Questoes Comentadas de Marketing

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MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA

Questo 18979

CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial

Para encerrar uma conversao que j demorou mais do que o necessrio,

recomendase olhar repetidamente para o relgio de modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalizao.

Certo Errado

Questo 18980


A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupe que o

funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e vista-se de modo a

demonstrar que a organizao est atualizada nesse aspecto. Certo ou errado?

Certo Errado

Questo 18978


Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunio, o

funcionrio deve desculparse pelo ocorrido e desligar o aparelho sem atendlo.

Certo Errado

Questo 18977

CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Telemarketing

Durante uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um banco, visando

estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha,

deve empregar termos como querido ou amigo.

Certo Errado

Questo 18976


Em ao de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do

cliente, o atendente deve, em caso de dvida, esclarec-la com o colega ou

supervisor mais prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta

rpida para ele, logo que termine a sua exposio. Certo ou errado?

Certo Errado

Questo 18981

CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Marketing de Relacionamento

Como a fidelizao de clientes um processo complexo, mais barato atrair novos

clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as aes voltadas para a manuteno

dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a tica de no

prejudicar a imagem da empresa na captao dos novos clientes.

Certo Errado

Questo 18982

CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Propaganda

A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou servio

na memria do consumidor.

Certo Errado

Questo 18986


A etiqueta empresarial est restrita ao modo de se portar mesa em uma reunio

de negcios, postura ao sentarse e forma de se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e superiores no trabalho.

Certo Errado

Questo 18987


Na eventualidade de se estar em meio a uma conversao, no ambiente de

trabalho, que tenha demorado mais que o necessrio, devese mudar abruptamente de assunto, de modo a deixar clara a necessidade da finalizao da

conversa.

Certo Errado

Questo 18985


Para melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o

atendente no deve interromper a fala do cliente e deve utilizarse de cdigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informaes

importantes.

Certo Errado

Questo 18984

CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Benchmarking

Por meio do benchmarking funcional, so medidas as caractersticas bsicas, as

funes e os mtodos de produo de uma empresa para aperfeiolos em relao aos dos concorrentes diretos, possibilitando, assim, que a empresa se torne uma

das melhores do ramo ou, no mnimo, melhor que seus concorrentes.

Certo Errado

Questo 18983

CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Telemarketing, Marketing Direto

Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se

citar o telemarketing. Certo ou errado?

Certo Errado

Questo 18975

CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Como Lidar com a Concorrncia, Benchmarking

No benchmarking classificado como funcional, h necessidade de comparao de

uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente,

so de ramos distintos e adotam tcnicas interessantes em atividades especficas,

que podem ser colocadas em prtica na empresa do investigador.

Certo Errado

Questo 18974

CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Marketing Direto

Atualmente, como estratgia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto,

que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou

mais mdias de propaganda para obter resposta e ou transao mensurvel em

qualquer localizao.

Certo Errado

Questo 18962

CESGRANRIO 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Satisfao

Se os funcionrios de um banco se mostram entediados e no conseguem responder

a perguntas simples, os clientes tero uma expectativa desfavorvel.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de vrias fontes, como experincias

anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, concluise que:

a) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. b) as

duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. c) a primeira

afirmao verdadeira e a segunda falsa. d) a primeira afirmao falsa e a

segunda verdadeira. e) as duas afirmaes so falsas.

Questo 18963

CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Satisfao

Segundo Kotler,

a) o mximo que se pode esperar do cliente aps alto nvel de satisfao a

preferncia racional pelo produto ou servio. b) atender e satisfazer clientes novos

mais econmico para a organizao do que satisfazer os clientes antigos, que j

conhecem a organizao, suas qualidades e seus defeitos. c) cliente satisfeito

aquele que teve todas as suas expectativas superadas. d) valor, para o cliente, a

sensao de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho.

e) a compra simulada um exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e

medir a satisfao do cliente.

Questo 18961

CESGRANRIO 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Marketing

Quando abrem uma conta bancria, os clientes consideram uma srie de benefcios

funcionais.

A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:

I confiana transmitida pelo gerente;

II solidez e garantia da marca;

III cobertura em todos os estados;

IV nmero de correntistas;

V atendimento via internet banking;

VI reconhecimento internacional.

Esto corretos APENAS os benefcios:

a) I, II e III. b) I, II e V. c) II, III e VI. d) III, IV e V. e) IV, V e VI.

Questo 18960

FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Atendimento

Os profissionais que desempenham funes de atendimento ao cliente, que

ultrapassam os limites entre o "interno e o externo organizao", so chamados

de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelncia do

servio e a vantagem competitiva de uma organizao. O Banco FGH, desejando

constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento

aos clientes,

a) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos profissionais para

que se evitem discordncias no padro de atendimento. b) dever reduzir custos

com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso

emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se d,

naturalmente, no desempenho da funo. c) no dever se preocupar com

qualidades, tais como a disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a

boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua "linha de frente". d)

dever adotar um manual de regras que possibilitem a definio de um padro rgido de

atendimento, independentemente das especificidades das situaes e da variabilidade

dos clientes. e) dever criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de

pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um

propsito comum.

