Rapport van het inspectiebezoek aan Smart-Coach B.V. te ... die pal naast de liftschacht zijn gehuisvest, ook wel “liftwoningen ” genoemd. Cliënten huren de woningen van Smart-Coach

Rapport van het inspectiebezoek aan Smart-Coach B.V. te ’s-Hertogenbosch op 30 oktober 2017

Utrecht, september 2018

Rapport van het inspectiebezoek aan Smart-Coach B.V. in ’s-Hertogenbosch op 30 oktober 2017

Pagina 2 van 29

Inhoud

1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding bezoek 3 1.2 Beschrijving locatie 3

2 Conclusie 7 2.1 Overzicht van de resultaten 7 2.2 Wat gaat goed 7 2.3 Wat kan beter 7 2.4 Wat moet beter 8 2.5 Conclusie bezoek 9

3 Wat zijn de vervolgacties 10 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht 10 3.2 Vervolgacties van de inspectie 10

4 Resultaten 11 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg 11 4.1.1 Resultaten 11 4.2 Thema Deskundige zorgverlener 14 4.2.1 Resultaten 15 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid 19 4.3.1 Resultaten 19 4.4 Overige bevindingen 21

Bijlage 1 Methode 25

Bijlage 2 Beoordeelde documenten 27

Bijlage 3 Zorgprofielen 31


Pagina 3 van 29

1 Inleiding

De Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd i.o. (hierna: inspectie) heeft op 30 oktober 2017 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Smart Coach B.V. en Smart Coach Wonen (statutaire naam: Woonbegeleiding Nederland B.V.) (hierna te noemen: Smart-Coach), te ’s-Hertogenbosch. De inspectie bracht een bezoek aan het kantoor en de woonlocatie op Fort Prins Willem 65 (hierna: FPW) te Rosmalen, aan het kantoor en de dagbestedingslocatie aan de Platinalaan 5 te Den Bosch en aan vier cliënten in hun woonomgeving. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema’s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema’s dan apart in dit rapport. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij om de leesbaarheid te verhogen. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema’s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader.

1.1 Aanleiding bezoek De inspectie baseert haar toezicht op informatie die zij verzamelt over mogelijke risico’s bij de instellingen die onder haar toezicht vallen. Dit doet zij door een analyse te maken van alle toezichtinformatie (waaronder meldingen en signalen) en externe informatie die zij tot haar beschikking heeft. In dit proces van risicogestuurd toezicht bepaalt de inspectie welke organisaties bezocht moeten worden. Tijdens het laatste bezoek aan Smart-Coach, op 31 maart 2016, waren weliswaar verbeteringen zichtbaar ten opzichte van twee eerdere inspectiebezoeken (in 2014) maar voldeed Smart-Coach nog niet aan alle normen. Daarnaast ontving de inspectie onder meer een signaal over een mogelijke disbalans tussen de overeengekomen, geleverde en gedeclareerde zorg bij Smart-Coach. De inspectie toetst tijdens het bezoek van 30 oktober 2017 of inmiddels wordt voldaan aan alle getoetste normen. De inspectie onderzoekt daarnaast het signaal over een mogelijke disbalans tussen de zorgvraag van de cliënten en de geleverde en gedeclareerde zorg. In dit rapport wordt eerst het kader uiteengezet waarin de inspectie het bezoek bracht. Achtereenvolgens worden in de volgende hoofdstukken beschreven de conclusie, de handhaving (met daarin de te nemen maatregelen) en de resultaten.

1.2 Beschrijving locatie Smart-Coach verleent zorg in het kader van de Wet langdurende zorg (Wlz). Smart-Coach is daarmee een instelling in de zin van artikel 1 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en Smart-Coach valt derhalve onder het toezicht van de inspectie. Smart-Coach begeleidt cliënten met een verstandelijke beperking, psychiatrische stoornis en/of psychosociale problematiek.

https://www.igj.nl/Images/Toetsingskader%20voor%20instellingen%20waar%20mensen%20verblijven%20die%20niet%20thuis%20kunnen%20wonen_tcm294-382666.pdf


Pagina 4 van 29

De doelgroep bestaat uit cliënten met een VG-indicatie (van ZZP VG3 tot ZZP VG7). Smart-Coach begeleidt naast Wmo cliënten in totaal 33 cliënten op basis van de Wet langdurige zorg (Wlz). Van de 33 cliënten krijgen vijf cliënten ‘24 uurs woonbegeleiding’ op locatie Amundsenstraat ‘s-Hertogenbosch, vijf cliënten wonen ‘semi-begeleid’ op locatie Fort Prins Willem en de overige 23 cliënten ontvangen ambulante zorg in hun eigen woning. Locatie Fort Prins Willem (hierna locatie FPW) Het ‘semi-begeleid’ wonen op locatie FPW houdt in dat er veertien uur per dag begeleiding aanwezig is. Daarnaast kunnen de cliënten 24 uur per dag terugvallen op de (telefonische) bereikbaarheidsdienst op afstand; ’s nachts via de beveiliging op locatie Amundsenstraat. De cliënten op locatie FPW verblijven verder zelfstandig in de eenkamerwoningen die pal naast de liftschacht zijn gehuisvest, ook wel “liftwoningen” genoemd. Cliënten huren de woningen van Smart-Coach en betalen hiervoor €220,- per maand aan Smart-Coach. Eén van de liftwoningen is ingericht als kantoor voor de begeleiders van Smart-Coach en er is een liftwoning ingericht als gemeenschappelijke huiskamer. Locatie FPW is gestart per 1 oktober 2014. De vijf cliënten op locatie FPW hebben een zorgzwaarte van VG03 tot en met VG06. Ambulante zorg De 23 cliënten die begeleiding ontvangen in hun eigen woning, wonen verspreid over verschillende gemeenten in Noord-Brabant, namelijk in: Tilburg, Oss, Vlijmen, Sint-Michielsgestel, Ewijk, Rosmalen, Bergen op Zoom, Vught. De cliënten hebben een zorgzwaarte van VG03 tot en met VG07. Dagbesteding Smart-Coach heeft ten behoeve van de dagbesteding een loods in gebruik genomen, achter het hoofdkantoor van Smart-Coach op de Platinalaan 5 in ‘s-Hertogenbosch. Dagelijks maken twee tot maximaal acht cliënten van Smart-Coach gebruik van deze dagbesteding. Personele bezetting Smart-Coach heeft voor de locaties ‘begeleid wonen’, ‘semi-begeleid wonen’ en ‘ambulant wonen’ in totaal 21 begeleiders in dienst met een vast contract, waarvan twaalf HBO (Maatschappelijk Werk en Dienstverlening of SPH) en negen MBO (SPW 4) opgeleid. Smart-Coach heeft daarnaast een groepsleider en twee teamleiders ((post) HBO) in dienst. Daarnaast hebben zeven begeleiders een flexibel/ nul-uren contract, waarvan drie HBO (Maatschappelijk Werk en Dienstverlening of SPH) en vier MBO (SPW 4) opgeleid zijn. Verder zijn er nog twee begeleiders (HBO zorg en HBO pedagogiek) in dienst voor de dagbesteding. Smart-Coach heeft tevens één gedragskundige in dienst. Tenslotte heeft Smart-Coach drie stagiaires. Governance De aandelen van Smart-Coach B.V. zijn ondergebracht in Addo Welling Beheer B.V. De aandelen van Smart-Coach Zorg B.V. zijn ondergebracht in Addo Welling Zorg B.V. Woonbegeleiding Nederland B.V. heeft meerdere aandeelhouders. Er is één natuurlijk persoon bestuurder bij zowel Smart-Coach B.V. als Smart-Coach Zorg B.V. Deze natuurlijk persoon is tevens bestuurder en enig aandeelhouder van beide holdings. Woonbegeleiding Nederland B.V. heeft ook deze natuurlijke persoon als bestuurder en heeft daarnaast nog een tweede bestuurder. In reactie op het conceptrapport heeft Smart-Coach aangegeven dat Smart-Coach Zorg B.V. per 14 december 2017 is opgeheven.


