Referat- lucratori hotelieri

5/14/2018 Referat- lucratori hotelieri - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/referat-lucratori-hotelieri 1/30

PROIECT SUSTINUTIN CADRUL CURSURILOR

Lucratori hotelieri

Cuprins

Cap. 1 Compartimentele de conducere şiadministrare .....................................pag. 4

1.1. Resurse umane………………………………………………………………pag. 51.2. Economoc…………………………………………………………………….pag. 51.3. Marketing şi Vânz riă …………………………………………………………pag. 51.4. Statistic . Programare. Dezvoltareă ………………………………………...pag. 5

Cap. 2 Compartimentele interne……………………………………………………..pag. 5

1.5. Aprovizionare…………………………………………………………………pag. 51.6. Între inereţ ……………………………………………………………………..pag. 61.7. Pază …………………………………………………………………………...pag. 6

Cap. 3 Compartimente furnizoare de servicii pentru clien iţ ……………………….pag. 6

3.1. Sectorul de

recep ie…………………………………………………………..pag. 7ţ3.2. Serviciul de etaj……………………………………………………………..pag. 11

Bibliografie……………………………………………………………………………..pag.21



Anexe…………………………………………………………………………………..pag.22

PARTICIPANTI:1. Cristea Mihai- cursant

2. Cioata Mariana- cursant

3. Chelaru Danie- cursant

4. Petre Ciprian- cursant

2



“Hotelul este unitatea comercial de cazare omologat care ofer cameră ă ăsau apartamente mobi-late pentru a fi închiriate, fie unei clientele de seju(s pt mânal sau lunar) – oricum o închiriere care ex-ceptez propriul domiciliă ă ăEl poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mamultor sezoane anuale”

Nu pretindem c aceatea este cea mai bun defini ie a hotelului. Eă ă ţcuprinde îns elemente indis-pensabile perceperii corecte a no iunii de hotel ă ţanume:

faptul c este vorba despre o unitate comercial , al c rei principal produă ă ăeste cazarea; faptul c avem de a face cu o unitate ospitalier specializat , excluzândă ă ă

formele de închiriere re-ziden ial sau întâmpl toare;ţ ă ă faptul c nu orice ad post poate oferi serviciul de cazare.ă ă

Am ales pentru ilustrare, din varietatea unit ilor ospitaliere specializateăţstructura organizatoric a unui hotel. Pentru a în elege mai bine ra iuneă ţ ţorganiz rii unui hotel, va trebui s ne oprim asupra no iu-nii de “cazare” că ă ţprincipal serviciu hotelier, cel f r de care unitatea de cazare nu şi-ar justifică ăexisten- a.ţ

Ce este, aşadar, cazarea?Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esen iale ale c l torului ţ ă ă

anume nevoia de ad -post. Ad postul poate fi ob inut într-o multitudine dă ă ţvariante: c l torul poate utiliza o reşedin secun-dar , sau poate face apel ă ă ţă ărude, cunoştin e ori prieteni (uneori chiar pl tind); nu rareori sunt folosite spaţ ă ţ

improvizate: birouri, oficii, s li de clas , etc. Se întâmpl ca ad postul s fă ă ă ă ăob inut în sala de aş-teptare a unei g ri sau a unui aeroport, iar în cazuţ ănefericite, la o sec ie de poli ie sau într-un spital. Toate aceste ad posturi sunţ ţ ăimpropriu denumite “cazare”.

Prin “cazare” ar trebui s în elegem numai ad postul pl tit într-o unitată ţ ă ăospitalier specializat , oricât de modest ar fi aceasta din punctul de vedere ă ă ă

3



capacit ii sau al categoriei de clasificare. În a-celaşi timp, este necesarăţ prezen a urm toarelor func ii obligatorii:ţ ă ţ

func ia de recep ie – necesar oficializ rii calit ii de client prinţ ţ ă ă ăţ identificarea acestuia şi vânzarea serviciului; func ia de etaj – referitoare la asigurarea igienei spa iilor hoteliere;ţ ţ func ia de între inere (mentenan ) – garant a bunei func ion ri aţ ţ ţă ă ţ ă

întregului ansamblu hotelier.

Este evident c efectuarea serviciului de cazare implic to i lucr toră ă ţ ăcompartimentului de cazare din unitatea ospitalier .ă

În jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea – respectăsubdivizarea – compartimen-telor şi sectoarelor unui hotel. Pentru o descriercât mai complet a structurii organizatorice, este ne-cesar examinareă ămodelului unui hotel de capacitate mare şi de categorie medie sau superioarăde-oarece pe m sur ce dimensiunile şi categoria scad, are loc o comprimareă ăşi deci o integrare – a mai multor sectoare şi func ii ori posturi (ocupa ii) specifţ ţhoteliere.

Structurarea organic modern a hotelului mai sus propus spre examinară ăimpune ast zi o con-cep ie nou a pozi ion rii diferitelor compartimentă ţ ă ţ ăoperative, a sectoarelor, şi func iilor. Ea presupune abandonarea modelulţpiramidal de subordonare şi a vechii politici de centralizare a controlului (ilustrate întru totul de personalitatea managerului autoritar “de mod veche”ăOrganizarea piramidal , utilizat pân la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut îă ă ăhotel ria interna ional punea pe un piedestal greu acce-sibil figura directorulă ţ ă

