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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Saneamento básico
Julho/2020
2
ApresentaçãoA Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, e regulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 dedezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado de São Paulo, os serviços dedistribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e prerrogativas municipais, de saneamento básico.
A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs ePCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL. Ao todo,acompanha o desempenho das 7 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observânciadas regras normativas vigentes.
O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, asmanifestações registradas pelos usuários e consumidores das concessionárias no SAU ARSESP para os três setores com ointuito de sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.
O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos usuários sobre osserviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação, como, por exemplo, osdireitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.
3
Dados agregados do setor
Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹
fev-20 4676 -27,54% 245 -15,81% 4921 -27,03%
mar-20 8674 85,50% 275 12,24% 8949 81,85%
abr-20 7747 -10,69% 236 -14,18% 7983 -10,79%
mai-20 5778 -25,42% 212 -10,17% 5990 -24,97%
jun-20 6274 8,58% 234 10,38% 6508 8,65%
jul-20 5624 -10,36% 270 15,38% 5894 -9,43%
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Julho/2020
¹ Variação com relação ao mês anterior.
283
250281 284
203
239 242281 284
243216
291
245 275
236212
234270
46474133
54155864
39494813
51615539 5931
52774329
6453
4.676
8674
7747
57786274
5624
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
0
50
100
150
200
250
300
350
Eixo
Info
rmaç
õe
s
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Evolução mensal de Informações e Reclamações (últimos 18 meses)
Reclamações
Informações
Informações por Assunto no mês
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Julho/2020
890 847
621 577427 413
256 251
15,8%15,1%
11,0%10,3%
7,6% 7,3%
4,6% 4,5%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
Débito Faturamento Fatura/ Conta Cavalete DescontinuidadeNo Abastecimento
Cadastro Vazamento externode água
Obstrução/ Refluxode esgoto
Informações mais solicitadas no mês (76% do total)
630593
780827
458 473 446
629 746
616502
843
486
940846
676
637621
676 675
834
977
647717 724
835 817 786
606
797
600
11921037
835940
890
412326
418 468
282
426 401 424456
417306
557
307
569 589 575
676
577
0
200
400
600
800
1000
1200
Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)
Fatura/ Conta
Débito
Cavalete
Reclamações por Assunto no mês
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Julho/2020
59 54
16 15 14 14 13 10
21,9%20,0%
5,9% 5,6% 5,2% 5,2% 4,8%3,7%
0
10
20
30
40
50
60
70
Faturamento DescontinuidadeNo Abastecimento
Religação de Água Cobrança Cavalete Obstrução/ Refluxode esgoto
Vazamento externode esgoto
Medidor
Reclamações mais frequentes no mês (72% do total)
63
4044
50
28
32
47 52
63
34
39
70
47
62
34 3440 54
29
33
2222
17 1612
25
1612
14
36
2520
135 12
14
33
28
4537
32
30
40 40
5241 41
31
3857
77
6964
59
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)
Descontinuidade noabastecimento
Obstrução/refluxo deesgoto
Faturamento
7
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
fevereiro/2020
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por concessionária no mês
% de reclamações comresposta fora do prazo¹
% de reclamações devolvidas² % de reclamações procedentes³
Posição Concessionária
% de reclamações com resposta fora do prazo
1ª CPFL Mococa 25,0%
2ª AES Eletropaulo 11,8%
3ª CPFL Paulista 1,0%
4ª Elektro 0,7%
5ª EDP Bandeirante 0,6%
6ª CPFL Piratininga 0,0%
6ª Bragantina 0,0%
6ª Caiuá 0,0%
