การบรหารงานขาย ( 2) - 93 - 5

การบรหารงานขาย (2)

การบรหารการขายในบทน �จะเก�ยวของกบเอกสารตางๆ ท�จาเปนตองใชในการขาย ต �งแต ใบเสนอราคา (Quotation) ใบส�งขาย (Sale Order) ใบกากบภาษ (Invoice) ใบสงของ (Shipment) แล ะใบลดหน � (Credit Note) ซ �งงานเอกสารกบพนกงานขายถอวาเปนเร�องท�ตองใชเวลาในการจดทา แล ะตรวจสอบความถกตองของเอกสารเหลาน �พอสมควร จนบางองคกรตองแบงเจาหนาท�ฝายขายออกมาเพ�อทางานเอกสารเหลาน �เลยกม

ดงน �นในการนาระบบ CRM มาใชจงควรพจารณาถงความสามารถในก ารจด ทา เอ ก ส ารท�เก�ยวของกบการส�งซ �อของลกคา ใหสามารถอางองและเช�อมโยงขอมลลกคา สนคา และขอมลการขายอ�นๆท�เก�ยวของ ไดอยางถกตองและครบถวน ซ�งจะชวยใหพนกงานขายของคณลดเวลาและคาใชจายท�เก�ยวกบเอกสารลงไปไดมาก และเอาเวลาท�สวนใหญใหกบการสรางรายไดใหกบบรษทอยางเตมท�

นอกจากน �แลวควรพจารณาถงการตรวจสอบเอกสารเบ �อ งตนจาก ระบบ หรอ ก ารอ นมตเอกสารจากหวหนากอนท�จะสงถงเอกสารดงกลาวใหกบลกคา เพ�อปองกนและลดโอก าส เกดความผดพลาดลงใหเหลอนอยท�สด

Quotation Sale Order Invoice Credite Note

Shipment

5

การบรหารงานขาย ( 2) - 94 - 5

การนา CRM มาชวยลดคาใชจายดานเอกสารการขาย

ในดานของการลดคาใชจายในการทาเอกสารเหลาน � เชน ใบเสนอราคาท�อาจจะตองสงใหกบลกคาหลายคร �ง ในการสงใบเสนอราคาใหลกคาแตละคร �ง พนกงานอาจจะตองพมพเอกสาร สงไปขออนมตจากหวหนา จากน �นกสงแฟกซไปหาลกคา แลวกโทรไปถามลกคาวาไดรบแฟกซหรอยง ซ �งแตละข �นตอน จะมท �งคากระดาษ, หมกพมพ, คาสงแฟกซ, คาโทรศพท เกดข �น ถาข �นตอนไหนใสรายละเอยดสนคาหรอราคาผด กตองกลบมาแกใหม สงใหม กจะเกดคาใชจายข �นมาอกเปนเทาตว

จะประหยดกวาไหมถาคณสามารถนาระบบ CRM มาชวยในการดงรายละเอยดสนคาแล ะราคาท�ถกตองจากระบบ การขออนมตใบเสนอราคาจากหวหนาโดยไมตองพมพแกไขหลาย รอ บผานระบบอนมต Approve Center การสงใบเสนอราคาใหลกคาทางอเมลโดยไมตองส�งพมพเปนกระดาษ แลวใชระบบอเมลในการส�อสารกบลกคาแทนการโทรสอบถามวาไดรบเอกสารหรอยง

ในกรณท�ลกคาของคณไมสะดวกในการส�อสารผานอเมล คณอาจจะส�งใ หส งแฟ ก ซใ หกบลกคาผานระบบ Fax Service เชน Microsoft Fax Service หรอ WinFax ผานโปรแกรม CRM โดย ไ มจาเปนตองพมพลงกระดาษกอน ซ�งจะชวยลดคากระดาษ และคาหมกพมพลงได

การนาเอกสารการขายท" เกบไวใน CRM มาใชงานภายหลง

การเกบเอกสารทางการขายเหลาน �ไวในระบบ CRM จะชวยใหทานสามารถคนคนไดงาย เชน ในระหวางการขายท�มการเสนอราคาหลายรอบคณสามารถดประวตการเสนอราคาไดวาเคยเสนอราคาอยางไรบาง ในการบรการหลงการขายกสามารถตรวจสอบไดวาลกคาซ �อสนคาอ ะไ รไ ป หรอ ฝ ายการตลาดอาจจะดประวตการซ �อสนคาเพ�อนาขอมลดงกลาวไปใชในการจดแคมเปญท�เหมาะสมใหกบลกคาแตละรายไดอกดวย

