Relaciones Entorno Al Trabajo

RELACIONES EN EL ENTORNODE TRABAJO

MDULO PROFESIONALRELACIONESEN EL

ENTORNODE TRABAJO

Unidad de Trabajo 2La comunicacin eficaz

en la empresa


1 QU ES COMUNICACIN?.QU ES EFICAZ?El mundo empresarial contemporneo nos impone grandes desafos a

todos. Estamos sometidos al reto de la globalizacin, la mencionadainnovacin tecnolgica, la competencia, la inestabilidad y la imprevisibilidad.Ante esta realidad, las organizaciones de hoy da, tratan de lograr resultadosms eficaces y eficientes de acuerdo a los objetivos para los cuales surgieron ytratan de contar con mejores recursos humanos, quienes a fin de cuentas, sonla vida de la organizacin, son la propia organizacin.

En latn, comunis significa poner a la luz de todos. Comunicarse implicauna interaccin con alguien. Sin embargo esta interaccin posee cualidades yconsecuencias distintas segn el punto de vista con el que analicemos lacomunicacin. El punto de vista ms clsico en la teora de la comunicacin esaquel en el que se tiene en cuenta un aspecto de la interaccin: la transmisin deinformacin. Este punto de vista ha surgido desde el modelo lineal de lacomunicacin.

Segn Z.M.Zorn. "Comunicacin es todo proceso de interaccin socialpor medio de smbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual laconducta de un ser humano acta como estmulo de la conducta de otro serhumano". Por otro lado, el trmino eficaz, hace referencia a la capacidad paralograr el efecto deseado. A travs de la comunicacin dicho efecto no es otroque el de influir o actuar en la conducta del otro.

Segn Castillero Amador, en alguna medida todos tenemos algn tipode habilidad para comunicarnos con los otros, por nuestra propia esenciacomo seres sociales pero su eficacia en el mbito laboral est encorrespondencia con el estatus y el rol que desempeamos y la importanciaque adquiere el trabajo y la colaboracin en equipo, de ah la insistencia enellas. Dficit en las habilidades interpersonales pueden expresarse a modo detemor a expresarse en publico, a enfrentar o simplemente conversar con lossuperiores, negacin a hacer y recibir cumplidos, ansiedad por recibirnegativas, preocupacin excesiva por lo que expresan los dems, temor aexpresar opiniones y a defender derechos propios, dificultad en expresarmolestias e inconformidades, entre otros.

Si bien ciertas personas desde las etapas tempranas de la vida tienenfacilidades para el contacto interpersonal porque el medioambiente en que sedesarrollan ha contribuido a ello, fortalecindose en la medida que avanzanen edad, es posible tambin que se les enfrente al reto de desempear un puestode trabajo o una tarea que implica esta habilidad y se vaya adquiriendomediante cursos de actualizacin, entrenamiento profesional, bibliografacientfica e incluso a travs de tcnicas que sean usadas de manera emprica,dan un resultado positivo y sean incorporadas, o sea, que pueden serdesarrolladas.


Uno de los aspectos que define las habilidades interpersonales, es lacomunicacin fluida, podemos entones arribar a la conclusin que nopodemos separarlas de la comunicacin eficaz. Y cundo existe unacomunicacin eficaz? Cuando lo que se dice es escuchado y comprendidoadecuadamente por quienes se comunican para poder ofrecer las respuestasadecuadas.

Es casi seguro que cualquiera de nosotros haya experimentado, inclusoms de una vez, la sensacin que al hablar con otra persona, es como sihablramos lenguajes o idiomas muy diferentes, y tambin hemos vivenciadoel malestar de las consecuencias de malentendidos por no expresarnosclaramente o no pedir aclaraciones necesarias, esto ejemplifica lacomunicacin ineficaz.

El proceso comunicativo es un proceso de intercambio de mensajes,mensajes que tienen un contenido y que tienen elementos afectivo-emocionales. Este intercambio ocurre entre un emisor y un receptor. Vamos adescribir cada uno de ellos.2 EL PROCESODE COMUNICACIN

