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Relatório da Qualidade de Serviço 2014
EDP Serviço Universal
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NOTA PRÉVIA ............................................................................................................................................................. 5
ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE ............................................................................................................................ 7
CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ................................................................................................................................ 8
NÚMERO DE CLIENTES .............................................................................................................................. 9
VENDA DE ENERGIA ELÉTRICA ............................................................................................................... 10
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ............................................................................................................ 13
METODOLOGIA .......................................................................................................................................... 13
MACROENQUADRAMENTO ..................................................................................................................... 15
SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SERVIÇO PRESTADO AOS CLIENTES ............. 16
SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COMERCIAL .............................. 17
AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTOS ‐ CANAIS ............................................... 18
QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL ...................................................................................................................... 20
BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO ............................. 20
INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL ............................. 22
INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL ................... 29
CLIENTES COM NECESSIDADE ESPECIAIS ............................................................................................ 30
OUTROS INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO ....................................................................... 31
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES .................................................................................................................... 33
INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA INFORMAÇÃO ............................................................................. 33
EDP ONLINE ................................................................................................................................................ 34
CLIENTES ECONOMICAMENTE VULNERÁVEIS .................................................................................... 35
PROVEDOR DO CLIENTE ........................................................................................................................................... 36
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NOTA PRÉVIA
A publicação do Relatório da Qualidade de Serviço 2014, dando cumprimento ao disposto no
Regulamento da Qualidade de Serviço – RQS, visa sobretudo acompanhar o desempenho da EDP
Serviço Universal, Empresa que exerce as funções de Comercializador de Último Recurso[1] em Portugal
Continental, em termos da qualidade de serviço comercial prestado aos seus clientes.
Desta forma é acompanhado o desempenho dos indicadores gerais de Qualidade de Serviço Comercial,
ao mesmo tempo que se procura caracterizar a satisfação dos clientes, bem como o resultado das
iniciativas que internamente foram lançadas com o objetivo de melhoria da qualidade de serviço.
Importa salientar, relativamente ao ano de 2014, o bom desempenho da Empresa no que respeita à
qualidade do serviço prestado, que se traduziu, nomeadamente, nos valores registados na experiência
do cliente e nos indicadores de qualidade de serviço comercial.
[1] Os comercializadores de último recurso são as entidades titulares de licença de comercialização de
último recurso que, no exercício da sua atividade, estão sujeitas à obrigação da prestação universal do
serviço de fornecimento de energia elétrica a:
clientes finais enquanto forem aplicáveis as tarifas reguladas ou as tarifas transitórias legalmente
previstas pela ERSE;
clientes economicamente vulneráveis;
clientes cujo comercializador em regime de mercado tenha ficado impedido de exercer a
atividade;
clientes em locais em que não exista oferta dos comercializadores de eletricidade em regime de
mercado.
Garantindo a estes clientes a satisfação das suas necessidades, nos termos definidos nos Decretos‐Lei
nº 29/2006, de 15 de fevereiro, e nº 172/2006, de 23 de agosto, com as alterações introduzidas pelos
Decretos‐Lei nº 215‐A/2012 e 215‐B/2012 de 8 de outubro, e no Regulamento das Relações Comerciais
publicado pela ERSE.
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ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE
O contexto económico‐social do país e a dinâmica inerente à liberalização do mercado da energia
continuaram a pressionar a atividade da EDP Serviço Universal ao longo de 2014, à semelhança do
observado nos exercícios anteriores.
Apesar da redução de 34% do número de contratos ativos, superior em 10 p.p. relativamente a 2013,
o volume de contactos dos clientes associado à complexidade das questões colocadas manteve a
intensidade da procura dos pontos de atendimento que a Empresa disponibiliza ‐ Rede de Lojas EDP,
Contact Center, Agentes e Site, bem como o nível da exigência no tratamento desses contactos.
Num contexto de mercado exigente a EDP Serviço Universal
cumpriu a sua missão enquanto Comercializador de Último
Recurso.
Perante um contexto macroeconómico adverso, com impactos complexos na operativa comercial, a
EDP Serviço Universal procurou sempre gerir adequadamente o equilíbrio entre a qualidade de serviço
comercial e os custos associados à manutenção da satisfação dos clientes.
Os resultados, materializados nos estudos de mercado orientados para a “Experiência do Cliente” e na
monitorização dos indicadores de qualidade de serviço comercial, são objetivamente demonstrativos
da capacidade da Empresa em cumprir com excelência a sua missão enquanto Comercializador de
Último Recurso e ainda atuar como um agente fundamental para a construção do mercado, através de
uma atividade permanente de esclarecimento e pedagogia junto do cliente.
