REŠEVANJE REKLAMACIJ · 2019. 3. 13. · Reklamacija pa je konkretna zahteva po izboljšavi zaradi slabe kakovosti ali okvare izdelka oziroma slabo opravljene storitve (Vovk, 2001)

IZOBRAŽEVALNI CENTER GEOSS, D. O. O.

OE Višja strokovna šola

REŠEVANJE REKLAMACIJ

DIPLOMSKO DELO

Litija, november 2013 Alja Ogrin

IZOBRAŽEVALNI CENTER GEOSS D. O. O.

OE Višja strokovna šola

Ekonomist

Diplomsko delo

REŠEVANJE REKLAMACIJ

Mentorica: mag. Barbara Grintal, univ. dipl. org. Kandidatka: Alja Ogrin

Litija, november 2013

ZAHVALA

Zahvaljujem se mentorici mag. Barbari Grintal, ki me je uspešno usmerjala in spodbujala pri

pisanju diplomske naloge.

Hvala tudi vsem domačim za skrb in moralno podporo v času študija, še posebej se

zahvaljujem možu Roku za njegovo potrpežljivost in razumevanje.

Posebna zahvala tudi kolegici Mojci Perme za dodatno pomoč in nepozabno druženje v času

študija.

POVZETEK

Danes se kupci zavedajo svoje pozicije v tržnem gospodarstvu, kar se jasno odraža

v njihovih pričakovanjih. Konkurenčna situacija na trgu sili podjetja, da so zaradi

boljše informacijske obveščenosti kupcev dolžna nenehno raziskovati, posodabljati in

navsezadnje oblikovati zahteve kupcev, kar se kaže v nenehnem oblikovanju cen,

izbire in kakovosti. Spremembe so danes nekaj vsakdanjega, zato se morajo podjetja

prilagajati in biti vedno korak pred konkurenco. Za dobre rezultate je treba uvajati

izboljšave in čim prej zaznati in odpraviti napačne odločitve. Tudi tiste odločitve, ki jih

podajo nezadovoljni kupci v obliki reklamacij.

Kupca je danes v tako velikem konkurenčno globalnem prostoru zelo težko pridobiti.

Za njegovo pridobitev je treba vložiti veliko napora. Kljub prizadevanju, da bi se

kupcu ugodilo, se lahko pojavi situacija, da kupec ob neizpolnjenih pričakovanjih

poda reklamacijo. Reklamacije je treba jemati v podjetju kot nekaj pozitivnega. Iz

reklamacij se vedno naučimo nekaj novega. Veliko pozornosti je treba posvečati

razumevanju potreb kupcev in njihovim pričakovanjem, zato podjetja ne smejo biti

usmerjena zgolj in samo v rezultate prodaje. Podjetja morajo biti hvaležna za vsako

sporočeno napako oz. reklamacijo, kajti le na podlagi teh se lahko izboljša kakovost

ponujenih proizvodov in storitev. Razumevanje kupčevih potreb in profesionalen

odnos med ponudnikom in kupcem mora biti na nivoju, na katerem se lahko gradi

partnerski odnos.

KLJUČNE BESEDE: reklamacija, kupec, zadovoljstvo, reševanje, podjetje.

ABSTRACT

Nowadays customers are aware of their position in the market economy, which is

clearly reflected in their expectations. Strong competition and well-informed

customers are forcing the companies to constantly explore, update and create the

demands of their customers by adapting the prices, offer and quality. Changes are a

constant part of the world today and companies must adapt accordingly and stay one

step ahead of the competition. Better results can be obtained by introducing

improvements and detecting and reviewing poor decisions, including complaints by

dissatisfied customers.

It is difficult to attract new customers in this highly competitive and large global

market and a considerable effort is needed in this respect. A customer may file a

complaint due to unfulfilled expectations, although staff are doing their best to satisfy

the customer. Complaints should be regarded as something positive. One can

always learn a lesson from complaints. It is necessary to understand customers'

needs and expectations; to this end, companies should not focus exclusively on

sales results. They should feel grateful for every report or complaint because only in

this way can they improve the quality of the products and services on offer.

Understanding customers' needs and establishing a professional relationship

between the supplier and the customer constitute a basis for positive business

relationships.

KEYWORDS: complaint, customer, satisfaction, resolving, company

5

Kazalo vsebine:

1 UVOD ................................................................................................................... 8

1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA ....................................................................... 8

1.2 CILJ IN NAMEN DELA ................................................................................... 8

1.3 METODE DELA ............................................................................................. 9

2 REKLAMACIJE IN POSTOPKI REŠEVANJA .................................................. 10

2.1 OPREDELITEV POJMA REKLAMACIJA IN PRITOŽBA .............................. 10

2.2 VZROKI ZA NASTANEK REKLAMACIJ IN PRITOŽB .................................. 10

2.3 RAZLIČNI NAČINI PODAJANJA REKLAMACIJ .......................................... 12

2.3.1 Ustne reklamacije .................................................................................. 12

2.3.2 Pisne reklamacije ................................................................................... 12

2.4 KORAKI ZA REŠEVANJE REKLAMACIJ IN ODZIVNOST .......................... 13

2.4.1 Deset zlatih nasvetov komuniciranja s težavnimi strankami .................. 14

2.5 POMEN REKLAMACIJ ZA PODJETJE ........................................................ 16

2.5.1 Posledice reklamacij za podjetje ............................................................ 16

2.5.2 Koristi od reševanja reklamacij .............................................................. 17

3 KAKOVOST KOT POMEMBENM DEJAVNIK PREPREČEVANJA

REKLAMACIJ ........................................................................................................... 19

3.1 MANAGEMENT IN KAKOVOST .................................................................. 19

3.2 PERCEPCIJA KAKOVOSTI ......................................................................... 20

3.2.1 Kakovost izdelkov .................................................................................. 21

3.2.2 Kakovost v storitvenih dejavnostih ......................................................... 21

3.3 MERJENJE KAKOVOSTI ............................................................................. 22

4 ZADOVOLJSTVO IN PRIČAKOVANJA PORABNIKOV ................................... 23

4.1.1 Spremljanje in merjenje porabnikovega zadovoljstva ............................ 24

5 ZAKONODAJA S PODROČJA VARSTVA POTROŠNIKOV ............................ 26

5.1 VARSTVO POTROŠNIKOV ......................................................................... 26

6

5.2 ZVEZA POTROŠNIKOV SLOVENIJE .......................................................... 27

5.2.1 Podoba znaka "VIP test" ........................................................................ 27

5.3 TRŽNI INŠPEKTORAT ................................................................................ 28

5.3.1 Garancija za brezhibno delovanje stvari ................................................ 29

5.3.2 Stvarna napaka na blagu ....................................................................... 30

6 RAZISKOVALNI DEL ........................................................................................ 31

6.1 ANALIZA ANKETNEGA VPRAŠALNIKA ..................................................... 31

6.2 OBDELAVA PRIDOBLJENIH PODATKOV .................................................. 31

6.2.1 Anketiranci glede na spol ....................................................................... 32

6.2.2 Anketiranci po starosti ........................................................................... 33

6.2.3 Anketiranci glede na stopnjo izobrazbe ................................................. 34

6.2.4 Anketiranci po statusu ........................................................................... 35

6.2.5 Kdaj se pritožimo ................................................................................... 36

6.2.6 Podajanje pritožbe ................................................................................. 36

6.2.7 Način komuniciranja pri podajanju reklamacije ...................................... 37

6.2.8 Najpogostejši razlog za reklamacijo ....................................................... 38

6.2.9 Reakcija anketirancev ob nezadovoljstvu z izdelkom/storitvijo .............. 38

6.2.10 Odziv nasprotne strani pri reševanju reklamacije ............................... 39

6.2.11 Ponovna odločitev za nakup pri ponudniku, po že podani reklamaciji 40

6.2.12 Merila pri obravnavanju reklamacij ..................................................... 41

7 ZAKLJUČEK ..................................................................................................... 42

8 LITERATURA .................................................................................................... 43

9 VIRI .................................................................................................................... 44

PRILOGE .................................................................................................................. 45

7

Kazalo slik:

Slika 1: »ViP test« ..................................................................................................... 28

Kazalo tabel:

Tabela 1: Anketiranci po spolu .................................................................................. 32

Tabela 2: Anketiranci po starosti ............................................................................... 33

Tabela 3: Anketiranci po izobrazbi ............................................................................ 34

Tabela 4: Anketiranci po statusu ............................................................................... 35

Kazalo grafikonov:

Graf 1: Anketiranci po spolu ...................................................................................... 32

Graf 2: Anketiranci po starosti ................................................................................... 33

Graf 3: Anketiranci glede na stopnjo izobrazbe ......................................................... 34

Graf 4: Anketiranci po statusu ................................................................................... 35

Graf 5: Kdaj se pritožimo ........................................................................................... 36

Graf 6: Podajanje pritožbe ......................................................................................... 37

Graf 7: Način komuniciranja pri podajanju reklamacije .............................................. 37

Graf 8: Najpogostejši razlog za reklamacijo .............................................................. 38

Graf 9: Reakcija anketirancev ob nezadovoljstvu z izdelkom/storitvijo ...................... 39

Graf 10: Odziv pri reševanju reklamacij ..................................................................... 40

Graf 11: Ponovna odločitev za nakup pri ponudniku, po že podani reklamaciji ......... 40

Graf 12: Merila pri obravnavanju reklamacij .............................................................. 41

Diplomsko delo: Reševanje reklamacij

8

1 UVOD

1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA

Danes se živi v dinamičnem in konkurenčnem svetu ter v času velikega

konkurenčnega boja. Eden najpomembnejših ciljev uspešnega podjetja je

zadovoljstvo kupca. Podjetje mora biti vztrajno in nenehno iskati nove ideje, saj bo le

na tak način uspešno poslovalo. Kvaliteten izdelek ali storitev je danes že

samoumevna za potrošnika. Kupci se vedno bolj zavedajo svoje pomembnosti, zato

imajo tudi večja pričakovanja. Kjer se posluje s strankami, neprestano prihaja do

novih pričakovanj in zahtev strank, ki so lahko zelo različna. Tem zahtevam in

pričakovanjem rečemo reklamacije in pritožbe.

