Relatório final do inquérito ao grau de satisfação do primeiro semestre do ano de … · Relatório final do inquérito ao grau de satisfação do primeiro semestre do ano de

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澳門保安部隊事務局

DIRECÇÃO DOS SERVIÇOS DAS FORÇAS DE SEGURANÇA DE MACAU

澳門特別行政區政府 Governo da Região Administrativa Especial de Macau

Relatório final do inquérito ao grau de

satisfação do primeiro semestre do ano de 2018

1. Objectivo do inquérito

De acordo com as normas da “Recolha de opiniões dos destinatários de serviços”

constantes do Regime de Reconhecimento da Carta de Qualidade, as repartições públicas

devem estabelecer um mecanismo para a recolha de opiniões dos destinatários a fim de

implementar continuadamente medidas de aperfeiçoamento da qualidade dos serviços a prestar.

Face ao exposto, esta DSFSM procedeu no período de 1 de Janeiro a 30 de Junho de 2018 ao

inquérito ao grau de satisfação sobre cinco tipos de serviço prestando actualmente, como

medida de feedback da recolha de opiniões dos cidadãos a que se refere no respectivo regime,

promovendo revisão em termos da qualidade de serviço através da recolha das apreciações

dadas pelos cidadãos aos citados serviços por nós prestados, no sentido de chegar ao objectivo

de melhoria contínua.

2. Conteúdo resumido do inquérito 2.1. Plano do inquérito

Intervalo：Pelo menos uma vez por ano.

Período：De 1 de Janeiro a 30 de Junho de 2018.

2.2. Área do inquérito

Objecto： Realização do inquérito ao grau de satisfação sobre os cinco itens envolvidos de

serviço prestado por esta DSFSM

Destinatário：Os utilizadores dos serviços pertinentes.

2.3. Forma do inquérito

Método do inquérito：inquérito ao grau de satisfação de quantidade definida, tratando-se dum

inquérito global.

Forma do inquérito：adoptam-se questionários de distribuição imediata e de envio por correio

electrónico.

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2.4. Proporção das amostras tiradas：100%, inquérito efectuado a todos os utilizadores dos

serviços pertinentes.

2.5. Inquérito por questionário

Factores do inquérito： inclusão de nove elementos, nomeadamente acessibilidade, serviços

dos trabalhadores, ambiente e instalações, procedimento interno,

resultado dos serviços prestados, informações dos serviços prestados,

serviços electrónicos, Carta de Qualidade e serviço global.

Elaboração do inquérito： adopta-se questionário semi-aberto com uma escala de 5 níveis de

respostas e com opção “não se aplica”.

3. Análise e estatística das opiniões recolhidas 3.1. Estatística dos dados básicos

Distribuição geral dos questionários recolhidos

Tipos dos inquiridos

N.o dos

questionários

recolhidos

Questionários

válidos

Questionários

inválidos

Público 1381 1381 0

Associações

de pessoa colectiva / / /

Repartições públicas 0 0 0

Serviços das

Forças de Segurança 16 16 0

Total 1397 1397 0

3




Forma do

inquérito

N.o dos

questionários

recolhidos

Questionários

válidos

Questionários

inválidos

Questionário enviado

via Internet 1381 1381 0

Questionário

de grau de satisfação 16 16 0

Outros / / /

Total 1397 1397 0

Tipo de serviço

N.o dos

questionários

recolhidos

Questionários

válidos

Questionários

inválidos

Serviços administrativos

normais 1381 1381 0

Apoio a outros

serviços públicos 16 16 /

Total 1397 1397 0

3.1.1. Estatística dos inquiridos

O inquérito ao grau de satisfação destes Serviços faz-se principalmente por meio de

questionário, elaborado especificamente para os utilizadores dos serviços prestados por esta

DSFSM, os quais pertencem às determinadas faixas etárias ou associações específicas, pelo

que não é necessário proceder-se à estatística e análise sobre a idade, sexo e tipo de emprego

dos inquiridos.