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CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
A EDP Serviço Universal exerce, desde o início do atual período de regulação do setor elétrico, iniciado
em 2012, as seguintes funções:
Compra de toda a energia vendida por Produtores de Regime Especial (PRE), microprodutores
e miniprodutores, e respetiva venda em mercado;
Compra em mercado de toda a energia necessária para satisfazer a procura dos seus clientes;
Venda de energia a clientes finais, de acordo com tarifas reguladas.
1. Indicadores Operacionais
2. Indicadores Financeiros
Un. 2013 2014 Variação
Compra de energia elétrica à Produção em Regime Especial GWh 22 114 21 866 ‐1%
Compra de energia elétrica para satisfação do consumo 16 683 10 850 ‐35%
Perdas no transporte e distribuição 2 667 1 603 ‐40%
Venda de energia elétrica a clientes finais 14 016 9 247 ‐34%
Número de clientes (a 31 de dezembro) 3 806 832 2 520 130 ‐34%
Número de colaboradores (a 31 de dezembro) 27 25 ‐7%
GW
h
Un. 2013 2014 Variação
Receitas de Venda de Energia e Outros (****) M€ 4 443 3 345 ‐25%
Proveitos de venda da Produção em Regime Especial 907 855 ‐6%
Proveitos de venda a clientes finais * 3 588 2 756 ‐23%
‐ Vendas a clientes finais (exclui ajustamento tarifário) 2 368 1 623 ‐31%
‐ Ajustamento Tarifário do Ano ** 1 656 1 617 ‐2%
‐ Ajustamento Tarifário de Anos Anteriores ‐ 436 ‐ 484 11%
Compra de energia elétrica M€ 4 505 3 759 ‐17%
Compra à Produção em Regime Especial *** 2 382 2 343 ‐2%
Compra para venda a clientes finais 2 123 1 415 ‐33%
‐ Energia 798 467 ‐41%
‐ Acessos (líquido do desconto da tarifa social) 1 325 948 ‐28%
M€
M€
medidas mitigadoras (‐68 milhões de Euros) e do mecanismo de equilíbrio concorrencial (‐12 milhões de euros).
**** Em 2014 inclui 6 milhões de Euros de prestações de serviços e em 2013, 8 milhões de Euros.
*** Pagamento aos Produtores, no montante de 2 343 milhões de Euros, sem dedução do sobrecusto da PRE (‐428 milhões de Euros). Exclui a
transferência para a REN relativa à URT da PRE e Comissões de venda da PRE (11 milhões de Euros), bem como o recebimento das
* Exclui transferências para a EDP Distribuição relativas à sustentabilidade tarifária, sobreproveito associado ao agravamento tarifário e diferencial
associado à extinção das tarifas reguladas; por outro lado, inclui ajustamento tarifário do ano, alisamento quinquenal do sobrecusto e reversões de
ajustamentos tarifários de anos anteriores (valores especializados, incluídos nas tarifas).
** Inclui alisamento quinquenal do sobrecusto.
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NÚMERO DE CLIENTES
No final do mês de dezembro de 2014, o número de clientes da EDP Serviço Universal era de 2 520
milhares, representando os clientes de Baixa Tensão (Baixa Tensão Especial, Baixa Tensão Normal e
Iluminação Pública) 99,9% do total. Durante o ano, o número global de clientes diminuiu cerca de 1,3
milhões (‐34% face a 2013), essencialmente como consequência da passagem líquida de cerca de 1,2
milhões para mercado. Entretanto, 153 mil clientes encerraram a sua atividade.
No exercício de 2014 mais de 1 milhão de clientes saíram para
mercado.
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VENDA DE ENERGIA ELÉTRICA
O volume de venda de energia elétrica foi inferior ao verificado no ano anterior em 34%, com particular
realce nos níveis de tensão mais elevados (Muita Alta Tensão, Alta Tensão, Média Tensão e Baixa
Tensão Especial), em que a redução global foi cerca de 51%. Esta quebra deve‐se essencialmente à
migração de clientes para mercado.
Concluída a passagem dos clientes de Muito Alta Tensão para mercado em 2013, deixou de haver
consumo deste segmento de clientes em 2014.
Em Alta Tensão e Média Tensão as quebras do consumo foram de 94% e 52%, respetivamente,
refletindo também a referida migração de clientes para mercado.
À semelhança do que ocorreu nos níveis de tensão mais elevados, também na Baixa Tensão Especial
continuou a haver uma forte transferência de clientes do mercado regulado para mercado, o que
proporcionou uma quebra do consumo neste nível de tensão de 43%.
A Baixa Tensão Normal foi o segmento onde, em termos absolutos, se registou a maior quebra no
consumo, com menos 3,8 TWh (35%) que no ano anterior, associada a uma redução de
1,3 milhões de clientes, versus 1,2 milhões em 2013.
Menos 4 769 GWh de eletricidade vendida em 2014 face a 2013,
traduzindo a intensidade de movimentos de saída de clientes para
mercado.
