RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO ANO GÁS 2012 … · 3.1.5. Tempo de Resposta a avaria na alimentação individual da instalação do Cliente – Assistência Técnica O tempo

RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

ANO GÁS 2012-2013

e

2º Semestre de 2013

BEIRAGÁS

Companhia de Gás das Beiras, SA

Relatório da Qualidade de Serviço de 2012-2013 Beiragás

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ÍNDICE

1. Sumário Executivo .................................................................................................................................... 2

2. Indicadores Gerais e Individuais Relativos à Qualidade de Serviço Técnico ............................................ 3

2.1. Indicadores Gerais de Natureza Técnica ............................................................................ 3

2.2. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE TÉCNICA ................................................................ 4

2.2.1. Características do Gás Natural ............................................................................................ 4

2.2.2. Monitorização dos Níveis de Pressão.................................................................................. 4

3. INDICADORES GERAIS DE NATUREZA COMERCIAL .......................................................................... 4

3.1.Tempo de Espera no Atendimento Presencial .................................................................... 4

3.1.2. Tempo de Espera no Atendimento Telefónico Centralizado .............................................. 5

3.1.3. Frequência de leitura dos Contadores ................................................................................ 6

3.1.4. Tempo de Resposta nas Situações de Emergência ........................................................................... 6

3.1.5. Tempo de Resposta a avaria na alimentação individual da instalação do Cliente – Assistência

Técnica ......................................................................................................................................................... 7

3.1.6. Tempo de Resposta a Pedidos de Informação por escrito ................................................. 7

Natureza dos Pedidos de Informação ........................................................................................... 8

3.2. INDICADORES INDIVIDUAIS DE NATUREZA COMERCIAL .................................................... 8

3.2.1. Ativação de Fornecimento .................................................................................................. 8

3.2.2. Visitas Combinadas ............................................................................................................. 9

3.2.3. Restabelecimento do Fornecimento após interrupção por facto imputável ao Cliente .. 10

3.2.4. Tempo de resposta a reclamações .................................................................................... 11

3.3. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE COMERCIAL ......................................................... 12

3.3.1. Clientes Prioritários E Clientes Com Necessidades Especiais Registados ......................... 12

4. OUTROS................................................................................................................................................. 13

4.1. AÇÕES MAIS RELEVANTES REALIZADAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO . 13

4.2. Avaliação Da Satisfação Dos Clientes ............................................................................... 13

4.3. Informação Disponível E Publicada .................................................................................. 16

4.4. Estudos Da Avaliação Da Eficácia De Comunicação Escrita Com O Cliente ..................... 16


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1. Sumário Executivo

O Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS) do setor do gás natural tem por objeto estabelecer os

padrões de qualidade de serviço de natureza técnica e comercial a que devem obedecer os serviços

prestados no Sistema Nacional de Gás Natural (SNGN). O RQS aplica-se aos clientes, aos

comercializadores e aos operadores das infra-estruturas do sector.

Com o objetivo de monitorizar e aferir os níveis da qualidade de serviço prestados, o RQS é direcionado

para duas vertentes específicas: a vertente técnica e a vertente comercial.

A vertente técnica refere-se a questões de fornecimento do gás natural tais como: continuidade de

fornecimento, características do gás natural fornecido e condições de fornecimento.

Por outro lado, a vertente comercial refere-se ao relacionamento entre os operadores das redes de

distribuição ou comercializadores, incluindo os comercializadores de último recurso, e os clientes.

A Beiragás – Companhia de Gás das Beiras, SA, (doravante designada por Beiragás) na qualidade de

Operador de Rede de Distribuição e da Comercialização de Ultimo Recurso, vem apresentar à ERSE

(Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos) o relatório anual previsto no capítulo IV do Regulamento

de Qualidade de Serviço.

Com as alterações introduzidas pela revisão regulamentar de Abril de 2013, este relatório è atípico face

aos anos anteriores, e diz respeito ao 6º ano gás compreendido entre 1 de Julho de 2012 e 30 de Junho

de 2013 e o 2º semestre de 2013 (1 de Julho a 31 de Dezembro de 2013), abrangendo um período de 18

meses.

Nos capítulos seguintes são apresentados os indicadores gerais e individuais de qualidade de serviço, tal

como o disposto no Artigo 59º do RQS, assim como os principais factos ocorridos no ano e que

influenciaram os resultados obtidos nos indicadores apresentados.