de hotel; din turnul s u, considerat unica baz de plecare a dispozi iiloă ă ţhot râri-lor, precederilor şi inova iilor, directorul îşi exercita puterea, într-uă ţmod mai mult sau mai pu in carisma-tic, asupra subalternilor şi uneori şi asuprţclien ilor. Ast zi, studiul noilor strategii confirm o structur nou , care “nţ ă ă ă ărupe” lan ul deciziilor şi vârful piramidei dictatoriale, ci “dilueaz ” şi redistribuţ ăreponsa-bilit ile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele dăţ“operare circular ”; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorăde hotel nu se mai afl în vârf, ci în mijlocul lan ului de co-mand , putând radă ţ ăpe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. În acescaz, stabilitatea directivelor şi luarea deciziilor implic toate sectoarele şi liniiă

operative ale întreprinderii. Hotelul modern este alc tuit dintr-o serie dăcompartimente independente, conduse de persoane res-ponsabile carcoordoneaz activitatea; aceste persoane colaboreaz având idei pe baza c roră ă ăpot lua decizii comune şi pot interveni la unison; ele formeaz aşa numitaechipă managerial (“management team”). Fiecare manager, în urma consult riloă ăavute cu colaboratorii – prioritate având cei afla i în con-tact direct cu oaspe iiţ ţcontribuie în echip , împreun cu directorul general, la procesele decizionaă ă

4



menite s duc la atingerea obiectivelor propuse; întregul proces aspir ă ă ăsatisfacerea permanent a clientelei, patronatului, personalului, furinizoriloăadminstra iei locale, asocia iilor profesionale, etc.ţ ţ

O prim subdiviziune a compartimetelor hotelului eviden ieaz trei ariiă ţ ă operative:

compertimentele de conducere şi administrare; compartimentele interne; compartimentele furnizoare de servicii pentru clien i.ţ

Schematic, o astfel de structur are urm toarea configura ie:ă ă ţ

Aşa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular în jurul nucleulude conducere, cuprind o serie de compartimente. Managementul moderimpune aceast dispunere inelar care permite condu-cerii s radieze dă ă ă jur împrejur o direc ionare ra ional , echidistant fa de oricţ ţ ă ă ţăcompartiment, fiind în acelaşi timp deschis recept rii oric rei observaă ă ă ţmotivate de la colaboratori.

Cap. 1 Compartimentele de conducere şi administrare

1.1. Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controleaz şi pune la punct acteăangaja ilor hotelului, înca-s rile salariale sau procedurile de angajare ţ ă

licen iere; acest compartiment a devenit ast zi extrem de productiv în viaţ ă ţunui hotel. Condus de c tre un director de resurse umane, compartimentă încearc s valorifice la maximum poten ialul fiec rui lucr tor, angajat pe bază ă ţ ă ăunei selec ii riguroase. Scopul final este ob inerea unui personal antrenaţ ţputernic motivat, conştient de rolul s u în construirea imagi-nei Casei.ă

1.2. Economic

Acesta este compartimentul care înregistreaz toate datele activită ăţfinanciare, sub toate aspecte-le ei gestionare şi patrimoniale, de la întocmirebugetului previzionat şi pân la controlul întregii activi-t i economiceă ăţDirectorul economic, cu ajutorul unei re ele de analize, previziuni, documentţcontabile şi bilan uri, care nu las loc improviza iilor sau aproxim riloţ ă ţ ă întocmeşte rapoarte zilnice, lunare, se-mestriale şi anuale. Aceste rapoarte sunadev rate “barometre” pentru conduc torii diferitelor comparti-mente şi pentră ădirectorulgeneral, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

5



1.3. Marketing şi Vânz ri ă

Este cosiderat vital pentru existen a programatic a hotelului; rezultateţ ămuncii lui – mereu proiec-tat c tre exterior prin cunoaşterea şi exploatareă ătuturor pie elor existente şi poten iale – asigur exce-lente rezultate financiarţ ţ ă

şi atingerea obiectivelor propuse.

1.4. Statistic , Programare, Dezvoltareă

Condus de un specialist în analiz gestionar şi prognoz , compartimentulă ă ănumit uneori “Centrul de elaborare date” – ad posteşte inima sistemulăinforma ional al hotelului; aici se elaboreaz perma-nent statistici şi rapoarteţ ădar şi propuneri legate de efectele unor eventuale investi ii, a achizi ion rii ţ ţ ăexploat rii unui utilaj, sau a utiliz rii ra ionale a personalului unui anumit sectoă ă ţCentralizarea datelor şi transmiterea informa iilor necesare gestion rii ţ ă

controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare şi modernizare. De aceeaacest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente şi sectoare, baza eventualelor erori sau a schimb riii radicale a planului de ac iune.ă ţ

Cap. 2 Compartimentele interne

2.1. Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun cunosc tor ăconceptelor moderne legate de depozitarea, p strarea şi conservareăm rfurilor, dar şi a tehnicilor de evaluare a pie elor şi furnizo-rilor, determină ţ

necesarul de materii prime, materiale şi ustensile necesare desf şură ăactivit ii hote-liere în condi ii optime. În acest scop, se încheie contracte dăţ ţaprovizionare cu furnizorii aleşi, se recep- ioneaz m rfurile, care ulterior sţ ă ădepoziteaz , iar apoi se gestioneaz prin distribuire c tre colaborato-rii afla i îă ă ă ţdiferitele sectoare ale hotelului.