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No período compreendido entre 2004 e 2014 os consumos de energia elétrica alimentados pelo
mercado regulado caíram a uma taxa média anual de cerca de 12%, com contributo diferente por nível
de tensão:
Em Muita Alta Tensão e Alta Tensão, verificou‐se um decréscimo desigualmente distribuído ao
longo da década. Entre 2004 e 2008, um crescimento médio anual de cerca de 10% seguido de
uma quebra de 72% ao ano entre 2008 e 2014.
Em Média Tensão, ocorreu um crescimento médio anual de 21% no período 2004‐2008 e a
partir daí, em consequência da saída da quase totalidade dos clientes para o mercado livre,
um decréscimo médio anual próximo dos 44%.
Na Baixa Tensão, assistimos a um crescimento médio anual próximo de 1% entre 2004 e 2009,
não obstante a liberalização total deste nível de tensão ter ocorrido em setembro de 2006, e
uma quebra anual próxima dos 18% no período 2009‐2014, como reflexo da adesão de clientes
de BTE, BTN e IP ao mercado e da recessão económica.
A combinação destes fatores conduziu, em 2014, a um aumento da importância relativa do consumo
em Baixa Tensão, que representou 95% do total dos consumos dos clientes da EDP Serviço Universal
(93% em 2013 e 91% em 2012).
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Na repartição do consumo do mercado regulado por setor, em 2014, observa‐se que o setor Doméstico
representa 59% do consumo (57% em 2013 e 55% em 2012) associado aos clientes da EDP Serviço
Universal, sendo que o peso do setor Não Doméstico tem vindo a baixar (41% em 2014, 43% em 2013
e 45% em 2012). O peso da Baixa Tensão no setor Não Doméstico mantém‐se face a 2013 (36%).
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AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Em parceria com entidades externas foi dada continuidade aos estudos de mercado para monitorizar a
satisfação dos clientes da EDP Serviço Universal, com vista a conhecer a experiência dos mesmos e
promover ações indutoras de melhorias no relacionamento comercial.
A experiência dos clientes é traduzida num conjunto de macro indicadores, dos quais se destacam: a
Satisfação Global e a Satisfação com o Serviço e com os Pontos de Contacto.
METODOLOGIA
Em 2014, a empresa de estudos de mercado IMR (Instituto de Marketing Research) realizou, em
parceria com a EDP Serviço Universal, a monitorização da satisfação dos clientes residenciais. A
informação foi recolhida através de entrevista direta e pessoal, em total privacidade, com base num
questionário estruturado e elaborado em parceria com a EDP.
O Universo do estudo de satisfação dos clientes residenciais é constituído por indivíduos com 18 ou
mais anos de idade, residentes em Portugal Continental e responsáveis no lar pelos assuntos ligados
com o contrato de fornecimento de energia elétrica.
A monitorização da satisfação dos clientes foi feita com recolha trimestral da “voz” do cliente e análise
dos resultados ao semestre, com base numa amostra onde os inquiridos foram selecionados pelo
método de quotas, assente numa matriz que cruzou as variáveis “Número de pessoas com atividade
económica”, “Região”, “Habitat/Dimensão dos agregados populacionais” e “Idade”. O cruzamento
destas variáveis garante uma distribuição proporcional da amostra em relação à população portuguesa
em geral (projeções feitas pela entidade parceira com base no último census à população residente em
Portugal Continental).
A partir de uma matriz inicial de Região e Habitat, foi selecionado aleatoriamente um número
significativo de pontos de amostragem, onde foram realizadas as entrevistas, através da aplicação das
quotas referidas. Em cada localidade, foram selecionadas, aleatoriamente, uma zona, uma rua, prédios
e apartamentos. Foi realizado um controlo de qualidade, respeitando‐se as seguintes etapas:
verificação do correto ajustamento entre os objetivos do estudo e o questionário;
formação prévia dos entrevistadores;
distribuição das entrevistas por diversos entrevistadores, de forma a evitar que uma
percentagem significativa das entrevistas fosse feita somente por um ou dois entrevistadores;
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revisão imediata dos questionários, com o objetivo de detetar eventuais erros de
preenchimento ou ausência de informação. Caso a caso, foi feita uma avaliação dos
procedimentos a adotar, que puderam ir desde um novo contacto com o inquirido (obtenção
da informação em falta) à simples anulação da entrevista;
supervisão do trabalho de cada entrevistador em cerca de 20% de entrevistas, através de um
novo contacto direto ou telefónico com o entrevistado;
codificação dos questionários e realização de testes de consistência e articulação da
informação obtida;
gravação dos questionários em suporte informático e feita uma validação do respetivo ficheiro
informático.
