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Escola Superior de Turismo e HotelariaInstituto Politécnico da Guarda
Maria Augusta Correia RodriguesDezembro 2010
RELATÓRIO DE ESTÁGIOLicenciatura em Turismo e Lazer
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Instituto Politécnico da Guarda
Dezembro, 2010
Maria Augusta
Rodrigues
Relatório de Estágio
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Instituto Politécnico da Guarda
Dezembro, 2010
Este relatório foi elaborado no âmbito do estágio curricular realizado na Groundforce
Portugal, sob orientação do Dr. João Madeira, e supervisão da
Dr.ª Sandra Teixeira, com vista à obtenção do grau de licenciatura em Turismo e Lazer.
Maria Augusta
Rodrigues
Relatório de Estágio
III
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Ficha de Identificação da Estagiária
Estagiária:
Nome: Maria Augusta Correia Rodrigues
Número no Estabelecimento de Ensino: 6000704
Morada: Largo da Igreja, nº73
Código Postal: 5085-255 São Cristóvão do Douro - Pinhão
Telefone: 254 738 039
Telemóvel: 936276292
Correio Electrónico: [email protected]
Local de Estágio:
Nome: Groundforce Portugal
Morada: Aeroporto de Lisboa, aerogare, piso 6 º
Código Postal: 1704-801 Lisboa
Telefone: 218 416 888
Fax: 218 415 436
Correio Electrónico: [email protected]
Instituição de Ensino:
Nome: Escola Superior Turismo e Hotelaria
Morada: Rua Dr. José António Fernandes Camelo
Código Postal: 6270-372 Seia
Telefone: 238 320 800
Fax: 238 320 890
Correio Electrónico: [email protected]
Data de inicio de estágio: 02 de Agosto de 2010
Data de fim de estágio: 02 Novembro de 2010
Orientador na Empresa: Dr. João Madeira
Professor Supervisor: Dr.ª Sandra Teixeira
IV
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Plano de Estágio
Breve caracterização das actividades a desenvolver durante o Estágio
Pretende-se que a estagiária consolide os conhecimentos adquiridos ao longo da
licenciatura, adquira novos conhecimentos e realize actividades ligadas ao handling.
Deverá ser proporcionada informação adequada de modo a permitir que a estagiária
conheça a instituição e possa cooperar na actividade da empresa dentro das normas e
regulamentos da mesma.
A estagiária deverá receber formação interna sobre a actividade e funcionamento da
empresa, nomeadamente sobre: a organização e gestão da empresa, o atendimento e
comunicação com clientes, as diversas áreas de trabalho, a segurança aeroportuária,
procedimentos relacionados com as chegadas e as partidas, os procedimentos de check-in,
os processos de voo e os procedimentos com bagagem.
A estagiária deverá receber formação interna após a qual deverá realizar tarefas práticas
relacionadas com diversas áreas da empresa, como por exemplo: atendimento a
passageiros, chegadas/embarque, partidas, procedimentos de check-in, processos de voo e
procedimentos com bagagem no “Lost & Found”.
V
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Resumo
Este relatório visa fazer a descrição do estágio curricular que decorreu na empresa Goundforce Portugal,
empresa de handling, sediada no aeroporto da Portela. O estágio teve como objectivo principal o contacto
mais real com o mercado de trabalho em especial no ramo do handling. Para além disso permitiu, também,
ficar a conhecer um pouco sobre a aviação e o modo de operação das diferentes empresas a ela ligadas.
Numa primeira parte é feita uma breve caracterização da empresa (Groundforce), assim como uma breve
referência aos serviços e clientes da mesma. De seguida, descrevem-se todas as actividades realizadas
durante estes três meses de estágio. Estas actividades foram realizadas em três sectores distintos, o Lost &
Found, o Acolhimento e o Check-in. De salientar que todas as actividades foram da iniciativa da empresa
devido aos princípios da mesma.
VI
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Agradecimentos
Em primeiro lugar, gostaria de agradecer à Groundforce a oportunidade que me
proporcionou, ao permitir a realização deste estágio.
Em segundo lugar, quero também agradecer a todos os colegas de todas as áreas por onde
passei, em especial à Isabel Sobral, pelo carinho, por tudo o que me ensinaram, e pelo
apoio nos momentos menos fáceis.
Quero também agradecer aos meus Amigos que sempre estiveram presentes não só nestes
três meses, mas nestes três anos. Em especial à Nicole Santos, à Marta Costa e à Joana
Ramalho.
À professora Sandra Teixeira, em especial, agradeço pela sua dedicação e preocupação no
decorrer do estágio, mas também na elaboração deste relatório.
A todos os professores que me acompanharam ao longo destes três anos, um obrigada por
terem partilhado comigo os seus conhecimentos.
Aos meus tios, pelo carinho prestado durante a minha estadia em Lisboa.
Por último, mas não menos importante, gostaria de agradecer aos meus pais, irmã e avó
pelo amor, carinho e incentivo que sempre me deram.
Em suma, a todos o meu muito obrigado!
VII
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Índice
Introdução .............................................................................................................................. 1
1- A Groungforce / SPDH ................................................................................................. 2
1.1 Aeroporto da Portela .................................................................................................... 2
1.2. Groungforce / SPDH .................................................................................................. 3
2- Actividades desenvolvidas durante o Estagio ................................................................... 8
2.1- Lost & Found ............................................................................................................. 8
2.1.1- Procedimentos relativos à função de Lost & Found ......................................... 10
2.2- Acolhimento ............................................................................................................. 11
2.2.1- Desembarques ................................................................................................... 11
2.2.2- Embarques ......................................................................................................... 13
2.2.3- Assistências Especiais ....................................................................................... 17
2.3- Check-In ................................................................................................................... 17
2.3.1- Normas e Procedimentos ................................................................................... 19
Conclusão ............................................................................................................................ 21
Bibliografia .......................................................................................................................... 22
Anexos ................................................................................................................................. 23
VIII
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Índice de Figuras
Figura 1 - Aeroporto da Portela ............................................................................................. 2
Figura 2 - Grupo de accionistas da Groundforce ................................................................... 4
Figura 3- Organograma da Goundforce................................................................................. 6
Figura 4 - Algumas companhias assistidas pela Groundforce ............................................... 7
Figura 5 - Tapete de descarregamento de bagagem ............................................................ 10
Figura 6 - Desembarque por Manga .................................................................................... 13
Figura 7 - Verificação do cartão da identificação................................................................ 14
Figura 8 - Embarque por autocarro ..................................................................................... 15
Figura 9 - Embarque em Manga .......................................................................................... 16
Figura 10 - Balcão de Check-in ........................................................................................... 19
IX
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Índice de Tabelas
Tabela 1 - Estrutura Operacional ........................................................................................... 5
X
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Índice de Anexos
Anexo I – Cartão de identificação
Anexo II – Processo Electrónico
Anexo III – Processo Manual
Anexo IV – Controlo de Acesso/ Levantamento de bagagem
Anexo V – Folha Amarela
Anexo VI – AHL (processo de falta de bagagem)
Anexo VII – OHD (processo de bagagem não reclamada/sem etiqueta)
Anexo VIII – DPR (processo de bagagem danificada)
Anexo IX – RFP (registo de itens encontrados a bordo)
Anexo X – Check List
Anexo XI – Alfabeto Fonético
Anexo XII – Anúncios de Embarque
Anexo XIII – Etiqueta
Anexo XIV – Destacável
Anexo XV – Assistências Especiais
Anexo XVI – Lista de voos e balcões
Anexo XVII – Etiqueta de excesso de bagagem
Anexo XVIII – Cupão de excesso de bagagem
Anexo XIX - Bilhete
XI
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Glossário
Acordo de Schengen – É um acordo assinado em 1985 visando abolir
gradualmente os controlos nas fronteiras dos estados membros da União
Europeia, instaurando um regime de livre circulação de pessoas e bens entre
eles. Actualmente fazem parte deste acordo Portugal, Espanha, França, Bélgica,
Alemanha, Holanda, Luxemburgo, Itália, Grécia, Áustria, Dinamarca, Suécia
Noruega, Finlândia, Islândia, Letónia, Lituânia, Polónia, Eslováquia, Eslovénia,
Republica Checa, Hungria, Estónia e Malta. A Suíça está em negociações para
entrar parcialmente no acordo. O Reino Unido e a Irlanda aderiram
parcialmente ao acordo mas não abdicaram do controlo nas suas fronteiras. Os
restantes países são denominados de países terceiros, sendo obrigatório o
controlo dos movimentos de pessoas e bens.
