3. Dapat menganalisis kinerja produk/jasa perusahaan terhadap pesaing
utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan utama pula.
4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi
waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan
mengurangi waktu pemasaran produk baru.
5. Dapat mengurangi frekuensi perubahan suatu desain setelah dikeluarkan
dengan memfokuskan pada tahap perencanaan sehingga akan
mengurangi biaya untuk memperkenalkan desain baru.
6. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen.
7. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar
yang kuat untuk pengambilan keputusan.
Penerapan QFD sebagai upaya mengindentifikasi keinginan dan
kebutuhan pelanggan menggunakan format matriks yang disusun dalam suatu
bentuk yang sering disebut dengan House of Quality (HoQ).
Ada beberapa alat yang biasa digunakan dalam melaksanakan proses
QFD. Alat spesifik yang sering digunakan dalam analisis QFD terdiri dari 4
macam yaitu :
1. Diagram Afinitas (Afinity Diagram)
Diagram afinitas merupakan metode brainstorming yang
digunakan untuk mendorong pemikiran kreatif. Alat ini sangat
bermanfaat dalam membantu mengatasi segala rintangan yang timbul
karena kegagalan masa lalu.
xli
2. Interrelationship Diagram
Diagram afinitas mengidentifikasi isu dan ide yang berkaitan
dengan sasaran atau masalah yang spesifik. Dalam diagram tersebut
proses kreatif tercatat dengan baik. Interrelationship diagram digunakan
untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara berbagai ide yang
tercatat dalam diagram afinitas.
3. Tree Diagram
Menggambarkan tugas-tugas yang perlu dilaksanakan agar dapat
memecahkan masalah yang dihadapi.
4. Diagram Matriks
Diagram ini merupakan alat yang bermanfaat dalam
mengidentifikasi dan menggambarkan secara grafis hubungan antara
tanggung jawab, tugas, fungsi dan lain-lain. Diagram ini sering
digunakan untuk menyebarkan persyaratan kualitas ke dalam ciri khas
rekayasa dan kemudian ke dalam persyaratan produksi.
F. House of Quality (HoQ)
Pengertian HoQ menurut Heizer (2001), “HoQ is a technique for
defining the relationship between customer desire and product (service)
attributes”. HoQ merupakan teknik untuk mendefinisikan hubungan antara
keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang dan jasa. Hanya dengan
mendefinisikan hubungan ini secara tepat, seorang manajer operasi dapat
menciptakan produk yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
xlii
Masih menurut Heizer, untuk membangun HoQ ada 6 langkah dasar
yang harus dilakukan terdiri dari :
1. Menentukan keinginan konsumen.
2. Mengidentifikasi atribut-atribut barang atau jasa.
3. Membuat hubungan antara keinginan konsumen dengan cara barang atau
jasa memenuhinya.
4. Mengevaluasi produk-produk saingan.
5. Mengembangkan spesifikasi kinerja atas cara barang atau jasa memenuhi
keinginan konsumen tersebut.
6. Menerapkan cara-cara tersebut pada tahap perubahan input menjadi
output secara tepat.
HoQ merupakan bangunan berbentuk rumah yang terdiri dari enam
bagian komponen. Brossert (dalam Sulistyandani dan Setiawan, 2004)
menggambarkan struktur HoQ sebagai berikut:
xliii
Gambar II.1
Struktur House of Quality
Sumber: Brossert (dalam Sulistyandani dan Setiawan, 2004)
Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa HoQ terdiri dari 6
komponen yaitu :
1. Customer requirement / voice of customer, berisikan berbagai macam
persyaratan dari konsumen tentang produk seperti apa yang diinginkan.
2. Technical description / voice of company, berisikan berbagai macam
penjelasan teknis yang diberikan perusahaan untuk menanggapi
persyaratan konsumen atas produk perusahaan dibandingkan dengan
produk pesaing.
Interrelationship Between Technical descriptors
Technical Descriptors (Voice of The Organization)
Cus
tom
er R
equi
rem
ent
(Voi
ce o
f T
he C
usto
mer
) Relation Between Requirements and Descriptors
Prioritized Custom
er R
equirement
Prioritized Technical Descriptors
xliv
3. Prioritized customer requirement, komponen ini meliputi preferensi
konsumen atas produk perusahaan dibandingkan dengan produk pesaing,
tingkat kepentingan pelanggan, target value dan sales point.
4. Interrelationship between technical descriptors, menunjukkan adanya
sinergi atau konflik diantara penjelasan teknis.
5. Relationship between requirement and technical descriptors,
menunjukkan hubungan antara penjelasan teknis dengan persyaratan
konsumen.
6. Prioritized technical descriptors, yang terdri dari technical benchmarking
dan technical difficulty yang merupakan kesulitan teknis dari masing-
masing penjelasan teknis dan target value yang ingin dicapai perusahaan.
G. Kerangka Pemikiran
Gambar II.2
Kerangka Pemikiran Sumber: Fathoni, 2006
Service Quality Manajemen PDAM
Customer Requirement Dimensi Kualitas
Pelayanan PDAM: Ø Tangible Ø Reliability Ø Responsiveness Ø Assurance Ø Empathy
Analisis HoQ Proses HoQ dengan Analisis:
1. Definisi Customer Requirement (CR)
2. Tingkat kepentingan persyaratan konsumen
3. Tingkat performance 4. Analisis tingkat perbaikan 5. Menentukan sales point 6. Customer Requirement
Score (CRS) 7. Technical Requirement (TR) 8. Hubungan CR dengan TR 9. Penentuan ukuran bagi
masing-masing TR 10. Relative Technical Difficulty
(RTD) 11. Technical Requirement
Score (TRS) 12. Analisis sinergi antar TR
Evaluasi Menterjemahkan apa yang diinginkan pelanggan ke dalam proses penyediaan pelayanan jasa yang dilakukan PDAM dalam rangka Continuous Improvement.
Persepsi pelanggan mengenai Service Quality PDAM
xlv
Dalam skema alur pemikiran dapat dijelaskan bahwa pelanggan
pembayar retribusi mempunyai persepsi tersendiri mengenai kualitas jasa
layanan pembayaran retribusi PDAM. Dari persepsi-persepsi tersebut
kemudian digali lebih dalam menjadi dimensi-dimensi kualitas, yaitu:
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang juga
merupakan customer requirement dari para pelanggan pembayar retribusi di
kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM kota Surakarta.
Kemudian atribut kualitas pelayanan jasa yang merupakan persepsi
kualitas jasa pelayanan menurut manajemen PDAM kota Surakarta nantinya
akan diukur dengan menggunakan analisis Quality Fuction Deployment
(QFD) dengan model House of Quality (HoQ).
Analisis HoQ tersebut intinya bertujuan untuk identifikasi atau
evaluasi kebutuhan konsumen, identifikasi hubungan antara kebutuhan
konsumen dengan kebutuhan teknis produk, evaluasi product technical
requirement, dan menetapkan target value untuk product technical
requirement. (Indarti, 2000)
Hasil pengukuran ini suatu penilaian terhadap customer requirement
dan technical requirement. Setelah kedua konsep tadi dipadukan dengan
pengukuran analisis QFD, diupayakan hasil dari analisis tersebut dapat
membantu perusahaan untuk mengevaluasi dan memenuhi atribut-atribut apa
saja yang diinginkan konsumen dan target operasional apa yang harus segera
dilakukan untuk mengantisipasi keinginan konsumen tersebut. Dari hasil
tersebut akan digunakan sebagai rekomendasi bagi pihak PDAM dalam
xlvi
melakukan perbaikan pelayanan secara terus-menerus (continuous
improvement).
H. Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai Total Quality Service sudah pernah dilakukan
sebelumnya. Pada umumnya dilakukan untuk mengetahui bagaimana
hubungan antara customer requirement dan technical requirement.
Penelitian mengenai kualitas jasa dengan QFD dilakukan
Sulistyandani dan Setiawan (2004) pada sektor perbankan dengan judul
“Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Quality Function
Deployment; Studi Kasus terhadap Nasabah Produk Tabungan sebuah Bank
Pemerintah di Surakarta”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 11 atribut
dianggap sangat penting dan 17 atribut dinilai penting. Sedangkan dari hasil
rata-rata dimensi kualitas pelayanan dapat diketahui bahwa dimensi
assurance yang memiliki nilai tertinggi sebesar 4,61. Selanjutnya disusul
dengan dimensi responsiveness dengan dengan nilai 4,42; kemudian dimensi
tangible dengan nilai 4,32; serta dimensi reliability dengan nilai 4,27 dan
empathy yang mempunyai nilai 4,14. Dari hasil tingkat kinerja diperoleh
bahwa kinerja pelayanan bank tersebut masih belum optimal. Hal ini terlihat
dari hasil tabulasi nilai yang menunjukkan nilai modus yang berkisar baik
dan 16 atribut mendapat penilaian cukup baik. Berdasarkan dari hasil rata-
rata dapat dilihat bahwa dimensi responsiveness yang memiliki tingkat
performance yang terendah dibanding dimensi yang lain.
xlvii
Penerapan TQS dilakukan oleh Haryanto (2001) dalam penelitian
berjudul “Analisis Total Quality Service dengan House of Quality pada Jasa
Pelayanan Penumpang Pesawat Udara”. Penelitian ini mencoba untuk
mengetahui kualitas jasa pelayanan pada bandar udara Adi Sumarmo
Surakarta dengan alat anlisis HoQ. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa
menurut konsumen bandar udara tersebut, reliability dan empathy mendapat
nilai tingkat performance yang tinggi sedangkan tangible mendapat nilai
yang terendah. Dalam technical requirement terdapat 11 sinergi dan 2
konflik. Dan juga dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa HoQ dapat
diterapkan pada jasa pelayanan penumpang pesawat udara di bandar udara
Adi Sumarmo.
Penelitian lain dilakukan oleh Fathoni (2006) dengan judul
“Analisis Persepsi Konsumen terhadap Total Quality Service (TQS) dengan
House of Quality (HoQ) pada Jasa Pelayanan Perbankan (Studi Kasus pada
Bank Syariah Mandiri Cabang Solo). Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui service quality Bank Syariah Mandiri Cabang Solo yang meliputi
atribut apa saja yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi nasabah serta
atribut-atribut yang memerlukan perbaikan dari perusahaan. Selain itu
penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui technical requirement yang
memerlukan perhatian untuk ditindaklanjuti dan bagaimana tingkat hubungan
antara customer requirement dengan technical requirement serta hubungan
antar technical requirement. Hasil analisis HoQ menunjukkan bahwa semua
atribut dianggap penting bagi nasabah dan dimensi core service merupakan
dimensi yang dianggap sangat penting. Dari analisis Customer Requirement
xlviii
Score (CRS) dihasilkan nilai persentase 2,18; 2,72; 3,41. Dari Analisis
Technical Requirement Score (TRS) diperoleh 5 besar atribut yang memiliki
nilai TRS tinggi yaitu tersedianya sistem komputer (8,66%) tersedianya e-
banking (5,04%) pelatihan bagi teller dan customer service (4,85%)
penerapan budaya perusahaan (3,90%) dan tersedianya jaringan ATM
(3,78%). Dalam analisis hubungan antara persyaratan pelanggan dengan
kebutuhan teknis yang memenuhi diperoleh hasil bahwa masih terdapat
beberapa atribut yang belum benar-benar menjawab customer requirement.
Sedangkan dalam hubungan antar technical requirement (TR) diperoleh item
sebanyak 19 item yang mempunyai nilai 9 (strong positive).
Penelitian juga dilakukan oleh Saryanto (2006) dengan judul
”Analisis Penerapan Total Quality Service dengan Pendekatan Quality
Function Deployment Pada Telkom Surakarta.”, penelitian ini dilakukan
untuk: pertama, mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.