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2. Indicadores Gerais e Individuais Relativos à Qualidade de Serviço

Técnico

As disposições de qualidade técnica estão divididas em dois aspetos, a continuidade de serviço e as

características do fornecimento do gás natural.

Fonte: ERSE

A qualidade de serviço técnico abrange o desempenho de todas as infraestruturas sendo avaliada através

de indicadores gerais, cujo objetivo é a avaliação do desempenho global das diversas infraestruturas do

sistema de gás natural e indicadores individuais que avaliam a qualidade do serviço prestado a cada um

dos clientes individualmente

2.1. Indicadores Gerais de Natureza Técnica

O RQS estabelece indicadores gerais de qualidade de serviço para todos os operadores das

infraestruturas do sistema de gás natural.

A avaliação da continuidade de serviço da rede de transporte e das redes de distribuição está associada à

ocorrência de interrupções de fornecimento, e baseia-se na quantificação do número de interrupções e da

sua duração.

Na determinação dos indicadores de continuidade de serviço, assumiu-se como uma duração média de

corte, o tempo médio de reposição de fornecimento entre o primeiro e o último cliente.

Para efeitos de cálculo de indicadores (artigo 10º do RQS), as classes de interrupção são identificadas

consoante as causas que lhe dão origem, conforme o seguinte quadro:

Classe Causa

Não Controlável

Prevista Razões de segurança; Razões de interesse

público

Acidental Casos fortuitos ou de força maior

Controlável

Prevista Razões de serviço

Acidental Outras causas onde se incluem avarias

No período em análise a Beiragás não registou interrupções nas Redes de Distribuição


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2.2. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE TÉCNICA

2.2.1. Características do Gás Natural

As características do gás natural (composição química, poder calorífico superior e inferior, densidade) são

monitorizadas diariamente no caso das redes de distribuição pelo operador da rede de transporte (ORT),

não tendo sido registadas anomalias no decorrer do ano gás.

2.2.2. Monitorização dos Níveis de Pressão

Os níveis de pressão do gás natural devem assegurar um contínuo funcionamento das infraestruturas,

atendendo aos limites de pressão do bom funcionamento das mesmas e dos equipamentos dos clientes.

No caso na Beiragás, verificaram-se 19 monitorizações em pontos permanentes, e 45 em pontos não

permanentes, não se tendo registado qualquer anomalia.

3. INDICADORES GERAIS DE NATUREZA COMERCIAL

A qualidade de serviço comercial depende da qualidade de atendimento e da prontidão e capacidade de

resposta às solicitações dos clientes, englobando diversos aspetos de relacionamento comercial

designadamente o atendimento, a informação aos clientes, a assistência técnica e a avaliação da

satisfação dos clientes.

A qualidade de serviço comercial é avaliada através de indicadores gerais e indicadores individuais.

Os indicadores gerais destinam-se fundamentalmente a permitir a monitorização da qualidade de serviço

comercial, Estes indicadores aplicam-se a diversos agentes que possuem um relacionamento direto com

o cliente.

3.1.Tempo de Espera no Atendimento Presencial

Considera-se tempo de espera no atendimento presencial, o tempo que medeia entre o instante da

atribuição do número de ordem de atendimento e o início do atendimento.

Na área de concessão da Beiragás, conta com 4 lojas de atendimento ao público, das quais 2 são

monitorizadas através de Sistemas de Gestão de Filas de espera (lojas do cidadão - Castelo Branco e

Viseu).

No período em análise, os Centros de atendimento selecionados para análise são os 2 centros com maior

afluência que são Castelo Branco e Viseu


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Analisando os dados do Quadros 3.1.1.1. concluímos que foi cumprida a meta proposta de 85% de

atendimentos presenciais, nos 2 mercados (distribuição e comercialização) com tempo de espera inferior

ou igual a 20 minutos

jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás

Acumulado jul-set out-dez

Semestre Acumulado

1. Loja de Viseu

Nº de atendimentos 3.681 3.586 3.572 2.982 13.821 2.266 1.303 3.569

Atendimento com tempo de espera <20min 3.453 3.470 3.489 2.926 13.338 2.210 1.250 3.460

Objetivo Indicador ≥ 85% 93,8% 96,8% 97,7% 98,1% 96,5% 97,5% 95,9% 96,9%

2. Loja Castelo Branco

Nº de atendimentos 947 1184 1222 902 4.255 876 661 1.537

Atendimento com tempo de espera <20min 933 1174 1215 896 4.218 871 657 1.528

Objetivo Indicador≥ 85% 98,5% 99,2% 99,4% 99,3% 99,1% 99,4% 99,4% 99,4%

Percentagem de atendimentos presenciais com tempo de espera inferior ou igual a 20

minutos (objetivo Indicador ≥85%)

94,8% 97,4% 98,1% 98,4% 97,1% 98,1% 97,1% 97,7%

Quadro 3.1.1.1 - - Total de atendimentos presenciais

3.1.2. Tempo de Espera no Atendimento Telefónico Centralizado

Considera-se tempo de espera no atendimento telefónico centralizado, o tempo que medeia entre o

primeiro sinal de chamada e o atendimento efetivo. Os dados reportados dizem respeito aos

atendimentos do Call Center.

