RED DE SALUD LIMA NORTE IV RED DE SALUD LIMA NORTE IV HOSPITAL CARLOS LANFRANCO LA HOZ HOSPITAL CARLOS LANFRANCO LA HOZ

UNIDAD DE GESTION DE LA CALIDADUNIDAD DE GESTION DE LA CALIDAD

EVALUACION EVALUACION ANUAL DEL SGC AÑO ANUAL DEL SGC AÑO

20122012Dra. Ana Castro VillacortaDra. Ana Castro Villacorta

calidad.hcllh@gmail.comcalidad.hcllh@gmail.com

DIRECCIÓN EJECUTIVA

DIRECCIÓN EJECUTIVA

ÓRGANO DE CONTROLINSTITUCIONAL

OFICINA DE DESARROLLO INSTITUCIONAL

OFICINA DE

ADMINISTRACIÓN

UNIDAD DE LOGÍSTICA

UNIDAD DE ECONOMÍA

UNIDAD DE RECURSOS HUMANOS

UNIDAD ESTADÍSTICA. E INFORMÁTICA

MICRORRED DE SALUD LOS SUREÑOS

(8 ESS)

MICRORRED DE SALUD ZAPALLAL

(8 EESS)

HOSPITAL DE PUENTE PIEDRA “CARLOS LANFRANCO LA HOZ”

ORGANIGRAMA ESTRUCTURALDIRECCION DE RED DE SALUD IV LIMA NORTE

AMBITO GEOGRÁFICO DE AMBITO GEOGRÁFICO DE INFLUENCIAINFLUENCIA

Microrred Los Sureños: Tiene asignado 02 Centros de Salud Maternos, 04 Centros de Salud y 02 Puestos de Salud, siendo la Cabecera de Micro Red el C.S. Los Sureños.

Microrred Zapallal: Tiene asignado 02 Centros de Salud Maternos, 02 Centros de salud sin internamiento y 04 Puestos de Salud, siendo la Cabecera de Micro Red el C.S.M. DEMA

DISTRITO MICROREDES

MICRORED DE SALUD ZAPALLAL PUENTE PIEDRA C.S. M. I. DR. ENRIQUE MARTIN ALTUNA PUENTE PIEDRA C.S. VILLA ESTELA PUENTE PIEDRA CS. JERUSALEN PUENTE PIEDRA P.S. OROPEZA CHONTA ANCON C.S. M. I. ANCON ANCON P.S. SAN JOSE SANTA ROSA P.S. VIRGEN DE LAS MERCEDES ANCON P.S. APROFAM

MICRORED DE SALUD SUREÑOS

PUENTE PIEDRA C.S. M. I. LOS SUREÑOS PUENTE PEDRA C.S. M. I. SANTA ROSA PUENTE PIEDRA P.S. SAGRADO CORAZON DE JESUS PUENTE PIEDRA C.S. LADERAS DE CHILLON PUENTE PIEDRA C.S. LA ENSENADA CARABAYLLO C.S. SAN PEDRO DE CARABAYLLO CARABAYLLO C.S. JUAN PABLO CARABAYLLO P.S. SAN BENITO

POBLACION ASIGNADA 2012

•DISTRITO DE ANCON: 39,769 HAB.

•DISTRITO DE PUENTE PIEDRA: 305,537 HAB.

•DISTRITO DE SANTA ROSA: 15,399 HAB

•DISTRITO DE CARABAYLLO: 37,515 HAB

•TOTAL: 398, 220 HAB.

COMPONENTES DEL SGCCOMPONENTES DEL SGC

Plan de Actividades del SGC 2012 de la Red de Salud Lima Norte IV, considerando las líneas de acción priorizadas por MINSA.

Incorporación de actividades del Plan de Gestión de la Calidad 2012: proyectos de mejora, satisfacción del usuario externo y elaboración de guías de practica clínica, en el POI 2012. Se consideran el 25% de actividades. El resto no cuenta con presupuesto.

PLANIFICACION PARA LA CALIDAD:PLANIFICACION PARA LA CALIDAD:

COMPONENTES DEL SGCCOMPONENTES DEL SGC

Aprobación del MOF institucional 2012: 3 Áreas: Garantía, Mejora e Información para la calidad.

Conformación de Equipos de Calidad de los EESS de salud con Resolución Jefatural (15 EESS) y de Red con RD.

Conformación del Comité Técnico de Clima organizacional de la Red de Salud Lima Norte IV.

