QUEJAS Y RECLAMOS - Fondo Nacional del Ahorro (FNA) · 2016. 6. 27. · QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados

QUEJAS Y RECLAMOS

INFORME DE GESTIÓN

JULIO 2013

OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO

Agosto de 2013

GESTIÓN DE QUEJAS Y

RECLAMOS

CONSOLIDADO

QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER JULIO

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades y el

Grupo de Cobro jurídico de la Oficina jurídica.

35628%

108185%

91072%

18515%

Consolidado:1266

Pendientes Junio Tramitada

Radicadas en Julio Reclamaciones en tramite

69164%

39036%

Tramitado dentro de terminos

Trámitado extemporaneo

7842%

10758%

Reclamaciones en tramite dentro de términos

Reclamaciones en tramite fuera de términos

53%

18097%

Reclamaciones en tramite por el área

Reclamaciones en tramite por correspondencia



2239

2497

2228

4569

4007

2948

2524

2533

1511

1310

1360

623847

632

527

1397

1089

801 910

100

600

1100

1600

2100

2600

3100

3600

4100

4600

COMPARATIVO 2012-2013

2012 2013



12

10

11

22

13

12

1615 15 15 15

0

5

10

15

20

25

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

DÍA

S H

AB

ÍLE

STIEMPO PROMEDIO QUEJAS Y RECLAMOS

Término máximo legal

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades, y el

grupo de Cobro jurídico de la Oficina jurídica.

203

125105

8771 68 66 54

487

10% 8% 7% 6% 5% 5% 4%

38%

16%

26%34%

41%47%

52% 57%62%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Demora en tramite

desembolso crédito

hipotecario.

Demora en el pago de

cesantias.

Mala atención en los puntos de atención (Cesantías).

Demora en el trámite de

crédito hipotecario.

Gestion abogados externos.

Inconformidad con el estado

del credito Hipotecario

Demora en cargue de cesantías.

Información y explicación de

cesantías sobre

información insuficiente o

errada.

Demás Tipologiás

NÚ

ME

RO

DE

QR

'SDIAGRAMA DE PARETO

Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada

DIVISIÓN COMERCIAL

QUEJAS Y RECLAMOS

JULIO


Fuente: División Comercial – Memorando DCOM 1114 de 01 de Agosto de 2013.

11438%

28696%

18362%

11 - 4%

División Comercial: 297Pendientes Junio Tramitada


17662%

11038%



873%

327%



11100%




12

10

7

11

9

14 14

15 15 15 15

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15


DÍA

S H

AB

ÍLE




105

87

1511 13 13

53

29%

5% 4% 4% 4%

18%

35%

65% 70%73%

78%

82%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

110

120

Mala atención en los puntos de atención

(Cesantías).

Demora en el trámite de crédito

hipotecario.

Demora en el traslado de afiliados

de Fondos privados hacia el FNA.

Problemas con la pagina web

(Cesantías).

Inconsistencias en la verificación de

documentos que genera subsanación.

Nombres o datos de la cedula incorrectos

en la base de datos (AVC).

Demás Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR



DIVISIÓN DE AFILIADOS Y

ENTIDADES

QUEJAS Y RECLAMOS

JULIO


Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 08 de Agosto

de 2013.

711%

6091%

5989%

69%

DAE: 66



60100%



583%

117%



6100%




de 2013.

13

8

7

12 12

6 6

15 15 15 15

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio julio

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO PROMEDIO QUEJAS Y RECLAMOS



de 2013.

66

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

05

101520253035404550556065

Demora en cargue de cesantías.

NÚ

ME

RO

DE

QR



DIVISIÓN DE CRÉDITO

QUEJAS Y RECLAMOS

JULIO


Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 08 de Agosto de 2013.

17345%

23161%

20855%

15039%

División Crédito: 381Pendientes Junio Tramitada


14362%

8838%



6040%

9060%



150100%




10

14

11

13

12

11

19

15 15 15 15

8

10

12

14

16

18

20


DÍA

S H

AB

ÍLE

S




203

71

48 45

8 6

19%

13% 12%2% 1.6%

53%

72%

85%

96%98.4%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

220

Demora en tramite desembolso crédito

hipotecario.

Gestion abogados externos.

Demora en aprobacion de solicitud de credito

hipotecario.

Inconformidad por condiciones del crédito

aprobado.

Demora en tramite desembolso crédito

educativo.

Demora en aprobacion de solicitud de credito

educativo.

NÚ

ME

RO

DE

QR



DIVISIÓN DE CESANTÍAS

QUEJAS Y RECLAMOS

JULIO


Fuente: División Cesantías.

21 - 8%

258100%

23792%

División Cesantías: 251



23491%

249%




9

7

8

9

8

7

8

15 15 15 15

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15


DÍA

S H

AB

ÍLE

S




125

54

19 1814

8

2021%

7% 7% 5% 3% 8%

48%

69%

77%

84%89%

92%100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

110

120

130

Demora en el pago de

cesantias.

Información y explicación de

cesantías sobre información

insuficiente o errada.

Demora en el giro de AVC

Requerimientos especiales por

entes competentes.

Demora en traslado de cesantías

Demora en reintegros de

cesantías.

Demás Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR



DIVISIÓN CARTERA

QUEJAS Y RECLAMOS

JULIO

Fuente: División Cartera Memorando DCA- 642 06 de Agosto de 2013


4015%

25698%

22285%

6 2%

División Cartera: 262



7931%

17769%



233%

467%



583%

117%




10 14 11

79

19

12

1915 15 15 15

0

10

20

30

40

50

60

70

80


DÍA

S H

AB

ÍLE




68

48

22 20

14 1410

67

18%8% 8% 5% 5% 4%

25%26%

44%

52%60%

65%71%

75%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

10

20

30

40

50

60

70

80


del credito Hipotecario

Inconformidad por la no

recepción de facturas del

crédito Hipotecario


del crédito Educativo

inconformidad por la

redenominacion del credito

inicialmente pactado

inconformidad por reporte a centrales de

riesgo en credito

Hipotecario

inconformidad sobre el

subsidio de inflacion FOGAFIN

inconformidad por no

aprobacion de la cobertura

FRECH

Demás Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S

DIAGRAMA DE PARETO


OFICINA JURÍDICA - COBRO JURÍDICO

QUEJAS Y RECLAMOS

JULIO

GESTIÓN COBRO JURÍDICO

Fuente: Oficina jurídica-Grupo Cobro Jurídico – Correo electrónico enviado de

06 de Agosto de 2013,

150%

150%

150%

150%

Cobro Jurídico: 2Pendientes Junio Tramitada


1100%



1100%



1100%





14

21

37

18

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Abril Mayo Junio Julio

DÍA

S H

AB

ÍLE

S





2

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

0.5

1

1.5

2

Pago condena en costas.

DIAGRAMA DE PARETO


GRUPO SEGUROS Y TESORERIA

NO PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS

PENDIENTES AL FINALIZAR EL MES DE

JULIO

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