Aerogare – É um edifício que engloba um conjunto de áreas especificas que
visam o acolhimento de passageiros. Possui um vasto número de infra-
estruturas que tem como objectivo pôr à disposição dos passageiros um variado
leque de serviços tornando mais agradável a sua permanência, tais como:
restaurantes, cafés, correios, lojas comerciais, esquadra de policia, zonas
dedicadas ao check-in, controlo de raio-X, zonas distintas de embarque e
desembarque, bem como todos os departamentos necessários para dar apoio
especifico aos passageiros.
Aeroporto – Conjunto de infra-estruturas preparadas para a aterragem, a
descolagem e as manobras das aeronaves, incluindo todas as instalações
existentes para servir as necessidades do tráfego e das aeronaves, em que seja
legalmente permitida uma actividade comercial de transporte aéreo.
API – A sigla API significa Advanced Passenger Information e diz respeito a
uma lista de informações relativas aos passageiros que seguem em voos para
destinos que exijam o envio desta lista, como os U.S.A e o Canada.
XII
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Bagagem – É constituída pelos artigos, bens e objectos pessoais do passageiro,
considerados necessários para o seu uso, conforto ou conveniência durante a
viagem.
Bagassist – É uma aplicação interactiva criada para utilização dos agentes de
handling ligados ao Lost & Found.
Bilhete – É um documento de viagem sem o qual não é permitido o embarque
dos passageiros.
Cartão de Embarque – É um documento emitido no check-in, que deve conter
todas as informações necessárias ao embarque do passageiro, tais como o
número da porta de embarque, a hora de comparência na porta, a classe em que
vai viajar e o número do assento a bordo.
Check-in – É o processo de aceitação de passageiros e sua bagagem, efectuado
no aeroporto.
Cross-check – Confirmação da identidade do passageiro, confrontando o nome
que consta no documento de identificação válido e o nome que consta no cartão
de embarque.
CST – Costumer Service Team. São pessoas mais experientes que os Técnicos
de Tráfego de Assistência em Escala (TTAE), estando sempre disponíveis para
os ajudarem, principalmente no Check-in, gerindo filas, encaminhando
passageiros e dando informações sobre os balcões de atendimento e sobre as
portas de embarque.
Downgrading – É a situação em que um passageiro, por razões operacionais,
viaja numa classe inferior à do seu bilhete.
Groundcare – É um espaço adequado para receber passageiros que necessitam
de assistência especial. Para este serviço de assistência, existe uma equipa de
XIII
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
assistentes que lhe é totalmente dedicada, fazendo o seu acompanhamento
desde o Check-in até ao embarque.
Handling – Conjunto de serviços que são susceptíveis de ser prestados num
aeroporto a um utilizador, no âmbito de uma assistência em escala.
Handling de Carga – Fazem parte desta área os sectores de armazém,
manifesto, importação, irregularidades e terminal de correios.
Handling de Placa – Prestam assistência ao avião, desde a sua chegada até à sua
partida. Fazem parte desta área os sectores de load control/editing, assistência
ao avião e terminais.
Handling de Passageiros – Assistência a passageiros, fazendo parte desta área
os sectores de Check-In, Acolhimento, Lost & Found, serviço ao cliente e
Lounge.
Hangar – Edifício que recebe aeronaves para serviço de manutenção e oficina.
I.A.T.A. (International Air Transport Association) – A Associação
Internacional do Transporte Aéreo tem como principais objectivos a segurança,
pontualidade dos voos e bem-estar dos passageiros. Tendo desempenhado um
papel decisivo na dinâmica de crescimento do Transporte Aéreo, contando
actualmente com 270 membros oriundos de mais de 140 países de todo o
mundo.
INAC – Instituto Nacional de Aviação Civil é o organismo regulador da
aeronáutica civil em Portugal, tendo a responsabilidade de supervisionar,
regulamentar e inspeccionar o sector da aviação civil em Portugal.
XIV
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Load sheat – Lista que contém toda a informação discriminada sobre o voo,
desde passageiros a carga, sendo importante para o comandante e para o placa
responsável pelo voo.
Lost &Found – Sector onde é tratado tudo que seja relacionado com problemas
de bagagem, quer esta esteja perdida ou danificada. Também fazem parte das
atribuições deste sector o atendimento relativo às reclamações de objectos
deixados no avião.
Lounge – Espaço destinado à recepção de passageiros de companhias aéreas
assistidas pela Groundforce, passageiros com cartões TAP, ou particulares que
pretendam aguardar pelo embarque neste espaço usufruindo de um alargado
conjunto de serviços.
Passageiro Frequente – As companhias têm programas de fidelização de
passageiros, aos quais atribuem diversos benefícios, tais como reserva de lugar,
oferta de bilhetes, conforme o número de milhas voadas.
Passageiro Prioritário – É um passageiro que, por motivos de uma qualquer
incapacidade ou necessidade de ajuda específica, tem prioridade no embarque.
Pista – Zona da placa dedicada à circulação de aviões, utilizadas
exclusivamente para aterragens e descolagens de aeronaves.
Placa – Área do aeroporto ao ar livre, onde se efectua toda a movimentação e
parqueamento de aviões. É composta por pistas, zonas distintas de
parqueamento de aeronaves e vias de circulação automóvel.
