Upload
georgeanton
View
40
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Product Quality
Citation preview
36
Capitolul 2
ASPECTE SPECIFICE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR
DIN DOMENIUL TEHNOLOGIEI INFORMAŢIEI
2.1 Consideraţii generale privind definirea calităţii produselor
2.1.1 Definirea conceptului „calitate”
În furnizarea produselor sau serviciilor există trei elemente fundamentale care
determină achiziţionarea acestora: preţul, calitatea şi termenul de livrare. Clienţii cer
ca produsele şi serviciile de o calitate dată să fie livrate sau să fie disponibile la un
anumit termen şi la un preţ acceptabil. O organizaţie va supravieţui numai dacă
menţine clienţi satisfăcuţi şi aceasta se poate obţine numai dacă oferă spre vânzare
produse şi servicii care răspund la necesităţile şi aşteptările lor. În timp ce preţul este
în funcţie de costuri şi de limitele profitului, iar livrarea este în funcţie de eficienţa şi
eficacitatea organizaţiei, calitatea este determinată de gradul în care un produs sau
serviciu serveşte cu succes scopurilor clientului în timpul utilizării (nu numai la
momentul vânzării).
Pentru a explica ce înţelegem prin “calitate” ar fi fost simplu dacă, acest concept ar fi
fost definit uşor şi neambigu. Din păcate, calitatea este “ greu de definit, imposibil de
măsurat, uşor de recunoscut” (Kitchenham, 1989) [56] .
Calitatea nu este absolută. Înseamnă diferite lucruri în diferite situaţii. Calitatea nu
poate fi măsurată pe o scală cuantificabilă în acelaşi mod ca de exemplu proprietăţile
fizice ale uni produs.
Calitatea este multidimensională fiind determinată de mulţi factori care nu sunt uşor
cuantificabili. Caracteristicile care se pot determina relativ uşor nu sunt neapărat şi
37
cele mai importante. Acceptabilitatea unui produs poate depinde de criterii care sunt
foarte greu de definit.
Calitatea este obiectul constrângerilor. Evaluarea calităţii, în majoritatea cazurilor, nu
poate fi separată de costuri. Totuşi, costul poate fi mai mult decât un simplu cost de
achiziţie. El se referă şi la orice resursă critică pentru utilizare. Unele resurse impun
mai multe constrângeri decât altele şi acolo unde este o cerere mai mare pentru o
resursă care este greu de procurat, disponibilitatea acestei resurse va deveni critică
pentru calitatea produsului.
Calitatea în ansamblu implică compromisuri acceptabile. În situaţia în care calitatea
este supusă constrângerilor şi sunt cerute compromisuri, unele caracteristici ale
calităţii pot fi sacrificate mai uşor decât altele. Spre exemplu confortul ar putea fi
sacrificat înaintea fiabilităţii.
Caracteristicile calităţii nu sunt independente, ci interacţionează între ele.
Există un mare număr de definiţii ale calităţii produselor. Astfel calitatea este definită
ca reprezentând: “satisfacerea cerinţelor clientului”, “disponibilitatea produsului”, “un
demers sistematic către excelenţă”, “conformitatea cu specificaţiile”, “corespunzător
pentru utilizare” etc.
De exemplu, dicţionarul Oxford defineşte calitatea ca reprezentând gradul de
excelenţă. Aceasta este o definiţie atractivă, dar insuficientă. Natura “excelenţei”
trebuie privită mai detaliat, pentru a face definiţia mai bine înţeleasă.
Într-un context comercial, este necesar să fie luate în considerare toate constrângerile
referitoare la excelenţă. O organizaţie comercială care furnizează excelenţa ca scop în
sine, neluând în considerare cerinţele clientului, nu va prospera. Clienţii, în general,
cer performanţe acceptabile la un anumit preţ, mai degrabă decât performanţe la nivel
de excelenţă.
Pe de altă parte o companie care ignoră problemele calităţii în schimbul obţinerii unui
avantaj financiar pe termen scurt, nu are o bună orientare. Industria japoneza, care este
considerată lider în domeniul calităţii, priveşte calitatea ca parte a profitabilităţii pe
termen lung.
38
În termeni comerciali, calitatea poate fi asociată cu o viziune pe termen lung, decât cu
o situaţie imediată. Multe iniţiative în domeniul calităţii vor consuma timp până la
obţinerea beneficiilor comerciale.
Standardul ISO 9000:2000 defineşte calitatea ca fiind „ gradul în care un ansamblu de
caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele” [181].
Definiţia asociază calitatea cu abilitatea unei entităţii (ceea ce poate fi descris şi luat în
considerare în mod individual, adică un produs, proces, organizaţie, sistem, persoană
sau o combinaţie a lor) de a-şi îndeplini funcţiile. Se ştie că aceasta se obţine prin
caracteristicile produsului. Calitatea este asociată atât cu un număr cerut de
caracteristici, cât şi cu atingerea, performanţelor cerute pentru fiecare caracteristică.
Standardul ISO 9000:2000 defineşte cerinţele ca fiind „nevoi sau aşteptări care sunt
declarate, în general implicite sau obligatorii” sau cu alte cuvinte o exprimare a
necesităţilor sau transpunerea acestora într-un ansamblu de cerinţe referitoare la
caracteristicile unei entităţi în scopul de a permite realizarea şi examinarea acesteia.
Este esenţial ca toate necesităţile explicite şi implicite ale clientului să fie reflectate în
cerinţele referitoare la calitate. Termenul cerinţe acoperă cerinţele pieţei şi cele
contractuale precum şi cele interne ale unei organizaţii. Aceste cerinţe pot fi
dezvoltate, detaliate şi actualizate în diferitele etape de realizare a produsului.
Un loc aparte îl ocupă cerinţele societăţii, reprezentând obligaţiile rezultate din legi,
reguli, regulamente, coduri de bună practică etc.
Aceste cerinţe se referă îndeosebi la protecţia mediului înconjurător, sănătatea,
siguranţa, securitatea, conservarea energiei şi a resurselor naturale.
Toate cerinţele societăţii trebuie luate în considerare când se definesc cerinţele
referitoare la calitate.
2.1.2 Orientări actuale privind definirea calităţii produselor
David A. Garwin, profesor la Harward Business School [169] a pus în evidenţă cinci
orientări principale în definirea calităţii produselor: transcendentă (spre perfecţiune),
spre produs, spre proces, spre costuri şi spre utilizator. În continuare prezentăm aceste
orientări aplicate în domeniul tehnologiei informaţiei.