Desde la Teora de la Comunicacin, Shannon elabor una teoramatemtica de la comunicacin. Esta teora describa la comunicacin como unproceso lineal. En el contexto de la comunicacin humana a este proceso decomunicacin se le etiquet como modelo lineal de la comunicacin. El modelotuvo gran influencia en las ciencias sociales de la poca, hasta el punto de queposteriores modelos que han intentado describir el proceso de la comunicacindesde la psicologa han mantenido el esquema bsico del modelo de Shannon.El estudio de la comunicacin desde este modelo se apoya en la descripcin delproceso que sigue el acto comunicativo. Un primer aspecto a tener en cuentadesde este proceso es que slo hay comunicacin cuando aquello que secomunica tiene un significado comn para los dos elementos de la interaccin.Antes de atribuir significado a una idea es necesario codificarla en trminoscomprensibles, y a partir de ah realizar el acto de la comunicacin. Un segundoaspecto consiste en que no se puede transmitir una idea sin disponer de unmedio o soporte. Aqu es necesario referirse a dos conceptos que suelenconfundirse: informacin y comunicacin. Para el modelo lineal de lacomunicacin, el primer concepto (informacin) hace referencia a la accin deinformar, es decir, al contenido de una comunicacin (mensaje); el segundo(comunicacin) se refiere a cmo el proceso pone en contacto dos o ms polos(emisores y receptores) que intercambian informacin).La comunicacin desde el modelo lineal se concibe como un proceso detransmisin de informacin, realizado con un acto lingstico, consciente yvoluntario. En este proceso los dos elementos ms importantes para el xito dela comunicacin son el emisor y el receptor, considerados individualmente.


Este modelo ha sido pensado para sistemas tcnicos. Cuando se intentaplicarlo a la comunicacin entre personas se vio que era insuficiente.Posteriores modificaciones del modelo desde la psicologa, siguen manteniendouna concepcin de la comunicacin entre dos personas como transmisin de unmensaje sucesivamente codificado y despus decodificado. Sin embargo ha sidonecesario incorporar al modelo el concepto aplicado por Wienner de feedback.El feedback proviene del modelo ciberntico de Wienner, y rompe el esquemalineal al hacerlo circular. Es la nica forma de que la base del modelo puedatener una aplicacin en la comunicacin humana, puesto que las personas noson elementos estticos en el proceso de comunicacin, como lo puedan ser dosterminales telegrficos.

De esta forma la estructura del acto comunicativo sigue manteniendo lamisma concepcin de comunicacin como proceso de transmisin deinformacin, pero desarrollando un modelo circular, ms prximo al modelociberntico de Wiener.

El proceso comunicativo, es complejo e incluye un gran nmero devariables, por solo mencionar algunas: las necesidades individuales de losparticipantes, la percepcin que tengo del otro, el estatus de cada uno, el lugardonde ocurra el proceso, el momento que se elija, la presencia o no de mspersonas. Pero pese a la complejidad de la comunicacin, cuando no funcionaadecuadamente, es una fuente de conflictos, de incomprensin y puede


interferir en la motivacin, en la productividad as como en la consecucin delos objetivos empresariales.3 LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN

La comunicacin humana es irreversible, lo dicho, dicho est, por esoinsistamos tanto al inicio en la importancia de cuidar las formas decomunicarnos. De esta manera nos ahorramos seriamente, el tiempo y losrecursos que necesitaramos invertir para enmendar errores y malentendidos.Lo que comunicamos va a tener consecuencias sobre el interlocutor, no es unmero vehculo a travs del cual se trasmite informacin sino ejerce un papelen la identidad personal de los comunicantes, se puede daar o atacar laestima personal de alguien y se modela el rango de relaciones permisibles yno permisibles, a todo lo cual reacciona el otro o los otros participantes delproceso comunicacional.

En la comunicacin entran en juego las necesidades de ms de unapersona, con costumbres, valores, creencias, historia personal, formas derazonar y caractersticas personales diferentes. Cada ser humano, en su carcterde nico e irrepetible se comunica con su cdigo personal, por ejemplo unsimple buenos das...cmo est? para alguno de nosotros puede indicarsolamente un saludo de rutina mientras que para otros ms acostumbrados altuteo, puede indicar la clara enmarcacin de lmites. A esto podemos aadir lalimitacin cognitiva humana de que no somos lectores mentales, no tenemos lacapacidad cognitiva de leer adecuadamente la verdadera intencin de cadamensaje que nos trasmitan. Se lee el mensaje y el extraverbal, no lo que estdetrs. Existe una tendencia a dejar muchas cosas entredichas y lo que sucedees que el otro tiende a llenar los espacios de lo que no se dijo, con lo que aacorde a su juicio y cdigo personal, se quiso decir. Esto en determinadasrelaciones, sobre todo donde existen vnculos cercanos, puede funcionar perono es lo que ptimo; cuantos conflictos no tenemos con personas cercanasemocionalmente tanto en la familia como en el trabajo porque el otro ley cosasque yo nunca quise decir, porque segn Watzlawick existen incompatibilidadesal pautar la secuencia de hechos que se dan en la comunicacin.

Los mensajes no tienen un significado por si mismos, el significado selo damos nosotros. El lenguaje es muy rico, es flexible y pone a nuestradisposicin una amplia variedad de formas para expresarnos pero no es uncdigo morse. A lo que decimos le imponemos un significado personal y elotro lo interpreta con su propio sistema de significados.