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3.2. Estatística do grau de satisfação com os serviços prestados

3.2.1. Serviços administrativos normais

Factores do

inquérito

Conteúdo

dos subitens

Média do grau de

satisfação

Pontuação

dos subitens

Desvio

padrão

Acessibilidade

Horário dos serviços

4

4 0,55

Local da prestação

dos serviços 4 0,5

Meios de contacto 4 0,52

Serviços dos

trabalhadores

Atitude dos serviços

4

4 0,62

Grau de

profissionalização 4 0,56

Eficiência dos serviços 4 0,64

Iniciativa 4 0,56

Ambiente e

instalações

Grau de conforto 4

4 0,8

Instalações disponíveis 4 0,78

Procedimento

interno

Tempo de espera

4

4 0,61

Simplicidade e

celeridade 4

0,61

Imparcialidade 4 0,6

Resultado dos

serviços

prestados

Conformidade com a

finalidade de utilização 4 4 0,61

Informações

dos serviços

prestados

Divulgação

das informações 4

4 0,58

Exactidão das

informações 4 0,62

Serviços

electrónicos

Grau de suficiência 4

4 0,85

Grau de satisfação 4 0,82

Carta de

Qualidade

Grau de suficiência

4

4 0,58

Grau de satisfação

dos indicadores 4 0,58

Clareza dos indicadores 4 0,52

Grau de satisfação quanto ao serviço global 4 4 0,55

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Análise do resultado：

Recepção de consultas, opiniões, queixas e participações apresentadas pelos cidadãos, no

âmbito das FSM

Em relação a este serviço, esta DSFSM mandou 46 questionários de inquérito ao grau de

satisfação para os utilizadores dos serviços por nós prestados, sendo recolhidos dois destes,

com a taxa de resposta de 0,04%. O grau de satisfação de cada item atinge o valor de 3 a 4,

mas os inquiridos não apresentaram opiniões concretas.

Atendimento à visita de associação

Não se verificaram pedidos formulados no primeiro semestre do corrente ano, pelo que esta

DSFSM não facultou o serviço citado no respectivo período.

Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos (Normal) das Forças de Segurança de

Macau

Em relação a este serviço, o grau de satisfação de cada item atinge o valor acima de 4, o que

se traduz por um nível satisfatório atingido e manifestado pelos cidadãos. Houve um total de

1379 inquiridos que apresentaram os questionários, de entre os quais 95 destes preencheram

a coluna de resumo de opiniões como abaixo discriminadas:

1. Acessibilidade

Dificuldades em estacionamento, escassez de lugares para estacionamento e

problemas com estacionamento de motocíclos e ciclomotores;

Às vezes ninguém atendeu às chamadas telefónicas.

2. Serviços dos trabalhadores

Os trabalhadores deram explicações com paciência, sobretudo os critérios para

fotocópias de forma detalhada, bem como a entrega de dados em falta de forma

clara; no caso de não conseguir entregar de imediato todos os dados necessários, os

mesmos lembraram os candidatos da participação nos outros testes conforme os

tempos definidos. Indicações claras; atendimento activo, excelente, de qualidade e

com cortêsia, o que se traduz por resultado satisfatório;

De entre 1379 inquiridos, 8 destes acharam que os trabalhadores em causa

manifestaram o tom sem simpatia, atitude sem seriedade, sem qualidade, mau, sem

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paciência e sem cortêsia, bem como repreenderam o atraso deles;

Divergências verificadas aquando da entrega de documentos por outrem, referentes

aos documentos já apresentados; recibo sem clareza; falta de flexibilidade relativa

aos dados apresentados; a maior insatisfação acerca da forma de verificação de

original de carta de curso e certificado;

Rejeição por trabalhador no acto de estacionar seus motocíclos e ciclomotores nos

lugares devidos que se localizam na área oposta à porta da DSFSM.

3. Ambiente e instalações

Espaço muito limitado; ficou com muito frio devido à bicha feita em recinto aberto;

seja uma opção melhor fazer bicha em recinto fechado no caso de chuva; propõe-se

aumentar os locais e as horas de inscrição por forma a facultar mais facilidades;

poderá aperfeiçoar o ambiente e instalações; o ambiente citado é pior do que o das

sociedades em geral;

Espera-se que o serviço de tirar fotocópias seja acrescentado no sentido de

aumentar a eficiência; caso sejam verificadas no acto de entrega pertinente as

fotocópias de dados incompletas ou com desclaridade, os respectivos trabalhadores

poderiam prestar apoio aos candidatos no acto de tirar fotocópias, por forma a

acelerar a fluência de procedimento. Propõe-se que seja aumentado o fotocopiador

para efeitos de impressão de documentos, tais como a senha para entrega de

documentos, o requerimento e a declaração, entre os outros;

Falta de clareza nas placas indicadoras; fica melhor a instalar no local de inscrição

as placas indicadoras para apontar a direcção; sem instruções para a chegada ao

local de inscrição; existe no requerimento indicações pormenorizadas sobre o

endereço para a entrega de documentos, mas falta de clareza nas placas indicadoras

in loco para apontar o local em causa, o que exige o trabalhador in loco para indicar

o outro sítio para essa entrega. Propõe-se que tendo em consideração a necessidade

de serem aumentadas as descrições com o intuito de facultar as facilidades aos

candidatos.