Porabniki lahko prek svetovnega spleta zelo hitro in preprosto širijo slabe ali dobre

govorice o podjetju po vsem svetu.

1.2 CILJ IN NAMEN DELA

Namen diplomskega dela je predstaviti reklamacijo in postopek reševanja

reklamacije ter prikazati, kako pomemben dejavnik je kakovost izdelkov in storitev.

Cilj diplomskega dela je prikazati, kako preprečiti nastajanje reklamacij, ki je tudi

eden izmed najbolj pomembnih elementov v poslovnem svetu vsake organizacije,

predstavljena pa je tudi zakonodaja s področja varstva potrošnikov. Ugotavljala sem,

kaj potrošnika največkrat zmoti pri izdelkih in storitvah, da se odloči podati

reklamacijo. Pomembno je dejstvo, kako se podjetja odzovejo, da zadovoljijo bolj

zahtevne potrošnike. Opravila sem anketo, ki je pokazala, kakšne so posledice

reklamacij, kakšen je potrošnikov odziv na reševanje in kakšna je koristnost

reševanja reklamacij za podjetje.


9

1.3 METODE DELA

Diplomsko delo je po vsebini sestavljeno iz teoretičnega in praktičnega dela. V

teoretičnem delu so zbrani podatki iz domače literature in internetnih virov, navedene

pa so tudi lastne izkušnje glede reševanja reklamacij, s čimer se srečujem

vsakodnevno pri svojem delu.

Za raziskovanje učinkovitega in uspešnega načina reševanja reklamacij sem izbrala

kvantitativno raziskavo z vnaprej pripravljenim anketnim vprašalnikom. Za

kvantitativno raziskavo sem se odločila, ker je velika prednost predvsem ta, da se

lahko zajame večje število anketirancev in so podatki zato bolj statistično

verodostojni. Rezultati se dobijo v obliki številčne ocene, kar omogoča različne

primerjave.


10

2 REKLAMACIJE IN POSTOPKI REŠEVANJA

2.1 OPREDELITEV POJMA REKLAMACIJA IN PRITOŽBA

Vsaka pritožba še ni reklamacija, vendar pa je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba.

Ko se nekdo pritoži, pomeni, da izraža svoje nezadovoljstvo, ker njegova

pričakovanja niso bila izpolnjena glede uporabne vrednosti izdelka oziroma

opravljene storitve. Reklamacija pa je konkretna zahteva po izboljšavi zaradi slabe

kakovosti ali okvare izdelka oziroma slabo opravljene storitve (Vovk, 2001).

Pritožuje se takrat, kadar pričakovanja niso bila izpolnjena. Nekaj se je zgodilo,

vendar ne v skladu z pričakovanji. Cilj vsake pritožbe in reklamacije je, da se odpravi

vzroke, ki so povzročili odstopanja in neskladnosti. Reklamacije je potrebno

razreševati sproti, preden so težave tako velike, da jim ni mogoče biti več kos.

»Reklamacija je darilo, je najpomembnejša informacija o tem, kaj je z nekim izdelkom

ali storitvijo narobe in podjetju omogoča, da pomanjkljivost odpravi. Škoda, ki jo

podjetju lahko povzročijo nezadovoljni kupci, je danes veliko večja kot včasih. Preko

forumov in blogov lahko razočarani kupci negativno podobo o podjetju širijo 50-krat

hitreje« (Finance − akademija, 2013).

2.2 VZROKI ZA NASTANEK REKLAMACIJ IN PRITOŽB

Vzroki za nastanek reklamacij izhajajo že iz davno pretekle trgovske tradicije, ko se

je bilo potrebno za blago pogajati in so se sklepale kupčije. Da bi se lahko doseglo

čim nižjo ceno, so kupci poskušali na blagu iskati pomanjkljivosti, trgovci pa so iskali

argumente, v čem je njihovo blago boljše od ostalih ponudnikov.

Kadar imamo opraviti s strankami, je neizogibno, imamo opravka tudi z

nezadovoljnimi strankami. Vsaka stranka je drugačna, vsak ponudnik drugačen, kar

je vzrok, da se neprestano pojavljajo nove situacije, ki povzročijo tudi nezadovoljstvo.


11

Kupec je tisti, ki odloča o kakovosti izdelka, zato se morajo podjetja, ki želijo uspešno

poslovati, zavedati, da mora biti njihov glavni cilj zadovoljevanje potreb in želja

potrošnikov. V interesu zaposlenih mora biti, da se morebitne reklamacije reši čim

hitreje v dobro kupca in s tem tudi v svoje dobro.

Možina et al. (1998) navajajo, da je vzrokov za nastanek reklamacij veliko in da so

zelo pomembni za njihovo reševanje. V kolikor poznamo pravi vzrok, potem vemo

tudi, kje pričeti problem reševati in v katero smer naj se usmerijo aktivnosti v okviru

reševanja problema.

Za uspešno reševanje reklamacij moramo po Možini et al. (1998) poznati osnovne

razloge zanje:

slaba kakovost izdelkov ali storitev,

napačen odnos zaposlenih do kupcev,

slabo sodelovanje z dobavitelji,

zastarela in neprimerna tehnologija,

slaba kakovost vhodnega materiala,

pomanjkanje usmerjenosti poslovodstva k tržnim raziskavam, kar se odraža v

majhnem obsegu tržnih raziskav, neustrezni uporabi ugotovitev tržnih raziskav in

pomanjkljivih povezavah med poslovodstvom in strankami,

preveliko število ravni vodenja med direktorjem in neposrednimi izvajalci,

premajhna zavzetost poslovodstva za kakovost in njihovo pomanjkljivo dojemanje

možnosti izvedbe,

neustrezne opredelitve nalog,

slabo opredeljevanje ciljev za kakovost izdelka ali storitve,

slabo opredeljena odgovornost zaposlenih,

pomanjkljivo usposobljeni kadri,

neustrezne metode dela,

neustrezen motivacijski sistem,

pomanjkljiva samokontrola zaposlenih,

odsotnost skupinskega dela,

neustrezno interno komuniciranje,


12

nagnjenost organizacije k pretiranim obljubam.

2.3 RAZLIČNI NAČINI PODAJANJA REKLAMACIJ

Potrošnik ima možnost podati reklamacijo na dva načina. Poda jo lahko ustno ali pa

pisno. Način, kako je reklamacija podana, naj ne bi bil pomemben. Podjetje mora oba

načina sporočanja obravnavati enakovredno. Večjo težo ima reklamacija, ki je

podana pisno, kajti pri ustni reklamaciji lahko hitro dobi drug pomen. Pri pisni

reklamaciji je običajno potrebno priložiti tudi zahtevana dokazila.

2.3.1 Ustne reklamacije

Podajanje ustne reklamacije ni priporočljivo. Če se že podaja, naj ji sledi še pisna

oblika. Potrošniki se med seboj zelo razlikujejo, zelo pomembno je, da oseba, ki

sprejema reklamacijo, zna prilagoditi komunikacijo nastali situaciji. Ljudje so si

različni, veliko je različnosti, vsak zahteva svoj pristop. Prvi korak pri sprejemanju

ustne reklamacije je poslušanje. Stranko se najlažje pomiri, če se jo dejavno posluša,

hkrati pa se pridobi pomembne informacije, ki olajšajo nadaljnji potek reševanja.

Poleg poslušanja mora biti tudi pristop prejemnika pritožbe vljuden in sposoben,

naklonjen, nasmejan in obziren. Zelo pomembno je tudi, da se preverja sporočilo

sogovornika, če je bilo pravilno razumljeno iz obeh strani. Uspešnost komuniciranja

predstavlja povratna informacija. Na koncu se je s stranko potrebno dogovoriti o

rešitvi problema in ga tudi odpraviti.

2.3.2 Pisne reklamacije

Običajno naj bi bile reklamacije poslane s pismom v pisemski ovojnici. Elektronska

pošta in faks se uporabita samo v primeru, če gre za kaj izredno nujnega. Pisma ni

priporočljivo pošiljati, kadar je pritožnik jezen. Zelo pomembno je tudi, da se

napisano pismo pred podpisom dobro prebere. Pisne pritožbe so zelo različne.

Nekateri jih napišejo v knjižnem jeziku, drugi v pogovornem jeziku. Na vse pisne

reklamacije mora biti odgovor podan v pisni obliki.


13

2.4 KORAKI ZA REŠEVANJE REKLAMACIJ IN ODZIVNOST

Za uspešno delovanje podjetja ni dovolj samo kakovost, učinkovitost storitve in

produktivnost. Odličnost pri delu s strankami je eden izmed ključnih ciljev, ki ga

uporabljajo uspešna podjetja. Danes lahko stranka izbira, kolikor hoče, zato je treba

imeti do nje korekten odnos, da se bo naslednjič z veseljem vrnila. Veliko truda je

treba vložiti v zaupanje, ki je ključno za dolgoročne odnose s kupci. Priporočljivo je,

da se stranka naveže na podjetje, da dobi občutek pomembnosti in preseže

pričakovanja. Hitrost in učinkovitost reševanja reklamacij je eden od kriterijev, ki je

prevečkrat zanemarjen. Po njem kupci največkrat ocenjujejo podjetje.

Tudi če podjetje razpolaga s službo za reševanje reklamacij, je zelo pomembno, da

že zaposleni, ki pridejo v stik s kupcem, odreagirajo pravilno. Stranka ne sme dobiti

občutka, da se ji ne želi pomagati, temveč mora dobiti občutek, da se ji želi pomagati,

ugoditi. Stranke je potrebno aktivno spodbujati, da svoje nezadovoljstvo izrazijo in s

tem dajo podjetju priložnost za izboljšanje in ohranitev potrošnikov. Bolje je biti

zadovoljen s pritožbami in iz njih narediti strategijo kot slab sloves, ki ne prinaša

prihodka. Zadovoljstvo ustvari boljše finančne rezultate in boljšo prihodnost za

podjetje.