39
a) Orientarea spre perfecţiune
Această orientare leagă calitatea de excelenţă. Un alt cuvânt pentru această orientare
poate fi “eleganţa”. Este imposibil de măsurat şi dificil de aplicat la un produs IT
important. Tentativa de a realiza un produs IT la un înalt nivel de excelenţă, nu
reuşeşte deoarece apar constrângerile date de resurse. Un produs IT important este,
inevitabil, scump şi aceasta scoate în evidenţă necesitatea orientării spre produs în
definirea calităţii.
b) Orientarea spre produs
Orientarea spre produs este total opusă orientării transcendente, calitatea fiind
considerată o mărime care poate fi măsurată exact. Ea este definită ca reprezentând
ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferenţele de ordin calitativ ale
produselor se reflectă în diferenţele care apar între caracteristicile acestora. Din această
perspectivă cu cât calitatea este mai ridicată cu atât costul este mai mare.
Adoptarea unei asemenea orientări în cazul produselor IT, implică de exemplu:
• asigurarea unei funcţionalităţi sporite (cum ar fi creşterea securităţii);
• preocuparea pentru dezvoltarea unor soluţii de înaltă calitate, (cum ar fi
introducerea sistemului de management al calităţii).
Ph. Crosby a adus argumente împotriva acestei orientări, prin afirmaţia “calitatea nu
costă”[94]. El consideră că dacă am putea elimina toate erorile ajungând la zero
defecte, nu numai că s-ar reduce costurile, dar ar creşte şi nivelul de satisfacţie al
clientului.
Dacă se reduce complexitatea şi se iniţiază acţiuni preventive pentru erori, atunci se va
cheltui mai puţin cu detectarea şi corectarea acestora. Există o investiţie iniţială care
trebuie plătită, dar pe termen lung se poate răspunde la cerinţele clientului la un cost
mai mic.
Orientarea spre produs în definirea calităţii este susţinută de economiştii implicaţi în
domeniul IT. Aceştia au subliniat ca 80% din costurile de dezvoltare ale software-ului
sunt generate de activităţile de mentenanţă [41].
40
Adepţilor acestei orientări li se reproşează faptul că fac abstracţie de dependenţa
calităţii de un anumit sistem de referinţă, stabilit în funcţie de cerinţele clientului. În
evaluarea calităţii pot fi luate în considerare o multitudine de caracteristici ale
produsului, dar rezultatul acestei evaluări nu reprezintă o măsură a calităţii însăşi.
c) Orientarea spre utilizator
Potrivit acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi
corespunzător pentru utilizare (“fitness for use”), concept introdus de J.M.Juran. Acest
punct de vedere este preferat de adepţii unei economii de piaţă.
Un produs care are caracteristici ce satisfac nevoile clientului, este un produs de
calitate. Deci arbitrul final al calităţii este clientul. Clientul este singurul care poate
decide dacă calitatea produselor şi serviciilor furnizate este satisfăcătoare, iar
organizaţiile sunt conştientizate de acest lucru prin reducerea cifrei de afaceri,
reducerea cotei de piaţă şi în final pierderea afacerii.
Pentru satisfacerea cerinţelor este important ca relaţia calitate – utilizator să fie
puternic reflectată în definiţia calităţii, deoarece utilizatorul (prin actul de cumpărare)
hotărăşte, în final, ce este calitatea. Având în vedere aceste afirmaţii unii autori propun
definiţii mai cuprinzătoare pentru calitatea produselor.
Astfel, unii consideră calitatea ca fiind “corespondenţa cu cerinţele clientului, cerinţe
referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate,
compatibilitate cu mediul, service, costuri în utilizare, consultanţă” etc [169].
Satisfacerea cerinţelor clientului presupune o fundamentare riguroasă a tuturor
deciziilor privind proiectarea şi realizarea unui produs, pe baza studiilor de piaţă
efectuate. Cerinţele identificate şi definite prin aceste studii trebuie să fie reflectate în
mod corespunzător în specificaţiile care vor servi pentru realizarea produselor. Prin
urmare, specificaţiile nu reprezintă criterii de calitate absolute, ci numai mijloace
necesare pentru satisfacerea aşteptărilor clienţilor.
Specificaţia este adesea o definire imperfectă a nevoilor clientului şi pentru că unele
nevoi sunt dificil de exprimat clar, nu înseamnă că dacă produsul sau serviciul este
neconform el nu este potrivit pentru utilizare. Totuşi un produs care este conform cu
cerinţele poate fi total nefolositor. Dacă o organizaţie îşi stabileşte propriile standarde
41
şi acestea nu răspund la nevoile clientului, organizaţia poate pretinde că realizarea
produselor de calitate este dificilă. Pe de altă parte, dacă standardele sunt mult peste
nevoile clientului, atunci preţul poate fi foarte mare pentru ce sunt pregătiţi clienţii să
plătească.
Orientarea spre utilizator în definirea calităţii, a fost neglijată, de multe ori, în
domeniul IT, în favoarea corectitudinii tehnice. Să asiguri că soluţia informatică se
adresează problemei care trebuie, este un ţel nobil. Dar realizarea practică nu este
întotdeauna simplă.
Calitatea, definită ca reprezentând conformitatea cu cerinţele utilizatorului tinde să-i
intimideze pe unii proiectanţi de produse IT care, vor găsi refugiu în criticarea
utilizatorilor, în următorii termeni: “oamenii din afara acestui loc nu pot face ceea ce e
bine”; “ei nu înţeleg calitatea produselor IT”; “ei, cu siguranţă, nu ştiu ce vor”[41].
Atunci când un client doreşte să cumpere un autoturism, el poate să nu ştie nimic
despre raportul de compresie, despre vâscozitatea uleiului de ungere sau despre caii
putere. Clientul care caută o maşină mică pentru familie, va cere o maşină ieftină şi
fiabilă, cu o viteză cât mai mare şi cu un consum de combustibil cât mai mic. Acestea
sunt cerinţele. Clientul ştie ce vrea, exprimat în criteriile calităţii: viteză, economie,
confort, cost. Acum este sarcina vânzătorului să explice că nu este posibilă o maşină
cu o viteză de 100km/oră, un litru de combustibil / km şi la un preţ de 500 euro, dar va
prezenta clientului o maşină în jur de 8000 de euro.
La fel este şi în domeniul IT. Utilizatorii au idei despre ceea ce vor, dar poate le
exprimă în termeni pe care proiectanţii îi găsesc dificil de măsurat. Este sarcina
procesului de analiză a cerinţelor şi proiectanţilor, să transpună ideile utilizatorilor
într-o specificaţie şi apoi într-un proiect. Utilizatorii vor considera că unele cerinţe se
subînţeleg. În general, acestea vor fi cerinţele tehnice (de exemplu: ei se aşteaptă ca un
sistem de calcul să fie fiabil şi eficient).
d) Orientarea spre proces
Din perspectiva producătorului, calitatea înseamnă conformitatea cu cerinţele. Un
exemplu simplu poate fi dimensiunea unei componente. Specificaţia va stabili atât
dimensiunea cerută cât şi toleranţa acceptabilă.
