Requisitos básicos del vendedor profesional Basado en "Successful Selling" de Bob Kimball. Esta adaptación al español por Enrique Chornogubsky ha resultado muy útil y ha sido utilizada por profesionales de varios países en sus cursos de capacitación de vendedores. 1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato. Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminará resultándole fácil y natural. Estas habilidades se desarrollan a través del tiempo. No se trata de técnicas de venta, sino del desarrollo de habilidades complementadas con ciertas técnicas. 2) El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta profesional. a) Su producto o servicio: Ud. tiene que ser un experto. Debe conocer todo acerca de sus especificaciones técnicas y si coincide con los requerimientos del consumidor. Cuáles son las características y aplicaciones del producto y qué beneficios puede proveer al consumidor. Además de información acerca de precios, condiciones, garantía, servicio de posventa, etc. b) Las necesidades de sus consumidores: Ud. debe saber de ellos más de lo que ellos saben sobre sí mismos. De esta forma Ud. pasará a ser un consultor más que un proveedor de productos o servicios. Un vendedor profesional aporta a cada cliente ideas y soluciones para sus problemas. c) Su Competencia: ¿Quiénes son sus competidores y qué sabe Ud. de ellos? ¿Cómo son sus productos y servicios y cómo se comparan con los suyos? Ud. debe conocer ventajas y desventajas, fortalezas y limitaciones de los productos de la competencia. En función de esto podrá desarrollar estrategias y tácticas que le otorgarán a Ud. mayores probabilidades de ganar. d) Su Industria: Toda la información disponible acerca de la misma le será de gran utilidad: legislaciones, regulaciones, productos alternativos, innovaciones de competidores nacionales y extranjeros, condiciones económicas y financieras que puedan impactar sobre su industria. 3) Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR" Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevará a una venta segura. Esto es totalmente erróneo. Su objetivo en una situación de venta debe ser el de hacer hablar al potencial cliente. Esto le dará a Ud. la oportunidad de saber qué necesita para concretar la venta. Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempo de callarse y escuchar. Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le importa, a qué le asigna mayor valor. Entonces focalice su esfuerzo en demostrarles que lo que vende ayudará a conseguir aquello que ellos quieren y necesitan. No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude a su potencial cliente a descubrir que el producto que Ud. vende lo ayudará a satisfacer esa necesidad preexistente. Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los productos. No hable solamente de características del producto o servicio: hable de beneficios: qué significan esas características para el consumidor. Los beneficios se focalizan en el consumidor. Cada vez que mencione una característica del producto asegúrese de relacionarla con su respectivo beneficio para el consumidor. Ej.: el cierre de puertas

centralizado en un auto es una característica. Facilidad para la entrada de pasajeros y seguridad para los chicos son los beneficios. Póngase en los zapatos del cliente. Pregúntese cómo reaccionaría Ud. en una situación similar. ¿Qué cosas serían importantes para mi y mi negocio? ¿Qué tipo de beneficios serían importantes para mí y me inducirían a comprar? ¿Por qué quisiera yo escuchar a este vendedor? De esta forma Ud. se focalizará en el cliente y sus necesidades y no en Ud. La gente compra en función de sus propias razones y no en función de las suyas. Haga sentir importante a su cliente: él es la estrella del show. Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de él y de lo que Ud. puede hacer para ayudarlo. Busque el mutuo beneficio. ¡El consumidor obtiene beneficios y Ud. dinero! Además, la satisfacción de saber que ayudó a ese consumidor a obtener algo importante. La gente de ventas ama los problemas. No los propios sino los de los consumidores. Piense en ésto. Qué clase de problemas tienen sus consumidores y cómo sus productos y servicios pueden ayudarlo. Otra vez: estudie las características, pero encuentre los beneficios para cada consumidor. El precio no es un obstáculo. Ud. dirá lo contrario. Por supuesto que el precio es un tema a ser discutido en una presentación de un vendedor. Pero también es cierto que el vendedor amateur se concentra demasiado en el precio para generar una motivación de compra. Es una tentación en la cual es fácil caer. (Ver ej.1). Concéntrese en el valor . Cuando el valor percibido supera al precio pagado concretará la venta. Hay dos caminos: hablar de características y precio o bien de beneficios y valor. El vendedor profesional se concentra en esto último. Y la forma de lograr esto es haciendo preguntas que involucren al consumidor y lo induzcan a descubrir esos beneficios para sí mismos. Cuando la gente obtiene mayor valor y más beneficios, estarán dispuestos a pagar más. No baje el precio. Ayude al consumidor a descubrir beneficios y construya valor. EJEMPLO 1: El precio no es un obstáculo Vendedor: "Buscando algún mueble para su jardín hoy ? Clienta: "Bueno, estoy sólo mirando para ver qué es lo que hay" Vendedor: "Llega justo a tiempo. Normalmente nuestros precios son el 10% más bajos que en cualquier otro lugar de la ciudad, para una mercadería comparable. Pero sólo por esta semana, las sillas tienen un precio especial de $80 y las reposeras se liquidan a $150." Clienta: "¿Por todas ellas"? Vendedor: "No señora, por cada una." Clienta: "$80 por una silla $150 por una reposera ? Eso es vergonzoso!" Vendedor: "Pero señora, usted no conseguiría estas sillas en ninguna parte por menos de $109.95.Y las reposeras costarían $209.95." Clienta: "Tonterías. Estuve en Wall-Mart y tenían sillas por $6.99 y reposeras a $ 9.99. Vendedor: "Sí, pero permita que le muestre algo. Estas son fabricadas con legítimo caño de acero en lugar de liviano tubo de aluminio. No se deformarán, no se oxidarán. y mire estas tiras. No se romperán ni se estirarán y deformarán. Deberían durar 15 años .No estaría usted de acuerdo en que éstas son de mejor calidad"?

Clienta: "Desde luego que son de mejor calidad. Pero no tan diferente como para pagar $80 en lugar de $6.99 o $150 en lugar de $9.99." Vendedor: "Píenselo de esta manera. Estas durarán 15 años. Los muebles baratos los tiene que cambiar cada año. Si invierte $6.99 o $9.99 cada año durante 15 años, habrá pagado tanto o más." Clienta: "Eso es absolutamente ridículo ! Quizás pueda conseguir alguien que lo crea , pero no soy yo. Me dedico a inversiones y creo saber una cosa o dos sobre dinero. Con sus muebles tengo que hacer una inversión de dinero cada 15 años. Con los muebles baratos puedo mantener mi dinero en cuenta ganando un 8% anual. Sólo con los intereses, puedo comprarme muebles nuevos todos los años y nunca gastar mi capital. Vendedor: "Pero éstos son de mucho mejor calidad, .Usted puede saltar sobre ellos y no se romperán. Que pasaría si hiciera eso sobre los muebles baratos"? Clienta: "Permita que le asegure que ni yo, ni ninguno de los huéspedes que invito a mi casa son la clase de personas que saltan sobre los muebles del patio" Vendedor: "Pese a eso, éstas se ven muy lindas no? Clienta: "Si, son lindas . Pero no 15 veces más lindas. Vendedor: "Tenemos entregas sin cargo, también" Clienta: "Hmmmm. Bueno si cambio de idea , volveré". Vendedor: "Magnífico. Tenemos abierto los sábados también. Que tenga un buen día"

No trate de venderle de la misma manera a todo el mundo. El vendedor profesional nos ayuda a comprar. Odiamos que nos traten de vender, pero por otro lado a todos nos encanta comprar. El problema es que no existen dos personas que reaccionen de igual modo ante igual estimulo. Lo que puede funcionar con alguien puede a su vez resultar completamente inefectivo aplicado a otra persona. Somos todos diferentes y compramos por diferentes razones de diferentes maneras. La idea es entender a nuestros potenciales clientes y descubrir cómo y por qué compran Los seis secretos para conocerse a sí mismo Acepte responsabilidades. Nadie se ocupará de usted. Nadie lo protegerá del resto del mundo. Nadie lo ayudará a alcanzar su máximo potencial, la felicidad y el éxito. Nadie excepto usted mismo. Por lo tanto un aspecto fundamental es comenzar a aceptar su responsabilidad por usted mismo, sus acciones y las circunstancias en las que se desenvuelve. Piense en su situación actual: trabajo, hogar, estilo de vida, relaciones, finanzas, salud, seguridad, etc. En algunos aspectos estará conforme, en otros no. Pero pensemos en aquellos en los que sí está conforme: ¿cómo lo logró? ¿Fue casualidad o usted influyó de alguna manera? Salvo que haya ganado el Loto, es probable que pueda identificar acciones específicas del pasado cuyas consecuencias positivas disfruta hoy. Yendo ahora sobre los aspectos de su vida en los cuales no está conforme, seguramente usted se culpará a sí mismo, pero también a su ex, al psicótico tirano de su jefe, a su vecino, a su mala suerte, etc. Pero mi amigo, usted y sólo usted es el responsable ! La suerte es lo que sucede cuando coinciden su preparación y la oportunidad. Si últimamente no ha tenido suerte o tuvo muchas buenas oportunidades, mejor

chequée su preparación. Quizás no sea muy agradable escuchar esto último, pero las cosas le sucederán solo si usted hace que sucedan. Hágase cargo. Entienda que lo único que cuenta es el día siguiente. Identifique las causas de sus éxitos y de cómo contribuyó usted en sus fracasos y no repita errores. Ponga el pasado detrás suyo, pero aprenda del mismo. Conózcase en profundidad El producto es usted. Sus valores. Sus actitudes. Su personalidad. ¿Cuántas personas lo conocen realmente? Más aún, ¿se conoce usted realmente? Sus creencias y actitudes, ¿son suyas o tomadas de algún otro porque parecieran ser correctas? Su carrera, estilo de vida, costumbres sociales, lo que lee, mira y observa, dónde y cómo vive. ¿Es realmente usted o es un reflejo de lo que sus padres y pares determinaron para usted? Volviendo a si alguien lo conoce realmente, seguramente usted tendrá una relación muy gratificante y satisfactoria con la persona que lo acepta como usted es realmente. Descúbrase y sea usted mismo y gánese el respeto del resto. Es la piedra fundamental del self-product. Alcance su máximo potencial El primer paso para lograr esto es sintiendo estima y orgullo por usted mismo. Luego sea disciplinado, tenga la determinación de hacer lo que debe ser hecho. Sacrifíquese. Comprométase con hacer las cosas bien. Si promete hacer algo, cumpla. Si no está seguro de poder cumplir, no prometa.La atención a muchos pequeños detalles forma parte de una efectiva auto disciplina. Todo lo que usted puede ser es mucho más de lo que usted cree que puede ser. Todos somos capaces de alcanzar lo que nos propongamos si nos fijamos altos estándares, nos focalizamos en un objetivo y estamos dispuestos a pagar el precio. La actitud ganadora El éxito es una actitud. La mediocridad y el fracaso son una actitud. Aléjese de la gente con mentalidad perdedora. Seguramente usted haya tratado de ayudarlos alguna vez y quizás haya sentido que en lugar de sacarlos a flote se hundía con ellos. Una actitud entusiasta es una amenaza para ellos y los hace sentir incómodos. Para mantener su popularidad entre sus amigos de mentalidad perdedora olvídese de los logros y acepte la mediocridad: un precio un poco alto, ¿no? Las personas con mentalidad ganadora suelen fallar a menudo y comparten sus fracasos. Esto puede sonar extraño, pero ellos no le temen al fracaso. Por el contrario aprenden del mismo y lo capitalizan como experiencia para no repetir errores en el futuro. Ven al fracaso como un componente necesario para el crecimiento personal. Si usted nunca falló es que nunca puso a prueba todo su potencial. El fracaso personal es siempre muy doloroso. Pero si usted está siempre en una posición confortable, no está creciendo. Dicha posición es solo un intervalo entre períodos de crecimiento. Analice sus fracasos y aprenda de ellos. Esa es la única forma de crecer y alcanzar los objetivos fijados. Los límites de la ética

Existe la creencia que en los negocios giramos en torno a dos opciones: hacer lo que es ético salvaguardando los intereses ajenos, o bien hacer lo que no es ético en nuestro propio beneficio. La venta profesional le da a usted el poder de influenciar a la gente. Puede utilizarse

este poder para manipular gente (algo no ético precisamente) para que actúen contra sus propios intereses, con el objetivo final de que concretemos la venta. Pero solo una vez. Porque cuando se den cuenta, jamás nos volverán a comprar y además advertirán a tres personas por día para que tengan cuidado con usted. Por otro lado, usted puede utilizar ese poder éticamente para ayudar a otros a alcanzar los beneficios que ellos esperan. Y cuando comiencen a disfrutar de esos beneficios, usted pasará a ser alguien recomendado. Conozca a su enemigo No estamos hablando de su competencia la cual usted ya conoce bien. Estamos hablando de la ineficiencia en la administración del tiempo. Enumeraremos las 10 principales causas de pérdida de tiempo. a) Errores al establecer objetivos y prioridades Si está generalmente reaccionando ante los hechos cuando éstos ocurren, en lugar de establecer prioridades y lograr que las cosas ocurran, usted está en problemas. El objetivo de establecer prioridades es el de alcanzar sus objetivos principales más las tareas rutinarias, permitiéndose cierta flexibilidad para manejar crisis, interrupciones e imposiciones del jefe y del sistema. Identifique lo que es vital y decida lo que no va a hacer., delegar o eliminar. Escriba en un papel lo que debe hacer. Estime el tiempo que le insumirá cada tarea. Quizás el tiempo no le alcance. Simplemente algunas cosas se harán, otras no. Usted determinará cuáles son las más importantes. b) No tener un plan El plan es lo que encamina sus prioridades preestablecidas a la acción. Si no sabe a dónde está yendo, ningún camino lo llevará. Planificar le llevará algún tiempo, pero cada minuto invertido en esto le ahorrará 5 minutos a la hora de ejecutar el plan. Y los resultados serán significativamente mejores. Si ya listó y priorizó todas sus actividades, ya terminó con el trabajo más difícil. Planificar es simplemente organizar cronológicamente las principales prioridades. Comience por un calendario de planificación de largo plazo (6 a 12 meses). Esto le permitirá visualizar todo el espectro de importantes compromisos y actividades por delante y lo ayudará a focalizarse en fechas límite y secuencias de eventos. Ej.: su estimado anual de ventas tiene que estar listo para el 1ro. de noviembre. Entonces significa que toda la información debería estar disponible el 1ro. de octubre para disponer de un mes para preparar y procesar el documento. Por lo tanto debería comenzar a recopilar información el 1ro. de septiembre. También es recomendable tener un plan semanal que podría ser confeccionado los viernes por la tarde, por ejemplo y finalmente un plan diario, el cual no es recomendable realizar la noche anterior o el mismo día a la mañana, ya que nada ocurre tal cual se planificó. En su planificación diaria establezca prioridades A - B - C. Y no salte a la actividad de prioridad B sin haber completado la de prioridad A. c) Distribución zonal ineficiente En base a un rápido cálculo podemos decir que perdemos la mitad de nuestras horas de trabajo en medio del tráfico. Esto significa directamente una merma en nuestros ingresos.

¿Cuántas veces se encuentra haciendo tiempo entre visitas y cuánto le cuesta esto a Usted? Piense en esto cuando elabora su plan semanal y diario. d) Manejo de situaciones críticas No importa qué tan bien haya planificado, habrá cosas que simplemente no podrá prever. Entonces cuando planifique diaria y semanalmente, prevea esto asignando tiempo a los inevitables problemas que puede llegar a afrontar (flexibilidad al planificar). Un problema una vez, puede ser mala suerte. El mismo problema por segunda vez es una mala planificación. e) Tareas innecesarias y de poca importancia En la medida que pueda hacerlo, delegue toda tarea rutinaria (ensobrar y mandar cartas a clientes, llamados para concretar reuniones con clientes, etc.) que le resten horas en las cuales usted debería estar en la calle generando negocios. f) El teléfono Bien utilizado incrementa su productividad. Si no tiene quien atienda sus llamados, no tendrá elección. Pero si cuenta con alguien bien entrenado podrá protegerse de personas a las que no tiene interés en atender. Los 2 o 3 minutos que le toma atender un llamado no solicitado parece poco tiempo, pero multiplíquelo por varias decenas por día y obtendrá la cantidad de tiempo que pierde en atender sus prioridades A. Considere la posibilidad de establecer el momento del día en que realizará llamadas telefónicas. Después de almorzar o temprano a la mañana suele funcionar mejor. Cuando la gente está por irse a almorzar o a casa está más dispuesta a ir al grano que a socializar. Por último, después de efectuar un llamado tome nota antes de que olvide lo que habló. Si es posible vaya a la acción inmediatamente o por lo menos anote cualquier seguimiento requerido en su lista de prioridades. g) Papeleo Hemos oído decir a muchos buenos vendedores que lo que realmente odian en su trabajo es al papeleo. Desgraciadamente el papeleo está aquí para quedarse y es algo con lo que usted deberá manejarse. Y el hecho es que hay una cosa que realmente molesta al gerente de ventas y es que los papeles de un vendedor se hallen atrasados o sean inadecuados. No todos los papeles requieren el mismo nivel de dedicación. Algunos deberán ser absolutamente correctos, como los pedidos de los clientes, detalles de la cuenta de gastos , cualquier elemento para la DGI y documentos similares. Por lo contrario hay otros que no requieren normas tan precisas. Para qué dejar que se apile el trabajo con los papeles durante toda la semana y tener que pasarse medio día del sábado arando a través de ellos, cuando de todas maneras ya se olvidó de la mitad de la información? Hay una solución. A menos que usted sea realmente abundante en crisis repetidas -como conflictos con el tráfico y tratar de encontrar un lugar para estacionar, confío en que siempre trata de llegar a su entrevista unos 15 minutos antes. Agregue a esto que el cliente estará siempre cinco a diez minutos más tarde, para invitarlo a pasar a su oficina. Desde luego excepto cuando usted haya llegado tarde. Cuánto tiempo por semana se pasa esperando en la recepción, junto con otros seis vendedores, mirando sin ver a las plantas en sus macetas u hojeando algún ejemplar atrasado de una revista ? Utilice ése tiempo. Actualice su cuenta de gastos y los