6ª CPFL Sul Paulista 0,0%
6ª CPFL Santa Cruz 0,0%
6ª CPFL Leste Paulista 0,0%
6ª CPFL Jaguari 0,0%
6ª Nacional 0,0%
6ª Vale do Paranapanema 0,0%
Setor agregado 6,7%
Posição Concessionária % de
reclamações devolvidas
1ª AES Eletropaulo 10,9%
2ª Elektro 4,8%
3ª EDP Bandeirante 1,3%
4ª CPFL Paulista 1,0%
5ª CPFL Piratininga 0,0%
5ª Bragantina 0,0%
5ª Caiuá 0,0%
5ª CPFL Mococa 0,0%
5ª CPFL Sul Paulista 0,0%
5ª CPFL Santa Cruz 0,0%
5ª CPFL Leste Paulista 0,0%
5ª CPFL Jaguari 0,0%
5ª Nacional 0,0%
5ª Vale do Paranapanema 0,0%
Setor agregado 6,6%
Posição Concessionária % de
reclamações procedentes
1ª Nacional 66,7%
2ª AES Eletropaulo 49,4%
3ª Elektro 46,9%
4ª Caiuá 40,0%
5ª CPFL Santa Cruz 37,5%
6ª Vale do Paranapanema 33,3%
7ª EDP Bandeirante 31,0%
8ª Bragantina 20,0%
8ª CPFL Leste Paulista 20,0%
9ª CPFL Piratininga 18,8%
10ª CPFL Paulista 16,5%
11ª CPFL Sul Paulista 12,5%
12ª CPFL Mococa 0,0%
12ª CPFL Jaguari 0,0%
Setor agregado 39,3%
¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo, sem solicitação de prazo adicional oujustificativa.
² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta, para complementação deesclarecimentos e providências.
³ Reclamação classificada como procedente apósanálise do SAU ARSESP, quando identificadaalguma não conformidade, incluindo reclamaçõessobre Interrupções do Fornecimento.
Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 1373 casos no mês.
Indicadores de Qualidade do Atendimento
Com intuito de estimular a melhoria contínua dos serviços prestados pelas concessionárias, foram definidos indicadores queavaliam a incidência de reclamações sobre os serviços prestados e também o desempenho das ouvidorias no tratamentodessas reclamações registradas na agência reguladora.
Quantidade de reclamações a cada 10 mil economiasÉ a quantidade de reclamações sobre os serviços prestados pela concessionária ponderado pela sua base de consumidores, oque facilita a comparação entre as concessionárias.
% de reclamações fora do prazo:São as reclamações cujas respostas da ouvidoria da concessionária foram enviadas para a agência fora do prazo estipuladonas normas do setor, sem solicitação prévia de prazo adicional ou justificativa.
% de reclamações devolvidas:São as reclamações que a agência devolveu à ouvidoria da concessionária, após a resposta inicial da respectiva ouvidoria, paracomplementação de esclarecimentos e providências.
% de reclamações procedentes:São as reclamações que após análise da agência, foram acolhidas no mérito, ou seja, identificou-se o descumprimento aalguma disposição prevista nas normas do setor.
PosiçãoPrestador de
serviços
Quantidade de Economias de
água¹
Total de Reclamações
Reclamações a cada
10 mil Economias de água
% de Economias de água
% de Reclamações
1ª BRK Ambiental 17.857 1 0,56 0,09% 0,37%
2ª Saneaqua 28.175 1 0,35 0,15% 0,37%
3ª Sabesp 18.939.907 268 0,14 99,75% 99,26%
4ª Águas de Cabrália 1.370 0 0,00 0,01% 0,00%
Setor agregado 18.987.309 270 0,14 100,00% 100,00%
¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019.² Referente aos municípios atendidos pelo SAU ARSESP
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Julho/2020
Indicadores de Qualidade do Atendimento
Reclamações a cada 10 mil Economias por Prestador de Serviços
Prestadorde serviços
% de reclamações com resposta fora
do prazo
Sabesp 0,37%
Saneaqua 0,00%
Águas de Cabrália 0,00%
BRK Ambiental 0,00%
Setor agregado 0,37%
% de reclamações comresposta fora do prazo¹ % de reclamações procedentes³
Prestadorde serviços
% de reclamações devolvidas
Sabesp 31,72%
Saneaqua 0,00%
Águas de Cabrália 0,00%
BRK Ambiental 0,00%
Setor agregado 31,48%
Prestadorde serviços
% de reclamações procedentes
Saneaqua 50,00%
Sabesp 47,41%
Águas de Cabrália 0,00%
BRK Ambiental 0,00%
Setor agregado 47,44%
¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo (14 dias corridos), sem solicitação deprazo adicional ou justificativa.
² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta inicial, para complementação deesclarecimentos e providências.
% de reclamações devolvidas²
³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP,verificou-se haver fundamento à luz da legislação.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Julho/2020
Indicadores de Qualidade do Atendimento
MunicípioQuantidade
de Economias de água²
Total de Reclama-
ções
Reclamações a cada 10 mil
Economias de água
Guarujá 124302 24 1,93
Francisco Morato 51209 6 1,17
Suzano 100997 7 0,69
Carapicuíba 140313 9 0,64
Santana de Parnaíba
53248 3 0,56
Guarulhos 435727 24 0,55
São José dos Campos
249511 13 0,52
São Vicente 123094 5 0,41
Taboão da Serra 106444 4 0,38
Presidente Prudente
90628 3 0,33
Santos 194322 6 0,31
Itaquaquecetuba 114131 3 0,26
“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês
Municípios com mais de 10.001 a 50.000 Economias de água¹
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Julho/2020
MunicípioQuantidade
de Economias de água²
Total de Reclama-
ções
Reclamações a cada 10 mil
Economias de água
Embu-Guaçu 18968 2 1,05
Rio Grande da Serra
13555 1 0,74
Ilhabela 13976 1 0,72
Mairinque 15426 1 0,65
Itupeva 18733 1 0,53
Boituva 19653 1 0,51
Monte Mor 22515 1 0,44
São Roque 22969 1 0,44
Campo Limpo Paulista
24416 1 0,41
Cajamar 31448 1 0,32
Bertioga 31449 1 0,32
Itatiba 36731 1 0,27
¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019.
Município
Quantidadede
Economias de água²
Total de Reclama-
ções
Reclamações a cada 10 mil
Economias de água
Alvinlândia 1018 1 9,82
Bocaina 4310 2 4,64
Jacupiranga 4258 1 2,35
Ribeirão Branco 4632 1 2,16
Tarumã 5074 1 1,97
Mogi das Cruzes 6264 1 1,60
Santo Anastácio 6839 1 1,46
Cajuru 8063 1 1,24
Santa Gertrudes 8928 1 1,12
Municípios com até 10.000 Economias de água¹
Municípios acima de 50.001 Economias de água¹
11
Dados por prestadorde serviços
Prestador de serviços Sabesp
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
fev-20 4668 -27,44% 244 -14,98% 4912 -26,90%
mar-20 8668 85,69% 268 9,84% 8936 81,92%
abr-20 7728 -10,84% 231 -13,81% 7959 -10,93%
mai-20 5754 -25,54% 210 -9,09% 5964 -25,07%
jun-20 6248 8,59% 232 10,48% 6480 8,65%
jul-20 5607 -10,26% 268 15,52% 5875 -9,34%
Municípios com mais Reclamações no mês
São Paulo 96
Guarujá 24
Guarulhos 24
São José dos Campos
13
Carapicuíba 9
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Julho/2020
244268
231210
232268
5,0%3,0% 2,9% 3,5% 3,6%
4,6%0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
0
100
200
300
400Ei
xo %
de
recl
amaç
ões
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
13
14
14
15
16
53
58
4,9%
5,2%
5,2%
5,6%
6,0%
19,8%
21,6%
0 20 40 60
Vazamento externo de…
Cavalete
Obstrução/ Refluxo de…
Cobrança
Religação de Água
Descontinuidade No…
Faturamento
Reclamações mais frequentes no mês (68% do total)
256
412
424
577
616
845
885
4,6%
7,3%
7,6%
10,3%
11,0%
15,1%
15,8%
0 400 800 1200
Vazamento externo de água
Cadastro
Descontinuidade No…
Cavalete
Fatura/ Conta
Faturamento
Débito
Informações mais solicitadas no mês (72% do total)
Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de julho de 2020)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Julho/2020
FaturamentoDescontinuidade no
AbastecimentoReligação de Água Cobrança Obstrução/Refluxo de esgoto Cavalete Vazamento Externo de Água
jul-19 30 32 11 16 16 18 11
ago-19 40 47 14 16 12 8 5