Questo 18959


No Brasil, com a estabilidade econmica a partir dos anos 1990 e a abertura do

mercado bancrio brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor

financeiro tornou-se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade,

torna-se fundamental, s organizaes que almejam um melhor posicionamento no

mercado, diferenciar seus servios de maneira significativa aos consumidores. Uma

ao para diferenciao eficaz de servios a:

a) a locao de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negcios). b)

restrio dos servios de autoatendimento. c) depreciao de informaes sobre

desejos e necessidades dos clientes. d) padronizao dos servios. e) extino

do gerente de fila. (pr-atendimento). Questo 18964


O marketing de relacionamento:

a) no se relaciona com o endomarketing. b) no utiliza ferramentas de CRM

(customer relationship management). c) pressupe dilogo entre empresa e cliente,

mas a comunicao no deve ser particularizada. d) no diz respeito a aes de ps

venda. e) no prescinde da comunicao via Internet.

Questo 18968

FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Marketing de Servios

No processo de gesto de marketing de servios, a tcnica de pesquisa de

compreenso da satisfao dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores

para utilizarem seus servios, pesquisadores estes que no sero identificados pelos

atendentes de marketing, denominada:

a) Compra misteriosa b) Painel de clientes c) Venda d) Grupos de foco

e) Compra direta

Questo 18972

CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Marketing

No segmento bancrio, no conceito de vendas, correto que sejam enfocados os

produtos/servios bancrios, enquanto, no conceito de marketing, correto que o

foco sejam as necessidades do consumidor.

Certo Errado

Questo 18973

CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Propaganda, Promoo de Vendas

Tanto a propaganda quanto a promoo de vendas tm como objetivo informar o

cliente acerca do produto ou servio, lembr-lo da existncia desse bem e persuadir

o cliente a adquiri-lo. Certo ou errado?

Certo Errado

Questo 18971


A fidelizao de clientes um processo complexo, todavia, mais caro atrair novos

clientes que manter os j existentes.

Certo Errado

Questo 18970

CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Marketing de Servios

Visando satisfao do cliente, os estudos de marketing em empresas de servios

devem se ater, exclusivamente, s necessidades visveis da clientela, obtendo, dessa

forma, um perfil fidedigno do pblicoalvo.

Certo Errado

Questo 18969


O termo marketing surge no incio da dcada de 60 do sculo passado e, desde

ento, o cliente representado como algum a ser plenamente satisfeito.

Certo Errado

Questo 18988


A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de uma

reunio, como o modo de no reter desnecessariamente colaboradores em um

evento quando poderiam estar desenvolvendo outra atividade.

Certo Errado

Questo 18989


Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os servios de

um banco, alm da busca de uma contacorrente, de uma linha de crdito ou de um carto de crdito, outros valores, como status, conforto e proteo tambm esto

sendo valorados.

Certo Errado

Questo 19008


Os objetivos da propaganda, definida como qualquer forma remunerada de

apresentao no pessoal e promocional de ideias, bens ou servios por um

patrocinador identificado, devem resultar de decises anteriores sobre o pblico-

alvo, o posicionamento e o mix de marketing.

Certo Errado

Questo 19009


A pesquisa, importante ferramenta tanto do ponto de vista cientfico quanto do

ponto de vista mercadolgico, utilizada na avaliao de produtos, servios,

embalagens, entre outros objetos.

Certo Errado

Questo 19007


Ao longo do mesmo anncio publicitrio, devem ser apresentadas diversas

proposies de venda em vez de uma nica.

Certo Errado

Questo 19006


A definio do tipo de campanha a ser realizada, que pode ser de venda, de

propaganda, institucional, promocional ou cooperada, constitui uma das etapas do

planejamento da campanha.

Certo Errado

Questo 19005


A mensagem publicitria no s estimula e motiva, mas tambm efetiva a venda de

produtos e servios.

Certo Errado

Questo 19010


Denomina-se campanha institucional a que tem por objetivo divulgar um produto,

informando ao pblico os benefcios e atributos desse produto, de forma a tornar a

marca conhecida e a induzir o consumidor a adquiri-lo.

Certo Errado

Questo 19011


O objetivo do planejamento de mdia selecionar a melhor combinao de veculos

para atingir o pblico-alvo, observando-se, exclusivamente, a qualidade de

audincia.

Certo Errado

Questo 19017

CESPE 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Promoo

Promoo uma atividade de marketing referente comunicao e seu propsito

fazer conhecer e efetivar o uso ou adoo de um produto, ideia, comportamento ou

servio.