informes sobre sus visitas. Componga sus memos. Escriba planes. No se quede sentado, haga algo! Algunos piensan en el papeleo como algo para escribir, pero esto es sólo la mitad de la historia. Incluye también todo el material que tiene que leer .Y sólo un poco de eso merece su completa atención. Seleccione lo que va a leer. Si a primera vista cree que no es importante, no vaya más adelante. Tírelo a la basura en ese instante. Si parece tener algún valor, recorra su índice y sólo apunte a las direcciones más importantes. Trate de leer la primer frase en cada párrafo. Para los artículos, restrínjase a los resúmenes del comienzo y a la sección de conclusiones que está al final. Y recuerde de utilizar esos minutos de espera antes de la entrevista para ponerse al día con sus papeles, tanto para leerlos como para escribirlos. h) Confraternizar Confraternizar con los clientes-hasta cierto punto-es una parte efectiva de la venta. Usted tiene que conseguir que se relajen y construir una corriente de simpatía antes de ir al grano. Si está tratando con gente amistosa , hará más de esto que con los analíticos o impulsivos, pero en cualquier caso, no confraternice más de lo necesario para romper el hielo. Si usted mismo es una persona amistosa o expresiva, debe tener cuidado en no excederse y hacer que sus clientes perciban que está perdiendo el tiempo meramente charlando. Lo que hace de la confraternización un desperdicio de tiempo, es el periodo que se pasa en la oficina o en el café charlando con su compañero vendedor. No obstante, dichas conversaciones son predecibles. Todos se sientan para quejarse de lo deplorable que es el negocio y qué desgraciado que es el gerente de ventas. Mientras, los vendedores productivos están haciendo seguimientos, logrando entrevistas y generando negocios. Los gerentes de venta quieren a los vendedores que producen. Los que se sientan para quejarse, no producen. Si usted es culpable de sentarse más de unos pocos minutos confraternizando con sus pares, recapacite sobre ello. Media hora de charla puede ser invertida para hacer de diez a doce llamadas. Las posibilidades son de fracasar diez o doce veces. Podría también resultar una venta que de lo contrario, no podría haberse producido. Pero no lo sabrá si no prueba. También podría resultar en que no sería tan popular con sus pares que desean oírlo quejarse con ellos. La verdad es que la gente que se sienta para quejarse, en lugar de estar haciendo algo, son de cualquier manera perdedores. ¿Quién necesita resultar popular entre ellos? i) Reuniones improductivas Me imagino que ésta deberá ser dirigida más a los gerentes de venta que a los vendedores. Los gerentes llaman a las reuniones. Los vendedores sólo deben aguantarlas. Si usted es un vendedor en el límite del aguante, deseará fotocopiar esta parte y deslizarla en el escritorio del gerente. Para los que empiezan, las reuniones deben tener un objetivo. Si tiene una reunión semanal, pregunte por qué? Es solamente porque siempre hubo una reunión semanal? No resulta suficiente! Si se puede transmitir la misma información a cada uno o por medio de un memo, bórrelo del temario para la reunión. Y asegúrese de tener siempre la agenda abierta para una reunión. Envíela con anticipación, a todos los que van a participar y aténgase a la

misma. Seguro que ya tuvo la siguiente experiencia. Llegó a las 8.58 para la reunión de las 9.00 y casi la mitad de los participantes está allí.. A las 9.05 han entrado algunos más y alguien dice " vayan a ver si fulano y zutana van a venir " y un ayudante va a tratar de arrearlos . En este momento, una pareja de los que llegaron temprano, deciden que tienen justo el tiempo para un café o para hacer una rápida llamada telefónica. Cerca de las 9.20 el que dirige la reunión murmura, ."Bueno, pienso que debemos empezar" y recorre rápidamente la agenda para poder asistir a una cita de las 10.00. Esa escena no admite excusas. Las reuniones deben comenzar a tiempo. Terminan también a su tiempo. Si está a cargo de una reunión a las 9.00 , comiéncela a la hora exacta.Cierre con llave la puerta, de manera que los que lleguen tarde tengan que golpear para entrar y tomar sus asientos diciendo: " lo siento por llegar tarde " ! Puedo predecir que sólo tendrá que hacer ésto una sola vez . Desde ese entonces, los asistentes estarán sentados a las 8.59 listos para comenzar. He aquí otra cosa que deberá haber experimentado. Está en una reunión que dura una hora y sólo cinco minutos se aplican a usted. ¡Que frustrante !. Es deber del organizador de la reunión de arreglar la agenda de acuerdo, o tener una reunión separada para cada parte y la gente relacionada. Con el mismo sentido, no es feliz cuando dos personas en una reunión establecen un diálogo que solo le concierne a ellos durante quince minutos, mientras el resto de los asistentes quedan esperando. Establezca que ellos tengan dicha conversación después de la reunión. Finalmente después de la reunión, se deberá distribuir un resumen escrito ese mismo día, sobre qué fue lo tratado, qué se decidió y quién es el responsable de cualquier seguimiento necesario. j) Comunicaciones inefectivas Dejamos esta pérdida de tiempo para el final, porque probablemente es la más perturbadora. Más que cualquier otra cosa, las comunicaciones inefectivas son el resultado de no escuchar lo suficiente y de no escuchar lo suficientemente bien. Y también es una falencia para comprender los significados claros y explícitos de qué es lo que se está comunicando. Finalmente la comunicación inefectiva incluye la falta de comprensión sobre cómo enviar o recibir mensajes que están siendo transmitidos a través de los numerosos canales de comunicación. Este tema es tan importante, que merece un capítulo que es el siguiente. Resumen del Capítulo 2

Secreto 1: Nadie se ocupará de usted, excepto usted mismo. Acepte la responsabilidad por usted mismo y por su situación. Ningún otro lo puede hacer. Éxito o fracaso, ganar o perder, está en sus manos. Secreto 2: Descubra quién es usted realmente, sus creencias, sus valores y esté orgulloso de la persona que es. Secreto 3: Alcance su máximo potencial comprometiéndose en hacer siempre las cosas bien, teniendo altos estándares y desarrollando la auto disciplina de hacer lo que debe ser hecho. Secreto 4: Mantenga una actitud ganadora. Aléjese de las personas con mentalidad y

actitud perdedora. Comparta sus fracasos para aprender de ellos y crecer. Secreto 5: Conozca la diferencia entre lo que está bien y lo que está mal y condúzcase éticamente en todo lo que hace, caso contrario, usted sería el único perjudicado. Secreto 6: Su peor enemigo es la mala administración de su tiempo, ponga mucha atención a esto. Aprenda lo básico para una comunicación efectiva

Dentro de lo básico de una comunicación tomamos en cuenta a aquellas cosas que uno necesita considerar antes de haber planeado siquiera realizar un llamado para concretar una entrevista, para vender, escribir una carta, o encontrarse con alguien cara a cara. Los seis secretos de la comunicación 1) Ud. siempre se está comunicando Ud. no puede no comunicarse. Seguramente, Ud. se está comunicando cuando se encuentra cara a cara con alguien, participando activamente de la conversación. Pero si Ud. solamente se encuentra presente en el ambiente, simplemente observando sin emitir palabra alguna, también se estaría comunicando. La comunicación incluye tanto recibir como enviar mensajes. En este caso particular Ud. estaría recibiendo mensajes de otros y a su vez enviando mensajes propios no verbales. Las expresiones faciales, el comportamiento de los ojos, la postura, los gestos pueden llegar a comunicar su reacción ante los eventos presenciados. Y en ocasiones, en forma aún más dramática que las palabras. La ausencia de un mensaje, también es un mensaje. La falta de un feedback o retroalimentación no verbal transmite un mensaje de probable aburrimiento, desinterés y el deseo de estar en un lugar distinto del que se halla en ese momento. Pruebe esto: cuando dos personas están hablando, en forma casual observe a la audiencia. Quizás nadie más esté hablando, pero todos los presentes están comunicando mensajes, que van desde una apropiada atención y admiración hasta un controlado desprecio y disgusto. Ud. no puede permitirse perder la captación de este tipo de mensajes que le son enviados. Y simultáneamente, aún cuando Ud. no esté hablando, debe ser consciente de los mensajes que está transmitiendo a los demás. Como Ud. no puede no comunicarse, debería conscientemente determinar qué es lo que desea estar comunicando y estar seguro de que está transmitiendo los mensajes apropiados. Ahora focalicémonos en nuestros potenciales y actuales clientes. Ud. no puede no comunicarse tampoco con ellos. Pregúntese a sí mismo: ¿Qué les está comunicando entre llamadas?, ¿Cómo interpreta esa persona la ausencia de una nota de agradecimiento?, o la ausencia de un llamado telefónico entre visitas, solamente para asegurarse que todo esté bien?. El no escribir o llamar tal vez lo que realmente comunique es que Ud. está dando por sentado la presencia y permanencia de esos clientes o que Ud. no tiene interés en hablar con ellos a menos que deba realizar una venta. Quizás eso no sea lo que Ud. intenta comunicar. Es por eso que debe tomar conciencia de lo que está transmitiendo. Mantenga esto en mente cuando realiza su plan diario o semanal.

Estas son algunas ideas para lograr una efectiva comunicación: o Tómese el hábito de enviar una nota de agradecimiento cuando reciba una nota de pedido. Envíe a sus clientes tarjetas de cumpleaños y para las fiestas. Realice llamadas de seguimiento sobre sus clientes y potenciales clientes. MANTÉNGASE SIEMPRE EN CONTACTO. 2) La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir. La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. Para ser un efectivo comunicador, Ud. debe estar alerta de recibir mensajes continuamente, aún cuando esté hablando. Ya que cuando se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de focalizarse solamente en Ud. mismo. Ese es un error. Recuerde que las otras personas a medida que lo escuchan también le están transmitiendo mensajes. ¡No se los pierda! Entonces, una comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido. Todas las partes están siempre enviando y a la vez recibiendo y constantemente proveen retroalimentación y refuerzo. Para ser un comunicador efectivo Ud. necesita lograr introducirse en esa corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en forma simultánea. Si se focaliza en lo que está diciendo, o en lo próximo que va a decir, o si está demasiado preocupado por hablar sin cesar, puede fallar en descubrir la pista que le indica hacia dónde está yendo la corriente en la mente del potencial cliente. En cambio, CONCÉNTRESE EN OBSERVAR Y ESCUCHAR. 3) Utilice las cinco dimensiones de la comunicación. La comunicación consta de cinco diferentes dimensiones, y para ser un comunicador efectivo, Ud. debe estar al tanto y en armonía con las mismas. a) Primera dimensión: Se trata de enviar sumado a recibir. Ya se habló de esta dimensión. b) Segunda dimensión: Se trata de la dimensión del recibimiento, puede ser tanto consciente como inconsciente. Acá se debe recordar la palabra mágica ¡ESCUCHE !. Para aquellos que son principiantes: deben reducir o eliminar el envío de forma inconsciente de cualquier tipo de mensaje. Debemos hacer foco en los mensajes tanto verbales como aquellos no verbales y considerar cómo los otros pueden llegar a interpretarlos. Ubíquese en los zapatos del otro y sea consciente del impacto de su mensaje. d) Cuarta dimensión: El contenido del mensaje como componente de la comunicación. e) Quinta dimensión: La relación como componente de la comunicación. 4) Piense sobre el contenido como componente de la comunicación. Si Ud. es un profesional de negocios, o aspira en convertirse en uno, debe estar convencido de la necesidad de poseer la habilidad para comunicarse correctamente tanto en forma verbal como escrita. Si no puede transmitir correctamente el contenido de un mensaje, va a experimentar severas limitaciones. Si no se expresa o escribe con propiedad, esto debe ser la prioridad número 1 para el próximo año, debe anotarse en un curso o programa para desarrollar esas habilidades. ¡RECUERDE la palabra CONCISO! No genere un reporte de 20 páginas, si puede hacerlo en sólo tres. Cuando no pueda realizarlo en sólo una hoja, reduzca la cantidad de páginas del documento y adóselas como un apéndice, porque los empresarios o personas de negocios se tomaran el tiempo para leer una propuesta de una página y miraran los apéndices si están interesados. Pero si se trata de más de una página, la

mayoría ni siquiera lo leerá. ¡Sea consciente de ciertas palabras que garantizan la muerte de una venta, Y EVÍTELAS! Ejemplos: - Firma y contrato: Ud. nunca firma un contrato, sino que inicia un acuerdo. - Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen inversiones. - Vender: Ud. no le está vendiendo a una persona, sino que le permite a ella tener o poseer. - Problemas: No existen los problemas, sino sólo puntos a agendar o tener en cuenta. - Cuando se refiera a gastos, (inversión), hable de períodos de tiempo pequeños, es decir números pequeños. Ej: $ 30 por mes, sería 1 dólar por día. - Cuando se refiera a ganancias, hable de períodos más extensos, es decir números más grandes. Ej: $ 30 por mes, serían $ 360 al año. Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de una secuencia lógica. Al igual que la presentación y el discurso. Y por último, resuma y resalte los puntos más importantes. 6) Controle conscientemente la formación de su impresión La formación de sus impresiones es el control consciente de toda su comunicación, señal escrita, verbal o no verbal . Significa envolver todas esas señales para presentarlo como un profesional y competente adulto. Hacer esas cosas que ya vimos en los tres primeros capítulos, es parte de la creación de esa impresión. No cometa equivocaciones Usted puede hacer 99 cosas bien y una mal, y qué es lo que piensa que el cliente va a recordar? Desde luego. La cosa que hizo mal . Esto incluye todas las facetas de las comunicaciones, especialmente cosas como pronunciar mal el nombre de otra persona u otras cosas no apropiadas. Recuerde su reacción la última vez que un vendedor pronunció mal su apellido. No lo empujó hacia el cierre de la venta, no es así? Particularmente con las personas analíticas, pero también con los conductores, no tenga hechos e información imprecisa , lugares comunes u opiniones personales insustanciales en lugar de hechos. Sea puntual. No de pasos en falso no verbales como ser la única persona de la cena vestido de sport. Si, usted quiere sobresalir, pero no de esa manera. La formación de impresión predominantemente no verbal Acerca de la vestimenta . Sabemos que los trajes de éxito en los libros son muy específicos: traje de pura lana, azul marino o gris oscuro, nunca marrón. Bueno, yo no puedo vestirme con traje de lana. Ni siquiera un saco de lana que no roza mi piel, me produce una picazón irresistible. Seguro, usted quiere estar bien, pero no al precio de estar incómodo .Si un tipo particular de ropa le resulta incómoda o simplemente no le agrada, vista otra cosa. El marrón puede resultar lindo. Un par de pantalones y un saco de sport haciendo juego pueden quedar bien. Si es de buen gusto, buena calidad y dentro de los límites de la cultura de la organización, vístalo. No sea solamente un clon en la empresa vistiéndose como todos los demás, solamente porque así lo hacen ellos. Dentro de ciertos límites, establezca su propio estilo. Tenga en cuenta lo apropiado y las normas para los clientes. Cuanto menos joyas, mejor y cuanto menos fragancia mejor. Bajo fragancia incluyo todo, desde Agua de Colonia hasta un desodorante perfumado. Particularmente para los vendedores y también para las vendedoras, cuánto menos perfume se huela, mejor será. No me importa si su novia o novio le regaló una botella de ese perfume para su cumpleaños y si a ellos les agrada mucho. Déjelo en su casa. Para los negocios, no es deseable que su aroma llegue antes que el apretón de manos. Evite usar algo que lo identifique con alguna creencia, política, congregación u organización. Su propósito comercial son los negocios no las actividades sociales. Eso incluye los aditamentos

pegados en sus paragolpes. Tampoco "Reelija al Presidente" ni "Enjuicie al Presidente" resulta apropiado sobre usted o su auto en el estacionamiento para los clientes. Espero que no vaya a visitar a un candidato luciendo un botón en su solapa que diga: "Abajo los Cerdos Capitalistas" . De manera similar evitaría los símbolos colegiales o universitarios . Usted puede estar orgulloso de ser socio de River Plate, pero su cliente puede ser de Boca. Esto también se aplica a todo lo religioso . Usted puede creer que una cruz en la solapa es un testimonio de su creencia, pero su cliente puede pertenecer a otra fe o percibirlo como un extremista que desea imponer sus ideas. Todos esos objetos pueden ir en detrimento de su propósito comercial y causar una reacción negativa. Un rápido resumen de otros aspectos de las comunicaciones no verbales para la formación de una impresión : Tenga un aspecto vital ! Por encima de todo, muestre entusiasmo .Si un vendedor posee un entusiasmo legítimo y sincero, acerca de su producto, resulta contagioso. A usted le interesará más saber qué es lo que tiene que decirle y estará más propenso a comprarle. Pero si un vendedor carece de entusiasmo y vacila durante su presentación , lo cierra a usted. Si ellos no están convencidos, no podrán convencerlo a usted.Utilice las comunicaciones no verbales para formar una impresión de atención y entusiasmo. Párese erguido. Camine con un dominio positivo. Mire a su candidato a los ojos y ofrézcale un apretón de manos firme y no un pescado inerte. Utilice los gestos para dar énfasis a los puntos importantes. Naturalmente, el contenido verbal de su discurso tiene que ser correcto, con buena gramática y pronunciación y los factores deben ser organizados y presentados con una secuencia lógica. Cómo habla usted cae bajo el dominio de las comunicaciones no verbales y no resulta menos importante. Primero, no hable demasiado rápido - manténgase dentro de las 120 a 150 palabras por minuto. No es fácil de hacer. En cualquier reunión de persona a persona o en una presentación, usted se encuentra tensionado. La tensión tiende a acelerar la velocidad de su conversación . Piense en eso cuando hable con sus candidatos , cara a cara o por teléfono. Frénese ! También, no sea monocorde . Cambie de volumen y tono y use las pausas y los gestos para recalcar puntos importantes, manteniendo un contacto positivo con los ojos. Los ojos son el canal más importante para las comunicaciones no verbales, para definir y establecer las relaciones y sentimientos. Lea los mensajes que hay en los ojos de su cliente para verificar si ha logrado el contacto o no. Si hay algo que no hay que hacer al hablar es el uso de los sonidos y muletillas como "eeehh " o el eterno favorito: vio ? Lo que usted ve, no es lo que ellos ven Los psicólogos llaman a esto percepción selectiva. La gente tiende a ver lo que quiere y esperan ver y filtran las cosas a través de su propias experiencias y sistema de valores. Si esperan ver rosas , probablemente las verán. Si esperan desperdicios, la misma cosa. Otro lado de esa ecuación, la gente tiende a ver y buscar en los otros las cosas que son ellos. Si en un salón con 100 personas , hay seis golfistas, esos seis golfistas estarán parados juntos hablando entre ellos durante media hora. Haga jugar esto a su favor. Encuéntrese alerta y vea y busque áreas de actividades comunes con las de su candidato para construir acuerdo y una relación.Échese una mirada a usted mismo Usted podrá hacer todo bien con su comunicación verbal y no verbal y aún así, causar una impresión negativa si está fuera de un buen estado físico. Es cierto que mantener su físico resulta más fácil para algunos que para otros. Cuando está en forma, luce mejor y se siente mejor. El ejercicio le quita el cansancio, no se lo agrega. Es un impulso para su propia estima. Creará una impresión más intensa que no define, pero favorece sus probabilidades de éxito. También se va a sentir considerablemente menos tensionado. Los negocios y especialmente las ventas son tensionantes. Usted necesita una oportunidad de desahogo.