Caracterização da Amostra em 2014
Região Nº Entrevistas
Norte Litoral 533Grande Porto 1087Interior 337Centro Litoral 315Grande Lisboa 1284Alentejo 154
Total 3894
Datas da recolha de dados: 1º trimestre 2014 de 18 a 24 de Março; 2º trimestre 2014 entre 14 a 27 de
Junho; 3º trimestre 2014 entre 10 e 29 de Setembro; 4º trimestre 2014 de 4 a 18 de Dezembro.
O trabalho de campo foi realizado por uma equipa de cerca de 60 entrevistadores, recrutados e
treinados pelo IMR, que receberam formação adequada às especificidades deste estudo.
Os resultados do estudo são extrapoláveis para o universo com um erro amostral em torno da média de ± 1,5%, para um nível de confiança de 95%.
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MACROENQUADRAMENTO
A avaliação dos níveis de satisfação dos clientes, bem como a perceção sobre a forma como os serviços
lhes são prestados, são muito influenciados pelo ambiente económico‐social.
Os últimos anos de atividade comercial da Empresa têm sido praticados num contexto difícil, mas ainda
assim o cliente mantém confiança na EDP Serviço Universal e reconhece o esforço de qualidade de
serviço, como é possível acompanhar no gráfico de evolução dos “Indicadores Globais de Satisfação”.
Indicadores Globais de Satisfação
(valores médios)
O cliente da EDP Serviço Universal mantém os seus níveis de
satisfação global com a qualidade de serviço comercial,
reconhecendo essa confiança em 7,3 pontos (escala de 0 a 10) no
ano de 2014.
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SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SERVIÇO PRESTADO AOS CLIENTES
A avaliação dos atributos relacionados com o atendimento prestado ao cliente, mantém bons níveis de
satisfação, sempre acima dos 7 pontos, numa escala de 0 a 10, destacando‐se a facilidade em contactar
a Empresa e a cortesia dos colaboradores/operadores.
Satisfação com os atributos relativos ao atendimento
(valores médios)
Satisfação com os atributos relativos à relação da Empresa com os seus clientes
(valores médios)
Os clientes da EDP Serviço Universal continuam satisfeitos com os
aspetos relativos à qualidade da relação com a Empresa,
destacando‐se a satisfação com o aconselhamento sobre
poupança de energia.
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SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COMERCIAL
No que diz respeito à atividade comercial, os indicadores referentes à “Facilidade em efetuar
pagamentos” e “Capacidade de resolução de problemas comerciais” continuam a ser os atributos que
assinalam maior nível de satisfação.
Satisfação com os atributos ligados à atividade comercial
(valores médios)
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AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTOS ‐ CANAIS
A EDP Serviço Universal disponibiliza aos seus clientes uma rede de atendimento composta por 45
Lojas, funcionando 10 em Lojas do Cidadão, e 259 agentes. Os clientes podem também contactar a
Empresa através de linhas de telefone específicas, sendo o serviço garantido por dois Contact Centers.
Através da área reservada de cliente ‐ EDP Online ‐ é possível aceder ao histórico de consumo e
faturação, fazer a mudança de comercializador, bem como efetuar muitas outras operações do ciclo
comercial.
LOJAS
O contacto presencial com o cliente, num contexto de atividade perturbado pela situação económico‐
social dos clientes e de atividade intensa para o esclarecimento do processo de liberalização do
mercado, continua a ter uma avaliação muito positiva.
Os bons resultados obtidos têm origem na melhoria contínua ao nível da agilização dos processos
comerciais, na monitorização continuada da qualidade de atendimento e ainda no investimento
consistente na formação dos operadores de loja.
Experiência dos clientes nas lojas
(valores médios)
O canal presencial referencia‐se pela excelência em todas
variáveis de experiência de serviço, sempre com avaliações
superiores a 8 pontos (escala de 0 a 10).
EDP Serviço Universal, S.A. | 19
CONTACT CENTER
A Linha de Apoio Comercial continua a proporcionar uma experiência muito positiva junto dos clientes.
Atributos como “Cortesia”, “Competência”, “Capacidade para
ouvir e compreender os clientes” e “Clareza das respostas dadas”,
são os indicadores mais valorizados no atendimento remoto. A
satisfação global com o canal melhorou em 2014, situando‐se nos
8,3 pontos, numa escala de 0 a 10.
Para 2014, para garantir a estabilidade da operativa comercial, a Empresa investiu em ações indutoras
da eficiência e qualidade do atendimento, com vista a repor a manutenção do padrão de qualidade de
serviço definido regulamentarmente. Foram promovidas melhorias no sistema comercial, reforço na
formação de operadores e manutenção da revisão dos procedimentos de atendimento, ajustando‐os à
nova realidade regulatória.
Experiência dos clientes na linha de apoio comercial
(valores médios)
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QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL
BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO
O ambiente de liberalização do mercado da energia e a situação económico‐social do País continuaram
a introduzir uma enorme pressão na operativa comercial da EDP Serviço Universal, em particular junto
dos canais de contacto disponíveis para o cliente, nomeadamente o canal telefónico e lojas EDP.