Pagina 5 van 29

De inspectie heeft op 27 februari en op 5 maart 2018 opnieuw de gegevens van de Kamer van Koophandel geraadpleegd: Op 27 december 2017 is geregistreerd dat Smart-Coach Zorg B.V. per 14 december 2017 is opgehouden te bestaan. Smart-Coach B.V. heeft een WTZi-toelating voor de functies: persoonlijke verzorging, begeleiding, behandeling en verblijfplaatsen. Daarnaast heeft Smart-Coach Zorg B.V. i.o. een WTZi-toelating voor de functies begeleiding, behandeling en persoonlijke verzorging. Woonbegeleiding Nederland B.V. heeft een WTZi-toelating voor de functies persoonlijke verzorging, begeleiding, behandeling en verblijfplaatsen. De financiering van de zorg vindt plaats door middel van het persoongebonden budget (PGB) van de cliënten. Het merendeel van de cliënten van Smart-Coach heeft een bewindvoerder. De bewindvoering van de cliënten van Smart-Coach vindt plaats vanuit verschillende bewindvoeringsbureaus. Smart-Coach B.V. heeft een Raad van Commissarissen met momenteel één lid. Woonbegeleiding Nederland B.V. heeft dezelfde commissaris als Smart-Coach B.V. Beide B.V. ’s hebben derhalve dezelfde commissaris aangesteld als lid van de Raad van Commissarissen. De manager vertelt dat er binnenkort een nieuw lid voor de Raad van Commissarissen wordt voorgesteld. Uit het gesprek met Smart-Coach kwam onvoldoende naar voren dat de directeur en of de Raad van Bestuur verantwoording aflegt voor de activiteiten van Smart-Coach aan de Raad van Commissarissen. Tijdens en naar aanleiding van het inspectiebezoek was dit niet aantoonbaar en navolgbaar.


Pagina 6 van 29


Pagina 7 van 29

2 Conclusie

Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over Smart-Coach. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven.

2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaande diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt.

2.2 Wat gaat goed De zorgverleners van Smart-Coach kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen en proberen daar ook rekening mee te houden. De zorgverleners kennen de voorgeschiedenis en weten wat voor de cliënten belangrijk is. Daarbij besteedt Smart-Coach per individu aandacht aan een gezonde leef- en voedingswijze. De zorgverleners begeleiden de cliënten op een eigen, passende manier en stemmen de begeleiding zoveel mogelijk af op de wensen van cliënten. Het team dat de zorg biedt op locatie FPW en andere bezochte locaties zijn betrokken bij en gemotiveerd om de cliënten te begeleiden. De zorgverleners schakelen waar nodig gespecialiseerde deskundigheid in.

Door het in gebruik nemen van de loods zijn de dagbestedingsmogelijkheden uitgebreid. Smart-Coach stimuleert cliënten om naar de dagbesteding te komen.

2.3 Wat kan beter Smart-Coach kan cliënten nog meer helpen en stimuleren om binnen hun mogelijkheden eigen keuzes te maken en regie te voeren over hun leven. Zoals het betrekken van cliënten bij hun financiële administratie, indien zij dit willen. Of cliënten die dat wensen een meer passende dagbesteding bieden. Niet alle cliënten hebben een zinvolle daginvulling. De zorgen ondersteuningsdoelen sluiten in sommige gevallen onvoldoende aan bij de wensen van de cliënten.

Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen)

Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen)

Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid

(5 normen)


Pagina 8 van 29

De cliënten van Smart-Coach hebben inspraak in de doelen van de zorg en ondersteuning. Dit bespreken zij tijdens de MDO’s. De wensen van de cliënten en de actiepunten uit het MDO zijn niet altijd zichtbaar in het plan van aanpak1.

2.4 Wat moet beter Bereikbaarheid en inzet zorgverleners Niet op alle momenten zijn er voldoende zorgverleners aanwezig om aan de zorgbehoefte van de cliënten te voldoen. Smart-Coach is niet altijd in staat om tijdig signalen te herkennen en op dat moment actief ondersteuning aan te bieden. Cliënten die niet actief om ondersteuning vragen krijgen niet altijd de benodigde zorg. De gedragskundige van Smart-Coach is zeven dagen per week 24 uur per dag bereikbaar, via de teamleider. De aanwezigheid van één gedragskundige is erg kwetsbaar in geval van ziekte of verlof. Bovendien is de bereikbaarheid van 24 uur per dag niet overeenkomstig ‘het gezond roosteren beleid’.

Bij Smart-Coach zijn er 33 cliënten die geïndiceerd zijn voor Wlz-zorg, waarvan 23 cliënten ambulante zorg ontvangen. Cliënten die geïndiceerd zijn voor Wlz-zorg hebben een blijvende behoefte aan permanent toezicht of 24 uur per dag zorg in nabijheid (artikel 3.2.1 van de Wlz). Dit ter voorkoming van escalatie of ernstig nadeel voor de cliënt, omdat deze zelf niet in staat is om op relevante momenten hulp in te roepen bij regieproblemen en afhankelijk zijn van het zorginitiatief van de zorgverleners. Volgens de visie van Smart-Coach kunnen de cliënten van Smart-Coach 24 uur per dag terugvallen op een beschikbaarheidsdienst. Smart-Coach biedt het merendeel van de cliënten zorg aan in enkele zorgmomenten door de week (ambulant) of alleen overdag (semi)-ambulant. Op de overige momenten zijn de cliënten aangewezen op de bereikbaarheidsdienst. De inspectie ziet hierin een risico wat betreft de intensieve begeleiding die nodig is bij 24-uurszorg, voornamelijk voor de cliënten met zorgprofielen VG06 en VG07. Door de wijze waarop Smart-Coach de zorg organiseert, namelijk door zorgverleners te koppelen aan verschillende cliënten die (semi-)ambulant en dus zelfstandig en verspreid wonen, ontvangen de cliënten van Smart-Coach niet dag én nacht toezicht en zorg in nabijheid. Dit staat in contrast met de 24-uurszorg die de Wet langdurige zorg (Wlz) en de zorgprofielen (VG06 en VG07) veronderstellen. De noodzakelijke reistijden die zorgverleners af moeten leggen om van cliënt tot cliënt te komen met hun beschikbare uren, zorgen er mede voor dat de continuïteit van zorg onder druk staat. Deskundige zorgverleners in de nacht Veiligheid en kwaliteit van de zorg moeten ook gedurende de nacht geborgd zijn. Alle cliënten van Smart-Coach – (semi-) ambulant en intramuraal - zijn ’s nachts aangewezen op een particulier beveiligingsbedrijf. De medewerker van dit bedrijf is ’s nachts aanwezig op de locatie Amundsenstraat. Op de verschillende locaties van Smart-Coach ((semi-) ambulant en intramuraal) zijn ‘s nachts geen aantoonbare gediplomeerde zorgverleners aanwezig. De deskundigheid ‘s nachts is hierdoor onvoldoende gewaarborgd.

1 Smart-Coach noemt het zorgen ondersteuningsplan een plan van aanpak. Hiermee wordt hetzelfde bedoeld.


Pagina 9 van 29

Naleven van de Governance Code Smart-Coach heeft niet aantoonbaar gemaakt dat het toezicht op de dagelijkse of algemene leiding is ingericht volgens het Uitvoeringsbesluit WTZi en de Governance Code Zorg 2017. Mede gezien het feit dat de Raad van Commissarissen bestaat uit slechts één lid komt de inspectie tot de conclusie dat het Smart-Coach op dit moment ontbreekt aan een goed functionerend intern toezicht op het bestuur. De inspectie onderstreept het nut van de Zorgbrede Governancecode als algemeen erkend en aanvaard richtsnoer van de branche zelf voor het bestuurlijk handelen. Om goede zorg te kunnen verlenen is ‘goed bestuur’ een vereiste. Het is een op het bestuur rustende verantwoordelijkheid om hieraan te voldoen. In voornoemde code is als bestuursmodel het Raad van Toezicht-model voor zorgorganisaties het uitgangspunt. Balans tussen overeengekomen, geleverde en gedeclareerde zorg De inspectie ontving signalen over een disbalans tussen de overeengekomen, geleverde en gedeclareerde zorg bij Smart-Coach. De inspectie beoordeelde bij vier cliënten van Smart-Coach of sprake is van voornoemde disbalans en als gevolg daarvan mogelijke zorgverwaarlozing of onvoldoende kwaliteit van zorg. Samenvattend blijkt, gezien de zorg volgens het zorgprofiel, de facturen, declaraties en naar aanleiding van wat de cliënten (en zorgmedewerkers) vertellen, dat:

− ten aanzien van drie van de vier cliënten sprake is van een discrepantie tussen de zorg volgens het zorgprofiel en de geleverde zorg.

− ten aanzien van één van die drie cliënten bovendien een discrepantie bestaat tussen de zorg die volgens de cliënt geleverd is en de gedeclareerde zorg.

− ten aanzien van één van de vier cliënten de geïndiceerde, geleverde en gedeclareerde zorg in balans zijn.