Resumen de la Clase 3 Secreto 1 : No existe un interruptor . Usted no puede no comunicarse. La falta de mensaje es un mensaje. Si no está haciendo el seguimiento de sus candidatos, no enviando tarjetas y notas de agradecimiento, eso puede estar significando para su cliente que usted toma el negocio por descontado o que simplemente no se preocupa por ellos. Manténgase en contacto. Secreto 2 : Métase en la corriente de la comunicación, enviando simultáneamente mensajes y escuchando activamente. La otra persona tampoco puede dejar de comunicarse. Puede usted permitirse perder los mensajes que le están enviando estando tan ocupado moviendo sus labios que falla en escuchar y observar.? Secreto 3 : Sintonice las cinco dimensiones de la comunicación. Debemos tener conciencia de todo lo que nosotros y los demás envían, y estar bien seguros que estamos mandando los mensajes que intentamos enviar. Secreto 4 : El componente de contenido de la comunicación. Debemos tener una sólida base de hechos correctos y racionales y un pensamiento lógico. Secreto 5 : Trate con relaciones y emociones. Todos nos enorgullecemos de ser lógicos y racionales, pero no lo somos. Secreto 6 : El control consciente de la imagen que proyectamos para formar una impresión. Esto incluye el entendimiento y la utilización de todos los signos de la comunicación para alcanzar nuestros objetivos.

2) Construya una base de candidatos

Es sencillo: antes que le pueda vender a alguien, tendrá que encontrarlo. Y para hacer eso, tendrá que generar una lista sustancial de candidatos potenciales de la que extraerá su lista de calificados para ver personalmente. Hay un nombre para denominar este proceso de generación de candidatos y búsqueda de citas con los que terminan siendo calificados para ser entrevistados. Se llama "cold-call prospecting" (búsqueda por llamadas en frío) lo cual me produce la misma reacción que "nuclear winter" (invierno nuclear) o "IRS Audit" (inspección de la DGI"). La mayoría de la gente de ventas odia y/o teme las búsquedas por llamadas en frío. Las perspectivas de algún candidato que germine, terminando en una entrevista con alguien calificado, oscilan entre muy bajas o remotas. Experimentará un rechazo quizás cercano a la hostilidad. No lo tome como algo personal. Usted simplemente les resulta conveniente como alguien a quien gritarle. ¿Ellos ni siquiera lo conocen, de manera que ¿cómo pueden odiarlo?. El hecho es que las llamadas para búsquedas en frío son algo que tendrá que hacer si, primero, tiene un plan y después, si posee la disciplina para poner dicho plan en marcha. Observemos varios puntos sobre la construcción de esa base de candidatos. a) Uso de recursos de su empresa Muchas compañías lo proveerán de listas de candidatos o compradores. Úselas. Pregunte a sus compañeros de trabajo sobre sus experiencias. Busque sugerencias de cualquiera y todos los que hallan estado antes en ese puesto. Aprenda de otros qué es lo que parece dar buenos resultados en esa actividad y cómo hacer para concretarlo. Recuerde: no es necesario que usted tenga que repetir todos los errores que antes algunos han ido cometiendo. Su empresa podría tener mailings personalizados, enviados de forma directa, por un pequeño o ningún costo.

Ellos pueden tener entrenamientos o técnicas de cómo afrontar las búsquedas y la obtención de entrevistas. Revíselas. Modifíquelas si fuera necesario, para que reflejen su propio estilo. Considere esto: Especialmente al iniciarse en un trabajo y antes que las ventas comiencen a producirse y a cumplir todos los meses con su cuota asignada de ventas, su buena voluntad de hacer lo que fuera necesario en las búsquedas por llamadas en frío, le demostrará a su Gerente de Ventas que usted posee todo lo necesario para resultar un vendedor exitoso. A los Gerentes de Ventas les gusta eso porque los hace lucir a ellos Y los Gerentes de Venta le pueden ser muy útiles a los vendedores que los hacen lucir. b) Vea las Guías de Teléfonos Según sus actividades, revise las guías residenciales, las Páginas Amarillas o cualquier otra. En los locutorios, encontrará guías de todo el país. Si le resulta más conveniente llame a Informaciones de la Compañía Telefónica. Si usted trabaja en áreas de las provincias, las guías de teléfonos del Interior pueden resultar un invalorable recurso de nombres y direcciones de candidatos potenciales. c) Verifique otros directorios y guías Esto incluye todas las guías comerciales, catálogos de empresas. Si vive en una zona determinada, busque listados con nombres y posiciones de los empleados de las empresas de esa zona. Y si está enfocando hacia los sectores de altos ingresos busque las listas de socios de los Clubes más prestigiosos, Jockey, countries o yacht club. Lo más probable es que no se requiera simplemente llamar a esas instituciones y que ellos se la envíen sin más. Ellos son difíciles sobre cosas como esas. Pero las listas existen y quizás alguien que conozca podría conseguirlas. El punto es que tanto las empresas como los vendedores usan listas porque son una fuente de probables buenos candidatos calificados con una historia de compras probadas. Quizás uno o más de éstos constituiría un valioso recurso para usted o para su empresa. d) Contáctese con Organismos Oficiales Y verifique qué encuentra en la Cámara de Comercio o instituciones relacionadas con ella. Todos los departamentos del gobierno generan enormes cantidades de información y datos. En mi opinión ya que ellos no producen nada tangible, es la única manera que tiene de poder justificar robarle cerca del 30% de todos los salarios correspondiente al sector de gente trabajadora productiva del país. Usted está pagando por todo ese papelerío que ellos generan, de manera que aprovéchelo. Comience preguntando qué Dependencias y Secretarías se proveen con las industrias y firmas que pueden ser candidatas para usted. Descubra después qué información tienen, su posibilidad de acceder a la misma y los procedimientos a seguir para conseguirla. Sea persistente. Haga algunos amigos en el sistema. e) Ponga en actividad su territorio ¿Pertenece a algún grupo, club o asociación profesional? ¿Hay gente allí a la que ve con regularidad por razones de trabajo o de placer? Entonces difunda y asegúrese de que todos sepan qué es lo que usted vende. Reparta esas tarjetas comerciales para que todos en su territorio sepan quién es usted, a quién representa, qué vende y cómo

comunicarse con usted. Dependiendo de su ramo, las exposiciones y convenciones pueden ser también una oportunidad para buscar, conectar o compartir información. f) Intercambie información Reúnase con gente de ventas de campos relacionados, pero no competitivos para intercambiarse datos. Por ejemplo, un buen grupo podría estar integrado por un agente inmobiliario, un tasador, un banquero hipotecario y un vendedor. 3) Cultive una huerta con probables clientes Las referencias son la clave del éxito. Al comienzo de su carrera de ventas, naturalmente no le vendrán muchos negocios por medio de probables clientes. Esto significa muchas, muchas horas y días de llamadas en frío a candidatos sin poder dar con potenciales clientes. A medida que transcurra el tiempo crecerán los potenciales clientes y usted podrá apoyarse en ellos más y más. El problema consiste en que muchos vendedores no duran tanto. Es duro pagar el costo de construir la base de clientes satisfechos que se convertirán en la fuente del negocio concretado por las buenas referencias. Una vez que está allí es grandioso. ¡Llegar allí es lo difícil! Pero como todo lo demás en ventas, sus negocios por referencias sucederán antes si planea su trabajo y trabaja con su plan para cultivar su huerta con potenciales clientes. a) Service, Seguimiento, Service, Seguimiento La gente de ventas comete frecuentemente el error crítico en su percepción del proceso de ventas. Trabajan fuerte para identificar un candidato, obtener la entrevista, hacer la presentación y cerrar la venta. Con ese cierre obtienen su salario, consiguen una satisfacción y el proceso termina, o eso es lo que piensan. Su error es no lograr comprender que la consumación de la venta es sólo el principio del proceso de obtener una satisfacción para el cliente. El vendedor ansioso consigue su satisfacción y se mueve hacia su próximo objetivo, fallando en construir la satisfacción del cliente y la relación con él que lo llevaría a operaciones repetidas y buenas referencias. Por contraste, el vendedor profesional comprende los beneficios a largo plazo que traerá el cultivo de su huerta de potenciales clientes y por lo tanto realiza el esfuerzo adicional de reforzar la satisfacción del cliente después del cierre de la venta. Esto significa servicio repetido y seguimiento para demostrarle un sincero interés y preocupación al cliente. Esta es una inversión que paga atractivos dividendos. Seguro, decirle al cliente todo acerca de las características y beneficios puede conseguirle una venta. Pero lo que haga luego de la misma, después que cobró su comisión, le conseguirá un nuevo cliente. b) Solicite y recibirá Uno de los temas más fundamentales del arte de vender es que usted tiene que solicitar el pedido. Se denomina el cierre de la venta y será el objeto del último capítulo de este curso. La importancia que reviste la solicitud del pedido de compra no se halla no obstante, restringido solamente a su presentación de ventas. Es también la llave para generar posibles potenciales clientes. Pero si usted no le pide lo más probable es que no lo obtenga. Generalmente, usted dará como referencias a clientes satisfechos. Naturalmente, usted no desea resultar agresivo o poner a su cliente en un compromiso al pedirle posibles candidatos, Si puede, hágalo en una atmósfera relajada y de manera informal. Esté alerta. ¡Si el comprador demuestra satisfacción es el signo para pedirle la referencia de un nuevo cliente.--Capture ese momento! --¡Pida y recibirá!

c) Consiga que sus clientes lo recomienden A sus clientes véndales, entrégueles algunas de sus tarjetas y dígales que, por cada persona que le envíen a la cuál usted le venda, ellos recibirán una comisión. Esta actividad puede considerarse inapropiada y resistida o directamente poco ética en las transacciones entre empresas. La mayor parte de las compañías reniegan de esta modalidad y tienen prohibiciones muy estrictas contra la aceptación por parte de sus empleados de comisiones o retornos de sus proveedores. En esa situación los profesionales generalmente agradecerán por lo menos con una nota de agradecimiento, cuando han provisto una referencia de compra. Aún más, ellos apreciarán un total compromiso de su parte para ver que ellos y el potencial nuevo comprador reciban un service impecable, un seguimiento y atención a todos los detalles. d) Muévalos hacia arriba Cuando el bichito del ciclo de recompra pica a alguien, es el momento perfecto para que usted puntualice todas las características y beneficios de la última tecnología y las innovaciones que tiene el producto, que es el paso siguiente. No obstante esto, muchos compradores no tienen ese bichito en ciclos del calendario regulares. Son felices mientras lo que tienen está al borde de su cambio eventual. Pero dejemos que aparezcan más novedades, sea esto dentro de los seis meses o cinco años y ellos estarán listos para volver a comprar. e) Peine el desierto A esta altura estoy seguro que aprecia la necesidad de mantenerse en contacto con sus clientes. Eso es fundamental para construir negocios repetitivos y datos sobre clientes potenciales que, después de todo cimientan su éxito. No obstante, ocasionalmente algún vendedor se retirará o se mudará de ciudad. Frecuentemente alguien trabajará por sólo tres o cuatro meses, haciendo tres o cuatro ventas, y después prefiere buscar un empleo público o una actividad regulada, donde él o ella pueden entrar todo el día sentados sobre sus traseros y recibir un sueldo por ello. ¿Qué hay de los clientes abandonados por esos vendedores anteriores? ¿Quién va a atenderlos ahora? Naturalmente usted los atenderá. Pase su peine por el desierto y rescate esos clientes abandonados. Hágalos sus clientes. 4) Consiga la entrevista

Hasta ahora hemos cubierto la búsqueda, un sistema organizado de calificación de los compradores que puedan beneficiarse con su producto o servicio. El próximo paso es conseguir una entrevista con ese candidato para hacer su presentación personalmente. Generalmente la solicitud de una cita se hace telefónicamente. Recuerde esto: "El propósito de la llamada telefónica es conseguir la entrevista." Esto es más fácil de decir que de hacerlo. Antes de acordar una entrevista, el candidato puede preguntarle sobre muchos puntos relativos a su oferta y, en su afán de convencerlo para que le conceda una entrevista usted se deslizará hacia su presentación / demostración por el teléfono. Esta es una trampa en la que resulta fácil caer. El problema consiste en que cuando la llamada telefónica para obtener una entrevista deriva hacia una presentación usted virtualmente se está asegurando de no conseguir la entrevista y por consiguiente de no conseguir la venta. Obviamente estoy hablando de situaciones de venta en las que su objetivo es

encontrarse personalmente con potenciales compradores calificados. A esta altura es suficiente decir que su presentación/demostración es el vehículo con el cuál usted involucra activamente al cliente en el acto de descubrir los beneficios de su producto o servicio. Esto significa estimular todos sus sentidos. ¿Pero qué pasa cuando hace la secuencia de su presentación por teléfono? Pierde cuatro de los cinco sentidos. Otra de las desventajas es que no hay contacto personal. ¡Recuerde la importancia de la dimensión relacional en la comunicación! ¿Cómo puede despertar confianza y desarrollar compatibilidad a través de una línea telefónica? Simplemente, no puede. Las relaciones requieren de encontrarse cara a cara. Ciertamente, ninguna presentación es completa a menos que le pidan la orden de compra. ¿Pero cómo sabe usted cuándo es el momento de cerrar? Básicamente usted está tratando de hacer un cierre en cualquier instante en que el cliente indique que está de acuerdo. El problema es que muchas de dichas señales de acuerdo no son verbales, por lo cual por teléfono se las perdería. También se perdería todas las señales por el comportamiento, que lo va guiando en la secuencia de su presentación/demostración hacia la construcción del acuerdo. Una vez más, entonces, no se olvide: El único propósito de la llamada telefónica, es conseguir la entrevista. He aquí unos cuantos puntos para tener presentes cuando se prepara a hacer la llamada telefónica para lograr esas entrevistas. a) Piense en términos de actividad, no de resultados Esto suena a un retroceso, ¿no es cierto? Después de todo le pagan por los resultados no por sus métodos y técnicas. Pensando en términos de actividad, pese a eso, puede ser útil para poner los candidatos en perspectiva. Afrontémoslo: usted va a recibir muchos más rechazos que entrevistas concertadas. En la mayoría de las circunstancias pero no más que el 95% del tiempo, los candidatos pueden ser rudos, insultantes y hasta pueden llegar a colgarle sin saludarlo ni desearle que pase un buen día. Cree seriamente que vale la pena ser insultado, injuriado, maltratado, y que le cuelguen el teléfono repetidas veces para lograr encontrar una aguja en el pajar ? Los resultados no parece que valgan la pena. Por otro lado, qué me dice si le hago la oferta siguiente: yo quiero que me haga llamadas en frío y le pagaré un dólar por cada llamada, sin importar qué resultado obtenga. Ellos compran, cuelgan, lo rechazan, -- no hay diferencia. Usted gana un dólar por llamado. ¿Interesado? Dado que la mayor parte de los llamados se terminarán en 20 segundos o menos, estimo que podrá lograr de 50 a 60 llamadas por hora. ¡Desde luego que está interesado! Entonces, ¿cuál es la diferencia entre esos dos escenarios --- entre ser rechazado 199 veces para lograr una venta o recibir un dólar por cada llamado que hace? El hecho es, que no hay ninguna diferencia. A largo plazo usted ganará un dólar por cada llamada. Seguro, usted puede hacer 500 llamadas seguidas y no conseguir ninguna respuesta positiva. Por otro lado podría conseguir dos positivas en días consecutivos. Todo se empareja. Enfocando en la actividad más que en los resultados, puede encontrar que vale la pena usar el teléfono una hora en sus periodos inactivos del día en lugar de tirarse en una silla con sus compañeros vendedores tomando café y charlando sobre qué pésimas andan las ventas, mientras esperan que entre un cliente. b) Comience por la recepcionista Usted puede saber ya quiénes son los que toman las decisiones, cómo se pronuncian y

se silabean sus nombres, cuáles son sus títulos exactos, y sus direcciones de mail incluso el código postal. Si es así, magnífico. Solicite hablar con esa gente. Si por otra parte usted está un milímetro menos del 100% seguro acerca de todo, pregúntele a la recepcionista y ponga todo claro primero. También con las secretarias, asistentes, porteros, ayudantes en el estacionamiento, personal de seguridad o cualquier otra persona del personal que hay en el lugar dónde está el cliente. Sea agradable con ellos, sonríales, sea cortés y aprenda sus nombres. Trátelos igual que a su jefe a quién va a entrevistar para una venta de un millón de dólares. Hay unas cuantas razones para eso. Primero que nada, todos merecen su respeto y consideración. Si tiene que probar qué importante que es actuando pomposa o rudamente con aquellos que considera como inferiores, sus perspectivas para una carrera de ventas exitosa, como mínimo se atenúan. Segundo menos filosóficamente y más prácticamente, esos " servidores" pueden apoyarlo o destrozarlo, y no lo olvide nunca. Una secretaria que lo aprecia puede encontrar la forma de hacerlo pasar para una entrevista de 15 minutos. c) La secretaria es la clave Uno de los roles más importantes de la secretaria es de cuidar el acceso. Asegurarse que su jefe se encuentra con las personas que él o ella desea ver; filtrarlos y eliminar a los que no tienen valor; así mismo derivar a otra persona o departamento de menor nivel a todos aquellos que tengan algún valor, pero insuficiente para merecer la atención personal del jefe. Si usted ha sido bloqueado totalmente, el juego ha terminado. Lo que debe hacer entonces, es convencer a la secretaria que lo haga pasar hacia el que toma las decisiones para darle la oportunidad de exponer sus motivos para haber solicitado la entrevista. Ocasionalmente, una secretaria puede agendar una cita para usted sin consultar previamente con el que toma las decisiones. Esto sucede en raras ocasiones. Generalmente deberá pasar por la secretaria con argumentos convincentes de que tiene algo de interés e importancia para el jefe y/o la empresa, y segundo que es necesario hablar brevemente con el jefe para determinar si sería deseable una entrevista. Recuerde lo que hemos dicho antes. Su objetivo en esta etapa es solamente de conseguir la entrevista. Especialmente con la secretaria, diga nada más que lo imprescindible para subrayar la necesidad de una entrevista. Como esto: Secretaria : "Oficina de la señora Johnson." Usted: "Hola. Este es Alfred Trumpp. ¿Está ella? ¿Por favor?." Secretaria: "Un momento, veré si se encuentra " (La secretaria sabe bien que sí encuentra. Esta es sólo la rutina básica de filtrado.) ¿A qué empresa pertenece usted Señor Trumpp?" En este momento, si tiene algún referente que le resulte familiar a la candidata que trata de ver, úselo. Lo hará pasar. Usted: "Estoy con Chapas Consolidadas. Bob Benson me sugirió que la llamara." Si usted no tuviera ningún referente, o si todavía no fuera aceptado, sabe que lo que sigue es: Secretaria: "¿Qué hace esa empresa, por favor?" Usted: "Hemos estado haciendo algunos estudios sobre marketing y distribución.