Ne glede na to, ali je reklamacija upravičena ali ne, je stranki potrebno odgovoriti.

Reklamacije je treba spremljati in analizirati ter ugotoviti, kje se najpogosteje

pojavljajo težave in kaj bi se lahko še izboljšalo. Pri ocenjevanju reklamacij je treba

opredeliti upravičene in neupravičene reklamacije. Obstaja tudi možnost, da stranka

poskuša z izsiljevanjem priti do dodatnega popusta ali celo do novega izdelka.

Reklamacijo je treba rešiti v najkrajšem možnem času, v primeru daljšega reševanja

pa kupca obvestiti, kdaj bo zadeva rešena.

Malovrh et al. (1996) pravijo, da za razreševanje sporov obstajata dve različni poti.

Prva temelji na moči, sicer po načelu kdo bo koga Če je kupec premaganec, ne pride

več v trgovino in tudi svojim znancem odsvetuje, da bi v njej kupovali. Je jezen,

razočaran in čuti odpor in maščevanje do zmagovalca.


14

Za drugo pot Malovrh et al. (1996) govorijo, da je pot sodelovanja. Problem se osvetli

z obeh strani, se mirno pogovori in išče skupno rešitev. V tem primeru ni poraženca.

Pri iskanju rešitev je šest korakov:

identificiranje in opredelitev problema,

iskanje možnih rešitev,

preverjanje možnih rešitev,

odločanje,

reševanje,

spremljanje reševanja (Malovrh et al., 1996).

Koraki za uspešno obravnavanje reklamacij so naslednji:

Besedo damo najprej kupcu in ga skrbno poslušamo, da čim prej ugotovimo prave

podrobnosti, da bomo lahko pomirili človeka in mu dali občutek, da bomo rešili

njegov problem.

Izrazimo razumevanje za kupčeve težave, saj je gotovo čustveno precej

vznemirjen (neuporaben izdelek, neprijetni občutki zaradi pritožbe ...) Pri tem pa

ne pretiravajmo in ne prevzemajmo odgovornosti za napako nase oz. na podjetje,

preden ne odkrijemo pravega vzroka.

Ne opravičujemo (izgovarjamo) se, povejmo dejstva in zapišimo podrobnosti, ki jih

je navedla stranka. S tem jo pomirimo in pripravimo do tega, da bo voljna sprejeti

rešitev.

Sprašujemo, da si ustvarimo pravo sliko o napaki in najdemo rešitev problema.

Dogovorimo se za rešitev, ki bo zadovoljila obe strani. Določimo rok za odpravo

napake.

Preverimo, če je bil dogovor zares uresničen, kadar reklamacije rešujejo servisi ali

neposredno proizvajalec. Kupec ima ob tem občutek pomembnosti in vidi, da nam

je veliko do njegovega zadovoljstva (Malovrh et al., 1996, 111).

2.4.1 Deset zlatih nasvetov komuniciranja s težavnimi strankami

Poznič (2004) govori, da naj podjetje pri komuniciranju s težavnimi strankami

upošteva deset zlatih nasvetov, ki so navedeni v nadaljevanju:


15

1. Ohranimo mirno kri (obvladajmo se). Če izgubimo živce in se predamo čustvom,

situacijo samo poslabšamo. Znižajmo ton in govorimo počasi.

2. Sprašujmo neškodljiva vprašanja, ki se pričnejo s »kaj«, da ugotovimo vir težav.

3. Poslušajmo strankine razloge, zakaj je postala težavna. Le malo ljudi je težavnih

brez razloga – tudi če menimo, da je zadeva nepomembna.

4. Priznajmo problem, nato ga ponovimo stranki in se tako prepričamo, da smo

pravilno razumeli.

5. Ne razpravljajmo. Če opravičujemo svoja dejanja, težave samo povečujemo. Če

menimo, da moramo opravičiti svoje ravnanje, povejmo najmočnejši razlog in

nato zaključimo.

6. Opravičimo se – tudi kadar menimo, da stranka nima prav. Izogibajmo se

ugotavljanju krivde, čeprav so strankina dejanja prispevala k nastanku

nesporazuma.

7. Ponudimo razrešitev stanja – prevzemimo obveznost, da bomo opravili določene

postopke. Če situacije ne moremo popraviti, ponudimo alternativno rešitev.

8. Ohranimo profesionalno držo. Pokažimo visoko stopnjo profesionalnosti in

poskrbimo, da bo vsaka podrobnost izvrševanja rešitve obravnavana pravilno.

9. Analizirajmo, kaj je povzročilo takšno vedenje stranke, tako se bomo lahko v

bodoče izognili podobnim situacijam.

10. Postavimo mejo, do katere bomo tolerantni. Nič ni narobe, če stranki rečemo

»ne«. Če hočemo obdržati stranko, prosimo nadrejenega ali pa sodelavca, da

deluje kot posrednik (Poznič, 2009, 4).

Ljudje so si zelo različni, vsaka stranka je drugačna, zato je za vsako osebo potrebno

izbrati drugačen pristop. Pri podajanju pritožb ljudje reagirajo različno. Nekateri ljudje

so tiho in potrpijo, drugi se jezijo. Oseba, ki je v vlogi prejemnika pritožbe, je najbolje,

da se ne prepira, pač pa vzame ustrezne podatke in pritožbo posreduje odgovorni

osebi.

Opravičilo in pojasnilo najbolj vplivata na sprožanje pozitivnih občutkov na

nezadovoljstvo. Z opravičilom se potrošniku pokaže, da se podjetje zaveda in

priznava odgovornost za neprijetne občutke, ki jih je potrošnik doživel, da mu ni

vseeno za pritožbe. Opravičilo zelo pozitivno vpliva na potrošnikovo zadovoljstvo in


16

predvsem na pripovedovanje o pozitivni izkušnji. Pojasnilo spada tudi med enega od

najbolj učinkovitih odzivov na nezadovoljstvo, s katerim se potrošniku sporoči, da se

podjetje zaveda težave in se jo trudi odpraviti.

2.5 POMEN REKLAMACIJ ZA PODJETJE

»Cilj vsakega dobrega podjetja je zadovoljen in zvest kupec. Med najpomembnejšimi

merili, po katerih kupci ocenjujejo podjetje, sta hitrost in učinkovitost reševanja

pritožb in reklamacij. Podjetja imajo ob tem sicer dodatne stroške in dodatno delo.

Vendar so pritožbe in reklamacije zanje lahko tudi pozitivna spodbuda, ki lahko

izboljša stik s kupci, pomaga okrepiti določene dele prodaje in pomaga izboljšati

izdelek ali storitve. Marsikatero podjetje še ne daje dovolj poudarka reševanju

reklamacij in pritožb. Nezadovoljni kupci tako odhajajo drugam. Podjetja, ki ne znajo

prisluhniti kupcu, nezadovoljne stranke puščajo na stranskem tiru, kar jih dela še bolj

nezadovoljne. Nezadovoljni kupci pa širijo tudi slab glas o podjetju, ki reklamacij in

pritožb ne rešuje profesionalno« (Gerkman, 2011, 13).

2.5.1 Posledice reklamacij za podjetje

Živimo v času velikega konkurenčnega boja na domačem in globalnem trgu, vsaka

napaka lahko povzroči velike negativne posledice, zgodi se lahko, da se mora

podjetje umakniti s trga. Potrošniki za svoj denar pričakujejo vedno več. Za kakovost

izdelkov in opravljene storitve postavljajo vedno večja merila. Potrošnik podjetje

ocenjuje tudi po kakovosti reševanja reklamacij. Kakovost reševanja reklamacij

prispeva k izgradnji lojalnosti kupcev in kakovosti podjetja. Podjetje si dobrega imena

ne more ustvariti kar čez noč, zato je njegova ohranitev zelo pomembna. Stranke so

tiste, ki širijo glas ali je podjetje dobro ali ne. Potrebno se je zavedati, če se podjetje

stranki zameri, si bo poiskala drugega ponudnika.

Verbič (1994) govori, da stalne stranke predstavljajo za podjetje »rudnik zlata«. So

ključnega pomena, njihova izguba bi za podjetje pomenila velik minus v poslovanju.

Podjetje mora biti predvsem usmerjeno na obstoječe stranke in hkrati pridobivati

potencialne. Strankam je treba nuditi tisto, kar od podjetja pričakujejo. Zelo


17

pomembno je dejstvo, da se velik odstotek strank tudi ne pritoži in se ne vrne več. Še

bolj pomembno pa je to, da svojo slabo izkušnjo širijo med ljudmi.

Širca (2008) navaja, da so negativne posledice reklamacij lahko sledeče:

prepir,

dolgotrajen napet odnos,

izguba kupca, ki gre h konkurenci,

izguba časa,

razburjenje pri vseh prizadetih sodelavcih,

nesoglasja med vodjo in »krivcem« ali med zaposlenimi.

2.5.2 Koristi od reševanja reklamacij

Možina et al. (1998) so mnenja, da je glavni pozitivni rezultat, ki se ga lahko prepiše

uspešnemu ravnanju ob reklamaciji sposobnost obdržati pritožnika. S pravilnim

ukrepanjem lahko podjetje doseže nevtralizacijo odjemalčevega nezadovoljstva ali

pa mu celo uspe ustvariti nepozaben pozitivni vtis, ki presega stanje odjemalčevega

zadovoljstva ob brezhibni transakciji. Zvest je le zadovoljen odjemalec, ki se bo

vračal leta, desetletja in celo generacijske rodove.

Prijava reklamacije predstavlja tudi učinkovit sistem odkrivanja napak, na podlagi

katerih se lahko naredijo izboljšave. Kupec, ki je razočaran, lahko v svojih pritožbah

navaja številne koristne predloge, ki jih lahko uporabimo za izboljšavo obstoječih

proizvodov in storitev. Iskanje novih idej se lahko popolnoma prepusti kupcem.

Kupec, ki ima pozitivno izkušnjo z uspešno rešeno reklamacijo, bo svoje zadovoljstvo

sporočil znancem in posledično naredil reklamo podjetju. V današnjem času je veliko

lažje obdržati starega kupca kot pridobiti novega.