Stand – Zona de parqueamento e assistência das aeronaves. Há várias zonas de
stands, estando estas bem delimitadas e sendo designadas por letras e números.
XV
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Terminal de Bagagem – Recebe e procede à triagem da bagagem proveniente
da aerogare (à partida), dos aviões (à chegada), e da bagagem em transferência.
TTAE – Técnico de Tráfego de Assistência em Escala. Funcionário que
desempenha funções de acolhimento e tem como principal função assistir aos
passageiros nos desembarques, embarques e nos períodos de transferência.
Upgrading – É a situação em que um passageiro com bilhete de classe
económica, por razões comerciais, ou operacionais, é convidado pela
companhia aérea a viajar numa classe superior.
VIP – Very Important Person. São passageiros que, devido ao seu estatuto, ou
posição social, são tratados com cuidados especiais, que podem passar por
acompanhamento à partida e à chegada e acesso ao lounge.
Voo – É um percurso, a uma determinada hora, com uma escala de origem,
destino ou intermédias escalas definidas.
Worldtracer – É um sistema informático de busca de bagagem e de gestão de
irregularidades de bagagem utilizado a nível mundial por companhias aéreas e
agentes de handling.
1
Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Introdução
Assumindo um papel fundamental no contexto das economias a nível mundial e no
contexto da economia nacional, o turismo é considerado um sector essencial para o
desenvolvimento do país a diversos níveis.
O turismo pressupõe a deslocação como uma das suas características principais e, por
conseguinte, o transporte faz parte integrante do sistema turístico, uma vez que é o
transporte que permite o acesso a um destino, bem como as deslocações dentro desse
destino.
A escolha de um estágio nesta área deve-se sobretudo à vontade de realizar um estágio que
me proporcionasse uma visão para o futuro mas, também, a satisfação da curiosidade e
interesse sobre este ramo.
O presente relatório tem como principal objectivo descrever o trabalho desenvolvido ao
longo do estágio curricular, nomeadamente as actividades propostas pela empresa. Este,
possibilitou o contacto com o sector da aviação mas, também, o interesse em compreender
mais aprofundadamente em que consiste o Handling e o contacto com o público em geral.
Desta forma, este relatório é resultado da experiência adquirida ao longo de três meses
desempenhando funções nos sectores do Lost & Found, Acolhimento e Check-In.
O relatório desenvolver-se-á em duas partes. Numa primeira fase será feito o
enquadramento e caracterização da Groundforce Portugal a que se seguirá uma descrição
das actividades desenvolvidas durante o estágio.
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Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
1- A Groundforce / SPDH
Nesta primeira parte do relatório é feita uma análise sobre a instituição na qual o estágio
curricular teve lugar. Inicialmente aborda-se, de um modo geral, o local onde a empresa
esta sediada e onde opera: o Aeroporto da Portela. Seguindo-se uma caracterização mais
específica da organização onde decorreu o estágio: a Groundforce/SPDH.
1.1 Aeroporto da Portela
O Aeroporto da Portela (Figura 1) fica situado em Lisboa, mais concretamente em Santa
Maria dos Olivais, sendo considerado o aeroporto português com mais volume de tráfego.
Abriu em 1942, substituindo o aeroporto primitivo chamado de Campo Internacional de
Aterragem situado em Alverca. A gestão, exploração e desenvolvimento deste aeroporto
está a cargo da ANA Aeroportos de Portugal, empresa que presta serviço público
aeroportuário.
Para além das suas renovadas instalações, o Aeroporto da Portela possui duas pistas de
aterragem, dois terminais civis (sendo um destinado a voos domésticos, o denominado
Terminal Dois) e um terminal militar (o conhecido Aeroporto de Figo Maduro).
Figura 1 - Aeroporto da Portela
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Aeroporto_de_lisboa
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Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
1.2. Groungforce / SPDH
De seguida aborda-se, de um modo sucinto, a história, a estrutura de accionistas, estrutura
operacional e organizacional, bem como os serviços prestados e principais clientes da
Groundforce.
A história da Groundforce Portugal, enquanto entidade independente, tem os seus
primórdios em 1982, com a autorização do departamento de operações em terra (DOT) da
TAP. Mais tarde, em 1989, decorrente de um processo de reestruturação organizacional,
recebe a denominação de Direcção Geral de Operações em Terra (DGOT). Já na década
seguinte, numa estratégia de expansão e de prestação de serviços a terceiros, é criada em
1992 a divisão de handling da TAP.
Em Abril de 2003 a TAP SGPC e a TAP S.A., aprovam a separação da unidade de
negócios de handling, surgindo uma nova empresa denominada de SPDH- Serviços
Portugueses de Handling, S.A., sucedendo à TAP no respeitante as operações em terra.
Iniciando sua actividade no dia 1 de Outubro de 2003, consolida-se como uma unidade de
grande relevância no panorama da aviação civil em Portugal, nomeadamente pela
qualidade do serviço de assistência em terra que assegura à TAP e às principais
companhias que voam para os aeroportos nacionais.
Ainda em 2003, surge um acordo entre a SPDH e a Portugália Airlines permitindo, assim,
uma parceria que maximiza o crescimento da empresa no mercado português mas,
também, o início de um processo de internacionalização. A privatização da SPDH, através
da venda de mais de metade do seu capital ao grupo de accionista da Globalia, tem também
início ao mesmo tempo.
Em 2005, já com a nova estrutura de accionistas, resultante do dinamismo da Portugália,
da história da TAP e da dimensão do grupo Globalia, surge uma nova empresa, a
Groundforce Portugal. Neste mesmo ano inicia a sua fase de internacionalização.
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Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Assim, para além das operações nas escalas nacionais, desenvolvem-se actividades nas
escalas de Casablanca, Marraquexe e Agadir.
Até Março de 2008, a TAP partilhou a Groundforce, com a Globalia, ano em que a
parceria viria a ter fim, sendo vendida a parte desta a três bancos (BIG, Banif e Banco
Invest). Na sequência desta operação, a propriedade desta participação voltou para as mãos
da TAP pelo mesmo valor que tinha sido vendida ao consórcio bancário.
Em Março de 2010, surge a notícia que a Groundforce pode perder as suas licenças por
incumprimento das regras comunitárias, devido à operação de concentração entre a TAP e
a Groundforce, sendo obrigada a transportadora aérea a vender a empresa. Contudo, a TAP
transferiu o controlo de gestão da Groundforce para a empresa independente Europartners,
uma operação que foi submetida à autorização.