Telkom kepada pelanggan pengguna telepon baik pribadi (rumah, kantor atau
bisnis), swasta maupun pemerintah, kedua, mengetahui atribut-atribut yang
dianggap penting dalam customer requirement, dan yang terakhir,
mengetahui kebutuhan teknis yang diperlukan perusahaan untuk menjawab
customer requirements. Hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut
atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan (kuesioner A) dianggap sangat
penting bagi responden dan dimensi yang dianggap paling penting oleh
responden adalah dimensi reliability dan empathy karena memiliki nilai yang
sama. Dari penghitungan persentase penilaian persyaratan konsumen (CRS)
didapatkan 3 nilai persentase yaitu 2,3%, 2,9%, dan 3,6%. Terdapat beberapa
xlix
item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat
perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan-hubungan yang
mendapatkan skor 1. Dari tahap analisis penilaian kebutuhan teknis (TRS)
diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item kebutuhan teknis (technical
requirement) yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS
tersebut, maka item-item kebutuhan teknis (TR) tersebut dianggap semakin
penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap
selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar technical requirement
dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan yang mendekati positif
sempurna. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar technical requirement
dengan skor -3 atau bertentangan.
l
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
1. Penelitian ini merupakan studi tentang pelayanan pada kantor pelayanan
pembayaran retribusi pada PDAM Kota Surakarta.
2. Dimensi kualitas yang diteliti meliputi : tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
3. Responden dalam penelitian ini adalah semua pelanggan pembayar
retribusi PDAM Kota Surakarta di kantor-kantor pelayanan pembayaran
retribusi Banjarsari, Kartopuran, Kleco, Mojosongo dan Sumber.
4. Alat analisis yang digunakan adalah analisis Quality Function
Deployment (QFD) dengan House of Quality (HoQ).
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Menurut Sekaran (2006), Populasi mengacu pada keseluruhan
kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi.
Sedangkan menurut Djarwanto (1996), population atau universe adalah
jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan / individu-individu) yang
karakteristiknya hendak diduga.
Penelitian ini merupakan studi pada layanan pembayaran retribusi
PDAM Kota Surakarta dengan survey persepsi pelanggan pembayar
retribusi terhadap kualitas pelayanan di kantor pelayanan pembayaran
li
retribusi PDAM Kota Surakarta, oleh karena itu populasi penelitian ini
adalah seluruh pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Adapun populasi dari
pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi
PDAM Kota Surakarta adalah sebagai berikut:
Tabel III.1 Daftar Distribusi Populasi Pelanggan Pembayar Retribusi Layanan Pembayaran Retribusi PDAM Kota Surakarta
No. Kas Pembantu Pelanggan % 1 Banjarsari 13.789 28,15 2 Kartopuran 12.052 24,60 3 Kleco 4.731 9,65 4 Mojosongo 13.907 28,39 5 Sumber 4.511 9,21 Jumlah 48.990 100
Sumber: Data Pelanggan PDAM Kota Surakarta, Tahun 2009.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya
hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi
(jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya) (Djarwanto,1996).
Sampel adalah sebagian dari populasi, sampel terdiri atas sejumlah
anggota yang dipilih dari populasi. (Sekaran, 2006).
Roscoe (dalam Sekaran, 2006) mengusulkan aturan berikut untuk
menentukan ukuran sampel:
a. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk
kebanyakan penelitian.
lii
b. Di mana sampel dipecah ke dalam subsampel; (pria/wanita,
junior/senior, dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk
tiap kategori adalah tepat.
c. Dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda),
ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau
lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi.
Menurut Hair, et al., (dalam Ghozali dan Fuad, 2002) ukuran
sampel yang disarankan untuk penggunaan estimasi Maximum Likelihood
sebesar 100-200, serta jumlah sampel minimum yang digunakan dalam
analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah sampel sebaiknya lebih
besar dari 100 responden.
Memperhatikan beberapa pendapat para ahli di atas dan adanya
keterbatasan dalam hal waktu, tenaga dan biaya, yang tidak bisa dihindari
dalam pelaksanaan penelitian, maka penelitian ini menggunakan sampel
sebesar 100 pelanggan pembayar retribusi, yang diambil secara
proporsional dari tiap kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM
Kota Surakarta. Adapun sampel dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Tabel III.2 Daftar Distribusi Pengambilan Sampel Penelitian
No. Kas Pembantu % Sampel 1 Banjarsari 28,15 28 2 Kartopuran 24,60 25 3 Kleco 9,65 10 4 Mojosongo 28,39 28 5 Sumber 9,21 9 Jumlah 100 100
Sumber: Data Pelanggan PDAM Kota Surakarta, Tahun 2009.
liii
3. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel (sampling) adalah cara pengambilan
sampel dalam suatu penelitian. Cara atau metode yang dipergunakan
dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel bertujuan (purposive
sampling) yaitu pengambilan sampel terbatas pada jenis orang tertentu
yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, entah karena mereka
adalah satu-satunya yang memilikinya, atau memenuhi beberapa kriteria
yang ditentukan oleh peneliti. (Sekaran, 2006). Adapun tipe pengambilan
sampel bertujuan (purposive sampling) yang digunakan dalam penelitian
ini adalah pengambilan sampel kuota (quota sampling), yaitu
pengambilan sampel bertujuan memastikan bahwa kelompok tertentu
secara memadai terwakili dalam penelitian melalui penggunaan kuota
(Sekaran, 2006). Adapun kriteria pemilihan sampel dalam penelitian ini
adalah pelanggan pemilik rekening PDAM Kota Surakarta dan setidaknya
telah menjadi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta selama minimal 1 tahun
serta melakukan sendiri pembayaran rekening di kantor pelayanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta, alasannya karena mereka
dianggap cukup mengerti dengan pelayanan yang diberikan oleh layanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta sehingga lebih memahami
permasalahan yang terjadi dan diharapkan dapat memberikan penilaian.
liv
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
1. Definisi Operasional
Dalam kualitas pelayanan jasa terdapat 5 dimensi yang merupakan
5 variabel jasa :
a. Tangible
Kebutuhan pelanggan yang berfokus pada barang dan jasa
yang berkaitan dengan tampilan secara fisik meliputi fasilitas dan
sarana yang tersedia di layanan pembayaran retribusi PDAM Kota
Surakarta seperti ruang tunggu, loket pembayaran, tempat parkir.
b. Reliability
Pemenuhan janji pelayanan dengan segera, akurat, cepat dan
memuaskan di layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta
seperti kecepatan dan ketepatan pelayanan, kemudahan pembayaran.
c. Responsiveness
Pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap sesuai
kebutuhan pelanggan misalnya kesigapan karyawan dalam
menanggapi permintaan dan keluhan serta memberikan informasi
kepada pelanggan.
d. Assurance
Jaminan kepada para pelanggan berupa kejelasan informasi,
ketelitian dalam pelayanan kepada pelanggan, kesopanan dan
keramahan karyawan.
lv
e. Empathy
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan seperti karyawan
cepat tanggap dalam memahami keluhan pelanggan, waktu operasi
yang tepat waktu, kenyamanan sistem antrian yang ada.
2. Pengukuran Variabel
Pengukuran untuk variabel-variabel diatas dalam penelitian ini
melalui pengukuran persepsi pelanggan pembayar retribusi dengan skala
Likert. Ukuran skala Likert Tingkat Kepentingan adalah sebagai berikut :
a. Tidak Penting (TP) : 1
b. Kurang Penting (KP) : 2
c. Netral (N) : 3
d. Penting (P) : 4
e. Sangat Penting (SP) : 5
Ukuran skala Likert untuk Tingkat Kinerja adalah sebagai,
berikut :
a. Tidak Setuju (TP) : 1
b. Kurang Setuju (KS) : 2
c. Netral (N) : 3
d. Setuju (S) : 4
e. Sangat Setuju (SS) : 5
lvi
D. Instrumen Penelitian
Atribut-atribut dari dimensi kualitas yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy dalam kuesioner ini didapatkan dari
sumber penelitian terdahulu yaitu kuesioner Parasuraman (1988) yang
dimodifikasi dengan skripsi Saryanto (2006) yang meneliti tentang kualitas
layanan yang diberikan oleh PT. Telkom di Kota Surakarta.
E. Data dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari
responden atau sumber asli (tidak melalui media perantara). Data dan
sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang
diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung,
dimana data didapat dari berbagai macam literatur, terbitan atau laporan
suatu lembaga. Adapun data sekunder dalam penelitian ini bersumber dari
dokumen-dokumen atau catatan-catatan yang di peroleh dari literatur dan
penelitian sebelumnya serta data lain yang mendukung data primer,
seperti :
a. Catatan mengenai profil PDAM Kota Surakarta.
b. Catatan mengenai struktur organisasi PDAM Kota Surakarta.
c. Catatan mengenai jumlah pelanggan PDAM Kota Surakarta.
lvii
d. Catatan mengenai pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota
Surakarta.
e. Catatan mengenai manajemen PDAM Kota Surakarta.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara adalah suatu metode pengumpulan data dimana
peneliti melakukan tanya jawab dengan pihak perusahaan / organisasi.
Dalam hal ini wawancara dilakukan oleh peneliti sendiri.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan oleh
peneliti dengan daftar pertanyaan kepada responden dimana responden
menjawab pertanyaan tersebut secara tertulis.
3. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian.
G. Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui dan menjadi
mampu untuk menjelaskan karakterisitik variabel yang diteliti dalam
suatu situasi atau untuk memahami karakteristik organisasi yang
lviii
mengikuti praktik umum tertentu. Tujuan dari analisis ini adalah
memberikan kepada peneliti sebuah riwayat untuk menggambarkan
aspek-aspek yang relevan dengan fenomena perhatian dari perspektif
seseorang, organisasi, orientasi industri atau lainnnya. (Sekaran, 2006).
2. Uji Instrumen
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
1) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2002). Rumus korelasi
product moment:
})(}{)({
)})({()(2222 YYNXXN
YXXYNr
å-åå-å
åå-å=
Dimana:
r = Koefisien korelasi antara skor pertanyaan tertentu
dengan skor total skala sikap.
X = Skor tiap responden
Y = Skor tiap butir pertanyaan
N = Banyaknya subjek keseluruhan / banyaknya responden.
Item dikatakan sah atau valid apabila r hitung > r tabel.
Pengukuran validitas dalam penelitian ini menggunakan
bantuan software SPSS.
lix
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas (reliability) suatu pengukuran menunjukkan
sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan –
error free) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten
lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Dengan
kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi
mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrumen
mengukur konsep dan membantu menilai “ketepatan” sebuah
pengukuran. (Sekaran, 2006).
Adapun uji reliabilitas dalam penelitian ini
menggunakan alfa cronbach. Alfa cronbach adalah koefisien
keandalan yang menunjukkan seberapa baik item dalam suatu
kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Alfa
cronbach dihitung dalam hal rata-rata interkorelasi antara item
yang mengukur konsep (Sekaran, 2006).
Rumus formula Alfa Cronbach adalah sebagai,
berikut :
÷÷ø
öççè
æ
s
s-÷
øö
çèæ
-= å
2
2
11 t
b
kk
rtt
Keterangan :
ttr = reliabilitas instrumen.
2ts = variabel total.
lx
ås 2b = jumlah varians butir.
k = banyaknya butir pertanyaan atau jumlah soal.
Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan bantuan program SPSS untuk menghitung nilai
alfa cronbach.
Menurut Sekaran (2006), nilai alfa cronbach reliabilitas
dapat dikategorikan sebagai berikut:
a) Nilai alfa lebih dari 0,80 dikategorikan reliabilitas baik.
b) Nilai alfa antara 0,60 s/d 0,80 dikategorikan reliabilitas
diterima.
c) Nilai alfa kurang dari 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.
b. Analisis Quality Function Deployment (QFD) dengan House of
Quality (HoQ)
QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme
terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan
menterjemahkannya ke dalam kebutuhan teknis yang relevan. QFD
menggunakan matriks berbentuk rumah yang disebut House of
Quality (HoQ) dimana HoQ ini menjelaskan apa saja yang menjadi
kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana perusahaan
memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. HoQ dibuat berdasarkan
lxi
penggabungan pengolahan data dari penentuan derajat kepentingan
sampai dengan interaksi parameter teknik.
Data yang diperoleh baik primer maupun sekunder diolah
melaui tahap-tahap sebagai berikut :
1) Analisis Customer Requirements (CR)
Persyaratan pelanggan atau Customer Requirements
merupakan pendapat pelanggan mengenai atribut apa saja yang
disyaratkan atau diperhatikan oleh pelanggan dalam
mendapatkan pelayanan jasa. Analisis ini berisi persyaratan atau
masukan pelanggan yang dikelompokkan dalam kebutuhan
primer dan sekunder. Kebutuhan primer dalam kualitas layanan
ini meliputi : tangible, realibility, responsiveness, assurance dan
empathy.