Po Širci (2008) pozitivne posledice reklamacij dajejo:

priložnost, da se ponovno pridobi kupca (če bi šel brez reklamacije takoj h

konkurenci, te možnosti ne bi bilo),

opozarjajo na napake,

pomagajo, da se izboljšajo izdelki ali storitve,


18

izboljšujejo stik s kupci,

pomagajo poglobiti strokovno znanje,

odpirajo možnosti dodatne prodaje.


19

3 KAKOVOST KOT POMEMBENM DEJAVNIK PREPREČEVANJA

REKLAMACIJ

3.1 MANAGEMENT IN KAKOVOST

»Management je odgovoren tudi, da vključi čim več zaposlenih v proces določanja.

Uspešnost modela celovite kakovosti je odvisna od splošne izobrazbe in kulture, ki jo

ljudje prinesejo v podjetje. Od tega je odvisno, ali bo podjetje uspešno ali ne.

Sodelovanje zaposlenih za dosego višje ravni kakovosti je boljša, če je njihova raven

izobrazbe, strokovnosti in kulture višja. Od managementa pa je odvisno, ali mu bo s

primerno motivacijo uspelo pridobiti njihovo sodelovanje. Procesno-teamska

organiziranost potrebuje dober komunikacijski sistem znotraj podjetja, ker le tako

lahko doseže dobro sodelovanje med vsemi zaposlenimi. Vključitev vsakega teama

in posameznika v komunikacijske tokove znotraj podjetja omogoča, da spoznajo in

razumejo cilje celotnega podjetja in se na osnovi informacij lažje vključujejo na svoji

ravni. Prav tako management ne more spoznati predlogov za izboljšave in inovacije,

ki naj bi jih dajali zaposleni, če ni primernih komunikacijskih tokov med zaposlenimi in

managementom« (Marolt, 1997, 25).

»Kakovost je skupek značilnosti in značilnih vrednosti nekega izdelka ali storitve

glede na njegovo primernost in izpolnjevanje točno določenih in predpostavljenih

potreb« (Šostar, 2000, 7).

Šostar (2000) pravi, da zahteve glede kakovosti postavlja kupec oziroma tržišče. Za

optimalno izpolnjevanje zahtev tržišča glede kakovosti morajo biti izpolnjena

naslednja merila:

funkcionalnost,

zanesljivost,

prijaznost do okolja,

življenjska doba,

čas dobave,

cena,


20

svetovanje in vzdrževanje.

Po Šoštarju (2000) je bistveni element v zagotavljanju ustrezne kakovosti pravilno

vodenje. ISO standardi obravnavajo kakovost predvsem s stališča organizacije in

vodenja podjetja s ciljem, da se doseže:

obdržati kakovost izdelkov oziroma storitev, tako da so trajno izpolnjene zahteve

kupca,

zaupanje vodstva podjetja, da je kakovost ustrezna in da je doseženi nivo mogoče

vzdrževati,

zaupanje kupca glede dogovorjene kakovosti izdelka oziroma opravljene storitve.

V današnjem času se veliko premalo pozornosti usmerja v kakovost za opravljanje

storitev. Danes so storitve bistveno bolj razvite od kmetijstva in industrijske

proizvodnje. Ena izmed največjih težav pri zagotavljanju kakovosti je ta, da so si

ljudje zelo različni, da si vsak definicijo kakovosti razlaga drugače. Danes je stranka

tista, ki odloča, ali je določen izdelek kakovosten in ali je bila storitev kakovostno

opravljena. Glavni razlog je v tem, da je na koncu vedno potrošnik tisti, ki se odloči

kateri izdelek bo kupil. Za bolj kakovostne se štejejo tisti proizvodi, ki se manj

pogosto kvarijo, kar pomeni, da je na njih manj reklamacij, imajo bolj uporabne

lastnosti in imajo daljšo življenjsko dobo.

3.2 PERCEPCIJA KAKOVOSTI

Kuhelj (2009) pravi, da se mnenje stranke o kakovosti velikokrat razlikuje od mnenja

ponudnika izdelka ali storitve. Pri pojmovanju kakovosti se ne sme pozabiti na

percepcijo stranke o kakovosti izdelka ali storitve. Percepcija je predstava, ko si

stranka ustvari neko mnenje o nečem. Na percepcijo stranke poleg same kakovosti

izdelka ali storitve vplivajo še veliko dejavnikov, kot so odnos prodajnega osebja,

oglaševanje, okolje, priporočila znancev, ki so izdelek že kupili, embalaža itd. Slaba

lastnost o percepciji stranke o kakovosti pa je lahko, da se pojavi problematika

zavajanja strank.


21

3.2.1 Kakovost izdelkov

Kuhelj (2009) je mnenja, da zaradi vedno hitrejšega razvoja izdelki hitro zastarevajo.

Konkurenca se trudi, da daje na trg proizvode, ki so lepši, boljši, cenejši in podobno,

kar povzroči, da podjetje, ki ne vlaga v razvoj, postaja vedno manj konkurenčno.

Podjetje, ki želi obstati na trgu, mora takoj po tem, ko ponudi nek nov izdelek na trgu,

takoj pričeti z razvojem novega izdelka in stalno spremljati in opazovati konkurenco.

Vlaganje v razvoj povzroči velike stroške, obstaja pa tudi nevarnost, da izdelek ne bo

tržno uspešen. V razvoj novih izdelkov je potrebno vložiti veliko pozornosti, že pred

samim razvojem je pomembno odgovoriti na pomembno vprašanje, kakšen mora biti

nov izdelek, da bo pritegnil potrošnike. V kolikor se v kakšni fazi razvoja pokaže, da

izdelek ni izvedljiv ali ekonomsko upravičen, ga je treba takoj spremeniti ali celo

opustiti njegov razvoj. Pritožbe in informacije so najbolj pomemben vir informacij, ki

povedo, zakaj je določeno podjetje slabše od konkurence.

3.2.2 Kakovost v storitvenih dejavnostih

Storitve so neopredmetene. Pri nakupu izdelka se običajno v zameno za plačilo

prejme konkreten fizični izdelek, kupec postane tudi lastnik tega izdelka, medtem ko

pri storitvah običajno tega ni. Pogosto se stranke ne zavedajo, kaj so plačale oziroma

zakaj je določena storitev tako draga. Problem predstavlja tudi to, da storitve pogosto

ni možno preveriti pred nakupom. Veliko nezadovoljstvo pri stranki lahko povzroči

tudi dejstvo, kadar so pričakovanja stranke drugačna. Pri izvajanju storitev je stranka

običajno prisotna. Zato je zelo pomembno, da je okolje in osebje urejeno, kajti to ima

velik vpliv na percepcijo stranke o izvajanju kakovosti storitve (Kuhelj, 2009).

Pomembna razlika med izdelki in storitvami je ta, da je izdelke možno skoraj v celoti

standardizirati ali celo avtomatizirati. Pri storitvah je to zelo težko, kajti storitev nikoli

ne more biti izvedena popolnoma isto. Odvisna je od tega, kako se ponudnik in

potrošnik ujameta in kakšne so situacije pri opravljanju storitev.


22

3.3 MERJENJE KAKOVOSTI

Kakovost se meri na različne načine, odvisno je tudi od tega, ali gre za izdelke ali

storitve. Z merjenjem kakovosti podjetje lahko ugotovi, kje ima šibke točke in kaj bi se

dalo še izboljšati. Z ustrezno kakovostjo si podjetje lahko zagotovi poslovno

odličnost, ki prinaša doseganje večjega dobička, omogoča cenovno konkurenčnost,

povečuje prodajo in tržni delež ter podjetju omogoča ugled in uveljavljenost blagovne

znamke.

Kadar podjetje želi preverjati zadovoljstvo strank, je najbolj priporočljiva metoda

kvantitativnih raziskav z vnaprej pripravljenim vprašalnikom, ki se lahko izvaja po

internetu, telefonu, po pošti ali z osebnim intervjujem.

Kadar pa podjetje želi ugotoviti, kaj je potrebno narediti za izboljšanje kakovosti, pa

so priporočljive kvalitativne raziskave. V kvalitativne raziskave pa se uvrščajo

navidezni nakupi, intervjuji ter pritožbe in pripombe strank.

»Kakovost merimo tako, da primerjamo zahteve ali načrt in realizacijo zahtev oziroma

načrta. V kolikor zahteve oziroma načrt v celoti realiziramo, pojmujemo, da je bila

dosežena dogovorjena kakovost. Večje kot je odstopanje med načrtom in realizacijo,

nižja je stopnja obvladovanja kakovosti. Končni razsodnik naše uspešnosti je kupec.

Njegovo zaznavanje kakovosti odloča o tem, ali se bo odločil za nakup izdelka ali ne,

ter predstavlja v bistvu seštevek vseh uspehov v celotni verigi našega poslovnega

procesa« (Šostar, 2000, 71).


23

4 ZADOVOLJSTVO IN PRIČAKOVANJA PORABNIKOV

»Zadovoljstvo je stopnja človekovega počutja, ki je posledica primerjave med

zaznanim delovanjem izdelka in osebnimi pričakovanji« (Kotler, 1996, 40).

Stopnja zadovoljstva je funkcija razlike med zaznanim delovanjem in pričakovanji.

Doživi se lahko eno od treh splošnih stopenj zadovoljstva. Če izdelek ne dosega

pričakovanj, je kupec nezadovoljen. Če izdelek ustreza pričakovanjem, je kupec

zadovoljen. Če je izdelek presegel pričakovanja, potem, je kupec izredno zadovoljen,

vesel in navdušen. Kupci si ustvarijo pričakovanja na osnovi kupčevih preteklih

nakupovalnih izkušnjah, ugotovitev prijateljev in znancev, sporočil in obljub tržnikov

ter konkurence (Kotler, 1996).