Tengo algunas ideas que creo que a ella le interesará escuchar. Está ella presente, ¿por favor? Si la secretaria continúa presionando y pide más detalles o sugiere pasarlo a algún subordinado, manténgase firme, no ofrezca más información, y pida nuevamente que lo deje pasar. Usted: " Creo que la señora Johnson preferirá discutir esto personalmente y ella sabrá en pocos minutos si es algo que ella desea considerar. Podría hablar con ella, ¿por favor? " Puede resultar difícil, pero sea agradable y cortés, pese a que sienta querer decirle: " ¡Hey, deje ya de filtrarme y deme con la Sra. Johnson!". Si después de todo esto, la candidata no se encuentra en su escritorio, la secretaria puede seguir con la formalidad de solicitarle su número de teléfono para llamarlo. Ha sido mi experiencia-y probablemente también la suya-que los candidatos no devuelven las llamadas, pero no causa ningún daño dejarle su número. Hágalo con un comentario cómo el siguiente: Ella podrá encontrarme en este número hasta las 2.00 PM. Si ella no puede hablarme hasta entonces, ¿Qué hora resultaría conveniente para que yo la llame?" De esa forma está obteniendo implícitamente su consentimiento de llamarla, después que ella no lo hizo. Ese es un buen momento para también pedirle su nombre a la secretaria. Resumen de la Clase 4

d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos. Cuando usted tenga al candidato en línea, identifíquese, identifique su empresa, el nombre de su referente y un breve resumen de sus credenciales, calificación y experiencia. Después diga porqué está llamando citando un beneficio muy general y pidiendo una entrevista. Esté preparado para lo que probablemente siga: el candidato le pedirá que le explique un poco más, antes de aceptar la entrevista. Recuerde: cuanto más diga en ese momento, menos probable será que obtenga la entrevista alguna vez. Simplemente diga algo parecido a: "desearía poder explicarle todo sobre esto por teléfono pero, …" y después dele un argumento racional sobre porqué realmente necesitan verlo personalmente. Una sugerencia: antes de llamar, prepárese con unas cuantas razones sobre porqué resultaría beneficioso para ellos encontrarse con usted. Hay una cosa más sobre conseguir la entrevista. Con frecuencia su candidato puede manifestar algo de interés, pero sugiriéndole que vea a alguien de menor jerarquía en la organización. Muchos vendedores demasiado ansiosos tomaron esa oportunidad como para poner un pie en la puerta, pero en mi experiencia usted está girando en vacío hablando con alguien que no sea el que puede tomar las decisiones con responsabilidad sobre los gastos del presupuesto. Nuevamente, antes de llamar piense en razones válidas que hagan que el que toma las decisiones debería estar presente. Si el candidato indicara que su subalterno no tiene autoridad para comprar, pero los dos se reunirían más tarde para discutir su propuesta, usted puede olvidarse de todo. Vendedores experimentados que han gastado días enteros quemando los viáticos, con personas no autorizadas para tomar las decisiones, saben qué quiero decir. e) Haga alguna preparación previa Esto es tan fundamental, que usted podría creer que todo vendedor lo haría, pero no

es así. Cuando cuelga el teléfono, con la entrevista en sus manos, es el momento de empezar a trabajar en los pequeños detalles que pueden hacer la visita ganadora. Cada cliente es distinto. Cada uno compra de manera diferente y por distintas razones. Esto significa que necesita personalizar su presentación /demostración para cada cliente y cada situación.. La actuación que ganó cinco estrellas en un lugar puede fracasar en otro. . Usted ya es un experto en su producto, cliente, competencia e industria. No obstante esto, ahora es el momento de procurarse información aún más detallada que le pueda dar ese pequeño ángulo - la diferencia entre una buena presentación y una buena presentación que termina en una venta. Para los que recién se inician, encuentren, busquen toda la información posible sobre la personalidad, intereses y estilo de compras del que tomará la decisión. Una persona analítica consigue hacer una presentación diferente que otro que sea expresivo. Seleccione las tendencias de la industria y los temas más relevantes para esa industria en particular. Pregunte en su entorno. Inquiera sobre cualquier experiencia que resultó relevante para el jefe o sus pares. Y no se olvide que la secretaria del candidato, que ahora ya lo conoce a usted por teléfono, es su aliada, y está esperando conocerlo personalmente. Algunos beneficios que ofrece, son desconocidos para muchas o para todas las empresas. Desde luego utilice la mención de éstos en sus presentaciones. En adición mencione por lo menos un tema, problema u oportunidad que resulte de especial preocupación para este candidato y su compañía. Si no puede pensar en ninguna, necesita hacer un poco más sus deberes. Finalmente, haga todo lo posible para planificar anticipadamente su llamada y la presentación/demostración. Póngase en el lugar de su cliente. ¿Cuáles son sus necesidades, problemas y oportunidades a las que puede dirigirse con características que puedan traducirse en beneficios? ¿Cuáles son sus objeciones probables y cómo planifica usted responder a esas objeciones? A nadie le agradan las objeciones y yo sé que muy posiblemente usted no ha pensado en ellas. Por otro lado, es una apuesta segura que le van a plantear objeciones. Es mejor pensar en ellas por adelantado y tener las respuestas preparadas antes que alguien le pegue un tiro en la frente durante la presentación. Usted vacilará y murmurará en un intento de contestar y luego, dos minutos más tarde, se le ocurrirá la respuesta perfecta - desgraciadamente dos minutos demasiado tarde para beneficiarlo en algo.

Secreto 1 : La clave es la calificación Secreto 2 : Construya una Base de Candidatos a) Uso de recursos de su empresa b) Verifique las publicaciones de su sector c) Vea las Guías de Teléfonos d) Comuníquese con organismos oficiales e) Reparta sus tarjetas comerciales f) Ponga en actividad su territorio Secreto 3 : Cultive una huerta con probables clientes a) Service, Seguimiento, Service, Seguimiento b) Solicite y recibirá c) Consiga algunos pointers (Buscas) d) De un paseo en Ciclo

e) Muévalos hacia arriba f) Peine al desierto Secreto 4 : Consiga la entrevista. a) Piense en términos de actividad, no de resultados b) Comience por la Recepcionista c) La Secretaria es la clave d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos. Secreto 5: Haga alguna preparación previa. Los seis máximos secretos para hacer una presentación ganadora.

Finalmente tiene todas sus preparaciones completas. Usted encuentra un candidato calificado. Ha identificado quién toma las decisiones y consiguió la entrevista. Ha hecho todos sus deberes; sabe todo lo necesario acerca de cada uno y sobre cada cosa. Ha planificado y ensayado a fondo su presentación/demostración. Sus materiales y muestras se hallan preparadas. Es el momento de hacer la llamada para la venta. ¡Es tiempo para el show! ¿Tiempo de show? ¿podría preguntar? Pero si esto es una llamada de ventas, no una actuación sobre un escenario. ¡Erróneo! Una llamada de ventas es una actuación. ¡Es un show! Usted es un actor. Esta sobre el escenario. Y los mismos principios que crean un éxito en las tablas o en la pantalla, rigen para su presentación. Su objetivo no es solamente entretener, pero su actuación podrá entusiasmar y entretener a la audiencia, su potencial comprador. 1) Limpie su salón Yo he visto-y apuesto a que usted también-numerosas salas de presentación y reuniones que eran indisimulables desastres. En unos pocos de esos casos el presentador o bien no se encontraba bien preparado o perdía su compostura, diciendo o haciendo algo equivocado. Pese a ello, en la mayoría de los casos el desastre se origina en la sala misma, su arreglo o el equipamiento. Nunca tome nada por descontado. Dedique un tiempo suficiente para verificar y limpiar el ambiente y probar el equipo además de hacer todos los arreglos para la reunión. Cómo la Ley de Murphy nos lo recuerda, todo lo que pueda andar mal, andará mal en el momento menos oportuno. Pero la mayoría de las cosas que pueden ir mal pueden ser prevenidas si toma las medidas por adelantado. He aquí algunos puntos para recordar sobre el ajuste de la sala. - Verifique el tamaño del lugar y número y disposición de los asientos Debería ser obvio que necesita una sala de tamaño suficiente para acomodar a todos sus oyentes y que tiene que haber suficiente sillas para todos. No es concebible que una reunión se demore mientras la gente va a lugares adyacentes tratando de conseguir sillas, pero esto sucede. Otra consideración sobre la sala de reunión es la disposición de las sillas. Usará un proyector de diaposiivas ? ( o transparencias o vídeo) Si es así, ubique las sillas de forma que la gente pueda mirarlo mientras habla y que no tengan que moverse o darse vuelta cuándo muestre las diapositivas. - Verifique todo otro problema en la sala de reuniones Si está sonando la música funcional, apáguela. También revise antes, para estar seguro que no haya ruidos que provengan de las habitaciones vecinas u otros alrededores.

Con frecuencia, deseará colocar carteles, materiales para puntos de venta, o artículos relacionados, en las paredes del salón. Esto puede representar un problema, No espere poder usar chinches, ya que puede resultar difícil pincharlas sobre el cemento y pueden crear una mala impresión si se las pincha sobre algún revestimiento de madera fina, de la oficina de su cliente. Por esa causa muchas empresas proveen a sus vendedores con algún débil material adhesivo (scotch). Si así fuera, no funciona. Todo está bien al principio. Después el ángulo de algún cartel se desprende y empieza a colgar. Un par de minutos más tarde otro ángulo se despega. Luego otro. Muy pronto la tensión en el ángulo superior aún pegado es demasiado y cede, los ángulos inferiores ceden de inmediato y ruidosamente los carteles caen sobre el piso. Para ese entonces usted habrá perdido toda la atención de su audiencia. Si desea colgar carteles o material de ventas sobre las paredes, un rollo de cinta adhesiva para embalar es lo más adecuado. Corte un pedazo de 15 cm y haga un anillo con la parte adhesiva para afuera. Ponga uno de estos en cada uno de los cuatro ángulos de cada póster. Este fuerte adhesivo mantendrá pegada cualquier cosa, hasta cartón y no dañará las paredes. - Verifique el equipo Asegúrese que su equipo funciona y que tiene lámparas de repuesto. Cuando se quema la lámpara del proyector de transparencias, no hay problemas en hacer un intervalo de cinco minutos mientras se cambia. En cambio tiene un gran problema si tiene que enviar a alguien a un negocio del ramo a comprar una. También lleve un buen alargue. Finalmente, si va a instalar el equipo o materiales de demostración sobre el escritorio de su candidato o sobre un mueble de fina calidad, lleve alguna alfombrita de goma o de otro material, para apoyar encima. Usted sabe lo que siente cuando alguien pone una lata de cerveza sobre su nueva mesa para el café. Los clientes sienten lo mismo acerca de su oficina. A medida que escucha sobre todos estos temas de las salas de reunión, sus arreglos y los equipos estoy seguro que pensó que todo esto es obvio y de sentido común. Estoy de acuerdo en que es sólo sentido común. Pero aparentemente no es obvio, porque la gente de ventas falla en completar estos detalles todos los días. Eso disminuye la efectividad de una reunión o una presentación y eso también disminuye la posibilidad de una venta. No deje que le suceda a usted . ¡Ordene su salón! 2) Tienda la mesa al comenzar

El vendedor profesional establece objetivos y planea la apertura. Usted tiende la mesa con la apertura. Sirve la comida con la presentación. El lomito y el vino de la misma no le serán de mucho beneficio, si se olvida de poner los cubiertos de plata y los vasos de cristal al comenzar. Lo primero que tiene que hacer en la apertura es establecer una buena relación, encontrando terreno común y sintonizando la misma onda de su candidato. Puede acercarse, sonreír y decir "Hola" y seguir caminando. Cómo no se ha confrontado ni le ha impuesto nada a esa persona, ésta se sentirá cómoda y lo más probable es que le replique con otro "Hola" y le devuelva la sonrisa. Quizás diez minutos más tarde vea a su potencial cliente nuevamente en la mesa del aperitivo y casualmente acuda allí usted también, haga un contacto visual diciendo algo cómo, "estos langostinos son riquísimos". Si la otra persona comenta algo sobre la comida,

podrá comenzar a conversar en ese momento allí.. Si no, quizás 20 minutos más tarde se encuentra de nuevo y ahora que ya no es un totalmente desconocido puede hacer otro comentario casual que vaya desde: "¿trabaja usted en el departamento de Relaciones Públicas?" Hasta " ¿vio el Mercedes Benz que se estaba incendiando en el estacionamiento?" En este punto, si tiene alguna posibilidad de lograr la entrevista, ha comenzado su presentación. Si no, muévase hacia el candidato siguiente. Este capítulo no va a degenerar hacia las tácticas necesarias para resultar un éxito social en las reuniones de la compañía. Cito este ejemplo exclusivamente para enfatizar todo aquello que cualquiera que haya terminado el colegio primario debería saber: al principio hay que ir despacio y tomarlo con calma. Deje que la otra persona lo vea, lo conozca y se encuentre cómoda antes de empezar a establecer un diálogo. Si está empleado en un negocio minorista, no encare directamente hacia los clientes, dígales "¿Puedo ayudarlo?" Y deténgase allí. Un acercamiento de ese tipo garantiza una respuesta del tipo " No, gracias, sólo estoy mirando. "Si su próximo paso es de acompañarlos mientras miran, usted probablemente los induzcan a retirarse del local en 60 segundos o aún menos. En lugar de eso, diga "Hola…" y formule una pregunta como por ejemplo, " ¿Hay algo en particular que se hallen buscando hoy?" Si lo hay, enséñeselos. Si no, invítelos a seguir mirando y después permita que se alejen de usted. ¡Sí!. ¡Déjelos que se vayan! ¡Que recorran todo, ellos mismos y a su propio ritmo! Naturalmente, no los ignore. Manténgalos a la vista pero no los observe fijamente. Si ellos ubican un artículo, durante más o menos un minuto, camine despacio hacia ellos y haga una pregunta de introducción cómo": "¿Usará esto en su living?" A esta altura usted ya les resulta familiar y si ha estado mirando algo durante un minuto al menos, es que han encontrado algo en lo que se hallan interesados. Ahora comience con su introducción. Vamos al caso de una visita a lo de un potencial cliente. Cuando perciba que ha establecido comunicación y se está conectando en la misma onda del cliente, es la señal para salir de la introducción y comenzar la presentación. Es aquí cuando hará su " declaración de apertura". En este punto deberá salir de la charla informal y pasar a los negocios en vista. Tratando de concentrar la atención e interés de su cliente y crearle el deseo de oír más. Parte de su preparación anterior a los acercamientos consiste en tener preparadas una o más declaraciones de apertura para su presentación. Evite las declaraciones enfocadas en usted o en el producto, como " Me gustaría mostrarle …"o " Nuestra compañía está presentando un nuevo…". La declaración inicial debería referirse a algún beneficio enfocado al cliente como el siguiente: "La razón que he tenido para verlo hoy, es que tengo una idea que creo que podría ahorrarle tanto como un 10% sobre los costos de producción". O "… le podría traer unos 500 clientes adicionales por mes a su negocio." Generalmente la declaración de apertura debe estar construida sobre la base de esos beneficios que citó cuando llamó al cliente pidiéndole una entrevista. 3) Use preguntas para ser efectivo

Su declaración para la introducción lo pasa de la fase de apertura de la entrevista a la presentación misma. Y esta es la etapa donde muchos vendedores -exitosos hasta este momento de la entrevista-comienzan a perder el partido. Cuando un vendedor profesional hace su presentación, escuchará más de que lo que hablará. En una presentación usted debería escuchar -con el cliente hablando - por lo menos el 55% del tiempo. Si cubre más del 45% de la conversación es el momento de tirar de las riendas, hablar menos y escuchar más. No va a persuadir al candidato con su brillante oratoria. Al contrario, va a persuadirlo induciéndolo a que hable. Y esto lo logrará mediante el hábil uso de preguntas en la entrevista de ventas. Sí, preguntas en lugar de declaraciones. Y aunque sea llamada una "presentación", presentar es solamente una parte de ella. Para resultar efectiva, la presentación es realmente una entrevista que consta de un dialogo de dos vías, entre usted y su cliente potencial. Observemos los objetivos específicos y el propósito de las preguntas en una entrevista de venta. Las preguntas le permitirán sintonizar al candidato y su pensamiento, para establecer una comunicación y diálogo confortables. Las preguntas le permitirán calificar a los candidatos, identificar sus necesidades y motivaciones para la compra y de qué adolecen. Las preguntas le proporcionan al cliente un mayor sentido de participación. Hacen que queden involucrados y lo ayudan a descubrir e identificar los problemas, sin ser colocados a la defensiva. Las preguntas lo ayudarán a usted a tomar el control de la entrevista, construyendo un acuerdo y moviéndose hacia el cierre de la venta, consiguiendo que el candidato confirme y entienda los beneficios que recibirá y su importancia. Recuerde que cuando habla de un beneficio, su cliente puede no resultar convencido. Pero cuando sí lo confirme, es una señal para el cierre de la operación. El vendedor promedio planea la presentación. El vendedor profesional también planifica una secuencia de preguntas que muevan la entrevista a un cierre. Recorramos una secuencia típica para demostrar cuán efectivas pueden resultar las preguntas para ayudarlo a conseguir los objetivos de la entrevista. Comience con preguntas muy estructuradas para conseguir información y obtener hechos específicos. Pese a que comience con preguntas fáciles de contestar, nunca haga una pregunta que pueda contestarse con un "Sí", o un "No". Empiece con preguntas como: "¿ Qué marca está usando ahora?" "¿Cuánto tiempo hace que lo tiene?" "¿Cuántas unidades fabrican aproximadamente por año?" Pase a preguntas menos estructuradas para conseguir una idea general sobre los sentimientos y actitudes del candidato. Podría formularle una pregunta para evaluación como: "¿está usted completamente satisfecho con esa unidad y el apoyo de servicio que está recibiendo?", para empezar una secuencia que hace que el candidato piense y lo ayude a que usted descubra una posible insatisfacción y motivo de compra. Supongamos que la respuesta a la última pregunta fue algo así cómo: "Bueno sí, yo diría que estuvimos satisfechos". ¿Qué significa eso? . ¿Están o no satisfechos? . Quizás sí y quizás no. Y quizás no están tan satisfechos, pero no han pensado mucho sobre eso. De cualquier manera, el cliente es muy improbable que admita abiertamente que no está satisfecho, pero que no ha hecho nada sobre el tema. Eso lo haría sentirse mal. Continúe con preguntas indicadoras más formadas. Estas son preguntas como: "¿Qué

es lo que más le gusta sobre el XWD-16 que está usando ahora?" "¿Qué le gustaría ver modificado o mejorado en esa unidad?". Ahora ha identificado beneficios importantes para el candidato, pero no cubiertos en la actualidad. Esto significa que posiblemente ha descubierto una posible insatisfacción o punto álgido en el cual concentrarse. Y el cliente, que empezó diciendo, "Bueno sí, yo diría que estuvimos satisfechos" ha comenzado a pensar en la posibilidad que la empresa no está tan satisfecha, después de todo. A través de preguntas, además permitió que el candidato descubriera y lo dijera sin ponerse a la defensiva. En contraste, si lo hubiera atacado con un tiro en la frente sobre todas las falencias del presente producto y apoyo del servicio, usted hubiera establecido que su cliente potencial estaba equivocado y que había tomado una mala decisión. Y cómo todos sabemos, el cliente nunca se equivoca. Consiga que el candidato elabore sobre respuestas a: "qué le gustaría ver modificado o mejorado." En otras palabras, deje que su cliente se convenza a sí mismo sobre el actual nivel de insatisfacción. Entonces ese candidato se vuelve receptivo para una solución de la que no estaba plenamente consciente, unos pocos minutos antes. Digamos que su respuesta a su pregunta sobre el producto fue: "me gustaría ver corregido el mecanismo alimentador del XWD-16".Primero haga algunas preguntas direccionadas para empezar la conversación sobre problemas específicos. Usted: "Qué experiencias está teniendo con el mecanismo ?" Cliente: "Parece que se traba más frecuentemente de lo que debiera." Usted: "Con cuánta frecuencia está haciendo eso?" Cliente: "Tres o cuatro veces por semana. Y siempre parece pasar en el medio de una corrida" Cuando consigue que sus clientes contesten preguntas direccionadas, ellos se estarán vendiendo a sí mismos sobre cosas que deberían ser modificadas o mejoradas. Usted seguro que no quiere que la conversación se detenga ahora, de manera que ayude con preguntas menos elaboradas para conseguir que el cliente le provea aún más detalles: Usted: "¿cómo ha afectado sus programas de producción y eficiencia operativa?" Cliente: " Creo que nos provocó unos cuantos problemas." Nuevamente aquí, a través de la utilización de preguntas en lugar de declaraciones, el vendedor tiene un candidato concordando en que el producto tiene problemas. Eso contrasta con la reacción que podría esperarse de su declaración." Y cada vez que se traba, su plan de producción y eficiencia operativa son adversamente afectadas" La pregunta permite que el cliente descubra sus necesidades y problemas y que converse sobre los mismos. Una declaración es acusatoria e invita a defenderse, en lugar de tener receptividad. Cuando el vendedor profesional pide una respuesta como " Creo que nos provocó unos cuantos problemas" anima a que el candidato siga elaborando: Usted: " Qué clase de cosas han sucedido?" Cliente: "Bueno, la semana pasada se trabó y se paró durante una hora " Usted: "¿Realmente?" El "Realmente o un Hmm…" y hasta un gesto afirmativo con la cabeza, no es en realidad una pregunta, pero se acerca a un regulador que indica al candidato que puede continuar hablando. Cliente: "Sí, nos llevó medio día para recuperar el ritmo" Y así más y más…