Penilaian skala Likert adalah :
a) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap tidak penting (TP)
b) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap kurang penting (KP)
c) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap netral (N)
d) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap penting (P)
e) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap sangat penting (SP)
Persyaratan konsumen ini akan menempati sisi sebelah
kiri dari matriks HoQ.
lxii
2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance)
Analisis ini merupakan tindak lanjut dari Customer
Requirements yang bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
Atribut-atribut persyaratan yang telah diolah selanjutnya disusun
dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan skala Likert,
dengan penilaian skala :
a) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap tidak penting (TP)
b) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap kurang penting (KP)
c) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap netral (N)
d) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap penting (P)
e) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap sangat penting (SP)
3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance)
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
pelanggan merasa terpenuhi kebutuhannya dalam hal jasa
pelayanan oleh pihak perusahaan sehingga dapat diketahui
kinerja perusahaan saat ini. Dalam analisis ini juga
menggunakan skala Likert :
a) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap tidak setuju (TS)
b) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap kurang setuju (KS)
c) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap netral (N)
d) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap setuju (S)
e) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap sangat setuju (SS)
lxiii
4) Analisis Tingkat Perbaikan
Pada bagian ini akan dilakukan evaluasi terhadap atribut-
atribut tersebut sehingga dapat diketahui atribut mana yang
belum memenuhi syarat mutu terbaik. Tingkat perbaikan ini
diperoleh dengan cara membagi nilai performance yang
diinginkan dengan nilai performance saat ini.
5) Titik Penjualan (Sales Point)
Tujuan dari penentuan titik penjualan ini adalah untuk
mengetahui seberapa besar manfaat penjualan yang mungkin
diperoleh apabila terjadi perubahan-perubahan terhadap atribut-
atribut tertentu. Dalam penentuan titik penjualan terhadap
atribut-atribut dalam penelitian, ditetapkan oleh pihak
perusahaan. Cara penentuannya dengan skala penilaian:
a) Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan
mengenai atribut yang ada tidak memberikan pengaruh
tambahan manfaat dan juga tidak mengurangi mutu
pelayanan.
b) Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada
memberikan pengaruh yang kecil terhadap penjualan dan
diperlukan perbaikan hanya dari segi teknik.
c) Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada
memberikan pengaruh yang besar terhadap penjualan dan
akan ditekankan untuk program pemasaran.
lxiv
6) Analisis Customer Requirements Score (CRS)
Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui secara
menyeluruh tingkat kepetingan relatif masing-masing Customer
requirement, untuk menentukan Customer Requirement mana
yang perlu perhatian lebih untuk bisa dimasukkan sebagai
atribut-atribut penting dalam perancangan produk.
Analisis ini dihitung dengan cara mengubah tingkat
Customer Requirement dengan Sales Point, kemudian
dinormalisasi ke dalam bentuk persentase untuk diketahui
rangkingnya.
7) Analisis Technical Requirements (TR)
Dalam analisis ini manajemen harus menterjemahkan
dalam Technical Requirements, tujuannya adalah untuk
memenuhi persyaratan pelanggan. Untuk itu manajemen harus
mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu.
8) Analisis Hubungan Customer Requirements dengan
Technical Requirements
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah
masing-masing penjelasan teknis yang dibuat oleh manajemen
perusahaan mempunyai hubungan yang mampu menjawab dan
memenuhi Customer Requirements ataukah penjelasan teknis
tersebut hanya mendukung pemenuhan persyaratan pelanggan,
lxv
atau penjelasan teknis tersebut berpengaruh terhadap masing-
masing persyaratan pelanggan.
Hubungan yang terjadi dinilai dengan kategori,
yakni:
a) Hubungan bernilai 9 apabila hubungan tersebut kuat, yang
berarti TR menjawab CR.
b) Hubungan bernilai 3 apabila hubungan tersebut sedang, yang
berarti TR mendukung CR.
c) Hubungan bernilai 1 apabila hubungan tersebut lemah, yang
berarti TR mempengaruhi CR.
d) Kotak kosong apabila tidak ada hubungan antara TR dengan
CR.
9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirements
Analisis ini didasarkan pada hasil diskusi dengan pihak
manajemen perusahaan dan melalui pengamatan secara
langsung mengenai keadaan yang sesungguhnya serta didukung
dengan berbagai referensi yang berkaitan. Hasil dari penelitian
ini adalah diperolehnya item-item yang merupakan ukuran TR
perusahaan (technical measure).
lxvi
10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD)
Dari Technical Requirement kemudian dilakukan
analisis Relative Technical Difficulty yang bertujuan untuk
mengetahui tingkat kesulitan perusahaan dalam penerapan
Technical Requirement. Ada 4 penilaian yang digunakan yaitu:
a) Nol (0) apabila tidak mengalami kesulitan teknis.
b) Satu (1) apabila agak mengalami kesulitan dalam
penerapannya.
c) Dua (2) apabila mengalami kesulitan dalam penerapannya.
d) Tiga (3) apabila sangat sulit dalam penerapannya.
11) Analisis Technical Requirements Score (TRS)
Analisis ini bertujuan untuk mengatahui Technical
Requirement yang paling penting dan perlu lebih banyak
perhatian untuk ditidaklanjuti. Analisis ini dilakukan dengan
mengetahui terlebih dulu Technical Requirements Score
kemudian dinormalisasi. Technical Requirement Score diperoleh
dengan mengalikan normalized Customer Requirement Score
(CRS) dengan nilai pada hubungan antara Customer
Requirement dengan Technical Requirement. Skor ini
dijumlahkan per kolom dan hasilnya dinormalisasi (dalam %)
sehingga diketahui Technical Requirement yang paling penting
dan perlu perhatian lebih untuk ditindaklanjuti.
lxvii
12) Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirements
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
atribut-atribut dalam Technical Requirement. Hubungan
dikatakan sinergi apabila suatu atribut dengan atribut yang lain
mempunyai hubungan saling mendukung. Sedangkan hubungan
dikatakan konflik apabila suatu atribut dengan atribut yang lain
mempunyai hubungan pertentangan dalam pelaksanaannya.
Nilai hubungan ini terbagi menjadi 4 yaitu :
a) Strong Positive (+9) menunjukkan hubungan yang sangat
mendukung, hubungan yang mendekati sempurna.
b) Positive (+3) menunjukkan hubungan yang mendukung.
c) Negative (-3) menunjukkan hubungan yang bertentangan.
d) Strong Negative (-9) menunjukkan hubungan yang sangat
bertentangan, hubungan yang mendekati negatif sempurna.
Dari analisis ini diperoleh nilai-nilai hubungan antara
atribut dalam TR dan menempati sisi paling atas gambar House
of Quality. Dan pada akhirnya perusahaan mempunyai
gambaran yang menunjukkan bagaimana kebutuhan pelanggan
diterjemahkan ke dalam bahasa teknis dan desain.
lxviii
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PDAM Kota Surakarta
1. Sejarah PDAM Kota Surakarta
Air minum Surakarta terbangun tahun 1929 oleh Paku Buwono X
pada saat thedakan pada tahun 1925. Pelaksanaan pembangunan
diserahkan kepada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en
Omstreken. Pada zaman pendudukan Jepang, berubah nama menjadi Solo
Suido Syo. Diambil alih oleh Pemerintahan Republik Indonesia sesudah
proklamasi 17 Agustus 1945.
Pada tanggal 9 April 1960 pengelolaan dialihkan kepada Dinas
Penghasilan Daerah Kotamadya Dati II Surakarta. Berdasarkan Peraturan
Daerah Nomor 3 tahun 1977 tanggal 21 Mei 1977, status dari Seksi Air
Minum pada Dinas Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi Perusahaan
Daerah Air Minum Kodya Dati II Surakarta. Pada tanggal 16 Januari
2004 telah ditetapkan Peraturan Daerah Kota Surakarta No. 1 Tahun 2004
tentang perubahan atas Peraturan atas Peraturan Daerah Nomor 3 tahun
1977.
lxix
2. Visi dan Misi PDAM Kota Surakarta
a. Visi Perusahaan
Visi PDAM Kota Surakarta adalah:
“ Menjadi salah satu PDAM yang terbaik di bidang
pelayanan air minum dan air limbah melalui pengelolaan yang
berwawasan lingkungan. “
b. Misi Perusahaan
Misi PDAM Kota Surakarta adalah:
1) Memberikan layanan air minum dan air limbah kepada
masyarakat secara berkesinambungan dengan mengutamakan
kepuasan pelanggan.
2) Meningkatkan kontribusi perusahaan pada Pendapatan Asli
Daerah (PAD).
3) Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia.
3. Sumber Air dan Kapasitas Produksi
Sumber air baku PDAM Kota Surakarta berasal dari 3 jenis
sumber air baku, yaitu:
a. Mata air Cokrotulung dengan kapasitas terpasang 387 I/det.
b. 26 buah sumur dalam dengan kapasitas total 418.19 I/det, yang
dilengkapi 5 Instalasi Pengolahan Air (IPA) Fe, Mn.
c. Instalasi Pengolahan Air kapasitas terpasang 100 I/det (air baku
sungai Bengawan Solo).
lxx
4. Pola Pelayanan
Pola pelayanan yang diterapkan PDAM kota Surakarta adalah
pola pelayanan satu pintu, merupakan pola pelayanan yang dilakukan
secara terpadu dan sistematis pada satu tempat atau lokasi dengan satu
pintu dalam satu bangunan yang sama. Pelayanan air minum meliputi:
a. Sambungan baru
1) One day service
2) One week service
b. Pengaduan kualitas air
1) Kontinuitas aliran air
2) Rekening
3) Kerusakan
4) Meter air
5) Pipa
6) Kebocoran
c. Pemeriksaan kualitas air
d. Tera meter air
e. Mobil truk tangki air
f. Hydrant minum
g. Penutupan
h. Buka kembali
i. Ganti nama
j. Pindah meter air
k. Ganti meter baru
lxxi
l. Perbaikan
1) Kerusakan pipa
2) Kerusakan meter air
5. Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah mekanisme formal untuk mengelola
organisasi yang menunjukkan kerangka dan pola hubungan antar fungsi,
bagian, posisi dan orang serta menjelaskan kedudukan, tugas, wewenang,
dan tanggung jawab yang berbeda dalam spesifikasi kerja, standar,
koordinasi, pengambilan keputusan dan besarnya satuan kerja. Struktur
organisasi PDAM Kota Surakarta digambarkan dalam suatu bagan
organisasi yang menggambarkan susunan fungsi-fungsi departemen dan
hubungan-hubungannya. Adapun struktur organisasi dari PDAM Kota
Surakarta adalah sebagai berikut:
lxxii
Dir
ektu
r U
tam
a
Dir
ektu
r U
mum
Bid
ang
Lan
ggan
an
Seks
i Hub
unga
n L
angg
anan
Uru
san
Info
rmas
i &
Kom
unik
asi L
angg
anan
Uru
san
Pela
yana
n L
angg
anan
Uru
san
Pene
rtib
an
Lan
ggan
an
Seks
i Dat
a L
angg
anan
Uru
san
Dat
a L
angg
anan
W
ilaya
h U
tara
Uru
san
Dat
a L
angg
anan
W
ilaya
h T
enga
h
Uru
san
Dat
a L
angg
anan
W
ilaya
h Se
lata
n
Seks
i Rek
enin
g L
angg
anan
Uru
san
Rek
. Lan
ggan
an
Air
Min
um
Uru
san
Rek
. Lan
ggan
an
Lim
bah
Cai
r
Uru
san
Kas
Pem
bant
u M
obile
Uru
san
Kas
Pem
bant
u L
uar
Kot
a
Uru
san
Kas
Pem
bant
u Su
mbe
r
Uru
san
Kas
Pem
bant
u M
ojos
ongo
Uru
san
Kas
Pem
bant
u B
anja
rsar
i
Uru
san
Kas
Pem
bant
u K
arto
pura
n
Uru
san
Kas
Pem
bant
u K
leco
Uru
san
Ver
ifik
asi
Uru
san
Pela
pora
n
Seks
i Ang
gara
n
Seks
i Kas
Bid
ang
Keu
anga
n
Seks
i Pem
buku
an
Bid
ang
Ase
t
Seks
i Per
awat
an A
set
Seks
i Pen
gend
alia
n
Ase
t
Uru
san
Peny
impa
nan
Ase
t
Uru
san
Peng
aman
an
Ase
t
Seks
i Kol
am R
enan
g T
irto
moy
o
Uru
san
Kol
am R
enan
g T
irto
moy
o M
anah
an
Uru
san
Kol
am R
enan
g T
irto
moy
o Je
bres
Staf
Ahl
i Per
ush.