Certo Errado

Questo 19018

UFBA 2007 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Marketing

O desempenho da funo marketing envolve atividades empresariais que dirigem o

fluxo de mercadorias e servios do produtor para o consumidor final.

Certo Errado

Questo 19016


A pontualidade pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o

horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar

muito mais cedo tambm pode causar transtornos.

Certo Errado

Questo 19015


O SAC e a Ouvidoria do BB so atividades de telemarketing receptivo.

Certo Errado

Questo 19014


Os requisitos dos processos devem advir das necessidades dos clientes.

Certo Errado

Questo 19004

CESPE 2007 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Marketing Direto

Marketing direto um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais

mdias de propaganda para obter resposta mensurvel. Telemarketing uma

forma muito popular de marketing direto.

Certo Errado

Questo 19003

FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Marketing

Considere as afirmativas abaixo sobre marketing.

I. O website reflete os objetivos empresariais materializados em pginas Web e

dirigidos a determinado pblico-alvo. Em uma anlise detalhada de seu contedo,

pode-se perceber que suas funcionalidades se relacionam com as aes estratgicas

de marketing.

II. Uma vez que as possibilidades de utilizao da Internet como canal de

marketing so mltiplas, necessrio criar uma representao que reflita a

maneira como a Web est sendo utilizada na oferta de produtos e servios.

III. As funcionalidades do website devem ser projetadas considerando-se as

caractersticas do composto de marketing prprio do produto ou servio ofertado

pelo empreendimento por meio da Internet.

Ocorre que:

a) todas as afirmativas esto corretas. b) apenas as afirmativas I e II esto

corretas; a afirmativa III subestima as possibilidades de uso da Internet sob o ponto de

vista do marketing. c) apenas as afirmativas I e III esto corretas; as possibilidades

de utilizao da Internet como canal de marketing so bastante limitadas. d) apenas

as afirmativas II e III esto corretas; a anlise de contedo do website no permite

perceber a relao entre suas funcionalidades e as aes estratgicas de marketing.

e) todas as afirmativas esto incorretas.

Questo 18993


Os diversos aspectos da etiqueta empresarial so universais e constantes.

Certo Errado

Questo 18994


Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunio na organizao, devese evitar discordar ou manifestar opinies contrrias acerca do assunto que esteja em

anlise.

Certo Errado

Questo 18992


Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa

telefnica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionrio deve prestar todas

as informaes de forma detalhada, abrangendo todas as dimenses do assunto,

inclusive aquelas no solicitadas.

Certo Errado

Questo 18991


No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversao que

demore mais que o necessrio, devese evitar responder antes que o interlocutor tenha concludo o seu pensamento.

Certo Errado

Questo 18990


A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo,

em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rpida e(ou) em

maior volume de produtos e servios especficos por consumidores ou

comerciantes.

Certo Errado

Questo 18995


Considerando a intangibilidade do servio, o cliente potencial precisa de

indicadores de qualidade. A aparncia do atendente um deles.

Certo Errado

Questo 18997


A central de atendimento telefnico permite o autoatendimento, ou seja, uma

modalidade de atendimento pessoal, uma vez que o prprio cliente quem executa

as aes.

Certo Errado

Questo 19001

CESGRANRIO 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Promoo de Vendas

So exemplos de ferramentas de promoo de vendas no setor bancrio:

a) anncios em rdio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. b)

bonificao, amostra grtis e merchandising em novelas e filmes. c) colocao de

displays nas agncias, vendas casadas e propaganda dirigida. d) descontos, brindes,

prmios e recompensas para os correntistas. e) testes gratuitos, demonstraes e

anncios em revistas de economia.

Questo 19002

CESGRANRIO 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Marketing de Relacionamento

Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituio

financeira desenvolveram uma srie de aes para ampliar o relacionamento com

os clientes. Eles esperam que a implantao de estratgias de marketing de

relacionamento leve a organizao a:

a) aumentar os custos de transao e tempo, de forma que as negociaes sejam

discutidas a cada vez. b) construir um clima de relacionamento confivel, em curto

prazo, com clientes, distribuidores e atendentes. c) desenvolver boas relaes com

as partes interessadas no negcio, mantendo lucratividade em longo prazo. d)

destacar os laos econmicos, tcnicos e sociais entre os membros da organizao, em

suas campanhas de propaganda. e) oferecer aos clientes bons servios e alta

qualidade, a preos elevados, por um prolongado perodo de tempo.

