8/18/2019 Que es el libro de reclamaciones

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Libro de Reclamaciones

Libro de Reclamaciones - Código de Protección y Defensa del

Consumidor

1.- ¿Qué es el LIR! D" R"CL#$#CI!%"&'

Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido

o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con su LIBRO DE RECLAACIO!E"# $a

sea en %&sico 'libro con (ojas) o virtual 'a trav*s de una computadora).

(.- ¿Cu)l es la diferencia entre un reclamo y una *ue+a'

El consumidor presenta un reclamo cuando no está con%orme con los bienes adquiridos o servicios

prestados# mientras que la queja e+presa su malestar respecto de alg,n tema que no tenga que ver 

directamente con el giro del negocio# como por ejemplo# la mala atenci-n.

,.- &i eres consumidor.

• ¿Cómo me beneficia el LIBRO DE RECLAMACIONES? 

o El LIBRO DE RECLAACIO!E" promueve la soluci-n directa e inmediata a los

reclamos o quejas que pueden presentarse en las compras. Es importante que recuerdes que

puedes (acer uso del LIBRO DE RECLAACIO!E"# as& no (a$as comprado el bien o adquirido

el servicio.

• ¿Cómo utilizo el LIBRO DE RECLAMACIONES? 

o "i tienes una queja o reclamo# pide al proveedor el LIBRO DE RECLAACIO!E".

Llena claramente todos los datos requeridos.

o El proveedor debe entregarte una copia# si el libro es %&sico o una impresi-n# si el libro

es virtual.

o Debes recibir atenci-n a tu queja o reclamo en el pla/o legalmente establecido.

• ¿Qué ebe! "ace# !i el $#o%eeo# no cuenta con el LIBRO DE RECLAMACIONES o no

#e!uel%e mi #eclamo en el $lazo e!tablecio? 

o Debes in%ormarlo al I!DECO0I# que podrá intervenir aplicando sanciones ejemplares#

en de%ensa de tus derec(os.

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• ¿Qué !ancione! $uee im$one# el INDECO&I' en ca!o e (ue el $#o%eeo# no cuente con

!u LIBRO DE RECLAMACIONES o no é #e!$ue!ta a tu! #eclamo! o (ue)a!?  

o "i el proveedor no cuenta con su LIBRO DE RECLAACIO!E" o no da respuesta a los

reclamos o quejas registrados# el I!DECO0I puede imponerle desde una amonestaci-n# (asta

una multa# por un má+imo de 123 4nidades Impositivas 5ributarias# de acuerdo a la gravedad de

la in%racci-n.

"i presentas tu reclamo o queja en el LIBRO DE RECLAACIO!E" $ deseas que el I!DECO0I

cono/ca los (ec(os sucedidos# puedes remitir la copia o impresi-n a la o%icina del I!DECO0I

más cercana.

6"i desea (acer una consulta sobre el LIBRO DE RECLAACIO!E" o alg,n tema de la

competencia del I!DECO0I# puede escribirnos al correo sacreclamo7indecopi.gob.pe

.- &i eres ro/eedor.

• ¿Quiéne! tienen la obli*ación e im$lementa# el LIBRO DE RECLAMACIONES? 

o El LIBRO DE RECLAACIO!E" debe ser implementado por todos los proveedores

que o%re/can bienes $ servicios en establecimientos abiertos al p,blico# inclu$endo a los

proveedores de servicios regulados o supervisados.

• ¿Qué ca#acte#+!tica! ebe tene# el LIBRO DE RECLAMACIONES? 

o Como proveedor# tienes la opci-n de implementar el LIBRO DE RECLAACIO!E" de

%orma %&sica o de %orma virtual.

"i cuentas con el LIBRO DE RECLAACIO!E" en %&sico# *ste deberá contar con 8ojas de

Reclamaciones desglosables $ autocopiativas# debidamente numeradas. Cada 8oja de

Reclamaci-n %&sica deberá contar con al menos tres (ojas autocopiativas. La primera debe ser 

entregada al consumidor# al momento de dejar su queja o reclamo la segunda se queda contigo

$ la tercera debe ser remitida al I!DECO0I cuando sea solicitada.

"i cuentas con un LIBRO DE RECLAACIO!E" virtual# *ste deberá estar a disposici-n de tus

consumidores en el mismo establecimiento mediante una plata%orma de %ácil acceso. En este

caso estás obligado a brindar al consumidor el apo$o necesario para que pueda registrar su

reclamo o queja de manera adecuada. !o puedes pedir al consumidor que registre su queja o

reclamo mediante una computadora que se encuentre ubicada %uera del establecimiento

comercial.

mailto:sacreclamo@indecopi.gob.pemailto:sacreclamo@indecopi.gob.pemailto:sacreclamo@indecopi.gob.pe

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• ¿Cu,le! !on tu! obli*acione!' como $#o%eeo#' !ob#e el LIBRO DE RECLAMACIONES? 

o Debes e+(ibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente9

:ue tu establecimiento cuenta con su LIBRO DE RECLAACIO!E".

:ue los consumidores tienen derec(o de solicitar el LIBRO DE

RECLAACIO!E".

o "i cuentas con el LIBRO DE RECLAACIO!E" %&sico# debes entregar al consumidor 

una de las tres (ojas autocopiativas# como prueba de su reclamo.

o "i cuentas con el LIBRO DE RECLAACIO!E" virtual# debes brindar al consumidor 

asistencia debida para ingresar el reclamo o queja.

o Es tu obligaci-n atender el reclamo o queja en los pr-+imos ;3 d&as calendario.

o "i tienes más de un establecimiento# debes contar con un LIBRO DE

RECLAACIO!E" en cada local as& como con el aviso respectivo# además de asignar a cada

uno de ellos un c-digo que permita su identi%icaci-n. Debes conservar las (ojas de

reclamaciones por dos a

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• ¿Qué $uee "ace# el con!umio# (ue no #ecibe #e!$ue!ta a !u #eclamo o (ue)a en el 

 $lazo e!tablecio? 

o El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el pla/o de ;3 d&as calendario

puede presentar su denuncia ante la Comisi-n de 0rotecci-n al Consumidor del I!DECO0I#

adjuntando su copia de la 8oja de Reclamaci-n# a %in de que se inicie un procedimiento

sancionador contra el establecimiento responsable.

• ¿Cómo fi!caliza el INDECO&I el cum$limiento e la $#e!ente obli*ación? 

o El I!DECO0I podrá solicitar en cualquier momento las copias de las 8ojas de

Reclamaciones. Debes remitir la in%ormaci-n solicitada en tres d&as (ábiles# como má+imo.

Cuando dic(a in%ormaci-n sea solicitada como parte de una inspecci-n# debes entregarla

inmediatamente a los %uncionarios del I!DECO0I.

BLIBLIO>RA?IA9

(ttps9@@.indecopi.gob.pe@librodereclamaciones