Dos contactos telefónicos recebidos no período em análise, pela linha comercial da Beiragás, 84% foram

tipificados como CURR e 16% foram tipificados como ORD.



Semestre Acumulado

Nº de atendimentos Telefónicos 6.090 7.308 10.563 10.258 34.219 8.597 9.327 17.924

Nº total de Desistências 111 167 150 284 712 182 84 266

Nº de Atendimento com tempo de espera <60s

5.771 6.869 10.068 9.557 32.265 7.924 8.770 16.694

Nº total de Desistências com tempo de espera <60s

97 142 125 209 573 116 48 164

Objetivo Indicador ≥ 85% 94,5% 93,7% 95,1% 92,5% 93,9% 91,5% 93,7% 92,6%

Quadro 3.1.2.1 – Número de atendimentos telefónicos e número de atendimentos com tempo de espera até 60 segundos

Da análise dos quadros, conclui-se que o indicador cumpre a meta de atendimento em 60 segundos ao

longo do período em análise


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3.1.3. Frequência de leitura dos Contadores

No ano de 2013, 98.0% das leituras foram feitas num intervalo de tempo inferior a 64 dias.

3.1.4. Tempo de Resposta nas Situações de Emergência

Considera-se situação de emergência quando se encontram em risco pessoas ou bens. O tempo de

resposta a situações de emergência refere-se à prontidão do Operador da Rede de Distribuição de gás

natural para fazer face a situações de emergência. O tempo de resposta corresponde ao tempo que

medeia a comunicação do cliente ao Operador e o instante de chegada deste ao local.



Semestre Acumulado

Nº situações de emergência 147 193 174 122 636 142 213 355

Tempo de resposta até 60 min 145 191 161 122 619 138 202 340

Objetivo ≥ 85% 98,6% 99,0% 92,5% 100,0% 97,3% 97,2% 94,8% 95,8%

Quadro 3.1.4.1 - Número de total de situações de emergência e número de situações de emergência com tempos de chegada até 60 min.

Na Beiragás foram registadas 991 situações de emergência, ao longo do período em análise, das quais

95.8% tiveram um tempo de resposta inferior a 60 minutos. À semelhança de anos anteriores este

indicador foi cumprido.


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3.1.5. Tempo de Resposta a avaria na alimentação individual da instalação

do Cliente – Assistência Técnica

O tempo de resposta a situações de avaria na alimentação individual da instalação do cliente refere-se ao

tempo de chegada dos técnicos do Operador da Rede de Distribuição à instalação do cliente, que em

cada ano gás, devem responder em pelo menos 90% das situações de avaria na alimentação individual

da instalação dos clientes domésticos no tempo máximo de 4 horas, e no tempo máximo de 3 horas em

clientes não-domésticos.

Na Beiragás a separação da informação faz-se entre assistências técnicas realizadas até 4 horas ou até 3

horas. Os valores apresentados no quadro 3.1.5.1. verifica-se que o indicador é cumprido em ambos os

segmentos.



Semestre Acumulado

Nº de assistências técnicas a Clientes domésticos

200 189 150 391 930 209 110 319

Nº de assistências técnicas a Cl Domésticos realizadas até 4h

200 189 150 390 929 208 110 318

Objetivo ≥ 90% 100,0% 100,0% 100,0% 99,7% 99,9% 99,5% 100,0% 99,7%

Nº de assistências técnicas a Clientes não domésticos

0 0 0 0 0 0 8 8

Nº de assistências técnicas a cl. Não domésticos realizadas até 3h

0 0 0 0 0 0 8 8

Objetivo ≥ 90% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Quadro 3.1.5.1 - Número de assistências técnicas por tipo de cliente

No período em análise, a Beiragás cumpriu os tempos de resposta previstos nas intervenções de

assistência técnica ás avarias na alimentação individual da instalação dos Clientes.