4. Procedimento interno

Tempo de espera é muito longo; necessidade de melhoria na eficiência de trabalho;

muito complicado; o procedimento da última edição é mais fluente do que o desta

edição ; propõe-se que os candidatos que chegam mais cedo possam entregar os

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documentos com prioridade, no caso daqueles que não cumprem as horas marcadas

previamente.

5. Informações dos serviços prestados

Poderiam ser dadas mais explicações detalhadas na Internet sobre as exigências do

Boletim Individual de Vacinações (BIV); falta de transparência; exemplos simples

acerca dos documentos necessários para candidatura ao curso e respectivo âmbito;

Revelada a privacidade dos cidadãos (abrangendo seus nomes e respectivas

classificações);

Engano causado na entrega de documentos por outrem – sem necessidade de

exibição do original de bilhete de identidade de candidato – ; sem indicação

expressa na Internet sobre a necessidade de exibição de certificado do ensino

secundário complementar de Macau no caso de ter tirado a carta de curso na

universidade de Taiwan;

Sem explicações nem indicações detalhadas acerca da nacionalidade portuguesa ou

chinesa, sobretudo deverá escolher a nacionalidade portuguesa se é titular do

passaporte de Portugal ? A escolha da nacionalidade em causa irá afectar as

classificações posteriores ?

6. Serviços electrónicos

Espera-se que seja facultado o SMS (Short Message Service) face à não utilização

de e-mail como meio de comunicação; poderia ser acrescentado o SMS; deveria ser

alargado o âmbito do uso de serviços electrónicos; poderiam ser diversificados; não

abrangentes; insuficiência no aproveitamento de serviços electrónicos, o que

provocou a insatisfação extrema;

Espera-se que possa ser concluído o procedimento inteiro na Internet; de facto

poderia ser mudado para a inscrição inteira na Internet, sem necessidade da entrega

de boletim de inscrição de forma directa. Se for possível, para além das facilidades

facultadas, poderia elevar a eficiência citada. Propõe-se fortemente que seja criado

o sistema para a entrega do documento de inscrição via Internet com destino aos

cidadãos, nele incluídas a entrega de requerimento, documentos comprovativos de

habilitações académicas, certificado de registo criminal, entre os outros, no sentido

de se tornar o procedimento mais fluente e fácil;

Erro registado na marcação prévia de hora via telemóvel.

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7. Serviço global

Corre-se bem o procedimento de inscrição, mantendo-se o mesmo nível, sem outras

opiniões; satisfeito pelo serviço global, procedimento fluente e claro;

Trabalhadores deram orientações com simpatia; serviço excelente; serviço prestado

com celeridade;

Com facilidade e simplicidade; compreensão fácil;

Espera-se que consiga manter-se o presente nível; o serviço global é muito bom;

Sendo o procedimento inteiro claro e compreensível, não precisa de despender

muito tempo em concluir o mesmo ! Grato pelos vossos serviços prestados com

entusiasmo.

Indicador e razão de “Muito insatisfeito” e “Insatisfeito”

Quanto ao resultado do inquérito ao grau de satisfação sobre a recepção das consultas,

opiniões, queixas e participações apresentadas pelos cidadãos, no âmbito das FSM, não

surgiram apreciações de “Muito insatisfeito” e “Insatisfeito”.

Na vertente da candidatura ao Curso de Formação de Instruendos (Normal) das Forças de

Segurança de Macau, surgiram pontuações de “Muito insatisfeito” e “Insatisfeito”, mas estas

constituem apenas abaixo de 0,6% sobre a totalidade das respostas recolhidas, tratando-se de

casos de minoria, e não reflectem a qualidade geral dos serviços por nós prestados e o grau

de satisfação dos cidadãos.