Questo 19000

ESAF 2009 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Marketing

O marketing, segundo Kotler (2000), pode ter diferentes tipificaes. Assinale a

opo que apresenta corretamente o conceito de marketing direto.

a) Conjunto organizado de dados sobre compradores e clientes potenciais que so

acessveis para receberem propostas. b) Conjunto diversificado de ferramentas de

incentivo, em sua grande maioria de curto prazo, visando estimular a compra mais

rpida. c) Estratgia eficaz de oferta para se ajustar s necessidades do mercado-

alvo. d) Estratgia para testar, sob condies reais de mercado, a eficcia de

diferentes componentes de oferta. e) um sistema interativo de marketing, que

utiliza um ou mais veculos de propaganda para efetuar uma resposta mensurvel e/ou

transao em qualquer local.

Questo 18999

FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Propaganda

Uma parte importante do trabalho de propaganda consiste na deciso sobre a

melhor mdia para transmitir a mensagem de propaganda ao mercado visado.

Segundo Kotler, o anunciante tenta atingir:

a) preo, distribuio, venda e lucro. b) preo, alcance, frequncia e lucro.

c) distribuio, impacto, continuidade e venda. d) alcance, frequncia, impacto e

continuidade. e) alcance, preo, impacto e continuidade.

Questo 18998

CESGRANRIO 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Venda

Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agncia

bancria, um consultor afirmou que uma etapa importante na realizao de uma

venda a pr-abordagem, que consiste na(o):

a) utilizao da tcnica AIDA (despertar ateno, manter o interesse, aumentar o

desejo e motivar para a ao). b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de

consumidores que se constituem em clientes potenciais. c) prospeco dos clientes

potenciais, definindo as indicaes por nveis de interesse e capacidade financeira.

d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos

e comentrios positivos. e) acompanhamento da satisfao dos clientes potenciais,

observando se os mesmos repetem a compra.

Questo 18958

FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Satisfao

Dadas as afirmaes abaixo:

1 A .satisfao. definida como a avaliao objetiva, com respeito a um bem ou servio, contemplando ou no as necessidades e expectativas do cliente,

PORQUE

2 a satisfao influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcanado com o bem ou servio e por suas

percepes de ganho ou preo justo.

correto afirmar que:

a) as duas afirmaes so falsas. b) as duas afirmaes so verdadeiras e a

segunda justifica a primeira. c) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no

justifica a primeira. d) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa.

e) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira.

Questo 18957

FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Promoo de Vendas

O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de

ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou

servios especficos por parte do cliente. Esta prtica denominada:

a) distribuio seletiva. b) propaganda. c) promoo de vendas. d)

marketing direto. e) distribuio intensiva.

Questo 18919

FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Telemarketing

No telemarketing ativo:

a) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. b) a

mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente. c)

obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado para a

construo de scripts. d) no permitida a venda de outros produtos para clientes

atuais da empresa. e) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas

sobre marketing, vendas e relacionamento.

Questo 18920

FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Marketing Direto

O conjunto de atividades de comunicao impessoal, sem intermedirios, entre a

empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de

comunicao, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretizao da

venda do produto ou servio, denomina-se:

a) merchandising b) publicidade c) promoo d) marketing direto

e) propaganda

Questo 18918

CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Venda

De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pr-

abordagem a:

a) anlise de quais so as necessidades do cliente. b) saudao do cliente.

c) negociao com o cliente. d) identificao de potenciais clientes. e)

apresentao do produto ao cliente.

Questo 18917


No processo de telemarketing, visando superar objees, o operador dever:

a) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista.

b) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio. c)

evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo. d) reafirmar

a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas

ponderaes. e) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo

a desviar o assunto.

Questo 18916


O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e especfico, por si

s caracteriza exemplo de:

a) network. b) marketing de relacionamento. c) endomarketing. d)

propaganda. e) campanha publicitria.

Questo 18921


A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prmios

e bonificaes, por um patrocinador identificado para estimular a compra do

produto, denomina-se:

a) venda direta b) merchandising c) publicidade institucional d)

propaganda e) promoo de vendas

Questo 18922

FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Propaganda

Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de

comunicao de massa ou eletrnicos, visa formar imagem e construir percepo

desejada na mente do pblico-alvo, e o anunciante da mensagem conhecido.

Trata-se de:

a) publicidade b) marketing digital c) promoo d) relaes

pblicas e) propaganda

Questo 18926


Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opo correta.

a) Ao adotar prticas de marketing de relacionamento, o tcnico bancrio ter como

principal objetivo conquistar novos clientes. b) As estratgias desenvolvidas no

marketing de relacionamento contemplam prioritariamente aes de curto prazo. c)

O marketing de relacionamento pressupe dilogo entre empresa e clientes, devendo a

comunicao ser individual. d) Marketing de relacionamento faz referncia estrita

relao com clientes. e) Marketing de relacionamento demanda interaes com

clientes, mas essas interaes no devem ser frequentes.

Questo 18927


O canal de marketing direto aplicado em organizaes de servios que utilizam

tecnologia de telecomunicao, de forma planejada, estruturada e controlada, para

estabelecer contatos de comunicao, servios de apoio e vendas de produtos

diretamente a clientes finais ou intermedirios da organizao, denominado:

a) Venda por mala direta. b) Venda direta. c) Venda por catlogo. d)

Marketing on-line. e) Telemarketing.