3.1.6. Tempo de Resposta a Pedidos de Informação por escrito

Todos os pedidos de informação efetuados por escrito devem ser respondidos num prazo máximo de 15

dias úteis em, pelo menos, 98% das situações, o que se verifica.

Do total de pedidos de informação recebidos pela Beiragás, 71% foram tipificados como CURR e 29%

como ORD.


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Semestre Acumulado

Nº de pedidos de informação por escrito

495 487 642 668 2.292 599 510 1.109

Nº de pedidos de informação por escrito respondidos até 15 dias úteis

495 480 639 656 2.270 592 506 1.098

Objetivo ≥ 98% 100,0% 98,6% 99,5% 98,2% 99,0% 98,8% 99,2% 99,0%

Quadro 3.1.6.1 - Número de pedidos de informação por escrito e número de pedidos de informação por escrito respondidos até 15 dias úteis.

Natureza dos Pedidos de Informação

A maioria dos pedidos de informação prende-se com preços, faturação e cobrança, nomeadamente

relacionados com infraestruturação.

3.2. INDICADORES INDIVIDUAIS DE NATUREZA COMERCIAL

Os indicadores individuais de qualidade de serviço e respetivos padrões cobrem serviços para os quais

existe a obrigação, por parte dos agentes do setor, de assegurar individualmente a cada cliente níveis

mínimos de qualidade de serviço, conferindo a estes o direito de receber o pagamento de uma

compensação no caso de incumprimento do padrão estabelecido.

3.2.1. Ativação de Fornecimento

O Operador de Rede de Distribuição deve garantir aos clientes domésticos ou pequenas empresas que a

visita combinada para ativação de fornecimento é agendada para uma data nos 3 dias úteis seguintes à

data em que a ativação de fornecimento é solicitada pelo cliente. O não cumprimento desta condição

confere ao cliente o direito á compensação prevista no RQS artº 47.

CURR

ORD

Tipificação dos Pedidos de Informação

Serviço ao Cliente

Produtos e Serviços

Preços, Facturação eCobrança

Marketing eCampanhas

Infra-estruturas eEquipamentos


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Semestre Acumulado

Nº de ativações de fornecimento agendadas

809 784 699 1293 3585 1.164 1489 2.653

Nº de ativações de fornecimento realizadas

1391 1.239 903 998 4531 1.130 1318 2.448

Nº de ativações realizadas até 3 dias da solicitação, ou na data solicitada pelo cliente

1390 1.238 903 998 4529 1.130 1318 2.448

Nº compensações pagas por não cumprimento do prazo de ativação do fornecimento

1 1 0 0 2 0 0 0

Montante das compensações pagas por não cumprimento do prazo de ativação do fornecimento (€)

20 20 0 0 40 0 0 0

Quadro 3.2.1.1 - Ativações de fornecimento e compensações pagas por trimestre.

No período em análise foram realizadas 6.979 ativações, tendo sido cumpridos os prazos de fornecimento

previstos no RQS.

3.2.2. Visitas Combinadas

A Beiragás assegura a visita combinada em intervalos de tempo previamente combinados, com a duração

máxima de duas horas.

O incumprimento dos prazos referidos, por facto imputável ao Operador da Rede de Distribuição, confere

ao cliente o direito a compensação. Quando o incumprimento se deve a ausência do cliente este deve

compensar o Operador de Rede de Distribuição em igual montante.



Semestre Acumulado

Nº de visitas combinadas 1465 1.347 1300 1702 5814 1892 2416 4.308

Nº de visitas combinadas realizadas nos prazos previstos no RQS

1429 1.329 1300 1701 5759 1892 2411 4.303

Nº compensações pagas por incumprimento dos prazos previstos

6 1 0 1 8 0 5 5

Montante de compensações pagas (€) por não cumprimentos dos prazos previstos

120 20 0 20 160 0 100 100

Nº de visitas previamente acordadas não realizadas por ausência do cliente

0 0 0 1 1 2 0 2

Montante de compensações cobradas (€)

0 0 0 20 20 40 0 40

Quadro 3.2.2.1 - Visitas combinadas e compensações pagas ou cobradas por trimestre.


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No ano gás em análise registaram-se 5.814 visitas combinadas, das quais incumprimos o tempo de

resposta 8 o que originou o pagamento de 160€ a clientes.

O nº de visitas combinadas que não foram realizadas por ausência do cliente, diminuiu drasticamente,

verificando-se apenas 1.