Musek (2008) pravi, da je za podjetje ključno, kako dobro zna prisluhniti potrošnikom

in jim ponuditi ponudbo, ki učinkovito nagovori in zadovolji njihove potrebe,

pričakovanja in želje. Podjetje, ki želi zadovoljiti potrošnikove potrebe, mora

velikokrat ne samo uresničiti, pač pa tudi preseči njihova pričakovanja. Bolj ko

podjetje razume potrošnikove potrebe, lažje odgovori nanje. Zadovoljstvo je čustveni

odgovor na doživeto izkušnjo, opravljeni nakup, prejeto storitev. Čeprav je občutek

zadovoljstva čustveni odziv, ima tako čustvene kot tudi kognitivne vzroke.

Glede na različne nakupovalne okoliščine se lahko v konkretni situaciji občutek

zadovoljstva veže na:

izdelek,

znamko,

prodajalno,

storitev (Mesek, 2008).

Musek (2008) navaja, da po opravljenem nakupu na »celovito« zadovoljstvo nakupa

vpliva še kopica drugih dejavnikov, kot so:

priročnost in udobnost nakupa,

vrsta in kakovost blaga oziroma storitve,


24

odnos, kakovost storitve v prodajalni,

dopolnilne in promocijske storitve,

videz,

cenovne strategije,

fizični dejavniki.

»Običajni posrednik med temi dejavniki in občutkom zadovoljstva so potrošnikova

predhodna pričakovanja: občutek zadovoljstva ali nezadovoljstva se razvije, ko

potrošnik primerja doživeto izkušnjo z vnaprejšnjimi predstavami« (Musek, 2008, 27).

4.1.1 Spremljanje in merjenje porabnikovega zadovoljstva

»Čeprav si podjetje, ki je osredotočeno na kupca, prizadeva doseči čim večje

zadovoljstvo kupca, to ni njegov glavni cilj. Če podjetje zadovoljstvo poveča z

znižanjem cen ali povečanjem obsega storitev, lahko s tem ogrozi svoj dobiček.

Podjetje lahko svojo donosnost poveča tudi drugače, ne le s povečanjem

zadovoljstva kupcev (z izboljšavo proizvodnih procesov, vlaganjem v raziskave in

razvoj). Poleg tega ima podjetje veliko udeležencev: zaposlene, posrednike,

dobavitelje in delničarje. Vlaganje v povečanje zadovoljstva kupcev lahko pomeni

manj sredstev za povečanje zadovoljstva drugih partnerjev. Podjetje mora z

omejenimi sredstvi kupcem posredovati veliko zadovoljstvo ob še sprejemljivi stopnji

zadovoljstva deležnikov« (Gerkman, 2011, 10).

Po Kotlerju (1996) ima podjetje na voljo za merjenje zadovoljstva naslednje metode:

Sisteme za sprejem pritožb in predlogov: podjetje, ki je usmerjeno k

potrošnikom, mora imeti vpeljan sistem, ki omogoča, da le ti brez težav izražajo

pritožbe in predloge (knjiga pohval in pritožb, telefonske linije, spletne strani,

elektronska pošta). Omenjeni pretok informacij prinese podjetjem veliko novih idej

in omogoča hitrejše reševanje problemov. Preko interneta postaja vse bolj

popularna komunikacija v obliki blogov in drugih družbeno interesnih krogov.

Ankete o zadovoljstvu kupcev: resnično se pritoži manj kot 5 % nezadovoljnih

kupcev, čeprav raziskave kažejo, da so kupci nezadovoljni z vsakim četrtim

nakupom. Kupci so mnenja, da so njihove pritožbe manj pomembne ali ne


25

pametne in da s pritožbo ne bodo uspeli. Raje kupijo manj ali zamenjajo

dobavitelja. Med pridobivanjem podatkov je smiselno kupce povprašati tudi o

nakupnih namerah in verjetnosti ali njihovi pripravljenosti priporočiti podjetje

drugim ljudem. Anketirajo se pretežno zadovoljne stranke, kajti stranke, ki niso

zadovoljne, pogosto odidejo h konkurenci, nekatere stranke pa so tako

nezadovoljne, da imajo tako slabo mnenje, da se jim ne zdi niti vredno, da bi

odgovarjale. So mnenja, da se tako ali tako ne bo nič spremenilo. Večjo pozornost

pri anketiranju je potrebno posvetiti tudi izbiri in segmentaciji anketirancev, paziti je

potrebno, da v vsakem segmentu pridobimo dovolj odgovorov, da se na podlagi

njih naredi analiza, ki ima veliko statistično zanesljivost. Pri analizi rezultatov je

najpreprosteje dobiti neko sliko s pomočjo povprečne vrednosti odgovorov;

enostavna je za izračun in ni težko razumljiva, kaj predstavlja.

Namišljeno nakupovanje: podjetje lahko najeme ljudi, ki se pretvarjajo, da so

potencialni kupci, in nato poročajo o dobrih in slabih izkušnjah pri nakupovanju.

Navidezni nakupovalci lahko preverijo, kako se zaposleni v podjetju odzivajo v

različnih situacijah, ali se predvideni procesi izvajajo tako, kot je bilo zamišljeno.

Navidezni nakup je lahko opraviti tudi po telefonu ali internetu.

Analiza izgubljenih kupcev: podjetja bi morala poklicati kupce, ki so nehali

kupovati pri njih in preveriti, kaj je povzročilo njihov odhod, zakaj so se odločili za

novega dobavitelja. Zelo pomembno je, da se spremlja stopnjo odhoda kupcev,

kajti to pomeni, da podjetje pri svojem poslovanju nekaj dela narobe.

Potočnik (2000) je mnenja, da je najtežje kontaktirati prejšnje porabnike, ki so bili

nezadovoljni s storitvijo, čeprav bi bile njihove informacije najbolj koristne. Če

vključimo v vzorec le obstoječe porabnike, lahko dobimo o izvajanju storitev in o

njihovi kakovosti preveč ugodno sliko.


26

5 ZAKONODAJA S PODROČJA VARSTVA POTROŠNIKOV

5.1 VARSTVO POTROŠNIKOV

Ko potrošniki zaidejo v težave, ko se pojavijo v situacijah, za katere ne poznajo

načina, kako jih razrešiti, ko potrebujejo pomoč oziroma informacijo o predpisih, se

lahko obrnejo na varstvo potrošnikov. Varstvo potrošnikov je dejavnost, ki deluje kot

javna služba, njihova glavna naloga je svetovanje potrošnikom. Ne opravlja se z

namenom pridobivanja dobička, gre za svetovanje potrošnikom na državni in

regionalni ravni.

V potrošniški reviji VIP lahko potrošniki pridobijo informacije s področja varstva

potrošnikov. Ustanovljena je bila leta 1991, in sicer zato, da bi tudi slovenski

potrošniki enako kot potrošniki v razvitih državah pridobili neodvisni vir v tržnem

gospodarstvu vedno bolj nujno potrebnih informacij s področja varstva potrošnikov. V

reviji VIP so zapisane sveže, koristne informacije s področja varstva potrošnikov. V

njej so tudi objavljene različne pravice, ki jih imajo potrošniki, objavljeni so tudi

nasveti, kako pravice uveljaviti v praksi. Izdajatelj je Mednarodni inštitut za

potrošniške raziskave (ZPS, 2013b).

Zelo pomembno je tudi obveščanje in izobraževanje potrošnikov. »Urad v okviru

zagotavljanja opravljanja javnih služb na podlagi Zakona o varstvu potrošnikov vsako

leto pripravlja in izvaja javne razpise za projekte za obveščanje in izobraževanje

potrošnikov ter razvoja in delovanja potrošniških organizacij« (Šegula, 2012).

Evropski potrošniški center (EPC) lahko pomaga pri težavah, ki nastanejo med

potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev iz drugih držav EU, na Norveškem ali

Islandiji. Je del mreže Evropskih potrošniških centrov. Ne more pa posredovati, če je

trgovec iz potrošnikove države ali zunaj EU, Norveške ali Islandije. Potrošnika ne

more zastopati na sodišču, ne more zagotoviti spoštovanja zakonodaje ali izrekati

sankcij zoper trgovce.


27

5.2 ZVEZA POTROŠNIKOV SLOVENIJE

Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna, neprofitna potrošniška organizacija.

Že od leta 1990 dalje varuje in zastopa izključno interese potrošnikov, je na strani

potrošnikov. Njihovo poslanstvo so informirani in osveščeni potrošniki, ki poznajo in

uveljavljajo svoje pravice, ter na drugi strani potrošnikom naklonjena družba, ki

spoštuje in varuje pravice potrošnikov. Njihovo spletno stran www.zps.si si je do 10.

aprila 2013 obiskalo več kot pol milijona obiskovalcev, na strani je na razpolago prek

4.000 vsebin, med katerimi so informacije o aktualnih potrošniških temah,

primerjalnih testih ... Sami kupijo v trgovini vse izdelke kot običajen potrošnik in jih

testirajo v neodvisnih akreditiranih laboratorijih, kriteriji testiranja pa so navadno

ostrejši in zahtevnejši od običajnega preverjanja standarda in varnosti, saj se

obravnava tudi uporabnost izdelka ter okoljevarstvo in ostali vidiki, pomembni pri

vsakdanji uporabi (ZPS, 2013a).

5.2.1 Podoba znaka "VIP test"

Za vsak preizkušeni izdelek je izdelan »VIP test«. Test omogoča, da bo na nalepki

zapisan rezultat, ki ga bo na testu dosegel prav ta izdelek. Testi so objavljeni v reviji

Vip in na spletni strani www.zps.si. Proizvajalci ne vedo, da so njihovi izdelki

sodelovali na testu, vse dokler testiranje ni končano. Med preizkušanjem se ne

preverja smo tehničnih lastnosti ali skladnosti izdelka s svetovnimi in evropskimi

standardi, ampak se preverja tudi praktična uporabnost izdelka, njegovo

funkcionalnost, trajnost, stroške uporabe, njegovo okoljsko sprejemljivost ipd. (ZPS,

2013b).