Como seria expectável, em particular agora que 50% dos clientes já estão em mercado, o volume de
contactos com a Empresa acompanhou a tendência de redução observada no número de contratos
ativos, fixando‐se em 34% a quebra de contratos entre 2013 e 2014 e em 11% o decréscimo de
contactos para o mesmo período.
A EDP Serviço Universal tem procurado acompanhar com detalhe as razões que levam os clientes a
contactarem com a Empresa, encontrando explicação por um lado na confiança que o cliente deposita
na EDP Serviço Universal, do ponto de vista de credibilidade e isenção sobre a liberalização do mercado,
por outro no conjunto de questões que nascem após o início do processo de mudança do contrato para
mercado, nomeadamente assuntos de faturação.
Evolução do n.º mudanças de comercializador
(EDP Serviço Universal para mercado)
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Outro facto que explica a continuada interação dos clientes com a Empresa é a situação económico‐
financeira dos portugueses, que induz aqueles que estão num perímetro de maior fragilidade a
procurarem planos de pagamento ajustados à sua realidade.
A gestão da dívida, um processo que implica a um tratamento orientado por cliente suportado em
avaliações caso a caso, constitui‐se como uma das áreas do ciclo comercial de maior complexidade na
EDP Serviço Universal, que obrigou a um reforço de recursos para dar resposta às solicitações
crescentes dos clientes.
Ainda assim, considerando as dificuldade de contexto anteriormente descritas, no exercício de 2014 a
EDP Serviço Universal conseguiu melhorar a qualidade de serviço no atendimento comercial,
comparativamente aos últimos anos, em particular no canal telefónico.
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INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL
Com a introdução do novo Regulamento da Qualidade de Serviço a EDP Serviço Universal deixou de
estar obrigada a padrões de qualidade serviço para o atendimento presencial e telefónico, passando a
performance dos tempos de atendimento no canal telefónico e presencial a estar sob observação pela
ERSE, num modelo de reporte trimestral.
Mesmo com esta importante alteração regulatória, a Empresa manteve o seu compromisso de entregar
a cada cliente uma experiência de serviço adequada às suas expetativas, onde o rigor e os tempos de
espera foram o foco da sua atenção.
Atendimento Presencial
Na globalidade lojas EDP, 45 centros de atendimento disponíveis no país, foram feitos mais de 503 mil
atendimentos, o que reflete um decréscimo de cerca de 51% no volume de atendimentos face ao
período homólogo.
Evolução do n.º de atendimentos presenciais
(45 centros de atendimento EDP)
Nos 11 centros de atendimento presencial, monitorizados pela ERSE, que representam 42% do volume
de contactos, foram realizados cerca de 214 mil atendimentos, 69% dos quais em menos de 20 minutos.
EDP Serviço Universal, S.A. | 23
Evolução do desempenho n.º de atendimentos presenciais
(11 centros de atendimento monitorizados pela ERSE)
Os centros de atendimento com desempenho acima da média dos 69%, observados para o conjunto de
lojas monitorizadas pela ERSE, foram: Sintra (78%); Amadora (74%); LC Braga (74%); LC Faro (73%) e LC
Porto (72%). Lisboa e Porto foram as lojas EDP com a mais frágil performance no tempo médio de
espera, com valores de 63% e 64% respetivamente.
Fazendo uma análise aos centros de atendimento monitorizados pela ERSE numa lógica trimestral,
conforme ilustra o gráfico, é muito evidente a recuperação no número de atendimentos com tempos
de espera até 20 minutos, em particular nos últimos 2 trimestres de 2014.
Evolução do n.º de atendimentos presenciais
(11 centros de atendimento monitorizados pela ERSE)
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Atendimento Telefónico
À semelhança do comportamento de procura observado nas lojas EDP, também o atendimento
telefónico sofreu uma quebra no volume de contactos entre 2013 e 2014 (‐10%) invertendo a tendência
de crescimento verificada nos últimos anos, traduzindo o efeito da redução da carteira de clientes.
Evolução do n.º de contactos telefónicos
(milhões)
Ainda assim, a quebra do volume de contactos no canal telefónico, a forma preferida de contacto dos
clientes da EDP Serviço Universal, está distante de acompanhar o decréscimo da carteira de clientes
(34%). Apesar do cliente mostrar sinais de maior informação sobre a liberalização do setor, o canal
telefónico continua sujeito a uma enorme procura para o esclarecimento de temas relacionados com a
contratação em mercado livre, faturação e cobrança.
Relativamente ao tempo de duração de cada chamada, observou‐se uma redução dos valores ao longo
do segundo semestre, sendo contudo muito difícil avançar para melhores patamares de optimização
uma vez que os motivos que geram o contacto do cliente continuam a ser tecnicamente complexos.