3.2.2 Apoio a outros serviços públicos

Factores do

inquérito

Conteúdo

dos subitens

Média do grau de

satisfação

Pontuação

dos subitens

Desvio

padrão

Acessibilidade

Horário dos serviços

4,44

4,38 0,48

Local da prestação

dos serviços 4,38 0,48

Meios de contacto 4,56 0,5

Serviços dos

trabalhadores

Atitude dos serviços

4,61

4,81 0,39

Grau de profissionalização 4,56 0,5

Eficiência dos serviços 4,56 0,5

Iniciativa 4,5 0,5

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Factores do

inquérito

Conteúdo

dos subitens

Média do grau de

satisfação

Pontuação

dos subitens

Desvio

padrão

Ambiente e

instalações

Grau de conforto 4,24

4,2 0,65

Instalações disponíveis 4,27 0,57

Procedimento

interno

Tempo de espera

4,48

4,38 0,6

Simplicidade e celeridade 4,56 0,5

Imparcialidade 4,5 0,5

Resultado dos

serviços

prestados

Conformidade com a

finalidade de utilização 4,5 4,5 0,61

Informações

dos serviços

prestados

Divulgação

das informações 4,41 4,38 0,6

Exactidão das informações 4,44 0,6

Serviços

electrónicos

Grau de suficiência 4,2

4,31 0,58

Grau de satisfação 4,08 0,27

Carta de

Qualidade

Grau de suficiência

4,31

4,31 0,46


dos indicadores 4,31 0,46

Clareza dos indicadores 4,31 0,61

Grau de satisfação quanto ao serviço global 4,57 4,57 0,49

Análise do resultado：

Pedido de admissão ao exame para rádio-operador

A Divisão de Comunicações desta DSFSM teve chegado a um acordo com o destinatário do

serviço em apreço, a Direcção dos Serviços de Correios e Telecomunicações (CTT), quanto

à recolha sobre o grau de satisfação com o serviço prestado: para além de basear na

unicidade do tipo de serviço prestado e do respectivo destinatário, não tendo demonstrado

necessidade de proceder à recolha sobre o grau de satisfação segundo a frequência da

prestação de serviço, será realizada uma recolha anual mediante questionários, fixando-a

assim em Janeiro de 2019 referente ao questionário do ano de 2018. Pelo que esta DSFSM

ainda não teve efectuado a recolha do questionário sobre o grau de satisfação com o serviço

prestado entre 1 de Janeiro e 30 de Junho do corrente ano.

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Reparação e apoio aos equipamentos de informática

Durante o período de 1 de Janeiro a 30 de Junho do corrente ano, a Divisão de Informática

(DI) mandou 20 questionários em relação ao inquérito do assunto em epígrafe e foram

recolhidos 16, ou seja, com taxa de resposta de 80%.

Em síntese dos resultados acima citados, a média do grau de satisfação dos diversos itens

alcança a um valor acima de 4,2, tendo o item “Serviços dos trabalhadores” sido atribuído a

pontuação mais alta, 4,65 valores. Os dados obtidos no período em apreço significam que a

maioria dos utilizadores está satisfeita com o grau de profissionalização e a eficiência dos

serviços do pessoal de reparação. “Serviços electrónicos” foi o item com pontuação mais

baixa em comparação com os outros itens, 4,2 valores, o que se traduz uma parte dos

utilizadores acha que ainda existe espaço de melhoria na vertente do grau de suficiência do

âmbito em causa. O grau de satisfação quanto ao serviço global alcança a um valor de 4,57,

sendo mais alto do que o do ano de 2017. Embora a maioria dos utilizadores se encontra

satisfeita com o serviço em apreço, para o futuro, esta DSFSM irá continuar a dedicar-se ao

fornecimento de serviço de melhor qualidade aos utilizadores.

Indicador e razão de “Muito insatisfeito” e “Insatisfeito”

Quanto ao resultado do inquérito ao grau de satisfação sobre a reparação e apoio aos

equipamentos de informática, não surgiram pontuações de “Muito insatisfeito” e

“Insatisfeito”.

4. Análise e tratamento de “opiniões universais” Análise sintética：

Por enquanto não aparecem “opiniões universais”.

Medidas de acompanhamento：

Não é necessário tomar qualquer medida de acompanhamento neste momento.

5. Medidas de melhoramento e sugestões Destinam-se à candidatura ao Curso de Formação de Instruendos (Normal) das Forças de

Segurança de Macau as medidas de melhoramento abaixo mencionadas:

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Item Opiniões Resposta

Acessibilidade

Dificuldades em estacionamento,

escassez de lugares para

estacionamento e problemas com

estacionamento de motocíclos e

ciclomotores;

Às vezes ninguém atendeu às

chamadas telefónicas.

No presente momento esta

Direcção de Serviços não

consegue fornecer

lugares extras para

estacionamento, baseando

nas nossas restrições

ambientais existentes.

Deste modo, os candidatos

devem sair mais cedo para

tratarem das dificuldades

em estacionamento;

Os cidadãos podem entrar

em contacto directamente

com os trabalhadores

através da linha para as

consultas, 8799 7379,

durante as horas de

expediente destes Serviços.

Há poucas vezes que

surgiram a linha citada

muito ocupada, devido ao

grande número dos

inquiridos para consultas

via chamada telefónica no

prazo de entrega de

documentos.