Questo 18925

CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Promoo

Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agncia bancria, por

si s, caracteriza-se como exemplo de:

a) marketing de relacionamento b) promoo c) marketing direto d)

propaganda e) servio

Questo 18924


Em uma organizao, toda atividade ou benefcio, essencialmente intangvel, que

uma parte possa oferecer outra e que no resulte na posse de algum bem

denominada:

a) sistema b) processo c) especialidade d) servio e)

convenincia

Questo 18923

FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Valor para o Cliente

A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos da

compra e uso dos produtos e servios denominada:

a) publicidade b) brand equity c) mix marketing d) valor para o

cliente e) benchmarking

Questo 18915

FCC 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Venda, Planejamento de Marketing

Na matriz produto/mercado (ou matriz de Ansoff), as estratgias:

I. de crescimento pela venda de uma maior quantidade dos produtos existentes

para os clientes existentes;

II. de crescimento pelo atendimento a novos clientes por meio da oferta de novos

produtos.

Estas so, respectivamente, estratgias com foco em:

a) penetrao de mercado e desenvolvimento de mercado. b) desenvolvimento

de produto e diversificao. c) desenvolvimento de mercado e desenvolvimento de

produto. d) penetrao no mercado e diversificao. e) diversificao e

desenvolvimento de mercado.

Questo 18914


Ao analisar a solicitao de crdito para uma indstria de alimentos, o gerente de

um Banco questiona o proprietrio a respeito do composto de marketing da

empresa. Logo, ele se refere, especificamente,

a) promoo de vendas, aos descontos fornecidos ao consumidor final,

qualidade dos produtos e propaganda realizada pela indstria. b) estratgia de

recursos humanos, ao planejamento estratgico, ao controle de gastos e aos

investimentos previstos. c) aos produtos fabricados, ao preo praticado no

mercado, aos sistemas de distribuio e linha de comunicao da empresa. d) ao

posicionamento de mercado, poltica de preos, aos pontos de vendas e linha de

produtos. e) ao planejamento estratgico, ao perodo de pagamento das parcelas do

emprstimo, estimativa de retorno e aos ganhos financeiros previstos pela empresa.

Questo 18905

FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Atendimento, Tcnicas de Venda

As interferncias que podem prejudicar a comunicao interpessoal so:

a) descrdito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar

esteretipos. b) diferenas profissionais, evitar julgamentos e respeitar opinies

diferentes. c) diferenas culturais, presso do tempo e falta de interesse no assunto.

d) ouvir com ateno, praticar a empatia e a assertividade. e) diferenas de

idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro.

Questo 18906

FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial

So comportamentos adequados no ambiente de trabalho:

a) no exagerar no uso de perfume, evitar grias e ser impontual. b) evitar

fofocas, ser pontual e fazer elogios sinceros. c) interromper conversa sem pedir

licena, manter o bom humor e ser pontual. d) fazer crticas a qualquer momento,

gesticular bastante e mascar chicletes. e) manter o bom humor, exagerar no uso de

perfume e evitar crticas construtivas.

Questo 18904


Expresses adequadas no atendimento telefnico so:

a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor. b) al; chuchu; espere um

pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; s ordens;

disposio. e) anjo; oi; por favor.

Questo 18903


Para facilitar o planejamento, organizao e controle de compromissos, tarefas,

reunies e pagamentos utiliza-se:

a) a agenda. b) o bloco. c) o protocolo. d) o manual. e) o

arquivo.

Questo 18902


Hbitos que contribuem para a organizao do trabalho so:

a) desorganizao; no saber dizer no. b) listar as tarefas dirias; estabelecer

prioridades. c) reunies no otimizadas; interrupes. d) atendimento sem

horrio marcado; delegar tarefas. e) saber dizer no; procrastinao.

Questo 18907


So facilitadores da comunicao NO verbal eficaz:

a) Sorrir espontaneamente, falar e escutar olhando para o outro. b) Apontar o

dedo indicador e manter os braos cruzados. c) Bocejar e sorrir

espontaneamente. d) Apoiar a cabea nas mos e falar e escutar sem olhar para o

outro. e) Olhar constantemente para o relgio e bocejar.

Questo 18908


Tudo o que aparente e tangvel ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos

das interaes de atendimento

PORQUE do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar

atendimento ao cliente com qualidade.

correto concluir que:

a) as duas afirmativas so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. b) a

primeira afirmativa falsa e a segunda verdadeira. c) a primeira afirmativa

verdadeira e a segunda falsa. d) as duas afirmativas so falsas. e) as duas

afirmativas so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira.