2.2. Între inereţ

Condus de obicei de c tre un inginer sau tehnician experimentat, aceăcompartiment asigur exis-ten a în condi ii de normalitate a hoteluluă ţ ţ

Între inerea hotelului, în concep ia actual , prevede sisteme ra ionale dţ ţ ă ţproiectare, cu raz lung de ac iune, a celor mai moderne echipamente ă ă ţinstala ii, capabi-le s men in în bun stare întregul patrimoniu material ţ ă ţ ă ăhotelului şi s îi asigure exploatarea econo-mic .ă ă

În hotelurile mari, existen a unui compartiment de între inere bine organizaţ ţdevine indispensabil . Astfel, ateliere şi echipe specializate sunt destinatăsupravegherii permanente a func ionalit ii cl dirilor, spa iilor, instala iiloţ ăţ ă ţ ţ

6



echipamentelor, dot rilor şi obiectelor de inventar, in vederea prevenirii ăremedie-rii eventualelor defec iuni.ţ

Orientarea general a unit ilor ospitaliere medii şi mici, este legat îns dă ăţ ă ăreducerea dimensiuni-lor acestui compartiment; se doreşte existen a unţnuma r minim de lucr tori policalifica i şi apelarea – în situa ii critice – fie ă ă ţ ţ

compartimentul dipecerizat al companiei (societ ii) din care face parte hoteluăţfie la firme specializate exterioare.

2.3. Paza

Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seam în cadrul mariloăcomplexe, fiind consi-derat de c tre specialişti serviciul cel mai pu in ospitalieă ţdin cadrul hotelului, deşi, f r îndoial , extrem de util. Lucr torii din aceă ă ă ăcompartiment r spund de supravegherea hotelului în vederea prevenirii eăventualelor ac iuni îndreptate împotriva vie ii sau bunurilor oasp ilor. Dar ţ ţ ţ

pentru protejarea cl dirilor, spa iilor, echipamentelor şi dot rilor hotelului.ă ţ ăCel mai adesea îns , acest compartiment se rezum la activitatea ună ă

detectiv al hotelului în fie-care tur , care are sarcinade a organiza prevenireăincendiilor şi ac iunile de evacuare a hotelului în caz de for majorţ ţă ăsupervizând totodat personalul operativ în ac iunea acestuia de supravegheră ţa vie ii şi bunurilor clien ilor.ţ ţ

Cap. 3 Compartimentele furnizoare de servicii pentru clien iţ

Dup cum se poate vedea în schema anterior prezentat , nivelul cară ăconstituie nucleul comparti-mentelor hotelului este cel al prestatorilor dservicii pentruclien i. Este normal s fie aşa, deoarece acesta este produc torţ ă ăcelor dou servicii hoteliere de baz , respectiv cazarea şi masa: acest nivel estă ăcompus din dou mari compartimente: Cazare (Rooms Division) şi Restauraă ţ(Food and Bevera-ge Division).

Schema urm toare prezint subdivizarea acestor dou compartimente.ă ă ăActivitatea compartimentului de restaura ie constituie obiectul multor lucrţ ă

de specialitate apar i-nând unor reput i autori români.ţ ţ

Compartimentul de cazare este structurat, în func ie de caracteristiciţindividualizante ale principa-lului serviciu hotelier de baz , în dou sectoareă ăsectorul de recep ie (Front Office) şi sectorul de etaj (Housekeeping)ţ

Cazare Restaura ieţConcièrge

DepozitareCamere frigorifice

Recep ieţ B c nie – Colonialeă ă

7



Recep ieţ Casierie Bufet – BarRezerv riă Produc ieţ Buc t rieă ăCentrala Telefonică Cofet rie - Patiserieă

EtajSpa ii de cazareţ

ServireSaloane

Spa ii comuneţ BarLenjerie BancheteSp l torieă ăCur torieăţă

Room Service

3.1. Sectorul de recep ieţ

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul dmomentul intr rii aces-tuia în unitatea ospitalier şi pân în momentul în care ă ă ă

p r seşte; de multe ori contactul se men ine şi dup plecarea clientului. Ca ară ă ţ ăde ac iune, acest sector acoper o parte a spa iilor exterioare repre-zentativţ ă ţ(parcarea, trotuarul, spa iile verzi, peronul) şi spa iul cunoscut în general suţ ţdenumirea de “hol de primire”, începând de la intrarea principal în hotel ăterminând cu liniile de acces c tre etaje (lifturi, sc ri principale) sau cu spa iiă ă ţcomune specializate (saloane de recep ii şi conferin e, baruri, restaurante, etc.ţ ţ în func ie de capacitatea şi categoria hotelului poate exista unţ şef de recep i ţ func ie încadrabil în nivelul managerial inferior. Prerogativele func iei pot ţ ă ţdelegate asistentului şefului de re-cep ie ţ , care este în general şeful fiec reădintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectoru-lui.ă

Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom îdiferite puncte ale ho-lului de primire, sau în spatele unui comptoir (“desk”), co delimitare formal semnalizat prin inscrip ii. Comptoir-ul, echipament specifă ă ţfunc iei hoteliere de recep ie, garan ie fizic a oficializ rii calit ii de clienţ ţ ţ ă ă ăţ întruneşte de obicei primele trei subsectoare componente ale sectoruluconcièrge, recep ie şi casierie. Celelalte dou subsectoare (biroul de rezerv ri ţ ă ă

8



centrala telefonic ) sunt pozi ionate adesea în “culise”, dar în imediată ţvecin tate a spa iului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.ă ţ

Concièrge este subsectorul ale c rui atribu ii principale sunt:ă ţ

Gestionarea cheilor sp iilor de cazare, prin predarea şi primirea lor zilnicţ şi supravegherea ocu-p rii spa iilor, atât în cazul cheilor clasice cât şi în cază ţcartelelor magnetice.

Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recep iţfurnizarea de informa ii, transmiterea de mesaje, sortarea şi distribuireţcoresponeden ei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele dţtransport în comun, etc.