Bid
. T
ekni
k
Insp
ekto
rat
Peru
saha
an
Insp
ekto
rat B
idan
g A
dm &
Keu
anga
n
Insp
ekto
rat B
idan
g T
ekni
k
Sekr
etar
iat
Peru
saha
an
Sub.
Bag
ian
Adm
inis
tras
i
Sub.
Bag
ian
Rum
ah T
angg
a
Pene
litia
n &
Pe
ngem
bang
an P
erus
h.
Pene
litia
n &
Pe
ngem
bang
an B
id.
Adm
& K
euan
gan
Pene
litia
n &
Pe
ngem
bang
an
Bid
. Tek
nik
Sub.
Bag
ian
Kep
egaw
aian
Staf
Ahl
i Per
ush.
Bid
. A
dmin
istr
asi &
Keu
anga
n
Uni
t Lab
orat
oriu
m
Uni
t Tek
nolo
gi
Sist
em I
nfor
mas
i
Uni
t Huk
um
Peng
emba
ngan
&
Ker
ja S
ama
Uru
san
Kas
Pem
bant
u K
leco
Bid
ang
Prod
uksi
Seks
i Per
enca
naan
Pr
oduk
si
Sie.
Ins
tala
si P
rodu
ksi
Seks
i Sum
ber
Air
Sie.
Ins
tala
si P
rodu
ksi
Wila
yah
Lua
r K
ota
Sie.
Ins
tala
si P
rodu
ksi
Wila
yah
Sela
tan
Sie.
Ins
tala
si P
rodu
ksi
Wila
yah
Ten
gah
Sie.
Ins
tala
si P
rodu
ksi
Wila
yah
Uta
ra
Bid
ang
Dis
trib
usi
Seks
i Per
enca
naan
D
istr
ibus
i
Seks
i Ins
tala
si
Dis
trib
usi
Sie.
Ins
tala
si D
istr
ibus
i W
ilaya
h Se
lata
n
Sie.
Ins
tala
si D
istr
ibus
i W
ilaya
h T
enga
h
Sie.
Ins
tala
si D
istr
ibus
i W
ilaya
h U
tara
Seks
i Met
er A
ir
Uru
san
Ben
gkel
M
eter
Air
Uru
san
Sege
l M
eter
Air
Uru
san
Rot
asi
Met
er A
ir
Bid
ang
Lim
bah
Cai
r
Sie.
Per
enca
naan
L
imba
h C
air
Sie.
Ins
tala
si
Lim
bah
Cai
r
Seks
i Pen
gola
han
Lim
bah
Cai
r
Uru
san
Pem
elih
araa
n In
stal
asi L
imba
h C
air
Uru
san
Peny
ambu
ngan
In
stal
asi L
imba
h C
air
Gam
bar
IV.1
St
rukt
ur O
rgan
isas
i
Sum
ber:
Dat
a P
DA
M K
ota
Sura
kart
a, 2
009
lxxiii
B. Analisis Data
1. Pengujian Instrumen Penelitian
Sebelum memulai penelitian dengan kuesioner, perlu dilakukan
uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner untuk atribut tingkat
kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) layanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Uji validitas dan reliabilitas
dilakukan terhadap 100 responden yang telah dipilih dengan teknik
purposive sampling dengan tipe quota sampling.
a. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah pertanyaan
dalam kuesioner telah sesuai dengan konsepnya. Uji validitas dalam
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Correlation
Coefficient, dengan uji two-tailed (dua arah).
Butir pertanyaan dinyatakan valid apabila diperoleh korelasi
yang lebih besar dari r tabel pada taraf signifikansi 0,05. Dari
penyebaran kuesioner dengan jumlah responden (N) = 100 dan
interval kepercayaan 95% didapatkan batas Rxy sebesar 0,195.
Dari hasil olah data SPSS didapatkan item pertanyaan
sebanyak 25 item untuk tingkat kepentingan dinyatakan valid semua.
Dan 25 item pertanyaan untuk tingkat kinerja dinyatakan valid semua.
Dalam Tabel IV.1 akan ditampilkan rangkuman uji validitas
kuesioner untuk atribut tingkat kepentingan dan Tabel IV.2 untuk
tingkat kinerja di kantor pelayanan pembayaran rettribusi PDAM
Kota Surakarta.
lxxiv
Tabel IV.1 Rangkuman Hasil Uji Validitas
Tingkat Kepentingan
No. Pernyataan Koefisien Korelasi
Status
Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai.
0,506 Valid
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran yang memadai.
0,545 Valid
3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 0,727 Valid
4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai.
0,724 Valid
5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). 0,669 Valid
Reliability
1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit).
0,659 Valid
2 Keakuratan pencatatan rekening. 0,549 Valid
3 Perusahaan memenuhi pelayanan yang dijanjikan.
0,589 Valid
4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening.
0,664 Valid
5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu.
0,693 Valid
Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 0,250 Valid 2 Petugas yang siap bila diperlukan. 0,752 Valid
3 Petugas yang memberikan informasi mengenai pelayanan. 0,794 Valid
4 Kesigapan petugas dalam melayani pelanggan. 0,677 Valid
5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan.
0,773 Valid
Assurance 1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 0,714 Valid
2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
0,622 Valid
3 Tempat untuk menunggu yang nyaman. 0,447 Valid
4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta yang terjamin.
0,739 Valid
5 PDAM Kota Surakarta memiliki reputasi yang baik.
0,761 Valid
Empathy
1 Komunikasi yang baik dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. 0,817 Valid
2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan.
0,761 Valid
3 Kerja sama yang baik dilakukan oleh para karyawannya.
0,677 Valid
4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan.
0,645 Valid
5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 0,730 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2010
lxxv
Tabel IV.2 Rangkuman Hasil Uji Validitas
Tingkat Kinerja
No. Pernyataan Koefisien Korelasi
Status
Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service sudah memadai. 0,805
Valid
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 0,760
Valid
3 Sudah tersedia tempat parkir yang memadai. 0,785 Valid
4 Sudah tersedia ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. 0,738
Valid
5 Sudah tersedia fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). 0,677
Valid
Reliability
1 Prosedur pelayanan sudah sederhana (tidak berbelit-belit). 0,738
Valid
2 Pencatatan rekening sudah akurat. 0,788 Valid
3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 0,715
Valid
4 Prosedur melakukan pembayaran rekening sudah mudah. 0,732
Valid
5 Waktu operasi kantor pelayanan sudah tepat waktu. 0,632
Valid
Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi sudah cepat. 0,589 Valid 2 Petugas selalu siap bila diperlukan. 0,842 Valid
3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. 0,840
Valid
4 Petugas selalu sigap dalam melayani pelanggan. 0,822 Valid
5 Ptugas sudah mampu dalam membantu pelanggan. 0,774
Valid
Assurance 1 Perusahaan sudah memberi jaminan pelayanan. 0,785 Valid
2 Karyawan sudah memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 0,796
Valid
3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 0,695 Valid
4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. 0,790
Valid
5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. 0,786
Valid
Empathy
1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. 0,845
Valid
2 Sikap karyawan sudah sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. 0,856
Valid
3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya. 0,755
Valid
4 Pelayanan semua pelanggan sudah tanpa memandang status pelanggan. 0,687
Valid
5 Sistem antrian yang ada sudah nyaman. 0,733 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2010
lxxvi
b. Uji Reliabilitas
Uji ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu
pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan. Reliable menunjukkan
konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur subyek yang sama.
Nilai r perhitungan tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai r
product moment, taraf signifikansi 5%. Jika nilai r hitung > r tabel
maka kuesioner dinyatakan reliable. Nilai alpha minimum 0,6 untuk
syarat diterima reliabilitasnya, jika kurang dari 0,6 reliabilitasnya
maka reliabilitasnya buruk, sedangkan jika nilai alpha lebih besar dari
0,8 maka reliabilitasnya baik.
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan konsistensi
suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Semakin
kecil kesalahan pengukuran semakin reliable pengukuran tersebut.
Dalam pengujian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
koefisien Cronbach Alpha. Hasil uji reliabilitas kuesioner dengan
menggunakan program SPSS menghasilkan angka standardized alpha
yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.3 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Tingkat Kepentingan
No. Dimensi Score Status 1 Tangibles 0,6217 Diterima 2 Reliability 0,6214 Diterima 3 Responsiveness 0,6515 Diterima 4 Assurance 0,6704 Diterima 5 Empathy 0,7742 Diterima
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
lxxvii
Tabel IV.4 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Tingkat Kinerja
No. Dimensi Score Status 1 Tangibles 0,8038 Baik 2 Reliability 0,7522 Diterima 3 Responsiveness 0,8283 Baik 4 Assurance 0,8186 Baik 5 Empathy 0,8169 Baik
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Dari hasil uji reliabilitas kuesioner diatas untuk tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja, kelima dimensi kualitas jasa
mempunyai nilai diatas 0,6, yang berarti dimensi kualitas tersebut
mempunyai reliabilitas yang diterima. Dari hasil uji validitas dan
reliabilitas diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang
digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi syarat dan berlanjut
ke tahap berikutnya.
lxxviii
2. Analisis House of Quality
a. Analisis Customer Requirement (CR)
Dalam menerapkan Quality Function Deployment, hal pertama
yang harus dilakukan adalah mengumpulkan pendapat pelanggan
pembayar retribusi tentang atribut apa saja yang diisyaratkan atau
diperhatikan oleh pelanggan pembayar retribusi dalam pemilihan
kualitas pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta.
Persyaratan pelanggan pembayar retribusi ini akan menempati sisi
sebelah kiri dari House of Quality.
Penilaian terhadap aspek-aspek pelayanan yang diberikan oleh
layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dengan
menggunakan analisis Servqual, yang dikemukakan oleh
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) yang mengidentifikasikan
kumpulan atribut-atribut pelayanan secara lengkap dimana para
pelanggan dapat menggunakan kriteria dalam menilai perusahaan.
Hasil dari atribut ini dikelompokkan dengan menggunakan affinity
diagram, selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.5 dan dapat dilihat
pada Gambar IV.2 HoQ.
lxxix
Tabel IV.5 Customer Requirement
No. Pernyataan
Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai.
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran yang memadai. 3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai.
4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai.
5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah).
Reliability 1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 2 Keakuratan pencatatan rekening. 3 Perusahaan memenuhi pelayanan yang dijanjikan. 4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 2 Petugas yang siap bila diperlukan. 3 Petugas yang memberikan informasi mengenai pelayanan. 4 Kesigapan petugas dalam melayani pelanggan. 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. Assurance 1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan.
2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
3 Tempat untuk menunggu yang nyaman.
4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta yang terjamin.
5 PDAM Kota Surakarta memiliki reputasi yang baik. Empathy
1 Komunikasi yang baik dilakukan oleh petugas kepada pelanggan.
2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan.
3 Kerja sama yang baik dilakukan oleh para karyawannya.
4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan.
5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. Sumber: Data primer yang diolah, 2010
lxxx
b. Analisis Tingkat Kepentingan (Importance)
Atribut-atribut persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang
telah diolah, kemudian disusun dalam bentuk kuesioner dengan
menggunakan skala Likert.
Tabel IV.6 adalah tabel tingkat kepentingan pelanggan
pembayar retribusi atas atribut yang ada dalam kuesioner, yang telah
diolah dengan program excel untuk menentukan modus dari atribut
tersebut.
Dalam tahap analisis ini digunakan modus dengan beberapa
alasan yaitu untuk menghindari adanya pembulatan skor, karena
penilaian yang digunakan dalam analisis ini adalah Skala Likert
dengan skor yang sudah bulat yaitu 1 sampai 5 dan karena dari hasil
pengumpulan kuesioner, skor-skor yang didapatkan dari tiap atribut
variabel bukan merupakan data yang ekstrim.