Slika 1 prikazuje znak VIP test, ki je lahko dodatna pomoč slovenskim potrošnikom

pri izbiranju kakovostnih izdelkov in storitev. Z omenjenim znakom se označuje

kakovost. Izdelke se lahko z omenjenim znakom opremi samo pod pogoji, ki jih

določajo v Zvezi potrošnikov Slovenije.

http://www.zps.si/http://www.zps.si/


28

Slika 1: »ViP test«

Vir: Zps, 2013b

5.3 TRŽNI INŠPEKTORAT

»Tržni inšpektorat RS je pristojen za nadzor nad izvrševanjem 39 zakonov (nekaterih

v celoti, drugih delno) in več kot 80 podzakonskih predpisov, ki pomembno urejajo

odnose na trgu« (GOV, 2013).

Spletna stran Tržnega inšpektorata RS je namenjena potrošnikom, ki se srečujejo z

raznimi težavami (v zvezi z nakupom izdelka ali storitvijo), kot tudi podjetnikom,

katerih namen je poslovati v skladu z veljavno slovensko zakonodajo.

Iz dneva v dan se povečuje število potrošnikov, ki se za pomoč pri reševanju

reklamacij obračajo na Tržni inšpektorat. Prišli so do spoznanja, da lahko hitro in

brez posebnih stroškov z pomočjo inšpektorata rešijo svoj problem. Inšpektorji

opravljajo zelo zahtevno delo, zato morajo dobro poznati zakonodajo. Potrošnik

lahko napake na kupljenem blagu uveljavlja iz naslova garancije ali iz naslova

stvarne napake. Potrošnik govori o splošni reklamaciji, naloga, ki jo ima inšpektor, pa

je, da loči, kaj je uveljavljanje pravice iz stvarne napake ali iz naslova garancije.


29

5.3.1 Garancija za brezhibno delovanje stvari

Garancijo lahko potrošnik uveljavlja za izdelke, za katere je obvezna garancija, kot jo

določa Pravilnik o blagu, za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje.

Obstaja tudi možnost, da se garancija nudi prostovoljno za dodatne izdelke in

storitve.

Za blago, za katerega je določena obvezna garancija, mora prodajalec ob sklenitvi

prodajne pogodbe potrošniku predati:

garancijski list,

navodila za sestavo in uporabo,

seznam pooblaščenih servisov (Pravilnik o blagu, za katerega se izda garancija za

brezhibno delovanje, 3. člen).

Trgovci imajo lahko za popravilo izdelkov sklenjene pogodbe z različnimi službami. V

kolikor prodajalec garancijskega lista ne izpolni pravilno ali lista sploh ne izda, ima

potrošnik pravico uveljavljati garancijo. Potrošnik mora prodajalca obvestiti o napaki v

navedenem roku. Priporočljivo je pisno obvestilo s strani potrošnika, ustno obvestilo

je težko dokazljivo. Napako je potrebno natančno opisati in navesti zahtevo, kaj se

želi iz uveljavljanja. Potrošnik lahko od garanta zahteva, da se napaka odpravi

brezplačno. Zamenjavo izdelka za nov brezplačen izdelek lahko potrošnik zahteva, v

kolikor odprava napake ni možna v skupnem roku 45 dni.

Garancijski list mora vsebovati naslednje podatke:

firmo in sedež proizvajalca,

podatke, ki identificirajo blago,

izjavo, da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku, ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku,

trajanje garancijskega roka,

firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku, najkrajši garancijski

rok, ki ne sme biti krajši od enega leta, razen če gre za rabljeno blago, za katerega

lahko prodajalec določi krajši garancijski rok,


30

čas po preteku garancijskega roka, v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje, nadomestne dele in priklopne aparate, ki mora biti vsaj štiri leta po

poteku od garancijskega roka (Zakon o varstvu potrošnikov, 18. člen).

5.3.2 Stvarna napaka na blagu

Reklamacijo iz naslova stvarne napake pa lahko potrošnik uveljavlja za vsak kupljen

izdelek, za katerega ni bila dana garancija, uveljavlja pravice iz stvarne napake.

Enako pa se lahko odloči tudi v primeru, če ne želi uveljaviti garancije za izdelek, za

katerega je bila dana garancija.

Iz naslova stvarne napake lahko potrošnik napako na izdelku reklamira pri

prodajalcu, in sicer v dveh mesecih od odkritja stvarne napake oziroma v roku dveh

let, ko je bilo blago prevzeto s strani kupca. Potrošnik lahko izbira po lastni izbiri

odpravo napake ali vračilo plačanega zneska v sorazmerju z napako ali zamenjavo

blaga ali vračilo plačanega zneska. Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje

opisati napako in prodajalcu omogočiti, da izdelek pregleda (Trgovinska zbornica

Slovenije, 2013).

Če napaka ni sporna, mora biti najkasneje v osmih dneh ugodeno potrošnikovemu

zahtevku. V primeru, da pa obstaja spor, mora trgovec v roku osmih dni podati

potrošniku pisni odgovor.


31

6 RAZISKOVALNI DEL

6.1 ANALIZA ANKETNEGA VPRAŠALNIKA

Kakšen je najpogostejši razlog, da se potrošniki odločijo podati reklamacijo, kakšen

način komuniciranja uporabljajo za podajanje le-te, kakšen je bil odziv nasprotne

strani pri reševanju reklamacije in kako pogosto se nezadovoljni kupec pritoži

podjetju sem skušala ugotoviti z metodo anketiranja. Vprašalnik je bil sestavljen tako,

da je anketirancem omogočal preprosto odgovarjanje. Anketa je bila izvedena v

mesecu septembru in oktobru 2013. V izpolnitev je bila ponujena širšemu krogu

znancev.

Anketni vprašalnik je obsegal 12 vprašanj. Anketa je bila v prvem delu vezana na

demografske podatke, kot so spol, starost, stopnjo izobrazbe in status. V drugem

delu se je anketa nanašala na splošni pogled potrošnika na podajo in izkušnje, ki se

navezujejo na reklamacije.

6.2 OBDELAVA PRIDOBLJENIH PODATKOV

Anketni vprašalnik sem razdelila med 82 oseb. Pri obdelavi podatkov sem izločila

nepopolno izpolnjene anketne vprašalnike. Nepopolno je anketne vprašalnike

izpolnilo 9 anketirancev. Vse nepopolno izpolnjene ankete so bile izključene pri

prikazovanju podatkov v raziskovalnem delu. Pridobljeni podatki so statistično

obdelani v računalniškem programu Excel, končni rezultati pa so grafično prikazani.

Po obdelavi podatkov, kjer sem uporabila samo pravilno izpolnjene anketne

vprašalnike, in sicer 73 anketnih vprašalnikov, je anketa pokazala rezultate, ki so

predstavljeni v nadaljevanju.


32

6.2.1 Anketiranci glede na spol

Tabela 1 in Graf 1 prikazujeta strukturo anketirancev po spolu. Od skupno 73

anketirancev je v anketi bilo udeleženih 40 anketirancev ženskega spola, kar

predstavlja 55 % anketirank, in 33 anketirancev moškega spola, kar predstavlja 45 %

anketirancev.

Tabela 1: Anketiranci po spolu

Spol Število Odstotek

Ženski 40 55

Moški 33 45

Skupaj 73 100

Vir: Lasten, 2013

Graf 1: Anketiranci po spolu

Vir: Lasten, 2013

0%

55%

45%

Anketiranci po spolu

a) ženskib) moški


33

6.2.2 Anketiranci po starosti

Anketirance sem razdelila v skupine tudi po starosti, kar prikazujeta Tabela 2 in Graf

2. Anketa je pokazala, da je bilo 25 % anketiranih oseb starih od 18 let do 30 let. Kar

35 % anketiranih oseb je bilo starih od 31 do 40 let, kar predstavlja največji odstotek

anketiranih. Sledili so anketiranci, stari od 41 do 50 let. Teh je bilo 19, kar predstavlja

26 % vseh anketiranih. Najmanj anketirancev je bilo starih 51 let in več, in sicer samo

14 %.

Tabela 2: Anketiranci po starosti

Starost Število Odstotek

Od 18 do 30 let 18 25

Od 31 do 40 let 26 35

Od 41 do 50 let 19 26

51 in več 10 14

Skupaj 73 100

Vir: Lasten, 2013

Graf 2: Anketiranci po starosti

Vir: Lasten, 2013

0%

25%

35%

26%

14%

Anketiranci po starosti

a) od 18 do 30 let

b) od 31 do 40 let

c) od 41 do 50 let

d) 51 in več


34

6.2.3 Anketiranci glede na stopnjo izobrazbe

Anketiranci so bili razdeljeni tudi po stopnji izobrazbe. Iz Tabele 3 in Grafa 3 je

razvidno, da ima največ anketirancev končano srednjo šolo ali gimnazijo, in sicer 34

anketirancev, kar predstavlja 47 % vseh anketirancev. Sledili so anketiranci s

končano višjo šolo, in sicer s 23 %, kar pomeni 17 anketiranih oseb. Poklicno šolo je

imelo končano 12 anketiranih oseb, kar predstavlja 16 % anketirancev. Samo 8

anketiranih oseb je končalo visoko šolo, kar predstavlja 11 % anketirancev. Najmanj

sodelujočih je imelo končano osnovno šolo in manj. Teh je bilo samo 3 %, kar

predstavlja 2 anketirani osebi.

Tabela 3: Anketiranci po izobrazbi

Stopnja izobrazbe Število Odstotek

Osnovna šola ali manj 2 3

Končana poklicna šola 12 16

Končana srednja str. šola ali gimnazija 34 47

Končana višja šola 17 23

Visoka šola ali več 8 11

Skupaj 73 100

Vir: Lasten, 2013

Graf 3: Anketiranci glede na stopnjo izobrazbe

Vir: Lasten, 2013

0% 3%

16%

47%

23%

11%

Stopnja izobrazbe anketirancev

a) osnovna šola ali manj

b) končana poklicna šola

c) končana srednja strok. šola ali gimnazija

d) končana višja šola

e) visoka šola ali več


35

6.2.4 Anketiranci po statusu

Iz Tabele 4 in Grafa 4 je razvidno, da je bilo največ anketirancev zaposlenih, in sicer

65 % anketirancev. Sledili so jim študentje, katerih je bilo med anketiranci 22 %, kar

predstavlja 16 anketirancev. Upokojencev je bilo 8 %, nezaposlenih 4 %, v skupino

gospodinj je bila uvrščena samo 1 anketirana oseba.