Coodonarea activit ii “serviciului de hol” prin supervizarea direct ăţ ă“personalului în uniform ” (portar-uşier , bagajist, curier, comisioner, liftieăvoiturier), care efectueaz la rândul lui o serie de servi-cii suplimentară

transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc. Supravegherea circula iei persoanelor în hotel, prin identificarea clien iloţ ţ

a vizitatorilor şi a ce-lor care nu fac parte din aceste dou categorii, pentru ăasigura securitatea clien ilor (mai ales prin inter-zicerea accesului str inilor îţ ăzona spa iilor de cazare).ţ

9



În unele hoteluri exist şi func ia deă ţ şef concièrge, care coodroneazactivitatea recep ionerului-concièrge, a portarului-şef, curierului, comisioneruluţbagajistului, liftierului.

Lucr torul din spatele comptoir-ului concièrge este cel mai reprezentatăangajat al sectorului de re-cep ie, deoarece prin natura obliga iilor, estţ ţ

persoana c reia oaspetele i se adreseaz în permanen pentru rezolvareă ă ţăproblemelor sale. De fapt, putem spune c în timpul sejurului, recep ioneruă ţconcièrge este “secretarul personal” al clientului. Dat fiind pregnanta rela ie dă ţreprezentare a acestui lucr tor cu clientela, este de la sine în eles c respectivă ţ ăangajat trebuie s fie extrem de prezentabil, impecabil ca inut personal ă ţ ă ăvestimentar , cu un comportament ireproşabil, volubil, persuasiv, mereu atenădotat cu o bun memorie vizual şi auditiv şi bineîn eles, excelent cunosc toă ă ă ţ ăal unor limbi str ine de circu-la ie interna ional . De altfel, aceast ocupa ie dă ţ ţ ă ă ţdomeniul hotelier beneficiaz de recunoaştere inter-na ional datorit asocia iă ţ ă ă ţU.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers des Grandes Hoteles) – Clefs d’Or.

Recep iaţ , ca subsector, rezum urm toarele atribu ii principale:ă ă ţ

Primirea clientului, care presupune o serie de activit i preliminareăţpornind de la finalizarea situ-a iei spa iilor de cazare care pot fi valorificate îţ ţziua respectiv (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vânzare directă ătrecând prin protocolul de primire, negocierea închirierii, repartizarea spa iulţde cazare, fixarea tarifului, înregistrarea datelor personale ale clientului îdocumentele de eviden o-perativ şi pân la înmânarea cheii, adic tot ceeţă ă ă ăce este cunoscut în hotel ria interna ional sub de-numirea de “check-in”.ă ţ ă

Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de baz , sprijinit dă ăstudierea strategiilor ope-rative menite s duc la creşterea gradului de ocupară ăa capacit ii de cazare prin men inerea unui ra-port optim cu alte hoteluri, căţ ţagen ii de turism şi prin exersarea abilit ii de prezentare conving toare ţ ăţ ăserviciilor, de prezentare cât mai atractiv a unor pachete incluzând serviciiăCasei (cazare şi mic de-jun, demipensiune, pensiune complet , cazare ătratament, cazare şi “fitness”, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care în colaborare cu cel de concièrge, promoveaz celelalte servicii ale hote-luluăprin recomandarea şi prezentarea lor oaspe ilor.ţ

⇒ Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere bunelor condi ii oferite şi ca-lit ii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaţ ăţ ţparticulare (mut ri, îmboln viri, accidente, etc.) şi prin promta solu ionare ă ă ţcererii şi reclama iilor.ţ

Asigurarea inform rii tuturor sectoarelor şi compartimentelor interesatăde datele clien ilor (sta-tutul de client V.I.P., client al casei, client standarţclient de grup, originea eventualei rezerv ri, num -rul camerei, perioadă ăsejurului, serviciile incluse în tarif, etc.).

10



Asistarea clientului la plecare, împreun cu subsectorul casierie, prăefectuarea opera iunilor cunoscute sub denumirea de “check-out”. Astfel, dupţ ce sunt îndeplinite procedurile legate de încheie-rea contului şi platcontravalorii serviciilor, recep ia efectueaz protocolul de plecare, de multe oţ ăcon-tinuând rela ia cu clientul şi în faza post-plecare (prin trimiterea unor ofertţ

avantajoase, a unor felicit ri cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualeloăobiecte uitate sau a coresponden ei întârziate, etc.).ţ

În final, putem conchide c lucr torul din subsectorul recep ie este “juristuă ă ţclientului, persoana ca-re pledeaz în favoarea încheierii unui contract şi carăvegheaz ca îndeplinirea condi iilor contractuale s fie respectate în cele mă ţ ămici am nunte.ă

Casieria este caracterizat de urm toarele atribu ii principale:ă ă ţ

Deschiderea contului clientului şi inerea eviden ei contabile a tuturoţ ţ serviciilor cu plat prestate acestuia.ă

⇒ Încasarea contravalorii serviciilor prestate, inând cont de prevederileţ creditului hotelier.

Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutaşi p strarea valorilor clien ilor.ă ţ

Astfel, casierul poate fi considerat “contabilul persona” al fiec rui oaspete.ă În hotelurile mici, casierii pot fi coordona i de c tre un şef casier, lucr toţ ă ă

dublu subordonat: şefului de recep ie şi şefului biroului financiar-contabil.ţ

11



Rezerv ri ă , ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, întrucâă ţăprincipala sa atribu ie const în vânzarea anticipat a produsului hotelier. Îţ ă ăcolaborare cu biroul de marketing (sau de vân-z ri), acest subsector oferă datele necesare planific rii activit ii hotelului şi previzion rii gradului de oă ăţ ăcupare a capacit ii şi a volumului de încas ri.ăţ ă

Solu ionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului şi ţsejurului, gestionarea co-menzilor şi coresponden a hotelului cu beneficiarţconstituie esen a activit ii acestui sector.ţ ăţ

Amplasamentul biroului de rezerv ri trebuie s asigure comunicare directă ă cu lucr torii din subsec-torul de recep ie, pentru a permite facilitarea circula iă ţ ţdocumentelor şi a informa iilor zilnice legate de sosirile previzionate aţclien ilor şi de cererile acestora.ţ