Conformación de Comités de Auditoria de la Calidad de atención del HCLLH y dos Microrredes (Zapallal y Sureños)

Conformación del Comité de Acreditación de las dos Microrredes. Conformación del Equipo de Evaluadores Internos de las dos

Microrredes. Reconformación del Equipo de Categorización del Hospital Carlos

Lanfranco La Hoz aprobado con RD. Reuniones con los equipos y comités conformados para el

cumplimiento de las actividades del Plan de Gestión de la Calidad 2012.

Coordinaciones con Defensoría de la Salud y Transparencia del HCLLH para el tramite de quejas y reclamos.

0RGANIZACION PARA LA CALIDAD:0RGANIZACION PARA LA CALIDAD:

COMPONENTES DEL SGCCOMPONENTES DEL SGC Categorización de nuestros EESS de salud por DISA VLC al 100%

(actualmente 16 EESS) Curso Taller de Auditoria de la Calidad de atención con apoyo del

MINSA, dirigido a Jefes de Departamentos y EESS, integrantes de Comités de Auditoria del HCLLH y MR. (realizado el 11 y 12 de abril 2012)

Curso Taller de Acreditación con apoyo del MINSA (9 y 10 de julio 2012)

Revisión del Listado de estándares para acreditación (Agosto a octubre)

Ejecución de auditorias de registro, calidad de atención y de caso a nivel del HCLLH y Micro redes (Zapallal: ACRAS 26 y ACAS 19, Sureños: ACRAS 8 y ACAS 8)

Elaboración de 4 proyectos de Mejora: Informatización de registros de laboratorio del HCLLH, Mejora del Clima Organizacional en la Red de Salud y Mejora de la información en salud del C.S. Juan Pablo II.

Implementación de Proyecto de mejora: Mejora de técnica quirúrgica de operaciones de pared abdominal en el HCLLH, Sistema de Notificación y registro de Eventos Adversos (SINREA) en el HCLLH.

Supervisión y Monitoreo de las actividades de calidad a los EESS ( Guía de Supervisión, Guía de supervisión según el DS 013, formato de Actividades mensuales de Gestión de la Calidad)

Los EESS cuentan con las Guías de Herramientas de Mejora para la Calidad.

GARANTIA Y MEJORA DE LA CALIDAD:GARANTIA Y MEJORA DE LA CALIDAD:

Aplicación de la Encuesta de Satisfacción del usuario Externo SERVQUAL (set- oct 2012) en el Hospital y los Establecimientos de Salud. Total 245 y 920 encuestas

Difusión de resultados y monitoreo de implementación de planes de mejora en base a resultados.

Aplicación de las Encuestas de clima organizacional (dic. 2012) etapa de digitación de 612 encuestas

Institucionalización de actividades de mejora del clima: izamiento de bandera y saludo por cumpleaños (tarjeta)

Aprobación de Listado de indicadores hospitalarios y de gestión a nivel del HCLLH.

Coordinación con Defensoría de la Salud para el seguimiento del tramite de resolución de quejas de nuestros usuarios.

INFORMACION PARA LA CALIDAD:INFORMACION PARA LA CALIDAD:

COMPONENTES DEL SGCCOMPONENTES DEL SGC

NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO CATEGORIA SERVICIO REPORTE

Satisfacción Insatisfacción

C.M.I ENRIQUE MARTI ALTUNA I-4 CC.EE 73.5 26.4

C.S SUREÑOS I-4 CC.EE 40.5 59.4C.S SANTA ROSA I-4 CC.EE 43.9 56C.S ANCON I-4 CC.EE 82..9 17.1C.S ENSENADA I-3 CC.EE 55.3 44.7P.S SAGRADO DE JESUS DE CORAZON I-2 CC.EE 82.9 17.1C.S LADERAS DE CHILLON I-3 CC.EE 40.4 59.5P.S SAN PEDRO DE CARABAYLLO I-2 CCEE 81.4 18.4C.S JUAN PABLO II I-3 CC.EE 79.8 20.2

P.S SAN BENITO I-2 CC.EE 71.2 28.8P.S JESUS OROPESA CHONTA I-2 CC.EE 81.2 18.8P.S SAN JOSE I-2 CC.EE 78 22C.S VILLA ESTELA I-3 CC.EE 76.2 23.7P.S VIRGEN DE LAS MERCEDES I-2 CC.EE 66.5 33.4C.S JERUSALEN I-3 CC.EE 59 41

RESULTADOS SERVQUAL 2012

ANALISIS DE RESULTADOSANALISIS DE RESULTADOSLa insatisfacción de nuestros usuarios en los EESS I-2

están en relación a la fiabilidad (orden de llegada, horario, atención quejas), aspectos tangibles (orientación, limpieza, equipamiento) y capacidad de respuesta (caja, admisión, farmacia, tiempo de espera)

Los problemas detectados en los EESS I-3 están en relación a capacidad de respuesta, aspectos tangibles y fiabilidad.