Tabela 4: Anketiranci po statusu

Status Število Odstotek

Študent 16 22

Zaposlen 47 65

Nezaposlen 3 4

Gospodinja 1 1

Upokojen 6 8

Skupaj 73 100

Vir: Lasten, 2013

Graf 4: Anketiranci po statusu

Vir: Lasten, 2013

0%

22%

65%

4% 1%

8%

Status anketirancev

a) študent

b) zaposlen

c) nezaposlen

d) gospodinja

e) upokojen


36

6.2.5 Kdaj se pritožimo

Pri vprašanju, ali se kupec pritoži, če je nezadovoljen s storitvijo oziroma kupljenim

izdelkom, je 96 % anketirancev odgovorilo, da se pritožijo, 4 % anketirancev pa tega

ne počnejo nikoli. Največji delež anketirancev, kar 48 % anketiranih oseb, se pritoži

samo, če je izdelek/storitev višjega cenovnega razreda. Če jim izdelek veliko pomeni,

se pritoži kar 37 % anketiranih oseb. Samo 11 % anketirancev pa se pritoži in s tem

izrazi svoje nezadovoljstvo ne glede na dejavnike. Pridobljeni rezultati so zelo

smiselni, če za primer vzamemo I-phona. Potrošnik se bo v primeru raznih napak prej

pritožil, kot če bi šlo za telefon nižjega cenovnega razreda.

Graf 5: Kdaj se pritožimo

Vir: Lasten, 2013

6.2.6 Podajanje pritožbe

Glede na to, da so na vprašanje 6 odgovorile samo 3 anketirane osebe, in sicer da

se nikoli ne pritožijo, sem v nadaljevanju opisovala rezultate 70 anketirancev. Iz grafa

5 je razvidno, da če se potrošnik odloči podati pritožbo, to najbolj pogosto stori v

trgovini, kjer je bilo blago kupljeno. Takega mnenja je bilo 82 % anketirancev. Na

proizvajalca izdelkov se v primeru pritožbe obrne samo 10% anketirancev. Le 7 %

anketirancev bi prosilo za pomoč pri uradni instituciji. Samo 1 % anketiranih je bilo

mnenja, da bi o pritožbi obvestil medije.

11%

37% 48%

4%

Kdaj se pritožimo

a) vedno se pritožim

b) samo, če mi izdelek/storitev veliko pomeni

c) samo, če je izdelek/storitev višjega cenovnega razreda

d) nikoli se ne pritožim


37

Graf 6: Podajanje pritožbe

Vir: Lasten, 2013

6.2.7 Način komuniciranja pri podajanju reklamacije

V sedmem vprašanju sem v anketi anketirance vprašala, na kakšen način podajo

reklamacije. Raziskava je pokazala, da se 47 % anketirancev raje osebno pogovori,

24 % anketirancev pa je bilo mnenja, da je za reklamacijo bolje poklicati. Da se

reklamacija vloži pisno, je bilo mnenja kar 17 % anketirancev. Za podajo reklamacije

bi elektronsko pošto uporabilo 12 % anketirancev. Iz podatkov je razvidno, da se

anketiranci vsekakor pri načinu oziroma podaji reklamacije najraje osebno

pogovorijo, šele nato uporabijo druga sredstva, ki jim prav tako omogočajo podati

reklamacijo.

Graf 7: Način komuniciranja pri podajanju reklamacije

Vir: Lasten, 2013

82%

10% 7% 1%

Podajanje pritožbe

a) trgovina

b) proizvajalec izdelka

c) uradna institucija

d) mediji

47%

24%

12%

17%

Način komuniciranja pri podajanju reklamacije

a) osebno

b) telefonski pogovor

c) elektronska pošta

d) dopis


38

6.2.8 Najpogostejši razlog za reklamacijo

Z raziskavo sem želela tudi ugotoviti, kaj je najpogostejši razlog za reklamacijo.

Ugotovila sem, da se kar 43 % anketirancev odloči za podajo reklamacije zaradi

stvarne napake na izdelkih. Da so nad kakovostjo izdelkov razočarani, je bilo mnenja

kar 30 % anketirancev. Nad dobavnimi roki bi se pritožilo 19 % anketirancev. Tu gre

za nespoštovanje dogovora med kupcem in prodajalcem. Le 1 % anketirancev je

odgovoril, da je razlog za reklamacijo pomanjkljiva pošiljka. Kar 3 % anketirancev bi

podali reklamacijo, ker so bili mnenja, da so bili zavedeni. 4 % anketirancev so kot

najpogostejši razlog za reklamacijo je navedli neprijaznost uslužbencev. Rezultati

ankete so pokazali, da bi podjetja večjo pozornost morala posvetiti kakovosti izdelkov

in učinkovitejšemu odnosu do kupcev.

Graf 8: Najpogostejši razlog za reklamacijo

Vir: Lasten, 2013

6.2.9 Reakcija anketirancev ob nezadovoljstvu z izdelkom/storitvijo

Pri tem vprašanju me je zanimalo kaj naredijo anketiranci v primeru, da z izdelkom ali

storitvijo niso zadovoljni. Kar 46 % anketirancev je odgovorilo, da vedno, ko niso

zadovoljni z izdelkom ali storitvijo, to povedo prijateljem, znancem. Da s tem, ko

povedo naprej in skušajo preprečiti nadaljnjo negativno izkušnjo drugim je bilo

mnenja 37 % anketirancev. Le 8 % anketirancev je bilo mnenja, da so svojem

30%

3%

1% 43%

19%

4%

Najpogostejši razlog za reklamacijo

a) slaba kakovost izdelkov ali storitev

b) zavajanje kupcev

c) pomanjkljiva, necelovita pošiljka

d) odkrivanje stvarnih napak na izdelkih

e) zamude, dolgi dobavni roki

f) neprilagodljivost in neprijaznost uslužbencev


39

nezadovoljstvu povedo le, če je izdelek pomemben. Da o svojih negativnih izkušnjah

z izdelki/storitvijo ne razpravlja z znanci in prijatelji je mislilo kar 9 % anketirancev.

Graf 9: Reakcija anketirancev ob nezadovoljstvu z izdelkom/storitvijo

Vir: Lasten, 2013

Omenjeni odstotki zavzemajo visok delež, da anketiranci o svoji negativni izkušnji

povedo svojemu krogu znancev. Negativne izkušnje se širijo zelo hitro, zato sem

mišljenja, da bi le-temu podjetja morala posvečati več pozornosti. Negativne govorice

je potrebno čim prej preprečiti saj lahko povzročijo podjetju veliko nepopravljive

škode. Nihče si ne želi prejeti negativne izkušnje in se raje odloči za podjetje, ki je

konkurenčno.

6.2.10 Odziv nasprotne strani pri reševanju reklamacije

Pri tem vprašanju sem od anketirancev želela izvedeti, kako na reklamacijo reagira

nasprotna stran. Kar 74 % anketirancev je bilo mnenja, da nasprotna stran uporabi

korekten odnos. Da se pri reševanju reklamacije uporabi nekorekten odnos je

odgovorilo kar 26 % anketirancev.

46%

8%

37%

9%

Reakcija anketirancev ob nezadovoljstvu z izdelkom/storitvijo

a) da, vedno povem

b) da, povem, če je zame izdelek/storitev pomemben(a)

c) da, če želim s tem preprečiti negativno izkušnjo drugih

e) ne, o tem z znanci in prijatelji ne razpravljam


40

Graf 10: Odziv pri reševanju reklamacij

Vir: Lasten, 2013

6.2.11 Ponovna odločitev za nakup pri ponudniku, po že podani reklamaciji

Anketa je pokazala, da bi se 81 % anketirancev ponovno odločilo za istega

ponudnika kljub temu, da so enkrat že imeli slabo izkušnjo. Ta podatek nam zelo

veliko pove. Podjetje mora veliko pozornost nameniti temu, da bo kupec zadovoljen z

rešitvijo reklamacije, ki jo je podal. Pomembno je, da kupec dobi občutek, da je

podjetju veliko do njegovega zadovoljstva kar posledično lahko vzpostavi tudi

zvestobo. Razvidno je, da se bo 53 % anketirancev vrnilo k ponudniku, pri katerem

so že reklamirali, če je bila predhodna reklamacija uspešno rešena, 21 %

anketirancev, če je izdelek za njih pomemben, 6% anketirancev, če je najugodnejši

ter 1% anketirancev, če nimajo druge izbire. Kar 19% anketirancev je bilo mnenja, da

se ne bi več odločilo za nakup pri ponudniku pri katerem so že imeli reklamacijo

Graf 11: Ponovna odločitev za nakup pri ponudniku, po že podani reklamaciji

Vir: Lasten, 2013

0% 26%

74%

Odziv pri reševanju reklamacije

a) nekorekten

b) korekten

53%

21%

6% 1% 19%

Ponovna odločitev za nakup pri ponudniku, po že podani reklamaciji

a) da, če je bila predhodna reklamacija uspešno rešena

b) da, če je izdelek zame pomemben

c) da, če je najugodnejši

d) da, če nimam druge izbire

e) ne


41

6.2.12 Merila pri obravnavanju reklamacij

Raziskovalni del naloge sem zaključila z vprašanjem o merilih, ki so za anketirance

najpomembnejši pri obravnavanju reklamacij. Kakšna so ta merila prikazuje graf 8.

Kar 57 % anketirancev je bilo mnenja, da je največje merilo pri obravnavi reklamacije

hiter odziv. Temu merilu je sledil spoštljiv odziv zaposlenih kar z 24 % anketirancev

medtem, ko je strokovnost prodajnega osebja kot merilo označilo 15 % anketirancev.

Z najmanj odstotki so anketiranci kot merilo opredelili sposobnost poslušanja za

podano reklamacijo z samo 4 %.