2.5 Conclusie bezoek Van de veertien getoetste normen voldoet Smart-Coach aan twee normen. Acht van de 14 getoetste normen voldoen deels en vier getoetste normen voldoen grotendeels niet. Smart-Coach biedt ondersteuning aan cliënten die niet in de gangbare zorginstellingen hun plek willen hebben. Deze groep cliënten vraagt om een andere benadering terwijl hun zorgbehoeften en zorgvragen vaak intensief zijn. Cliënten met relatief zware zorgprofielen, complexe zorgvragen en zorgbehoeften die semi-begeleid wonen en niet 24 uur in een groepswoning verblijven, vragen om een andere ondersteuning. Dit is bij de bezochte locaties van Smart-Coach niet altijd zichtbaar in de uitvoering van de zorg. Smart-Coach legt veel nadruk op de eigen regie en zelfredzaamheid van cliënten. De zelfredzaamheid van de cliënten kan echter sterk wisselen. Cliënten hebben vaak een levenslange en blijvende kwetsbaarheid. De randvoorwaarden voor goede en veilige zorg, zoals voldoende zorgverleners gedurende 24 uur, moeten hierbij aansluiten. Dit is bij Smart-Coach niet altijd gegarandeerd.


Pagina 10 van 29

3 Wat zijn de vervolgacties

In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek.

3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit weten regelgeving en veldnormen. De bevindingen en conclusies van het bezoek aan locaties van Smart-Coach op 17 oktober 2017 laten zien dat Smart-Coach op de meeste normen verbeteracties moet nemen. Bij uw reactie op de feitelijke onjuistheden van het conceptrapport stuurde u een aantal ingezette verbeteracties mee. De inspectie verwacht dat u op alle geconstateerde tekortkomingen verbeteringen zult gaan uitzetten en/of gaan uitvoeren. De inspectie wil dit volgen, gezien het aantal normen dat (groten-)deels niet voldoet. De inspectie vraagt u haar te informeren over de voortgang van de verbeteringen van de normen die grotendeel niet voldoen (gele normen). De inspectie wil over drie maanden, uiterlijk 7 juni 2018, een resultaatverslag ontvangen. In dit resultaatverslag geeft u aan: - binnen welke termijn voldaan is aan gele normen genoemd in het rapport; - welke aanpak en acties u heeft ingezet om volledig aan de norm te voldoen; - hoe u heeft gemeten dat u volledig aan de norm voldoet; - als u per de datum van het resultaatsverslag nog niet volledig aan de norm voldoet:

welk niveau van verbetering – in kwalitatieve en kwantitatieve zin – u per de datum van het resultaatverslag feitelijk heeft bereikt.

- hoe u ervoor zorgt dat er ten aanzien van de cliënten geen disbalans meer is tussen de overeengekomen, geleverde en gedeclareerde zorg.

Verder verwacht de inspectie dat het resultaatsverslag informatie geeft over de actuele stand van zaken van het interne toezicht. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen Tevens verwacht de inspectie dat u het rapport en de te nemen verbeteracties zult delen met de cliëntenraad en de raad van commissarissen. Daarnaast gaat de inspectie ervan uit dat de wijze waarop u de interne verbetercultuur stimuleert, zult beschrijven in de kwaliteitsrapportage, conform het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg.

3.2 Vervolgacties van de inspectie Op basis van het ontvangen resultaatverslag zal de inspectie eventuele vervolgmaatregelen in het toezicht bepalen. De inspectie kan onaangekondigde bezoeken aan locaties van Smart-Coach brengen om te onderzoeken of verbetermaatregelen zijn genomen en voldoende zijn geborgd zodat sprake is van goede en veilige zorg. Meldingen of andere signalen over Smart-Coach kunnen voor de inspectie ook aanleiding zijn om onaangekondigde bezoeken aan locaties van Smart-Coach te brengen.


Pagina 11 van 29

4 Resultaten

In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De IGJ scoorde tijdens het bezoek of locaties van Smart-Coach wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema’s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie / afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie / afdeling voldoet grotendeels aan de norm

De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie / afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm

De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk.

Rood: De locatie / afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk.

Blauw: De norm is niet getoetst

4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners.

4.1.1 Resultaten Norm 1.12 Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties grotendeels niet aan de norm. Cliënten geven aan dat zij halfjaarlijks bij een multidisciplinair overleg (MDO) aanwezig zijn. Hier vindt de afstemming van de doelen plaats. De MDO’s vinden plaats op het hoofdkantoor van Smart-Coach of bij de cliënt thuis. De cliënt, persoonlijk begeleider, gedragskundige en in sommige gevallen de teamleider zijn hier bij aanwezig. Indien de cliënt overdag moet werken en geen vrij kan nemen, vindt het MDO plaats in de namiddag of avond, aldus de gedragskundige. Cliënten zijn overwegend op de hoogte van hun doelen en vertellen over de afspraken hoe dit te bereiken. Zo vertelt een cliënt dat hij hulp krijgt bij het schoonhouden van zijn studio. Een andere cliënt die een gezond gewicht wil bereiken vertelt dat hij met de begeleider wekelijks afspraken maakt over wat hij zal gaan eten. Hiervoor maakt de begeleider samen met hem een menulijst en ondersteunt bij het boodschappen doen. Dit staat in het plan van aanpak beschreven.

2 De zorg ontvangen op grond van artikel 3.3.3 Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een

zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten.


Pagina 12 van 29

De doelen van de cliënten zijn echter niet altijd terug te vinden in het plan van aanpak. Voor de inspectie is ook niet duidelijk van welke wensen en doelen daadwerkelijk acties worden gemaakt en wie daarbij de weging maakt. Dat geldt bijvoorbeeld voor een cliënt die in een liftwoning woont en die vertelt op termijn groter te willen wonen met minder begeleiding. Dat wenst hij nadrukkelijk in verband met zijn beperking. In een kleine ruimte komen ‘de muren op hem af’. Omdat hij soms ‘stemmen in zijn hoofd’ hoort, kan hij dan geen kant op. Hij voelt zich soms erg opgesloten. De wens van deze cliënt om groter te wonen is bij Smart-Coach bekend en staat ook beschreven in het verslag van het MDO van 10 mei 2017, maar niet in het plan van aanpak. In de zorgen ondersteuningsdoelen is derhalve geen aansluiting te vinden bij deze wens. Het is voor de inspectie niet duidelijk of daadwerkelijk iets wordt gedaan met deze wens. Ook de wens van een andere cliënt om op de langere termijn met jongeren te gaan werken en daartoe de opleiding BBL te volgen is niet terug te vinden in het plan van aanpak, maar blijkt wel uit het MDO verslag. Eén cliënt vertelt dat hij de ruimte en de herrie van de dagbesteding in de loods te indringend vindt. Dit blijkt ook uit het verslag van het MDO. Uit de gesprekken met zorgverleners en uit de MDO’s blijkt niet dat Smart-Coach voor deze cliënt naar andere passende dagbesteding zoekt. Zie verder Norm 3.1. In reactie op het concept rapport merkt Smart-Coach op dat nieuwe, tussentijdse doelen worden opgenomen in het werkdoelenformat dat tevens door de cliënt wordt ondertekend. Daarnaast worden jaarlijkse nieuwe doelen vastgesteld in het plan van aanpak. De inspectie heeft deze werkdoelenformats tijdens het bezoek niet ingezien. Het gebruik van werkdoelenformats naast een plan van aanpak neemt het risico met zich mee dat de informatie over de doelen gefragmenteerd raakt. In de visie van Smart-Coach staat dat Smart-Coach de Individuele Rehabilitatie Benadering (IRB) hanteert. Deze gaat ervan uit dat ook mensen met ernstige beperkingen wensen en doelen hebben met betrekking tot hun rol/functioneren op verschillende levensgebieden (zoals wonen, werken, leren, activiteiten, financiën en vrije tijd). De benadering ziet de inspectie onvoldoende terugkomen in de vastgestelde zorgen ondersteuningsdoelen van de cliënten. Verder ziet de inspectie bij het inzien van een cliëntendossier een plan van aanpak dat niet ondertekend is. Daardoor is niet vast te stellen of de cliënt en/of de vertegenwoordiger daadwerkelijk heeft ingestemd met de inhoud van het zorg/ondersteuningsplan. Norm 1.2 Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties grotendeels aan de norm. Cliënten geven aan dat zorgverleners hen goed kennen. Een cliënt vertelt dat hij blij is met de begeleiding door Smart-Coach en dat er een ‘klik’ is met de degenen die hem ondersteunen. Uit de gesprekken met de zorgverleners blijkt dat zij de voorgeschiedenis van cliënten kennen en weten wat voor cliënten belangrijk is. Een cliënt benoemt dat hij onlangs zijn hele levensverhaal aan zijn begeleidster had verteld. Dit was de eerste keer in zijn leven dat hij dit aan iemand toevertrouwde. Een andere cliënt vertelt dat hij van mening is dat zijn huidige woonplek voor hem niet geschikt is. Hij voelt zich erg opgesloten en wenst groter te wonen, zie bij Norm 1.1. Op de vraag van de inspectie wat Smart-Coach met de wens van deze cliënt doet blijkt dat de manager het belang ervan anders inschatte dan de gedragskundige.


