Relazione tutela 2016 DEFINITIVOallegati.usl4.toscana.it/dl/20180312125328696/Relazione...Relazione di Tutela e attività URP anno 2016 Pagina 9 di 33 Dall’analisi complessiva dei

Qualità Accreditamento e Trasparenza cod. az. QATVAR06

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Relazione di Tutela e attività URP anno 2016 Pagina 1 di 33

Relazione di Tutela e attività URP anno 2016

Ambito Prato

Redatto Verificato (Processo)

Verificato SGQ

Approvato

UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza Simone Gambassi Cristina Tacconi

UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza Cristina Tacconi

UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza Claudio Sarti

Coordinatore Settore Qualita' Sicurezza e Trasparenza Claudio Sarti


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Format - cod. az. QAT MOD 21a_rev5_13/01/2016

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L’originale del presente documento è depositato presso UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza Il presente documento è diffuso a tutti attraverso Intranet aziendale. Il documento viene distribuito a cura del/dei redattore/i ai soggetti riportati nella lista di distribuzione, che hanno il compito di diffonderlo ai collaboratori delle strutture afferenti il proprio ambito di competenza, tenuti a conoscere ed applicare il documento. Il presente documento verrà revisionato ogni volta che intervengano sostanziali modifiche organizzative o eventuali variazioni nella normativa cogente o di altri documenti ufficiali presi a riferimento e comunque entro 3 anni dalla data di applicazione.


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SOMMARIO

1. Premessa............................................................................................................................................ 4 2. Reclami pervenuti all’ Ufficio relazioni con il pubblico .................................................................. 4 2.1. Soggetto promotore del reclamo .................................................................................................... 5 2.2. Reclami distribuiti per Livelli di Assistenza..................................................................................... 6 2.3. Ripartizione dei reclami per categorie ............................................................................................. 8 2.4. Analisi sintetica dei reclami per categorie........................................................................................ 9 2.5. Confronto triennio 2014-2016......................................................................................................10 2.6. Contatti dei cittadini con l’URP.................................................................................................... 12 3. Segnalazioni e Prese in carico......................................................................................................... 15 3.1. Analisi delle segnalazioni .............................................................................................................. 16 3.2. Analisi delle Prese in carico ........................................................................................................ 18 4. Call center ....................................................................................................................................... 20 4.1. Analisi delle Prenotazioni CUP .................................................................................................. 20 4.2. Analisi delle Disdette CUP ......................................................................................................... 22 4.3. Analisi delle Prenotazioni tramite MMG/PLS ........................................................................... 25 4.4. Analisi delle Informazioni telefoniche primo livello URP ........................................................... 26 4.5. Tempi medi di risposta generale call center ................................................................................. 28 4.6. Tempi medi di attesa del cittadino al call center............................................................................ 29 5. Ringraziamenti ................................................................................................................................ 32 6. Documenti di Riferimento .............................................................................................................. 33


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1. Premessa

Le Pubbliche amministrazioni devono essere capaci di dialogare con il cittadino. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico persegue importanti obiettivi sul diritto all’informazione e alla tutela; rappresenta un “ luogo di ascolto” che permette di cogliere i segnali di disagio ed insoddisfazione del cittadino/utente. I reclami, le prese in carico e qualsiasi forma di segnalazione di disservizio hanno una grande valenza strategica perché possono costituire un monitoraggio dei punti critici del sistema e diventare elementi di cambiamento attivando processi di miglioramento della qualità dei servizi.

2. Reclami pervenuti all’ Ufficio relazioni con il pubblico

I reclami pervenuti all’ U.R.P. nell’anno 2016 sono stati 161. Il tempo medio di risposta al cittadino è stato di 17 giorni. La tabella mostra l’andamento nel tempo.

Tipologia richiesta Dati 2016 Tipologia richiesta Dati 2016

Reclami 161 Commissione mista conciliativa

2

Segnalazioni 29 Difensore civico 5 Prese in carico 668 Prenotazioni CUP 73.752 Contatti di persona c/o NOP S. Stefano

5.862 Disdette CUP 47.252

Contatti di persona c/o URP Multiente

3.784 Prenotazioni CUP medici

6.107

Informazioni URP telefoniche 1° Livello

21.332 Prenotazioni CUP e-mail (rsa)

449

Informazioni URP telefoniche 2° Livello

55 Prenotazioni CUP per fax (rsa)

528

Informazioni URP per Posta elettronica

3.275 Annullamenti CUP e-mail utenti

4.307

Richieste informazioni e chiarimenti

170 Annullamenti CUP per fax utenti

256

Interrogazioni 14 Ringraziamenti 38

Reclami pervenuti all’ U.R.P.