3.2.3. Restabelecimento do Fornecimento após interrupção por facto

imputável ao Cliente

Os factos imputáveis aos clientes que podem conduzir à interrupção do fornecimento são definidos no

RQS. Ultrapassada a situação que deu origem à interrupção de fornecimento, e efetuados todos os

pagamentos determinados legalmente, o Operador de Rede de Distribuição deve repor o fornecimento

nos seguintes prazos:

Num prazo máximo de 12 horas após o momento em que se verificou a regularização da

situação, no caso dos clientes domésticos;

Num período de 8 horas para os restantes clientes;

No prazo de 4 horas caso o cliente pague para restabelecimento urgente.

A Beiragás tem períodos de agendamento de 2 em 2 horas. Portanto, no período da manhã ou no período

da tarde, os clientes têm 2 períodos de agenda ao seu dispor.

No período em análise foram feitos 2.798 restabelecimentos de fornecimento por facto imputável ao

cliente. Os prazos previstos pelo RQS foram cumpridos a 100%.



Semestre Acumulado

Número de interrupções do fornecimento por facto imputável ao cliente

710 558 667 490 2425 655 536 1.191

Número de restabelecimentos do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente

548 408 454 392 1802 540 447 987

Número de restabelecimentos do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente realizados em prazo inferior ou igual ao estabelecido no RQS

543 407 454 391 1795 540 447 987

Número de compensações pagas por não cumprimento de prazos de restabelecimento de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente

5 1 0 1 7 0 0 0


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Montante das compensações pagas por não cumprimento de prazos de restabelecimento de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente, em euros

100 20 0 20 140 0 0 0

Número de solicitações de restabelecimento urgente do fornecimento

124 115 127 94 460 136 116 252

Quadro 3.2.3.1 - Restabelecimento de fornecimento por facto imputável ao cliente e compensações pagas por trimestre.

3.2.4. Tempo de resposta a reclamações

Os Operadores das Redes de Distribuição devem responder às reclamações que lhe forem apresentadas,

independentemente da forma, no prazo máximo de 15 dias úteis.

O número total de reclamações apresentadas e respondidas pela Beiragás foram:



Semestre Acumulado

Número de reclamações recebidas 186 125 190 172 673 146 162 308

Número de reclamações respondidas

193 125 178 152 648 139 148 287

Número de reclamações respondidas em prazo inferior ou igual a 15 dias úteis

193 125 175 139 632 113 145 258

Nº Compensações pagas a clientes por incumprimentos dos prazos e resposta previstos no RQS

0 0 0 32 32 38 0 38

Quadro 3.2.4.1 – Número de reclamações.

Foram recebidas 963 reclamações no decorrer do período em report, as quais tiveram a seguinte natureza: Natureza das Reclamações por Entidade:



Semestre Acumulado

Número de reclamações recebidas de clientes

180 125 185 171 661 144 158 302

Número de reclamações recebidas de comercializadores

0 0 0 0 0 1 0 1

Número de reclamações recebidas de associações de consumidores

2 0 1 0 3 0 1 1

Número de reclamações recebidas de entidades administrativas

4 0 4 1 9 1 3 4

Número de reclamações recebidas de outras entidades

0 0 0 0 0 0 0 0

Quadro 3.2.4.1 – Natureza das reclamações.


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Tipificação das Reclamações

3.3. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE COMERCIAL

3.3.1. Clientes Prioritários E Clientes Com Necessidades Especiais Registados

O RQS estabelece um conjunto de disposições destinadas a salvaguardar a existência de um

relacionamento comercial de qualidade entre os operadores das redes de distribuição ou os

comercializadores e os clientes com necessidades especiais e clientes prioritários.

De acordo com o estabelecido no RQS, os clientes com necessidades especiais são:

Clientes com limitações no domínio da visão: cegueira total ou hipovisão;

Clientes com limitações no domínio da audição: surdez total ou hipoacusia;

Clientes com limitações no domínio da comunicação oral;

Clientes com limitações no domínio do olfato que impossibilitem a identificação de gás

natural ou clientes que tenham no seu agregado familiar pessoa com esta deficiência.

Os clientes prioritários são os clientes para quem a interrupção do fornecimento de gás natural causa

graves alterações no normal funcionamento da sua instalação, nomeadamente hospitais, bombeiros,

penitenciarias, entre outros.

A Beiragás, no final do período, tinha registado 800 clientes como clientes prioritários e 8 clientes como

clientes com necessidades especiais.