Actualmente a Groundforce Portugal tem como accionistas a TAP SGPS, (Companhia
Aérea de Bandeira Portuguesa), a Portugália e a Europartners, podendo a sua estrutura
representar-se da seguinte forma:
Figura 2 - Grupo de accionistas da Groundforce
Fonte: http://www.groundforce.pt
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Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Os princípios da Groundforce Portugal passam essencialmente pela qualidade e
experiência dos seus recursos humanos. No que diz respeito à sua força organizacional a
Groundforce tem mais de 2300 colaboradores (Tabela 1), estando estes divididos pelos
diferentes serviços (sede, manutenção, unidades operacionais).
Tabela 1 - Estrutura Operacional
Área operacional Colaboradores
Órgãos Sociais 4
Corporate 50
Lisboa 1.347
Porto 380
Faro 310
Funchal 234
Porto Santo 20
Cedência a TAP, Marrocos e Moçambique 31
Total 2.376
Fonte: http://www.groundforce.pt
A estrutura organizacional da Groundforce Portugal tem como principal membro o
Administrador Delegado que se segue ao Conselho de Administração (sendo estes os
órgãos de maior poder), estando depois subdivididos (num igual nível hierárquico) em sete
sectores, abrangendo assim todas as áreas da empresa, como se encontra esquematicamente
representada no organograma da Figura 3. Podendo durante o estágio integrar o sector de
Serviço ao Cliente.
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Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Figura 3- Organograma da Goundforce
Fonte: http://www.groundforce.pt
A Groundforce Portugal possui uma vasta gama de serviços de alta qualidade, com
colaboradores profissionais, experientes e devidamente qualificados. A empresa está
sempre atenta às necessidades dos mercados e dos clientes de modo a assegurar a sua
satisfação. Esta organização presta assistência em terra a mais de 150 companhias aéreas
nos aeroportos nacionais. Dos serviços prestados por esta são de referir:
Serviço de Passageiros
Serviço de Placa
Serviço de Carga
Manutenção do Equipamento em Terra
Assistências Personalizadas
Lounges
Formação
Load Control
Limpeza das Aeronaves
Transporte em Terra
Representação Aeroportuária
Operações de voo e Administração de Tripulações
Gestão de Instalações
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Entrega de Bagagem
Consultoria de Assistência Técnica
No que respeita aos seus clientes, a Groundforce Portugal tem uma carteira estável e vasta,
sendo todos os anos requisitada por novas companhias para prestarem os seus serviços.
É a principal empresa de prestação de serviços de assistência em escala em Portugal,
relacionando-se com quase todas as companhias regulares e de bandeira que voam para o
território nacional.
Chegou mesmo, no ano de 2007, a assistir cerca de 17 milhões de passageiros e cerca de
200 companhias aéreas nos aeroportos onde opera. De entre todas as companhias aéreas
podem realçar-se as que se apresentam na Figura 4.
Figura 4 - Algumas companhias assistidas pela Groundforce
Fonte: http://www.groundforce.pt
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2- Actividades desenvolvidas durante o Estágio
No seguimento do enquadramento da instituição onde decorreu o estágio curricular irei, de
seguida, descrever as diversas actividades de acordo com as áreas onde as mesmas
decorreram, sendo estes os Lost & Found, o Acolhimento e o Check-in.
O transporte aéreo encontra-se exposto a muitos factores de risco que podem pôr em causa
a sua credibilidade. Para que tal não aconteça, e visto tratar-se de um estágio de uma
empresa que opera num aeroporto, os estagiários da Groundforce são convocados para uma
formação de segurança, ainda antes de o estágio começar. De salientar que, para poder
desenvolver as minhas funções, foi-me fornecido um cartão de acesso às diversas áreas
(Anexo 1).
Tendo com objectivo ficar a conhecer os procedimentos de segurança obrigatórios, a
formação decorreu no Edifício 25 da TAP onde, ao longo de quatro horas, foram feitas
apresentações multimédia com vídeos interactivos que abordaram diversos aspectos de
segurança, nomeadamente: a segurança no aeroporto, o sistema de controlo de acesso e
medidas de segurança. Para além disso foi, também, feita a abordagem de alguns casos
práticos, consciencializando os estagiários para a forma como se deve proceder para a
melhoria dos serviços e para o bem-estar de todos (incluindo passageiros e funcionários).
2.1- Lost & Found
Durante o mês de Agosto foram várias as actividades desenvolvidas, desde o atendimento
de passageiros no balcão do Lost & Found, passando pela assistência a nível das
irregularidades de bagagens.
Inicialmente ajudei na recepção de passageiros fazendo uma triagem dos mesmos
consoante a sua situação, encaminhando-os para abertura de processo no sistema de
recuperação de bagagem (Anexo 2), ou até mesmo fazendo a abertura manual (Anexo 3),
através de inquérito. Sendo este último realizado quando o número de passageiros em
espera era superior a 15 pessoas.
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Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Pude, muitas vezes, levantar a bagagem que se encontrava no terminal de bagagens. Essa
tarefa era realizada com base na informação facultada pelo sistema Worldtrace ou de
acordo com a informação que constava na autorização de levantamento de bagagem que o
passageiro possuía (Anexo 4).
Estive, também, presente no fornecimento de informações relativas aos tapetes de saída da
bagagem, ou aos possíveis locais onde estas se podem encontrar depois de ser lançada a
última mala para o tapete pois, logo a seguir a esta informação, são retiradas todas as
bagagens para que o tapete possa ficar disponível para outros voos.
Nas situações em que os passageiros deixam objectos esquecidos a bordo do avião, estes
podem ser reclamados no Lost & Found. Assim, os técnicos contactam com o placa
responsável pelo voo para saber se algo ficou realmente esquecido e, de seguida, é
preenchida a folha amarela (Anexo 5) com toda a informação necessária sobre o objecto e
sobre o passageiro para posterior entrega.
Pude, também, estabelecer o contacto interno com o placa que está responsável pelas
bagagens, para lhe pedir que localizasse bagagens e as enviasse para os tapetes. Estas
situações aconteciam quando os passageiros perdiam os seus voos ou faziam alteração das
suas escalas e destino.
Considero que estas funções permitiram um maior desenvolvimento das minhas
competências a nível linguístico e de comunicação, devido ao contacto permanente com
passageiros de diferentes nacionalidades e com os mais variados estados de espírito.
Contudo, nem sempre foi fácil trabalhar nesta área, pois é um sector em que se está sobre
grande pressão devido à situação de cada passageiro. Sendo eu inexperiente nesta área vi-
me confrontada com situações sobre as quais não conhecia as normas e procedimentos.
Senti, por isso, dificuldades sobre o modo de agir em cada situação. No entanto, em cada
uma destas situações, fui aprendendo no dia-a-dia a superar as dificuldades que iam
surgindo.
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Escola Superior de Turismo e Hotelaria
Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
Outra função desempenhada, que está relacionada com o Lost & Found, é o Floor Walker.
Esta é uma posição vocacionada para o passageiro, pois a sua função é mesmo auxiliar o
passageiro quando este chega a aérea de recolha de bagagem,
prestando esclarecimento acerca do tapete (Figura 5) em que o voo
será descarregado, onde se deve dirigir se estiver em trânsito, entre
outras questões relacionadas com a sua bagagem.