EDP Serviço Universal, S.A. | 25
Tempo Médio de Atendimento no canal telefónico
(segundos)
Se 2013 ficou reconhecido como o ano em que a Empresa iniciou a retoma do nível de serviço regulado
neste canal – 79% das chamadas atendidas em menos de 60 segundos em 2013, contrariando os 59%
atingidos em 2012, o exercício de 2014 confirma a consistência dessa recuperação.
O ano de 2014, com cerca de 2,7 milhões de chamadas atendidas, foi encerrado com 91% das chamadas
atendidas em menos de 60 segundos.
Evolução do n.º de atendimentos telefónicos
EDP Serviço Universal, S.A. | 26
Em termos do número de desistências no canal telefónico, o ano foi iniciado com um volume acentuado
de chamadas abandonadas na ordem das 143 mil no primeiro trimestre, encerrando com apenas 30
mil abandonos no quarto trimestre. Num volume global de 320 mil desistências, 96% foram abandonos
com tempos de espera inferior a 60 segundos.
Evolução do n.º de desistências no atendimento telefónico
Em matéria de cumprimento do DL 134/2009, que regula a atividade de call center, foram cerca de 19
mil* o número de situações em que não foi possível o atendimento até 60 segundos e em que o cliente
deixou o seu contacto e identificação sobre a finalidade da chamada. Desse volume, 52% dos contactos
posteriores foram realizados até dois dias úteis após a situação que originou o contacto.
Pedidos de Informação
A avaliação dos pedidos de informação é composta pelos pedidos de informação respondidos pelo
atendimento telefónico e pelos pedidos de informação resolvidos por escrito. A introdução da
monitorização dos pedidos de informação respondidos por escrito está prevista no novo Regulamento
da Qualidade de Serviço e obedece aos parâmetros determinados pelo DL 134/2009, que regula a
atividade de call center.
Em qualquer um dos vetores anteriormente nomeados, a EDP Serviço Universal apresentou uma
capacidade de resposta assertiva junto dos seus clientes.
*não foi considerado Dezembro 2014
EDP Serviço Universal, S.A. | 27
Pedidos de Informação respondidos pelo atendimento telefónico
Foram respondidos cerca de 1,1 milhões de pedidos de informação em 2014, o que representa um
decréscimo de 18% face ao período homólogo. Dos pedidos respondidos em 2014, 99% foram
respondidos de imediato.
Evolução do n.º pedidos de informação
Os temas mais abordados relacionaram‐se com as atividades de faturação e cobrança (70%), questões
contratuais (28%) e lei dos serviços públicos essenciais (2%).
Dos pedidos de informação recebidos em 2014, 1% não foi respondido de imediato, estando definido
no Regulamento de Qualidade de Serviço que não sendo possível a resposta no momento, esta deve
acontecer no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo
cliente, salvo motivo devidamente justificado, nos termos do Decreto‐Lei n.º 134/2009, de 2 de junho,
quando aplicável.
Dos pedidos de informação recebidos e não respondidos de imediato, cerca de 9,1 mil contactos, 92,5%
foram respondidos até 3 dias úteis, conforme demonstra o gráfico.
EDP Serviço Universal, S.A. | 28
Evolução do n.º pedidos de informação não respondidos de imediato
Pedidos de Informação respondidos por escrito
A empresa recebeu cerca de 50 mil pedidos de informação por escrito, dos quais 97% foram
respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis.
Os temas mais abordados têm origem nas atividades de faturação e cobrança (76%) e questões de
natureza contratual (24%).
Evolução do n.º pedidos de informação escritos
EDP Serviço Universal, S.A. | 29
INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL
A “Resposta a reclamações num prazo de 15 dias úteis” é o indicador individual de qualidade de serviço
aplicável à atividade desenvolvida pelo Comercializador de Último Recurso. Não tendo sido possível o
seu cumprimento integral, a EDP Serviço Universal conseguiu, contudo, limitar a taxa de incumprimento
deste indicador a 1% do total de reclamações respondidas.
Em 2014 foram recebidas cerca de 29 mil reclamações, menos 23% face à quantidade verificada em
2013. Destas, 65% referiam‐se a questões de Faturação e Cobrança, e 19% a problemas de
Relacionamento/atendimento. Os valores apresentados não incluem reclamações com origem na
liquidação da Contribuição Audiovisual.
Evolução do n.º reclamações recebidas por origem
Conforme estabelecido regulamentarmente, os clientes que não obtiveram resposta oportuna têm
direito ao pagamento de uma compensação que deve ser processada na primeira fatura emitida 45 dias
úteis após a ocorrência do facto que a motivou.