Anno N. % di incremento/decremento rispetto all’anno precedente

2012 85 -36,09%

2013 61 -28,24%

2014 72 +18,03%

2015 83 +15,28% 2016 161 +93,98%


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2.1. Soggetto promotore del reclamo

Nel 79% dei casi il reclamo è presentato dal diretto interessato, nel 13% da un parente, nel 07% da un Organismo di Tutela, nel 01% altro La tabella e i grafici evidenziano in dettaglio il soggetto promotore e il confronto con l’anno 2015-2016.

Soggetto promotore del reclamo 2016 N. %

Interessato 126 79%

Parente 21 13%

Organismo di tutela 12 7%

Altro 2 1%

Totale 161 100%

Soggetto promotore del reclamo 2016

2; 1%

126; 79%

21; 13%

12; 7%

Interessato Parente Organismo di tutela Altro

Soggetto promotore del reclamo 2015 N. %

Interessato 38 45%

Parente 28 34%

Organismo di tutela 8 11%

Altro 9 10%

Totale 83 100%


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11% 7% 10%

1%

45%

79%

34%

13%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

ASSOCIAZIONI ALTRO INTERESSATO PARENTE

Soggetto promotore del reclamo 2015-2016 (rappresen tazione%) 2015% 2016%

2.2. Reclami distribuiti per Livelli di Assistenza

I reclami pervenuti sono stati suddivisi, come mostrato dalla tabella e dal grafico, in base ai macrolivelli assistenziali.

Reclami distribuiti per livelli di assistenza N. %

Assistenza ospedaliera 59 37% Assistenza territoriale 83 51% Prevenzione collettiva 19 12%


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Reclami distribuiti per livelli di assistenza 2016

83; 51%

19; 12%

59; 37%

Assistenza ospedaliera Assistenza territoriale Prevenzione collettiva

Il grafico sotto mostra il confronto con l’anno precedente.

2015 2016 Assistenza ospedaliera 39 59

Assistenza territoriale 42 83

Dipartimento prevenzione 2 19

39

59

42

83

2 19

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Assistenza ospedaliera Assistenza territoriale Dipartimento prevenzione

Reclami per livelli di assistenza 2015-2016 2015 2016


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2.3. Ripartizione dei reclami per categorie

Tutti i reclami pervenuti sono classificati secondo le indicazioni regionali. L’analisi dei dati è riferita al solo aspetto primario. La tabella e il grafico indicano la loro distribuzione fra le categorie di riferimento e i rispettivi valori.

Ripartizione dei reclami per categorie 2016 N° %

Aspetti relazionali 55 34,16%

Aspetti alberghieri e comfort 7 4,35%

Informazioni 12 7,45%

Tempi di attesa/Accessibilità ai servizi 71 44,10%

Aspetti burocratici/Amm.vi e Organ.vi 10 6,21%

Struttura e Logistica 3 1,86%

Umanizzazione 1 0,62%

Aspetti tecnico/professionali 2 1,24% Totale 161 100%

Ripartizione dei reclami per categoria 2016

2; 1,24%3; 1,86% 1; 0,62%

10; 6,21%

71; 44,10%

12; 7,45%

7; 4,35%

55; 34,16%

Aspetti relazionali Aspetti alberghieri e comfortInformazioni Tempi di attesa/Accessibilità ai serviziAspetti burocratici/Amm.vi e Organ.vi Struttura e LogisticaUmanizzazione Aspetti tecnico/professionali


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Dall’analisi complessiva dei reclami emerge che le maggiori criticità 2016, in ordine di rilievo sono:

1. Tempi di attesa/Accessibilità ai servizi. 2. Aspetti relazionali 3. Informazioni 4. Aspetti burocratici/Amministrativi e Organizzativi

Le criticità nel 2015 erano:

1. Aspetti relazionali. 2. Tempi di attesa/Accessibilità ai servizi. 3. Informazioni 4. Aspetti burocratici/Amministrativi e Organizzativi