42
Deci un produs este considerat “de calitate”, dacă el corespunde specificaţiilor.
Această orientare în definirea calităţii este larg acceptată de inginerii din domeniul IT
şi este atractivă pentru că este cel mai uşor de măsurat.
Acest mod de a defini calitatea îi aparţine lui Ph. Crosby. Orice abatere faţă de
specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii. Dar pentru un utilizator, este posibil ca un
produs realizat conform specificaţiilor să nu fie un produs de “calitate”.
În cadrul producţiei, abordarea “zero defecte” creşte în popularitate. Principala
filozofie din spatele acestei orientări, este aceea că erorile sunt de aşteptat dar se pot
evita.
Deşi este de dorit un produs IT şi mai ales un produs software fără erori, un produs
software de înaltă “calitate” implică mai mult decât atât.
e) Orientarea spre costuri
Această orientare presupune că un produs de calitate este acela care satisface ceea ce
doreşte clientul şi îi este furnizat la un preţ pe care şi-l poate permite. În cadrul
dezvoltării produselor IT, orientarea spre costuri presupune analiza mai multor
categorii de resurse, neînsemnând un simplu cost financiar. Resursele umane, cele
materiale şi termenele pot genera constrângeri asupra obţinerii nivelului dorit al
calităţii. Suplimentar, pot exista conflicte între utilizator şi cerinţele tehnice interne ale
sistemului.
Mulţi dintre noi suntem atraşi de anumite produse şi servicii datorită preţului. Dacă
preţul depăşeşte posibilităţile clientului, atunci nici nu mai luăm în considerare
produsul sau serviciul, indiferent de calitate. De asemenea, ne bazăm pe preţ când
facem comparaţia, sperând că putem obţine aceleaşi caracteristici la un preţ mai mic.
Pe piaţa mărfurilor de lux, un preţ ridicat este adesea o dovadă a calităţii, dar uneori
este utilizat ca un truc pentru a realiza un profit mai mare pentru furnizor.
2.2 Caracteristicile, ipostazele şi dimensiunile calităţii
Orice însuşire sau caracteristică a unui produs sau serviciu care este necesară pentru a
satisface necesităţile clientului, sau pentru a atinge nivelul de utilizare, este considerată
ca fiind o “caracteristică a calităţii”.
43
Conform standardului ISO 9000:2000 prin caracteristică a calităţii se înţelege o
trăsătură distinctivă intrinsecă a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinţă.
În accepţiunea standardului, termenul de caracteristică "intrinsecă" are semnificaţia că
acea caracteristică este proprie unei entităţi, mai ales ca o caracteristică permanentă.
O caracteristică atribuită unui produs, proces sau sistem (de exemplu: preţul unui
produs, proprietarul unui produs) nu reprezintă o caracteristică a calităţii acelui produs,
proces sau sistem.
2.2.1 Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor
Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor sunt clasificate în mod diferit în
literatura de specialitate. Majoritatea autorilor consideră, însă, că există o diferenţă
clară între caracteristicile calităţii produselor şi cele ale serviciilor.
a) Caracteristicile calităţii produselor
Analizând diferitele clasificări ale caracteristicilor calităţii produselor se poate aprecia
că următoarele caracteristici sunt cele mai utilizate în prezent [98]:
• caracteristicile tehnice se referă la proprietăţile intrinseci ale produselor
(fizice, chimice etc.), ele având un rol determinant în asigurarea funcţionării
acestora. Sunt determinate de calitatea resurselor utilizate şi a proceselor de
realizare a produselor. Caracteristicile tehnice sunt obiectiv determinabile,
prin metode de laborator, fiind prevăzute în standardele, specificaţiile tehnice
pe baza cărora se realizează produsele;
• caracteristicile funcţionale se referă la comportarea în utilizare a produselor,
exprimându-se prin intermediul disponibilităţii produselor. Nivelul acestor
caracteristici determină în mod hotărâtor costurile pe care le implică
utilizarea produselor. Disponibilitatea reprezintă aptitudinea unui produs de
a-şi îndeplini funcţia specificată, la un moment dat sau într-un interval de
timp prestabilit. Disponibilitatea produselor este dată de fiabilitate şi
mentenabilitate;
44
• caracteristicile estetice exprimă gradul de perfecţiune a produselor,
cumulând cerinţele spirituale ale individului şi societăţii faţă de acestea. Se
exprimă prin intermediul unor categorii estetice (forma, linie, culoare,
ornament, simetrie, armonie, stil etc.), având un rol determinant în luarea
deciziei de cumpărare pentru multe produse, mai ales cele puternic
influenţate de modă;
• caracteristicile economice se referă la acele caracteristici ale produselor care
influenţează în mod direct costurile în utilizare (de exemplu consumul de
curent electric în cazul produselor hardware etc.);
• caracteristicile sanogenetice ale produselor influenţează în mod hotărâtor
sănătatea consumatorilor (de exemplu existenţa filtrului de protecţie
împotriva radiaţiilor la monitoarele calculatoarelor etc.);
• caracteristicile ecologice sunt acele caracteristici ale produselor, care
influenţează în mod hotărâtor mediul înconjurător (de exemplu, conţinutul în
diverse substanţe poluante ale produselor, biodegradabilitatea unor
componente etc.).
În evaluarea calităţii produselor poate fi luată în considerare fiecare dintre categoriile
de caracteristici definite mai sus, în mod distinct, după cum există situaţii în care se
impune intercorelarea lor, în funcţie de scopul urmărit.
b) Caracteristicile calităţii serviciilor
Pentru a putea satisface cerinţele referitoare la un anumit serviciu, aceste cerinţe
trebuie clar definite prin caracteristici, care să poată fi observate şi evaluate de către
client. Pe de altă parte, trebuie clar definite şi cerinţele referitoare la procesele pe care
le implică prestarea serviciului, prin caracteristici ale proceselor respective. Aceste
caracteristici nu sunt întotdeauna observabile de către client, dar influenţează în mod
direct calitatea serviciului.
Prin urmare, definirea calităţii serviciilor, implică luarea în considerare a două aspecte:
calitatea prestării serviciului şi calitatea serviciului ca rezultat al acestui proces [98].
Luând în considerare cele două aspecte, componentele calităţii serviciilor pot fi
considerate ca fiind următoarele:
45
• calitatea prestării serviciului este determinată de: calitatea personalului, a
echipamentelor şi a altor resurse utilizate, spaţiul disponibil, ambianţa în care
se prestează serviciul.