Em 2014 foram pagas 202 compensações, o que representou cerca de 4 mil euros pagos a clientes. No
exercício foram identificadas 8 exclusões de pagamento de compensação, devido a não disponibilização
pelo cliente de informação indispensável ao tratamento das reclamações.
EDP Serviço Universal, S.A. | 30
CLIENTES COM NECESSIDADE ESPECIAIS
No final do ano 2014, a EDP Serviço Universal registou 363 clientes com Necessidades Especiais, dos
quais 81% dizem respeito a locais de consumo onde habitam pessoas que dependem de equipamentos
médicos elétricos de apoio à vida.
Clientes com necessidades especiais
(%)
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OUTROS INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO
O novo Regulamento da Qualidade de Serviço introduziu o acompanhamento de um conjunto de
indicadores diretamente associados à atividade do Operador de Rede de Distribuição.
São considerados indicadores para o acompanhamento da qualidade de serviço comercial prestado, a
ativação de fornecimento, o restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável
ao cliente, as visitas combinadas e a mudança de comercializador (switching).
Em 2014 foram pagas 2567 compensações, que representaram cerca de 51 mil euros de compensações
pagas a clientes pelo incumprimento de restabelecimento de fornecimento nos prazos estabelecidos e
pelo não cumprimento do período combinado para a visita.
Pela ausência do cliente em visita combinada foram identificadas 99 ocorrências, correspondendo a
cerca de 2 mil euros de compensações recebidas.
1º T 2014 2º T 2014 3º T 2014 4º T 2014
Ativação de fornecimento
Número de solicitações de ativação do fornecimento em BT, na sequência da celebração de contrato de
fornecimento181 172 106 152
Número de solicitações de ativação do fornecimento em BT, na sequência da celebração de contrato de
fornecimento, e que foram realizadas176 167 101 144
Número de ativações de fornecimento em BT cujo tempo entre a celebração do contrato de fornecimento
com o cliente e a respetiva realização da ativação foi igual ou inferior a 2 dias úteis123 112 53 83
Número de situações em que o cliente expressamente solicitou que a ativação do fornecimento fosse
realizada numa prazo superior a dois dias úteis após a celebração do contrato0 0 1 0
Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente
Número de interrupções do fornecimento por facto imputável ao cliente 60.386 72.291 64.728 48.417
Número de solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto
imputável ao cliente43.785 56.192 51.554 36.388
Número de solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento, após interrupção por facto
imputável ao cliente, cujo restabelecimento foi realizado43.690 56.095 51.434 36.298
Número de solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento, após interrupção por facto
imputável ao cliente, cujo restabelecimento foi realizado em prazo inferior ou igual aos estabelecidos no
RQS
42.490 55.091 50.839 35.986
Número de solicitações de restabelecimento urgente do fornecimento 1.008 1.309 1.189 728
Montante dos encargos cobrados a clientes por restabelecimento urgente do fornecimento 25.216 26.913 23.519 13.237
Número de compensações pagas a clientes por não cumprimento dos prazos de restabelecimento do
fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente884 901 546 70
Visitas combinadas
Número de visitas combinadas agendadas 91.842 72.541 80.161 71.595
Número de visitas combinadas realizadas 86.170 67.620 74.863 66.182
Número de visitas combinadas realizadas nos prazos previstos no RQS 86.054 67.539 74.773 66.122
Número de visitas combinadas não realizadas por ausência do cliente 15 21 15 22
Número de compensações pagas a clientes por não cumprimento dos períodos para visitas combinadas 43 43 61 19
Número de compensações cobradas a clientes por ausência em visita combinada 45 20 3 31
Número de cancelamentos ou reagendamentos de visita combinada feitos até às 17h do dia útil anterior 1.819 1.726 2.122 1.952
Mudança de comercial izador
Número de mudanças de comercial izador sem data preferencial, no mês 0 0 0 0
Número de mudanças de comercial izador com data preferencial, no mês 90 92 58 57
Soma dos tempos de mudança sem data preferencial, em dias úteis, no mês 0 0 0 0
Soma dos tempos de mudança com data preferencial, em dias úteis, no mês 115 103 83 76
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As situações de exclusão do pagamento de compensações, vinculadas à capacidade de entrega dos três
indicadores anteriormente referidos, resultam da informação transmitida pelo Operador de Rede de
Distribuição.