set-19 40 52 17 20 25 15 5
out-19 52 63 17 10 16 12 11
nov-19 41 34 11 15 12 15 7
dez-19 41 39 13 13 14 6 12
jan-20 30 68 14 18 36 11 7
fev-20 38 46 7 12 25 11 19
mar-20 57 56 8 13 20 7 7
abr-20 76 30 6 10 13 6 12
mai-20 68 34 12 12 5 6 4
jun-20 64 39 9 19 12 7 7
jul-20 58 53 16 15 14 14 8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Sabesp
Prestador de serviços Saneaqua Mairinque
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Julho/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
fev-20 6 50,00% 1 -75,00% 7 -12,50%
mar-20 4 -33,33% 6 500,00% 10 42,86%
abr-20 8 100,00% 4 -33,33% 12 20,00%
mai-20 5 -37,50% 0 -100,00% 5 -58,33%
jun-20 7 40,00% 2 200,00% 9 80,00%
jul-20 5 -28,57% 1 -50,00% 6 -33,33%
Municípios com mais Reclamações no mês
Mairinque 1
1
1
3
20,0%
20,0%
60,0%
0 1 2 3 4 5
Débito
Fatura/ Conta
Descontinuidade NoAbastecimento
Informações solicitadas no mês
1 100,0%
0 5
Descontinuidade NoAbastecimento
Reclamações no mês
1
6
4
0
2
114,29%
60,00%
33,33%
0,00%
22,22% 16,67%
0,00%
25,00%
50,00%
75,00%
100,00%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10Ei
xo %
de
recl
amaç
ões
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Prestador de serviços BRK Ambiental - Santa Gertrudes
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Julho/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
fev-20 2 -87,50% 0 0,00% 2 -87,50%
mar-20 2 0,00% 1 100,00% 3 50,00%
abr-20 11 450,00% 1 0,00% 12 300,00%
mai-20 19 72,73% 2 100,00% 21 75,00%
jun-20 19 0,00% 0 -100,00% 19 -9,52%
jul-20 12 -36,84% 1 100,00% 13 -31,58%
Municípios com mais Reclamações no mês
Santa Gertrudes 1
1
1
2
4
4
8,3%
8,3%
16,7%
33,3%
33,3%
0 1 2 3 4 5
Cadastro
Obstrução/ Refluxo deesgoto
Faturamento
Débito
Fatura/ Conta
Informações solicitadas no mês
1 100,0%
0 1 2
Faturamento
Reclamações no mês
0
1 1
2
0
1
0,0%
33,3%
8,3%9,5%
0,0%7,7%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
1
2Ei
xo %
de
recl
amaç
ões
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Prestador de serviços Águas de Cabrália
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Julho/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
fev-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
mar-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
abr-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
mai-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
jun-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
jul-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
Nenhuma reclamação registrada no mês
Nenhuma Informação solicitada no mês
0 0 0 0 0 0
0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
1
2Ei
xo %
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Reclamações
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Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESPAvenida Paulista, 2313 - 4º AndarCEP 01311-300Horário de atendimento (protocolo): 8:30 às 17:30PABX: (11) [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br
Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?
Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade.Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.
Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)Energia Elétrica – 0800 727 01 67Gás canalizado – 0800 770 04 27Saneamento – 0800 771 68 [email protected]
Ouvidoria ARSESP0800 770 [email protected]
Canal Exclusivo para prefeitos0800 771 [email protected]