Questo 18912


No processo de gesto do marketing de servios, a tcnica de pesquisa de

compreenso da satisfao dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores

para utilizarem seus servios, pesquisadores estes que no sero identificados pelos

atendentes de marketing, denominada:

a) Venda. b) Grupos de foco. c) Compra direta. d) Compra

misteriosa. e) Painel de clientes.

Questo 18913


O mix promocional um conjunto de ferramentas para que sejam atingidos os

objetivos especificados na estratgia de comunicao da empresa. A respeito dessas

ferramentas, pode-se afirmar que a(s):

a) promoo de vendas traz retorno em longo prazo e deve ser planejada

mensalmente, integrando-se s outras ferramentas do composto promocional b)

promoo de eventos uma ao de marketing direto, pois permite que a empresa se

comunique diretamente com seu target, num contexto de prazer e divertimento. c)

propaganda torna os produtos mais conhecidos, sem estimular a transao comercial,

mas formando imagem e posicionando a empresa no mercado. d) mensagens

divulgadas pelas empresas, em suas campanhas publicitrias, no devem distorcer as

informaes nem o contedo do que se pretende divulgar. e) atividades de

assessoria de imprensa buscam obter mdia espontnea para as organizaes,

constituindo uma ao reconhecida como marketing viral.

Questo 18911


Aes de marketing aplicadas em organizaes de servios que oferecem incentivos

e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a

venda e incentivar a experimentao. Trata-se de:

a) Venda direta. b) Publicidade. c) Propaganda. d)

Merchandising. e) Promoo.

Questo 18910


O conjunto de atividades de marketing e comunicao destinadas a identificar,

controlar, ambientar e promover marcas, produtos e servios nos pontos de venda

e em espaos editoriais, que tem a finalidade de planejar a apresentao destacada

de produtos, criando espao e visibilidade, de maneira tal que acelere a sua

rotatividade, chamado de:

a) Marketing direto. b) Branding c) Merchandising. d)

Telemarketing e) Marketing de relacionamento.

Questo 18909

FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Venda, Planejamento de Marketing

Um plano de marketing institucional comea, em geral, com uma anlise

situacional, deteco de problemas e oportunidades, e definio das metas e

objetivos. Para tanto, so estabelecidas tticas e estratgias. A diferena entre

estratgia e ttica em planos de marketing que a primeira:

a) refere-se s anlises e orientaes de longo prazo que direcionam as atividades de

uma instituio, e as tticas referem-se s decises operacionais de curto prazo, do dia-

a-dia da instituio. b) leva em conta o planejamento futuro da instituio e a

segunda refere-se s aes de mdio e longo prazos. c) est fundamentada na

soluo dos problemas cotidianos da instituio e a segunda estabelecida para prazos

mais longos. d) definida a curto prazo, a partir da anlise de conjuntura e do

plano de venda, e a segunda definida para combater os concorrentes. e) refere-se

a orientaes de curto prazo do dia-a-dia institucional, e a segunda refere-se apenas a

anlises estruturais institucionais de longo prazo.

Questo 18928

FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial

No mbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as

pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se est preparado para o

convvio harmonioso no grupo, e que trata tambm do comportamento social,

denominado:

a) Etiqueta empresarial. b) Diretrizes e polticas. c) Marketing

pessoal. d) Dinmica de grupo. e) Regimento interno.

Questo 18930

CESGRANRIO 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Como Lidar com a Concorrncia

Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de

que eles podem aumentar o desempenho da agncia trabalhando mais ou sendo

treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratgia fica

prejudicada se as vendas forem influenciadas por:

a) aumento de propaganda. b) crescimento econmico. c) liderana de

mercado. d) confiana do consumidor. e) aes da concorrncia.

Questo 18948

FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Venda

At que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda

um compromisso de compra e venda. Por isso, as empresas tm investido em

Administrao de Vendas, tratando, principalmente, de trs temas centrais: o

planejamento do que dever ser feito; a coordenao daquilo que est sendo feito;

e o controle daquilo que j foi feito. Deve fazer parte do planejamento:

a) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas. b) conferir se o

pedido de venda foi preenchido de forma correta. c) verificar se as informaes

constantes no relatrio de visita a um cliente so satisfatrias. d) apresentar o

relatrio de despesas oriundas de visitas a clientes. e) prever as vendas para o

prximo perodo.

Questo 18949

FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Promoo de Vendas

Geralmente, as empresas no determinam um preo nico para um produto, mas

criam uma estrutura de determinao de preos que reflete diferentes estratgias.

O preo isca. ocorre, por exemplo, quando supermercados e lojas de departamentos reduzem o preo de marcas conhecidas para estimular um

movimento maior nas lojas. Esta estratgia corresponde ao Preo:

a) por desempenho. b) geogrfico. c) promocional. d)

discriminatrio. e) diferenciado.

Questo 18947


Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o

atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso no tenha entendido algo,

e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao

trmino da conversao.