Hay una variante a este acercamiento cuando usted ya está alertado de que su cliente está teniendo un problema y usted usa una pregunta muy estructurada que apunta a que sea una desventaja competitiva. Siempre recuerde tener mucho cuidado con descalificar a la competencia. Puede hacer eso encuadrando la declaración en forma de pregunta: "Muchos de nuestros clientes antes tuvieron una XWD-16 y nos informaron que tendía a tener problemas cuando se trababa. ¿Ha sido esa su experiencia? Usted no debería usar este acercamiento directo, a menos de estar seguro de recibir una respuesta afirmativa. No obstante, si el candidato le responde con un "No, no hemos tenido ningún problema", el uso de una pregunta le permitirá descartar el punto y seguir adelante. El uso juicioso de preguntas le ha permitido identificar aquellos beneficios que son importantes para su cliente y determinar con cuáles beneficios está o no satisfecho. Complete la secuencia con preguntas abiertas cómo: " Qué ayuda le proporcionaría poder tener el apoyo de un servicio con 30 minutos de notificación, las 24 horas diarias, los siete días de la semana?" Ahora y solamente ahora, que tiene un cabal entendimiento de las necesidades de su cliente y de los beneficios que satisfarían esas necesidades, comenzará usted a moverse hacia la presentación misma. Es tan simple, ¿no es cierto? Para que querría usted gastar su tiempo, o el tiempo de su candidato, hablándole de beneficios que no son de importancia para él? No obstante esto, eso es lo que hacen los vendedores todos los días metiéndose directamente en su presentación sin hacer previamente las preguntas que identifiquen esas necesidades y ayudar a su cliente a descubrir importantes beneficios que no están obteniendo actualmente. Anude todo esto mediante una pregunta reflexiva, una declaración que resuma y confirme el entendimiento mutuo, consiguiendo un sí y haciendo que su candidato le solicite que continúe con su presentación. "De manera que, a partir de lo que me está diciendo, si pudiera tener una máquina tan compacta y durable como la XWD-16, con un alimentador que pudiera reducir las pérdidas por el tiempo en que está detenida, cuando se traba, tanto cómo un 50% sin aumento en el costo total, ¿eso ayudaría a su empresa, no es así?" A partir de que usted ha asumido el control de la entrevista de venta a través de sus preguntas, la respuesta desde luego será, "Sí ". En este momento no sólo ha comenzado su presentación sino también el cierre de la operación. 4) Cree imágenes de éxito para su cliente

Piense por un momento hacia atrás, en algunos de esos puntos de comunicación que hemos cubierto en el Capítulo Tres. Discutimos allí cómo usa la gente la lógica para justificar decisiones que pueden ser afectadas primariamente por las emociones y los sentimientos. Estas son las que encienden el deseo de comprar. Y para construir esas emociones y sentimientos, debe ir usted más allá de los hechos y el contenido de su presentación. Debe crear vívidas imágenes en la mente de sus candidatos. He aquí tres puntos para ayudarlo a crear esas imágenes de éxito. a) Empiece por su imagen personal Parte de esto es la comunicación no verbal y la forma de impresión como lo hemos discutido, incluyendo el contacto visual positivo con su audiencia. Pero igualmente importante es la imagen de profesionalismo que pueda crear su presentación.

Recuerde: ¡es la hora del espectáculo! Su presentación es una actuación, diseñada para interesar, entretener y persuadir. Para tener éxito, debe ser total y perfectamente ensayada. Ensayada, pero no enlatada. Algunos vendedores están bajo la equivocada impresión de que preparación significa la memorización palabra a palabra. Hay dos razones por lo cuál eso no es verdad. Primero que nada, recitar algo siguiendo palabra a palabra, no sonará espontáneo y natural. Preséntese como si le estuviera leyendo a su audiencia y estará bien encaminado para perderla. Segundo, cuando haya memorizado una presentación enlatada, carecerá de flexibilidad. Las presentaciones de ventas no son una obra de teatro donde la anticipadamente, como también por llevar la conversación a una diferente dirección. Su imagen de vendedor profesional no es determinada por su capacidad de recitar respuestas enlatadas a preguntas predecibles. Está determinada por su habilidad de poder manejar con efectividad puntos y temas que surgen a medida que va guiando la presentación hacia la construcción de un acuerdo y la negociación del cierre. No memorizando, pero entendiendo totalmente todo lo que hay que saber sobre el producto, el cliente, la competencia y la industria. Y utilizando materiales de presentación que le dan la pauta y lo van guiando a través de su presentación. Planifique y prepare como quiera, lo inesperado sucederá. Y usted va a cometer equivocaciones. Afrontémoslo, su imagen de competencia y profesionalismo no será tan buena la primera vez que haga una presentación, como la décima. No se preocupe por eso. Piense en ello como una experiencia de aprendizaje y una oportunidad de mejorar su sentido del humor. Recuerde que lo inesperado sucede sólo una vez. Y no se necesita repetir los errores. Por eso es que un vendedor profesional inmediata y cuidadosamente hace autocrítica después de cada entrevista. Piense acerca de cómo podría haber manejado mejor lo inesperado y cómo no cometer otra vez el mismo error en el futuro. No se martirice por lo que le sucedió en el pasado, pero prepárese para el futuro. Este es el principio de la confianza y de una efectiva imagen personal. b) Incluya elementos visuales de alta calidad dentro de su presentación Existen tres razones para estos elementos visuales. Una, que realzan la imagen de la presentación misma. Considere la impresión que le causa ver un escrito profesionalmente en colores, comparado con otro escrito en blanco y negro. ¿Cuál de ellos transmite la imagen que usted desea presentar? Y esto lo puede hacer actualmente por sí mismo mediante muchas computadoras personales. La segunda razón para utilizar elementos visuales en su presentación es que éstos consiguen que los sentidos del candidato se involucren más. Seguro, usted quiere que oigan lo que les va a decir. Pero algo visual les proporcionará a ellos una parte más activa para que jueguen en la presentación, mirando y tocando algo. Finalmente los elementos visuales son cosas que le ayudarán a darle las evidencias a través de la presentación. En forma esquemática lo guiarán a través de los puntos que desea cubrir. No los lea palabra por palabra. Por ejemplo un elemento puede decir: Crecimiento del Mercado +41% Crecimiento de nuestra Marca +85% Þ Es la Oportunidad

En nuestra presentación, esta evidencia le hará hablar del crecimiento que experimentó el mercado, la performance de nuestra marca y el propósito de su llamada. Usted podría decir: "El año pasado hubo un significativo crecimiento del mercado con más del 40% de crecimiento en las ventas. Pero el líder en nuestra categoría fue nuestra marca, que creció más del doble de lo que creció el promedio del mercado. Hoy le vamos a mostrar cómo aprovechar este crecimiento que le dará una oportunidad de aumentar sus ganancias tanto cómo $50.000 en el próximo año." De manera similar los elementos visuales le permiten que su cliente pase a través de los detalles de su presentación, paso a paso. Por ejemplo, digamos que está tratando de vender en función de una mayor exhibición del producto. Use algo visual cómo: Minorista $109.95 Mayorista 85.00 Utilidad bruta $ 24.95 (22,7%) 12 / semana x 12 $299.40 5x4 pies 20 pies cuadrados = $ 14.97/pié cuadrado/ semana = $778.44/pies cuadrados por año Ayude a que su candidato pueda comprender su historia sobre las ganancias mostrándole cómo ha desarrollado sus cifras. Por ejemplo: "Usted vende generalmente este producto a $109.95. Esto le está dejando un margen de más del 22%. Casi $25 de utilidad por cada unidad vendida. En los negocios similares al suyo, una exhibición más intensa ha aumentado las ventas a 10 o 15 por semana. Digamos que usted venda 12 unidades más. Esto significarían casi $300 semanales de utilidad extra de un exhibidor que mide 5 x 4 pies, o sea de 20 pies cuadrados. Para usted representa una ganancia extra semanal de $15 o sea, $778 por año, por cada pié cuadrado de exhibidor. Dígame: "¿No le gustaría que cada pié cuadrado de exhibición en su local le rindiera una ganancia de $778 el año que viene?" Esta visualización le permite ver al candidato de dónde salen sus números mientras que le permite a usted acompañar los datos con exitosas historias y proyección de resultados. Lo guiará a través de la presentación, sin que tenga que memorizar cifras y detalles. Sólo recuerde: Conserve esos cuadros prolijos y simples. No los abarrote con demasiados detalles. Hable sobre su contenido. Nunca los lea. c) Utilice palabras y frases diseñadas para crear vívidas imágenes Este es un paso crítico agregado en su secuencia, característica/beneficio. Usted ya sabe que necesita convertir cada característica del producto en un beneficio para el cliente. Ahora avance un paso generando una imagen del beneficio como éste: "Nuestra vídeo cámara pesa solo 2 kilos." (Característica) "Eso significa que es útil de usar por casi todos " (Beneficio) "Hasta su abuela será capaz de manejarlo. Estoy seguro que a ella le encanta filmarlo a usted y a los niños." (Imagen del beneficio) O ésta:

"Todas estas cortadoras de pasto tienen encendido electrónico y un arranque eléctrico." (Característica)" Ellas arrancan rápidamente, aún en días húmedos o fríos" (Beneficio)" Nunca tendrá que tirar, tirar, y tirar del cordón de un arrancador 15 o 20 veces para que su cortadora de pasto arranque" (imagen del Beneficio) Piense en ello: ¿Cuando vio estos dos ejemplos, qué pasó por su cabeza?. Apuesto que fueron imágenes de una viejita filmando al papá, la mamá y los chicos compartiendo un buen rato en una linda tarde. Y la de un frustrado dueño de una cortadora de pasto maldiciéndola. Hechos, palabras y contenidos no despiertan las emociones compradoras. Las imágenes son la chispa que enciende el deseo. 5) Ayúdelos a hacer un descubrimiento

Este es el paso de seguimiento de las imágenes del éxito. Primero pinte una imagen en sus mentes. Pero a continuación, los hace hacer algo que los ayudará a descubrir la verdad por si mismos. ¿Por qué? Hay varias causas. Primero que nada, porque si usted les dice que algo es cómo es, no sucede lo mismo en la mente de sus candidatos. Ellos necesitan evidencias o experiencia personal que constituyan la prueba de lo que usted reclama. Y también es la naturaleza del proceso de ventas mismo, de movilizar a los candidatos para que entren en acción y compren. Un candidato pasivo no resulta probable que se reavive repentinamente al fin de una presentación y diga: "Usted me ha vendido. ¿Dónde le firmo? " Si desea tener a sus candidatos alerta y vivos, listos para poner su nombre en la línea punteada a la hora del cierre, deberá conseguir que se involucren activamente en la demostración misma. Cuando ellos participan en la presentación, se vuelven parte de la misma. Los tiene de su parte. Ayúdelos a que hagan sus descubrimientos con todos sus sentidos. Usted empezó creando una imagen visual en sus mentes. Ahora deje que la vean, que la toquen, que la sientan, que la huelan, que la prueben y hágalo así. Aunque ellos sólo miren o sostengan algo. Vendiendo computadoras personales? Empiece con las características. Tradúzcalas en beneficios como la facilidad de su utilización, flexibilidad, y calidad de su producción. Después permítales que hagan un descubrimiento. Entrégueles el cable de conexión y diga, "permítame que le muestre qué es lo que quiero decir. Enchufe este cable. Bien. Ahora enciéndala con ese botón de allí. Muy bien, mire la pantalla. Elija lo que quiera hacer y apriete la tecla que lo dice" Utilice palabras activas, y expresiones cómo: enchúfelo, conéctelo, mire a la pantalla, apriete la tecla-para incluir a todos sus sentidos y animarlo a participar. Y utilice esas palabras activas y frases a través de toda la presentación, no solamente en la demostración misma. Por ejemplo, si estuviera presentando un gráfico de barras con la tendencia de ventas , no diga, "las ventas fueron de $56 millones el año pasado comparado con los $50 millones del año anterior , o sea con un aumento del 12 por ciento". Esa declaración no estimula exactamente a los sentidos, no es cierto? Pruebe ésto: "Mire lo que le pasó a nuestras ventas el año pasado. Pasamos de $50 millones a $56 millones, un aumento del 12 por ciento". Es algo vivo, es activo, le dice a su audiencia que haga algo. ¿Vende artículos para la cama? Se aplica la misma cosa: Estas sábanas son de un tejido con 110 hilos por pulgada (característica) .Eso las hace mucho más suaves y más

confortables para dormir sobre ellas (beneficio) Toque esta muestra y ahora compárela con ésta otra que es una común con sólo 80 hilos por pulgada." Y recuerde el grabador de vídeo del que hablamos antes. Después de haber creado la imagen de la familia reunida gozando de la complicidad de ser filmados , alcánceles una muestra a sus candidatos . " Sienta que liviana y bien balanceada que es. Ahora solamente mire a través del visor y apriete el botón. Listo, ya está haciendo películas ". Y la cortadora de césped: "deje que le muestre qué fácil es arrancar esta cortadora. Ponga el interruptor en SI. Ahora coloque el acelerador en "Alta". Eso es. Perfecto, tire una vez del cordón y vea qué sucede." En este punto, desde luego inspira profundo y espera que la cortadora arranque instantáneamente de acuerdo al libreto. Si lo hace ya está listo para cerrar la operación. De lo contrario, sonría y conserve fría su cabeza. Seguramente como vendedor profesional ha planeado y ensayado la secuencia de su demostración y probado su modelo 30 veces para estar absolutamente seguro, que arrancará la primera vez que tire. No obstante, esto no garantiza que sucederá así la 31a vez. Piense en eso por adelantado. 6) Cierre las puertas del acuerdo

El acuerdo que usted abrió. El cierre es el tema de la última clase, pero unos pocos puntos son oportunos en este momento. Como vemos el cierre no es un evento aislado que sucede al final de su presentación. En efecto, no dice "Bueno, este es el final de mi presentación. Si no tiene más preguntas que hacerme, entonces yo tengo una para usted: Puedo tener su pedido?". El cierre es un proceso de construcción de un acuerdo a través de la presentación. Lo que a menudo se piensa que es el "cierre" simplemente es el momento en que usted y su cliente logran en principio un acuerdo de hacer negocios juntos. Se construye el acuerdo a través de la presentación y entonces el cierre llega naturalmente y sin esforzarse. Si falla en asegurar esos puntos de acuerdo en el trayecto, el cierre resultará imprevisible y probablemente sin éxito. Crear imágenes en la mente del candidato y ayudarlo a descubrir , abrirá las puertas . Sólo que conviene que se asegure de cerrar las puertas que ha abierto. Cómo? Formulando preguntas para confirmar el entendimiento y conocimiento de los beneficios de su candidato. Volvamos a algunos de los ejemplos. Después que potencial comprador de la computadora ha descubierto qué fácil es manejarla y la calidad de lo que produce, cierre las puertas: "Seguro que es fácil de usar este modelo, no es verdad ?" "Cuánto tiempo y dinero le ahorraría, al no tener que hacer todo manualmente ?" "Apuesto que su secretaria podría hacer más y mejores trabajos para usted con una deéstas , no le parece?" Consiga que el candidato para artículos de " Blanco y Sábanas " sienta la diferencia. Después cierre la puerta. "No se siente agradable esta sábana?""Dígame , sobre cuál de ellas le gustaría dormir ?" Los mismos principios se aplican a la cámara de vídeo y a la cortadora de césped. Declare la característica, tradúzcala a un beneficio, cree imágenes en sus mentes, comprometa sus sentidos para ayudarlos a descubrir algo y confirme el beneficio. Y

entonces cierre la puerta que abrió, con una pregunta para lograr el acuerdo con el beneficio y su importancia. Es sencillo: Si le dice algo a su cliente él puede creer o no que es verdad. Si lo pueden ver , tocar, probar, oler o hacerlo, probablemente van a creer que es verdad. Pero si así lo dicen y toman conocimiento de ello, tiene que ser cierto. Resumen del Capítulo 5

En este capítulo, hemos explorado los Seis Máximos Secretos de la hora del espectáculo, su presentación/demostración . Revisémosla: Secreto 1: Limpie el salón: Asegúrese que la sala del encuentro y todos sus arreglos están bien. Pruebe los equipos y las luces. Todos los correctos accesorios en los lugares convenientes. Secreto 2: Ponga la mesa con su introducción . No podría construir una casa sin un sólido cimiento. En la venta se erigen los cimientos, cuando al comienzo de la presentación, se logra captar la atención exclusiva del candidato. Sáquelo de todo lo que lo distraiga , sintonice su mismo largo de onda y establezca la relación. Cuando los componentes de dicha relación se sienten bien, formule su declaración de apertura y muévase hacia la presentación/demostración. Secreto 3: ¿Quedan alguna preguntas? No hable usted. Deje que ellos hablen mediante un juicioso uso de preguntas. Hable menos, escuche más, venda más. Secreto 4: Cree las imágenes para el éxito. Las palabras no venden porque ellas no comunican. Las personas no creen en las palabras , creen en las imágenes. Utilice palabras que creen vívidas imágenes en sus mentes. Secreto 5: Ayúdelos a hacer un descubrimiento. Haga esto consiguiendo que ejecuten algo que involucre todos sus sentidos, para confirmar así el beneficio de su producto o servicio. Secreto 6: Cierre las puertas del acuerdo que abra. Una vez que el cliente ha descubierto esos beneficios , construya el acuerdo mediante una pregunta que confirme que entendió y toma nota del beneficio. ¿Suena fácil? Seguro que sí. Porque lo que hemos analizado hasta ahora es la parte fácil. Trabajar con la resistencia del cliente y terminar con los últimos detalles de un convenio negociado son las partes más duras -llamémoslos desafíos. Mejore su posición en la situación de venta Los Siete Secretos Máximos de la Fuerza y la Negociación

1) Sepa qué es el poder Tener fuerza es simplemente tener la habilidad necesaria para conseguir que alguien haga algo que de otra manera no haría. En ventas esto significa que le compren a usted en lugar de comprarle a algún otro, confirmando su pedido hoy en lugar de aguardar para comparar con su competidor mañana ; aceptando su precio de $0.30 en lugar de $0.25 que ellos al principio pedían o los $0.28 que esperaban conseguir. Algunos parecen incómodos cuando hablan de la venta en términos de un juego de fuerza. Pero la vida es un juego de poder y el poder es un componente esencial de las comunicaciones interpersonales. Recuerden el punto discutido en el Capítulo Tres sobre el poder y el dominio. Siempre se están poniendo en juego en cualquier comunicación. En gran parte el poder deriva de la capacidad de premiar o castigar de una parte a otra.