Los problemas en los EESS I-4 están en relación a aspectos tangibles y capacidad de respuesta.

La satisfacción de nuestros usuarios se relaciona a la seguridad de atención (privacidad, atención completa y confianza en el profesional que atiende).

  VARIABLE / DIMENSIONRANGO DE

PUNTUACION

EVALUACION DE LA PUNTUACIÓN

PUNTUACION

EVALUACION DE CLIMA

CLIMA ADVERSO

[0 a 1]No Saludable Por mejorar Saludable

                  CLIMA ORGANIZACIONAL 28 a 112 Menos de 56 a 84 Más de 84 74.04 Por Mejorar 0.452                 

Var 1 CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN 8 a 32 Menos de 16 16 a 24 Más de 24 22.83 Por Mejorar 0.382Dim 2 Conflicto y Cooperación 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 5.46 Por Mejorar 0.423Dim 8 Motivación 3 a 12 Menos de 6 6 a 9 Más de 9 8.28 Por Mejorar 0.414Dim 5 Identidad 3 a 12 Menos de 6 6 a 9 Más de 9 9.09 Saludable 0.323

                 Var 2 DISEÑO ORGANIZACIONAL 9 a 36 Menos de 18 18 a 27 Más de 27 24.81 Por Mejorar 0.621

Dim 10 Remuneración 2 a 8 Menos de 4 a 6 Más de 6 4.15 Por Mejorar 0.642Dim 11 Toma de Decisiones 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 5.48 Por Mejorar 0.420Dim 1 Comunicación Organizacional 3 a 12 Menos de 6 6 a 9 Más de 9 8.87 Por Mejorar 0.348Dim 4 Estructura 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 6.31 Saludable 0.281

                 Var 3 POTENCIAL HUMANO 11 a 44 Menos de 22 22 a 33 Más de 33 26.39 Por Mejorar 0.534Dim 9 Recompensa 3 a 12 Menos de 6 6 a 9 Más de 9 6.80 Por Mejorar 0.578Dim 6 Innovación 4 a 16 Menos de 8 a 12 Más de 12 9.52 Por Mejorar 0.540Dim 3 Confort 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 4.81 Por Mejorar 0.531Dim 7 Liderazgo 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 5.26 Por Mejorar 0.457

                 Priorización de Variables:

               

Var 2 DISEÑO ORGANIZACIONAL 9 a 36 Menos de 18 18 a 27 Más de 27 24.81 Por Mejorar 0.621Var 3 POTENCIAL HUMANO 11 a 44 Menos de 22 22 a 33 Más de 33 26.39 Por Mejorar 0.534Var 1 CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN 8 a 32 Menos de 16 16 a 24 Más de 24 22.83 Por Mejorar 0.382

                 Priorización de Dimensiones:

               

Dim 10 Remuneración 2 a 8 Menos de 4 a 6 Más de 6 4.15 Por Mejorar 0.642Dim 9 Recompensa 3 a 12 Menos de 6 6 a 9 Más de 9 6.80 Por Mejorar 0.578Dim 6 Innovación 4 a 16 Menos de 8 a 12 Más de 12 9.52 Por Mejorar 0.540Dim 3 Confort 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 4.81 Por Mejorar 0.531Dim 7 Liderazgo 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 5.26 Por Mejorar 0.457Dim 11 Toma de Decisiones 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 5.48 Por Mejorar 0.420Dim 2 Conflicto y Cooperación 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 5.46 Por Mejorar 0.423Dim 8 Motivación 3 a 12 Menos de 6 6 a 9 Más de 9 8.28 Por Mejorar 0.414Dim 1 Comunicación Organizacional 3 a 12 Menos de 6 6 a 9 Más de 9 8.87 Por Mejorar 0.348Dim 5 Identidad 3 a 12 Menos de 6 6 a 9 Más de 9 9.09 Saludable 0.323Dim 4 Estructura 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 6.31 Saludable 0.281