Os trabalhadores deram explicações

com paciência, sobretudo os critérios

para fotocópias de forma detalhada,

bem como a entrega de dados em falta

O pessoal de atendimento

da linha de frente desta

DSFSM dedica-se à

prestação de serviço com

12




Serviços dos

trabalhadores

de forma clara; no caso de não

conseguir entregar de imediato todos

os dados necessários, os mesmos

relembraram os candidatos da

participação nos outros testes

conforme os tempos definidos.

Indicações claras; atendimento activo,

excelente, de qualidade e com

cortêsia, o que se traduz por resultado

satisfatório;

De entre 1379 inquiridos, 8 destes

acharam que os trabalhadores em

causa manifestaram o tom sem

simpatia, atitude sem seriedade, sem

qualidade, mau, sem paciência e sem

cortêsia, bem como repreenderam o

atraso deles;

Divergências verificadas aquando da

entrega de documentos por outrem,

referentes aos documentos já

apresentados; recibo sem clareza;

falta de flexibilidade relativa aos

dados apresentados; o maior

insatisfação acerca da forma de

verificação de original de carta de

curso e certificado;

sinceridade; zeloso para

prestar apoio aos cidadãos;

contínua melhoria e em

busca de perfeição,

mantendo-se uma boa

qualidade de serviços por

nós prestado;

Ainda não foi verificada a

violação de deveres por

parte do pessoal da

DSFSM. Os inquiridos

poderão deslocar-se

pessoalmente para

apresentação de denúncia;

O pessoal destes Serviços

recebeu os documentos em

causa, nos termos do artigo

11.º do Regulamento

Administrativo n.º 13/2002

- Regulamenta o regime de

admissão e a frequência do

Curso de Formação de

Instruendos das Forças de

Segurança -, devendo o

pessoal citado respeitar

rigorosamente o formato já

definido e em

conformidade com as

exigências dadas pelo Júri,

13




Serviços dos

trabalhadores

Rejeição por trabalhador no acto de

estacionar seus motocíclos e

ciclomotores nos lugares devidos que

se localizam na área oposta à porta da

DSFSM.

cuja competência de

homologação de

documentos alusiva é do

Júri da correspondente

edição. Com o objectivo de

garantir a autenticidade e a

eficácia dos documentos

devidos, os rótulos de

segurança, tais como

assinatura, selo branco e

carimbo apostos no

original de documento,

entre os outros, visam a

fornecer os dados

essenciais para serem

autenticados. Pelo facto de

que devendo os mesmos

ser submetidos à

examinação, o nosso

pessoal, assim, deve

verificá-los o mais

minuciosamente possível;

Devido aos actuais

lugares limitados para

estacionamento desta

DSFSM, não é possível o

fornecimento dos lugares

provisórios concernentes,

pelo que os candidatos

devem tratar

antecipadamente do

assunto de estacionamento

antes da entrega de

14




documentos.

Ambiente e

instalações

Espaço muito limitado; ficou com

muito frio devido à bicha feita em

recinto aberto; seja uma opção melhor

fazer bicha em recinto fechado no

caso de chuva; propõe-se aumentar os

locais e as horas de inscrição por

forma a facultar mais facilidades;

poderá aperfeiçoar o ambiente e

instalações; o ambiente citado é pior

do que o das sociedades em geral;

Espera-se que o serviço de tirar

fotocópias seja acrescentado no

sentido de aumentar a eficiência; caso

sejam verificadas no acto de entrega

pertinente as fotocópias de dados

incompletas ou com desclaridade, os

respectivos trabalhadores poderiam

prestar apoio aos candidatos no acto

de tirar fotocópias, por forma a

acelerar a fluência de procedimento.

Propõe-se que seja aumentado o

fotocopiador para efeitos de

impressão de documentos, tais como a

senha para entrega de documentos, o

requerimento e a declaração, entre os

outros;

Para além do grande

número de candidatos e do

espaço das instalações da

DSFSM muito limitado, foi

arranjado esse local face às

restrições em previsaõ

meteorológica. Tendo em

consideraçaõ a sugestão

apresentada, a DSFSM irá

escolher um local para

entrega de documentos

mais adequado, caso as

condições permitam;