En una situación de ventas , su causa está perdida de entrada si transmite la impresión de que realmente necesita esa venta y que usted necesita al cliente más que él a usted o su producto. Aumente su poder negociador ! Con lo que diga y cómo lo diga , conscientemente transmita su confianza de que el cliente lo necesita a usted y al producto que vende. Puede no gustarle esto y puede pensar que es injusto. Bien, el mundo nunca ha sido justo y a usted no tiene porqué gustarle eso. Pero es un hecho que los clientes no van a cerrar nunca sus compras si perciben que su necesidad de vender es mayor que la de él de comprar. Nunca van a cerrar si se dan cuenta que están en una posición superior de fuerza. Y por qué habrían ellos de cerrar? Por qué deberían acordar con su propuesta si saben que usted necesita tan imperiosamente esa venta? . Todo lo que tienen que hacer es quedarse bien sentados y aguardar su tiempo porque ellos saben que usted les hará alguna concesión antes de darse vuelta e irse. Cómo puede esperar cerrar, si ellos creen que tienen el poder y pueden forzarlo a conseguir que el precio baje uno o dos centavos? En cualquier transacción, el cliente quiere todos los beneficios, sí , pero desea todo al precio más bajo posible. Un cierre se describe a menudo como conseguir que el cliente se comprometa a comprar. Eso no es suficiente. Un compromiso de compra es una cosa, pero un convenio sobre las condiciones y plazos, es algo diferente. Según sean los precios, plazos y condiciones, el acuerdo final es siempre de mutuo beneficio. Si el precio es muy alto, para ser beneficioso para el cliente, es imposible obtener un acuerdo. El comprador dice que no y eso es lo que significa. De manera similar si el precio es demasiado bajo, para resultar un beneficio para el vendedor , él se irá. Pueden pasar dos cosas. Primero, que el precio más alto aceptable para el cliente sea menor que el menor aceptable para el vendedor. Resultado: no hay negocio. Pero más frecuente es que suceda que haya un rango de precios dentro de los que resulte del mejor interés para ambas partes, alcanzar un acuerdo. Y cuando usted está dentro de ése rango -que sea en más o en menos-será determinado por las posiciones de poder percibidas entre las respectivas partes. Puede haber una palabrita que puede haberle pasado desapercibida: posiciones de fuerza "percibidas". A pesar que algunas posiciones de poder son cuantificables , el poder en sí mismo es intangible. La percepción es la realidad. Sólo pregúntele a un jugador de póker o a las principales personas en cualquier encuentro militar o diplomático. En una situación de venta, usted puede falsamente asumir que usted está en una situación de fuerza inferior. Por cierto que cualquier comprador experimentado hará lo mejor que pueda para convencerlo de que es así. Pero probablemente, no es así. Si ha hecho sus deberes y entiende todas las características y beneficios, sabrá que el candidato necesita de usted tanto como usted de él. ¿No está convencido? Entonces no se encuentra listo aún para hacer su entrevista de ventas. Todavía tiene algunas cosas que preparar. El precio es importante, pero no es de ninguna manera el único punto, ni tampoco el más importante en discusión. Recuerde nuestra primer conversación de precios versus valor. Precio más bajo o valor construido. Probablemente su mejor táctica no será rebajar el precio sino presentar e identificar otros elementos que satisfagan e incrementen al valor.

Esto eleva el umbral de un precio aceptable para el cliente. Y eso significa que usted saldrá favorecido. 2) Crear poder dentro de Usted Puede crear poder para usted en la entrevista de ventas. De hecho usted mismo es el factor de poder más importante. ¡El Conocimiento es Poder! En las primeras páginas de este curso, notamos la necesidad que un vendedor profesional conociese todo lo posible sobre el producto, cliente, competencia y la industria. Haga sus deberes antes de la entrevista. Y en la presentación, utilice preguntas para aprender más sobre el cliente - necesidades y motivos de la compra. No es todo eso puro sentido común? Cuanto más sepa de su producto, tendrá una mejor capacidad para identificar los beneficios y poder presentarlos como un experto competente y notorio. Cuanto más sepa sobre los negocios de su cliente-operaciones-políticas-y procedimientos-mejor será su capacidad de poder determinar el impacto que esos beneficios tendrán sobre el negocio. Eso no solamente construye el acuerdo, construye un valor. Y al conocer cómo hace sus negocios su cliente, le permite desarrollar propuestas que entrarán dentro de sus sistemas y sus presupuestos. Conocer las fuerzas y debilidades relativas de la competencia, lo ayudará a enfocarse en argumentos vendedores únicos, para enfatizarlos durante su presentación. Y el conocimiento de la actividad de esa industria realza su poder de experto. Su rol no es más el de "sólo un vendedor" sino de consultor, experto y socio. Desde luego, sin los honorarios que cobraría un consultor. Esto es lo que eleva su valor ante el cliente y hace que le resulte beneficioso hacer negocios con usted. Esto es, pese a que sus precios son algo más altos que los de su competidor, menos conocedor que usted. El saber es el cimiento de su poder en la venta. Sin él no irá a ninguna parte. Con él, el cielo es el límite. Usted se siente confiado porque está preparado. Y entonces transmite una impresión de profesionalismo, poder y confianza . Es crítico recordar que todo lo que aprendió sobre las comunicaciones no verbales y formación de una impresión, no le servirá de mucho si no está totalmente preparado. Puede comenzar con esos buenos gestos , posturas, miradas y todo el resto, pero pronto parecerá un perro apaleado, cuando le hagan preguntas o traigan puntos sobre los que usted no se encuentre preparado. Otra manera en que el poder está dentro de usted es a través suyo, usted mismo. Si es una persona decente, que se comporta cortés y éticamente , hay posibilidades que le agrade a la gente. Y si usted le gusta a la gente y lo respetan, estarán más inclinados a hacer negocios con usted y hasta a hacer concesiones que no le harían a otro. De manera que, sí, sea firme sobre los temas principales y proyecte una impresión de poder y confianza. Pero sea agradable-alguien a quien su cliente puede reconocer como una persona con la que un verdadero empresario gusta de trabajar. Finalmente su actitud y personalidad pueden incrementar su reconocido poder. Un entusiasmo genuino es imprescindible. Comienza con la confianza en su producto y el orgullo de pertenecer a su empresa. Usted remarca eso demostrándole a su cliente que su actividad le resulta importante. Haga saber a su cliente que desea la venta y que trabajará fuerte antes y después de conseguirla. Sea persistente. No acepte un "No", tanto en su pedido para una entrevista, como en su tentativa de cerrar la venta. Vuelva a la carga, vuelva, vuelva! Considere que un "No" significa que en apariencia ha fallado en comunicar la necesidad para que el candidato dijera "Sí". 3) Apele a otras fuentes de poder

Sí, usted es la mejor fuente de poder. Pero hay otras a las que apelar en una situación de ventas. Observémoslas una por una: El Cliente le Da Poder Parte de esta fuente de poder es el conocimiento de su cliente. Un profundo conocimiento del cliente, el negocio, problemas/necesidades/oportunidades y la manera que tiene de hacer negocios le da, como hemos notado el poder de enfocar adecuadamente sus esfuerzos para vender. Conocer el estilo de compras del cliente y todas sus influencias, lo ayudará a sintonizar con precisión sus tácticas. Hemos enfatizado la importancia del conocimiento y la información para la construcción de poder. Hacer preguntas y escuchar cuidadosamente al candidato. No obstante, el problema es que en su presentación éste tenderá a ser muy reticente sobre el suministro de información que mejore la posición de poder suya a expensas de la de él. No espere que interrumpa su presentación para decirle, "Usted tiene razón. Su producto es mejor. Vale la pena que cueste el 50% más caro que la competencia." Naturalmente que no le van a decir cosas semejantes, pero con seguridad que resultaría útil saberlo, no ? Para conseguir esa clase de información , recuerde dos cosas: (1) Consígala mucho tiempo antes de su presentación y negociación. Cuanto más se acerque al evento, más difícil será conseguir dicha información. (2) Obténgala a través de secretarias, capataces, operadores y otras influencias de usuarios. Esa es la gente que realmente sabe qué está sucediendo en la mayoría de las empresas. Y también de sus técnicos que gracias a su competencia y previsión, ya han establecido una relación y camaradería con los técnicos del cliente. Hay otra fuente de poder potencial de su cliente a menudo no tenida en cuenta. Cuando la venta en el entorno de negocio a negocio generalmente enfocará a los beneficios, las mejores utilidades, los menores costos, y demás para la compañía del candidato. Pero no se detiene allí. También tenga en cuenta los beneficios del cliente dentro de su empresa. La mayor parte de los clientes quieren quedar bien dentro de su propia organización. Desean evitar ruidos y riesgos. Como todos nosotros ellos sufren tensiones y faltas de tiempo y desearían obtener la decisión de compra para seguir con otros negocios. Eso le da poder. Seguro, le dicen que pueden ver a su competidor para tratar de lograr un mejor precio pero eso les tomará tiempo, quizás días o semanas, que no desean aguantar. Remárqueles lo bien que va a quedar, comprando un producto confiable, que proveerá los beneficios deseados por su compañía, aunque sea a un precio levemente mayor. Haga la comparación entre eso y un producto de la competencia, que no logre proveer esos beneficios. Cuando un comprador ve beneficios personales - como también beneficios para la empresa -- al negociar con usted, entonces estará dispuesto a cerrar la operación. La Competencia le Da Poder El primer costado de esta ecuación es obvio. Cuanto más sepa de la competencia - sus puntos fuertes y débiles-tanto mejor podrá enfocar su presentación sobre sus puntos fuertes y beneficios respectivos. El otro lado de la ecuación, aunque no tan obvio, es: crear competencia. No, no quiero decir traer otro competidor para que compita contra usted por el negocio. Sí explicar que otros clientes están compitiendo con el actual candidato, para conseguir los productos y servicios que usted ofrece. Básicamente sólo

es parte de la naturaleza humana el no querer algo que nadie quiere, y desear en cambio todo aquello que otros desean. Si su cliente cree que nadie compite para obtener su producto, para que lo querrían ellos? Y si creyeran que el mismo ítem estaría disponible mañana al mismo o a menor precio, cuál es el incentivo para comprarlo hoy? Usted gana el poder de motivar al candidato a tomar una decisión de compra ahora cuando ha creado la competencia para lo que sea que usted tiene para ofrecer. Solo esté seguro que la " competencia" es creíble en la mente del cliente, y esté preparado para retirarse, si su comprador no puede competir con esa competencia que usted creó. Su Empresa le Da Poder ¿Cuál es la reputación de su empresa sobre calidad y servicio? ¿Confiabilidad y mano de obra? Seguimiento después de las ventas? Si su compañía pasa todo ésto en forma óptima, le otorga poder como su representante. Puede ser un recién graduado , cachorro de sólo 22 años, pero piense en el poder que tiene llamando a un cliente en representación de una empresa como FORD. Imagínese qué diferencia habría con el poder que ejercería en una llamada, si representara a ……………….(llene usted este espacio en blanco) El poder de los compromisos no puede falsearse. Si su empresa goza de una buena reputación e impone respeto y si usted cree honestamente en su compañía y sus productos, usted estará comprometido. El compromiso genuino es persuasivo. La otra cara: ¿si no ha "comprado" la empresa y sus productos, cómo espera vendérsela a otro?. Si no cree que ella goza de integridad , cuánta integridad espera tener siendo usted su representante?. Para tener éxito en cualquier cosa se necesita estar comprometido. 4) Sepa qué es negociar Una negociación es una comunicación interpersonal dirigida a conseguir un convenio mutuamente satisfactorio sobre puntos especificados. Como comunicación, consiste en un contenido y una relación, poder y dominio. Si como podría ser el caso, hay un rango en los parámetros donde ambas partes pueden lograr un acuerdo, el poder y el dominio definirán con qué extremo del rango se hará el acuerdo final. Por ejemplo: "A" vende su casa y cree que no debería cobrarla menos de $80.000. "B" está interesado en comprarla y no pagaría tanto como $85.000. Hay un rango --$80.000 a $85.000-sobre el que hay un arreglo posible. Pero cuál será el precio final ? $80.000, $85.000 u $ 82.500 ? Esto depende del poder , real o perceptible de las partes respectivas. Primero de todo, asegurémonos de entender el fondo de la situación de negociación. Esta comienza cuando el vendedor somete su propuesta inicial y ambas partes han alcanzado un principio de acuerdo. Es decir que han acordado llegar a un arreglo, pero ahora deben profundizar para determinar las condiciones, tiempos y otros temas específicos del arreglo definitivo. Piense en eso por un momento. Quiere decir que se ha cerrado la venta - o una especie de cierre--. El vendedor presenta el producto y susbeneficios , construye el convenio; hace una pregunta cerrando. El comprador acepta. Fin de la historia. Esto puede suceder en pocas oportunidades, pero no en la mayoría. Generalmente después del "cierre" hay numerosos detalles para resolver . Y es poder, información y habilidad para negociar lo que hace la diferencia entre cerrar una venta y cerrar una venta conveniente.

Recorramos una situación de negociación típica. John Jarrett es un representante de ventas de Telstar Telecomunicaciones, una firma especializada en la venta y servicio de sistemas telefónicos para oficinas. El acaba de presentar una propuesta a la Sra. Beth Bennett de la Consolidated CupCake Corporation . El paquete incluye equipos, guía y entrenamiento para los empleados y un contrato de servicio por un año. Cuando nos unimos a ellos, , John hace una pregunta de cierre y las partes logran un acuerdo en principio. Después proceden a cerrar las condiciones y fechas específicas. John: Entonces usted está de acuerdo con que Telstar Comunicaciones es la mejor compañía para sus necesidades ? Beth: Si, estoy impresionada con lo que me ha mostrado. No obstante, tengo una pregunta que hacerle: nuevamente dígame, cuál era la cifra final del costo? John: $50.000 Beth: Hummm. Eso es un poquito caro, no? Si nos gustara su sistema y decidiéramos tomar un paquete similar para todas las oficinas de nuestras cinco sucursales el año que viene, usted podría quizás darnos alguna clase de descuento por cantidad, no es así ? John: Sí. Podría hacerlo por $ 46.000 por oficina. Beth: Entonces tenemos el precio de $46.000 si por ahora instalamos en esta oficina solamente? John: Muy bien. Iremos adelante y lo haremos por $46.000 Beth: Todavía, me temo que es más de lo que podemos manejar. Usted tendría que hacernos algo mejor que $46.000. John: Bien, $46.000 es lo mínimo hasta donde podríamos llegar. Beth: Todo lo que tengo en mi presupuesto son $44.000. John: No hay manera en que lo podamos hacer en ese precio . Está debajo de nuestro costo. Beth: Muy bien. Pero pensándolo bien, sólo dispongo de $42.000 ya que tengo asignados $2000 a viáticos. Desearía poder mejorar ésto John, pero no puedo. No hay nada más. Es eso o nada. John: Bien, algo es mejor que nada. Beth: Grandioso. Entonces acordamos en $42.000. Le pagaremos ese total en 6 meses. John: Seis meses ? Pero nuestras condiciones son: neto a 30 días. Beth: Eso va a presentar un problema. Que le parece si arreglamos que el 50% inicial sea a 60 días ? John: Muy bien . Y el saldo en otros seis meses. Podemos empezar la instalación en dos semanas? Beth: No, necesitamos tener todo listo funcionando el lunes a la mañana. John: Pero, no tenemos esos equipos en stock. Si confirmo hoy el pedido , será a fines de la semana próxima lo antes que puedan llegar. Beth: Bueno, manden todo por carga aérea nocturna . Llame a una de las compañías de cargas aéreas. Los arreglos para el embarque son su problema. Usted podría tener todo aquí para instalarlo durante el fin de semana , entonces, pueden o no ? John: es posible hacerlo, pero yo no… Beth: Magnífico, ustedes podrán hacer la instalación durante el fin de semana. John: Puede hacerse pero…