Figura 5 - Tapete de descarregamento de bagagem
Fonte: http://www.ana.pt
O Floor Walker terá também de monitorizar o tempo de descarga de bagagem efectuando
avisos de atraso da mesma sempre que se verifique que não foi cumprido o tempo
estabelecido.
2.1.1- Procedimentos relativos à função de Lost & Found
O Lost &Found presta assistência a todas as companhias assistidas pela Groundforce,
sendo as restantes assistidas pela Portway. É, por isso, da responsabilidade deste
departamento a recolha de bagagem que possa ficar esquecida, para mais tarde ser
levantada ou etiquetada de novo para ser armazenada em depósito próprio.
Visto serem várias as situações da bagagem e dos passageiros, o worldtracer gera
processos adequados a cada uma delas, entre os quais saliento:
AHL- processo de falta de bagagem (Anexo 6)
OHD- processo de bagagem não reclamada/ sem etiqueta (Anexo 7)
QOH- registo de 1 a 10 etiquetas de bagagem não reclamada
DPR- processa e bagagem danificada/ violada (Anexo 8)
RFP- registo de itens encontrados a bordo (Anexo 9)
FWD- processo de envio de bagagem para outra escala.
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Relatório de Estágio - Groundforce Portugal
O Bagassist é uma aplicação interactiva que vai interagir com o DCS (sistema automático
de check-in) permitindo: realizar o processo de bagagem em falta, danificada e/ou violada;
registar bagagem não reclamada ou sem etiqueta; fazer o envio de bagagem para outras
escalas; proceder ao envio da bagagem para a morada indicada pelo passageiro.
2.2- Acolhimento
Pode afirmar-se que o Acolhimento é a área de actividade de Handling responsável pela
assistência e apoio a passageiros. É composta por vários sectores especializados que se
pautam por um objectivo comum: um eficaz acompanhamento dos passageiros nas
chegadas, partidas, passagem na aerogare e tratamento de irregularidades. Os técnicos de
acolhimento são denominados de TTAE: Técnicos de Tráfego de Assistência em Escala.
Durante o período em que estive neste sector, acompanhei uma colega experiente nos
desembarques e embarques e pude verificar os procedimentos dos mesmos, sendo o seu
segundo elemento. Contudo, não me foi permitido trabalhar directamente com o sistema.
Quando se fala em acolhimento é pertinente distinguir os vários tipos de passageiros,
consoante as suas viagens. Um destes tipos é o Passageiro Local significando que este é
um passageiro que termina ou inicia a sua viagem na escala de assistência. O Passageiro
em Transferência é o passageiro que chega a uma escala de assistência num determinado
voo e segue viagem para outra escala com outro número de voo, tendo obrigatoriamente
dois flight coupouns. O Passageiro em Trânsito é um passageiro que chega à escala de
assistência com um número de voo e segue para outra escala com o mesmo número de voo.
2.2.1- Desembarques
Tal com o próprio nome indica, o desembarque de passageiros consiste no processo em
que o pessoal de terra está pronto para receber os passageiros de um determinado voo.
Existem dois tipos de desembarque: o desembarque remoto e o desembarque por manga.
Antes de começar o desembarque o responsável pelo mesmo terá de preencher uma check-
list (Anexo 10) com elementos do voo fornecidos pelo sector que coordena a escala.
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Terá também de verificar se existem mensagens sobre situações especiais de passageiros,
conferindo atempadamente o stand onde será parqueado o avião, bem como hora a que
aterrou para verificar se não sofreu nenhum atraso. Caso seja necessário faz o contacto
com a tripulação para confirmação de casos especiais, sendo os passageiros a precisarem
de assistência especial os últimos a desembarcar.
2.2.1.1- Desembarque em posição remota/ autocarro
Neste tipo de desembarque o responsável designado para a tarefa deve sempre que a
aeronave chegar, aguardar que a informação sobre a aterragem seja dada, para se iniciar o
desembarque.
Atempadamente terá de verificar se os autocarros estão posicionados para o desembarque
e, quando todas as condições estiverem reunidas, comunicar com a tripulação, mantendo
sempre a atenção nos passageiros, assegurando que o seu percurso é delimitado entre as
escadas do avião e o autocarro.
Quando é dada a confirmação do fim do desembarque por parte da tripulação, o assistente
de acolhimento segue no último autocarro. Depois da chegada à aerogare os passageiros
são encaminhados para as respectivas portas de desembarque. Se existir um passageiro
menor de idade que viaja desacompanhado, este ficará com o técnico à espera de um
responsável da Groundcare, que o acompanhará a partir daí até a saída.
Neste tipo de desembarques pode existir o caso de passageiros vindos de um espaço Não
Shengen. Neste caso os passageiros serão encaminhados para a porta F (fox) (Anexo 11) já
os que chegam do espaço Shengen, são encaminhados para a porta E (Echo) de modo a
passarem no Serviço de Estrangeiros e Fronteiras e só, posteriormente, fazerem a recolha
das bagagens.
2.2.1.2- Desembarque por Manga
Num desembarque por manga (Figura 6) a pessoa responsável pelo desembarque deve,
depois do avião parqueado, de os calços estarem colocados e de a manga estar encostada,
dar início ao desembarque encaminhando os passageiros até à saída.
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Figura 6 - Desembarque por Manga
Fonte: http://www.ana.pt
Se for um voo a chegar de um país Não Schengen, o desembarque é feito pelo piso
superior, onde a porta de saída é aberta com o cartão de acesso do responsável, para que os
passageiros passem pelo controlo de Passaportes. Caso seja um avião vindo de um país
Schenger, o desembarque processa-se pela porta onde é também feito o embarque.
Depois de dada a informação, por parte da tripulação, do fim do desembarque o
responsável segue atrás do último passageiro de modo a fechar de novo a porta. Só depois
conclui o preenchimento da check list, reportando qualquer tipo de irregularidade ocorrida
durante o desembarque.
2.2.2- Embarques
Entende-se por embarque o processo em que os passageiros começam a entrar para o avião
no voo em que seguirão viagem. À semelhança do que acontece nos desembarques,
também nos embarques existem Embarques por Manga e Embarques por Autocarro. Em
ambos os casos, antes de se dar início ao embarque, tem de se preencher a check list com
os elementos fornecidos pelo sector que coordena a escala e pelo sistema informático. O
funcionário deve trazer sempre consigo o material de apoio necessário a um embarque:
etiquetas, check list e cartões de embarque em branco. Deve, ainda, verificar se existe
algum caso especial, e comparecer na porta de embarque atempadamente para que à hora
regulamentar de embarque e tudo esteja pronto para o seu início.