2.4. Analisi sintetica dei reclami per categorie

a) Tempi di attesa e accessibilità ai servizi I reclami classificati in questa categoria rappresentano il 44,10% del totale. Costituiscono la prima criticità e sono così distribuiti: Tempi attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche (46,15%) Mancata erogazione della prestazione (20,50%) ; Accessibilità alla prenotazione telefonica (12,82%) ; Tempi d’attesa consegna cartelle cliniche (7,69%) ; Tempi d’attesa ambulatori medici dipendenti (5,13%) ; Tempi d’attesa al pronto soccorso (2,56%); Tempi d’attesa per erogazione presidi,farmaci,ausili (2,56%); Tempi attesa per ricovero (2,56%). b) Aspetti relazionali Gli aspetti relazionali costituiscono il 34,14% del totale. Rappresentano la seconda criticità in ordine di rilievo. I reclami si riferiscono ai rapporti con il personale infermieristico dipendente (45,95) ai rapporti con il personale medico dipendente (37,84%); ai rapporti con le altre professioni sanitarie (8,11%); ai rapporti con il personale medico convenzionato(5,41%); Rapporto con il personale amministrativo a contatto coi cittadini ( 2,70%). c) Informazioni I reclami riguardanti le informazioni corrispondono al 07,45% del totale. Sono la terza criticità. Si riferiscono all’informazione di tipo sanitaria (50,00%); all’informazione di tipo amministrativo (37,50%); all’informazione di tipo organizzativo (12,50%). d) Aspetti burocratico/amministrativi e organizzativi I reclami assegnati a questa categoria sono pari al 06,21% del totale. Sono la quarta criticità. Sono riferiti ai ticket (25,00%); alla chiarezza delle procedure amministrative; (25,00%) smarrimento delle protesi dentarie (25,00%); Errore nella prenotazione della prestazione (25,00%) e) Aspetti alberghieri e comfort I reclami classificati in questa categoria rappresentano il 03,61% del totale. Sono così distribuiti: Per l’intera percentuale (100%) riferiti alla qualità del vitto.


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f) Aspetti alberghieri e comfort I reclami classificati in questa categoria rappresentano il 04,35% del totale. Sono così distribuiti: Condizioni igieniche e pulizia (66,67%) ; spazzi con il (33,33%) g) Struttura e logistica I reclami classificati in questa categoria rappresentano il 01,86%. Sono così distribuite. Barriere architettoniche (33,33%); Dislocazione territoriale dei servizi e modalità di trasporto ( 66,67%). h) Aspetti tecnico-professionali I reclami riguardanti questa categoria costituiscono 01,24% del totale. I reclami si riferiscono per l’intero valore a presunti omissioni/ritardi/errori/ diagnostici. i) Umanizzazione I reclami riguardanti questa categoria costituiscono 00,62% del totale. . I reclami si riferiscono per l’intero valore al rispetto della sofferenza e momento della morte (100%) j) Altro Non sono emersi casi attribuibili a questa categoria. k) Richieste improprie e non evadibili Non sono emersi casi attribuibili a questa categoria l) Reclami seguiti da richiesta risarcimento danni

I reclami seguiti da richiesta risarcimento danni, sono stati 2. m) Reclami riguardanti strutture accreditate I reclami riguardanti strutture accreditate, in rapporto contrattuale con l’Azienda, sono stati 6. n) Reclami anonimi Non si sono evidenziati reclami ascrivibili in questa area. o) Reclami inviati alla Commissione Mista Conciliativa I reclami inviati alla Commissione Mista Conciliativa sono stati 2. p) Reclami trasmessi al Difensore Civico Regionale I reclami trasmessi al Difensore Civico Regionale sono stati 5.

2.5. Confronto triennio 2014-2016

La tabella e il grafico seguenti mettono a confronto i reclami tra gli anni 2014 - 2016 relativamente alle categorie di appartenenza, espressi in numero assoluto e in percentuale.


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Anno 2014 2015 2016 Categorie N. % N. % N. % Aspetti relazionali 26 36,11% 33 39,76% 55 34,16% Umanizzazione 3 04,17% 4 4,82% 1 0,62% Informazioni 8 11,11% 10 12,05% 12 07,45% Tempi di attesa/accessibilità 15 20,83% 18 21,69% 71 44,10% Aspetti alberghieri e comfort 8 11,11% 3 3,61% 7 4,35% Struttura e logistica 0 0% 2 2,41% 3 1,86% Aspetti burocratico/amm.ivi e orga.ivi 5 06,94% 7 8,43% 10 6,21% Aspetti tecnico-professionali 7 09,72% 6 7,23% 2 01,24% Altro 0 0% 0 0% 0 0% Totale 72 100% 83 100% 161 100%

Nel grafico sono espressi i reclami 2014-2016 in numero assoluto per categoria di riferimento.

26

8 8 5 7315

004

102 6

0

33

183 7

1

127

10

2

71

30

55

01020304050607080

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Aspetti

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Altro

2014 2015 2016

Nel grafico sono espressi i reclami 2014-2016 in % per categoria di riferimento.