Beth: Bien, una última cosa : esperamos que nos confirme los 3 años de garantía y servicio. No vamos a pagar extra por el segundo y tercer año John: Pero la extensión de un contrato de servicio normalmente cuesta $2.000 más. El contrato básico es por un año. Yo ya le he bajado el precio $8.000, cómo podría agregar otros $2.000 ? Beth: Muy bien, haremos mitad y mitad. Sólo agregue el segundo año. Ese es un compromiso razonable, no le parece? John: Supongo que sí. Hay algo más ? Beth: No, pienso que ya está bien . Yo escribiré un resumen de lo convenido para que la considere mi gerente. Puede encontrarse con él mañana a la mañana a las 9 ? John: Usted no puede poner su firma en lo que hemos convenido hoy ? Beth: No, estoy aquí solamente para lograr su propuesta inicial. Tendrá que encontrarse con él para negociar el precio final, los plazos y condiciones . John: Negociar.. los… plazos…y… condiciones Beth: Sí, su nombre es Dan Davis, .Lo estará esperando a las 9:00 Simpatiza con John? Ha estado usted mismo en esa situación un par de veces ? Como puede ver a través de este ejemplo, hay un poco más en el juego de la venta que solamente cerrar o llegar en principio a un acuerdo. John cerró la venta y confirmó el arreglo. Desgraciadamente para él , Beth una hábil negociadora , lo hizo pedazos manejando todos los detalles. El pobre John estaba en una posición de poder inferior desde el principio, y las cosas solamente empeoraron. Su conocimiento, destreza para investigar al candidato y para vender lo llevaron hasta la entrevista persuadiendo al cliente para comprar, pero todo eso fue destruido por su ineptitud en la negociación. Se da cuenta ahora de qué es una negociación ? Bien. Ahora observemos los próximos tres máximos secretos para una negociación efectiva y veamos cómo esta situación podría haber sido manejada de forma diferente. 5) Arranque desde una posición de fuerza Sea lo que fuera lo que está negociando, es esencial comenzar con el pie derecho. Si entra en el procedimiento con una postura débil o tambalea tratando de salir de la gatera, es improbable que logre recuperarse. Toda negociación empieza con las partes respectivas teniendo una impresión general sobre su fuerza y la fuerza de la otra parte . Desde luego que el conocimiento es la clave. Usted espera tener toda la información que hay sobre ellos. Espera por otra parte, que no tengan toda la que hay sobre usted. No obstante, objetivamente, ninguno sabe todo lo que hay que saber sobre el otro. Por consiguiente, arrancando con fuerza y transmitiendo una imagen de poder y confianza , puede hacer que la otra parte perciba que su posición es más fuerte de lo que creían . Sucederá lo contrario si empieza con debilidad. Como resultado: un fuerte comienzo y las expectativas de la otra parte caerán un poco. Con un débil comienzo, crecerán. Recuerde que la apertura del proceso de negociación no es el momento en que las partes empiezan a discutir los puntos de acuerdo en una sesión de regateo formal. Pueden haber comenzado, días, semanas o aún meses antes , en aparentemente inocentes sondeos o conversaciones preliminares. Escuche atentamente para recoger información. Aprenda la virtud de callarse para no transmitir información de su situación que podría hacer peligrar su situación más adelante. Y aún cuando comience la sesión formal, habrán por lo menos unos cuantos minutos antes que las partes bajen a los temas del contenido. Utilice esos momentos para

construir su componente de buena relación y esté alerta sobre sus comunicaciones no verbales. Muestre una impresión de neutralidad, una actitud de confianza en que la necesidad de ellos de comprar es tan grande como su necesidad de vender. Apunte alto y probablemente obtendrá un mejor resultado. Si permite que de entrada lo intimiden y se retira , probablemente se esté encaminando a una situación problemática. Existen pocas situaciones en las que una parte o la otra tienen todas las cartas en la mano. Considere dichas circunstancias y generalmente verá que aunque un lado tiene una parte desproporcionada de poder , existe no sólo una y solamente una, posible salida. Si existe una gama de salidas posibles, hay una oportunidad de negociar. Si hay oportunidad para negociar, asegúrese de iniciar el proceso transmitiendo fuerza.Pregúntese: Hay algo que pueda hacer o no, que podría beneficiar a la otra parte ? Hay algo que pueda hacer o rehusarme a hacer que podría herir a la otra parte ? Si la respuesta a ambas preguntas es "Sí" , la otra parte tiene razón en negociar con usted. Porque eso significa que tiene fuerza , quizás más aún de la que pensó que tenía. De cualquier manera transmítales que usted tiene más fuerza que la que ellos pensaban que tenía. Retornemos al escenario entre John y Beth y recuerde como se tambaleaba John al salir de la gatera. Después de conseguir un acuerdo en principio, Beth le pidió aclarar el precio de : $50.000 . Después ella le propuso un: "Que pasaría si?" Que sucedería si compraran cinco en lugar de uno ? John cotizó: $46.000. Beth contestó, como podía esperarse, si el precio se podía aplicar a la primer unidad y qué sucedió ? John inicialmente retrocedió. La balanza se inclinó en favor de Beth. John nunca se recuperó de su débil comienzo. Beth con una concesión unilateral en su bolsillo, repitió el proceso. John débilmente intentó mantener el acuerdo para lo cuál siguió retrocediendo. Beth, la hábil negociadora, siguió martillando sobre John. Adopte una postura fuerte de entrada. Arranque fuerte desde el vamos. 6) Traiga todos los puntos sobre la mesa El secreto total es esencial para una negociación efectiva y es donde la mayoría de las personas se introducen en problemas. Y solo es cosa de sentido común pensar en ello. El negociador inexperto tropieza en cada punto del convenio. Cada ítem-precio, entrega, condiciones, periféricos, etc. etc. - es definido aisladamente. Existen tres problemas en tratar de definir un acuerdo de esa manera. Primero, el proceso va a ser muy largo. Pueden existir decenas de puntos para analizar. Para cada ítem, ambos lados se hallan distantes en sus posiciones iniciales. Eso significa que ambas partes deberán acordar en un punto aceptable. Para llegar allí, un lado, el otro, o probablemente los dos tendrán que hacer concesiones. Eso llevará mucho tiempo. Y tendrá que ser capaz de hallar el terreno intermedio aceptable para cada uno de los puntos. Si hay un solo ítem en el que no haya encuentro, el trato muere. Y después de hacer concesiones y argumentar veinte o treinta puntos los lados respectivos están propensos a encontrar algo donde ambos decidan de trazar una línea en la arena y decir: "

No, no cederé en eso". Segundo, tratar cada ítem en forma aislada - fragmenta- creando una situación para ganar o perder .Si, por ejemplo, está de acuerdo en bajar su precio, la otra parte gana a sus expensas. Si aceptan su precio, usted gana a sus expensas. Si establecen algo en el medio, ambos han perdido algo y obtenido algo en cambio, excepto la oportunidad de moverse hacia otro punto y continuar con el proceso de ganar - perder. Esto no es exactamente conducente a lograr el contrato. Un lado o probablemente los dos, comienzan a sentir que han cedido lo suficiente . El acuerdo se vuelve cada vez más difícil en sus puntos sucesivos. Finalmente la fragmentación es inapropiada porque los puntos individuales del acuerdo no existen aisladamente. Son todos integrantes de un paquete que tiene que trabajarse . Miremos el precio. Desde luego que el precio es el punto más importante de la negociación., pero no es un elemento aislado. Su precio variará dependiendo de los plazos, cantidades, empaque y otras variables. Debería tratar de establecer el precio por separado y las cantidades por otra parte porque el precio y la cantidad están interelacionados. No fragmente. En lugar de eso ponga todos los tópicos y puntos sobre la mesa antes de empezar con las negociaciones. Tome notas. Haga preguntas. Pruebe de identificar todos los puntos sobres los cuales se debe basar el acuerdo. Mantenga su atención y escuche. Tenga el sentido de qué es lo que realmente necesita y los objetivos de la otra parte. Continúe preguntando: " Hay algo más que tengamos que considerar ? " Escriba sobre cada punto sobre los que deseen conversar. Retrocedamos y veamos cuán bien hizo John de poner todo sobre la mesa en su negociación con Beth. Primero, como hemos visto, Beth planteó el tema del precio. John intentó débilmente poner la variable cantidad sobre la mesa, pero después retrocedió e hizo una concesión unilateral. Este fue el punto crucial de la discusión. Lo que tendría que haber hecho John es tomar nota identificando todos los ítems antes de negociar sobre cada uno en particular.: "Sí, necesitaremos conversar sobre el precio y las cantidades. Hay algo más?" Desde luego que lo había: Condiciones, instalación, entrega. Todos aquellos puntos que afectaban los costos para la compañía de John, deberían haberse puesto sobre la mesa junto con su precio y la cantidad y negociar eso como un paquete . En lugar de eso, ¿que sucedió? Primero, Beth agrandada por haber recibido la concesión unilateral de $4.000 menos sobre el precio, decidió seguir con otra demanda. Y conéxito! John le cedió otros $2.000. El bajó su precio de $50.000 hasta $44.000 sin nada que lo justificara. Comprensiblemente Beth decidió seguir atacando el precio, diciéndole que $40.000 era lo máximo que podía alcanzar porque era lo único que tenía en su presupuesto. John fragmentó el precio hacia $42.000. Y Beth procedió a hacer el mismo juego sobre cada una de las variables de manera aislada. John continuó concediendo, probablemente eliminando toda ganancia posible para su compañía, esperando en vano que una concesión más que hiciera sería la última y que así podría concretar la operación. Esto es importante, de manera que, repitamos: · No fragmente · No negocie los distintos puntos de forma aislada

· No haga concesiones unilaterales · Ponga todo sobre la mesa antes de comenzar a negociar 7) Ate todo el paquete junto Las negociaciones efectivas pueden comenzar solamente después que todos los tópicos han sido puestos sobre la mesa. Como ya hemos visto, esto significa que de entrada hay que tener la lista completa de todos los puntos que importan. Después, continuar la búsqueda de las nuevas variables y revolviendo entre una amplia variedad de opciones. Por qué continuar la búsqueda de variables? Porque cuantos más ítems tenga sobre la mesa, mayores serán sus posibilidades de armar un paquete que resulte aceptable para ambas partes. Y recuerde: tenga todo el paquete presente, no sólo sus componentes individuales. Usted pondrá todo lo que le sea posible sobre la mesa antes de empezar a negociar atendiendo a un concepto denominado "la relatividad de las variables". Esto quiere decir una pequeña concesión a una parte sobre un tópico que resulta quizás de beneficio sustancial para la otra parte . Una negociación resulta efectiva cuando ambas partes hacen una pequeña concesión y obtienen un gran beneficio de retorno. Veamos un ejemplo que, para simplificar, se refiere sólo a dos variables , precio y condiciones. La parte A vende unas tierras por un precio que solicita de $10.000. Lascondiciones son: 50% al cerrar la operación y 50% tres años más tarde. La parte B está interesada en comprar. Si negocian de manera fragmentada, hablan primero del precio. B ofrece $9.000. A dice que vendería por $9.600. B contraoferta $9.400 . Se ponen de acuerdo en $9.500. Ahora qué acaba de pasar? A negociando parcialmente, sólo redujo el precio en $500 y no obtuvo nada en cambio. Algo fundamental en las negociaciones es quesiempre hay que obtener algo como retorno al hacer alguna concesión Y ahora, qué es lo que pasará a continuación? B va a decir que desea pagar sólo el 20% al cierre y el 80% cinco años después. Finalmente se ponen de acuerdo en 35% al cierre y 65% cuatro años después. Nuevamente A ha hecho una concesión. Si usted es el comprador, fragmentar puede resultar una buena táctica ya que puede coaccionar a la otra parte para que haga concesiones unilaterales. Con respecto al vendedor, fragmentar es la receta para el desastre. De manera que, cuál sería la acción de A ? Atar todo junto! Si B hace una oferta por $9.000, una poderosa respuesta sería decir que tomaría los $9.000 si B le pagara el 100% al cierre de la venta.. B dice que desea pagar sólo el 20% al cierre. Una contrapropuesta sería que dijera que pagaría $11.000 pero con sólo el 20% al cierre. ¿Un impasse? De ninguna manera! Continúe buscando variables! Una buena sugerencia será que tomara o bien los $10.000 con el 20% al cierre o $9.000 50% al cerrar si B le diera un depósito no retornable de $1000 en efectivo, hoy mismo y el saldo del anticipo en efectivo dentro de un plazo no mayor de 10 días de la fecha. Ve a dónde estoy yendo ? Cada vez que manifiesta su voluntad de hacer alguna concesión, la ata a algo que desea de retorno. También recuerde proveer al comprador con alternativas variadas, todas las que resulten aceptables para usted. Dependiendo de la relatividad de las variables para el comprador, podrá determinar cuál le resulta más importante: menores precios o mejores plazos. De hecho, si el comprador tiene mucho efectivo, podría contraofertar ofreciendo un depósito no

retornable por $2000 en efectivo hoy mismo y el 100% del saldo en efectivo al cierre, si A aceptara un precio de $7.500. En este escenario B podría remarcar su poder, sacando dinero del bolsillo y diciendo: "Tómelo o déjelo. Desea firmar el contrato o no?". Estas son las cosas que hacen divertidas a las negociaciones. Dos pueden jugar y pueden separarse sintiendo que ambos han ganado. Unas palabras sobre la aceptación de concesiones : no las haga demasiado pronto. Aunque tenga en la punta de la lengua las ganas de decir sí , tómese un momento como para pesar el tema . Haga que parezca que le duele . La razón es sencilla . Si acepta demasiado rápido, la otra parte pensará que podría haber logrado algo mejor si hubiera tratado. No importa qué tan bueno resultó el trato, no se sentirán felices. El convenio puede hasta deshacerse. Con todo ésto presente, revisemos la negociación entre Telstar Telecomunicaciones y Consolidated Cupcake observando cómo podría haber resultado diferente. En lugar de John, el representante de Telstar es ahora Tom Ramírez. Y Tom conoce los máximos secretos del poder y la negociación. Tom: Entonces, estaría usted de acuerdo con que Telstar Telecommunications es la mejor empresa para sus necesidades? Beth: Sí, estoy impresionada con lo que me ha mostrado. De nuevo, cuál era la cifra total de su costo? Tom: $50.000 Beth: Humm eso está un poquito caro .Deje que le pregunte esto: si nos gustara su sistema y decidiéramos tomar un paquete similar en nuestras cinco oficinas sucursales durante el año que viene, usted probablemente podría conseguirnos alguna clase de descuento por cantidad, no es cierto? Tom: es algo de lo que podríamos conversar ( haciendo una anotación en su nota de pedido) Hay algo más sobre lo que esté pensando ? Beth: Sí. Cuáles eran las condiciones de pago que me dijo ? Tom: Neto a 30 días. Beth: eso va a presentar un problema. No voy a tener presupuesto para el año que viene durante otros seis meses más. Tom: (haciendo otra anotación) Bueno, necesitaremos hablar sobre las condiciones de pago. Que más será necesario discutir? Beth: La entrega y la instalación. Necesitamos tener todo funcionando el lunes a la mañana. Tom: (haciendo una anotación) Entrega e instalación. Algún otro punto requerido parafinalizar ? Beth: Una cosa más: esperamos que usted nos consiga garantía y servicio por tres años. Tom: (anotando) Entonces tendremos que discutir la provisión de la garantía y el servicio. Hemos omitido algo, o esto es todo en lo que tendremos que convenir ? Beth: Creo que eso cubre todo. Tom: Bueno, veamos dónde estamos. Usted decía que quiere hacer el pago dentro de seis meses en lugar de 30 días. Si la pudiéramos ayudar con el precio, podría al menos pagar el 50% dentro de los 30 días? Beth: Podríamos conversarlo.

Tom: Magnífico. Ahora dijo que quería todo instalado el lunes a la mañana. Eso nos provocará algún desafío de logística. No tenemos este equipo en existencia y tendremos que embarcarlo desde El Paso. Eso significa que llegaría aquí a fines de la semana próxima. Beth: Entonces, llame a algunas compañías de cargas aéreas. Lo pondrían aquí mañana. Cómo lo hacen es vuestro problema, sólo ténganlo aquí. Tom: Si quiere que hagamos eso, lo haremos. Pero el costo resultaría prohibitivo. Ese es nuestro problema porque cada dólar que gastamos en transporte es un dólar que ustedes pueden ahorrarse sobre el precio total. Y a partir de lo que usted decía, no valdría la pena esperar una semana para obtener un ahorro sobre el precio total ? Beth: Si el ahorro en el costo del transporte se reflejará en el precio final, podemos aceptarlo. Tom: Deje que le pregunte ésto: no mandan todas las semanas sus camiones a Los Angeles por la autopista 10 a través de El Paso? Vuelven vacíos? Beth: Sí. A qué quiere llegar? Tom: Sólo a esto: Si uno de sus camiones pudiera detenerse en nuestro depósito de El Paso al volver, podríamos ahorrarnos todos los costos de transporte. ¿Cuándo estará viajando el próximo? Beth: Pasado mañana. Llegando de vuelta el próximo miércoles. Tom: (haciendo anotaciones en su nota de pedidos y usando su calculadora) Dígame qué piensa de ésto. Sus camiones transportarían todos los equipos desde El Paso. En la otra semana después de ésta comenzaríamos la instalación aquí. Bajo esas condiciones podríamos venderles un equipo por $47.000. Si eligen colocar sistemas similares en sus cinco sucursales podrían hallarse calificados para un descuento por volumen y resultarían a $45.000 cada uno. Esto sería bajo las condiciones de pago del 50% dentro de los 10 días y el saldo en seis meses. Con el contrato de Garantía y Servicio de tres años, agregue otros $2.000 por cada sistema. Beth: Así que está diciéndome de un total de $47.000 por sistema Tom: $49.000 por un sistema y $47.000 cada uno por los cinco siguientes. Beth: No puedo aceptarle pagar un extra de $ 2.000 por el primer sistema y no me agrada tener que pagar un extra de $2.000 por dicha garantía. Tom: Yo entiendo cómo se siente. Permítame que le pregunte: si pudiéramos cotizarle un precio de $45.000 por sistema sin tener en cuenta cuántos adquiera, incluyendo una garantía por dos años, podría usted confirmar hoy la nota de pedido ? Beth: Haga que sean tres años de garantía a $45.000 y ya está. Tom: Hummm. Ese es un altísimo precio. No sé. Dígame usted: ¿Si pudiera confirmar eso tendría un cheque por el primer 50% para hoy en lugar de tener que esperar 10 días? Beth: Si llamo a Tesorería ahora, pueden tenerle su cheque en 30 minutos. Tom: Entonces creo que hemos coincidido en todo. Si solamente pone su firma aquí , estamos listos. Beth: (firmando el pedido) Necesito llamar a Tesorería.. Bastante diferencia. ¿Y por qué? Porque Tom hizo preguntas, se concentró en los beneficios para el cliente, y conocía los Siete Secretos Máximos del Poder y la Negociación. Resumen del Capítulo 6

Este capítulo se refirió al primero de los tres componentes del juego de remate de la entrevista de ventas: poder y negociación. Observaremos los otros dos componentes -objeciones y cierre - en los dos capítulos finales. Revisemos los Siete Secretos Máximos del Poder y la Negociación: Secreto 1: Saber qué es el poder y que rol juega en una situación de venta. Secreto 2: El poder está dentro suyo. Esté seguro de transmitir una impresión de fuerza y confianza. Secreto 3: Otros le dan el poder a usted. Asegúrese de saber dónde están esos otros y cómo pueden realzar su posición de poder. Secreto 4: Sepa qué es una negociación y desarrolle esa destreza para negociaciones efectivas. Secreto 5: Arranque desde una posición de fuerza. Secreto 6: Ponga todo sobre la mesa antes de tratar de definir puntos individuales. Y a medida que discute puntos de acuerdo no fragmente. Eso es porque tiene que tratar con todos esos puntos como en un solo paquete y no aisladamente. Secreto 7: Ate todo el paquete junto, en un arreglo de mutua conveniencia. Comenzando a sentir confianza! Bien, porque es hora de moverse a la Segunda Parte de la trilogía del juego de rematar, lo que todo vendedor odia pero debería aprender a amar: las Objeciones. Las objeciones son tus amigas Los Cinco Máximos Secretos para superar las objeciones Puede haberse sorprendido un poquito por el título de este capítulo. Que las objeciones son sus amigas ? Pero sí, es verdad, pese a que constituye uno de los "secretos máximos" mejor guardados de la venta. Si ya es un vendedor profesional exitoso es probable que ya sepa que manejar las objeciones con efectividad es la clave para concretar la venta. Por otra parte si está recién comenzando, puede temer a las objeciones, creyendo que son solamente obstáculos para ser superados. El hecho es que las objeciones son sus amigas. Todavía le parece esto difícil de creer ? Entonces considere lo siguiente: sin las objeciones no tendría su trabajo. Sin las objeciones, todo lo que tendría que hacer su empresa es tomar gente para atender el teléfono y tomar los pedidos. Superar las objeciones es el alma de la venta profesional. Es la destreza más importante del vendedor. Hacer sus deberes y estar preparado es necesario e importante. Involucrar a su candidato y hacerle una presentación efectiva es necesario e importante. Y las habilidades para negociar y cerrar la operación son también necesarias e importantes. Pero manejar las objeciones son la clave y como veremos, las objeciones son puntos de negociación que pueden ayudar a cerrar la venta. 1) Escuche, antes de responder a las objeciones Ya hemos descripto la importancia de hacer preguntas y escuchar atentamente. No obstante, resulta importante volver a enfatizar la importancia de escuchar cuando se están tratando las objeciones. Afrontémoslo, cuando su cliente está objetando algo , no le está diciendo exactamente cosas que usted desea oír. El candidato le está diciendo que su producto no es lo suficientemente bueno o que es muy caro, que su empresa está satisfecha con el competidor que tiene un mejor producto a un precio inferior. O que piensa que las cosas se hacen bien ahora y no ve la necesidad de cambiar. Entonces cuál es su impulsiva reacción a esas declaraciones del cliente ? Correcto! Una respuesta inmediata. Y esa es justamente la actitud equivocada a tomar cuando el cliente lo agrede con una objeción. El primer secreto al recibir objeciones es resistir la tentación de hablar. En lugar de eso, anime a su interlocutor para que hable más sobre esa objeción.

