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7/30/2019 Ranking de reclamos en el sector financiero de mayo a agosto de 2011 y 2012
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Reclamos en el mercado financierobancos y retailers
Comparacin mayo-agosto 2012 v/s mayo-agosto 2011
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Reclamos en el mercado financiero
El presente informe da cuenta de los reclamos registrados en elsistema SernacFacilita, al 3 de octubre de 2012, relacionados alsector financiero, distinguindose principalmente los reclamosvinculados a la banca y tarjetas de crdito no bancarias(retailers).
Las bases de datos analizadas incorporan a las empresasvalidadas en el sistema.
Se compara el segundo cuatrimestre de 2012 con el segundocuatrimestre de 2011.
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Reclamos en el merado financiero
Volumen y distribucin de reclamosfinancieros
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Reclamos en el mercado financiero
Los reclamos efectuados por los consumidores contra el sector financiero,disminuyeron en el segundo cuatrimestre de 2012 respecto de iguallapso de tiempo de 2011, desde 59.073 casos a 28.017, lo querepresent una baja de 53%.Aislando los reclamos por repactaciones unilaterales de La Polar, la bajaen los reclamos sera de 12,4%.
mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012
59.073
28.017
Total de reclamos financieros
mayo -agos to 2011 mayo -ago sto 2012
31.714
27.781
Total de reclamos financieros (sin reclamos por repactaciones
unilaterales de La Polar)
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Reclamos en el mercado financiero
Entre los perodos mayo-agosto 2012 y mayo-agosto 2011, los reclamosasociados a las cajas de compensacin fueron los que ms aumentaron,
248%; luego prosiguen los reclamos contra entidades bancarias, 139%.Los reclamos asociados a las Cooperativas de Ahorro y Crdito crecieron66%, en tanto en las tarjetas de crdito no bancarias se observ unsignificativo retroceso, -80%, dado que declinaron ostensiblemente losreclamos contra la tarjeta La Polar (casos por repactacin unilateral).Aislando los reclamos por repactaciones unilaterales de La Polar, la baja
en los reclamos de las tarjetas de crdito no bancarias sera de 58%.
BANCOS TARJETASMULTITIENDAS
CAJAS DECOMPENSACIN
COOPERATIVAS DECRDITO
5.996
51.919
712 446
14.315
10.483
2.479 740
Evolucin de reclamos segn proveedor financiero
mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012
BANCOS TARJETASMULTITIENDAS
CAJAS DECOMPENSACIN
COOPERATIVAS DECRDITO
5.996
24.560
712 446
14.315
10.247
2.479740
Evolucin de reclamos segn proveedor financiero (sin reclamos por repactaciones
unilaterales de La Polar)
may o-agosto 2 01 1 may o-agosto 2 01 2
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Durante el segundo cuatrimestre de 2012, los reclamos financieros seconcentraron principalmente en la banca, 51,1%, mientras que en elsegundo cuatrimestre de 2011 se concentraron en las tarjetas de crditono bancarias, 87,9%. Las menores concentraciones de reclamosfinancieros las exhibieron las cajas de compensacin y las cooperativasde ahorro y crdito.
Reclamos en el mercado financiero
BANCOS10,2%
TARJETASMULTITIENDAS
87,9%
CAJAS DECOMPENSACIN
1,2%
COOPERATIVAS DECRDITO
0,8%
Distribucin de reclamos en el sector financiero, mayo-agosto 2011
BANCOS51,1%
TARJETASMULTITIENDAS
37,4%CAJAS DE
COMPENSACIN8,8%
COOPERATIVAS DECRDITO
2,6%
Distribucin de reclamos en el sector financiero, mayo-agosto 2012
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ndice de Reclamos en la Banca y Tarjetas de Crdito No BancariasLos siguientes corresponden a los parmetros metodolgicos con los que se construy el ranking delmercado financiero.
ndice de reclamos en Banca: Es la cantidad de reclamos promedio mensual por cada 10.000 deudores.Este ranking se construy sobre el promedio mensual de reclamos presentados en la Plataforma SERNACFacilita enmayo-agosto de 2011 y, mayo-agosto de 2012.