Pagina 13 van 29

De gedragskundige vertelt dat er op cliëntniveau gezocht wordt naar mogelijkheden om wensen vorm te geven, maar dat dit in balans moet zijn met de onmogelijkheden die voortkomen uit bijvoorbeeld beperkte financiën of individuele beperkingen van de cliënt. Een cliënt vertelt dat hij op verzoek van zijn zorgverzekeraar al een tijdje op zoek is naar een gewaarborgde hulp. Hij zou graag gewaarborgde hulp vanuit zijn familie realiseren (dit blijkt ook uit het MDO-verslag). Volgens de cliënt ondersteunt Smart-Coach hem hier onvoldoende in. Smart-Coach heeft vervolgens ondanks de wens van cliënt om een familielid hiervoor te benaderen een gewaarborgde hulp geregeld bij een externe partij. Het is voor de inspectie niet duidelijk welke weging hierin is gemaakt. In de reactie op het concept rapport heeft Smart-Coach aangegeven dat de begeleider van Smart-Coach contact heeft gezocht met de familie van cliënt en de wens van cliënt heeft voorgelegd. Norm 1.31 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties grotendeels aan de norm. Cliënten kunnen zo veel mogelijk zelf de regie over hun leven voeren. Het is regelmatig zoeken om hier de juiste balans in te vinden, vertelt een medewerker. Soms willen cliënten helemaal niks en komen ze hun afspraken niet na. Zo is een afspraak met een cliënt dat zij naar de inloopmomenten komt. Maar dan blijft zij thuis op bed liggen. De medewerker gaat dan naar de cliënt toe, als zij niet naar hen toe komt. Een andere cliënt vertelt dat als hij geen behoefte heeft aan begeleiding, hij kan aangeven dat ze een andere dag maar terug moeten komen. Dit wordt gerespecteerd, zegt hij. De meeste cliënten hebben een bewindvoerder via een bewindvoeringsbureau. Een cliënt was erg ontevreden omdat de bewindvoerder niet meedacht en niet adequaat op vragen in ging. Ook was de bereikbaarheid slecht, vertelt hij. Samen met zijn persoonlijk begeleider heeft de cliënt nu een bewindvoerder gevonden waar hij erg tevreden over is. Een cliënt vertelt dat hij niet bij zijn eigen zorgadministratie wordt betrokken. De facturen van Smart-Coach gaan rechtstreeks naar zijn bewindvoerder. De cliënt geeft aan zich daardoor niet serieus genomen te voelen. Uit de gesprekken blijkt niet dat Smart-Coach aan die wens probeert te voldoen. Deze cliënt vraagt zich tevens af waarom de zorg bij Smart-Coach zo duur is en of de declaraties van Smart-Coach wel kloppen en waar al die uren blijven. Uit verslagen van het MDO blijkt dat hier wel op wordt ingegaan en uitgelegd. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties aan de norm. De zorgverleners kennen de cliënten en begeleiden hen op een eigen, passende manier. De zorgverleners op locatie FPW vertellen dat sommige cliënten op verschillende momenten van de dag de begeleiders en medecliënten opzoeken in het kantoor of de huiskamer (voor een kop koffie of stuk fruit) en dat andere cliënten juist graag in hun eigen studio verblijven. De zorgverleners vertellen dat zij hun begeleiding daarop afstemmen. Een cliënt die wil afvallen, gaat samen met een begeleider meerdere malen per week sporten. Door dit samen te doen stimuleert hem dit, vertelt de cliënt.


Pagina 14 van 29

De zorgverleners zien het meestal aan de cliënt als het wel of niet goed met hen gaat. Voor cliënten waarbij dit niet altijd goed te zien is aan lichaamstaal of bij cliënten die dit op dat moment niet kunnen vertellen, maakt Smart-Coach een signaleringsplan. Hierin staat beschrevenen hoe spanningsopbouw herkend kan worden. Dit signaleringsplan wordt samen met de cliënt opgesteld. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties grotendeels aan de norm. Een deel van de cliënten van Smart-Coach maakt gebruik van de dagbesteding in de loods achter het hoofdkantoor van Smart-Coach. De cliënten maken op de dagbesteding van hout allerlei voorwerpen, zoals kersversiering en vogelhuisjes maar ook houten meubels of een wensput als decoratie in een tuin. De dagbestedinggroep heeft een loungebank voor oudere mensen in een nabijgelegen verpleeghuis gemaakt. De begeleider van de dagbesteding vertelt dat hij de groep mee had genomen naar het verpleeghuis om daar naar het gebruik en eindresultaat te gaan kijken. Als dank kregen zij een lunch aangeboden in het verpleeghuis. Sommige cliënten vonden dit heel spannend, vertelt de medewerker. Maar achteraf is dit een goede leerervaring voor de cliënten. Zij leren zo sociale contacten aan te gaan, waar mogelijk een informeel netwerk uit kan ontstaan. In het plan van aanpak van cliënten van Smart-Coach zijn de onderwerpen: ‘sociale contacten’ en ‘contacten met instanties’, onderwerpen waar doelen op gemaakt kunnen worden. Cliënten kunnen hier zo nodig ondersteuning bij krijgen. In een plan van aanpak staat bijvoorbeeld dat de begeleider samen met de cliënt naar de woningcorporatie gaat. Niet iedere cliënt, die dagbesteding in zijn zorgplan heeft staan, verschijnt ook daadwerkelijk op de dagbesteding. Om te stimuleren dat cliënten daadwerkelijk verschijnen kunnen cliënten per dagdeel dat zij komen werken, punten verdienen. Bij voldoende punten mogen zij voor zichzelf iets van hout maken. Ook ‘verdienen’ zij een bedrag van 5 euro per dag als zij aanwezig zijn geweest. Desondanks zijn er cliënten die niet naar de dagbesteding willen komen. Uit de verslagen van de MDO’s blijkt dat de zorgverleners niet tijdens alle MDO’s nadrukkelijk stil staan bij het onderhouden van sociale contacten door de cliënt. Soms komt dit wel aan de orde, vaak niet. Uit gesprekken met zorgverleners en cliënten blijkt dat de meeste cliënten niet een groot netwerk hebben. Een deel van de cliënten heeft nog wel contact met familie.

4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden

verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat

oplevert.


Pagina 15 van 29

- Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid.

4.2.1 Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico’s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties grotendeels aan de norm. Een medewerker vertelt dat er bij een intake gekeken wordt welke persoonlijk begeleider ingezet kan worden. Er wordt dan rekening gehouden met de wensen, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt bij deze keuze. De medewerker geeft aan dat het belangrijk is dat je aansluiting hebt bij cliënten en dat niet iedereen hetzelfde goed kan. Door hier rekening mee te houden kun je een cliënt beter helpen, aldus de medewerker. De gedragskundige maakt het persoonsbeeld dat in het plan van aanpak van de cliënt staat. Het is volgens de gedragskundige belangrijk dat de zorgverleners goed op de hoogte zijn van het persoonsbeeld en de gestelde diagnose. Zo blijkt uit gesprekken dat cliënten met persoonlijkheidsstoornissen geen goed zelfbeeld kunnen hebben en hierdoor overvraagd kunnen worden. Een signaleringsplan helpt dan bij het herkennen van de risico’s bij overvraging. Een medewerker vertelt dat een cliënt binnenkort een operatie zal ondergaan. Uit het gesprek met de cliënt en de zorgverleners en uit het MDO-verslag blijkt dat al wel over de verzorging van de wond is nagedacht, maar dat de zorgverleners nog niet over de verdere consequenties van deze operatie hebben nagedacht, zoals het regelen van aanvullende zorg. Mogelijk dat de cliënt naar zijn ouders gaat, als hij deze zorg nodig heeft aldus de zorgverleners. In het visiedocument van Smart-Coach staat dat de organisatie zelf geen persoonlijke verzorging aanbiedt maar dit indien nodig extern inkoopt. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties grotendeels aan deze norm. De persoonlijk begeleider maakt samen met de cliënt dit plan van aanpak. De teamleider en de gedragskundige lezen mee. Het plan van aanpak bevat onder meer een hoofdstuk diagnose en persoonsbeeld, een analyse van de gedragskundige, doelen, individuele afspraken, (bijna) incidenten en medicatie en advies (externe) behandelaar. De persoonlijk begeleider stelt samen met de cliënt de doelen op. De (hoofd)doelen zijn geordend in de thema’s: administratie, budgetplanning, dagstructuur en huishouding, sociale contacten, contacten met instanties, breng je therapie in praktijk, seksualiteit en dagbesteding. Zo las de inspectie in een plan van aanpak bij het hoofddoel “Contacten met instanties”, het langere termijn doel: “cliënt voert vanaf februari 2018 zelfstandig gesprekken met instanties”. Om het doel te bereiken zijn in het plan van aanpak vijf stappen beschreven. Het plan van aanpak bevatte verder onder meer een beschrijving van de situatie, de hulpvraag en van de risicofactoren. De doelen uit het plan van aanpak komen vervolgens doorgaans weer ter sprake in het MDO.