CURR

ORD

Tipificação das Reclamações

Serviço ao Cliente

Produtos e Serviços

Preços, Facturação eCobrança

Marketing e Campanhas

Infra-estruturas eEquipamentos


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4. OUTROS

4.1. AÇÕES MAIS RELEVANTES REALIZADAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO

Na Área de Gestão de Ativos, a empresa implementou as seguintes iniciativas:

Foi dada continuidade ao programa de fechos de malha nas redes de distribuição, totalizando

um quilómetro, permitindo assim a redundância na continuidade do abastecimento;

Manutenção das ações de acompanhamento de obras de terceiros, com o intuito de minimizar o

risco de danos provocados nas nossas infraestruturas, realizando-se para este fim as ações de

vigilância e sensibilização;

Instalação de placas de sinalização de ramais, de forma a assegurar uma melhor identificação e

exploração dos ramais de abastecimento;

Com o objetivo de assegurar a inexistência de fugas de gás na rede de distribuição, conduziu-se

também um processo preventivo de pesquisa sistemática de fugas, tendo sido sondados 115 km

de rede de distribuição e 2.369 ramais;

Iniciou-se a atividade de reparação do isolamento das tubagens decorrente da inspeção de

falhas de revestimento das redes em aço executada no ano anterior;

Foram também realizadas cerca de 397 ações de acompanhamento de descargas de GNL

ocorridas nas UAGs da Empresa;

Implementação de procedimento com maior eficiência para o Tratamento das Avarias;

Estabelecimento de critérios uniformes para tratamento da informação para serem efetuados os

Inquéritos de Satisfação aos Clientes no âmbito das emergências.

No que concerne ao Serviço ao cliente, - Alargamento do período horário do atendimento telefónico de

relacionamento (Call Centres) disponibilizado aos clientes. O horário de atendimento passou das 9h às

19h (dias úteis) para o período das 9h às 21h (dias úteis). Com este alargamento de 2 horas, num período

do dia em que as pessoas têm maior disponibilidade, pretende ir ao encontro das necessidades dos

clientes, reforçado assim a sua satisfação com o serviço de atendimento telefónico prestado.

Em novembro de 2013, o Operador de Redes de Distribuição implementou e disponibilizou aos agentes

de mercado, um Portal para o agendamento das intervenções no terreno.

Este Portal permite aos Comercializadores efetuarem diretamente o agendamento das intervenções, nas

datas e horas pretendidas pelos seus Clientes.

A implementação desta solução representa uma importante etapa para continuar a melhorar a qualidade

dos serviços disponibilizados aos agentes de mercado e respetivos Clientes, o que assume particular

relevância face à crescente atividade de mudanças de comercializador e de liberalização do mercado.

4.2. Avaliação Da Satisfação Dos Clientes

Foi realizado um estudo de avaliação que teve como objetivo apresentar um conjunto de resultados da

satisfação dos clientes das empresas de Gás Natural da GALP Energia obtidos para o ano 2012,

estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal).


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Os resultados apresentados são analisados em comparação com o sector do Gás Natural e com as

empresas concorrentes da GALP Energia

O estudo incidiu sobre os clientes domésticos das empresas de Gás Natural do mercado regulado.

Dimensão da Amostra:

Beiragás 98 entrevistas Seleção da amostra de clientes – População alvo:

No modelo ECSI um cliente é definido como um indivíduo (com 18 anos ou mais no momento da

entrevista) com experiência corrente de consumo/aquisição dos produtos ou serviços de uma dada

empresa. No caso de ser cliente de mais de uma empresa, considera-se aquela com que, durante o

período de referência (seis meses, no caso do sector do Gás Natural), teve relações mais frequentes.

Período da realização das entrevistas: O trabalho de campo para o sector do Gás Natural decorreu nos

meses de novembro de 2012 a fevereiro de 2013

Modelo de Satisfação do Cliente

Este modelo é constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.

Modelo Estrutural:

Constituído pelo conjunto de equações que definem as

relações entre as variáveis latentes.

Modelo de Medida:

Constituído pelo conjunto de equações que definem as

relações entre as variáveis latentes e as variáveis de medida.

Indicadores do Modelo de Medida por variável latente


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Síntese de Resultados

De um modo geral, os índices que surgem melhor avaliados são o de imagem e o de qualidade

apercebida. As avaliações mais modestas são, em geral, obtidas nos índices de valor apercebido e de

lealdade do cliente.

Medidas de precisão para a estimação das variáveis Latentes

Como melhorar a Satisfação dos clientes da Beiragás?