Nos termos do artigo 11.º

do Regulamento


– Regulamenta o regime de

admissão e frequência do



Segurança de Macau – e do

aviso da abertura de curso

da DSFSM, em

http://www.fsm.gov.mo/cfi, constam

de forma expressa a tirada

de fotocópias de

documentos obrigatória por

parte dos candidatos,

enquanto há dicas também

no sistema de inscrição na

Internet, em

15




Ambiente e

instalações

Falta de clareza nas placas

indicadoras; fica melhor a instalar no

local de inscrição as placas

indicadoras para apontar a direcção;

sem instruções para a chegada ao

local de inscrição; existe no

requerimento indicações

pormenorizadas sobre o endereço para

a entrega de documentos, mas falta de

clareza nas placas indicadoras in

loco para apontar o local em causa, o

http://www.fsm.gov.mo/cfireserve/cfiReserve.aspx,

anexando ao mesmo o

modelo de fotocópia em

causa como referência para

os candidatos. Devido aos

recursos humanos

limitados, os trabalhadores

irão fornecer o serviço de

tirar fotocópias apenas aos

candidatos que ainda não

fizeram a impressão da

senha para entrega de

documentos, requerimento

e declaração, ou com

aqueles imprimidos em

formato errado, entre os

outros. Faca à falta de

cópias dos demais

documentos

comprovativos, estes

Serviços não podem

facultar o serviço aludido;

Aquando da navegação na

página do sistema de

inscrição na Internet da

página electrónica da

DSFSM, no qual se

escrevem o endereço para

entrega das candidaturas e

o link ao sitemap em causa.

Depois de ter finalizado a

inscrição na Internet por

candidato, há dicas na

16




Ambiente e

instalações

que exige o trabalhador in loco para

indicar o outro sítio para essa entrega.

Propõe-se que tendo em consideração

a necessidade de serem aumentadas as

descrições com o intuito de facultar as

facilidades aos candidatos.

página de impressão para

lembrar o mesmo do local

concreto e do link devido.

Tendo em consideração

respectiva sugestão, a

DSFSM irá colocar mais

placas indicadoras nos

sítios apropriados.

Procedimento

interno

Tempo de espera é muito longo;

necessidade de melhoria na eficiência

de trabalho; muito complicado; o

procedimento da última edição é mais

fluente do que o desta edição;

propõe-se que os candidatos que

chegam mais cedo possam entregar os

documentos com prioridade, no caso

daqueles que não cumprem as horas

marcadas previamente.

No acto de recepção de

documentos apresentados,

o pessoal desta Direcção de

Serviços tem de

examiná-los e

autenticá-los, bem como

imprimir respectivo recibo,

com a finalidade de evitar

lapsos eventuais. A

DSFSM exige a finalização

do acto de apresentação de

candidatura dentro de

quinze minutos, do

momento de o candidato

dirigir-se ao balcão

conforme a ordem da

senha, até ao término dos

procedimentos de

apresentação de

candidatura, tendo

registado nesta edição de

candidatura a taxa de

execução do objectivo de

99,91%. Relativamente ao

caso em que o candidato

17




Procedimento

interno

chegar mais cedo do que a

hora marcada previamente

e conseguir entregar os

documentos com

prioridade, o que se traduz

uma injustiça para os

candidatos que chegam

conforme a hora marcada,

assim, foi prejudicada a

nossa intenção prevista na

concepção da marcação

prévia de hora. Quando o

nosso pessoal tiver o tempo

livre, irá levar ao cabo de

imediato os trâmites da

apresentação de

candidatura por aqueles

que chegarem cedo ou não

chegarem conforme as

horas marcadas, sem

prejuízo dos candidatos

que chegarem conforme a

hora marcada.

Informações

dos serviços

prestados

Poderiam ser dadas mais explicações

detalhadas na Internet sobre as

exigências do Boletim Individual de

Vacinações (BIV); falta de

transparência; exemplos simples

acerca dos documentos necessários

para candidatura ao curso e respectivo

âmbito;

A coluna intitulada com as

Dúvidas / Informações e

Opiniões da página relativa

ao Curso de Formação de

Instruendos (CFI) desta

DSFSM já inclue o

conteúdo tal como o

modelo de fotocópia dos

documentos necessários

para entrega como

18




Informações

dos serviços

prestados

Revelada a privacidade dos cidadãos

(abrangendo seus nomes e respectivas

classificações);

referência para os

candidatos. A maior parte

deles que se encontrou na

situação da entrega de

documentos em falta não

fez os preparativos em

conformidade com a lista

dos documentos

necessários como indicados

na senha para entrega para

efeitos de apresentação de

candidatura;

Ao abrigo do disposto no

n.º 1 do artigo 23.º do

Regulamento Administrativo

n.º 13/2002 – Regulamenta

o regime de admissão e

frequência do Curso de

Formação de Instruendos

das Forças de Segurança de

Macau – , “Após a

realização de todas as

provas, o júri elabora uma

lista nominativa dos

candidatos do sexo

masculino e outra dos

candidatos do sexo

feminino, aptos e inaptos,

com indicação das

classificações finais das

provas prestadas.” Assim,

a DSFSM levou ao cabo a

divulgação dos dados de

19




Informações

dos serviços

prestados

Engano causado na entrega de

documentos por outrem – sem

necessidade de exibição do original

de bilhete de identidade de candidato

– ; sem indicação expressa na Internet

sobre a necessidade de exibição de

certificado do ensino secundário

complementar de Macau no caso de

ter tirado a carta de curso na

universidade de Taiwan;

candidaturas em causa nos

termos da lei;