(Promedio de reclamos perodo/N de deudores perodo) * 10.000
El guarismo normalizador de reclamos utilizado es el nmero de deudores a junio de 2011 y junio de 2012, quesurge del reporte Presentaciones recibidas en la SBIF (informe trimestral).
ndice de reclamos en Tarjetas de crdito no Bancarias (TCNB) : Es la cantidad de reclamos promediomensual por cada 10.000 operaciones.
(Promedio de reclamos perodo/Promedio de operaciones perodo) * 10.000
Este ranking se construy sobre el promedio mensual de reclamos presentados en la Plataforma SERNAC Facilita enmayo-agosto de 2011 y, mayo-agosto de 2012, relacionado con el promedio de las operaciones realizadas elsegundo trimestre de 2011 y primer trimestre de 2012, que surge del reporte Informe trimestral detarjetas de crdito no bancarias, SBIF.
Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crditono bancarias)
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En el segundo cuatrimestre de 2012, el mayor ndice lo present Banco de Chile, 8,4 puntos, e indica que por cada10.000 deudores, se presentan en promedio 8,4 reclamos mensuales. El promedio fue de 5,6, ms bajo, por tanto,lo supera en un 50%.En tanto, en el segundo cuatrimestre de 2011 el ndice promedio fue de 2,6 y el pick fue 3,7, registrado en BBVA,superando el promedio en un 42%.
Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crditono bancarias)
BANCO PARIS
BANCO ITAU
BANCO RIPLEY
BANCO BICE
BANCO SECURITY
CORPBANCA-BANCO CONDELL
BANCO FALABELLA
SCOTIABANK-BANCO DESARROLLO
BCI-TBANC-BANCO NOVA
BANCO SANTANDER-BANEFE
BANCO BBVA
BANCOESTADO
BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI
PROMEDIO
0,7
1,8
2,3
3,0
3,4
3,5
4,0
4,6
5,0
5,7
6,6
6,6
8,4
5,6
1,0
0,8
1,9
0,8
0,6
3,1
2,2
1,8
2,1
3,2
3,7
3,2
2,1
2,6
ndice de reclamos en la banca (con 34 o ms reclamos en mayo-agosto 2012)
mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012
RECLAMOS DE CONSUMIDORES
ENTIDADES FINANCIERAS mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012
BANCO BICE 9 34
BANCO SECURITY 9 61
BANCO ITAU 35 94
BANCO PARIS 100 95
BANCO RIPLEY 111 142
CORPBANCA-BANCO CONDELL 277 446
BANCO BBVA 324 638
BANCO FALABELLA 335 655
SCOTIABANK-BANCO DESARROLLO 295 739
BCI-TBANC-BANCO NOVA 502 1.288
BANCO SANTANDER-BANEFE 1.517 2.661
BANCOESTADO 1.582 3.512
BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI 896 3.922
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En el segundo cuatrimestre de 2012, el mayor ndice lo presenta la tarjeta ABCDIN, 4,7 puntos, e indica que porcada 10.000 operaciones, se presentan en promedio 4,7 reclamos mensuales. El promedio general fue de 1,2,bastante ms bajo. Por tanto, lo supera en un 292%.En tanto, en el segundo cuatrimestre de 2011 el ndice promedio fue de 1,4 y el pick fue 4,9, registrado tambin enlas tarjetas ABCDIN, superando el promedio en un 250%.Cabe hacer notar que no fue posible recabar antecedentes de las otras tarjetas de crdito no bancarias del presenteinforme, incluida La Polar; est ltima ya que esta siendo objeto de una auditora externa.
Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crditono bancarias)
CMR VISA Y CMR FALABELLA
TARJETA CAR RIPLEY
TARJETA PRESTO
TARJETA MAS TARJETA CENCOSUD
TARJETA JOHNSONS
TARJETA ABCDIN
PROMEDIO
0,6
1,4
1,7
1,7
2,1
4,7
1,2
0,6
1,7
2,8
1,5
2,6
4,9
1,4
ndice de reclamos en tarjetas de crdito no bancarias
mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012
RECLAMOS DE CONSUMIDORES
TARJETAS DE CRDITO NO BANCARIAS mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012
TARJETA JOHNSONS 247 158
TARJETA ABCDIN 810 721
TARJETA CAR RIPLEY 1.691 1.262
TARJETA PRESTO 3.096 1.620
TARJETA MAS TARJETA CENCOSUD 1.799 1.667
CMR VISA Y CMR FALABELLA 1.842 2.108
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Comportamiento de proveedores ante reclamos planteados por el
consumidorLos siguientes corresponden a los parmetros metodolgicos con los que se construye el ranking de comportamiento a
los requerimientos de SERNAC
Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma SERNACFacilita y categorizados
como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en los perodos mayo-agosto 2011 y mayo-
agosto 2012. No participan aquellos reclamos categorizados como: Antecedentes insuficientes para tramitar; derivado;
proveedor informa caso no procede y colectivos.
El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales de la empresa y
porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la empresa.
Proveedor Acoge
Causal de cierre utilizada en aquellos casos en los cuales ante el requerimiento del consumidor de dejar sin efecto un
cobro o solicitud de devolucin de lo pagado, cambiar el bien, reparacin del bien, prestacin del servicio, etc. el
proveedor responde accediendo a realizar lo solicitado por el consumidor.
Proveedor No Acoge
Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor
desconociendo la causal del reclamo.
Proveedor No Responde
Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no responde lo solicitado por el consumidor .
Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crditono bancarias)
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En general en el sector financiero, las empresas acogen la solicitudplanteada por el consumidor, tanto en el segundo cuatrimestre de 2011como en el segundo cuatrimestre de 2012, el proveedor acoge el 66,1%y el 64,4% de los reclamos planteados por los consumidores,respectivamente. A pesar de lo anterior, an hay entidades que noresponden los reclamos de los consumidores, el que en mayo-agosto2012 alcanz a 2,6%.
Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crditono bancarias)
mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012
66,1% 64,4%
25,9% 33,0%
8,0% 2,6%
Comportamiento de respuesta del sector financiero a reclamos planteados porel consumidor
PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE
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Al comparar los reclamos en la banca con los de las tarjetas de crdito no bancarias, tantoen el segundo cuatrimestre de 2011 como en el segundo cuatrimestre de 2012, el mejorcomportamiento se observ en las tarjetas de crdito no bancarias, donde el proveedoracoge en el 68,8% y 71,8% de los casos, respectivamente. Pero todava se observa unpequeo grupo de reclamos que no son respondidos por las entidades. En el caso de losbancos, en mayo-agosto 2012, el 2,7% de los reclamos no fueron respondidos. En el casode las tarjetas no bancarias, en igual lapso de tiempo, el 1% de los reclamos no fueronrespondidos.
Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crditono bancarias)
BANCOS BANCOS TARJETAS
MULTITIENDAS
TARJETAS
MULTITIENDAS
mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012 mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012
58,4% 60,6%68,8% 71,8%
29,9%36,7% 24,8%
27,1%
11,7%2,7% 6,3%
1,0%
Comportamiento de respuesta de la banca y tarjetas no bancarias a reclamos
planteados por el consumidor
PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE
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En la banca, en el segundo cuatrimestre de 2012, el mejor comportamiento se observ en Banco Ita, el proveedor acogeel 86,6% de los casos, lo que refleja un aumento respecto de mayo-agosto de 2011 donde el proveedor acogi en el77,4% de los casos. En cambio, Banco de Chile muestra un 51,4% de proveedor acoge en el segundo cuatrimestre de2012, el ms bajo en tal perodo, pero adems, registra un porcentaje importante de reclamos no respondidos en tal
perodo (8,1%).
Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crditono bancarias)
mayo-agosto
2011
mayo-agosto
2012
mayo-agosto
2011
mayo-agosto
2012
mayo-agosto
2011
mayo-agosto
2012
mayo-agosto
2011
mayo-agosto
2012
mayo-agosto
2011
mayo-agosto
2012
mayo-agosto
2011
mayo-agosto
2012
mayo-agosto
2011
mayo-agosto
2012
mayo-agosto
2011
mayo-agosto
2012
mayo-agosto
2011
mayo-agosto
2012
mayo-agosto
2011
mayo-agosto
2012
mayo-agosto
2011
mayo-agosto
2012
mayo-agosto
2011
mayo-agosto
2012
mayo-agosto
2011
mayo-agosto
2012
BANCO DE CHILE -CREDICHILE -
BANCO EDWARDS- CITI
BANCOESTADO BCI-TBANC-BANCONOVA
B ANC O S ECU RI TY B ANCO B BVA B ANC O B ICE B AN COSANTANDER
BANEFE
SCOTIABANK-BANCO
DESARROLLO
CORPBANCA-BANCO CONDELL
BANCO PARIS BANCO FALABELLA BANCO RIPLEY BANCO ITAU
56,6%51,4%
20,5%
59,1%63,1% 60,2%
71,4%
60,9%
71,1%
61,1%
87,5%
62,5%
71,4%64,0%
67,7% 66,2%61,6%
67,0%
83,1%
67,1%74,8%
67,3% 65,0%
74,4% 77,4%
86,6%
42,5%
40,5%
24,7%
38,5% 32,0% 37,8%
28,6%
32,6%
26,4%38,7%
12,5%
37,5%
28,2%35,8% 28,5% 31,0% 38,0%
32,7%
15,7%
30,4%21,4%
31,8%
27,0%
25,6% 22,6%
13,4%
0,9% 8,1%
54,8%
2,4% 4,8%2,0% 0,0%
6,5%2,5% 0,2%
0,0% 0,0% 0,4% 0,3%3,8% 2,8%
0,4% 0,3% 1,1% 2,5% 3,8% 0,9%8,0%
0,0% 0 ,0% 0 ,0%
Comportamiento de respuestas de la banca a reclamos de los consumidores (entidades con ms de 18 reclamos en mayo-agosto 2012)
PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE
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En tarjetas de crdito no bancarias, en el segundo cuatrimestre de 2012, destaca el buen comportamiento de la tarjetaSalcobrand, donde se constata que el Proveedor Acoge en el 87,3% de los casos, mejorando el indicador respecto delsegundo cuatrimestre de 2011 donde anot un 71,8%. El indicador ms discreto, en el segundo cuatrimestre de 2012, sepresent en las tarjetas Presto, donde el proveedor acoge anot un 58,7% y que adems exhibe un proveedor no responde
equivalente al 4,4% de los reclamos.
Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crditono bancarias)
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
mayo-agosto2011
mayo-agosto2012
TARJETA PRESTO TARJETA
FASHIONS PARK
TARJETA DIJON TARJETA DE
CREDITO CMR
VISA Y CMR
FALABELLA
TARJETA ABCDIN TARJETA CAR
RIPLEY
TARJETA
CORONA
TARJETA
JOHNSONS
TARJETA HITES TARJETA
SOLUCARD
TARJETA LA
POLAR
SOLVENTA -
TARJETA DE
CREDITO DE:
ALBANO, CRUZ
VERDE,
PREUNIC, GACEL,
BATA, MTS,
COLLOKY
TARJETA TRICOT TARJETA MAS
TARJETA
CENCOSUD
TARJETA
SALCOBRAND
75,0%
58,7%
69,2%
59,1%
84,0%
66,1%71,5%
67,5%
42,6%
68,3%
78,2%
71,1% 68,1% 72,2%
78,3%
72,5%
81,1%
72,9%76,5%
74,2%
53,0%
75,3%
84,9%
76,2%
94,1%
82,9%89,3%
83,1%
71,8%
87,3%
21,7%
36,9%10,3%
40,9%
16,0%
33,9%28,5%
32,5%
21,6%
31,5%18,5%
28,2%
19,6%
24,7%
20,9%27,5%
18,4%27,1%
23,5% 25,8%
36,6%
23,0%
14,4%
23,4%
5,9%
17,1%10,3%
16,8%
28,2%
12,7%
3,3% 4,4%
20,5%
0 ,0% 0, 0% 0, 0% 0 ,0% 0, 0%
35,8%
0,2%3,3% 0,7%
12,3%
3,0% 0,9%0,0%
0,5%0, 0% 0 ,0% 0, 0%
10,5%
1,7% 0,7% 0,4% 0,0% 0 ,0% 0,4% 0,1% 0,0% 0 ,0%
Comportamiento de respuesta del retail a reclamos de los consumidores (tarjetas de crdito no bancarias con ms de 10 reclamos en mayo-agosto 2012 y ms de 5 reclamos en mayo-agosto 2011)
PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE
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Reclamos en el mercado financiero
Visto los antecedentes de acuerdo al gnero, se desprende que en ambos perodos analizados, lamayor cantidad de reclamos del sector financiero es planteada por el gnero femenino. En efecto,en mayo-agosto de 2011, los reclamos de las mujeres superaron en un 104% a los de loshombres, en tanto que en mayo-agosto de 2012, los reclamos de las mujeres superaron en un5% a los de los hombres. Adems, entre los perodos mayo-agosto 2011 y mayo-agosto 2012, losreclamos de las mujeres tuvieron una disminucin de 64%, mientras que los de los hombresregistraron una baja de 30%.
FEMENINO MASCULINO
39.657
19.416
14.330 13.687
Evolucin de reclamos en el sector financiero, segn gnero
mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012
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Reclamos en el mercado financiero
En trminos de porcentajes, en ambos perodos analizados, la distribucin de losreclamos del sector financiero tienen una mayor participacin del gnero femenino. Enefecto, en el perodo mayo-agosto de 2011, los reclamos de las mujeres representaronel 67% (33% los hombres), mientras que en el perodo mayo-agosto de 2012representaron el 51% (49% los hombres).
FEMENINO
67%
MASCULINO33%
Distribucin de reclamos en el sector financiero, segn gnero, mayo-agosto 2011
FEMENINO51%
MASCULINO49%
Distribucin de reclamos en el sector financiero, segn gnero, mayo-agosto 2012
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Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crditono bancarias)
Al observar slo los reclamos registrados en la banca, se aprecia que en ambos
perodos analizados, el mayor peso de los reclamos es realizado por el gneromasculino. En efecto, en los perodos mayo-agosto de 2011 y mayo-agosto de2012, los reclamos efectuados por los varones representaron el 53% y el 54%,respectivamente. Situacin que difiere del contexto global.
FEMENINO
47%
MASCULINO
53%
Reclamos por gnero en la banca, mayo-agosto 2011
FEMENINO
46%
MASCULINO
54%
Reclamos por gnero en la banca, mayo-agosto 2012
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Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crditono bancarias)
Al observar slo los reclamos registrados en las tarjetas de crdito no bancarias, se
aprecia que en ambos perodos analizados, el mayor peso de los reclamos esrealizado por el gnero femenino. En efecto, en los perodos mayo-agosto de 2011y mayo-agosto de 2012, los reclamos efectuados por las mujeres representaron el70% y 59% respectivamente (30% y 41% respectivamente, representaron losreclamos del gnero masculino).
FEMENINO70%
MASCULINO30%
Reclamos por gnero en tarjetas de crdito no bancarias, mayo-agosto 2011
FEMENINO
59%
MASCULINO41%
Reclamos por gnero en tarjetas de crdito no bancarias, mayo-agosto 2012
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Servicio Nacional del
Consumidorwww.sernac.cl
Twitter: @sernac