Como vemos la comunicacin adems de ser un proceso complejo, poseeuna extensa riqueza en cuanto a variables que intervienen en l. Ahoratrataremos de resumir lo que se ha dado en llamar barreras en la comunicacin(Picard Ch, 2002), porque obstaculizan que tenga lugar una comunicacineficaz:.


1. La distorsin de los mensajes recibidos.

Pensamos (entre 400 y 500 palabras por minuto) ms rpido de lo quehablamos (125 a 150 palabras por minuto), por tanto, a veces podemosenviar un mensaje y se nos fueron de la mente las palabras que tenamos yla manera de hacerlo.Puedo no ofrecer retroalimentacin al emisor de lo que comprend de sumensaje y me qued con una interpretacin errnea.El propio significado diferente que tienen los mensajes para uno denosotros, puede conducir a que se estemos hablando en lenguajesdiferentes si no soy capaz de aclarar mi intencionalidad, evitar los huecosy retroalimentar en forma sistemtica.

2. La interferencia de estmulos. Sin querer prestamos atencin a muchosestmulos, es un proceso que no ocurre de manera consciente. Los telfonosque suenan, las puertas, lo que se habla cerca que puedo escuchar, todo locual logra distraernos y provoca que se reciba menos del mensaje.A lo que se suma que un 75 % de la comunicacin oral puede olvidarserpido.Mientras ms interferencias (a las que les prestamos atencininintencionadamente), ms se pierde informacin del mensaje y msrpido puede olvidarse su claridad.

3. Emisor y receptor con diferentes canales guas. Cada persona se comunicamejor por un canal sensorial: visual, auditivo o cinestsico.

4. El receptor oye lo que no quiere oir (una mala noticia, una crtica o incluso unsimple comentario). Esto adquiere peor connotacin si tiene lugar en unespacio, contexto o momento inapropiado.El estrs y la ansiedad provocan, valga la redundancia un estrs o rigidezcognitiva, lo que significa que la capacidad de procesamiento de lainformacin est disminuida. La persona pierde perspectiva del contenido delmensaje y se centra en las reacciones emocionales que le provoca loescuchado.Puede dar una salida prematura, expresando lo primero que se le ocurre yterminar la comunicacin sin generar todas las alternativas posibles y sinpedir o solicitar mayor cantidad de informacin relevante. No logra ver msall de lo que siente, su pensamiento es emocional y pasa por altoconsecuencias a largo plazo.


5. El receptor evala el estatus del emisor. Ms que el contenido del mensaje, setiene en cuenta quien da el mensaje y es esto lo que determina la interpretacin,por ejemplo me predispongo a lo que me va a decir porque es el jefe.6. Incongruencia entre lo verbal y lo extraverbal. El canal extraverbaldesacredita lo que estoy planteando como contenido de mi mensaje.7. Emisor y receptor con personalidades y estilos muy diferentes. Hemosreiterado que las personas se comunican desplegando sus caractersticaspersonales, estilos y necesidades, algunos son pragmticos, objetivos, directos,decididos y rpidos por lo que le imprimen a su comunicacin el sello deldinamismo y la impaciencia; otros son prolijos, cautelosos, sistemticos, muypacientes, con gusto por hablar de procedimientos y detalles en un estrictoorden lgico.. Tambin existen los idealistas, imaginativos, carismticos,soadores que hablan constantemente de grandes oportunidades y querequieren de mucho tiempo para la comunicacin y no podemos dejar demencionar a los comunicadores sinceros e impetuosos que en ocasiones con sufranqueza ponen un freno al desenvolvimiento del interlocutor.8. Elogio manipulador. T que eres tan brillante...podras...

Al usar el elogio como gancho para tratar que las personas cambien suconducta o por motivos ulteriores, puede poner a las personas recelosas y enuna postura defensiva. Esto es diferente de reforzar comportamientos ycaractersticas positivas o de ofrecer seguridad al interlocutor con sanopropsito.9. Diagnstico. Te sientes as porque no te incluyeron en el plan de estmulos.

Se juega al detective emocional, sondeando motivaciones ocultas y estoprovoca ira, rechazo, socava la confianza del interlocutor.

10. Etiquetas y sarcasmo. No pierdes la sangre fra ni bajo presin.Se ataca a las personas, se les denigra y esto sin dudas provocaresentimientos y frustracin.

11. La orden. Debes aceptar esta decisin y seguir adelante con tu vida.12. La amenaza. Tienes que...o ...

Este ultimtum para que cambie, recalca el castigo. Quizs el mismomensaje pueda ser expresado de otra manera, pidiendo la conductadeseada.

13. Planteamiento. Cualquier persona responsable estuviera de acuerdo con mipunto de vista.

14. Desvo. T dices que tienes preocupaciones. Yo que...


15. Argumentos lgicos y obviar lo emocional. Segn los datos de este informe notienes ninguna razn para sentir respeto por l.