Do aviso da apresentação

de candidaturas da DSFSM

constou a entrega das

fotocópias do Bilhete de

Identidade de Residente

Permanente da RAEM e

dos documentos

comprovativos de

habilitação literária

(deve-se mostrar os

originais, para efeitos de

autenticação);

No que diz respeito à

entrega dos documentos

comprovativos de

habilitação literária, não é

obrigatório apresentar

simultaneamente o

certificado do ensino

secundário complementar e

a carta de curso tirada em

universidade. O pessoal

destes Serviços irá fornecer

aos candidatos as dicas de

que caso haja dúvidas

levantadas pelo júri

correspondente no acto de

verificação da respectiva

habilitação ou no caso de

não homologação aludida,

20




Sem explicações nem indicações

detalhadas acerca da nacionalidade

portuguesa ou chinesa, sobretudo

deverá escolher a nacionalidade

portuguesa se é titular do passaporte

de Portugal ? A escolha da

nacionalidade em causa irá afectar as

classificações posteriores ?

os mesmos têm de entregar

os demais certificados

válidos ou a nota de

classificação no prazo para

a entrega dos documentos

em falta;

Compete a candidato

próprio preencher a sua

nacionalidade. Nos termos

do n.º 2 do artigo 23.º do

Regulamento Administrativo

n.º 13/2002 – Regulamenta

o regime de admissão e

frequência do Curso de


das Forças de Segurança de

Macau – , “Os candidatos

considerados aptos, de

cada uma das listas, são

ordenados segundo um

critério de classificação

final, resultante da média

aritmética simples da

classificação obtida em

cada uma das provas de

conhecimentos gerais,

físicas e psicotécnicas.”

Assim, a nacionalidade não

é considerada como ordem

de critério.

Espera-se que seja facultado o SMS

(Short Message Service) face à não

utilização de e-mail como meio de

Actualmente a DSFSM

avisam os candidatos,

mediante o SMS, dos dados

21




Serviços

electrónicos

comunicação; poderia ser

acrescentado o SMS; deveria ser

alargado o âmbito do uso de serviços

electrónicos; poderiam ser

diversificados; não abrangentes;

insuficiência no aproveitamento de

serviços electrónicos, o que provocou

a insatisfação extrema;

Espera-se que possa ser concluído o

procedimento inteiro na Internet; de

facto poderia ser mudado para a

inscrição inteira na Internet, sem

necessidade da entrega de boletim de

inscrição de forma directa. Se for

possível, para além das facilidades

facultadas, poderia elevar a eficiência

citada. Propõe-se fortemente que seja

criado o sistema para a entrega do

relativos às fases diversas

de candidatura ao Curso de


(CFI). Apesar disso, esta

Direcção de Serviços

adoptou oficialmente o uso

de questionário electrónico

a partir de 2018, com vista

a facilitar o preenchimento

e a apresentação do

questionário citado pelos

candidatos após o nosso

envio de questionário por

correio electrónico. Pelo

que, continurá a estudar a

entrada em funcionamento

de serviços electrónicos

mais abrangentes, para que

os candidatos possam ter

acesso a informações

relativas a candidatura

mais actualizadas por meio

electrónico;

Ao abrigo do disposto no

artigo 11.º do Regulamento


– Regulamenta o regime de

admissão e frequência do



Segurança de Macau – , os

candidatos devem exibir o

original e a fotocópia dos

22




documento de inscrição via Internet

com destino aos cidadãos, nele

incluídas a entrega de requerimento,

documentos comprovativos de

habilitações académicas, certificado

de registo criminal, entre os outros, no

sentido de se tornar o procedimento

mais fluente e fácil;

Erro registado na marcação prévia de

hora via telemóvel.

documentos de

candidatura, devendo ter a

fotocópia respectiva, com

declaração de

conformidade com o

original de onde foi

extraída, produzida pelo

funcionário que o receber.