Pentru a obţine rezultatele dorite, este necesar ca procesul de prestare a
serviciului să se desfăşoare pe baza unor proceduri scrise, care să asigure „o
linie de conduită” precisă. De asemenea, trebuie definite prin standarde
caracteristicile de calitate care trebuie realizate, pentru serviciile prestate.
Personalul implicat în procesul de prestare a serviciului are un rol hotărâtor
pentru asigurarea calităţii acestuia. Din acest motiv, întreprinderile
prestatoare de servicii trebuie să acorde o importanţă deosebită selecţiei
personalului, instruirii şi motivării acestuia, astfel încât să se asigure servirea
ireproşabilă a clientului;
• disponibilitatea serviciului este condiţionată de respectarea termenelor
stabilite pentru livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea
serviciului la momentul potrivit etc. Asigurarea disponibilităţii produsului
implică o foarte bună coordonare a tuturor activităţilor, astfel încât să se evite
apariţia disfuncţionalităţilor, în relaţia cu clienţii. Coordonarea în timp este
deosebit de importantă în cazul în care prestarea serviciului principal implică
furnizarea mai multor „servicii elementare”. Clientul apreciază calitatea
serviciului în ansamblu, apreciere care depinde de promptitudinea
desfăşurării fiecărei activităţi de prestare a serviciului;
• calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a contacta operativ
prestatorul, de exemplu, telefonic, de a-l întâlni fără dificultate, de a afla
operativ toate informaţiile necesare privind serviciile oferite;
• calitatea relaţiei cu prestatorul de serviciu este determinată de modul în
care este primit clientul, atenţia care i se acordă, modul în care îi sunt
receptate doleanţele, solicitudinea personalului, personalizarea relaţiei cu
clientul etc. Această componentă a calităţii serviciului este influenţată în mod
hotărâtor de calitatea personalului care vine în legătură directă cu clientul.
Astfel, percepţia serviciului de bază pentru client poate fi puternic influenţată
de relaţia cu personalul.
46
• calitatea informaţiilor furnizate, respectiv a sugestiilor făcute clientului
depinde de claritatea, precizia şi pertinenţa acestora, de calitatea
documentelor prezentate clientului. Informaţiile furnizate trebuie să fie clare,
precise, astfel încât să nu dea naştere la ambiguităţi, interpretări diferite din
partea clienţilor. Ele trebuie să fie pertinente, în raport cu serviciile furnizate,
durata prestării acestora etc.
De asemenea, organizaţia prestatoare trebuie să dea atenţia cuvenită calităţii
documentelor prezentate clientului (documente conţinând informaţii
referitoare la serviciile oferite, chestionare de evaluare a satisfacţiei acestuia
etc).
Calitatea sugestiilor făcute se poate evalua prin pertinenţa răspunsurilor date
clientului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la
situaţia concretă a unui anumit client etc.);
• calitatea susţinerii satisfacţiei clientului este deosebit de importantă,
organizaţiile prestatoare fiind mereu preocupate să găsească soluţii pentru a
creşte numărul „clienţilor fideli”, deci a acelora care apelează la serviciile lor
cu regularitate. Condiţia elementară pentru atingerea acestui deziderat îl
reprezintă identificarea nemulţumirilor clienţilor şi eliminarea cauzelor care
au generat aceste nemulţumiri. În acest scop, trebuie introdus un sistem
permanent de culegere a informaţiilor privind satisfacţia clienţilor, informaţii
care să servească pentru fundamentarea deciziilor privind îmbunătăţirea
calităţii serviciilor. O serie de organizaţii oferă servicii suplimentare, faţă de
cele declarate iniţial. Acestea au menirea să-l surprindă plăcut pe client,
contribuind la îmbunătăţirea percepţiei sale privind serviciul de bază oferit de
organizaţiile în cauză.
În cazul prestării serviciilor pot să apară diferenţe în ceea ce priveşte percepţia calităţii,
între:
• aşteptările clienţilor şi percepţia conducerii organizaţiei;
• percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului;
• specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;
47
• serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.
Dacă aceste diferenţe sunt mari, calitatea serviciului va fi puternic afectată. Se impune
diminuarea şi chiar eliminarea acestor diferenţe, astfel încât aşteptările clientului să fie
satisfăcute în totalitate prin serviciul oferit.
2.2.2 Ipostazele calităţii produselor şi serviciilor
În principalele etape ale ciclului de viaţă al produsului pot fi puse în evidenţă aşa
numitele „ipostaze” ale calităţii. Ele reflectă modul în care sunt percepute şi traduse
cerinţele clienţilor referitoare la calitatea produsului, în specificaţia preliminară şi în
continuare, în proiectare şi fabricaţie şi modul în care se asigură satisfacerea acestor
cerinţe în utilizare.
În opinia lui J.M. Juran, următoarele două ipostaze ale calităţii au rol hotărâtor în
satisfacerea cerinţelor clienţilor: „calitatea de concepţie-proiectare” şi „calitatea de
conformitate”. Interdependenţa dintre cele două ipostaze este evidentă, ele fiind
considerate ca reprezentând dimensiunile obiective ale calităţii. Pentru definirea
corectă a calităţii produsului ar trebui luate în considerare şi aşa numitele dimensiuni
subiective: „părerea clientului” şi „calitatea serviciului oferit de produs” [98].
După alte opinii ipostazele calităţii ar fi următoarele: calitatea proiectată, omologată,
prescrisă, contractată şi cea reală. Aceste ipostaze sunt definite ca exprimând anumite
faze de realizare a calităţii sau momente din circuitul tehnic al mărfurilor.
Pe de altă parte, relativ frecvent se face distincţie între calitatea industrială (tehnică) şi
calitatea comercială a produsului. Calitatea industrială fiind definită ca reprezentând
conformitatea produsului cu documentele tehnice normative ale acestuia, în timp ce
calitatea comercială este determinată de o serie de factori cum ar fi: fiabilitatea,
mentenabilitatea, termenul de garanţie, finisajul, ambalajul, asistenţa tehnică acordată
clientului etc. Cele două ipostaze ale calităţii rezultând, deci, din modul diferit în care
percep calitatea clienţii, respectiv furnizorii produselor comercializate.
Potrivit standardelor ISO 9000, comportarea în utilizare a produsului poate fi
influenţată de următoarele patru ipostaze ale calităţii acestuia [184]:
• calitatea rezultând din definirea nevoilor referitoare la produs;
48
• calitatea concepţiei produsului;
• calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa;
• calitatea rezultând din susţinerea produsului pe durata întregului său ciclu de
viaţă.