O embarque só tem início depois da confirmação da tripulação fazendo-se, de seguida, o
anúncio avisando e convidando os passageiros a embarcar (Anexo 12). Este anúncio é
sempre feito em duas línguas de acordo com o voo a que se aplica.
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Têm prioridade no embarque as crianças e pessoas com necessidade de assistência especial
os passageiros de classe executiva têm um canal prioritário para embarcar (lado direito)
embarcando quando desejarem, sendo o embarque da classe económica no lado oposto
(lado esquerdo).
Quando o embarque tem inicio há procedimentos em relação aos quais é necessário ter
uma atenção especial, tais como:
Fazer a verificação do cartão de embarque, comparando-o com a identificação
obrigatoriamente apresentada pelo passageiro (Figura 7) (bilhete de identidade,
passaporte ou visto);
Garantir a baixa do passageiro no sistema consoante o seu embarque;
Fazer o cross check, para que sejam verificados todos os pormenores do
documento identificativo, permitindo um maior controle;
Verificar se existem upgrades, para se proceder a alteração do lugar;
Aquando da existência de um animal, pedir o comprovativo da autorização de
transporte do mesmo.
Figura 7 - Verificação do cartão da identificação
Fonte: http://www.flickr.com/photos/vilela/4152724255/in/photostream/
No final de cada embarque os bilhetes são contados, tendo de ir ao encontro do número de
passageiros presente na load sheat, que terá de ser verificada antes de entregue ao placa
(técnico responsável pelo voo, no que diz respeito as bagagens e carga) e só por ultimo é
impressa uma lista de voo com toda a informação deste.
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2.2.2.1- Embarques por Autocarro
No embarque por autocarro (Figura 8) todos os procedimentos anteriores têm de ser
efectuados. Contudo, existem algumas particularidades a ter em conta como a verificação
de autocarro na porta pronto a receber os passageiros.
É, também, entregue ao motorista do primeiro autocarro a load sheat para esta ser entregue
ao placa responsável, estando sempre junto do autocarro um elemento responsável pelo
embarque de modo a enviar os autocarros para o avião dentro dos tempos estipulados,
providenciando sempre o número de autocarros necessários para o embarque.
Figura 8 - Embarque por autocarro
Fonte: Própria
Deve ser efectuado um controlo rigoroso de bagagem de mão transportada pelos
passageiros. Caso esta seja em excesso deve ser etiquetada de modo a ser entregue no
avião (Anexo 13).
Se na hora do fecho do embarque ainda estiverem em falta passageiros é pedida, ao
aeroporto, uma chamada nominal dos passageiros em falta, sendo comunicada de seguida
ao placa (via rádio) os números das etiquetas das bagagens dos passageiros em falta para
estas serem retirada do avião.
No final do embarque, a confirmação de passageiros (ou destacável) é enviado no último
autocarro, ao placa que o aguarda junto do avião (Anexo 14).
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2.2.2.2- Embarque por Manga
Os procedimentos no embarque por manga (Figura 9) são os mesmos realizados no
embarque por autocarro. A load sheat e o destacável são entregues directamente ao placa,
por um dos responsáveis do embarque que se encontra junto da manga, aguardando
autorização por parte da tripulação para o início do
embarque (tendo sempre em atenção os tempos
estipulados).
Figura 9 - Embarque em Manga
Fonte: Própria
2.2.2.2.1- Embarque por Manga para Newark
O embarque para Newark tem uma particularidade devido ao nível de segurança que o
destino exige. Assim como pela especificidade dos procedimentos que começam ainda
antes do embarque. O embarque é iniciado duas horas antes dos passageiros entrarem no
avião. Para tal também são destacados mais técnicos do que nos voos normais. São sempre
mais de 3 técnicos e com a presença de um supervisor e de um CST (Costumer Service
Team).
Antes de os passageiros entrarem na sala de espera para embarcar, esta é revistada por
membros a PSP. Depois é formada uma barreira por onde todos os passageiros têm de
passar. Junto da PSP está um TTAE com uma lista de passageiros onde constam os nomes
destes, aos quais falta inserir informação no sistema (os chamados API) ou que necessitam
mostrar o ESTA (autorização para poder entrar no país) ou o green card aos funcionários
que estão na porta de embarque. Este TTAE também informa a PSP dos passageiros que
têm de ser revistados na totalidade. Este processo é feito aleatoriamente pelo sistema que
deixa uma anotação no cartão de embarque. Contudo, este processo não impede que sejam
escolhidos outros passageiros também para o controlo.
Depois de todos os passageiros estarem na sala, com totalidade das informações
introduzidas no sistema, e revistas as informações no sistema, inicia-se o embarque no
horário estipulado, respeitando sempre as normas dos embarques em manga.
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2.2.3- Assistências Especiais
Considera-se assistência especial o apoio que é fornecido a todo o passageiro que, por
algum motivo, necessite de ajuda durante a sua viagem. Existem vários tipos possíveis de
assistência a prestar aos passageiros e que se regem segundo normas estabelecidas pelas
companhias de aviação. Cada companhia aérea tem as suas próprias regras de aceitação e
acompanhamento, contudo, existem regras básicas, comuns a todas elas, tanto no
embarque como no desembarque.
As assistências especiais devem ser aceites num balcão específico de check-in. Nele o
TTAE deve verificar toda a documentação necessária para a viagem, verificar a
documentação relacionada com o procedimento específico de cada assistência, registá-la
informaticamente, etiquetar correctamente a bagagem e ter em atenção a atribuição do seu
lugar no avião.
Nos embarques destes passageiros avisa-se a tripulação sobre o número e o tipo de
assistências e, sempre que possível, é feito um pré-embarque longe dos olhares dos
restantes passageiros. Contudo, nestas assistências também se podem encontrar casos
específicos, tendo cada uma destas condições particulares, tanto no embarque como no
desembarque (Anexo 15).
Os desembarques de casos especiais são sempre reportados à tripulação para se poderem
confirmar os tipos de assistência a ser prestada. Estes passageiros são sempre os últimos a
desembarcar de modo a que o TTAE se possa ocupar em exclusivo dos mesmos,
confirmando sempre se este tem voo de ligação, para o poder encaminhar até ao embarque
cumprindo todas as formalidades.
2.3- Check-In
Entende-se por check-in a aceitação e registo no sistema informático dos passageiros e
respectiva bagagem, sendo este o primeiro contacto que o passageiro tem com a
companhia.
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O check-in é feito para se saber quantos passageiros foram aceites, elaborar-se a folha de
carga, verificar a validade dos bilhetes e a documentação legal dos passageiros de modo a
estabelecer uma lista de prioridades.
Existem vários tipos de check-in, nomeadamente, o manual, utilizando o sistema
informático (DCS), online e o self check-in. O check-in manual é usado em escalas
desprovidas de sistema automático ou nas escalas automatizadas, quando
momentaneamente o sistema automático esteja indisponível.