Subsectorul de rezerv ri poate fi condus de un şef birou rezerv ri, iaă ălucr torul-func ionar rezerv -ri, este de cele mai multe ori calificat în meseria dă ţ ărecep ioner hotel.ţ

Centrala telefonică este inima comunica iilor din hotel. Pricipala sţatribu ie este asigurarea rela- iilor clientului cu toate sectoarele ţ ţcompartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centra-la telefonicasigur cel mai solicitat servicu suplimentar şi anume convorbirea telefonic , dă ăpe urma c ruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca şi biroul de rezerv ri, eă ătrebuie amplasat cât mai a-proape de spa iul fizic al recep iei, pe de o partă ţ ţdatorit faptului c sectorul recep ie constituie punctul de referin al tuturoă ă ţ ţăsolicit rilor clien ilor, iar pe de alt parte datorit necesit ii gestion rii corectă ţ ă ă ăţ ăa eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspe i în afara spa iului dţ ţcazare. În mod normal, spa- iul centralei telefonice trebuie s ad postesc ţ ă ă ă

12



echipamentele de fax sau telex ala recep iei. Lucr to-rul-operator comunicaţ ă ţcentralist sau standardist , trebuie s cunoasc limbjul de specialitate speci-fă ă ă ăprincipalelor limbi de circula ie interna ional .ţ ţ ă

O organigram a sectorului de recep ie, valabil într-un hotel de capacitată ţ ămare şi de categorie superioar , ar putea fi urm toarea:ă ă

Director Cazare

Şef Recep ieţ

Asistent Şef Şef Birou Rezerv riă

Recep ionerţ

Lucr tor Concièrgeă

Casier

Centralistă

Şef Serviciu Hol

Portar-Uşier

Bagajist

Curier-Comisioner

Liftier

Lucr tor rezerv riă ă

13



Func iile compartimentului de recep ie r mân aceleaşi şi la hotelurile dţ ţ ăcapacitate medie sau mic unde sunt cumulate în fişa postului lucr toruluă ăAstfel, în marea majoritate a hotelurilor din România, re-cep ionerul estţpersoana care îndeplineşte, pe lâng sarcinile sale specifice, şi pe cele aălucr torului concièrge, ale casierului şi func ionarului de la biroul de rezerv ri. Îă ţ ăsitua ia în care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcant , centraţ ătelefonic este instalat chiar în spa iul în care se afl desk-ul, iar recep ioneră ă ţ ă ţpreia şi atribu iile centralistei. Aşa încât, organigrama cel mai des utilizat îţ ăhotelu-rile noastre pentru sectorul de recep ie este urm toarea:ţ ă

Şef Recep ieţ

Recep ionerţ Centralistă

Curier-Bagajist

14



15



În mod normal, sectorul de recep ie lucreaz 24 de ore din 24, ceea ce ridicţ ă managerului proble-me de organizare privind echitarea rul rii turelor (mai ales ăcelor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere prev zute în codul muncii, etăDe aceea, diversitatea hotelurilor implic şi o diversitate organiza-toric ă ăsectorului. Astfel, multe hoteluri de origine nord-american utilizeaz un “nighă ă

auditor”, adic un recep ioner care lucreaz numai în tura de noapte, având că ţ ăprincipal sarcin încheierea situa iei contabile a recep iei din ziua respectivă ă ţ ţ preluând totodat şi atribu iile şefului de tur (sau ale şefului de recep ieă ţ ă ţExist de asemenea unit i ospitaliere în care şi recep ia îşi încetează ăţ ţ activitatea în timpul nop ii (Formula 1 sau motel 6, dar şi pensiunile, hoteluriţmici gestionate în familie, hotelurile pentru ti-neret,etc): uşa principal să încuie, iar proprietarul (sau gestionarul) nu r spunde decât solicit rilor accă ădentale.

3.2. Serviciul de etaj

Cazarea, serviciul de baz proritar al hotelului, presupune – din punctul dăvedere al clientului, un spa iu individual securizat, igienic, func ional, comod ţ ţpl cut. Toate acestea conduc la ideea c parte din elementele clitată ăsuperioare ale acestui serviciu – ca dimensiune real a ospitalit ii – depind dă ăţsectorul de etaj.

Denumirea de “etaj”, consacrat în limbajul de specialitate, provine dălimba francez (arealul de origine al hotel riei moderne). Ea este utilizat că ă ăaceleaşi valen e în toate limbile de origine latine şi are o dubl explica ie: pe dţ ă ţo parte faptul c cea mai mare suprafa a sectorului este ocupat , în orică ţă ă

unitate hotelier de spa ii de cazare, iar pe de alt parte, aceste spa ii de cazară ţ ă ţse afl amplasate în mod tradi ional, “la etaj” (din motive de securitate şi dă ţrespectare a discre iei asupra intimit ii oaspete-lui). Din necesitatea de ţ ăţgospod ri spa iile de cazare, de a le menaja şi între ine din punctul de vedere ă ţ ţcur eniei şi igieniz rii, activitatea s-a extins firesc şi asupra celorlalte spa ii îăţ ă ţcare hotelul îşi desf -şoar activitatea.ă ă

Clasificare a spa iilor hoteliere, adic a spa iilor de care sectorul de etţ ă ţr spunde sub aspectul în-tre inerii presupune urm toarele categorii:ă ţ ă

a) Spa ii de cazare ţ , respectiv spa ii de folosin individual , utilizabiţ ţă ă

numai de c tre per-soanele care sunt repartizate prin recep ie, conformă ţdocumentelorde eviden operativ şi contabil , e-vident, numai pe perioada dţă ă ătimp presupus de “contractul” de închiriere. Aceste spa ii pot fi reprezen-tată ţde:

• Camera cu un pat;

• Camera cu dou paturi;ă

16



• Camera cu trei paturi;

• Camera cu patru paturi;

• Garsoniera;• Apartamentul.