Graf 12: Merila pri obravnavanju reklamacij

Vir: Lasten, 2013

57% 24%

15% 4%

Merila pri obravnavanju reklamacij

a) hiter odzivb) spoštljiv odzivc) strokovnost prodajnega osebjad) sposobnost poslušanja


42

7 ZAKLJUČEK

Živimo v času, ko je cilj vsakega podjetja, da bi dosegel čim boljše poslovne

rezultate. Z vsakim nakupom se pokaže kako podjetje zadovoljuje potrebe svojih

kupcev, zato je sprotno spremljanje zadovoljstva kupcev pomembno. Služi kot merilo

pri presoji učinkovitosti poslovanja in izboljšanja nepravilnosti.

Kljub kratki anketi sem mnenja, da sem z vprašalnikom dobila zadovoljivo sliko o

odnosu potrošnika do reklamacij. V kolikor želi podjetje uspešno poslovati, jim mora

nameniti veliko pozornosti, če želi vzpostaviti med ponudnikom in stranko dolgoročen

odnos. Zadovoljne stranke so najboljša reklama za podjetje.

Raziskava je pokazala, da večina nezadovoljnih kupcev svojo negativno izkušnjo deli

z znanci, kar posledično pomeni izgubo potencialnih kupcev. Zato je pomembno, da

ima podjetje sistemsko urejanje prejemanja reklamacij, in da jih tako tudi primerno

obravnava. Učinkovito obravnavanje reklamacij je pomemben element pri ohranjanju

kupcev saj povečuje možnosti za dolgoročen uspeh podjetja.

Podjetja, ki ne prejemajo reklamacij še ne pomeni, da so njihovi proizvodi oz. storitve

tako dobre. To pomeni, da nimajo primerno urejena kontaktnega centra oziroma,

vzpostavljenega sistema, preko katerega bi stranke lahko podale povratno

informacijo o zadovoljstvu. V kolikor želijo podjetja uspešno delovati morajo

upoštevati in analizirati mnenja svojih kupcev in jih nagraditi tako, da bodo njihova

mnenja upoštevana za izboljšanje njihovih proizvodov.


43

8 LITERATURA

Kotler, P., 1996. Trženjsko upravljanje. Ljubljana, Narodna in univerzitetna

knjižnica.

Kuhelj, B., 2009. Ugotavljanje in zagotavljanje kakovosti. Ljubljana, Zavod IRC.

Malovrh, I., et al., 1996. Psihologija v trgovini. Ljubljana, Narodna in univerzitetna

knjižnica.

Možina, S., et al., 1998. Obnašanje potrošnikov. Ljubljana, Ekonomska fakulteta.

Musek, K., 2008. Od zadovoljstva potrošnikov do programa zvestobe. Ljubljana,

Narodna in univerzitetna knjižnica.

Šostar, A., 2000. Management kakovosti. Maribor, Fakulteta za strojništvo.

Širca, E., 2008. Kako do zadovoljnih kupcev. Podjetnik, april, str. 50−51.

Verbič, B., 1994. Dobrodošli med najboljšimi. Ljubljana, Gospodarski vestnik.

Vovk, I., 2001. Odgovornost prodajalca po zakonu. Ljubljana, Profesionalna

prodaja.


44

9 VIRI

Finance-akademija, 2013. Reklamacije finance-akademija. Elektronski vir,

http://www.finance-akademija.si/217348/Reklamacija-je-lahko-darilo, [dostop

5.5.2013].

Gerkman, N., 2011. Učinkovito in uspešno reševanje reklamacij. Diplomsko delo.

Kranj, B&B Višja strokovna šola.

GOV, 2013. Zavod Republike Slovenije za zaposlovanje. Elektronski vir,

http://www.ess.gov.si/ncips/cips/opisi_poklicev/opis_poklica?Kljuc=674&Filter,

[dostop 15.5.2013].

Marolt, J., 1997. Orodja uporabljena za stalno izboljševanje kakovosti. Diplomsko

delo. Koper, Fakulteta za Management Koper.

Potočnik, V., 2000. Trženje storitev. Diplomsko delo. Ljubljana, Univerza v

Ljubljani, Ekonomska fakulteta.

Pravilnik o blagu, za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje, 2012.

Uradni list Republike Slovenije, št. 14.

Poznič, S., 2009. Komuniciranje s težavnimi strankami po telefonu. Ljubljana,

delovno gradivo iz seminarja.

Trgovinska zbornica Slovenije, 2013. Elektronski vir, http://www.tzslo.si/Splosna-

zakonodaja/stvarna-napaka-garancija, [dostop 12.6.2013].

Šegula, B., 2012. Problematika reševanja reklamacij izdelkov in storitev z vidika

potrošnika. Diplomsko delo. Maribor, Accademia Višja strokovna šola.

Zakon o varstvu potrošnikov, 1998. Uradni list Republike Slovenije, št. 20.

ZPS, 2013a. Zveza potrošnikov Slovenije. Elektronski vir, http://www.zps.si/o-

nas/aktualno/index.php?Itemid=640, [dostop 3.6.2013].

ZPS, 2013b. Zveza potrošnikov Slovenije. Elektronski vir, http://www.zps.si/o-

nas/revija-vip/revija-vip.html, [dostop 12.6.2013].

http://www.finance-akademija.si/217348/Reklamacija-je-lahko-darilohttp://www.ess.gov.si/ncips/cips/opisi_poklicev/opis_poklica?Kljuc=674&Filterhttp://www.tzslo.si/Splosna-zakonodaja/stvarna-napaka-garancijahttp://www.tzslo.si/Splosna-zakonodaja/stvarna-napaka-garancijahttp://www.zps.si/o-nas/aktualno/index.php?Itemid=640http://www.zps.si/o-nas/aktualno/index.php?Itemid=640http://www.zps.si/o-nas/revija-vip/revija-vip.htmlhttp://www.zps.si/o-nas/revija-vip/revija-vip.html


45

PRILOGE

Priloga 1: Anketa

1

Priloga 1

ANKETA

Moje ime je Alja Ogrin, sem študentka višje strokovne šole Geoss, smer ekonomist.

Za pomoč pri pisanju diplomske naloge vas naprošam za sodelovanje v anketi o

reševanju reklamacij in odnosu do njih. Zbrani podatki mi bodo v pomoč v

raziskovalnem delu diplomske naloge.

Navodilo: Prosim obkrožite črko pred želenim odgovorom.

1. SPOL

a) ženski

b) moški

2. STAROST

a) od 18 do 30 let

b) od 31 do 40 let

c) od 41 do 50 let

d) 51 in več

3. Prosim, navedite doseženo stopnjo izobrazbe!

a) osnovna šola ali manj

b) končana poklicna šola

c) končana srednja strokovna šola ali gimnazija

d) končana višja šola

e) visoka šola ali več

4. STATUS

a) študent

b) zaposlen

c) nezaposlen

d) gospodinja

e) upokojen

2

5. Ali podate reklamacijo, če ste nezadovoljni s storitvijo oziroma kupljenim

izdelkom?

a) vedno se pritožim

b) pritožim se samo, če mi izdelek/storitev veliko pomeni

c) pritožim se samo, če je izdelek/storitev višjega cenovnega razreda

d) nikoli se ne pritožim

6. Če reklamirate, komu podate uradno reklamacijo?

a) na trgovino, kjer sem blago kupil/a

b) na proizvajalca izdelka

c) uradni instituciji, kot so npr. Tržni inšpektorat, Varstvo potrošnikov in Zveza

potrošnikov

d) obvestim medije

7. Kakšen način komuniciranja uporabljate za podajanje reklamacije?

a) osebno se pogovorim

b) telefoniram

c) elektronska pošta

d) napišem dopis

8. Kaj je najpogostejši razlog za reklamacijo?

a) slaba kakovost izdelkov ali storitev

b) zavajanje kupcev

c) pomanjkljiva, necelovita pošiljka

d) odkrivanje stvarnih napak na izdelkih

e) zamude, dolgi dobavni roki

f) neprilagodljivost in neprijaznost uslužbencev

9. Če ste nezadovoljni z izdelkom oziroma storitvijo, ali o tem poveste svojim

prijateljem, znancem?

a) da, vedno povem,

b) da, povem, če je zame izdelek/storitev pomemben(a)

c) da, če želim s tem preprečiti negativno izkušnjo drugih,

d) ne, o tem z znanci in prijatelji ne razpravljam

3

10. Kakšen je bil vas odnos nasprotne strani pri reševanju reklamacije? (Obkrožite samo en odgovor. V kolikor je vaš odgovor - korekten - le to ustrezno utemeljite v točki

10a. V kolikor je vaš odgovor - nekorekten – le to ustrezno utemeljite v točki 10b)

a) nekorekten

b) korekten

11. Ali bi se vseeno odločili za ponovni nakup pri ponudniku, pri katerem ste že

reklamirali izdelek ali storitev?

a) da, če je bila predhodna reklamacija uspešno rešena

b) da, če je izdelek zame pomemben

c) da, če je najugodnejši

d) da, če nimam druge izbire

e) ne, pri ponudniku pri katerem sem že imel/a reklamacijo, ne kupujem več

12. Katero merilo je za vas najpomembnejše pri obravnavanju reklamacije?

a) hiter odziv

b) spoštljiv odnos

c) strokovnost prodajnega osebja

d) sposobnost poslušanja

HVALA ZA VAŠE SODELOVANJE!

IZJAVA O AVTORSTVU IN SOGLASJE K OBJAVI DIPLOMSKEGA DELA Študent/ka Alja Ogrin izjavljam, da sem avtor/ica diplomskega dela z naslovom

Reševanje reklamacij, ki sem ga napisala pod mentorstvom mag. Barbara Grintal in

dovolim objavo diplomskega dela v Knjižnici Litija in na internetni strani šole.

V Litija, 19. 11. 2013 Alja Ogrin

Documents

REŠEVANJE REKLAMACIJ · 2019. 3. 13. · Reklamacija pa je konkretna zahteva po izboljšavi zaradi slabe kakovosti ali okvare izdelka oziroma slabo opravljene storitve (Vovk, 2001)