Unele din ipostazele calităţii pot fi mai importante la un moment dat, ca de exemplu în
situaţii contractuale, dar, de regulă, se consideră că toate contribuie la calitatea
produsului în ansamblu.
Faţă de aceste ipostaze, clientul poate lua în considerare şi elemente suplimentare.
Astfel, el poate să coteze mai bine oferta unui furnizor, dacă furnizorul are: o poziţie
pe piaţă şi/sau o strategie de piaţă recunoscute, un statut şi/sau o strategie recunoscute
în domeniul financiar sau al resurselor umane.
2.2.3 Dimensiunile calităţii la nivel de organizaţie
La nivelul unei organizaţii pot fi definite următoarele dimensiuni ale calităţii [43]:
a) Dimensiunea calităţii afacerii: se referă la măsura în care afacerea serveşte
interesele societăţii. Clienţii nu sunt interesaţi numai de calitatea unor produse
sau servicii anume, ci judecă pe furnizori în funcţie de nivelul general al calităţii
produselor pe care le furnizează, în funcţie de grija lor pentru mediul înconjurător
şi aplicarea reglementărilor legale referitoare la sănătate şi siguranţă.
b) Dimensiunea calităţii produsului: se referă la măsura în care produsele şi
serviciile furnizate răspund la nevoile unor clienţi cu cerinţe specifice.
c) Dimensiunea calităţii organizaţiei: se referă la măsura în care organizaţia îşi
maximizează eficienţa şi eficacitatea, având pierderi minime, un management
eficient şi relaţii interumane corespunzătoare. Organizaţiile care nu operează
eficient şi care nu răspund la aşteptările angajaţilor lor vor ajunge să aibă pierderi
foarte mari, acest lucru afectând toate aspectele calităţii.
Multe organizaţii se concentrează numai pe dimensiunea calităţii produsului, dar cele
trei dimensiuni sunt interconectate şi interdependente. Neglijarea uneia dintre aceste
dimensiuni va afecta pe termen larg celelalte dimensiuni ale calităţii.
49
Este posibil ca o organizaţie să satisfacă cerinţele clienţilor din punct de vedere al
produselor şi serviciilor oferite, dar să nu satisfacă nevoile societăţii în ansamblu.
În cadrul unei organizaţii, mediul de lucru poate fi unul opresiv, sau poate să existe un
climat de consens şi armonie socială, favorabilă îmbunătăţirii continue.
2.3 Definirea calităţii produselor din domeniul tehnologiei informaţiei
2.3.1 Calitatea produselor din domeniul tehnologiei informaţiei din perspectiva
relaţiei client-furnizor
Elementele de definire a calităţii produselor prezentate la pct.2.1, sunt aplicabile şi în
cazul produselor IT. Astfel, „corespunzător pentru utilizare” înseamnă, în cazul acestor
produse „conformitatea cu specificaţiile”, concomitent cu „adecvarea la scopul
definit”.
Prin urmare, în procesul definirii produselor IT trebuie luate în considerare două
aspecte fundamentale:
a) soluţia propusă este corespunzătoare?
b) soluţia propusă este pentru problema care trebuie rezolvată?
La nivelul Departamentului Apărării din USA calitatea software-ului este definită ca
reprezentând “gradul în care atributele software-ului sunt capabile să răspundă la
utilizarea finală stabilită”[41]. Această definiţie combină nevoia de a furniza o soluţie
bună cu necesitatea de a răspunde problemei care trebuie.
Plecând de la definiţia calităţii formulată de standardul ISO 9000:2000 rezultă că un
produs IT de calitate este acela care se potriveşte scopului şi care satisface cerinţele
clientului atât cele exprimate cât şi cele implicite.
Cerinţele exprimate sunt acelea care sunt stabilite în specificaţia de cerinţe a clientului.
Pentru un produs IT, aceste specificaţii trebuie să includă o listă completă,
cuprinzătoare şi clară de cerinţe, necesare pentru a satisface nevoile clientului. Aceste
cerinţe pot include, dar nu se limitează la, disponibilitatea, fiabilitatea, posibilitatea de
utilizare, eficienţa, mentenabilitatea şi constrângerile în utilizarea produselor IT.
50
Cerinţele referitoare la produsele IT trebuie să fie clar definite prin caracteristici care
sunt observabile şi pot fi evaluate de client.
Specificarea cerinţelor pentru un produs IT poate fi făcută prin: specificaţia referitoare
la produs, specificaţia pentru opţiunea tehnică selectată şi specificaţia obiectivelor de
proiectare pentru o aplicaţie a produsului în cazul unei utilizări specifice.
Ceva mai dificilă este satisfacerea cerinţelor implicite, mai ales că şi acestea trebuie
specificate.
În cazul dezvoltării unui produs IT, ca rezultat al unui contract sau a unei înţelegeri
interne, ar trebui, conform teoriei, specificate toate cerinţele. Standardul ISO 9001
[182] trece în responsabilitatea furnizorului asigurarea că cerinţele sunt definite şi
documentate în mod corespunzător.
În acest context, cerinţele implicite sunt cerinţele atât de “evidente” încât nimeni nu se
gândeşte că trebuie să le includă în specificaţie. Cerinţe implicite pot fi şi acelea care
se găsesc în zone aflate în afara competenţei celor care definesc specificaţia (care
adesea este legată de livrarea produsului IT). Ele vor fi determinate de natura
produsului sau a serviciului, de modul de organizare al clientului sau de mediul în care
operează acesta.
Definirea calităţii produselor IT este mult mai dificilă, comparativ cu alte produse. La
un workshop un grup de profesionişti IT au fost întrebaţi de ce calitatea produselor IT
şi în special a software-ului este diferită de calitatea altor produse [41]. Potrivit
opiniilor exprimate, pentru fiecare tip de produs se pot defini cerinţe specifice
referitoare la calitate, dar pentru produsele IT există unele dificultăţi din următoarele
motive:
• produsele software sunt imateriale;
• cunoaşterea nevoilor clientului este dificilă (mai ales în primele faze ale
dezvoltării produsului);
• nevoile clientului referitoare la produsele IT sunt deosebit de dinamice;
• apar schimbări rapide atât în software cât şi în hardware;
51
• există exigenţe deosebite din partea clientului, în special în ceea ce priveşte
adaptabilitatea.
Pentru majoritatea produselor există cerinţa unei adaptabilităţi complete şi a unei
flexibilităţi sporite. Scopul este de a furniza un răspuns exact pentru nevoile
utilizatorului. În acest scop trebuie clarificate următoarele aspecte:
• “cine este clientul?” – departamentul producţie? managerul departamentului?