การบรหารงานขาย ( 2) - 95 - 5

ใบเสนอราคา (Quotation)

รป ตวอยางหนาจอใบเสนอราคา

การจดทาใบเสนอราคาเปนการนาเสนอรายการสนคาขององคกรท�ตรงกบความตองการขอ งลกคา พรอมแจงราคาสนคา และเง�อนไขในการบรการตางๆ เพ�อใหลกคารถงคา ใ ชจ าย ท �งหมดท�จะเกดข �นจากการซ �อสนคาหรอบรการในคร �งน �นๆ ใบเสนอราคามขอมลสาคญท�ตองคานงถง ไดแก

� ขอมลของลกคา เชน ช �อบรษท ผตดตอ หรอขอมลอ�นๆ สาหรบการตดตอ

� ขอมลสนคา เชน รหสหรอช�อสนคา จานวน ราคาสนคา เปนตน

� ขอมลการขายและชาระเงน เชน เง �อนไขการจายชาระ เง �อนไขการบรการ จานวนวนยนราคา เปนตน

� ขอมลอ"น ๆไดแก ผ จดทาใบเสนอราคาหรอพนกงานขาย ผอนมตใบเสนอราคา เปนตน

การบรหารงานขาย ( 2) - 96 - 5

นอกจากน �ส�งท�ควรพจารณาในการนาระบบ CRM มาชวยในการจดทาใบเสนอราคาไดแก

� ควรสามารถนา Opportunity มาสรางใบเสนอราคาใหไดเลย โดยไมตองเสย เวล าใสขอมลใบเสนอราคาท �งหมดใหมซ �าอกคร �ง

� สามารถคดลอก (Copy) ใบเสนอราคาเดมท�เคยสงใหลกคารายอ�นมาใชงานได เพย งแกไขขอมลลกคาและรายละเอยดเพยงบางสวนได จะชวยลดเวลาไดมาก

� การแกไขใบเสนอราคาในแตละคร �งควรมการเกบประวตของใบเสนอราคาเดมไ ว ดวย พรอมมหมายเลขคร �งท�แกไข หรอ Revision กากบไว

� กรณท�ใชระบบอนมตผานระบบซอฟทแวร CRM การพมพใบเสนอราคาควรสามารถนาลายเซนตของพนกงานขาย ผอนมต หรอผ เก�ยวของอ�นๆ มาออกในใบเสนอราคาไดเลย โดยไมตองเสยเวลาในการเซนตเอกสาร

� ถาคณตองการลดคาใชจายในการพมพใบเสนอราคา ท �งคาหมกพมพและคากระดาษ ควรใชวธการแฟกซใบเสนอราคาผานซอฟทแวร CRM สงใหลกคาโดยตรงโดยท�ไมตอ งพมพออกมาเปนกระดาษกอน

� กรณท�ลกคาใชงานอนเตอรเนตได คณอาจจะสงใบเสนอราคาใหลกคาโดยใชอเมลแทนการสงแฟกซ จะชวยคณประหยดคาโทรศพทลงได

การบรหารงานขาย ( 2) - 97 - 5

รป ตวอยางแบบฟอรมใบเสนอราคา

การบรหารงานขาย ( 2) - 98 - 5

การกาหนดราคาขาย

สาหรบธรกจท�มสนคาอยหลายอยาง หรอมการต �งราคาขายท�ซบซอนหรอมการเปล�ยนแปล งอยบอย จะประสบปญหาในการจดทาใบเสนอราคาวาจะตองราคาใด หรอสามารถใหสวนลดแกลกคาไดมากนอยเพยงใด ความสามารถในการกาหนดราคาขายของซอ ฟ ทแว ร CRM จะชวย ล ดปญ หาดงกลาวใหคณได

รป หนาจอกาหนดเง�อนไขระดบความสาคญในการการเลอกราคาขายมาใช

ตวอยางเชน คณอาจจะต �งใหระบบกาหนดราคาขายสนคาตาม Price List เปนอนดบแรก แตถาลกคาหรอสนคาดงกลาวไมเขาเง �อนไข กจะไปดงราคาตาม Standard Price มาใชแทน แตถายงไ มเขาเง �อนไขอกกจะดงราคาขายคร �งลาสดท�เคยขายใหกบลกคารายน �น แตถาลกคายงไมเคยซ �อสนคามากอน ระบบจะดงราคาขายคร �งลาสดมาใชแทน แตถาสนคาน �นยงไมเคยขายมากอนเลยระบบกจะไปดงราคาท�กาหนดไวท�สนคารายตวมาใชเปนตวเลอกสดทาย