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4.3. Informação Disponível E Publicada

A Beiragás através do seu site, www.beiragas.pt , disponibiliza a informação prevista no Art.27º do RQS,

nomeadamente:

o Área de Concessão;

o Ligação ao gás natural ( clientes domésticos e não domésticos) Preços e Condições:

o Vantagens e utilizações do gás natural;

o Centros de Atendimento e respetivo horário de funcionamento;

o Serviços diversos disponibilizados (Leitura extraordinária, assistência técnica a avaria na

alimentação individual da instalação do cliente, Interrupção e Restabelecimento de gás,

etc.);

o Balcão Digital;

o Taxas de Ocupação de Subsolo e Tarifa social;

o Informação sobre fatores de conversão de m3 para kWh para efeitos de faturação,

nomeadamente correção de volume e PCS, nos termos do Guia de Medição e Leitura;

o Entidades competentes relativamente à segurança das instalações, reparações e

inspeções obrigatórias, bem como o regime de preços máximos decorrentes da lei; ( não

vi)

o Folhetos informativos sobre segurança, contactos da sua empresa, a sua instalação de

gás, entre outros, que também se encontram disponíveis nos pontos de atendimento

presencial;

o Segurança na utilização do GN

Aquisição, instalação e utilização de aparelhos a gás

Manutenção das instalações

Fugas de gás

Atuação em caso de emergência;

o Documentação: Códigos de conduta das empresas, politica AQS e Relatórios da

Qualidade de Serviço;

o Formulários de requisição de ligação à rede secundária;

o Guia de medição, leitura e disponibilização de dados do setor do gás natural.

o Links úteis

o Auditorias ERSE

o rviço.

4.4. Estudos Da Avaliação Da Eficácia De Comunicação Escrita Com O

Cliente

O Artº53 do Regulamento da Qualidade de Serviço estabelece que os Comercializadores de Último

Recurso Retalhistas devem apresentar à ERSE um estudo que avalie o grau de eficácia das suas

comunicações escritas com o Cliente, em particular, na recepção pelos clientes dos avisos de interrupção

do fornecimento e facturas.

http://www.beiragas.pt/


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O estudo foi feito sob duas vertentes:

Garantir que a mensagem que a GalpEnergia pretende passar é corretamente percebida

Analisar se a informação chega ao cliente

i. Garantir que a mensagem que a GalpEnergia pretende passar é corretamente

percebida

Anualmente a GalpEnergia efetua um Inquérito de satisfação dos seus clientes. Uma das áreas que o

inquérito pretende aferir, é a eficácia da comunicação escrita.

Este inquérito é feito telefonicamente e analisado pelo método ECSI.

O inquérito tem várias valências, no entanto nesta matéria destacam-se as seguintes questões:

Relativamente a clareza e transparência da Informação disponibilizada (por exemplo sobre

contratação / modalidades de faturação e pagamento / reclamações / informação comercial) com

a classifica numa escala de 1 a 4? Em que 4 significa muito clara e 1 informação nada clara

Relativamente a clareza e transparência da Informação disponibilizada (por exemplo sobre

requisito de segurança na utilização do GN / o que fazer em situações de emergência /

estimativa do consumo) com a classifica numa escala de 1 a 4? Em que 4 significa muito clara e

1 informação nada clara

E no que concerne a Quantidade / Abrangência da Informação disponibilizada, com a classifica

numa escala de 1 a 4? Em que 4 significa quantidade e abrangência adequada e 1 quantidade e

abrangência nada adequada

A avaliação dos inquéritos é feita através da seguinte escala de avaliação, função de valor e modelo de

agregação

Escala de Avaliação Função de valor

1 0,0

2 33,3

3 66,7

4 100,0

O nível 3 é considerado o nível neutro.

O Modelo de agregação: O valor para cada questão, é obtido através do cálculo do valor médio da função

de valor obtido para cada resposta, para a totalidade das respostas compiladas no ano.

Nos anos 2012 e 2013, anos a que este relatório se refere, os resultados foram:

Avaliação da Qualidade Percebida / Avaliação da Satisfação - Anual

2012 2013

Clareza e transparência na informação fornecida 74% 75%

Sobre Contratação/ Modalidades de Faturação e Pagamento/

Reclamações/ Informação comercial 75 76

Sobre Segurança/ Emergências/ Estimativas de Consumo 74 74


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Estes resultados indiciam que estamos claramente posicionados acima do neutro, de onde se depreende

que os nossos clientes entendem como eficaz a comunicação da Galpenergia.

ii. Analisar se a informação chega ao cliente

Apresentamos de seguida uma descrição das atividades associadas à elaboração, expedição e entrega

de comunicações aos clientes da Galpenergia bem como dos controlos de qualidade estabelecidos de

forma a garantir a eficácia acima referida.

