Av. González Gallo 1269Col. Atlas

Guadalajara, JaliscoTEL. 3208-0333

Reporte Mensual Validación Activaciones Santander Enero 2013

Detecciones:

Los parámetros más bajos durante el mes:

Personalización. Indagar dudas. Cierre de Cross Selling. Cross Selling Exitoso. Agradecimiento y despedida.

Se detecta que en algunas ocasiones los validadores no personalizan la llamada y no manejan el modelo de atención premier o preferente.

No concluyen la llamada preguntando al cliente si tiene alguna duda o si la información proporcionada le quedo clara. Como área de calidad siempre se debe concluir con la llamada preguntando al cliente si tiene alguna duda, esto sin importar que el tramite haya sido exitoso o no.

Los validadores solo manejan uno o dos cierres de venta al colocar el Cross Selling. Para poder calificar el parámetro de calidad de manera positiva el validador debe realizar tres cierres de venta.

En validación no se despiden correctamente indicando su nombre, campaña y modelo de atención.

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Acciones:

Se retroalimento a los validadores directamente en su lugar, indicando sus áreas de oportunidad, fecha de la llamada, id registro, y felicitando a los que tenían buen promedio.

Se da apoyo a validación en momentos de saturación.

Se realizo recapacitación a todo validación en sala de juntas, sobre Asistencia Santander.

Se indico a los validadores que deben mejorar su dicción al mencionar los costos del seguro.

En las próximas retroalimentaciones una analista cubrirá la posición de validación para poder subirlo a escuchar llamadas.

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Miriam Vázquez Waldo Valencia Firma del Team Leader Firma del Gerente

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