การบรหารงานขาย ( 2) - 99 - 5

การกาหนดราคาขายใหสนคารายตว

สาหรบธรกจท�ราคาสนคาคงท� เปล�ยนแปลงไมบอยนก สามารถกาหนดราคาขายใหกบหนวยนบหลกท�ใชในการขายไวท�หนาจอกาหนดขอมลสนคา (Items) ได

รปหนาจอแกไขขอมลสนคาสาหรบกาหนดราคาขายตามสนคารายตว

นอกจากเร�องการกาหนดราคาขายแลว จะขอกลาวถงคณสมบตในการขายสนคา ท� เ ปนชด คณสามารถนาสนคาตางๆ ท�เก�ยวของกน เชน อปกรณเสรม หรอ บรการพเศษ เพ�มเขาไป แลวนาราคาของสนคาตางๆ มารวมกบราคาของสนคาหลก ตอนท�ทาใบเสนอราคาคณเพยงเลอ ก ใ ชสนคาชด ท�ตองการ ราคาและรายละเอยดของสนคาเสรมและบรการพเศษท�คณไดจดชดไวจะถกอางองมาใหโดยอตโนมต ซ �งจะชวยใหคณลดเวลาในการทาใบเสนอราคาลงไดมาก

การบรหารงานขาย ( 2) - 100 - 5

การกาหนดราคาขายมาตรฐาน (Standard Price)

การกาหนดราคาขายมาตรฐานจะเหมาะสาหรบธรกจท�จาเปนตองมการปรบราคาขาย สนคาอยบอยๆ ตามตนทนท�เปล�ยนแปลงอยตลอดเวลา โดยท�คณสามารถกาหนดชวงระยะเวลาเร�มตนและส �นสดไดลวงหนาได

การกาหนดราคาขายมาตรฐานจะชวยใหพนกงานขาย ส ามารถ นาราคาขาย ปจจบ นไ ปนาเสนอราคาใหกบลกคาไดอยางถกตอง ลดปญหาการใชราคาเกาไปบอกลกคาซ�งอาจสงผลกบความพงพอใจของลกคากรณท�จาเปนตองแกไขราคาท�สงกวาท�เคยเสนอไปคร �งแรก

รป หนาจอกาหนดราคาขายมาตรฐาน

การบรหารงานขาย ( 2) - 101 - 5

การกาหนดราคาขาย (Price List)

ประเดนหน�งท�สาคญในการกาหนดราคาขายสนคาสาหรบธรกจท�มลกคาหลายระดบคอก ารกาหนดราคาขายใหกบลกคาแตละระดบท�แตกตางกนไป เชน คณอาจจะใหราคาขายสงสาหรบตวแทนจาหนาย ใหราคาพเศษสาหรบสมาชก เปนตน

รป หนาจอกาหนดราคา Price List

นอกจากน �ในกรณท�คณตองการจดราคาโปรโมช�นในระยะเวลาส �นๆ ใหกบลกคาทกราย คณเพยงกาหนดสวนลดใหกบลกคาทกราย และชวงวนท�มผลในการใชราคาสวนล ดดงก ลาว โดย ไ มจาเปนตองตามไปแกราคาเองท�คาเร�มตน

สาหรบสวนลดท�กาหนดจาก Price List จะถกนาไปแสดงในใบเสนอราคาดวย เพ�อแจงลกคาใหรวาไดรบสวนลดเทาไหรจากราคาขายท�ต �งไว ซ �งจะตางจาก Standard Price ท�จะแสดงเพย งราคาขายเทาน �น

การบรหารงานขาย ( 2) - 102 - 5

ใบส"งขาย (Orders)

รป หนาจอใบส�งขาย (Orders)

การส�งขาย (Sale Order) ใชในการจองสนคาวามลกคาซ �อสนคาไปแลว และใชเปนสญญาณใหกบหนวยงานตางๆ ท�เก�ยวของใหเร�มดาเนนการเตรยมสนคาใหพรอมจดสงไปใหลกคา ไมวาจะเปนการส�งซ �อสนคากบทางผผลต การนาสนคามาประกอบ การบรรจสนคาตามรปแบบท�ลกคาส�ง หรอการทดสอบกอนสงมอบใหกบลกคา

การบรหารงานขาย ( 2) - 103 - 5

รป หนาจอส�งขาย (Order) Tab รายการสนคา (Product Item)

ส�งท�ควรพจารณาเก�ยวกบการนาระบบ CRM มาชวยในการออกใบส�งขาย ไดแก

� ควรสามารถอางองใบเสนอราคาลาสดท�ลกคาส�งซ �อมาได จะชวยลดเวล าในก ารทาใบส�งขายลงไปไดมาก