RESULTADOS DEL ESTUDIO DE CLIMA RESULTADOS DEL ESTUDIO DE CLIMA ORGANIZACIONAL CMI DEMAORGANIZACIONAL CMI DEMA

NUESTRO CLIMA ORGANIZACIONAL ESTA CALIFICADO COMO POR MEJORAR CON UNA PUNTUACION DE 74 PUNTOSLAS VARIABLES PRIORIZADAS SON DISEÑO ORGANIZACIONAL, POTENCIAL HUMANO Y CULTURA DE LA ORGANIZACIÓNDE LAS DIMENSIONES PRIORIZADAS TENEMOS QUE REMUNERACIONES ES LA QUE OCUPA EL PRIMER LUGAR POR MEJORAR SEGUIDA DE RECOMPENSA, INNOVACION, CONFORT, LIDERAZGO Y TOMA DE DECISIONES TAMBIEN POR MEJORAR.LAS DIMENSIONES QUE RESULTARON SALUDABLES SON ESTRUCTURA E IDENTIDADENCUESTAS: 64

N° MICRORED LOS SUREÑOSNIVEL DEL

EE.SS. PUNTAJE %

1 Centro de Salud Los Sureños I-4 60

2 Centro de Salud Santa Rosa I-4 40

3 Centro de Salud Juan Pablo II I-3 37

4 Centro de Salud Laderas de Chillón I-3 61

5 Centro de Salud La Ensenada I-3 71

6 Puesto de Salud San Pedro de Carabayllo I-2 43

7 Puesto de Salud Sagrado Corazón de Jesús I-2 62

8 Puesto de Salud San Benito I-2 40PROMEDIO MICRORRED: 51.75%2,3,6,8* Reiniciar el proceso de autoevaluación desde O1,4,7 reevaluar en 9 meses resultados de autoevaluación

RESULTADOS AUTOEVALUACION 2012 (NOV-DIC )

N° MICRORED ZAPALLALNIVEL DE

EE.SS. PUNTAJE %

1 Centro de Salud Ancón I-4 53

2 Centro de Salud Zapallal I-4 72

3 Centro de Salud Villa Estela I-3 77

4 Centro de Salud Jerusalén I-3 76

5 Puesto de Salud San José I-2 73

6 Puesto de Salud Jesús Oropeza Chonta I-2 81

7 Puesto de Salud Virgen de las Mercedes I-2 79 PROMEDIO MICRORRED: 73%

De 2 al 7 * Reevaluar en 6 meses resultados de autoevaluación de EE.SS.1 Reevaluar en 9 meses resultados de autoevaluación

RESULTADOS AUTOEVALUACION 2012

-PORCENTAJE DE POBLACION INSATISFECHA:-PORCENTAJE DE POBLACION INSATISFECHA:

INDICE DE INSATISFACCION DEL USUARIO INDICE DE INSATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO (SERVQUAL) X 100 = 55% EXTERNO (SERVQUAL) X 100 = 55% (2010) 43% (2011) (2010) 43% (2011) 62% (2012 Red)62% (2012 Red)

-PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE -PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE CAPACITACION :CAPACITACION :

N° CapacitacN° Capacitaciones (3)x 100 iones (3)x 100 = 75%= 75%N° Capacitaciones ProgramadasN° Capacitaciones Programadas (4) (4)

-PORCENTAJE DE QUEJAS RESUELTAS EN LOS -PORCENTAJE DE QUEJAS RESUELTAS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

Nº de Quejas Resueltas(28)Nº de Quejas Resueltas(28) x 100 = 70 % x 100 = 70 % Nº de Quejas Recibidas/tramitadas(35)Nº de Quejas Recibidas/tramitadas(35)

INDICADORES DEL SGC

-PORCENTAJE DE RECOMENDACIONES DE -PORCENTAJE DE RECOMENDACIONES DE AUDITORIAS DE REGISTRO DE HISTORIAS AUDITORIAS DE REGISTRO DE HISTORIAS CLINICAS IMPLEMENTADASCLINICAS IMPLEMENTADAS

N° de Recomen.Implemen. 10 x 100N° de Recomen.Implemen. 10 x 100 = 50% = 50%N° total de Recomen. realizadas(20)N° total de Recomen. realizadas(20)

-PORCENTAJE DE RECOMENDACIONES DE ACASO -PORCENTAJE DE RECOMENDACIONES DE ACASO IMPLEMENTADASIMPLEMENTADAS

N° de Recomendac. Implement. (5) x 100N° de Recomendac. Implement. (5) x 100 = 50% = 50%N° total de Recomen. Realizadas (10)N° total de Recomen. Realizadas (10)