întreg colectivul organizaţiei? utilizatorul final?
• necesitatea de a împăca diferitele nevoi ale utilizatorului, de exemplu,
“experţii” si “novicii” care pot fi aceleaşi persoane la momente diferite de
timp;
• necesitatea ca produsul IT să evolueze odată cu organizaţia.
În domeniul calităţii software-ului, necesitatea de a furniza o soluţie care să fie
conformă nevoilor utilizatorului, este adesea, considerată ca fiind “calitatea
proiectării”, în timp ce conformitatea cu specificaţiile este considerată “calitatea
producţiei”. Ciclul clasic de dezvoltare al unui software rezolvă această ambiguitate
adresându-se proiectării şi producţiei în diferite faze ale procesului.
Fazele de implementare şi testare sunt asemănătoare fazei de producţie clasică. Scopul
unui asemenea “proces de producţie“ a software-ului este de a avea asigurarea că
produsul răspunde la specificaţiile proiectului. În cadrul acestui proces, specificaţia
proiectului este un punct de referinţă în ceea ce priveşte evaluarea conformităţii
produsului.
În fazele de analiza a cerinţelor şi de proiectare nu există asemenea puncte de referinţă
şi de aceea calitatea proiectului este mai greu de evaluat, putând fi măsurată numai în
mod subiectiv. Multe iniţiative aparent atractive, se concentrează asupra îmbunătăţirii
implementării produselor software, pornind de la o specificaţie de proiect deja
stabilită. Totuşi, aceasta se vor dovedi ineficiente acolo unde punctele critice de
determinare a calităţii se află în faza proiectării.
Considerăm ca împărţirea rigidă în “proiectare” şi “producţie”, atractivă pentru cei
care dezvoltă un produs software, poate impune constrângeri semnificative asupra
capacităţii produsului final de a răspunde cerinţelor utilizatorilor.
52
Calitatea este un concept multidimensional, putând fi reprezentat sub forma unui
poliedru. Fiecare faţetă a poliedrului reprezentând un aspect diferit al calităţii, cum ar
fi corectitudinea, fiabilitatea etc.
În practică, cei care intervin în procesul de dezvoltare al produselor IT provin dintr-un
spectru mai larg decât utilizatorii şi proiectanţii [41]. Astfel se pot evidenţia
următoarele roluri, fiecare cu propriile priorităţi şi probleme:
• managerul de proiect: are responsabilitatea proiectului, fiind de partea
furnizorului. El doreşte să realizeze un produs, fiabil, uşor de întreţinut şi care
să satisfacă clientul. Totuşi, el are anumite constrângeri printre care şi
bugetul, care îl vor forţa să facă compromisuri;
• analistul afacerii: este, în general, prietenul clientului aflat în „tabăra”
furnizorului. El “se aliază” cu utilizatorii şi ar trebui să le înţeleagă cel mai
bine nevoile. Va avea tendinţa să evalueze funcţionalitatea şi specificaţia
tehnică a produsului, sub presiunea constrângerilor externe;
• programatorul: este persoana care dezvoltă software-ul. El va fi foarte greu
de convins că produsul muncii sale nu răspunde cerinţelor tehnice sau celor
ale utilizatorului. Supralicitând propria competenţă s-ar putea să intre în
conflict cu cei care nu îi împărtăşesc părerile;
• inspectorul calităţii: are responsabilitatea să descopere abaterile de la calitate,
dacă există defecte tehnice sau o necorelare cu cerinţele. Orice intervenţie din
partea lui duce la mărirea duratei de elaborare a produsului, afectând timpul şi
bugetul de execuţie ale managerului de proiect şi orice inactivitate a sa duce
la insatisfacţia exprimată de utilizator;
• utilizatorul final: este de obicei, o persoană care furnizează puţine date de
intrare în procesul de dezvoltare a produselor IT, dar care le utilizează în
final. Dacă ideile utilizatorului final sunt luate în considerare atunci cei care
dezvoltă produsele IT riscă să intre în contradicţie cu cei care finanţează
proiectele în cauză. Totuşi, reacţia utilizatorilor finali va determina
acceptabilitatea produsului IT pe termen mediu si lung;
53
• finanţatorul proiectului: nu este interesat de problemele curente ale
dezvoltării / implementării ci doreşte numai un rezultat de succes, care să-i
sporească prestigiul şi să justifice cheltuielile. Un rezultat de succes este
judecat în funcţie de livrarea la timp şi în limitele bugetului, la fel de mult ca
şi rezolvarea problemelor referitoare la calitate.
Fiecare persoană implicată are propriile obiective faţă de proiect. Multe dintre aceste
obiective sunt în contradicţie unele cu altele. Calitatea generală poate fi apreciată în
funcţie de cât de satisfăcut este fiecare participant la proiect. Dar întotdeauna
persoanele care nu vor să „cedeze terenul” sunt programatorul şi utilizatorul final.
Calitatea face parte integrantă din realizarea unui produs IT. În timp ce unele aspecte
ale calităţii produsului pot fi îmbunătăţite după implementare (de exemplu, hardware
suplimentar poate fi adăugat pentru îmbunătăţirea performanţelor), altele, cum ar fi
fiabilitatea şi mentenabilitatea software-ului, se bazează pe “includerea calităţii”
direct în produs, astfel încât dacă se doreşte îmbunătăţirea calităţii aceasta nu se poate
face decât prin reproiectare şi redezvoltare, la un preţ mult mai mare decât s-ar fi făcut
această îmbunătăţire în timpul dezvoltării iniţiale. Chiar şi în exemplul hardware-ului
de mai sus, ar costa mult mai mult să se mărească capacitatea hard-disck-lui sau să se
adauge memorie suplimentară după finalizarea şi livrarea produsului, decât să se facă
acest lucru în proiectul original.
Abordarea calităţii în dezvoltarea produselor IT pleacă de la ideea “bine de prima
dată”, asigurându-se că de la început proiectul şi dezvoltarea produsului sunt conforme
cu cerinţele, pentru a evita reproiectările ulterioare, deosebit de costisitoare.
2.3.2 Caracteristicile calităţii produselor software
Dacă prin calitatea unui produs software înţelegem ansamblul însuşirilor acestuia, care
îi conferă aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi implicite, atunci se observă
că noţiunea de calitate este asociată atât cu a avea un număr cerut de caracteristici, cât
şi cu atingerea, în mod satisfăcător, a performanţelor pentru fiecare caracteristică.