Hasil dari tahap ini dapat dilihat pada gambar Tabel IV.6 dan
pada bagan HoQ pada Gambar IV.2.
lxxxi
Tabel IV.6 Tingkat Kepentingan Pelanggan
No. Customer Requirement T.K Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. 4
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 4 3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 4
4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. 4
5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). 4
Reliability 1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 5 2 Keakuratan pencatatan rekening. 5 3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 4 4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 4 5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. 4
Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 5 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. 4 3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. 4 4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 4 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. 4
Assurance 1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 4
2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 4
3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 4
4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. 4
5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. 4
Empathy
1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. 4
2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. 4
3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya. 4
4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. 5
5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 5 Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan: T.K = Tingkat Kepentingan
lxxxii
Dari data pada Tabel IV.6, dapat dilihat bahwa tingkat
kepentingan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan pembayaran
retribusi PDAM Kota Surakarta berkisar antara penting sampai
dengan sangat penting dengan distribusi 20 item bernilai 4 atau
penting dan 5 item bernilai 5 atau sangat penting yang berarti bahwa
sebagian besar item pada kuesioner tingkat kepentingan dianggap
penting oleh pelanggan pemayar retribusi dalam hal kualitas jasa
layanan air. Data tersebut diperoleh dari hasil pengisian kuesioner
tingkat kepentingan yang telah dibagikan kepada 100 responden, yang
kemudian diambil modusnya dari jawaban responden pada setiap
pertanyaan.
Sedangkan rata-rata hasil dari skor tingkat kepentingan setiap
dimensi adalah sebagai berikut:
Tabel IV.7 Rata-rata Tingkat Kepentingan
Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan
Dimensi Mean Tangibles 4
Reliability 4,4
Responsiveness 4,2
Assurance 4
Empathy 4,4 Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Alasan penggunaan rata-rata pada tahap analisis ini adalah
karena pada tiap variabel kualitas jasa layanan terdiri dari banyak
atribut. Sehingga jika menggunakan rata-rata akan diketahui dimensi
lxxxiii
kualitas jasa mana yang dianggap paling penting dengan nilai yang
lebih akurat.
c. Analisis Tingkat Kinerja (Performance)
Analisis tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui sejauh
mana atribut-atribut yang diinginkan pelanggan, dalam hal ini
pelanggan pembayar retribusi layanan pembayaran retribusi PDAM
Kota Surakarta merasakan bagaimana kualitas pelayanan jasa yang
diharapkan pelanggan telah terpenuhi oleh pihak manajemen layanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta sehingga dapat diketahui
mengenai kinerjanya.
Tabel IV.8 menjelaskan tingkat kinerja di kantor pelayanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta atas atribut yang ada
dalam kuesioner, yang dinilai menurut preferensi pelanggan. Data
diolah dengan program excel untuk menentukan modus dari atribut-
atribut tersebut.
Ada beberapa alasan menggunakan modus dalam tahap
analisis ini. Pertama, menghindari adanya pembulatan skor, karena
penilaian yang digunakan adalah skala Likert dengan skor yang sudah
bulat 1-5. Kedua, karena hasil dari pengumpulan kuesioner, skor-skor
yang didapat sebagian besar berkisar pada skala 4-5. Selengkapnya
dapat dilihat pada Tabe IV.8 berikut ini:
lxxxiv
Tabel IV.8 Tingkat Kinerja
No. Customer Requirement K.S K.D Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. 4 4
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 4 4 3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 4 4
4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. 4 4
5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). 4 4
Reliability 1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 4 5 2 Keakuratan pencatatan rekening. 5 5 3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 4 4 4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 4 4 5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. 4 4
Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 4 5 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. 4 4
3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. 4 4
4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 4 4 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. 4 4
Assurance 1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 4 4
2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 4 4
3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 4 4
4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. 4 4
5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. 4 4
Empathy
1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. 4 4
2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. 4 4
3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya. 4 4
4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. 4 5
5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 4 5 Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan: K.S = Kinerja sesungguhnya K.D = Kinerja yang diharapkan pelanggan (konsumen)
lxxxv
Dari Tabel IV.8 diatas, dapat dilihat bahwa penilaian kinerja
oleh pelanggan pembayar retribusi berkisar antara skala 4 (setuju)
sampai 5 (sangat setuju). Nilai-nilai pada kolom KS atau kinerja
sesungguhnya diperoleh dari hasil perhitungan modus dari hasil
pengisian kuesioner tingkat kinerja yang telah dibagikan kepada para
responden sebanyak 100 kuesioner. Dari hasil penghitungan modus
pada kolom KS dalam Tabel IV.8, ditemukan sebanyak 24 item
bernilai 4 (setuju) dan sisanya sebanyak 1 item bernilai 5 (sangat
setuju). Pada kolom KD atau kinerja yang diharapkan oleh pelanggan
pembayar retribusi merupakan kinerja yang diharapkan pelanggan
pembayar retribusi terpenuhi oleh pihak layanan pembayaran retribusi
PDAM Kota Surakarta.
Dari Tabel IV.8 ini dapat dilihat bahwa semakin kecil nilai
dari tingkat kinerja maka semakin besar perhatian yang harus
diberikan oleh pihak manajemen layanan pembayaran retribusi
PDAM Kota Surakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan
perusahaan. Dalam penelitian ini sebagian besar item pernyataan
bernilai 4 (setuju), yang mengindikasikan pelanggan pembayar
retribusi menganggap kinerja layanan pembayaran retribusi PDAM
Kota Surakarta sudah baik dan bisa memenuhi keinginan atau harapan
pelanggan pembayar retribusi.
Sedangkan rata-rata hasil skor tingkat kinerja untuk setiap
dimensi kualitas jasa pelayanan bisa dilihat pada Tabel IV.9, yaitu
sebagai berikut:
lxxxvi
Tabel IV.9 Rata-rata Tingkat Kinerja
Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan
Dimensi Mean Tangibles 4
Reliability 4,2
Responsiveness 4
Assurance 4
Empathy 4 Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Dari tabel diatas (Tabel IV.9) tersebut terlihat bahwa dimensi
tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan
dimensi yang mempunyai tingkat kinerja yang lebih rendah yaitu 4
dari pada dimensi reliability dengan skor 4,2. Berarti keempat
dimensi tersebut perlu mendapat perhatian yang lebih jika
dibandingkan dengan dimensi reliability.
d. Analisis Tingkat Perbaikan
Analisis tingkat perbaikan membahas mengenai evaluasi
terhadap atribut-atribut dalam dimensi kualitas jasa yang bertujuan
teridentifikasinya atribut-atribut yang belum memenuhi syarat, serta
beberapa tingkat perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan untuk
mengejar mutu target yang diharapkan.
lxxxvii
Tabel IV.10 Tingkat Perbaikan
No. Customer Requirement K.S K.D Tk.P Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. 4 4 1
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 4 4 1
3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 4 4 1
4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. 4 4 1
5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). 4 4 1
Reliability
1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 4 5 1,25
2 Keakuratan pencatatan rekening. 5 5 1
3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 4 4 1
4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 4 4 1
5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. 4 4 1
Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 4 5 1,25 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. 4 4 1
3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. 4 4 1
4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 4 4 1 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. 4 4 1 Assurance
1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 4 4 1
2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 4 4 1
3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 4 4 1
4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. 4 4 1
5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. 4 4 1
Empathy
1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. 4 4 1
2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. 4 4 1
3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya. 4 4 1
4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. 4 5 1,25
5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 4 5 1,25 Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan: K.S = Kinerja sesungguhnya K.D = Kinerja yang diharapkan oleh pelanggan (konsumen) Tk.P = Tingkat perbaikan
lxxxviii
Untuk menghitung Tk.P (Tingkat Perbaikan) adalah dengan
cara membagi kinerja yang diharapkan (KD) dengan kinerja
sesungguhnya (KS). Misalnya pada item pertama dari atribut
tangibles yaitu jumlah petugas yang melayani dan customer service
yang memadai, hasil penilaian tingkat perbaikan pada item tersebut
adalah sebesar 1 yang diperoleh dengan cara membagi nilai kinerja
yang diinginkan (KD) pada kolom 4 yaitu sebesar 4 dengan kinerja
sesungguhnya (KS) pada kolom 3 yaitu sebesar 4 dari Tabel IV.10,
terlihat bahwa tingkat perbaikan dalam nilai persentase terdapat 2
jenis yaitu: 1 dan 1,25 dengan penjabaran sebanyak 21 item bernilai 1
dan 4 item bernilai 1,25.
Dari penilaian tersebut dapat diketahui bahwa semakin besar
nilai persentase tingkat perbaikannya maka item tersebut semakin
perlu untuk mendapat perhatian lebih dari pihak manajemen layanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk segera dibenahi
agar target mutu yang diharapkan dapat tercapai. Dari penilaian ini,
ditemukan sebanyak 4 item yang mendapat penilaian tingkat
perbaikan yang terbesar yaitu 1,25. Item tersebut adalah prosedur
pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit),
prosedur pembayaran administrasi yang cepat, pelayanan semua
pelanggan tanpa memandang status pelanggan, dan kenyamanan
sistem antrian yang ada.
lxxxix
e. Titik Penjualan (Sales Point)
Tujuan dari penentuan titik penjualan (Sales Point) adalah
untuk mengetahui seberapa besar manfaat penjualan yang mungkin
diperoleh apabila terjadi perubahan atribut-atribut tertentu. Sales point
ditentukan oleh pihak manajemen layanan pembayaran retribusi
PDAM Kota Surakarta dan menurut standar layanan pembayaran
retribusi PDAM Kota Surakarta. Cara penentuannya dengan
menggunakan alat bantu skala penilaian. Nilai yang digunakan adalah
standar yang sering digunakan Cohen dalam analisis QFD yaitu
sebagai berikut:
1) Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan mengenai
atribut yang ada tidak memberikan pengaruh tambahan manfaat
dan juga tidak mengurangi mutu pelayanan.
2) Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada
memberikan pengaruh kecil dan perlu perbaikan hanya dari segi
teknis.
3) Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada
memberikan pengaruh yang besar terhadap penjualan dan akan
ditekankan untuk program pemasaran.
Di bawah ini disajikan tabel sales point yang telah dihasilkan
oleh PDAM Kota Surakarta:
xc
Tabel IV.11 Sales Point
No. Customer Requirement 1,0 1,2 1,5 Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. •
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. •
3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. •
4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai.
•
5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah).
•
Reliability
1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). •
2 Keakuratan pencatatan rekening. •
3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan •
4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening.
•
5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. • Responsiveness 1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. • 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. •
3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. •
4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. • 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. • Assurance 1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. •
2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. •
3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. •
4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. •
5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. •
Empathy
1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan.
•
2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan.
•
3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya.
•
4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. •
5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. • Sumber: Data primer yang diolah, 2010
xci
Dari pengolahan data pada Tabel IV.11 diatas dapat diketahui
bahwa tidak ada atribut yang mempunyai sales point 1,0, terdapat 14
atribut yang mempunyai sales point 1,2, dan terdapat 11 atribut yang
mempunyai sales point 1,5, sehingga dapat diartikan bahwa semua
atribut memberikan pengaruh dan perlu diperhatikan apabila terjadi
perubahan pada setiap atribut karena dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan yang diberikan oleh layanan pembayaran retribusi PDAM
Kota Surakarta.
f. Analisis Customer Requirement Score (CRS)
Customer Requirement Score (CRS) bertujuan untuk
mengetahui secara menyeluruh terhadap tingkat kepentingan relatif
masing-masing CR, untuk menentukan CR mana yang memerlukan
perhatian lebih untuk bisa dimasukkan sebagai atribut-atribut penting
dalam perencanaan produk.
Customer Requirement Score diperoleh dengan cara
mengalikan tingkat kepentingan pada customer requirement (T.K)
dengan sales point (S.P). Skor ini kemudian dinormalisasi dalam
persentase untuk diketahui rankingnya. Tujuannya adalah untuk
mengetahui secara menyeluruh terhadap tingkat kepentingan relatif
masing-masing CR, untuk menentukan CR mana yang perlu perhatian
lebih untuk bisa dimasukkan sebagai atribut penting dalam
perancangan produk. Semakin tinggi CRS maka atribut tersebut
semakin penting dan butuh perhatian untuk perbaikan selanjutnya.
xcii
Tabel IV.12 Customer Requirement Score
No. Customer Requirement T.K S.P CRS %
Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. 4 1,2 4,8 3,4
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 4 1,5 6 4,3
3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 4 1,2 4,8 3,4
4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. 4 1,2 4,8 3,4
5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). 4 1,2 4,8 3,4
Reliability
1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 5 1,5 7,5 5,3
2 Keakuratan pencatatan rekening. 5 1,5 7,5 5,3
3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 4 1,5 6 4,3
4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 4 1,5 6 4,3
5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. 4 1,2 4,8 3,4
Responsiveness
1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 5 1,5 7,5 5,3
2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. 4 1,2 4,8 3,4
3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. 4 1,5 6 4,3
4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 4 1,2 4,8 3,4
5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. 4 1,2 4,8 3,4
Assurance
1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 4 1,5 6 4,3
2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 4 1,2 4,8 3,4
3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 4 1,2 4,8 3,4
4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. 4 1,2 4,8 3,4
5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. 4 1,5 6 4,3
Empathy
1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan. 4 1,2 4,8 3,4
2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan. 4 1,5 6 4,3
3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya. 4 1,2 4,8 3,4
4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan. 5 1,2 6 4,3
5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 5 1,5 7,5 5,3
Total CRS 140,4 Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Keterangan: T.K : Tingkat Kepentingan S.P : Sales Point CRS : Cutomer Requirement Score
xciii
Customer Requirement Score (CRS) bersama dengan
Importance to Customer dan Sales Point pada House of Quality akan
menempati sisi sebelah kanan.