O check-in no sistema automático (DCS) é a aceitação feita num sistema computadorizado,
tendo disponíveis impressoras de cartões de embarque e de etiquetas, visto serem ambos
produzidos pelo sistema automático.
O check-in online é possível apenas para passageiros com reserva confirmada, sendo a
maneira mais rápida e cómoda dos passageiros efectuarem o seu check-in através da
internet.
O self check-in é o check-in que é efectuado nas maquinas de self check-in pelos próprios
passageiros, com ou sem bagagem. No caso de existir bagagem de porão, após fazer o
check-in, o passageiro deve dirigir-se ao drop luggage (entrega de bagagem) da própria
companhia, de modo a entregar a bagagem para ser etiquetada para seguir para o porão.
A minha passagem pelo check-in foi muito breve, pois só passava por esta função quando a
colega que eu acompanhava estava destacada para fazer check-in. Contudo, foi-me
possível observar e acompanhar os principais procedimentos, que também variam
consoante o país de que se está a fazer o check-in.
Associado a esta função também integrei o Costumer Service Team que é uma equipa
composta por coordenadores e supervisores de check-in e por técnicos de tráfego, cujo
trabalho assenta na assistência e prestação de um serviço de qualidade aos passageiros das
TAP (ao nível do check-in). Nesta função encaminhava os passageiros para os respectivos
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balcões de check-in, organizando filas, dando informações (Anexo 16) e prestando auxílio
nas máquinas de self check-in.
O envolvimento nestas actividades permitiu não só o contacto directo com os passageiros
mas, também, o conhecimento de situações frequentes aquando do check-in. No entanto, é
de salientar que esta aquisição de conhecimentos se centrou essencialmente na observação,
espírito crítico e na troca de informação com a colega que acompanhava.
2.3.1- Normas e Procedimentos
No aeroporto da Portela os balcões de check-in são atribuídos consoante as companhias
aéreas sendo, depois, divididos consoante os destinos. No caso do acompanhamento dos
viajantes que queriam fazer o check-in para a Europa (voando com a TAP) encaminhava-
os para aos balcões 60 até 73. Para viajar para o Brasil os passageiros deviam fazer o
check-in nos balcões 80 ao 89. Os balcões 74 ao 79 estão destinados a drop luggage. No
entanto, em alguns casos como, por exemplo, quando existem balcões que não estão a ser
utilizados e quando se realizam voos mais específicos (como o de Nework), os balcões
podem fazer check-in para outros destinos para além dos que lhes estão atribuídos
habitualmente.
Quando se está a efectuar o check-in existem procedimentos que se têm de ter em conta,
tais como: o comprimento sempre amável para o passageiro (Figura 10), solicitando
sempre a apresentação do bilhete de viagem, comparar sempre o nome deste com o do
bilhete de identificação, verificar se o destino final presente no bilhete confere com a
confirmação do passageiro. Deve sempre verificar-se a validade do bilhete, bem como toda
a informação nele contida, assim como toda a
documentação da viagem, procurando no sistema
informático se existe alguma anotação especial.
Figura 10 - Balcão de Check-in
Fonte: http://www.flickr.com/photos/vilela/4153480028/
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É aconselhado pela companhia aérea que se façam algumas perguntas de segurança. De
seguida deve verificar-se o número de volumes de bagagem de mão, as suas dimensões e
peso, colocando na autorizada as etiquetas (depois de removidas etiquetas antigas). Depois
é pesada a bagagem de porão.
O técnico responsável tem de confirmar se não existem artigos perigosos na bagagem
(tanto de mão como de porão), não sendo autorizada na bagagem de mão recipientes com
mais de 100 ml de líquidos). Deve verificar-se se esta não excede o peso. Para voos da
Europa cada passageiro tem direito a uma mala com 20kg. No caso das viagens de e para o
Brasil a situação é diferente. Se a viagem tiver início no Brasil cada passageiro tem direito
a duas malas com 32kg cada. Se a viagem se iniciar em Lisboa cada passageiro tem direito
a duas malas com 23 kg cada.
De seguida é inscrito o peso na respectiva “box” do bilhete, caso tenha excesso de peso
(Anexo 17). Neste caso terá que pagar o excesso nos serviços próprios da Groundforce,
para depois poder ser emitido o bilhete correctamente (Anexo 18).
Segue-se a introdução no sistema da totalidade de passageiros, o número de peças de
bagagem e o seu peso (que esta a aceitar na acção), verifica-se se a bagagem está bem
embalada e não está danificada. De seguida são emitidas as etiquetas para o destino final,
sendo colocadas na mala os respectivos talões na capa do bilhete do passageiro (Anexo
19). Caso o passageiro seja passageiro frequente ou portador de outro cartão (como, por
exemplo, o Victoria Gold) é inserido o número do seu cartão no sistema informático.
Por último, é impresso o cartão de embarque que é entregue ao passageiro, confirmando
com este o número de peças, o destino final até onde a bagagem foi etiquetada, bem como
a hora a que o embarque se inicia, a hora de descolagem, a respectiva porta de embarque
ou qualquer outra informação importante para o passageiro, nunca esquecendo de desejar
uma boa viagem.
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Conclusão
Com a fim do estágio, posso dizer que foi uma experiência gratificante, uma vez que foram
adquiridos conhecimentos importantes sobre o meio aeroportuário, mas igualmente
aptidões a nível das relações humanas. É de referir que a Groundforce foi uma porta aberta
para o melhor conhecimento da aviação e do handling.
Um dos pontos mais enriquecedores do estágio foi, sem dúvida, o contacto com o pessoal
da organização, desde supervisores a colegas, que partilhavam das suas experiências para
me dar apoio. O contacto com os passageiros foi também muito importante, visto ser
constante, tornou-se numa experiência muito positiva. Tive oportunidade de acompanhar
os passageiros em diferentes áreas, o que leva a que consigam ter percepções e
experiências diferentes, pois o seu modo de agir é alterado consoante o tipo de situação.
Para além disso, pude também lidar com passageiros oriundos das mais diversas partes do
mundo.
Contudo, considero que o estágio apresentou algumas limitações. Saliento o facto de não
me ter sido possível realizar actividades de iniciativa pessoal e das limitações impostas na
realização de diversas actividades. Outra limitação que considero relevante é não ter sido
facultada uma formação inicial explicativa de todo o meio envolvente e uma breve
referência aos locais por onde decorreria o estágio. Considero isso necessário para
melhorar o desempenho das actividades pois, inicialmente, os estagiários são confrontados
com um ambiente totalmente novo e com tarefas muito específicas e exigentes. Acredito
que uma formação inicial seria de grande ajuda pois ajudaria a esclarecer dúvidas que, no
meu caso, só as vi esclarecidas no decorrer do estágio.