Pagina 16 van 29

Tijdens de MDO’s evalueren de gedragskundige, persoonlijk begeleider en de cliënt (of diens gewaarborgde hulp) de afgelopen periode aan de hand van het plan van aanpak en leggen actiepunten vast. Actiepunten uit het MDO leiden echter niet altijd zichtbaar tot aanpassingen in het plan van aanpak (zie ook bij norm 1.1). Op de locatie FPW maken zorgverleners per dienst en per cliënt een rapportage. Deze leest de teamleider mee. Zij kijkt naar inhoud maar ook naar de wijze van feitelijk rapporten, vertelt ze. Hieruit kan de teamleider bijvoorbeeld opmaken of zorgverleners zich bewust zijn van de effecten van hun handelen. Uit de rapportages blijkt dat de zorgverleners rapporteren aan de hand van de in het plan van aanpak gestelde doelen. De gedragskundige geeft aan regelmatig evaluaties in te plannen. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties grotendeels aan deze norm. De teams binnen Smart-Coach hebben verschillende frequenties waarin zij overleggen. Zo vertelt een zorgverlener dat het team FPW om de 14 dagen een teamoverleg heeft (uit de notulen blijkt dat dit wordt aangepast naar een keer per maand). Een medewerker van Team Ambulant geeft aan dat haar team om de zes weken overlegt. De teamoverleggen vinden plaats in aanwezigheid van de teamleider. Incidenteel is de gedragsdeskundige bij de teamoverleggen aanwezig. Uit de gesprekken met de zorgverleners en uit de notulen blijkt dat er onder meer wordt gesproken over bijvoorbeeld de rehabilitatiemethodiek en er vindt een DISC (persoonlijkheidsanalyse) plaats bij de medewerkers. Ook is er voldoende ruimte voor de medewerkers om zaken te bespreken waar zij tegenaan lopen, of waarover zij ervaringen willen delen. Volgens de manager hebben de medewerkers daarnaast intervisie. Teamreflectie volgens het kwaliteitskader vindt nog niet plaats. Daar is Smart-Coach nog mee bezig. De manager vindt dit wel een goede ontwikkeling. Ze verwacht dat de DISC hier een basis voor zal gaan leggen. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties grotendeels aan deze norm. De zorgverleners geven aan dat tijdens teamoverleggen ook aandacht is voor een thema (zie ook Norm 2.3). Er worden dan deskundigen uitgenodigd van andere organisaties of de gedragskundige bespreekt een bepaald thema; agressie, depressie en verslavingsproblematiek. Voordat zorgverleners medicatie mogen verstrekken, moeten zij eerst een e-learning volgen. Scholingen zijn op aanvraag, de BHV-scholing is wel verplicht blijkt tijdens de gesprekken met de zorgverleners. De gedragskundige volgt twee opleidingen waarvan een studie gaat over onder andere verslavingsproblematiek.


Pagina 17 van 29

Het opleidingsplan van 17 november 2017 bevat weliswaar informatie over de verschillende scholingsonderwerpen en voor welke zorgverleners de scholingen zijn bedoeld maar bevat geen concrete planning (maar vage aanduidingen als “jaarlijks” en “NNB”). In het document “personeelsoverzicht inclusief scholing” staat wel aangegeven welke medewerkers welke scholing wanneer gevolgd hebben. Uit dit overzicht blijkt tevens dat de meeste medewerkers medicatiescholing gevolgd hebben. Een medewerker vertelt dat indien je een scholing wil volgen, je hier om kan vragen. Zij merkt tevens op dat de medicatiescholing (e-learning) verplicht is. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties grotendeels niet aan de norm. De zorgverleners die de inspectie heeft gesproken zijn SPH-opgeleid. Een van de zorgverleners die wij spraken was nog bezig met een opleiding. Uit documenten blijkt dat de meeste zorgverleners van Smart coach een HBO- of MBO4-opleiding hebben afgerond. De zorgverleners zeggen dat er voldoende tijd is om de zorgen ondersteuning te leveren. Ziekte of andere afwezigheid zoals zwangerschapsverlof wordt opgelost. Een medeweker vertelt dat een invalkracht wordt ingezet op het moment dat er te weinig collega’s beschikbaar zijn. Uit gesprekken met zorgverleners en uit de overlegde werkroosters van september en oktober 2017 blijkt dat Smart-Coach op doordeweekse dagen op de locatie FPW doorgaans één medewerker inroostert van 8.00 uur tot 16.00 uur en vervolgens een medewerker van 15.00 uur tot 22.00 uur. Daarnaast is er op sommige dagen op deze locatie nog een extra medewerker ingeroosterd met een wisselend aantal uren. In de reactie op het concept rapport merkt Smart-Coach op dat ten tijde van het inspectiebezoek nog twee extra flexibele tussendiensten waren ingeroosterd. Deze diensten waren volgens Smart-Coach niet zichtbaar op het aangeleverde rooster omdat deze werden ingezet naar gelang het aantal afspraken in de week. De inspectie heeft dit niet kunnen verifiëren. Op zaterdag en zondag staat één begeleider ingeroosterd van 10.00 uur tot 18.00 uur en soms nog een tweede begeleider voor een wisselend aantal uren. Dus op werkdagen is er na 22.00 uur niemand aanwezig en in de weekenden is er niemand aanwezig tot 10.00 uur en na 18.00 uur. De achterwacht wordt uitgevoerd door het beveiligingsbedrijf OV Zorg en Veiligheid (OVZV), waar Smart-Coach mee samenwerkt. In de reactie op het concept rapport merkt Smart-Coach op dat OVZV gespecialiseerd is in de zorg en dat de medewerkers van OVZV ervaring met de doelgroep. De medewerkers van OVZV hebben ervaring met de doelgroep. De medewerkers van OVZV volgen interne cursussen bij de GGZ. Vanuit Smart-Coach krijgen zij een medicatiecursus indien zij deze niet al hebben gevolgd. Smart-Coach heeft niet aantoonbaar gemaakt dat de beveiligingsmedewerkers een zorgen/of welzijnsachtergrond hebben. Voor de bereikbaarheid in de nacht, zie verder Norm 3.1. En zie verder bij hoofdstuk 4.4. Voor een vergelijking tussen de zorg op basis van het zorgprofiel en de door Smart-Coach geleverde zorg. De gedragskundige vertelt dat ze de zorgplannen nakijkt, de diagnostiek en persoonsbeeld schrijft en aanwezig is bij de MDO’s en teamoverleggen. De inspectie ontving tegenstrijdige informatie over de aanwezigheid van de gedragskundige tijdens de teamoverleggen.


Pagina 18 van 29

De zorgverleners die de inspectie heeft gesproken vertellen dat de gedragskundige incidenteel wordt uitgenodigd voor de teamoverleggen, onder meer ten behoeve van scholing over een bepaald onderwerp. Uit de zes verslagen van de teamoverleggen die de inspectie heeft ingezien, blijkt dat de gedragsdeskundige bij die teamoverleggen niet aanwezig was. De gedragskundige vertelt dat ze een periode niet bij de teamoverleggen is geweest. Dit door haar afwezigheid vanwege persoonlijke omstandigheden maar ook vanwege het feit dat er meer teambuilding was dan cliëntbesprekingen. Dit wil zij nu weer gaan oppakken. Uit het gesprek met de manager, de gedragskundige en uit gesprekken met zorgverleners blijkt dat de zorgverleners zeven dagen per week 24 uur per dag een beroep kunnen doen op de gedragskundige. Gebruikelijk is dat de zorgverlener de teamleider hierover raadpleegt. In de reactie op het concept rapport merkt Smart-Coach op dat tussen 17.00 uur en 8.00 uur ‘s ochtends de bereikbaarheidsdienst kan worden gebeld. De inspectie merkt op dat een bereikbaarheid van 24 uur per dag niet overeenkomstig ‘het gezond roosteren beleid’ is. Bovendien is de aanwezigheid van één gedragskundige kwetsbaar in geval van ziekte of verlof. In de reactie op het concept rapport geeft Smart-Coach aan dat het nog niet gelukt is de vacature te vervullen voor een tweede gedragskundige. Een cliënt vertelt regelmatig stemmen te horen en dan erg onrustig te worden. Hij zoekt dan hulp en ondersteuning bij zijn buurman. De buurman is geen cliënt van Smart-Coach maar is bekend met dezelfde psychiatrische aandoening, zo vertellen de medewerkers. De cliënt heeft op deze momenten geen ondersteuning van Smart-Coach omdat hij daar niet actief om vraagt of omdat er op die momenten geen medewerker in de buurt aanwezig is. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. De norm is niet getoetst. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties grotendeels aan deze norm. Indien de medewerkers een probleem ervaren, overleggen zij eerst met de teamleider. Daarna wordt de gedragskundige betrokken. De gedragsdeskundige neemt in principe wel deel aan de teamoverleggen. Zie ook bij norm 2.5. De gedragskundige vertelt dat zij geen problemen heeft om gebeld te worden bij complexe situaties. Ook al is dat ‘na werktijd’. Door haar grote betrokkenheid is zij gemakkelijk benaderbaar. Verder is er steeds meer samenwerking met andere organisaties zoals met instellingen in de psychiatrie en/of verslavingszorg, zo blijkt uit de gesprekken. Smart-Coach betrekt de cliënten bij de multidisciplinaire overleggen. In de visie ‘begeleiding van cliënten’ van Smart-Coach staat dat Smart-Coach één keer per drie maanden voor de cliënt een MDO organiseert. Uit de gesprekken met cliënten en uit dossiers blijkt dat de frequentie van de MDO’s doorgaans lager ligt, namelijk twee maal per jaar (zie ook Norm 1.1). De gedragskundige licht toe dat de frequentie afhankelijk is van de indicatie en ondersteuningsvraag van de cliënt.