Sebagai contoh perhitungan CRS dan persentasenya pada
Tabel IV.12 diatas, dapat dilihat pada atribut atau item tangibles
nomor 1 yaitu jumlah petugas yang melayani dan customer service
yang memadai. Pada item tersebut diketahui nilai CRS sebesar 4,8
yang didapat dari perkalian nilai tingkat kepentingan (T.K) pada item
tersebut yaitu sebesar 4 dengan nilai sales point (S.P) dari item
tersebut yaitu sebesar 1,2. Sedangkan persentase CRS pada item
tersebut yaitu sebesar 3,4 diperoleh dari pembagian nilai CRS yaitu
sebesar 4,8 dengan total CRS yaitu sebesar 140,4. Kemudian hasil
dari pembagian tersebut dipersentasekan dengan dikalikan 100%.
Dengan perhitungan sebagai berikut: 3,4% = 4,1408,4 X 100%.
Dari perhitungan persentase CRS pada tabel IV.12 diatas
didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%. Hasil ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item
tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk
perbaikan selanjutnya. Dalam penghitungan persentase CRS ini, nilai
5,3% merupakan nilai yang paling besar yang berarti bahwa item-item
dengan nilai persentase tersebut adalah item-item yang paling
membutuhkan perhatian yang lebih menurut responden. Dan dari hasil
penghitungan tersebut, ada 4 item persyaratan pelanggan pembayar
retribusi yang mendapatkan nilai 5,3% menurut responden.
xciv
Item-item tersebut adalah prosedur pelayanan yang sederhana
(tidak berbelit-belit), keakuratan pencatatan rekening, prosedur
pembayaran administrasi yang cepat, dan kenyamanan sistem antrian
yang ada. Hasil dari analisis ini juga dapat di lihat di bagan HoQ pada
gambar IV.2.
g. Analisis Technical Requirement (TR)
Technical Requirement (TR) merupakan tanggapan
manajemen organisasi terhadap permintaan pelanggan pembayar
retribusi, diperoleh dengan melakukan wawancara dengan pihak
manajemen PDAM Kota Surakarta. Tujuan dari House of Quality
adalah untuk mendesain atau memperbaiki desain yang ada agar
memenuhi harapan pelanggan pembayar retribusi. Setelah atribut-
atribut yang diharapkan oleh konsumen (CR) diperoleh, maka
manajemen harus menerjemahkan dalam TR. Tujuan dari TR ini
adalah memenuhi persyaratan pelanggan, untuk itu manajemen harus
mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu. TR dalam penelitian ini
berasal dari pihak manajemen PDAM Kota Surakarta yang
selanjutnya ditabelkan dengan hasil sebagai berikut (Tabel IV.13).
xcv
Tabel IV.13 Technical Requirement
Tangibles
Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai.
Ø Penempatan karyawan yang memadai
Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai.
Ø Tersedia loket yang memadai di setiap kantor kas
Ketersediaan tempat parkir yang memadai.
Ø Tersedianya tempat parkir Ø Pengelolaan tempat parkir yang
benar Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai.
Ø Adanya petugas kebersihan Ø Terdapat tempat sampah Ø Adanya pengharum ruangan Ø Terdapat AC atau kipas angin Ø Tersedianya tempat duduk yang
cukup Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah).
Ø Tersedianya toilet atau kamar mandi Ø Tersedianya TV Ø Penyediaan Koran, majalah, dll
yang ditempatkan di tempat khusus (tersendiri)
Reliability Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit).
Ø Adanya alur pelayanan Ø Menggunakan sistem pelayanan
Keakuratan pencatatan rekening. Ø Komputerisasi Ø Menggunakan sistem pencatatan
rekening Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan
Ø Melakukan penyebaran kuesioner Ø Menanggapi keluhan pelanggan
Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening.
Ø Menggunakan sistem online point (SOP)
Ø Kerjasama dengan Bank Ø Adanya loket keliling
Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu.
Ø Penerapan budaya kerja Ø Penyediaan papan informasi jam
buka Responsiveness
Prosedur pembayaran administrasi yang cepat.
Ø Penggunaan IPTEK Ø Menggunakan sistem pembayaran Ø Kerjasama dengan pihak lain
Petugas yang selalu siap bila diperlukan.
Ø Penempatan staff di lapangan
Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan.
Ø Tersedianya petugas informasi Ø Penyediaan papan informasi
pelayanan Kesigapan petugas melayani pelanggan.
Ø Penempatan petugas jaga Ø Adanya customer service
Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan.
Ø Adanya buku petunjuk Ø Adanya training petugas
xcvi
Tabel IV.13 (Lanjutan)
Assurance
Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan.
Ø Menerapkan sistem garansi
Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
Ø Training terhadap perkembangan informasi
Ø Program sharing karyawan Tempat untuk menunggu sudah nyaman.
Ø Fasilitas yang tersedia sangat layak
Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin.
Ø Adanya petugas keamanan (satpam)
PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik.
Ø Evaluasi kualitas pelayanan Ø Penyediaan kotak saran
Empathy
Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan.
Ø Penggunaan bahasa yang mudah dipahami
Ø Petugas yang ramah Ø Sikap empathy petugas
Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan.
Ø Adanya pembinaan para karyawan Ø Program-program rutin
Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para karyawannya.
Ø Kenyamanan lingkungan kerja Ø Training terhadap karyawan
Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan.
Ø Etika kerja karyawan Ø Penilaian kinerja
Kenyamanan sistem antrian yang ada. Ø Adanya mesin antrian Ø Petugas pembantu
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Setelah diketahui data-data diatas kemudian diolah dengan
analisis HoQ dan kemudian disajikan dalam bagan atau rumah HoQ.
h. Analisis Hubungan Customer Requirement dengan Technical
Requirement
Hubungan antara Customer Requirement dan Technical
Requirement menempati bagian tengah dari HoQ. Hubungan yang
terjadi sangat mungkin lebih dari satu karena setiap CR mungkin
mempunyai hubungan lebih dari satu terhadap TR begitu pula
sebaliknya. Untuk menetapkan hubungan ini digunakan L-Shape
Matrix.
xcvii
Blok dalam L-Shaped Matrix terbagi menjadi 2 bagian nilai,
bagian atas atau bagian atap merupakan nilai hubungan antara
Customer Requirement dengan Technical Requirement, sedangkan
bagian bawah merupakan Technical Requirement Score (TRS). Untuk
selengkapnya hubungan tersebut bisa dilihat pada bagan HoQ pada
Gambar IV.2.
Dari analisis hubungan CR dan TR, diperoleh hasil bahwa
terdapat 34 hubungan antara CR dan TR yang bernilai 9, yang berarti
terdapat 34 item kebutuhan teknis (technical requirement) yang
dilakukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta yang
telah menjawab persyaratan pelanggan (customer requirement) dari
pelanggan pembayar retribusi. 40 hubungan bernilai 3, yang berarti
bahwa ada 40 item kebutuhan teknis yang dilakukan layanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta yang telah mendukung
persyaratan pelanggan dari pelanggan pembayar retribusi. 42
hubungan bernilai 1, yang berarti bahwa ada 42 item kebutuhan teknis
yang dilakukan layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta
mempengaruhi item persyaratan pelanggan dari pelanggan pembayar
retribusi. Dan sisanya tidak ada hubungan antara persyaratan
pelanggan (CR) dan kebutuhan teknis (TR).
xcviii
i. Analisis Penentuan Standar Technical Requirement
Langkah selanjutnya setelah menetapkan hubungan antara
customer requirement dengan technical requirement adalah
menetapkan ukuran bagi masing-masing technical requirement.
Penetapan ini berdasarkan dari pihak layanan pembayaran retribusi
PDAM Kota Surakarta serta melalui pengamatan peneliti secara
langsung mengenai keadaan yang sesungguhnya. Hasil penetapan ini
akan menempati bagian bawah dari house of quality dan dapat dilihat
pada Gambar IV.2.
Ukuran technical requirement atau technical measure tersebut
adalah:
1) Terdapat 3 petugas dan 2 customer service
2) Terdapat 3 loket pembayaran di masing-masing kantor kas
3) Terdapat lahan parkir yang cukup
4) Terdapat tempat tersendiri untuk mobil
5) Tedapat 1 petugas kebersihan
6) Terdapat 1 tempat sampah
7) Terdapat pengharum ruangan
8) Terdapat 1 AC atau 2 kipas angin
9) Terdapat tempat duduk yang pas
10) Terdapat 1 toilet atau kamar mandi
11) Terdapat 1 TV 21 Inc
12) Terdapat tempat khusus (tersendiri) untuk menempatkan koran,
majalah, dll
xcix
13) Terdapat petunjuk dalam memberikan pelayanan
14) Menggunakan sistem quick service kepada pelanggan
15) Terdapat 3 komputer Pentium 4 di tiap kantor kas
16) Menggunakan metode sistem billing PDAM yang mampu
mencatat tagihan secara akurat
17) Penyebaran kuesioner secara periodik
18) Terdapat kotak saran
19) Menggunakan sistem pembayaran online
20) Menggunakan kerja sama dengan bank dalam pembayaran
rekening
21) Terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM
22) Penetapan disiplin kerja
23) Terdapat papan informasi di depan kantor
24) Penggunaan internet
25) Menggunakan system online point
26) Kerja sama dengan kantor pos untuk mempercepat pembayaran
27) Terdapat 1 orang staff kantor yang membantu pelanggan
28) Terdapat papan informasi pelayanan
29) Tersedia 1 orang petugas yang selalu siap membantu
30) Terdapat 2 orang customer service
31) Pemberian buku petunjuk untuk karyawan
32) Mengadakan training skill kepada karyawan
33) Tersedia garansi bagi pelayanan yang diberikan
34) Pemberian keahlian serta informasi terbaru kepada karyawan
c
35) Adanya pertukaran informasi diantara karyawan
36) Terdapat fasilitas-fasilitas pelayanan
37) Terdapat 1 orang petugas keamanan (satpam) di setiap kantor
kas
38) Adanya penilaian kinerja karyawan
39) Terdapat kotak saran
40) Penggunaan bahasa Indonesia yang baik dan benar
41) Sikap sopan dan ramah diterapkan dalam lingkungan kerja
42) Sikap yang simpati kepada pelanggan
43) Diadakan pembinaan kepada karyawan
44) Adanya rapat bulanan bagi karyawan
45) Menciptakan kondisi kerja yang kondusif
46) Mengadakan out bond training bagi karyawan
47) Penerapan etika kerja kepada karyawan
48) Pemberian reward kepada karyawan
49) Terdapat 1 mesin antrian di setiap kantor kas
50) Terdapat 1 orang petugas yang berada di dekat mesin antrian
j. Analisis Relative Technical Difficulty (RTD)
Setelah menganalisis technical requirement, langkah
selanjutnya adalah menganalisis tingkat kesulitan yang terjadi apabila
benar-benar diterapkan.
Penetapan tingkat kesulitan technical requirement berdasarkan
hasil diskusi dengan pihak manajemen layanan pembayaran retribusi
ci
PDAM Kota Surakarta, observasi, serta didukung dengan berbagai
referensi yang berkaitan.
Dari analisis penilaian score tingkat kesulitan penerapan
technical requirement didapatkan hasil sebagai berikut:
1) Sebagian besar dari atribut yang dinilai rata-rata mempunyai nilai
0 (nol) yang berarti tidak mengalami kesulitan teknis.