Aceste însuşiri se regăsesc, deci, sub forma unor caracteristici ale calităţii produsului
software. Prin caracteristici ale calităţii produsului software înţelegem, conform
54
standardului ISO-CEI 9126 "Information technology – Software product evaluation –
Quality characteristics and guideline for their use" [205], un set de atribute
(proprietăţi) ale produsului software prin care este descrisă şi evaluată calitatea sa. O
caracteristică a calităţii produsului software poate fi detaliată printr-o serie de
caracteristici derivate.
Printre cele mai importante caracteristici ale produselor IT se numără:
• corectitudinea (correctness) - însuşirea produsului IT de a fi conform cu
cerinţele specificate;
• mentenabilitatea (maintainability) - uşurinţa cu care produsul IT poate fi
modificat ca urmare a unor schimbări pentru corectarea, pentru adaptarea sau
pentru perfecţionarea produsului;
• portabilitatea (portability) - efortul cerut pentru transferarea sistemelor
software de pe un suport hardware pe altul;
• testabilitatea (testability) - uşurinţa cu care un produs IT, sau o parte a sa
poate fi testată;
• utilizabilitatea (usability) - efortul cerut pentru a învăţa, utiliza şi întrerupe
funcţionarea unui produs IT;
• fiabilitatea (reliability) - aptitudinea produselor IT de a funcţiona fără
întreruperi o perioadă determinată;
• eficienţa (efficiency) - gradul în care resursele produsului sunt utilizate în
aplicaţii;
• integritatea (integrity) - măsura în care produsul IT şi datele sunt imune la
accesul neautorizat al clientului;
• refolosibilitatea (reusability) - uşurinţa cu care componente ale unui produs
IT pot fi utilizate (mutate) într-un alt produs IT;
• interoperabilitatea (interoperability) - abilitatea produsului IT de a opera
împreună cu alt produs IT.
55
Se observă că unele dintre aceste caracteristici sunt mai importante pentru utilizator,
altele pentru producător, iar unele pot fi specificate de client sau nu, în funcţie de
nivelul de cunoştinţe în domeniu.
Caracteristicile calităţii produselor software se planifică, se realizează, se măsoară şi se
îmbunătăţesc. Ca şi în industria clasică şi în industria producătoare de software se
doreşte obţinerea unui produs software perfect, fără erori. Aceasta determină stabilirea
unor niveluri planificate pentru caracteristicile calităţii. Experienţa programatorilor
determină alegerea unor resurse, a unor metode care conduc în final la un produs
software cu anumite niveluri efective ale caracteristicilor calităţii. Prin urmare calitatea
se construieşte în procesul de dezvoltare al produsului software.
2.3.3 Abordări ale calităţii produselor din domeniul tehnologiei informaţiei, la
nivelul întreprinderilor mici şi mijlocii, comparativ cu întreprinderile mari
Dezvoltarea continuă a pieţei produselor tehnologiei informaţiei (hardware şi
software) a condus la intensificarea concurenţei în domeniu, impunând luarea în
considerare mai mare a calităţii acestor produse.
Calitatea este privită în multe cazuri, din perspectiva satisfacerii imediate a
necesităţilor exprimate ale clientului. Un astfel de punct de vedere nu este însă, pe
deplin compatibil cu implementarea reală a unui sistem de management al calităţii,
pentru care noţiunea de calitate trebuie percepută prin prisma „îndeplinirii cerinţelor”
exprimate şi implicite ale clienţilor, la nivelul cerut de către aceştia şi la preţul pe care
sunt dispuşi să-l plătească.
Acest mod de a percepe calitatea devine, pentru organizaţiile mici şi mijlocii, un
dezavantaj major, contribuind la reducerea perspectivelor de dezvoltare ale acestora,
comparativ cu întreprinderile mari.
Dacă organizaţiile mari şi specializate din domeniul IT pot stimula apariţia unor
necesităţi noi la nivelul pieţelor vizate, prin natura activităţilor lor şi a gamei de
produse şi servicii oferite, organizaţiile mici şi mijlocii nu beneficiază de acest avantaj,
pentru ele fiind esenţială şi îndeplinirea cerinţelor de natură economică ale clienţilor.
56
În aceste condiţii, la nivelul organizaţiilor mici şi mijlocii din domeniul IT, devine
importantă identificarea activităţilor şi a proceselor aferente care sunt în general de
tipul:
• ofertarea de produse hardware şi/sau software;
• vânzări de produse şi/sau servicii diverse;
• activităţi de asamblare/integrare caracterizate prin discontinuitate, fiind
puternic dependente de cerinţele clientului;
• instalări de echipamente pentru realizarea unor structuri complexe cu
asigurarea de funcţii specifice multiple şi cu îndeplinirea unor condiţii
specifice de fiabilitate;
• asistenţă tehnică la utilizator;
• activităţi de service, etc.
Multe dintre activităţile de mai sus sunt intercorelate aşa cum rezultă şi din fig.2.1
Deşi obiectivul organizaţiilor mici şi mijlocii din domeniul IT îl constituie vânzarea de
produse şi/sau servicii, ele trebuie să aibă în vedere şi faptul că în multe cazuri
produsul oferit şi vândut este soluţia informatică. Identificarea soluţiei informatice ca
Ofertare Vânzare Asamblare/integrare
Instalare Asistenţă tehnică
Service
Tipuri de activităţi
Fig. 2.1 Intercorelarea activităţilor specifice organizaţiilor mici şi mijlocii din domeniul IT
57
produs specific este deosebirea esenţială dintre organizaţiile mari şi specializate pe
anumite tipuri de produse din domeniu şi cele mici şi mijlocii, care nu se pot încadra
strict nici segmentului specific ofertei de produse materiale sau imateriale şi nici celui
corespunzător serviciilor.
În aceste condiţii, rezultatul activităţii acestor organizaţii este eterogen, rezultând din
combinarea de procese specifice operării atât în domeniul produselor materiale cât şi al
serviciilor (fig. 2.2).