Pagina 19 van 29

Bij cliënten met een hoge ZZP vindt het MDO vier keer per jaar plaats, blijkt uit het gesprek met de gedragskundige. Indien er het een en ander aan de hand is, overlegt de gedragskundige naar behoefte met de begeleider en de cliënt. In elk geval is er minstens jaarlijks voor elke cliënt een MDO.

4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico’s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen.

4.3.1 Resultaten Norm 3.1 De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties grotendeels niet aan de norm. In het visiedocument van Smart-Coach staat: “Onze visie is uitgekristalliseerd in acht domeinen die volgens Schalock en Verdugo relevant zijn voor iemands kwaliteit van bestaan: lichamelijk welbevinden, psychisch welbevinden, interpersoonlijke relaties, deelname aan de samenleving, persoonlijke ontwikkeling, materieel welzijn, zelfbepaling en belangen.” Uit het dossieronderzoek blijkt dat het plan van aanpak van Smart-Coach geen uitwerking van alle domeinen van Schalock en Verdugo behelst. Lichamelijk welbevinden bijvoorbeeld, dat in de uitwerking in de praktijk persoonlijke verzorging vaak terug te zien is, wordt niet door Smart-Coach geleverd maar indien nodig extern ingekocht (zie ook Norm 2.1). Uit de gesprekken blijkt dat de organisatie zo veel mogelijk de zorg op de persoon probeert af te stemmen en hier de veiligheid in meeneemt. Cliënten hebben vaak een persoonlijkheidsstoornis waardoor het belangrijk is de cliënt goed te kennen en afspraken met de cliënt na te komen. Om in de ambulante zorg aan cliënten met een complexe zorgvraag goed met elkaar te kunnen afstemmen, gebruikt Smart-Coach een app. Als voorbeeld wordt een app genoemd waarin de betrokken zorgverleners van een cliënt zitten, met familielid en de gedragskundige. Als er iets aan de hand is kunnen zij snel met elkaar overleggen en afspraken maken. Volgens de visie van Smart-Coach op wonen en welzijn biedt Smart-Coach vijf vormen van zorgverlening aan haar cliënten:

- Zeer intensief beschermd wonen intramuraal met 24-uurszorg (locatie Amundsenstraat)

- Intensief beschermd wonen intramuraal met 24-uurszorg (locatie Amundsenstraat)

- Regulier begeleid zelfstandig wonen intramuraal met dagdiensten en 24 uur zorg op afroep (locatie Fort Prins Willem en diverse andere locaties)

- Regulier begeleid zelfstandig wonen extramuraal met ambulante begeleiding en 24 uur zorg op afroep.

- Ambulante begeleiding In bovenstaande vormen staat drie maal ‘intramuraal’ vermeldt. Deze term is echter niet passend voor vormen van zorg die Smart-coach biedt op de locatie FPW (zie derde streepje), omdat die cliënten geen zorg ontvangen gedurende een onafgebroken verblijf in een instelling. Volgens de visie van Smart-Coach kunnen de cliënten van Smart-Coach 24 uur per dag terugvallen op een beschikbaarheidsdienst. Dat geldt volgens de Smart-Coach ook voor de cliënten die ‘regulier begeleid zelfstandig wonen’ en die ambulant begeleiding ontvangen van Smart-Coach.


Pagina 20 van 29

Binnen Smart-Coach ontvangen 23 cliënten ambulante Wlz zorg, op wissellende contactmomenten per week van maandag tot en met vrijdag, wisselend qua duur en tijd. Ook de cliënten die ambulant zorg ontvangen kunnen volgens Smart-Coach 24 uur per dag terugvallen op een beschikbaarheidsdienst. Een cliënt die zelfstandig woont en ambulant begeleiding ontvangt van Smart-Coach (ZZP VG06), vertelt dat hij nooit buiten kantooruren naar Smart-Coach belt. Hij houdt ook rekening met de vrije dag van zijn persoonlijk begeleider. In geval van nood belt hij zelf de huisarts of hij belt 112. Zo vertelt hij dat hij in een weekend kort daarvoor wakker werd met een waas over een oog en toen de huisarts heeft gebeld, en na een bezoek aan de huisarts direct naar het ziekenhuis werd doorgestuurd. Op locatie FPW is op doordeweekse dagen tussen 22.00 uur en 8.00 uur, en in het weekend tussen 18.00 uur en 10.00 uur, geen begeleider van Smart-Coach aanwezig, hetgeen blijkt uit de gesprekken met zorgverleners, cliënten en uit het dienstrooster. De kenmerken van Wlz zorg zijn echter zorg in nabijheid of permanent toezicht. Er is weliswaar sprake van een achterwacht, maar dat is een telefonische achterwacht op afstand. Alle cliënten vallen ‘s nachts terug op de beveiliging door OVZV. Zie ook Norm 2.5 Als er ‘s nachts iets aan de hand is dan belt OV security in geval van nood de piketdienst. De piketdienst is van OVZV. Zij kunnen dan met de BHD van Smart-Coach overleggen. Deze bestaat uit de twee directeuren en de gedragskundige. Uit de notulen van de meldingen incidenten commissie blijkt dat er zich regelmatig incidenten voordoen binnen Smart-Coach, ook ‘s nachts. Zo blijkt bijvoorbeeld uit een melding over een cliënt die overmatig drugs- en/of medicatie had gebruikt dat de nachtwacht werd gevraagd om de cliënt ’s nachts te wekken. Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties aan deze norm. De zorgverleners vertellen over het MIC-systeem. Via een MIC-melding melden de zorgverleners incidenten op het gebied van (verbale) agressie, drugs en/of medicatiegebruik. De MIC’s komen zowel bij de teamleider als gedragskundige. De gedragskundige kijkt aan de hand van de MIC’s of en zo ja welke acties er ingezet moeten worden. Indien cliënten bijvoorbeeld weigeren hun medicatie in te nemen kijkt de gedragskundige naar de mogelijke oorzaak of ze licht de behandelaar in. Smart-Coach maakte een analyse over de MIC-meldingen in 2016 en de trends die daarbinnen zijn waar te nemen. In de analyse zijn ook de verbeteracties opgenomen. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldoen de bezochte locaties grotendeels niet aan de norm De teammanager heeft regelmatig overleg met de teams en krijgt ook informatie over de kwaliteit van zorg via de gedragskundige. De manager heeft daarnaast als informatiebron de dagelijkse rapportages van de medewerkers. Er is een ISO keurmerk. Ook heeft Smart-Coach heeft een kwaliteitsplan opgesteld.


Pagina 21 van 29

In het kwaliteitsplan staat niet hoe de organisatie erachter komt of de cliënt de juiste zorg krijgt. De bedoeling is om in 2018 te gaan werken met de methode ‘Dit vind ik ervan’. Waarmee de cliënttevredenheid gemeten kan worden. Het is niet aantoonbaar hoe Smart-Coach systematische verbeteringen doorvoert en hoe Smart-Coach anticipeert op trends die voortkomen uit beleidsmatige aanpassingen. Smart-Coach reageert en onderneemt acties op meldingen en incidenten. Maar het is niet zichtbaar wat Smart-Coach doet om incidenten te voorkomen. Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. De norm is niet getoetst. Norm 3.5 Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. De norm is niet getoetst.