2) Untuk atribut yang mempunyai nilai 1 (satu) yang berarti agak
mengalami kesulitan teknis terdapat 7 atribut, yaitu:
a) Menggunakan system quick service
b) Tersedianya metode system billing PDAM
c) Penyebaran kuesioner secara periodik
d) Menggunakan sistem pembayaran online
e) Terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM
f) Penggunaan internet
g) Menggunakan sistem online point
3) Untuk atribut yang mempunyai nilai 2 (dua) yang berarti
mengalami kesulitan dalam penerapannya terdapat 1 atribut,
yaitu adanya rapat bulanan bagi karyawan.
k. Analisis Technical Requirement Score (TRS)
Technical Requirement Score (TRS) diperoleh dengan cara
mangalikan prosentase Customer Requirement Score (CRS) dengan
tingkat hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement
(TRS) kemudian dijumlahkan perkolom dan hasilnya dinormalisasi
cii
dalam bentuk persentase, sehingga dapat diketahui Technical
Requirement yang paling penting dan perlu perhatian lebih yang
kemudian ditindaklanjuti ke tahap selanjutnya. TRS bersama dengan
Technical Measure dan Degree of Technical Difficulty menempati sisi
bawah dari HoQ. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.15.
Tabel IV.14 Technical Requirement, Degree of Technical Difficulty,
Technical Requirement Score (TRS), dan (%) TRS
Technical Requirement Degree of Technical Difficulty
Total TRS %
Terdapat 3 petugas dan 2 customer service 0 85,47 4,55 Terdapat 3 loket pembayaran di masing-masing kantor kas 0 74,79 3,98
Terdapat lahan parkir yang cukup 0 30,77 1,64
Terdapat tempat tersendiri untuk mobil 0 10,26 0,55
Tedapat 1 petugas kebersihan 0 37,61 2,00
Terdapat 1 tempat sampah 0 10,26 0,55
Terdapat pengharum ruangan 0 20,51 1,09
Terdapat 1 AC atau 2 kipas angin 0 20,51 1,09
Terdapat tempat duduk yang pas 0 41,03 2,18
Terdapat 1 toilet atau kamar mandi 0 34,19 1,82
Terdapat 1 TV 21 Inc 0 41,03 2,18 Terdapat tempat khusus (tersendiri) untuk menempatkan koran, majalah, dll
0 41,03 2,18
Terdapat petunjuk dalam memberikan pelayanan 0 73,72 3,92
Menggunakan sistem quick service kepada pelanggan 1 68,38 3,64
Terdapat 3 komputer Pentium 4 di tiap kantor kas 0 53,42 2,84
Menggunakan metode sistem billing PDAM yang mampu mencatat tagihan secara akurat
1 48,08 2,56
Penyebaran kuesioner secara periodik 1 12,82 0,68
Terdapat kotak saran 0 29,06 1,55
Menggunakan sistem pembayaran online 1 59,83 3,18 Menggunakan kerja sama dengan bank dalam pembayaran rekening
0 12,82 0,68
Terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM
1 43,80 2,33
Penetapan disiplin kerja 0 30,77 1,64
ciii
Tabel IV.14 (Lanjutan)
Technical Requirement Degree of Technical Difficulty
Total TRS
%
Terdapat papan informasi di depan kantor 0 30,77 1,64
Penggunaan internet 1 36,32 1,93
Menggunakan system online point 1 66,24 3,52 Kerja sama dengan kantor pos untuk mempercepat pembayaran 0 38,46 2,05
Tersedia 1 orang petugas yang selalu siap membantu 0 34,19 1,82
Terdapat karyawan customer service 0 41,88 2,23
Terdapat papan informasi pelayanan 0 13,89 0,74 Tersedia 1 orang staff kantor yang membantu pelanggan
0 44,44 2,36
Terdapat 2 orang customer service 0 33,33 1,77
Pemberian buku petunjuk untuk karyawan 0 41,03 2,18
Mengadakan training skill kepada karyawan 0 27,35 1,46
Tersedia garansi bagi pelayanan yang diberikan 0 51,28 2,73 Pemberian keahlian serta informasi terbaru kepada karyawan
0 38,46 2,05
Adanya pertukaran informasi diantara karyawan 0 41,03 2,18
Terdapat fasilitas-fasilitas pelayanan 0 44,44 2,36 Terdapat 1 orang petugas keamanan (satpam) di setiap kantor kas
0 34,19 1,82
Adanya penilaian kinerja karyawan 0 42,74 2,27
Terdapat kotak saran 0 48,08 2,56
Penggunaan bahasa Indonesia yang baik dan benar 0 30,77 1,64 Sikap sopan dan ramah diterapkan dalam lingkungan kerja
0 10,26 0,55
Sikap yang simpati kepada pelanggan 0 38,46 2,05
Diadakan pembinaan kepada karyawan 0 41,88 2,23
Adanya rapat bulanan bagi karyawan 2 3,42 0,18
Menciptakan kondisi kerja yang kondusif 0 10,26 0,55
Mengadakan out bond training bagi karyawan 0 35,90 1,91
Penerapan etika kerja kepada karyawan 0 38,46 2,05
Pemberian reward kepada karyawan 0 11,11 0,59
Terdapat 1 mesin antrian di setiap kantor kas 0 48,08 2,56 Terdapat 1 orang petugas yang berada di dekat mesin antrian
0 22,86 1,22
Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan: TRS = Technical Requirement Score % = Persentase dari Technical Requirement Score
civ
Sebagai contoh perhitungan TRS, misalnya pada item pertama
pada TR yaitu terdapat 3 petugas dan 2 customer service. Total TRS
yaitu 85,47 diperoleh dari hasil perkalian antara nilai-nilai kolom
pertama hubungan CR dan TR dengan nilai normalisasi CRS pada
baris yang sama, dengan perhitungan [ (9x3,4) + (1x5,3) + (3x3,4) +
(3x4,3) + (3x3,4) + (3x5,3) ] = 85,47, sedangkan persentase TRS pada
item pertama TR yaitu sebesar 4,55 diperoleh dari pembagian antara
total TRS item pertama dengan jumlah total TRS semua item
kemudian dikalikan 100% dengan perhitungan 70,187947,85 X
100% = 4,55 %.
Dari analisis TRS tersebut diperoleh nilai-nilai persentase dari
item-item Technical Requirement, yang menunjukkan bahwa semakin
besar persentase TRS maka item-item Technical Requirement tersebut
danggap semakin penting dan perlu perhatian lebih untuk ditindak
lanjuti ke tahap selanjutnya. Dari Tabel IV.14 dapat dilihat bahwa
item terdapat 3 petugas dan 2 customer service mempunyai persentase
yang paling besar yaitu 4,55% yang berarti bahwa item ini dianggap
paling penting untuk mendapat perhatian lebih dan perlu untuk
ditindak lanjuti. Sedangkan nilai terkecil pada item adanya rapat
bulanan bagi karyawan dengan nilai 0,18% yang mempunyai arti
sebaliknya yaitu item ini dianggap tidak penting untuk mendapat
perhatian lebih dalam meningkatkan kualitas. Analisis ini untuk
selengkapnya dapat dilihat pada bagan HoQ Gambar IV.2.
cv
l. Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirement
Analisis sinergi atau konflik diantara penjelasan teknis
merupakan tahap akhir dari QFD. Analisis sinergi atau konflik dalam
TR ini akan menempati sisi paling atas dari House of Quality.
Jenis hubungan sinergi, yang mempunyai nilai +9 atau
hubungan yang sangat mendukung dan hubungan yang mendekati
positive sempurna yang terjadi adalah:
1) Komputerisasi dengan penggunaan IPTEK
2) Menggunakan sistem online point (SOP) dengan penggunaan
sistem pembayaran
3) Penilaian kinerja karyawan dengan program rutin
4) Penerapan budaya kerja dengan kenyamanan lingkungan kerja
5) Penerapan budaya kerja dengan etika kerja karyawan
6) Tersedianya petugas informasi dengan adanya customer service
7) Menggunakan IPTEK dengan adanya sistem pembayaran
8) Etika kerja karyawan dengan petugas yang ramah
9) Etika kerja karyawan dengan sikap empathy petugas
10) Penempatan karyawan yang memadai dengan penempatan staf di
lapangan
Jenis hubungan sinergi, yang mempunyai nilai +3 atau
hubungan yang mendukung yang terjadi adalah:
1) Melakukan penyebaran kuesioner dengan menanggapi keluhan
pelanggan
cvi
2) Menanggapi keluhan pelanggan dengan penyediaan kotak saran
3) Penerapan budaya kerja dengan petugas yang ramah
4) Penerapan budaya kerja dengan sikap empathy petugas
5) Adanya customer service dengan penempatan karyawan yang
memadai
6) Training terhadap karyawan dengan adanya pembinaan para
karyawan
7) Adanya petugas kebersihan dengan adanya tempat sampah
Terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement
dengan skor -3 atau hubungan yang mendekati negative sempurna.
Hubungan antara TR yang terjadi tersebut adalah tersedianya tempat
parkir dan pengelolaan tempat parkir yang benar.
Selengkapnya mengenai gambaran sinergi dan konflik yang
terjadi diantara atribut-atribut dalam Technical Requirement dapat
dilihat pada bagan House of Quality Gambar IV.2.
C. Pembahasan
Setelah melakukan pengujian Quality Function Deployment, tahap
selanjutnya adalah pembahasan hasil penelitian.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.6, nilai modus untuk
setiap Customer Requirement masing-masing dimensi memiliki nilai 4 atau 5,
yang berarti atribut tersebut penting atau sangat penting bagi pelanggan
pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota
cvii
Surakarta. Maka dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut yang dibutuhkan
dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan
pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta adalah keseluruhan atribut-
atribut yang ada dalam Customer Requirement dari masing-masing dimensi.
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Sulistyandani dan Setiawan (2004),
yang menyatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa 11 atribut
dianggap sangat penting dan 17 atribut dinilai penting. Begitu pula dengan
penelitian Fathoni (2006), yang menyatakan bahwa hasil analisis HoQ
menunjukkan bahwa semua atribut dianggap penting oleh nasabah. Hal
serupa juga di temukan pada penelitian Saryanto (2006), yang menyatakan
bahwa hasil dari analisis HoQ menunjukkan semua atribut atau item dalam
kuesioner tingkat kepentingan (kuesioner A) dianggap sangat penting bagi
responden.
Berdasarkan hasil penghitungan rata-rata tingkat kepentingan pada
Tabel IV.7, dimensi reliability dan empathy merupakan dimensi yang paling
penting bagi responden karena memiliki rata-rata paling tinggi, yaitu 4,4. Hal
ini berbeda dengan penelitian Sulistyandani dan Setiawan (2004), yang
menyatakan bahwa dari hasil rata-rata dimensi kualitas pelayanan dapat
diketahui bahwa dimensi assurance yang memiliki nilai tertinggi sebesar
4,61. Sedangkan penelitian Fathoni (2006), menyatakan bahwa hasil analisis
HoQ menunjukkan dimensi core service merupakan dimensi yang dianggap
sangat penting. Namun hasil penelitian ini selaras dengan penelitian Saryanto
(2006), yang menyatakan bahwa hasil analisis HoQ menunjukkan bahwa
cviii
dimensi yang dianggap paling penting oleh responden adalah dimensi
reliability dan empathy karena memiliki nilai yang sama.
Berdasarkan hasil penghitungan analisis tingkat kinerja pada Tabel
IV.8, dapat dilihat bahwa penilaian kinerja oleh pelanggan pembayar retribusi
berkisar antara skala 4 (setuju) sampai 5 (sangat setuju). Sehingga bisa
disimpulkan bahwa secara umum kinerja di Kantor Pelayanan Pembayaran
Retribusi PDAM Kota Surakarta sudah baik, karena memiliki penilaian
dengan skala 4 sampai 5 dari pelanggan. Kemudian berdasarkan hasil
penghitungan rata-rata tingkat kinerja pada Tabel IV.9, diperoleh hasil bahwa
dimensi yang memiliki tingkat kinerja tertinggi adalah dimensi reliability
dengan nilai rata-rata 4,2. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian
Sulistyandani dan Setiawan (2004), yang menyatakan bahwa dari hasil
tingkat kinerja diperoleh bahwa kinerja pelayanan bank tersebut masih belum
optimal. Hal ini terlihat dari hasil tabulasi nilai yang menunjukkan nilai
modus yang berkisar baik dan cukup baik. Namun hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian Haryanto (2001), yang menyatakan bahwa menurut
konsumen Bandar udara tersebut, reliability dan empathy mendapat nilai
tingkat performance yang tinggi.