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0,0%10,0%

20,0%30,0%

40,0%50,0%

60,0%70,0%

80,0%

Aspet ti

rela

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li

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Inform

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Aspetti

buro

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Aspet ti

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nal i

Altro

2014 2015 2016

2.6. Contatti dei cittadini con l’URP

I contatti totali che i cittadini hanno avuto con l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, sono stati 34.308 di cui 9.646 (28,16%) di persona, 21.332 (62,28%) per telefono, 3.275 (9,56%) per posta elettronica. La tabella e il grafico rileva la ripartizione dei contatti con le percentuali, divisi per sportello URP Multiente e per sportello informativo NOP S. Stefano.

Contatti U.R.P. Az.USL4 Prato 2016 N. %

Di persona c/o NOP S. Stefano 5.862 17,09%

Di persona c/o URP Multiente 3.784 11,03%

Per telefono 1°Livello 21.332 0,16%

Per telefono 2°Livello 55 62,18%

Posta elettronica 3.275 9,55%

Totale 34.308 100%


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Contatti Ufficio Relazioni con il Pubblico 2016

21.332; 62,18%

3.275; 9,55%

55; 0,16%5.862; 17,09%

3.784; 11,03%

Di persona c/o NOP S. StefanoDi persona c/o URP MultientePer telefono 1°LivelloPer telefono 2°LivelloPosta elettronica

Le tabelle e i grafici evidenziano i Contatti Urp suddivisi per mese e per trimestre 2016.

Mese

Di persona c/o Ospedale S. Stefano

Telefonate 1°Livello

Telefonate 2°Livello

Di persona c/o URP Multiente

E-mail Totale

Gennaio 776 2.236 0 205 235 3.452 Febbraio 611 3.074 0 444 353 4.482 Marzo 634 2.124 0 444 284 3.486 Aprile 723 2.078 0 747 232 3.780 Maggio 884 1.975 1 686 273 3.819 Giugno 743 1.327 0 393 250 2.713 Luglio 337 1.214 0 223 196 1.970 Agosto 346 1.007 0 129 201 1.683 Settembre 288 1.830 0 145 240 2.503 Ottobre 219 1.518 24 143 354 2.258 Novembre 150 1.738 30 145 351 2.414 Dicembre 151 1.216 0 80 306 1.753


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0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Gennaio

Febbraio

MarzoApr il

e

Maggio

Giugno

Luglio

Agosto

Settem

bre

Ottobr

e

Novem

bre

Dicembre

Contatti Urp divisi per mese. 2016

Di persona c/o NOP S. Stefano Telef.2°Livello Di persona c/o URP Multiente E-mail Telf.1°Livello

Contatti divisi per trimestre I° Trimestre

II° Trimestre

III° Trimestre

IV° Trimestre

Di persona c/o NOP S. Stefano 2.021 2.350 971 520 Di persona c/o URP Multiente 1.093 1.826 497 368 Per telefono 1°Livello 7.434 5.380 4.051 4.472 Per telefono 2°Livello 0 1 0 54 Posta elettronica 872 755 637 1.011


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Contatti divisi per trimestre. 2016

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

I Trimestre II Trimestre III Trimestre IV Trimestre

Di persona c/o NOP S. Stefano Di persona c/o URP Multiente

Per telefono 1°Livello Posta elettronica

3. Segnalazioni e Prese in carico

Le segnalazioni di un disservizio sono delle osservazioni che non implicano necessariamente una risposta formale all’interessato da parte dell’Azienda Sanitaria. Le segnalazioni nell’anno 2016 sono state 29 in diminuzione rispetto al 2015 del -83,33%. Le Presa in carico di un disservizio sono quei casi dove l’operatore URP si fa “carico”, attraverso indagini, di dare una risposta risolutiva nel minor tempo possibile. Le prese in carico nel 2016 sono state 668 manifestando una diminuzione del -34,38% rispetto al 2015. Segnalazioni e prese in carico sono state in totale 697con una diminuzione del -41,53% rispetto all’anno precedente. La tabella e il grafico che seguono indicano le comunicazioni dei cittadini inerenti le segnalazioni e le prese in carico.

Comunicazione disservizio 2016 N° % Segnalazioni 29 4,16% Presa in carico 668 95,84% Totale 697 100%


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4,16%

95,84%

Segnalazioni Presa in carico

3.1. Analisi delle segnalazioni

Le segnalazioni pervenute all’URP sono state classificate secondo le indicazioni regionali indicate per i reclami. La tabella e il grafico mostrano la loro distribuzione per singola categoria e la loro ripartizione in percentuale.