Em última análise pode concluir-se que o estágio serviu de teste vocacional. Permitiu-me
avaliar e conhecer as exigências do mundo laboral neste sector de viagens e turismo e a
necessária adaptação às mesmas. Na minha opinião, o estágio desenvolvido foi uma
experiência enriquecedora, pois permitiu-me adquirir alguma experiencia no mundo do
trabalho.
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Bibliografia
Livros e outras publicações
CUNHA. Licínio, Introdução ao Turismo, Lisboa, Editora Verbo, 2003
DOMINGUES, Celestino M, Prontuário Turístico, Lisboa,
Edição Instituto de Formação Turística, 1982
Manuais de Formação de Técnicos do Aeroporto
Normas de elaboração de relatórios e trabalhos da ESTH
Webgrafia
http://www.ana.pt/portal/page/portal/ANA/AEROPORTO_LISBOA_CNT/?AE_L
S=84393905&actualmenu=82215352&cboui=84393905 (13 Novembro 2010)
http://www.groundforce.pt/content/index.php?action=detailFo&rec=1130 (25
Setembro 2010)
http://www.publituris.pt/2010/03/09/autoridade-da-concorrencia-pronuncia-se-
sobre-groundforce/ (11 de Dezembro de 2010)
http://www.flytap.com/Portugal/pt/Empresa/GrupoTAP/Groundforce/ (15
Novembro 2010)
http://pt.wikipedia.org/wiki/Aeroporto_de_Lisboa (13 de Novembro de 2010)
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Anexos
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Anexo I
Cartão de Acesso
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Anexo II
Processo electrónico
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Anexo III
Processo Manual
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Anexo IV
Controlo de Acesso/Levantamento de Bagagem
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Anexo V
Folha Amarela
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Anexo VI
AHL (processo de falta de bagagem)
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Anexo VII
OHD (processo de bagagem não reclamada/sem etiqueta)
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Anexo VIII
DPR (processo de bagagem danificada)
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Anexo IX
RFP (registo de itens encontrados a bordo)
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Anexo X
Check List
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Anexo XI
Alfabeto Fonético
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Anexo XII
Anúncios de Embarque
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Anexo XIII
Etiqueta
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Anexo XIV
Destacável
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Anexo XV
Assistências Especiais
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Assistências Especiais
UMNR – É a abreviatura de unaccompanied ninor, são passageiros menores, que viajam sozinhos, sem o
acompanhamento de um adulto, sendo entregues ao cuidado das companhias aéreas. Sendo a companhia que
delimita as idades e as limitações por avião e classe. Sendo necessário bilhete de avião, identificação da
criança, autorização paterna e o preenchimento de um formulário próprio. Após a verificação e
preenchimento da documentação, e aceitação no sistema informático o agente deve colocar uma bolsa no
pescoço da criança com todos os elementos necessários para a viagem.
WCH – Passageiro com dificuldades motoras, e que necessita de ajuda tanto no embarque como no
embarque, existindo ainda três tipos de passageiros em cadeiras de rodas:
o WCHR – Passageiro que tem dificuldade em percorrer grandes distâncias, contudo sobe e desce
escadas e andar na cabine do avião
o WCHS – Passageiro que não consegue subir nem descer escadas, mas consegue andar na cabine do
avião.
o WCHC – Passageiro que não consegue mover-se de todo.
BLIND – Passageiros invisuais, requerem um tipo de assistência a qual deve dar o máximo de atenção
devido a sua condição física, sendo em certas companhias permitindo o transporte de um cão guia na cabine
sem haver cobrança de excesso de bagagem.
DEAF – Passageiros surdos/mudos, quando viajam sozinhos também podem requerer assistência, sendo
sempre acompanhados no seu percurso na aerogare, e por razoes de segurança, têm sempre de ser indicados a
tripulação.
MEDA – Medical case, são passageiros que devido a sua condição de saúde necessitam de uma autorização
medica para poderem viajar, por vezes, os passageiros não necessitam de qualquer assistência especial, têm
apenas de ter uma autorização medica pois pode estar em risco a sua própria vida. Alguns viajam
dependendo de oxigénio, não necessitando assim de qualquer tipo de acompanhamento por parte do TTAE,
sendo apenas necessário fazer a requisição de garrafas de oxigénio caso o passageiro delas necessite durante
o voo, sendo para tal necessário uma autorização médica.
STCR – Passageiros em maca, que por motivos de doença, necessitam de viajar em maca, sendo macas
especiais adaptadas aos aviões que permitem aos passageiros viajarem deitados e de modo confortável, os
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passageiros que viajam nestas condições têm obrigatoriamente de se fazer acompanhar de um médico ou
enfermeiro, podendo ter ou não outros acompanhantes. A requisição de ambulâncias é da responsabilidade
dos passageiros, a excepção dos casos de passageiros em transferência, onde a responsabilidade é da
Groundforce.
Passageiros em incubadora – Tal como o nome indica são bebés que devido a sua condição clínica
necessitam de ser transportados numa incubadora, tendo os mesmos procedimentos de uma maca.
INAD – Passageiros inadmissíveis, são passageiros que lhe foi recusada a entrada num país que não o seu,
podendo ser uma recusa por vários motivos, o embarque e desembarque destes é feito pelo S.E.F.
DEPO – Deportado, são aqueles que devido ao seu comportamento são expulsos se um país, essa expulsão
pode dever-se ao facto de estarem ilegais nesse país, terem cometido um crime ou por comportamento
indevido, fazendo-se acompanhar tanto no embarque como desembarque pelo S.E.F.
Reclusos – Algumas companhias aéreas transportam reclusos entre as ilhas e o continente, é obrigatório
viajarem acompanhados por um ou mais polícias, sendo sempre atribuídos os lugares da última fila do avião.
MAAS – Meet and assist, são passageiros que necessitam de um acompanhamento durante o embarque e /ou
desembarque, podendo ser requerida por pessoas idosas, analfabetas, ou que viajam pela primeira vez, não
requerem assim de um procedimento especifico , sendo apenas necessário o seu acompanhamento nos
percursos de embarque e desembarque.
VIP - Very Important Passenger são todos os passageiros que pelo cargo que exercem, têm direito a uma
assistência mais personalizada, além das entidades pré estabelecidas pelas companhias aéreas, qualquer outro
passageiro pode ter assistência VIP, desde que a companhia aérea assim o entenda. Existem vários tipos de
entidades VIP, tendo direito a salas específicas para embarque e desembarque pertencentes ao aeroporto.
Assistências personalizadas – São passageiros a quem é dado um acompanhamento especial e dedicado,
durante o seu percurso na aerogare, podendo esta ser requerida por qualquer empresa, companhia aérea ou
particular, mediante o pagamento por esse serviço.
Todos estes casos têm procedimentos específicos, tanto no embarque como no desembarque.
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Anexo XVI
Lista de Voo e Balcões
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Anexo XVII
Etiqueta de Excesso de Peso
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Anexo XVIII
Cupão de Excesso de Peso
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Anexo XIX
Bilhete
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