4.4 Overige bevindingen Disbalans in de overeengekomen/geleverde/gedeclareerde zorg De inspectie beoordeelt bij vier cliënten van Smart-Coach of sprake is van een disbalans tussen de zorgvraag van de cliënten en de geleverde en gefactureerde zorg. Eén van hen heeft een ZZP VG07, twee van hen een ZZP VG06 en één cliënt een ZZP VG03. Om te kunnen oordelen of de cliënten de zorg krijgen die zij nodig hebben, kijkt de inspectie eerst naar de zorgprofielen (zie bijlage 3) en indicaties van de cliënten die zij gesproken heeft. Bevindingen Een cliënt met zorgprofiel VG06 woont zelfstandig en ontvangt ambulante zorg van Smart-Coach. In de zorgovereenkomst van 24 september 2014 staat dat de zorginstelling aan deze cliënt een variabel aantal uren zorg verleent en dat de zorginstelling via facturering achteraf € 63 per uur ontvangt. De cliënt en zijn begeleider vertellen dat de cliënt vier maal per week begeleiding ontvangt van Smart-Coach gedurende twee á drie uur per keer. Oftewel rond de acht tot twaalf uur begeleiding per week (derhalve rond de 35 tot 52 uur begeleiding per maand). Uit de facturen en declaraties van Smart-Coach blijkt dat Smart-Coach in de maand augustus 2017 75 uren zorg factureert en declareert tegen een tarief van €63 per uur, wat neerkomt op een totaal van €4.725,-). In de maand september 2017 factureert en declareert Smart-Coach 99,5 uren zorg tegen een tarief van €63 per uur, wat neerkomt op een totaal van €6.268,50). In de maand september werden er 99,5 uren gefactureerd en gedeclareerd. Smart-Coach heeft een urenregistratie overlegd. De inspectie constateert dat de geregistreerde uren overeenstemmen met hetgeen Smart-Coach declareerde. De overlegde urenregistratie stemt niet overeen met hetgeen cliënt en begeleider verklaren. In de reactie op het concept rapport geeft Smart-Coach aan dat er ook nog een tweede begeleider op onplanbare momenten begeleidt en eventueel een derde begeleider als de andere begeleiders niet de mogelijkheid hebben een afspraak in te plannen. De inspectie merkt op dat bovenstaande niet naar voren kwam in de gesprekken met cliënt en medewerker.


Pagina 22 van 29

De inspectie constateert daarnaast ten aanzien van dezelfde cliënt dat er een disbalans is tussen de zorg op basis van zorgprofiel en de geleverde zorg. In het zorgprofiel staat de noodzaak van een intensieve, begeleidingsbehoeftige aanpak in verband met de combinatie van gedragsproblematiek en/of psychiatrische problematiek. De impact van vier contactmomenten per week van twee à drie uur per keer, is volgens het zorgprofiel niet voldoende. De begeleiding moet structuurbiedend zijn, gericht op het reguleren van de gedragsproblematiek en op veiligheid. Volgens het zorgprofiel behoeft de cliënt van zijn omgeving grote alertheid vanwege manipulatief, dwangmatig, ontremd en reactief gedrag. De zorgverleners van Smart-Coach zijn naast de vier contactmomenten weliswaar telefonisch bereikbaar, de begeleiders bevinden zich echter grotendeels op afstand van de cliënt, waardoor het niet mogelijk is om bijtijds gedragsproblematiek bij te sturen of een interventie te plegen wanneer de veiligheid in het geding komt. Er is zorg in nabijheid of permanent toezicht nodig, omdat Wlz cliënten niet altijd in staat zijn om zelf bijtijds zorg in te roepen. Ze zijn afhankelijk van het initiatief tot contact van de begeleider. Cliënt heeft met name op gebied van concentratie, geheugen en denken continu behoefte aan hulp, toezicht of sturing, zo blijkt uit het zorgprofiel. De cliënt vertelt zelf dat hij nooit buiten kantooruren naar Smart-Coach belt en dat hij rekening houdt met de vrije dag van zijn persoonlijk begeleider. Als er iets aan de hand is dan belt hij de huisarts. In de reactie op het concept rapport merkt Smart-Coach op dat deze cliënt met VG06 heeft bewezen dat hij wel degelijk in staat is om te wonen in een setting zoals zijn huidige woonsetting. Hij is stabiel, weet de begeleiding te vinden als hij op onplanbare momenten zorg nodig heeft en voelt zich veilig in zijn woning. Een andere cliënt met zorgprofiel VG06 woont semi-begeleid op locatie FPW. In de zorgovereenkomst van 21 december 2015 staat dat de zorginstelling een vast aantal uren zorg per maand levert, namelijk 168 uur per week. Dit komt neer op 24 uur per dag en gemiddeld 728 uur per maand. In de zorgbeschrijving van deze cliënt van 23 januari 2017 staat vermeld dat deze cliënt acht dagdelen per week naar de dagbesteding gaat. Smart-Coach biedt de cliënt derhalve 34 dagdelen per maand dagbesteding. Daarnaast ontvangt deze cliënt volgens de zorgbeschrijving 41 uur begeleiding individueel per maand (9,5 uur per week) en 30 uur per maand bereikbaarheid van Smart-Coach (7 uur per week). Smart-Coach merkt in de reactie op het concept rapport op dat deze cliënt in 2017 gemiddeld 6,75 dagdelen per maand gebruik maakt van de dagbestedinglocatie. Op basis van de zorgbeschrijving had cliënt echter recht op 34 dagdelen dagbesteding per maand. Volgens Smart-Coach heeft de cliënt op het moment dat hij minder gebruikt maakte van de dagbesteding meer individuele begeleiding ingekocht. De inspectie merkt op dat bovenstaande niet is gebleken uit de informatie die de inspectie kreeg ten tijde en naar aanleiding van het inspectiebezoek. De cliënt vertelt in aanwezigheid van de begeleiders dat hij niet of nauwelijks gebruik maakt van de dagbesteding (vanwege de benauwende ruimte en het lawaai). Ook wil de cliënt naar eigen zeggen niet meer dan één maal per week begeleiding ontvangen. Een urenregistratie kan Smart-Coach niet overleggen. Uit de facturen en declaraties van Smart-Coach blijkt echter dat Smart-Coach de zorg en de dagbesteding van deze cliënt volledig factureert en declareert. In de maanden september en oktober 2017 factureerde en declareerde Smart-Coach voor deze cliënt een bedrag van €5.081,- per maand voor 168 uur zorg per week, exact het bedrag conform de zorgovereenkomst. In deze zorgovereenkomst staat echter ook dat er 168 uur zorg per week overeengekomen is.


Pagina 23 van 29

Dit betekent dat Smart-Coach slechts een gedeelte van de dagbesteding en begeleiding aan de cliënt levert.3 In reactie op het concept rapport merkt Smart-Coach op dat naar mate deze cliënt minder gebruik maakt van de dagbesteding hij meer individuele begeleiding ontvangt. Volgens Smart-Coach heeft cliënt minimaal éénmaal en gemiddeld bezien meerdere keren per dag contact met zijn begeleiding. De inspectie merkt op dat bovenstaande niet is gebleken uit de informatie die de inspectie kreeg tijdens het inspectiebezoek. Voor de inspectie verklaart de reactie van Smart-Coach bovendien onvoldoende het grote verschil tussen de uren zorg (dagbesteding en individuele begeleiding) die cliënt naar eigen zeggen en ook volgens medewerkers ontvangt en de uren zorg die Smart-coach declareerde in deze periode. Tevens constateert de inspectie met betrekking tot deze cliënt dat er sprake is van een disbalans tussen de zorg op basis van het zorgprofiel van deze cliënt en de geleverde zorg. Cliënt woont semi-begeleid. Er is weliswaar een groot deel van de dag begeleiding in de buurt (in hetzelfde gebouw) aanwezig. In het zorgprofiel staat echter de noodzaak van een intensieve, begeleidingsbehoeftige aanpak in verband met de combinatie van gedragsproblematiek en/of psychiatrische problematiek. De begeleiding moet structuurbiedend zijn, gericht op het reguleren van de gedragsproblematiek en op veiligheid. Volgens het zorgprofiel behoeft de cliënt van zijn omgeving grote alertheid vanwege manipulatief, dwangmatig, ontremd en reactief gedrag. Bovendien moet de cliënt ‘s avonds laat en ‘s nachts gebruik maken van de telefonische bereikbaarheidsdienst op afstand (als de begeleiding afwezig is). De begeleiders bevinden zich dan op afstand van de cliënt, waardoor het niet mogelijk is om bijtijds gedragsproblematiek bij te sturen of een interventie te plegen wanneer de veiligheid in het geding komt. Volgens het zorgprofiel heeft cliënt zorg in nabijheid of permanent toezicht nodig, omdat cliënten die zorg ontvangen op basis van de Wlz niet altijd in staat zijn om zelf bijtijds zorg in te roepen. Ze zijn afhankelijk van het initiatief tot contact van de begeleider. Uit het zorgprofiel blijkt dat cliënt met name behoefte heeft op het gebied van concentratie, geheugen en denken continu behoefte aan hulp, toezicht of sturing. Uit gesprekken met de cliënt blijkt dat hij onvoldoende gebruik maakt van de bereikbaarheidsdienst van Smart-Coach. Zo vertelt de cliënt dat als hij erg onrustig wordt (bijvoorbeeld wanneer hij stemmen hoort) dat hij dan zelf hulp en ondersteuning zoekt bij zijn buurman. De cliënt heeft op deze momenten geen ondersteuning van Smart-Coach, omdat hij daar niet actief om vraagt. Een cliënt met VG07 woont zelfstandig en ontvangt ambulante zorg van Smart-Coach. In de zorgovereenkomst staat dat de zorginstelling aan deze cliënt een onregelmatig aantal uren zorg verleent en dat de zorginstelling achteraf factureert (€ 63,- per uur voor begeleiding individueel en € 58,- voor begeleiding groep). De inspectie heeft de cliënt niet gesproken. Uit het gesprek met de manager van Smart-Coach blijkt dat de cliënt gemiddeld 35 uur per maand zorg ontvangt van Smart-Coach. Uit de urenregistraties, facturen en declaraties van Smart-Coach blijkt dat Smart-Coach in de maand september 2017 16,5 uren zorg factureert en declareert tegen een tarief van € 63,- per uur. Dit komt neer op een totaalbedrag van € 1.039,50 in september. In de maand oktober 2017 registreert, factureert en declareert Smart-Coach 19,75 uren zorg á € 63,-, dus komt het totaalbedrag in oktober op € 1.244,25. Omdat de inspectie de cliënt niet heeft gesproken, kan zij niet toetsen of de geregistreerde, gefactureerde en gedeclareerde zorg feitelijk geleverd is.