Aceste spa ii de cazare oficial recunoscute ca posibil existente în structurţunit ilor ospitaliere din România, conform OMT 510/2002. Camerele (începânăţde la cea cu un pat şi terminând cu cea comu-n ) nu au o structur interioară ă bine definit : tipul camerei este stabilit exclusiv în func ie de num rul paturiloă ţ ăAstfel, de pild , camera cu dou paturi a unui hotel de 4 stele, care are pe lângă ă dormitorul propriu-zis, un vestibul, un grup sanitar propriu cu instala ii complexţ

(cad , duş, lavabou, bideu, vas W.C.), uneori o debara pentru bagaje şi uăbalcon, deşi ofer un confort net superior camerei cu dou paturi a unei vile dă ă1 stea, în care de pe coridor se accede direct în dormitorul propriu-zis cu suprafa- de 12 mp, iar ca instala ii are doar chiuvet , poart aceeaţă ţ ă ădenumiregeneric de “camer cu dou paturi”ă ă ă

Singurele preciz ri legate de structura camerelor sunt cele ce subclasifică tipul de spa iu de cazare care este “ camera cu un pat” în:ţ

• Camer cu un pat individual, reprezentând spa iul destinat folosirii deă ţ c tre o persoan , l i-mea patului fiind de 90 cm;ă ă ăţ• Camer cu un pat matrimonial, reprezentând spa iul destinat folosiriiă ţ de c tre una sau dou persoane, l imea patului fiind de 140 cm;ă ă ăţ

• Camer cu un pat dublu, reprezentând spa iul destinat folosirii de catră ţdou persoane, l i-mea patului fiind de minimum 160 cm;ă ăţ

17



• În mare majoritate a hotelurilor din lume, în camera “single”, patul aredou dimensiuni: “Queen size bed”, echivalentul patului nostruă matrimonial, “King size bed”, echivalentul patului nostru dublu.

OMT 510/2002 continu enumerarea tipurilor de spa ii de cazare cu:ă ţ

• Camera cu dou paturi individuale;ă

• Camer cu trei sau mai multe paturi individuale;ă

• Camer cu priciuri, reprezentând spa iul destinat utiliz rii de c tre mă ţ ă ămulte persoane; pri-ciul reprezint o platform de lemn sau altă ămateriale, pe care se asigur un spa iu de 100 cm l ime pentru fiecară ţ ăţturist, fiind tipic structurii de primire care este cabana;

• Garsoniera, reprezentând tipul de spa iu de cazare în a c rui structurţ ă obligatorie intr : un dormitor pentru dou persoane, un salon sau un aă ă

spa iu separat un vestibul şi printr-un glasvand sau alte solu ii ce permţ ţo delimitare estetic şi are grup sanitar propiu;ă

• Apartamentul, reprezentând spa iul de cazare alc tuit din unul sau mţ ămulte dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul, echipare sanitarproprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doulocuri, iar în restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru locuri.

18



Trebuie precizat faptul c atunci când un apartament are un singur dormitoănum rul locurilor este de dou ; când exist mai multe dormitoare, unul singuă ă ăva avea obligatoriu dou locuri, iar celelalte unul sau dou locuri.ă ă

În hotel ria interna ional , garsoniera se reg seşte ca o deriva ie a spa iuluă ţ ă ă ţ ţde cazare superior ca-re este apartamentul (“suite”) sub denumirea de “junio

suite”.Atât apartamentul cât şi garsoniera au în mod normal o structur

desf şurat pe orizontal . Atunci când structura lor este desf şurat pă ă ă ă ăvertical (salon sau sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iar dormitorădeasupra camerei de zi), tipul respectiv de spa iu de cazare cap t denumireţ ă ăde duplex. În România exist duplexuri în hotelurile Împ ratul Rmanilor dă ăSibiu, Caraiman şi Piatra Mare din Poiana Braşov, Caro şi Majestic din BucureştSilva din Buşteni, Cioplea din Predeal, Holiday Inn Resort din Si-naia, la multdin vilele aflate la Neptun – Olimp, Dur u, Voineasa, etc.ă

Tipologia spa iilor de cazare autohtone mai cuprinde un spa iu cunoscut suţ ţ

denumirea de suit ; este vorba în general despre un spa iu de cazare, vandabă ţca un tot unitar sau ca spa ii separate, alc -tuit din dou dormitoare carţ ă ăcomunic între ele printr-o uş . Dormitoarele (camerele propiu-zise, cu u-nă ăsau dou paturi) pot avea acces separat pe coridorul de etaj, sau acces comuă într-un vestibul (în care sunt amplasate cele dou uşi) cu ieşire pe coridorul dăetaj. Prin blocare uşii de comunicare, aces-te camere pot fi vândute şi separaCeea ce deosebeşte suita de apartament sau garsonier este ab-sen a ună ţspa iu locuibil de tipul sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitat , mţ ăales de c tre familişti sau de c tre persoanele cu handicap aflate în grija unoă ă înso itori. Denumirea acestui tip de spa iu pe plan interna ional difer : sprţ ţ ţ ă

exemplu în re eaua Inter-Continental, el se numeşte “studio”.ţ

b) Spa iile de folosin comun ţ ţă ă sunt, aşa cum le arat şi numeleăacele spa ii hoteliere în care, fie clien ii şi personalul au drepturi comune dţ ţutilizare a facilit lor, fie personalul îşi desf şoara activitatea zilnic .ăţ ă ă