Certo Errado

Questo 18946


A etiqueta empresarial est restrita ao modo de se portar mesa em uma reunio

de negcios, postura ao sentar-se e forma de se falar ao telefone com clientes,

fornecedores, colegas e superiores no trabalho.

Certo Errado

Questo 18945


A utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para gerar empatia e

para garantir o xito em um contato telefnico profissional.

Certo Errado

Questo 18950

FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Como Lidar com a Concorrncia

Aps estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir

quais as estratgias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A

empresa atacante se iguala sua oponente, no que se refere a produto,

propaganda, preo e distribuio, por meio da estratgia de:

a) guerrilha. b) ataque pelo flanco. c) manobra de cerco. d) ataque

frontal. e) bypass.

Questo 18951


O atendimento bancrio pode ser classificado como um tipo especfico de

SERVIO. Como tal, apresenta uma srie de caractersticas que posicionam esse

produto nessa categoria. A caracterstica que NO pertence categoria dos

SERVIOS a:

a) heterogeneidade. b) intangibilidade. c) estocabilidade. d)

inseparabilidade. e) perecibilidade.

Questo 18955


Os servios so interaes complexas afetadas por uma srie de elementos e,

portanto, adotar uma perspectiva de marketing holstico fundamental. A

complexidade do marketing holstico de servios exige marketing:

a) externo, interno e interativo. b) externo, apenas. c) interno, apenas.

d) interativo, apenas. e) externo e interno, apenas.

Questo 18956


As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing

direto e tm se tornado popular nos ltimos anos. Seu uso em pesquisa de

mercado, em promoo de vendas e em vendas crescente, devido a um nmero

considerado de vantagens. So vantagens do Telemarketing:

a) inflexibilidade e custo baixo. b) flexibilidade e rapidez. c) flexibilidade

e custo elevado. d) rapidez e visibilidade do produto. e) custo elevado e

eficcia.

Questo 18954


O escriturrio Afonso, recm contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom

desempenho de suas funes, elaborou uma pequena lista de sugestes que

melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugesto, dentre outras, que traz

melhorias ao atendimento :

a) a alterao do mobilirio interno da agncia visando atualizao da imagem

institucional. b) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando

aumento da capacidade de atendimento. c) a prestao do servio de liquidao de

ordens de pagamento somente nos balces da agncia. d) a reestruturao do site

do banco com bloqueio de atendimento via chat. e) a reduo de pessoal e dos

guichs para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficincias.

Questo 18953

FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Marketing de Relacionamento

O Banco ABC se orgulha da histria de ter crescido arregimentando uma base de

clientes extremamente fiis que permanecem como seus correntistas desde a

fundao da instituio. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de

orientar seus funcionrios para a satisfao da clientela e para a construo de

relacionamentos. Uma importante caracterstica do chamado marketing de

relacionamento :

a) Uma estratgia de priorizao de resultados, buscando a ampliao sustentada

das vendas articulada com aes que levem reduo de custos. b) Uma mudana

de paradigma para a rea do marketing, alterando seu foco do binmio reteno/relaes

para o binmio compras/transaes. c) Uma estratgia de fazer negcios cuja fora

recai sobre a conquista de novos clientes, e no na manuteno e aperfeioamento dos

atuais clientes. d) Tem como objetivo a construo e a manuteno de uma base de

clientes comprometidos que sejam rentveis para a organizao. e) Os clientes

podem beneficiar-se das associaes de longo prazo obtidas por meio da consolidao

da lealdade mtua em detrimento dos interesses das empresas.

Questo 18952


Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante

discorre sobre os fatores que influenciam na experincia dos clientes para com os

servios prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposio, ele comete

um equvoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influncia sobre a

experincia dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE :

a) a organizao do atendimento. b) a qualidade do local de prestao do

servio. c) o desempenho dos prestadores do servio. d) o clima

organizacional da empresa prestadora do servio. e) a opinio dos outros clientes.

Questo 18944

CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Promoo de Vendas

Nos ltimos anos, verifica-se, nas empresas, a tendncia de concentrar a maior

parte de seu oramento de comunicao em investimentos em propaganda ao em

vez aplic-lo em diversas aes, como a promoo de vendas e o marketing direto.

Certo ou errado?

Certo Errado

Questo 18943


A promoo uma varivel do mix de marketing, fundamental para a empresa

alcanar os objetivos de mercado. Chamado de mix de comunicao pelos tericos

do marketing, o composto de promoo formado por propaganda, promoo de

vendas, relaes pblicas, fora de vendas e marketing pessoal.

Certo ou errado?

Certo Errado

Questo 18934


O especialista em marketing tem a funo de levar o produto ao mercado,

preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituio perante os

consumidores.

Certo ou errado?