Segnalazioni per categorie 2016 N° % Aspetti relazionali 11 37,93% Umanizzazione 2 6,90% Informazione 4 13,79% Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi 6 20,69% Aspetti alberghieri e comfort 5 17,24% Aspetti burocratici/Amministrativi e organizzativi 1 03,45% Totale 29 100%


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Segnalazioni 2016

5; 17,24%

1; 3,45%

11; 37,93%

2; 6,90%

4; 13,79%

6; 20,69%

Aspetti relazionali Umanizzazione

Informazione Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi

Aspetti alberghieri e comfort Aspetti burocratici/Amministrativi e organizzativi

Dall’ analisi complessiva delle segnalazioni emerge che le maggiori criticità sono:

1. Aspetti relazionali (37,93%) 2. Tempi di attesa/Accessibilità ai servizi (20,69%) 3. Aspetti alberghieri e comfort (17,24%) 4. Informazione (13,79%) 5. Umanizzazione (6,90%) 6. Aspetti burocratici/ Amministrativi e organizzativi (03,45%)

Le segnalazioni hanno riguardato nella quasi totalità gli aspetti relazionali ( 37,93%) e in particolare il rapporto con il personale medico/infermieristico dipendente. Altro aspetto rilevante delle segnalazioni è stato quello concernente i tempi di attesa/Accessibilità ai servizi (20,69%) riguarda i tempi attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche. Seguono aspetti alberghieri e comfort (17,24%) in particolare riguardano problemi con arredi e spazzi.


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3.2. Analisi delle Prese in carico

Le prese in carico eseguite dagli operatori dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico nell’anno 2016 sono state in totale 668. Come i reclami e le segnalazioni sono state classificate in categorie come mostrato dalla tabella e dal grafico.

Prese in carico 2016 per categorie N. % Aspetti relazionali 5 0,75% Informazione 139 20,81% Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi 109 16,32% Aspetti burocratici amministrativi/organizzativi 411 61,53% Umanizzazione 1 0,15% Aspetti Alberghieri e comfort 2 0,30% Aspetti tecnico professionali 1 0,15% Totale 668 100%

Prese in carico 2016

2; 0,30%

1; 0,15%

1; 0,15%

5; 0,75%

411; 61,53%

139; 20,81%

109; 16,32%

Aspetti relazionali Informazione

Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi Aspetti burocratici amministrativi/organizzativi

Aspetti Alberghieri e comfort Umanizzazione

Aspetti tecnico professionali

Dall’ analisi complessiva delle prese in carico emerge:

1. Aspetti burocratici amministrativi/organizzativi (61,53%) 2. Informazione (20,81%) 3. Tempi di attesa /Accessibilità ai servizi (16,32%) 4. Aspetti relazionali (0,75%) 5. Aspetti Alberghieri e comfort (0,30%) 6. Umanizzazione e Aspetti tecnico professionali (0,15%)


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Le prese in carico hanno riguardato nella quasi totalità gli aspetti burocratici amministrativi (61,53%) e in particolare le chiarezze delle procedure amministrative, insieme agli errori nella prenotazione della prestazione. Altro aspetto rilevante delle prese in carico è stato quello concernente l’informazione (20,81%) è inerente informazioni di tipo sanitario. Seguono i Tempi di attesa e accessibilità ai servizi (16,32%), di cui tempi di attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche. Il grafico sotto mostra il quadro riassuntivo, inerente Reclami, Segnalazioni e Prese in carico.

Reclami Segnalazioni Prese in carico 2016

161; 18,76%

668; 77,86%

29; 3,38%

Reclami Segnalazioni Prese in carico

Il grafico seguente mostra l’andamento di Reclami, Segnalazioni e Prese in carico nel periodo 2014-2016.


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72

150

1.165

83

174

1.018

161

29

668

0

200

400

600

800

1000

1200

2014 2015 2016

Reclami/Segnalazioni/Prese in carico 2014-2016

Reclami Segnalazioni Prese in carico

4. Call center

4.1. Analisi delle Prenotazioni CUP

Il numero di contatti totali del call center sulle prenotazioni CUP è stato di 124.755. Le prenotazioni CUP complessive per l’anno 2016 risultano 73.752. Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 3,33’ minuti.

Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno N° Contatti risposte alle prenotazioni 10.090 9.544 10.733 11.075 11.875 9.390 Prenotazioni CUP 5.941 7.297 6.793 6.329 6.408 5.786 Totale perse 4.149 2.247 3.940 4.746 5.467 3.604 Tempo medio di risposta min. 3,30’ 4,01’ 3,57’ 3,45’ 3,30’ 3,16’

I grafici mostrano i contatti alla risposta, le prenotazioni telefoniche CUP e il tempo medio di risposta, suddivisi per mesi dell’anno 2016.

Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale N° Contatti risposte alle prenotazioni 9.746 7.020 12.153 10.918 12.926 9.285

124.755

Prenotazioni CUP

5.306 4.375 6.905 6.340 7.081 5.191 73.752

Totale perse 4.440 2.645 5.248 4.578 5.845 4.094 51.003 Tempo medio di risposta minuti.

3,17’ 3,34’ 3,22’ 3,10’ 3,23’ 3,21’ Media 3,33’


Revisione 0


10.0909.544

10733 11.075

11.875

9.390 9.746

7.020

12.153

10.918

12.926

9.285

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

gennaiofebbraio

marzoaprile

maggiogiugno

luglioagosto

settembreottobre

novembredicembre

N Contatti risposte alle prenotazioni

5.9416.329 6.408

5.7865.306

4.375

6.9056.340

7.081

5.191

6.7937.297

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

genn

aio

febbr

aio

mar

zoapr

ile

mag

gio

giug

no

lugli

o

agost

o

sette

mbr

e

ottobr

e

novem

bre

dicem

bre

prenotazioni


Revisione 0


3,30'

4,01'

3,57' 3,45' 3,30' 3,16' 3,17' 3,34' 3,22' 3,10'3,23' 3,21'

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

genn

aio

febb

raio

mar

zoapr

ile

mag

g io

giugn

olu

gli o

agos to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

e

dice

mbr

e

tempo medio di risposta min.

4.2. Analisi delle Disdette CUP

Il numero totale degli annullamenti è stato di 30.006 con 17.246 riassegnazioni. Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 1,43’ minuti.

Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Annullamenti 2.843 2.974 2.780 2.720 2.905 2.614 Riassegnazioni 1.451 1.583 1.599 1.572 1.619 1.579 N°Contatti disdette 5.653 6.360 6.211 5.751 6.444 5.218 Totale perse 1.359 1.803 1.832 1.459 1.920 1.025 Tempo media di risposta minuti. 1,48’ 1,45’ 1,46’ 1,45’ 1,47’ 1,45’

Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Annullamenti 2.000 1.402 2.685 2.630 2.591 1.862 30.006 Riassegnazioni 1.379 919 1.469 1.322 1.458 1.296 17.246 N°Contatti disdette 4.698 3.133 5.893 5.428 5.852 4.408 65.049 Totale perse 1.319 812 1.739 1.476 1.803 1.250 17.797 Tempo media di risposta minuti. 1,41’ 1,39’ 1,39’ 1,38’ 1,43’ 1,43’

Media 1,43’

Il grafico mostra l’andamento degli annullamenti CUP suddivise nei mesi 2016


Revisione 0


2.9052.614 2.5912.6302.685

2.000

2.7202.843

1.402

1.862

2.7802.974

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Genna

io

Febbr

aioMar

zoApr

i le

Maggio

Giugn

o

Luglio

Agosto

Settem

bre

Ottobre

Novem

bre

Dicembre

Annullamenti

Il grafico sottostante mostra l’andamento riassegnazioni CUP suddivise nei mesi 2016

1.2961.458

919

1.451 1.379

1.5791.5721.583

1.3221.4691.6191.599

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

1.800

Genna

io

Febbra

io

Mar

zoApr

ile

Mag

gio

Giugn o

Lugli o

Agos to

Settembr

e

Ottobr

e

Novembr

e

Dicembr

e

Riassegnazioni

Il grafico sottostante mostra il numeri dei contatti sulle disdette del CUP anno 2016


Revisione 0


6.3605.653 5.852

3.133

5.218

6.444

4.408

5.4285.893

4.698

5.7516.211

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Genna

io

Febbra

io

Mar

zoApr

ile

Mag

gio

Giugno

Lugl io

Agost

o

Sette

mbr

e

Ottobr

e

Novem

bre

Dicem

bre

N°Contatti disdette

Il grafico sottostante mostra il tempo medio di risposta sulle disdette Cup anno 2016

1.459 1.476

1.250

1.9201.832 1.803

1.803 1.739

812

1.319

1.025

1.359

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

Gennaio

Febbra

io

Mar

zo

Aprile

Mag

gio

Giugno

Lugli

o

Agosto

Settem

bre

Ottobr

e

Novembr

e

Dicembre

Totale perse


Revisione 0


4.3. Analisi delle Prenotazioni tramite MMG/PLS

Il numero totale delle prenotazioni tramite i MMG e/o PLS è stato di 6.107. Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 2,43’ minuti. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno N°Contatti prenotazioni medici 440 515 557 552 631 480 Tempo media di risposta minuti 2,34’ 2,41’ 2,49’ 2,46’ 2,43’ 2,42’

Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale N°Contatti prenotazioni medici

403 336 526 596 630 441 6.107

Tempo media di risposta minuti

2,43’ 2,42’ 2,43’ 2,41’ 2,51’ 2,45’ Media 2,43

Numero contatti prenotazioni Medici

631

480

403440

557

630596

526

336

552515

441

0

100

200

300

400

500

600

700

Genna

io

Febbr

aio

Mar

zoApr

ile

Mag

gio

Giugno

Luglio

Agosto

Settemb re

Ottobr

e

Novemb re

Dicembre


Revisione 0


Tempo media di risposta in minuti

2,45'

2,51'

2,41'2,43'2,42'2,43'

2,42'2,43'

2,46'

2,49'

2,41'

2,34'

2,25

2,3

2,35

2,4

2,45

2,5

2,55

Gen

naio

Febb

raio

Mar

zo

Aprile

Mag

gio

Giugn

o

Lugl

io

Agost

o

Sette

mbr

e

Ottobr

e

Novem

bre

Dicem

bre

4.4. Analisi delle Informazioni telefoniche primo livello URP

Il numero totale delle informazioni U.R.P. di primo livello è stato di 21.332. Il tempo medio di ogni telefonata è stato di 1,91’ minuti. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno N° Informazioni 2.236 3.074 2.124 2.078 1.975 1.327 Tempo media di risposta min. 2,07’ 2,11’ 2,05’ 2,21’ 2,14’ 2,05’

Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale N° Informazioni 1.214 1.007 1.830 1.518 1.733 1.216 21.332 Tempo media di risposta 2,07’ 1,57’ 2,03’ 1,53’ 1,58’ 1,59’ Media 1,91’

Il grafico sottostante mostra l’andamento delle informazioni telefoniche URP suddivise nei mesi dell’anno 2016


Revisione 0


2.236

3.074

2.124 2.078 1.975

1.327

1.214 1.007

1.830

1.518 1.733

1.216

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Gennaio

Febbrai

oMarz

oApri l

e

Maggi o

GiugnoLug li o

Agost o

Settem

bre

Ottobre

Novembre

Dicembre

Numero informazioni

Il grafico sottostante mostra il tempo medio di risposta informazioni telefoniche URP anno 2016

2,07' 2,11' 2,05'2,21' 2,14'

2,05' 2,07'

1,57'

2,03'

1,53' 1,58' 1,59'

0

0,5

1

1,5

2

2,5

Genna

io

Febbra

io

Mar

zo

Aprile

Mag

g io

Giugn

o

Lugl io

Agosto

Settem

bre

Ottobr

e

Novem

bre

Dicembr

e

Tempo medio risposta di risposta


Revisione 0


4.5. Tempi medi di risposta generale call center

Il tempo medio di risposta, per tutto il servizio del Call center ( prenotazioni, disdette, riassegnazioni, informazioni), è stato di 2.33’ minuti.

- Tempo medio di risposta globale - Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Tempo medio di risposta Globale min. 2,29’ 2,49’ 2,39’ 2,39’ 2,33’ 2,27’

Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Media 2016

Tempo media di risposta Globale minuti.

2,27’ 2,18’ 3,01’ 2,10’ 2,18’ 2,17’ 2,33’

2,29'2,49' 2,39' 2,39'

2,33' 2,27' 2,27' 2,18'

3,01'

2,10' 2,18' 2,17'

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Gennaio

Febbra

io

Marzo

Apri le

Maggi o

Giugno

Lugl io

Agosto

Settem

bre

Ottobre

Novembr

e

Dicembre

Tempi medi di risposta globale


Revisione 0


4.6. Tempi medi di attesa del cittadino al call center

Nelle tabelle e grafici sottostanti si evidenziano i tempi medi di attesa del cittadino alla risposta per tipologia di richiesta.

- Tempi medi di attesa del cittadino - Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Tempi medi di attesa Prenotazioni CUP Min.

8,58’ 15,56’ 6,31’ 1,48’ 2,02’ 1,11’

Tempi medi di attesa Disdette Min.

1,31’ 1,59’ 1,29’ 1,03’ 1,11’ 1,04’

Tempi medi di attesa Medici Min.

0,42’ 0,49’ 0,42’ 0,31’ 0,29’ 0,24’

Tempi medi di attesa URP Min.