3 Onder geleverde uren zorg verstaat de inspectie de tijd die wordt besteed aan geplande zorg, ongeplande zorg en

gedurende de bereikbaarheidsdienst.


Pagina 24 van 29

De inspectie constateert een disbalans tussen de zorg op basis van het zorgprofiel en de geleverde zorg die blijkt uit informatie van de manager en van de facturen. Volgens het zorgprofiel van de cliënt met VG07 is er sprake van een sterke gedragsstoring, functioneert de cliënt sociaal beperkt of nauwelijks zelfstandig. Volgens het profiel is hij intensief begeleidingsbehoeftig en heeft daardoor permanent structuur, veiligheid en bescherming nodig. Daarnaast is er sprake van risicovol gedrag en maatschappelijk probleemgedrag. Volgens de beschreven veiligheidsrisico’s in het zorgprofiel moeten er continu meerdere begeleiders tegelijkertijd aanwezig zijn. De manager van Smart- Coach geeft aan dat cliënt nog niet lang in zorg is en dat cliënt een veel lagere zorgbehoefte en een veel hogere zelfredzaamheid heeft dan zijn indicatie deed vermoeden. De manager geeft verder aan dat client goed functioneert met zijn huidige niveau van begeleiding. Tenslotte heeft de inspectie gesproken met de cliënt met zorgindicatie VG03 die semi-begeleid woont op locatie FPW. Ten aanzien van deze cliënt constateert de inspectie géén discrepantie tussen de nodige/geïndiceerde zorg, de geleverde zorg en de gedeclareerde zorg.


Pagina 25 van 29

Bijlage 1 Methode

De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Smart-Coach geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: (pas de lijst aan al naar gelang wat van toepassing was) - Gesprekken met vier cliënten in hun woonomgeving; - Gesprekken en ontmoeting met cliënten op de dagbesteding (de Loods); - Gesprekken met vier zorgverleners; - Gesprek met de gedragskundige; - Gesprek met een teamleider; - Inzage in twee zorgdossiers; - documenten, genoemd in bijlage 2;

Er heeft géén SOFI observatie plaatsgevonden.

Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgverleners, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment.


Pagina 26 van 29

Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford.


Pagina 27 van 29

Bijlage 2 Beoordeelde documenten

Noteer hier de documenten die je ingezien hebt - Overzicht van alle cliënten op basis van de Wlz en Zvw, inclusief zorgprofielen; - Overzicht van fte’s van zorgverleners en behandelaars op de bezochte locatie; - Overzicht van ziekteverzuim en personeelsverloop van de te bezoeken locatie(s); - Overzicht van scholing in de afgelopen twee jaar aan de medewerkers van deze

locatie en de planning voor het lopende jaar; - Overzicht van MIC-meldingen en daarvoor ingezette verbeteracties van deze

locatie(s); - Visie en kernwaarden van de zorgaanbieder; - Visie op persoonsgerichte zorg; - Kwaliteitsplan; - Dienstroosters; - Zorgovereenkomsten van de gesproken cliënten; - Declaraties van september en oktober 2017 van de gesproken cliënten; - Notulen van MDO’s.


Pagina 28 van 29


Pagina 29 van 29

Bijlage 3 Zorgprofielen

VG03 betreft het zorgprofiel ‘Wonen met begeleiding en verzorging’ In het zorgprofiel staat onder andere vermeld: “De volwassenen functioneren sociaal beperkt zelfstandig. De cliënten wordt een veilige en vertrouwde leef- en werkomgeving geboden. Het tijdsbesef is beperkt. De ondersteuning is gericht op het stimuleren van de zelfredzaamheid bij het uitvoeren van taken en op regievoering over het eigen leven. De begeleiding is gericht op het zo mogelijk deelnemen aan het maatschappelijk leven. Ten aanzien van sociale redzaamheid hebben de cliënten in het algemeen hulp nodig. Op het gebied van schriftelijke communicatie en besluitneming- en oplossingvaardigheden is soms ook overname nodig. Bij het uitvoeren van complexere taken is vrijwel altijd overname nodig. Met betrekking tot de psychosociale/cognitieve functies hebben de cliënten af en toe of vaak hulp, toezicht of sturing nodig. [..] Met betrekking tot ADL hebben cliënten regelmatig behoefte aan toezicht en stimulatie. Bij kleine verzorgingstaken, de persoonlijke zorg voor tanden, haren, nagels, huid en bij het wassen kan soms behoefte zijn aan enige hulp. [..] De aard van het begeleidingsdoel is doorgaans gericht op stabilisatie of ontwikkeling.” VG06 betreft het zorgprofiel ‘Wonen met intensieve begeleiding, verzorging en gedragsregulering’ In het zorgprofiel staat onder andere vermeld: “De cliënten functioneren sociaal (zeer) beperkt zelfstandig en zijn intensief begeleidingsbehoeftig, vanwege een verstandelijke handicap (functiestoornis) gecombineerd met gedragsproblematiek en/of psychiatrische problematiek. De begeleiding is vaak individueel en structuurbiedend, gericht op het reguleren van de gedragsproblematiek en op veiligheid. […] Op het gebied van sociale redzaamheid hebben de cliënten ten aanzien van de meeste aspecten hulp of overname van taken nodig. Met name bij het uitvoeren van complexere taken, het regelen van de dagelijkse routine en het huishoudelijk leven is vanwege de gedragsproblematiek overname van taken nodig.[…] Ten aanzien van de psychosociale/cognitieve functies hebben cliënten vaak hulp, toezicht of sturing nodig. Met name op het gebied van concentratie, geheugen en denken kan zelfs sprake zijn van continu behoefte aan hulp, toezicht of sturing. VG07 betreft het zorgprofiel ‘(Besloten) wonen met intensieve begeleiding, verzorging en gedragsregulering’ In het zorgprofiel staat o.a. vermeld: “Cliënten zijn sterk gedragsgestoord en licht of ernstig verstandelijk gehandicapt (SGLVG respectievelijk SGEVG. Beide cliëntgroepen functioneren sociaal beperkt of nauwelijks zelfstandig en zijn intensief begeleidingsbehoeftig, vanwege een verstandelijke handicap (functiestoornis) gecombineerd met gedrags- en/of psychiatrische problematiek. De cliënten hebben permanent structuur, veiligheid en bescherming nodig. De begeleiding is vaak individueel en structuurbiedend, waarbij de nadruk ligt op voorspelbaarheid van de invulling van de dag en vaste leefregels. […] Er is sprake van risicovol gedrag, maatschappelijk probleemgedrag en cliënten zijn vaak zelf niet gemotiveerd voor behandeling. In verband met veiligheidsrisico’s zijn doorgaans meerdere begeleiders tegelijkertijd aanwezig. […] Ten aanzien van de psychosociale/cognitieve functies hebben cliënten vaak tot continu hulp, toezicht of sturing nodig. Met name op het vlak van concentratie, geheugen en denken kunnen cliënten continue behoefte hebben aan hulp, toezicht of sturing.

Documents

Rapport van het inspectiebezoek aan Smart-Coach B.V. te ... die pal naast de liftschacht zijn gehuisvest, ook wel “liftwoningen ” genoemd. Cliënten huren de woningen van Smart-Coach