� ควรเกบรายละเอยดในการส�งซ �อ เชน เลขท�ใบส�งซ �อของลกคา ช �อบรษท ท�อ ยส าหรบออกใบกากบภาษ สถานท�สงของและวนท�ส�งซ �อไว เพ�อใชในการดาเนนการข �นตอไปไดอยางถกตองและสะดวกรวดเรว

� เอกสารใบส�งขายเปนเอกสารภายใน ถาคณกาหนดใหใชการอนมตผานระบบซอฟทแวร คณอาจจะลดคาใชจายเก�ยวกบเร�องการพมพเอกสารไดเชนกน

การบรหารงานขาย ( 2) - 104 - 5

รป ตวอยางแบบฟอรมใบส�งขาย

การบรหารงานขาย ( 2) - 105 - 5

ใบกากบภาษ (Invoices)

รป หนาจอใบกากบภาษ (Invoices)

ใบกากบภาษ (Invoice) หรอใบแจงหน � ใชในการแจงราคาสนคา ท�ลก คาตก ล งซ �อ ขาย กบองคกรของคณ ส�งท�ควรพจารณาเก�ยวกบการนาระบบ CRM มาชวยในการออกใบกากบภาษ ไดแก

� ควรอางองใบส�งขายมาออกใบกากบภาษไดโดยไมตองเสยเวลาบนทกเอกสารใหม

� ระบบควรรองรบกรณลกคาส�งซ �อสนคาไวคร �งเดยว แตตองการใหทยอยออกใบกากบภาษเพยงบางสวนกอน

� ในเร�องของอตราภาษ ระบบควรรองรบกรณอตราภาษ ท� ไ ม เ ทากนขอ งสนคาแตล ะประเภทได เชน สนคาบางอยางไดรบการยกเวนภาษ หรอบางประเภทคดภาษรวมอยในราคาสนคาอยแลว เปนตน

การบรหารงานขาย ( 2) - 106 - 5

รป ตวอยางแบบฟอรมใบกากบภาษ (Invoice)

การบรหารงานขาย ( 2) - 107 - 5

ใบสงของ (Shipments)

รป หนาจอใบสงของ (Shipments)

ในกรณท�องคกรของคณไมสามารถสงของพรอมกบการออกใบกากบภาษได เชน จาเปนตองออกใบแจงหน �กอน และนดสงของใหลกคาภายหลง (หรอในกรณกลบกน) หรอในกรณท�มการทยอยสงสนคาหลายๆ คร �ง คณสามารถใชใบสงของในการจดเตรยมสนคาเพ�อจดสงลกคาในแตละคร �งได

การบรหารงานขาย ( 2) - 108 - 5

ใบรบคนสนคา/ลดหน E (Credit Notes)

รป หนาจอใบรบคนสนคา/ลดหนC (Credit Notes)

การรบคนสนคาหรอการลดหน �เปนส�งท�ไมควรมองขามไป การมนโยบายก ารรบคนสนคา ท�ชดเจนและยตธรรมตอลกคา เปนการสรางความแตกตางจากคแขงไดเปนอยางด เพราะมความเปนไปไดวาสนคาท�คณผลตอาจจะมบางช �นท�มปญหาเก�ยวกบคณภาพ จนลกคาไมยอมรบสนคาจากคณ ซ�งคณคงไมตองการเสยลกคารายใหญของคณไปเพราะสนคาท�ไมไดคณภาพเพยงไมก�ช �น หลงจากรบของคนจากลกคาแลว ข �นตอไปคอออกเอกสารลดหน �ใหกบลกคา ในการเลอกซอฟทแวรระบบ CRM มาใชน �นควรพจารณาในเร�องดงตอไปน �

� สามารถอางองใบกากบภาษเพ�อลดเวลาในการบนทกใบลดหน �ใหมเองท �งหมด � สามารถหกยอดลดหน �ออกจากยอดขายได

การบรหารงานขาย ( 2) - 109 - 5

รป ตวอยางแบบฟอรมใบรบคนสนคา/ลดหนC (Credit Notes)

การบรหารงานขาย ( 2) - 110 - 5

Reports and Dashboard

Top Five Products

กราฟแสดงสนคา 5 อนดบแรกท�มยอดขายสงสด

การบรหารงานขาย ( 2) - 111 - 5

Top Five Customers

กราฟแสดงลกคาท�สรางรายไดใหสงสด 5 อนดบแรก

การบรหารงานขาย ( 2) - 112 - 5

Net Sales

กราฟแสดงยอดขายเปรยบเทยบกบเปาการขาย