Os candidatos só podem

efectuar na página

electrónica das Forças de

Segurança de Macau

(FSM) a marcação prévia

da data e hora para

apresentação de

candidatura. Será incluída

na proposta de revisão a

apresentação de

candidatura na Internet, no

âmbito da alteração futura

ao respectivo regulamento;

Após a consulta feita ao

pessoal da Divisão de

Informática (DI), foi

verificada a possibilidade

da escolha por vários

candidatos, ao mesmo

tempo, da data e hora

idênticas para a entrega de

documentos. Esgotado

aquele período, teve lugar a

marcação insucedida pelos

restantes candidatos que se

23




encontraram online e

escolheram o período

idêntico. Serão realizados

os estudos sobre a

optimização do sistema em

causa por parte da DI.

Serviço global

Corre-se bem o procedimento de

inscrição, mantendo-se o mesmo

nível, sem outras opiniões; satisfeito

pelo serviço global, procedimento

fluente e claro;

Trabalhadores deram orientações com

simpatia; serviço excelente; serviço

prestado com celeridade;

Com facilidade e simplicidade;

compreensão fácil;

Espera-se que consiga manter-se o

presente nível; o serviço global é

muito bom;

Sendo o procedimento inteiro claro e

compreensível, não precisa de

despender muito tempo em concluir o

mesmo ! Obrigado pelos vossos

serviços prestados com entusiasmo.

Relativamente às opiniões

apresentadas, esta DSFSM

continuará a promover a

optimização e

aperfeiçoamento do fluxo

de apresentação de

candidatura, com o

objectivo de elevar a

qualidade do serviço

aludido.

6. Análise tendencial do inquérito do grau de satisfação (Para facilitar comparação, os valores foram arredondados para um número inteiro.)

6.1. Serviços públicos normais

Não foi feita análise tendencial do inquérito ao grau de satisfação visto que não se verificaram

respostas ou opiniões de grau de satisfação sobre serviços públicos normais durante o período

de Julho a Dezembro de 2017.

24




6.2 Apoio a outros serviços públicos

Factores do

inquérito

Conteúdo

dos subitens

2.o semestre de 2017 1.o semestre de 2018

Pontuação

dos

subitens

Média do

grau de

satisfação

Pontuação

dos

subitens

Média do

grau de

satisfação

Acessibilidade

Horário dos serviços 4

4

4

4 Local da prestação

dos serviços

4 4

Meios de contacto 4 5

Serviços dos

trabalhadores

Atitude dos serviços 4

4

5

5

Grau de

profissionalização

4 5

Eficiência dos

serviços

4 5

Iniciativa 4 5

Ambiente e

instalações

Grau de conforto 4

4

4

4 Instalações

disponíveis

4 4

Procedimento

interno

Tempo de espera 4

4

4

4

Simplicidade e

celeridade

4 5

Imparcialidade 4 5

Resultado dos

serviços

prestados

Conformidade com a

finalidade de

utilização

4 4 5 5

Informações

dos serviços

prestados

Divulgação

das informações

4 4 4

4 Exactidão

das informações

4 4

Serviços

electrónicos

Grau de suficiência 4 4 4 4

Grau de satisfação 4 4

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Factores do

inquérito

Conteúdo

dos subitens

2.o semestre de 2017 1.o semestre de 2018

Pontuação

dos

subitens

Média do

grau de

satisfação

Pontuação

dos

subitens

Média do

grau de

satisfação

Carta de

Qualidade

Grau de suficiência 4 4 4

4


dos indicadores

4 4

Clareza dos

indicadores

4 4


quanto ao serviço global 4 4 5 5

Factores do inquérito 2.o semestre de 2017 1.o semestre de 2018

Valor

comparativo

dos dois

períodos

Acessibilidade 4 4 0

Serviços dos

trabalhadores 4 5 +1

Ambiente e instalações 4 4 0

Procedimento interno 4 4 0

Resultado dos

serviços prestados 4 5 +1

Informações dos

serviços prestados 4 4 0

Serviços electrónicos 4 4 0

Carta de Qualidade 4 4 0

Serviço global 4 5 +1

Os dados estatísticos do 2.o semestre de 2017 e 1.o semestre de 2018 indicam que o grau de

satisfação dos diversos itens em serviços públicos normais prestados por esta DSFSM

mantem-se no valor de 4 a 5 e a comparação tendencial apresenta-se como sendo contínua

melhoria e obtido resultado satisfatório em termos de desempenho dos serviços.

26




7. Conclusão Os utilizadores manifestaram-se razoavelmente satisfeitos com o serviço global prestado por

esta DSFSM, sendo igualmente fluentes os seus procedimentos. Esta DSFSM empreenderá

continuadamente nas medidas de melhoramento para que o serviço global por nós prestado se

aproxime à perfeição.

Documents

Relatório final do inquérito ao grau de satisfação do primeiro semestre do ano de … · Relatório final do inquérito ao grau de satisfação do primeiro semestre do ano de