Berdasarkan hasil penghitungan analisis customer requirement score
pada Tabel IV.12, didapatkan 3 nilai persentase, yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%.
Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Fathoni (2006), yang
menyatakan bahwa dari analisis customer requirement score (CRS)
dihasilkan niai persentase 2,18; 2,72; dan 3,41. Begitu pula dengan penelitian
Saryanto (2006), yang menyatakan dari penghitungan persentase penilaian
cix
persyaratan konsumen (CRS) didapatkan 3 nilai persentase yaitu 2,3%, 2,9%,
dan 3,6%.
Berdasarkan hasil analisis hubungan customer requirement dan
technical requirement, masih terdapat beberapa atribut yang belum benar-
benar menjawab customer requirement. Atribut tersebut yaitu atribut-atribut
yang memiliki nilai 1. Hal ini senada dengan hasil penelitian Fathoni (2006),
yang menyatakan bahwa masih terdapat beberapa atribut yang belum benar-
benar menjawab customer requirement. Begitu pula dengan penelitian
Saryanto (2006), yang menyatakan bahwa terdapat beberapa item TR yang
belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih,
terutama item-item pada hubungan-hubungan yang mendapatkan skor 1.
Berdasarkan hasil analisis technical requirement score (TRS) pada
Tabel IV.14, dapat dilihat bahwa item terdapat 3 petugas dan 2 customer
service mempunyai persentase yang paling besar yaitu 4,55% yang berarti
bahwa item ini dianggap paling penting untuk mendapat perhatian lebih dan
perlu untuk ditindak lanjuti. Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian Fathoni
(2006), yang menyatakan bahwa dari analisis technical requirement score
(TRS) diperoleh 5 besar atribut yang memiliki nilai TRS tinggi yaitu
tersedianya sistem komputer (8,66%) tersedianya e-banking (5,04%)
pelatihan bagi teller dan customer service (4,85%) penerapan budaya
perusahaan (3,90%) dan tersedianya jaringan ATM (3,78%).
cx
Berdasarkan hasil analisis sinergi atau konflik dalam technical
requirement, diperoleh 10 atribut yang memiliki nilai +9 atau hubungan yang
sangat mendukung dan hubungan yang mendekati positive sempurna, 7
atribut yang memiliki nilai +3 atau hubungan yang mendukung, dan terdapat
1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau
hubungan yang mendekati negative sempurna. Hasil penelitian ini berbeda
dengan hasil penelitian Fathoni (2006), yang menyatakan bahwa dalam
hubungan antar technical requirement (TR) diperoleh item sebanyak 19 item
yang mempunyai nilai 9 (strong positive). Sedangkan hasil penelitian
Saryanto (2006), menyatakan bahwa terdapat hubungan sinergi antar
technical requirement dengan score +9 atau sangat mendukung dan
hubungan yang mendekati positif sempurna. Juga terdapat 1 hubungan
konflik antar technical requirement dengan score -3 atau bertentangan.
cxi
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1. Atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan
pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM
Kota Surakarta adalah keseluruhan atribut-atribut yang ada dalam
customer requirement dari masing-masing dimensi, hal ini didasarkan
atas hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan yang berkisar antara
nilai 4-5, yang berarti penting dan sangat penting.
2. Atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang
sebaiknya menjadi prioritas manajemen layanan pembayaran retribusi
PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan
kualitasnya adalah prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang
sederhana (tidak berbelit-belit), keakuratan pencatatan rekening, prosedur
pembayaran administrasi yang cepat, dan kenyamanan sistem antrian
yang ada. Hal ini didasarkan karena atribut-atribut tersebut memiliki nilai
persentase yang paling besar dalam analisis customer requirement score
(CRS), yaitu 5,3%.
3. Atribut-atribut dalam technical requirement yang perlu mendapatkan
perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi
PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya yaitu menggunakan
cxii
system quick service, tersedianya metode system billing PDAM,
penyebaran kuesioner secara periodik, menggunakan sistem pembayaran
online, terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM,
penggunaan internet, menggunakan system online point, dan adanya rapat
bulanan bagi karyawan. Hal ini dikarenakan atribut-atribut tersebut
memiliki nilai 1 (satu) dan 2 (dua) dalam analisis Degree of Technical
Difficulty.
4. Dalam hubungan antara customer requirement dan technical requirement,
terdapat 34 hubungan bernilai 9 yang berarti terdapat 34 item kebutuhan
teknis (technical requirement) yang dilakukan PDAM Kota Surakarta
yang telah menjawab persyaratan pelanggan (customer requirement) dari
pelanggan pembayar retribusi, contohnya jumlah petugas yang melayani
dan customer service yang memadai dengan penempatan karyawan yang
memadai; 40 hubungan bernilai 3 yang berarti bahwa ada 40 item
kebutuhan teknis yang dilakukan PDAM Kota Surakarta yang telah
mendukung persyaratan konsumen dari pelanggan pembayar retribusi,
contohnya petugas yang siap bila diperlikan dengan penempatan
karyawan yang memadai; dan 42 hubungan bernilai 1 yang berarti bahwa
ada 42 item kebutuhan teknis yang dilakukan PDAM Kota Surakarta
mempengaruhi item persyaratan konsumen dari pelanggan pembayar
retribusi, contohnya prosedur pembayaran administrasi yang cepat
dengan penempatan karyawan yang memadai. Sedangkan dalam
hubungan antar technical requirement, terdapat 10 atribut memiliki nilai
+9 atau hubungan yang sangat mendukung, yang berarti perlu untuk
cxiii
dipertahankan, seperti tersedianya petugas informasi dengan adanya
customer service; 7 atribut memiliki nilai +3 atau hubungan yang
mendukung, yang berarti memerlukan sedikit perbaikan, seperti
menanggapi keluhan pelanggan dengan penyediaan kotak saran; dan 1
hubungan bernilai -3 atau hubungan yang bertentangan, yang berarti perlu
perhatian untuk diperbaiki. Hubungan antara TR yang terjadi tersebut
adalah tersedianya tempat parkir dan pengelolaan tempat parkir yang
benar. Kedua hubungan tersebut memiliki konflik dikarenakan bila
PDAM Kota Surakarta melakukan pengelolaan tempat parkir yang benar,
sebetulnya PDAM Kota Surakarta tidak perlu untuk menambah tempat
parkir yang ada saat ini.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti
memberikan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan bagi PDAM Kota Surakarta untuk lebih meningkatkan kualitas
jasa pelayanannya, yaitu:
1. Hasil analisis tingkat kepentingan menunjukkan bahwa atribut-atribut
yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi
di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta adalah
keseluruhan atribut-atribut yang ada dalam Customer Requirement dari
masing-masing dimensi. Untuk itu PDAM Kota Surakarta harus
menindak lanjuti atribut-atribut yang dianggap penting dan belum
terpenuhi secara bertahap berdasarkan tingkat kepentingannya masing-
cxiv
masing, mulai dari yang sangat penting ke yang penting, dengan cara
menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta
terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan
dianggap penting oleh pelanggan, melakukan upaya-upaya peningkatan
kualitas layanan PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur
yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi
atribut-atribut yang belum terdapat dalam pelayanan pembayaran retribusi
PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung,
maupun sarana dan prasarananya, dan lain-lain sebagainya.
2. Hasil analisis menunjukkan terdapat 4 item persyaratan pelanggan yang
mendapatkan nilai 5,3% menurut pelanggan pembayar retribusi, yang
berarti item tersebut merupakan prioritas manajemen PDAM Kota
Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya. Hal
yang bisa dilakukan oleh PDAM Kota Surakarta yaitu menyediakan
prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-
belit) dengan cara menggunakan alur pelayanan dan menggunakan sistem
pelayanan, meningkatkan keakuratan pencatatan rekening dengan cara
menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan
prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan cara menggunakan
sistem online point, dan memberikan kenyamanan sistem antrian dengan
cara menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang
nyaman.
cxv
3. Hasil analisis menunjukkan terdapat 7 atribut yang agak mengalami
kesulitan dalam penerapannya dan 1 atribut yang mengalami kesulitan
dalam penerapannya. Untuk menindak lanjutinya, PDAM Kota Surakarta
bisa melakukan menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick
service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik
kepada pelanggan, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan
system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan
beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya
sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan,
dan mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan.
Hal tersebut bisa dilakukan secara bertahap berdasarkan tingkat
kepentingannya, mulai dari yang paling dibutuhkan saat ini atau mulai
dari yang tidak memerlukan biaya yang tidak terlalu besar sesuai dengan
kemampuan PDAM Kota Surakarta.
4. Hasil analisis menunjukkan terdapat atribut-atribut yang belum menjawab
customer requirement, yaitu atribut-atribut yang memiliki nilai hubungan
1 atau hubungan tersebut lemah sebanyak 42 atribut. Untuk itu PDAM
Kota Surakarta harus menindaklanjutinya dengan melengkapi atribut-
atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan
atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan
untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM
Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM
Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan
yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait.
cxvi
Melihat kondisi yang ada saat ini, cara terbaik yang dapat dilakukan oleh
PDAM Kota Surakarta adalah mengelola tempat parkir yang ada dengan
dinas terkait karena tidak memerlukan biaya yang terlalu besar.
cxvii
cxviii
DAFTAR PUSTAKA
Audrey, Bagus. 2005. Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan Telkom Unit Pelayanan Ambarawa. Skripsi FE UNS.
Besterfield, Dale H,. Glen H, Besterfield. 2003. Total Quality Management 3rd
edition. Prentice Hall International. Cohen, L. 1995. Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for
You. Addison-Wesley Publishing. Djarwanto, P.S. 1996. Pokok-Pokok Metode Riset dan Bimbingan Teknis
Penulisan Skripsi. Yogyakarta : Liberty. Fathoni, A. 2006. Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Total Quality Service
(TQS) dengan House of Quality (HOQ). Skripsi FE UNS. Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Goetsch, D.L & Davis, S. 1997. Introduction of Total Quality 2nd edition. Prentice
Hall International. Haryanto, 2001. Analisis Total Quality Service dengan House of Quality pada
Jasa Pelayanan Penumpang Pesawat Udara (Studi Kasus di PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Adi Sumarmo Surakarta). Jurnal Total Quality Service. Empirika, 27:17-28.
Heizer, J., dan Render, B., 2001. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi. Edisi
Bahasa Indonesia. Jakarta: Salemba Empat. Indarti, 2000. Penerapan Proses QFD untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan
pada PT Radio Geronimo Yogyakarta. Skripsi FE UGM. Kotler & Amstrong. 1997. Priciple of Marketing International Edition. Penerbit:
Prentice Hall International, inc. Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. 1988. SERVQUAL : A Multiple
Item Scale for Measuring Customer Perception of Quality. Journal of Retailing 64 no.1.
Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry, L.L. 1990. A Conceptual Model of
Service Quality. Journal of Retailing, 67.
cxix
Primiana, Ina. 2002. Penerapan Kualitas di Perguruan Tinggi (Penggunaan Diagram Sebab Akibat, Diagram Pareto dan Quality Function Deployment). Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol I No 1 2002:61-80
Saryanto, David. 2006. Analisis Penerapan Total Quality Service dengan Pendekatan Quality Function Deployment Pada Telkom Surakarta. Skripsi FE UNS.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business. New York : John Wiley &
Sons. Stamatis, D. H. 1996. Total Quality Service: Principles Practices and
Implementation. Florida: St- Lucie Press. Stanton, Wiliam. J. 1993. Prinsip Pemasaran Edisi Ke-7. Penerbit: Erlangga. Sudadyo, Yanuar. 2005. Analisis Total Quality Service dengan House of Quality
Pada Jasa Pelayanan Rumah Sakit (Studi Kasus Pada Kelas I dan VIP Rumah Sakit Panti Waluyo). Skripsi FE UNS.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Sulistyandani, K.R., & Setiawan, A.I., 2004. Aanalisis Kulitas Pelayanan dengan
Menggunakan Quality Function Deployment ; Studi Kasus terhadap Nasabah Produk Tabungan sebuah Bank Pemerintah di Surakarta. Jurnal Quality Function Deployment.
Tjiptono, Fandy. 1998. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi
Offset. Tjiptono, Fandy dan Diana, A. 2001. Total Quality Management. Yogyakarta:
Andi Offset.
cxx