A Galpenergia tem, para a atividade de impressão e envelopagem de documentos para envio aos seus

clientes, globalmente designada por “finishing”, um contrato de prestação de serviços com a empresa

Mailtec, sendo a atividade de expedição propriamente dita assegurada pelos CTT.

Em termos procedimentais, a Mailtec recebe da área de faturação os ficheiros dos documentos que a

Galpenergia pretende remeter aos seus clientes, processando os mesmos.

O contrato de prestação de serviços existente entre a Galpenergia e a Mailtec relativo à atividade de

“finishing”, prevê vários indicadores de qualidade a cumprir pelo prestador de serviços, sendo a aferição

do seu cumprimento efectuada numa base diária para as produções acabadas nesse dia.

O contrato anteriormente referido prevê penalizações por incumprimento, que até hoje não foram

aplicadas dado que o prestador de serviços tem vindo a cumprir integralmente os indicadores

estabelecidos.

Refira-se que um dos níveis de serviço estabelecidos no contrato acima referido prevê que todos os

ficheiros sejam recepcionados pela Mailtec num período de 24 horas ou 48horas se as quantidades forem

superiores a 50.000 documentos.

Relativamente aos CTT apresentamos de seguida alguns indicadores referentes à correspondência

devolvida, descriminada por empresa.

Percentagem de correspondência devolvida

Pela análise do gráfico 4.1., no ano gás 2012-2013 a percentagem de correspondência da Beiragás que

foi devolvida situa-se nos 0,37% na média dos 6 trimestres.

Gráfico 4.1. Percentagem da correspondência devolvida


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Quando analisada o tipo de documentos, verificamos que a maioria dos documentos devolvidos são

faturas. Ainda assim, a GalpEnergia adoptou nos seus procedimentos o envio de SMS (quando nos dados

do cliente consta um nº de telemóvel, e existe autorização para a sua utilização para tais fins), em 2

momentos: dois dias antes da data limite de pagamento da factura (para clientes sem débito direto) e

quando o prazo para pagamento do aviso de corte está próximo e o mesmo não foi ainda liquidado.

Existe ainda um terceiro SMS para o caso faturas enviadas ao banco (clientes com Débito direto) mas

que o pagamento foi devolvido.

Gráfico 4.2. Documentos devolvidos por tipo mensalmente

Analisando o Gráfico 4.2 verifica-se que a devolução de facturas é bastante superior à devolução de

avisos de corte.

Quadro 4.1. Documentos emitidos e devolvidos por trimestre

Analisando o quadro 4.1 do ponto de vista gráfico:

Gráfico 4.3. Percentagem de Documentos emitidos e devolvidos por trimestre

Jul-Set

'12

Out-Dez

'12

Jan-Mar

'13

Abr-Jun

'13

Jul-Set

'13

Out-Dez

'13

Jul-Set

'12

Out-Dez

'12

Jan-Mar

'13

Abr-Jun

'13

Jul-Set

'13

Out-Dez

'13

Emitido 71.625 72.316 68.360 63.235 58.142 55.788 5.711 5.346 5.773 5.382 4.933 4.448

Devolvido 211 462 149 268 168 97 32 117 28 46 24 6

% 0,29% 0,64% 0,22% 0,42% 0,29% 0,17% 0,56% 2,19% 0,49% 0,85% 0,49% 0,13%

FATURAS AVISOS DE CORTE


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Feita a análise anterior, importa comentar quais os motivos que levaram à devolução dos documentos em

análise: as faturas e os avisos de corte.

Como se verifica nos gráficos 4.4 e 4.5 , o motivo “endereço inexistente” e “endereço insuficiente” ” são os

mais representativo em ambos os casos, tal deve-se a algum reordenamento de freguesias.

Gráfico 4.4. Motivo da devolução das faturas no Ano Gás 2012-2013

Gráfico 4.5. Motivo da devolução dos avisos de corte no Ano Gás 2012-2013

Face ao exposto, é possível concluir que os níveis de devolução são residuais, estando por isso garantida

a eficácia da comunicação.

Documents

RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO ANO GÁS 2012 … · 3.1.5. Tempo de Resposta a avaria na alimentação individual da instalação do Cliente – Assistência Técnica O tempo