1º T 2014 2º T 2014 3º T 2014 4º T 2014
Situações de exclusão do pagamento de compensações
Número de exclusões devido a eventos excecionais 0 0 0 0
Número de exclusões por impossibil idade de aceder à instalação do cliente, caso o acesso se revele
indispensável ao cumprimento dos padrões individuais de qualidade16 0 0 0
Número de exclusões por não disponibilização pelo cliente de informação indispensável ao tratamento
das reclamações3 0 2 3
Número de exclusões por inobservância, pelo cliente, dos procedimentos definidos para solicitação de
serviços ou apresentação de reclamações0 0 0 0
Número de exclusões por respeitarem a instalações de utilização eventuais 0 0 1 2
Número de exclusões devidas a outras situações em que os clientes afetados não diligenciem no sentido
de permitir ao prestador de serviço o desenvolvimento das ações necessárias ao cumprimento dos
padrões individuais de qualidade de serviço
322 113 56 32
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RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA INFORMAÇÃO
No exercício de 2014 a EDP Serviço Universal, de acordo com o estabelecido na lei, continuou a
promover um diálogo sistemático com os clientes, de forma a dotá‐los do conhecimento e informação
essencial à gestão dos contratos de energia elétrica, com especial ênfase para a divulgação e
caracterização do fim das tarifas reguladas.
Para a divulgação dessa informação a Empresa recorreu ao espaço destinado para o efeito na fatura de
eletricidade, associou algumas cartas de acompanhamento a esse documento, como foi o caso da
divulgação do fim das tarifas reguladas e o envio do folheto dedicado à rotulagem da energia elétrica,
e manteve a sua aposta na entrega de informação através do site www.edpsu.pt.
As Lojas e Agentes, para temas específicos como tarifários, guia do cliente, rotulagem, constituem‐se
como os suportes privilegiados para a divulgação de informação aos clientes.
EDP Serviço Universal, S.A. | 34
EDP ONLINE
Complementando todos os esforços para tornar cada vez mais próximo e simples o relacionamento
com os clientes, a EDP manteve o compromisso de desenvolvimento de funcionalidades do EDP Online,
a ferramenta web que dá acesso ao cliente à gestão do seu contrato de energia.
Utilizando o EDP Online, o cliente da EDP Serviço Universal pode fazer a sua mudança de
comercializador, atualizar os seus dados pessoais, consultar faturas, enviar leituras, acompanhar o
estado de um pedido de informação/reclamação.
Área Reservada Cliente EDP | EDP Online
(edponline.edp.pt)
Cerca de 600 mil clientes fazem os seus contactos com a empresa
e gerem o seu contrato de energia através do EDP Online.
EDP Serviço Universal, S.A. | 35
CLIENTES ECONOMICAMENTE VULNERÁVEIS
No âmbito do reforço das medidas de proteção às famílias em situação de carência económico‐social,
o Ministério da Economia, da Inovação e do Desenvolvimento publicou em Diário da República o
Decreto‐Lei n.º 172/2014, de 14 de outubro, alargando o universo elegível, através da revisão dos
critérios, e aumentando o valor do desconto da Tarifa Social.
A publicação desta legislação veio permitir que, também, os beneficiários de abono de família e de
pensão social de velhice, bem como os domicílios fiscais com rendimento anual inferior ao rendimento
anual máximo fixado em Portaria (sujeito a eventual revisão periódica pelo Governo), passem a ter
acesso àqueles descontos. Também o limite máximo da potência contratada passou para 6,9 kVA
(anteriormente 4,6 kVA).
O cliente enquadrado nos critérios definidos pela lei e, assim, beneficiário dos apoios sociais
enunciados, pode, se assim o entender, manter‐se como cliente da EDP Serviço Universal, mesmo após
o fim das tarifas transitórias.
Nesta circunstância, a Empresa prosseguiu ações de comunicação dinamizadoras da atribuição desses
benefícios sociais, sendo de destacar, no que respeita ao atendimento, a manutenção da linha
telefónica exclusivamente dedicada a esta matéria, bem como ações de comunicação no site
(www.edpsu.pt).
O exercício de 2014 encerrou com cerca de 28,3 mil atribuições de
Descontos Sociais.
CLIEN
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PROVEDOR DO CLIENTE
Desde 2009 que os clientes da EDP Serviço Universal podem recorrer ao apoio do Provedor do cliente,
através do site provedordocliente.edp.pt. Sendo uma entidade externa e independente.
O Provedor do cliente pauta a sua atuação por princípios de rigor,
isenção e equidade, contribuindo para fortalecer a confiança nas
relações dos clientes com a Empresa.
Os clientes submetem os pedidos de apreciação via internet, através de formulário eletrónico
disponível no site do Provedor, e podem, a qualquer momento, acompanhar a evolução do respetivo
estado.
Provedor do Cliente EDP | Formulário online
(provedordocliente.edp.pt)
No final de 2014, destacam‐se os seguintes dados estatísticos:
Diminuição das queixas apresentadas ao Provedor em 30%, encerrando‐se o exercício com
1063 queixas;
50% das queixas têm origem em assuntos de Leitura/Faturação/Pagamentos e 25% em
questões relacionadas com o fornecimento de eletricidade;
37% das respostas do Provedor foram entregues num intervalo entre 0‐20 dias úteis;
51% das queixas apresentadas obtiveram concordância face ao global de apreciações no
período.