2,59’ 3,47’ 1,31’ 0,32’ 0,38’ 0,31’

Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Media

generale Tempi medi di attesa

Prenotazioni CUP Min. 0,37’ 4,26’ 2,10’ 2,37’ 3,01’ 1,39’ 4,04’


0,32’ 1,01’ 1,14’ 1,30’ 1,33’ 1,04’ 1,12’


0,12’ 0,31’ 0,27’ 0,31’ 0,31’ 0,23’ 0,31’


0,22’ 0,42’ 0,37’ 0,43’ 0,41’ 0,31’ 1,45’

I grafici sotto riportati mostrano l’andamento dei tempi medi di attesa del cittadino suddivisi per tipologia di richiesta dell’ anno 2016

Tempi medi di attesa Prenotazioni Min.

1,39'3,01'2,37'2,10'

4,26'

0,37'1,11'

8,58'

15,56'

06,31'

1,48'2,02'

02468

1012141618

Genna

io

Febbra

io

Mar

zo

April e

Maggio

Giugno

Lugl io

Agosto

Sette

mbre

Ottobr

e

Novem

bre

Dicembr

e


Revisione 0


1,01'

1,29'

1,59'

1,31' 1,04'

1,33'

1,30'

1,14'

0,32'

1,04'

1,11'

1,03'

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

1,8

Gennaio

Febb

raio

MarzoApr

ile

Maggio

Giugno

Lugli

o

Agosto

Settem

bre

Ottob re

Novem

bre

Dicem

bre


0,42'

0,49'

0,42'

0,23'

0,31'0,31'0,27'

0,31'

0,12'

0,24'0,29'0,31'

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

Gennaio

Febbr

aio

Mar

zo

April e

Maggio

Giugno

Lugli

o

Agosto

Sette

mbre

Ott obr

e

Novembr

e

Dicembr

e



Revisione 0


2,59'

3,47'

0,31'0,41'0,43'0,37'0,42'0,22'0,31'0,38'0,32'

1,31'

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Gennaio

Febbra

io

Mar

zo

Apri le

Maggi

o

Giugno

Luglio

Agos to

Sette

mbre

Ottobr

e

Novem

bre

Dicem

bre


Le attività di prenotazione fax per RSA e INAIL e le disdette per fax ed e-mail sono indicate nella tabella e grafico sottostanti. Mesi Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Prenotazioni e-mail ( RSA ) 57 43 50 45 40 37 Prenotazioni per fax ( RSA ) 58 40 42 39 58 43 Annullamenti e-mail utenti 376 451 375 395 426 348 Annullamenti per fax utenti 29 23 16 21 27 27

Mesi Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale

Prenotazioni e-mail ( RSA ) 28 40 34 36 18 21 449 Prenotazioni per fax ( RSA ) 33 32 40 55 47 41 528 Annullamenti e-mail utenti 249 224 388 380 365 330 4.307 Annullamenti per fax utenti 19 19 20 20 19 16 256


Revisione 0


0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Genna

io

Febbr

aioMar

zoAprile

Maggio

Giugno

Lugli

o

Agos to

Settembr

e

Ottobr

e

Novem

bre

Dicembr

e

Prenotazioni;Annullamenti email e fax Prenotazioni e-mail ( RSA ) Prenotazioni per Fax ( RSA )

Annullamenti e-mail utenti Annullamenti per Fax utenti

ù

5. Ringraziamenti

Le comunicazioni di ringraziamento e gratitudine pervenute alla nostra Azienda sono state 38 ed hanno mostrato un decremento del -20,83% rispetto all’anno 2015. . La tabella ed il grafico mostra il dettaglio:

Ringraziamenti 2016 N° %

Aspetti relazionali 37 97,37%

Informazioni 1 2,63%

Totale 38 100%


Revisione 0


Ringraziamenti

2,63%

97,37%

Aspetti relazionali Informazioni

Ringraziamenti/elogi nel triennio 2013-2016 2013 2014 2015 2016

Totale 29 52 48 38

Il grafico mostra l’andamento dei ringraziamenti dal 2013 al 2016.

38

48

52

29

0

10

20

30

40

50

60

2013 2014 2015 2016

6. Documenti di Riferimento

Osservatorio Regionale Carta dei Servizi Pubblici Sanitari Relazione di Tutela e attività URP relativa all’anno 2014

Documents

Relazione tutela 2016 DEFINITIVOallegati.usl4.toscana.it/dl/20180312125328696/Relazione...Relazione di Tutela e attività URP anno 2016 Pagina 9 di 33 Dall’analisi complessiva dei