-PORCENTAJE DE EESS QUE IMPLEMENTAN EL -PORCENTAJE DE EESS QUE IMPLEMENTAN EL ESTUDIO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL ESTUDIO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Nº de EESS Implementan Estudio de Clima Organizac.(16)Nº de EESS Implementan Estudio de Clima Organizac.(16)x 100 = 100%x 100 = 100% Nº TOTAL de EESS de la Red IV (16)Nº TOTAL de EESS de la Red IV (16)

PORCENTAJE DE EESS QUE APLICARON PORCENTAJE DE EESS QUE APLICARON ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EXTERNO

Nº de EESS Aplicaron encuesta SERVQUAL (16)Nº de EESS Aplicaron encuesta SERVQUAL (16)x 100 = 100%x 100 = 100%

Nº de EESS de la Red PPiedra (16)Nº de EESS de la Red PPiedra (16) PORCENTAJE DE PROYECTOS DE MEJORA IMPLEMENTADOSPORCENTAJE DE PROYECTOS DE MEJORA IMPLEMENTADOS

Nº de Proyectos de mejora implementados (02)Nº de Proyectos de mejora implementados (02)x 100 = 33%x 100 = 33%

Nº Total de Proyectos de mejora elaborados de la Red (6)Nº Total de Proyectos de mejora elaborados de la Red (6)

PORCENTAJE DE MICRORREDES PORCENTAJE DE MICRORREDES AUTOEVALUADAS AUTOEVALUADAS

Nº de Microrredes autoevaluadas con informe (2) x 100 Nº de Microrredes autoevaluadas con informe (2) x 100 = 100%= 100%

Nº total de Microrredes por RED (2)Nº total de Microrredes por RED (2)

OTROS RESULTADOS 2012

SUPERVISION Y ASISTENCIA TECNICA DE LA OFICINA DE CALIDAD DE DISA V LIMA CIUDAD EN NOVIEMBRE 2012 CON RESULTADO DE 95.6 % QUE CALIFICA COMO MUY ACEPTABLE.

FORTALEZAS y LOGROSFORTALEZAS y LOGROS EQUIPO DE GESTION DE LA CALIDAD MOTIVADO E

INDENTIFICADO CON LA INSTITUCION A NIVEL DEL HCLLH Y ESTABLECIMIENTOS DE SALUD.

COORDINACIONES Y ASISTENCIA TECNICA PERMANENTE POR LA DIRECCION DE CALIDAD DEL MINSA .

COORDINACIONES Y ASISTENCIA TECNICA PERMANENTE POR DISA V LIMA CIUDAD

FORMAR PARTE DEL EQUIPO DE EXPERTOS EN CLIMA ORGANIZACIONAL y ACREDITACION DEL MINSA

PROYECTO DE MEJORA SINREA GANADOR DEL 3º LUGAR EN SU CATEGORIA II-2 INSTITUCIONALIZADO CON RD Nº 355-9/2012-DE-HCLLH/SA

DIRECCION EJECUTIVA COMPROMETIDA CON LAS ACTIVIDADES DE GESTION DE LA CALIDAD

PROCESO DE CATEGORIZACION DE EESS TERMINADO EN UN 100% 16 EESS Y HOSPITAL PRIMERO EN CATEGORIZARSE (RD EN TRAMITE)

APLICACIÓN DE ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUARIO INTERNO Y EXTERNO EN TODOS NUESTROS EESS.

CONCLUSIONES Y PERSPECTIVAS CONCLUSIONES Y PERSPECTIVAS Fortalecer liderazgo de directivos y jefes para la ejecución de

las actividades de calidad. Incorporar en el POI y PEI los objetivos de calidad para

mejorar la satisfacción de nuestros usuarios. Continuar con la política de reconocimientos y distinciones a

los mejores trabajadores. Fortalecer las Jornadas de Buen trato en servicios,

departamentos y EESS. Elaborar Proyectos de Mejora de la calidad de atención en

nuestros establecimientos en base a los resultados de las encuestas realizadas.

Se difundan y adapten las experiencias exitosas a nivel nacional en relación a mejora continua de la calidad.

Se estandarice la digitalización de la Historia Clínica y el sistema de citas en todos los EESS del sector.

Se incorporen las actividades de calidad al Presupuesto por Resultados PPR.

Consolidar la participación ciudadana en las actividades de salud ( dos Comités de calidad en salud activos)

Mayor coordinación con Defensoría de la Salud y Transparencia para el análisis y resolución de las quejas y reclamos

Los valores compartidos en Los valores compartidos en una organización son el una organización son el fundamento de su éxitofundamento de su éxito. .

Gracias.Gracias.