16. Interrupciones. cortarle el mensaje al emisor.17. Irrelevancia dar una respuesta que para nada se vincula con lo que dijo el

emisor para evadir el tema que trae a tratar.Con todos estos hechos y condicionantes, podemos decir que las barreras en la

comunicacin pueden agruparse en cinco categoras:A) Barreras semnticas.- cuando el emisor y el receptor no atribuyen elmismo significado a las seales enviadas. No se trata de que no llegue alreceptor una palabra o una frase, sino de que el receptor atribuya a estas unsignificado distinto del que el emisor quiere enviar. La posibilidad de estosruidos sugiere que existe al menos dos fuentes fundamentales que sustentan suaparicin: el canal y el receptor. Elcanal es fuente de errores por suspropias deficiencias de carctertcnico. El canal cara a cara puedeser defectuoso por una incapacidaddel emisor, o por interferenciasocasionadas por un ruido ambientemuy fuerte. Los ruidos asoriginados son fciles de solucionardebido a que tanto emisor comoreceptor son conscientes de lasdificultades de comunicacin yutilizan las tcnicas de feedback apropiadas como la reiteracin, que consiste enrepetir otra vez el mensaje hasta que se ha entendido.B) Barreras fsicas.- son interferencias que hay en el ambiente y que bloquean lacomunicacin: ruido, iluminacin, materiales, temperatura, etc. Una barrerafsica muy comn es el ruido, otras son: la distancia fsica, las paredes o laesttica cuando nos comunicamos a travs de un aparato. Cuando las personas

se dan cuenta de estas barreras fsicasgeneralmente tratan de superarlas.Las barreras fsicas pueden convertirse enfuerzas positivas por medio del controlambiental en el cual el emisor trata demodificar el ambiente para que influya en lossentimientos y el comportamiento delreceptor.

C) Barreras psicolgicas.- Son las interferencias que parten de las caractersticasdel individuo, de su percepcin, de sus emociones, de sus valores, de susdeficiencias sensoriales y de sus malos hbitos de escucha o de observacin. Sonel ruido mental que limita nuestra concentracin y vuelve muy selectiva nuestra


percepcin e interpretacin. Los seres humanos tenemos umbrales desensopercepcin muy cortos de por s comparados con los de otros animales, ysi a ello le agregamos deficiencias auditivas o visuales, la informacin querecibimos puede llegar incompleta o inexacta.Vemos y omos aquello que queremos, lo quenos conviene ms, aquello con lo que estamossintonizados emocionalmente, nuestras creenciasy valores actan como filtros, la comunicacinno puede separarse de la personalidad y stainfluye en nuestras percepciones y transmitimosnuestra interpretacin de la realidad y no larealidad misma. Algunas personas hablan muyquedito, su cultura es muy limitada al manejar ellenguaje y el idioma, o tienen dificultades para la pronunciacin correcta, y seproducen importantes interferencias. Ello puede deteriorar las relacionesinterpersonales.D) Barreras de percepcin de la realidad.- se encuentra en el receptor y consisteen captar slo aquello que se quiere o slo lo que conviene al receptor. Losreceptores ven o escuchan selectivamente, y tambin proyectan sus intereses yexpectativas a travs de esta seleccin que hacen cuando decodifican lacomunicacin, interpretando los mensajes a su manera. Recordemos lo quedecamos anteriormente, no vemos la realidad, sino ms bien, interpretamos lo quevemos y creemos que esa es la realidad.

Las emociones influyen en la comunicacin por el estado de nimo tantodel que emite, como del que recibe, es una interferencia muy poderosa queinfluye generalmente en la forma que se transmite un mensaje (las emocionesafectan el tono de voz, los movimientos, la gesticulacin), y tambin influyen en

la forma como se interpreta un mensaje; nose recibe ni interpreta de igual manera,cuando se encuentra enojado, distrado otemeroso, que cuando est ms tranquilo ymejor dispuesto para por ideas e imgenesaceptadas comnmente por el restosgrupos. Los prejuicios que proceden de laprimera idea que nos formamos de unapersona y que a veces son difciles demodificar. Las expectativas que nos creamosde personas que no conocemos y quecontinuamente intentamos verificar. Los

estereotipos que son ideas comnmente aceptadas de las personas y losprejuicios proceden de la primera idea que nos hacemos de las personas.

E) Barreras administrativas.- Todos formamos parte de unainstitucin o empresa, esto quiere decir que formamos parte deuna estructura. Esta estructura, grande y compleja, la mayora de


las veces, por su configuracin puede causar distorsin de mensajes. de losmensajes y canales. Los factores que las originan seran:

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