Certo Errado

Questo 18935


No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e

estatsticas para definir quais produtos poderiam interessar, por exemplo, aos

adolescentes, aos idosos, aos empresrios, aos profissionais liberais etc., passando a

atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e no mais no produto.

Certo ou errado?

Certo Errado

Questo 18933

CESGRANRIO 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Propaganda

Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculao de propagandas

de reforo tem o intuito de:

a) avisar ao pblico que oferece as melhores opes para investimento. b)

comparar vantagens e caractersticas em relao ao principal concorrente. c)

convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituio certa. d) criar

conscientizao e conhecimento de novos servios oferecidos. e) estimular a

repetio de compra dos produtos e servios financeiros.

Questo 18932

CESGRANRIO 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Telemarketing

Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: o telemarketing vem se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto,

muito aceita pelos consumidores. Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing:

a) no uma ferramenta de marketing direto. b) vem sendo rejeitado como

instrumento de vendas pelas empresas. c) provoca restries por causa de sua

natureza intrusiva. d) considerado uma funo sem importncia no marketing

direto. e) representa uma estratgia empresarial e no uma ferramenta.

Questo 18931

CESGRANRIO 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Venda

Em um programa de televiso sobre mercado de trabalho, trs consultores tecem

os seguintes comentrios sobre os princpios da venda pessoal:

Alice A poca do vendedor esperto j passou, e no seu lugar est o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.

Antnio Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas.

Pedro A funo do vendedor aumentar o nmero de clientes de sua empresa, focando seus esforos na realizao de negcios imediatos.

(So) correta(s) a(s) afirmao(es) de:

a) Alice, apenas. b) Pedro, apenas. c) Pedro e Antnio, apenas. d)

Alice e Antnio, apenas. e) Alice, Antnio e Pedro.

Questo 18936

CESPE 2006 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Motivao para a Venda

Uma das formas de motivao para vendas a criao de grupos internos, que

competem entre si por prmios dados queles que tiverem melhor desempenho.

Para no gerar problemas fiscais, esses prmios devem ser viagens, bens materiais,

mas nunca remunerao em dinheiro.

Certo ou errado?

Certo Errado

Questo 18938


Telemarketing, que designa a promoo de vendas e servios por telefone,

praticado exclusivamente por empresas terceirizadas em ambientes denominados

callcenters (centrais de atendimento).

Certo Errado

Questo 18942


No composto de marketing, o fator praa abrange, entre outros aspectos, aes de

propaganda e promoes de vendas, tais como sorteios, experimentao e

degustao de produtos.

Certo Errado

Questo 18941

CESPE 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TCNICAS DE VENDA Venda

O ponto de equilbrio das vendas consiste no volume de vendas em que a empresa

no tem lucros nem perdas.

Certo Errado

Questo 18940


No marketing de relacionamento, em nvel pr-ativo, o vendedor vende o produto

e faz consultas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nvel de

satisfao e auxili-lo na utilizao do produto.

Certo Errado

Questo 18939


Em marketing, a qualidade dos servios perceptvel tanto nos aspectos

intangveis - confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia - quanto nos

aspectos tangveis.

Certo Errado

Questo 18901


Um dos fatores de qualidade no atendimento ao pblico a empatia. Empatia :

a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico.

b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao

pblico. c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para

com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.

d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidado. e)

a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.

Questo Resposta

18979 Errado

18980 Errado

18978 Certo

18977 Errado

18976 Errado

18981 Errado

18982 Certo

18986 Errado

18987 Errado

18985 Certo

18984 Errado

18983 Certo

18975 Errado

18974 Certo

18962 A

18963 E

18961 D

18960 E

18959 A

18964 E

18968 A

18972 Certo

18973 Errado

18971 Certo

18970 Errado

18969 Errado

18988 Certo

18989 Certo

19008 Certo

19009 Certo

19007 Errado

19006 Certo

19005 Errado

19010 Errado

19011 Errado

19017 Certo

19018 Certo

Questo Resposta

19016 Certo

19015 Certo

19014 Certo

19004 Certo

19003 A

18993 Errado

18994 Errado

18992 Errado

18991 Certo

18990 Errado

18995 Certo

18997 Errado

19001 D

19002 C

19000 E

18999 D

18998 B

18958 E

18957 C

18919 B

18920 D

18918 A

18917 D

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18903 A

Questo Resposta

18902 B

18907 A

18908 A

18912 D

18913 D

18911 E

18910 C

18909 A

18928 A

18930 E

18948 E

18949 C

18947 Errado

18946 Errado

18945 Errado

18950 D

18951 C

18955 A

18956 B

18954 B

18953 D

18952 D

18944 Errado

18943 Errado

18934 Certo

18935 Certo

18933 C

18932 C

18931 A

18936 Errado

18938 Errado

18942 Errado

18941 Certo

18940 Certo

18939 Certo

18901 C

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