Formal aceste spa ii se subclasific în:ţ ă

• Spa ii exterioare;ţ• Spa ii interioare specializate pentru clien i;ţ ţ•

Spa ii de circula ie;ţ ţ• Spa ii anexe sau de serviciu.ţSpa iile exterioare ţ pot fi: spa iu verde apar nând unit ii (parcul hoteluluţ ţ ăţ

curtea vilei, spa iul verde din camping, etc.), c ile de acces (aleile, trotuaruţ ăperonul), parcare pentru clien i, parcarea pentru per-sonal, curtea interioarţ amenajat pentru pasageri (vezi hotelul Raluca din sta iunea Venus sau hotelă ţCrowne Plaza din Bucureşti), terenurile de tenis, minigolf, piscinele în aer libeterasele exterioare, rampele de aprovizionare, rampele de debarasare, etc.

19



Spa iile interioare spacializate ţ sunt acele spa ii din interiorul cl dirii care aţ ăo destina ie foarte pre-cis : holul de primire şi recep ie, spa iile de protocoţ ă ţ ţs lile de conferin e, magazinele, barul de zi, coafo-rul, frizeria, salonul dă ţcosmetic , salonul de masaj, piscina acoperit , sala de gimnastic , clubuă ă ăbiblio-teca, spa iile de tratament, salon de televizor, salonul de corespondenţ ţ

sufrageria vilei… Spa iul de fo-losin comun interior specializat care sţ ţă ăreg seşte în toate tipurile şi categoriile de unit i ospitaliere este grupul sanitaă ăţcomun. Dac la unit ile de categorie medie şi superioar grupul sanitar comuă ăţ ăpen-tru clien i este exclusiv toaleta (separat pe sexe), aflat de obicei îţ ă ăperimetrul holului de primire şi re-cep ie, la celelalte categorii se adaug ţ ăb ile, duşurile şi W.C.-urile comune, aflate pe etaje. Persona-lul dispune dăspa ii comune interioare specializate cum ar fi: spa iile pentru fum torţ ţ ăgrupurile sanitare comune, garderobele, etc.

Spa iile de circula ie ţ ţ pot fi reprezentate de: scara principal de acces păetaje, ascensoarele pen-tru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele şi sc rile dăserviciu, sc rile de incendiu, etc.ă

20



Spa ii anexe sau de serviciu ţ pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile,atelierele, etc.

Sectorul de etaj organizeaz între inerea cur eniei permanente a mară ţ ăţmajorit i a acestor spa ii, iar structura sectoarelor urmeaz clasificarea spa iiloăţ ţ ă ţhoteliere. Func ia de conducere a sectorului este aceea deţ guvernant şefă ă

func ie de management interior, extrem de important pentru crearea prestţ ăgiului şi imaginii unui hotel. Dac hotelul este de categorie superioar şi dă ăcapacitate mare, atribu iile de coordonare şi control pot fi delgate unţguvernante şef de tur ă ă.

Subsectorul spa ii de cazareţ poate fi condus de o guvernant de etajăavând ca atribu ie prin-cipal asigurarea igienei absolute şi a confortulţ ăspa iilor de cazare şi a celor aferente acestora (cori-doare de etaj, paliere, etc.ţCur irea zilnic a spa iilor de cazare eliberate şi ocupate, precum şi întreăţ ă ţinerea igienei spa iilor de cazare libere este asigurat de c tre ocupaţ ţ ă ă ţ

(presupunând clasificare) de-numită camerist ă; ea poate fi ajutat de o ocupaă ţnecalificat şi anume, aceea deă valet .

Subsectorul spa ii comuneţ poate fi condus de o guvernant spaă ţcomune, care r spunde de a-sigurarea între inerii permanente a cur eniă ţ ăţspa iilor de folosin comun : holul de primire şi recep ie, grupurile sanitarţ ţă ă ţcomune, s lile de conferin , reuniuni, recep ii, protocol, birourile personaluluă ţă ţspa iile de serviciu ale recep iei, etc. În general, lucr toarele care efectueazţ ţ ă cur enia acestor spa ii sunt mun-citoare necalificate, numiteăţ ţ îngrijitoare spa ţcomune.

21



Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereas şef ă ă, are cprincipal sarcin gestiunea inventarului moale (inventarierea şi sortareă ălenjeriei hoteliere de pat şi de baie, eventuale repara ii a acesteia, stocareţlenjeriei noi, etc). Lucr toarele subsectorului se numescă lenjerese-croitorese.

22



Subsectorul sp l torie-cur torieă ă ăţă , condus de c tre oă şef sp l torieă ă ăare ca principal atribu ie între inerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moaă ţ ţapar inând unit ii de restaura ie din cadrul hotelului şi a echipamentuluţ ăţ ţuniform pentru personal. Muncitoareleă sp l toreseă ă sunt calificate.

În marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigram

sectorului de etaj de simplific , aşa cum se prezin în pagina urm toare (primaă ă ăOrganigrama complex a sectorului de etaj poate fi cea prezentat mai josă ă

(a doua).O unitate ospitalier mare, de categorie medie sau superioar (de la 3 steă ă

în sus) ar putea utiliza structura propus în continuare, în care num ră ăposturilor şi func iilor va fi stabilit conform normativelor interna ionale, sau îţ ţfunc ie de gradul de ocupare prognozat,de sezonalitate, de nivelul calitatţpropus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unit iăţospitaliere mici sau la cele de categorie inferioar , se recurge, în general, ăminimum de compartimente, sectoare şi func ii, capabile îns s a-sigurţ ă ă

satisfacerea exigen elor clientelei şi mobilizarea personalului implicat.ţ

Guvernantă

Îngrijitoare Hol

CameristăLenjereas

ăŞef

Sp l torieă ă

Sp l toreă ăasă

MuncitorNecalifica

t

23



Compartiment Sector Func ie, Post, Ocupa ieţ ţDirector hotel

ECONOMIC

Director economic

FINANCIAR EconomistCasierCONTABIL Revizor

Contabil

Director Cazare

Guvernant Şef ă ă

Guvernant Şef Tură ă ă

Guvernantă

Guvernant Spa iiă ţComune

Lenjereas Şef ă ă

Şef Sp l torieă ă

Cameristă

Valet

Îngrijitoare Spa iiţComune

Lenjereas –ăCroitoreasă

Muncitor necalificat

24



Compartiment Sector Func ie, Post, Ocupa ieţ ţ

COMERCIAL CAZARE

Director cazare

Recep ieţ

Şef recep ie ţ

Recep ionerţLucr tor concièrgeăCasierLucr tor rezerv riă ăCentralistăCurier-comisionerBagajistPortarLiftier

Etaj

Guvernant şef ă ăGuvernant etajăCameristă ÎngrijitoareLenjereasăŞef sp l torieă ă ăSp l toreasă ă ă

Tehnic

Şef sector tehnicFrigotehnistElectrician

L c tuşă ăZugrav Tapi erţ TâmplarFochist

Pază Detectiv hotel

Comaprtiment Sector Func ie, Post, Ocupa ieţ ţ

COMERCIALŞef birou comercial

Aprovizionare

Lucr tor achizi iiă ţ

MagazinerDistribuitor

CompartimentSector Func ie, Post, Ocupa ieţ ţ

COMERCIALŞef birou marketing

Marketing Economist

25



Lucr tor vânz ri, promovare, publicitateă ărela ii publiceţ


COMERCIAL RESTAURA IEŢ

Director restaura ie ţ

Produc ieţ

Şef buc tar ăBuc tarăAjutor buc tarăMuncitor necalificatŞef cofetar – patiser Cofetar – patiserMuncitor necalificat

Depozitare-

conservare

Barman incintă

BufetierCafetier

Servire

Şef salăOsp tarăSomelierAjutor osp tarăMuncitor necalificatBarman preparatorBarmanAjutor barman

Room service

Şef room serviceOsp tar – barmanăBuc tarăMuncitor necalificatCasier


RESURSE UMANE

Director resurse umanePersonal Şef birou personal

Lucr tor achizi iiă ţ

Înv mâtăţă Şef birou înv mânt ăţăFunc ionarţ

Num rul personalului angajat este direct legat de complexitatea serviciiloăoferite în plus fa de a-şa-numitele “servicii de baz ”. Este evident c un numţă ă ă ămai mare de servicii presupune ridicarea cate-goriei de clasificare. Totuşnum rul personalului se calculeaz inând cont de num rul spa iilor de ca-zară ă ţ ă ţ

26



existente. Astfel, în re eaua interna ional , num rul de lucr tori raportat la ţ ţ ă ă ăcamer se înscrie în urm toarele limite:ă ă

1,5 – 2,0 lucr tori/cameră ă la unit ileăţ de lux

0,8 – 1,5 lucr tori/cameră ă la unit ileăţ de “4stele”



0,3 lcr tori/cameră ă la unit ileăţ de “1stea”

Ospitalitatea hotelurilor americane se raporteaz la un num r mediu de 5ă ăangaja i la 100 de ca-mere/ în top se num r aproximativ 400 de unitţ ă ă ăperformante, cu o medie de 118 angaja i la 100 de camere.ţ

Excep iile sunt prezente mai ales în rândul marilor propriet i asiaticţ ăţrecunoscute pentru calitatea serviciilor. For a de munc local , ieftin , face cţ ă ă ănum rul mediu al angaja ilor per camer s fie cel mai mare din lume. De pildă ţ ă ă ăla hotelul Shangri-La din Bankok num r 1.073 persoane la 697 de camere, aă ă

dic 150 de angaja i la 100 de camere; hotelul Peninsula din Honă ţKongrealizeaz o calificare şi mai bun , având personal alc tuit din 600 dă ă ămembri la 210 camere.

Totuşi liderii mondiali, din acest punct de vedere, r mân hotelul Dorchesteădin Londra, cu o medie de 3 lucr tori/camer şi Burj Al Arab-Jumeirah că ăincredibila pondere de 20 lucr tori/camer .ă ă

Anexa 1

Exemplu de organigram pentru un hotel de 1 – 2 steleă

27



Anexa 2

Exemplu de organigram pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 dăcamere

Director general

Front – office

Etaj

Buc t rieă ă

Restaurant

Bar/Pivniţă

Magazii

Recep ioneriţ

Lenjerese

Cameriste

Buc tariă

Chelneri

Barmani

Magazioneri

28



Anexa 3

Manager

Front – officeManager

Guvernantă

Şef de unitate

Recep ioneriţ

Concièrge

Personalul de hol

Cameriste

Lenjerese

Sp l toreseă ă

Şef de sală

Barman şef

Buc tar şef ă

Şef Magazin

Chelneri

Barman şef

Buc tar – cofetară

Magazioner

29



Director general

Director cazare

Director alimenta ieţ

Director administrativşi financiar

Director între inereţ

Şef recep ieţ

Directori restaurant

Contabil – şef

Responsabilîntre inereţ

Şef concièrge

Guvernant generală ă

Responsabil marketing- vânz riă

Responsabil banchete

Buc tar - coordonatoră

Responsabil personal

Responsabilaprovizionare

Coordonator alimenteşi b uturiă

Responsabil securitate

Mecanic – şef

30

Documents

Referat- lucratori hotelieri