Pentru produsele de tip soluţie informatică ciclul de viaţă al produsului are câteva
particularităţi de care trebuie să se ţină seama [55]:
• există faze care se suprapun efectiv în dezvoltarea produsului;
• unele etape (identificarea şi analiza cererii, identificarea cerinţelor,
dezvoltarea de soluţii cu analize de preţ, elaborarea ofertei) corespund
procesului de proiectare;
Fig. 2.2 Caracteristicile activităţilor specifice desfăşurate de organizaţiile din domeniul IT
Domeniul IT
Organizaţii mici şi mijlocii
Organizaţii mari, specializate
Specializare pe tipuri de produse
Posibilităţi de stimulare a apariţiei unor necesităţi noi
Posibilităţi de ţinere sub control a preţurilor
Număr relativ redus, cu tendinţe de fuzionare
„Produsul” este o soluţie informatică, prin aceasta fiind eterogen
Trebuie să răspundă cerinţelor imediate ale clienţilor
Nu pot ţine sub control preţurile decât în limite restrânse
Număr relativ mare, în creştere
58
• necesitatea proiectării soluţiei simultan atât din perspectiva
utilizatorilor/clienţilor cât a condiţiilor de desfăşurare a celorlalte faze ale
ciclului de viaţă, avându-se în vedere: tipuri de produse şi/sau servicii ce pot
fi integrate şi furnizorii acestora, costurile aferente, eventuale dezvoltări
ulterioare ale soluţiei informatice;
• scurtarea duratelor de timp aferente fazelor ciclului de viaţă;
• lucru în echipe multidisciplinare de tipul: „inginer de vânzări – aprovizionare
- departament tehnic - service”;
• transferarea responsabilităţii la nivelul echipei care participă la dezvoltarea
unei soluţii informatice, cu concentrare pe inginerul de vânzări care asigură
identificarea cerinţelor şi stabilirea soluţiei informatice finale la preţul pe care
clientul este dispus să-l plătească.
În domeniul IT, organizaţiile mici şi mijlocii sunt interesate de satisfacerea
necesităţilor şi cerinţelor clienţilor, la nivelul solicitat, dar au permanent în vedere şi
posibilitatea unor eventuale creşteri ale acestui nivel pentru un preţ pe care clientul
este dispus să-l plătească atât la achiziţionarea iniţială, cât şi ulterior în cazul
formulării unor cerinţe sporite.
2.3.4 Impactul procesului de dezvoltare a produselor din domeniul tehnologiei
informaţiei asupra calităţii acestora
Calitatea unui produs din domeniul tehnologiei informaţiei şi în special al unui produs
software, este determinată de procesul său de dezvoltare şi de caracteristicile pe care le
are. Procesul de dezvoltare a produselor IT presupune parcurgerea mai multor faze.
Calitatea trebuie obţinută în fiecare dintre aceste faze.
Este important de subliniat că există cerinţe pentru fiecare fază şi că, la sfârşitul unei
faze se verifică dacă s-a răspuns la aceste cerinţe..
Calitatea produsului se bazează pe calitatea rezultatelor în fiecare fază şi pe
îndeplinirea cerinţelor procesului.
59
Prin urmare procesul de dezvoltare a produselor IT şi în particular calitatea acestuia,
joacă un rol important în obţinerea calităţii produsului.
Condiţiile esenţiale pentru calitatea procesului sunt: o abordare sistematică, metodică a
dezvoltării, un management atent al proiectului, calificarea şi instruirea personalului
implicat.
Întrebarea care se pune este “cum şi când apar erori şi deficienţe în proces?”
Conform lui Mizumo [169], crearea de erori şi deficienţe este rezultatul unui efect de
acumulare (fig.2.3).
Idei, dorinţe şi cerinţe
Definirea cerinţelor
Cerinţe corect definite
Deficienţe în definirea cerinţelor
Elaborarea specificaţiei produsului
Specificaţie corectă
Erori în elaborarea
specificaţiei
Erori induse de definirea cerinţelor
Dezvoltare Proiect corect
Erori în proiect
Erori induse de definirea cerinţelor şi a specificaţiei
Implementare Program corect
Erori în program
Erori induse de definirea cerinţelor şi a specificaţiei + erori din dezvoltare
Testare şi integrare
Operare corectă
Erori corectate
Erori cunoscute care nu pot fi
corectate
Erori necunoscute
Produs IT cu erori cunoscute şi necunoscute
Fig. 2.3 Efectul acumulării erorilor şi a deficienţelor
(Sursa: Walmüller, E., Software Quality Assurance – A Practical approach, Prentice Hall International, London, UK, 1994)
Proiectul începe, în mod normal, cu identificarea, analiza şi definirea cerinţelor.
Aceste cerinţe sunt înregistrate sub forma unei specificaţii. Experienţa a arătat că o
parte a specificaţiei este corectă, în timp ce o altă parte poate să conţină erori.
60
În următoarea fază este dezvoltat proiectul. O parte a proiectului este corectă, dar o
altă parte conţine erori care au apărut în faza de dezvoltare şi o a treia parte a
proiectului se bazează pe specificaţii greşite.
Următorul pas este implementarea. O parte a programului este corectă, dar o altă parte
conţine erori. Următoarea parte a programului se bazează pe greşeli de proiectare,
specificaţii greşite sau deficienţe ale definirii cerinţelor.
În următoarea fază de integrare şi testare o parte din program funcţionează corect. O
altă parte a programului conţine erori care pot fi corectate şi care se vor corecta.
Următoarea parte conţine erori care nu se mai pot corecta, dar care sunt cunoscute, iar
o altă parte conţine erori ascunse. În general, produsul IT şi mai ales software-ul nu
este perfect. Această imperfecţiune se datorează efectului de acumulare a erorilor şi
deficienţelor iar efectul general poate fi observat numai la sfârşitul proiectului sau în
timpul utilizării produsului IT.
Acest efect apare şi în dezvoltarea altor produse. În aceste domenii, însă, se întreprind
verificări intermediare, ceea ce pentru produsele IT şi mai ales pentru produsele
software nu este posibil întotdeauna.
100
30
3
1
0.3
Definire Dezvoltare Implementare Testare Operare
Fig. 2.4 Relaţia dintre momentul determinării erorilor şi costul eliminării acestora, în cazul produselor IT
(Sursa: Walmüller, E., Software Quality Assurance – A Practical approach, Prentice Hall International, London, UK, 1994)
61
Efectul cumulativ al erorilor şi deficienţelor poate fi redus cu ajutorul unui sistem de
management al calităţii. Una dintre cele mai importante prevederi, a unui astfel de
sistem, este de a folosi teste la începutul ciclului de viaţă (de exemplu testarea
specificaţiei cerinţelor) ca şi testarea tuturor rezultatelor procesului. Dacă nu se face
acest lucru, corectarea erorilor poate deveni foarte costisitoare (fig 2.4). Costul
corectării erorilor creşte exponenţial cu perioada de timp în care acestea sunt detectate.
O sursă majoră de erori o constituie şi planificarea: adică, planificarea proiectului în
ansamblu şi planificarea procesului de dezvoltare în particular. O examinare a
problemelor apărute în managementul proiectelor software [169], a arătat ca 60%
dintre probleme sunt cauzate de planificarea proiectului şi 20% de controlul
proiectului. Restul de 20% sunt diferite probleme de management, ca şi probleme în
înţelegerea sarcinilor tehnice de proiectare. De aici rezultă cât de importantă este
planificarea pentru obţinerea unui proiect de succes.