Seguro, le están diciendo porqué no quieren su producto. Pero si les va a vender alguna vez, necesita descubrir todos los puntos negativos y negociar con él. La peor cosa que le puede suceder a usted en una situación de venta es tener al cliente sentado allí, mudo y con la mirada perdida. Usted no sabe qué está pensando o qué es lo que lo preocupa. No tendrá idea de cómo encarar su presentación. Con las objeciones descubrirá tópicos preocupantes para sus clientes e identificará esos puntos que debe resolver para cerrar la venta. Seguro, que le gustaría que ellos le dijeran que su producto es buenísimo y cómo satisfaría sus necesidades. Esa es una señal de cierre. Los vendedores suficientemente alertas para poder conocer las señales de cierre inminente saltan de inmediato sobre ellas aprovechando la oportunidad de comenzar a negociar los plazos y condiciones finales. La cosa es, mal que le pese, que usted muy rara vez obtiene una señal de cierre temprano en su presentación y nunca la conseguirá si su candidato está elaborando objeciones no contestadas. Al comienzo de la presentación recibirá objeciones. Manéjelas con efectividad si desea señales de cierre alguna vez. Escuchar a través de las objeciones hace más que identificar percepciones negativas acerca de su producto. Proporcione una respuesta rápida a una objeción y puede perder la información que lo puede ayudar a aislar esas características y beneficios que podrían cerrar la venta más tarde en la presentación. Cuando escuche una objeción, entonces, resista a la urgencia que tiene de interrumpir al candidato con una respuesta inmediata. En lugar de eso, primero escuche, luego realimente la objeción con una declaración reflexiva para confirmar que entendió, como por ejemplo: "Usted entonces dice que , el precio y la confiabilidad son lo más importante aquí…" "Entonces, usted está preocupado porque este modelo podría quedar obsoleto en seis meses…" "Entonces, usted cree que nuestro precio es demasiado alto…" "Usted siente que no tiene el espacio adecuado …" "Usted entonces piensa que la competencia le da todo lo que necesita …" Si el cliente responde "Sí, eso es correcto"… bien. Usted ha aislado la objeción. Si respondiera "Bien, no exactamente" bien nuevamente. Ha identificado un punto sobre el cual no entiende su posición completamente. Pida una aclaración para confirmar que entiende. Anímelo a que hable. Escuche. Aísle, clarifique, confirme. Después desármelo. No. No significa palparlo de armas. Quiero significar, remover cualquier actitud y sentimiento negativos. Las objeciones son declaraciones negativas del cliente. Como tales tienden a ser argumentativas y confrontativas. Como mínimo, como le está dando razones por las que un producto no es el adecuado, puede existir la tendencia hacia el desarrollo de un clima emocional negativo. Y los clientes-que nunca se equivocan-nunca compran bajo la nube de un clima emocional negativo. Por consiguiente habiendo clarificado la objeción, es importante que siga con una expresión que lo desarme en la cual está de acuerdo con que el punto objetado es un buen punto. Eso no significa que usted debería estar de acuerdo con la objeción, significa que usted acepta que los puntos preocupantes son razonables. Algo como : "Yo puedo entender lo que siente …" "Esa es una observación interesante…" "Usted presentó un muy buen punto…" "Ya veo porqué eso lo preocupa…" La frase desarmante elimina cualquier tono negativo. En esta etapa usted puede tener una comprensión profunda y completa sobre la objeción. Pero quizás no. Si así fuera, pídale al cliente que le explique más: "Cómo fue que llegó a esa conclusión ..? "Qué es lo que lo hace sentir así …? "Me parece a mí que usted tiene un fuerte motivo para decir eso. Le molestaría explicarme cuál es ese motivo ? Recuerde a esta altura, que está intentando que el candidato exprese y clarifique la objeción y

la razón que hay tras ella. Continúe escuchando, pero no conteste la objeción. De hecho apúrelo para que le proporcione más razones para no comprarle : " Existe algo más que lo preocupe…? "Hay otros puntos que sienta que debamos analizar …? "Puede pensar en otros factores que son particularmente fuertes para la competencia ? Este acercamiento puede resultar un poquito familiar. Lo es. Como en cualquier negociación deseará identificar todas las variables relevantes y confeccionar la lista completa, antes de atar el paquete. El vendedor improvisado considera que las objeciones son un obstáculo a demoler y sacar del camino lo antes posible. O bien se esconde de las objeciones o intenta saltearlas cuando se las presentan. Desafortunadamente éstas son como una mina. Si no la ubica, la descubre y la extrae, ella lo hará volar en pedazos. Por eso el vendedor profesional anima al candidato a que ventile sus objeciones . Una vez que están todas sobre la mesa, él sabe qué es lo que tiene que hacer para lograr el acuerdo. Hay tres puntos más que considerar sobre las objeciones. Anticipar las objeciones del cliente debería ser parte de su preparación previa . Póngase en los zapatos de su cliente. No piense solamente en la relación características/beneficios que harán que ellos le quieran comprar. Piense también en todas las razones por las cuales no querrán comprarle. - conocidas como objeciones-y prepare una respuesta oportuna. Estoy seguro que estuvo en un encuentro interpersonal cuando la otra parte dijo algo y 30 segundos después usted pensó. Hubiera estado bien en aquel momento, pero inútil 30 segundos más tarde. Lo mismo sucede con las objeciones. Cuando es el momento decontestar , mejor que tenga la respuesta. Treinta segundos demasiado tarde y usted podría yacer muerto en un campo minado. Ciertamente que no puede anticipar toda posible objeción ; pero si piensa sobre ello, estoy seguro que puede salir bien nueve veces de cada diez. Tómese el tiempo para hacer eso y tenga la respuesta apropiada en la punta de la lengua. Busque la razón tras la objeción Es realmente una objeción o una táctica diseñada para intimidarlo para que haga una concesión unilateral ? Es realmente una objeción o una indicación de que el cliente desconoce los argumentos y necesita más información? Cuáles son las verdaderas necesidades detrás de la objeción del candidato y la posición que declara? Es ésta una objeción-algo que retiene al cliente que puede ser identificado y tratado-o un rechazo un "No" definitivo a su producto, su empresa o usted ? No hay que crear objeciones innecesarias A menudo, los clientes hacen declaraciones que aparentan ser negativas en su tono, pero que no son obstáculos para la venta. No las convierta en objeciones al tratarlas como si lo fueran . Tome como ejemplo al viejo escarabajo Volkswagen . Un candidato en el salón de ventas podría haber comentado que era horrible. No era una real objeción. No habría necesidad del vendedor de discutir la estética de su diseño. Mejor ignorarlo con : " Parecerá espectacular cada vez que tenga que hacer el pago de la cuota mensual …" o .. " cuando llene el tanque cada semana por sólo tres pesos ." Esté alerta sobre no - objeciones, semejantes en cualquier cosa que venda. De forma similar, no cree objeciones innecesarias al fallar de hacer un cierre ante la señal respectiva. La ventana de la receptividad del cliente se abre sólo brevemente. Si pierde las señales de compra, la ventana se cerrará y se encontrará sumergido en objeciones de las que sólo puede culparse a sí mismo. Como éstas: A: Mire nuestro nuevo modelo. B: Guau, es increíble ! A: Y sólo tiene un precio de $22.000

B: Eso es barato aún al doble de ese precio. Puedo tenerlo en color negro? A: Seguro en negro, amarillo, colorado, azul. B: Oh ! Tengo efectivo hoy .Tiene uno negro en existencia ? Puedo manejarlo a casa esta noche ? A: Ciertamente . Tenemos uno allí nomás, y hay 4 negros más que llegarán la semana próxima. B: Realmente ? Quizás mejor espero y los miro antes. A: No hay necesidad de hacer eso . Todos tienen el mismo equipamiento. B: Pero el que tienen aquí podría tener una falla en la pintura o algo así. A: De ninguna manera. Mire. Es perfecto, no le parece ? B: Sí, parece que está bien. A: Entonces, vayamos adentro y firmemos la Nota de Venta. B: No estoy seguro. Me gustaría ver los otros antes. A: Pero éste es perfecto. Compruébelo usted mismo. B: Sí, pero tengo que pensarlo. Ahora tengo que irme. Volveré la semana que viene. Lo prometo.

Escuche a su candidato y anímelo en sus objeciones , desde luego. Pero recuerde que su objetivo es cerrar la venta . Cuando el cliente indica aceptación de su propuesta , plazos y condiciones, cierre allí mismo! De otra manera , su oportunidad se habrá ido y se hallará permanentemente girando sus ruedas en el campo minado de las objeciones. 2) Clasifique la objeción por su contenido o relación Una objeción es una objeción, ¿correcto? ¡Equivocado! Las objeciones se presentan en dos formas distintivas, fundamentalmente distintas una de otra. Y fundamentalmente hay diferentes tácticas para manejar las distintas formas de objeciones. Hemos visto la importancia de animar al cliente para que ventile su objeción. Escuche con cuidado. Use una frase que lo desarme. Eso ayuda a establecer una relación positiva de adulto a adulto con una comunicación de ida y vuelta. Pero luego, antes de formular una respuesta , primero debe clasificar la objeción. Se clasifican de acuerdo con dos de las dimensiones de la comunicación según el capítulo tres: contenido y relación. Una objeción válida está basada en su contenido. El razonamiento detrás de una objeción válida es lógico y factual, tal como el cliente percibe que son los hechos. Un punto importante para recordar es que los hechos del cliente pueden contener un error, carecer de sustancia o basarse en rumores o afrentas. No hay diferencias . Aún es una objeción válida si el candidato cree que hay un problema basado en el contenido. La otra clasificación es la de la objeción visceral, que está basada en la relación. El razonamiento que yace bajo una objeción visceral es emocional, no lógico o factual, y generalmente el candidato la esconde . Por ejemplo, el cliente simplemente puede no apreciarlo porque usted es demasiado joven o demasiado viejo; porque es una mujer o porque no lo es. Lleva el cabello muy largo o demasiado corto. ¿Por qué debería eso ser una diferencia? Bueno, no debería serlo, pero desde cuándo los seres humanos son lógicos o racionales ? Las objeciones viscerales pueden surgir por una actitud negativa hacia su empresa. Usted puede representar a la Ford y todo cliente puede pensar en aquél maldito auto modelo Pinto que tuvo. Puede ser agredido por una objeción visceral si su candidato carece de poder de decisión, pero se niega a admitirlo. ¿El resultado? Que obtiene un No tras otro, en

lugar de la admisión de que le falta el poder, para tomar una decisión. Las objeciones viscerales a menudo se llaman excusas o cortinas de humo. Suenan lógicas, pero son realmente emocionales. Y con frecuencia los candidatos hasta empiezan a creer que las objeciones viscerales son objetivas. Pueden decir : "Estamos totalmente satisfechos con su competencia" pero en realidad están sentados sobre sus costumbres, enemigos del cambio, o renuentes a tomar una decisión. Pueden no estar realmente satisfechos, pero comienzan a creerlo ya que así les evita tener que hacer algo al respecto. Sí, hay gente así por allí. Siendo que las objeciones válidas y las viscerales son tan diferentes y es esencial clasificarlas antes de contestarlas, le gustaría aplicar un método simple para clasificar las objeciones, ¿no? Desearía que fuese tan fácil como eso. Desafortunadamente, la mayoría de las objeciones viscerales vienen disfrazadas como válidas. La gente no dirá usualmente que usted no le gusta porque es muy bajo de estatura, no le gusta su compañía porque está ubicada en una zona de los radicales, o simplemente no se siente con ganas de tomar ninguna decisión el día de hoy. Y así, inicialmente, debería tomar toda objeción como válida. No obstante si empieza a tener una serie de objeciones, una tras la siguiente, debería comenzar a preguntarse si realmente la objeción no será visceral y basada en la relación. Como ejemplo citaré un escenario típico. Estoy seguro que le ha pasado a usted alguna vez en su vida personal. Usted conoce un candidato en una reunión social, el sábado a la noche y lo llama el lunes a la mañana. Pasa lo siguiente: Usted: Hola, soy Mark Taylor Candidato: ¿Quién ? Usted: Mark Taylor. Nos conocimos en el Sheraton el sábado a la noche . Candidato: Ah sí. Usted. Usted: Estaba pensando que quizás podríamos encontrarnos esta tarde. Candidato: No, me temo que no. Tengo un examen mañana a la mañana. Tengo que estudiar. Usted: Oh. Bien. ¿Y qué le parece mañana a la noche ? Candidato: No. No puedo. Tengo prácticas con el coro. Usted: Bueno quizás puedo encontrarlo en la práctica . Me encanta cantar. Candidato: No. Eso no sería posible porque el director no nos deja llevar invitados. Usted: Entonces, ¿qué le parece para el miércoles ? Candidato: Desearía poder pero tengo clases. Miércoles a la noche. Usted: ¿Qué le parece el Jueves ? Candidato: Lo siento, pero yo no planifico para fecha tan distante. ¿Capta la idea? El cliente presenta una objeción. Usted replica con una posible solución. Hay otra objeción; solución; otra objeción y sigue más y más así. Unas cuantas de esas y concluirá por aceptar que no importa qué es lo que diga o haga, le van a arrojar otra objeción. El problema real no es de contenido objetivo, es de relación visceral. Y ninguna cantidad de hechos o lógica dará vuelta una objeción visceral emocional. No es fácil detectar las objeciones viscerales. Pero si se encuentra dando vueltas y más vueltas, rodando sin llegar a ninguna parte pregúntese: ¿Podría ser que estoy tratando de utilizar los hechos y la lógica cuando el tema en realidad es visceral y de relación humana?

3) Rompa con las objeciones viscerales Una palabra para manejar las objeciones viscerales. No converse las objeciones

viscerales nada más que lo que le sea necesario. Son negativas y basadas en las

relaciones personales. Eso significa que no se puede ganar. Si su instinto le dice que

está recibiendo objeciones viscerales , esa es la señal para alejar la conversación de la

relación y re-dirigirla a los hechos y al contenido.

Frecuentemente las objeciones viscerales despiertan quejas del cliente o la

imposibilidad de la prosecución de una venta por usted o su empresa. Por eso en la fase

de apertura de su presentación, debería tocar fondo con su cliente, para asegurarse de

que no hay extremos sueltos que necesiten anudarse. Un cliente insatisfecho es una

fuente garantizada de objeciones viscerales, de manera que primero piense lo primero.

No asuma que ellas desaparecerán en tanto usted no las traiga a la superficie. Ellas no

desaparecerán. Pregunte al cliente si se halla completamente satisfecho o si queda algún

punto a tratar. Si están descontentos, bien. Trabaje sobre esos tópicos de frente y

determine qué acciones debe tomar. La insatisfacción está basada en la relación

personal.

Derivando la conversación hacia acciones y actividades específicas, ahora está hablando

de hechos y contenidos. Evitará las objeciones viscerales concentrándose en acciones

que eliminarán los sentimientos negativos. Saque afuera esos sentimientos y determine

qué va a hacer.

Puede ser muy fácil o profundamente difícil, derivar de las objeciones viscerales y

llevar la discusión hacia los hechos y el contenido. Todo depende de la intensidad de las

emociones que experimenta el candidato. Si éstas son muy débiles, puede ignorar

totalmente sus objeciones. Por otro lado, si son intensas puede resultar necesario

discutir esos sentimientos antes de moverse hacia adelante. Recuerde no obstante, no se

embarre en el chiquero de las objeciones viscerales. Trátelas sólo lo que resulte

necesario y después derive a los hechos

y al contenido.

Por ejemplo, digamos que usted es el representante del National Blabber, un semanario

especializado en revelar todos los secretos personales de las estrellas e informar sobre

los últimos suspiros románticos. Hace una presentación ante el dueño de un

supermercado intentando colocar un exhibidor para el "National Blabber" en cada caja.

Usted resume y el cliente responde:

- Usted: Si coloca un soporte para la revista en todas sus cajas venderá cerca de 200

ejemplares por semana y logrará una ganancia extra de más de $80.-

- Cliente: ¿Usted quiere decir que la gente lee ésta basura ?

Clasifique la objeción. Primero que nada no es válida ya que no está basada en hechos

ni en lógica. Por consiguiente debe ser visceral . ¿O no lo es ? ¡Sí, es una expresión de

sentimientos, pero es realmente una objeción! No lo creo yo así. No es necesario que

usted hable de los méritos literarios del National

Blabber ni ningún otro hecho sobre su contenido. Ignore la expresión y siga adelante:

- Usted: Seguramente. Especialmente los clientes de altos ingresos de este local

. Aquí es donde yo creo debería colocar los soportes. Le parece bien a usted ,

¿o le gustaría tenerlos un poco más cerca ?

Note qué sucedió en este ejemplo. Usted completó su presentación con un resumen.

La respuesta del cliente no fue ni un rechazo ni una objeción. Eso significa una cosa.

Cierre de la venta. No se desvíe hacia a cosas irrelevantes. Todo lo que hará es crear

objeciones innecesarias.

Miremos otro ejemplo: Usted representa la Washington Watchband Company y está

intentando convencer al gerente de una boutique en un shopping center de que tenga su

línea de productos. Sucede esto:

- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en este

negocio. Nunca vendimos relojes pulsera y ningún cliente jamás las pidió.

Clasifique la objeción. He aquí los hechos: el negocio nunca vendió ese producto y los

clientes nunca lo pidieron. ¿Son éstas objeciones válidas? ¡No! Es cierto que se citaron

hechos, ¿pero representan esos hechos una base lógica para la conclusión? ¡No! La

objeción es visceral, basada en la opinión preconcebida del candidato. Pero qué si el

cliente hubiera dicho:

- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en este

negocio. Un negocio como este en el otro extremo del pasillo tomó una línea similar

unos meses atrás y nunca han vendido una.

Esa es una objeción válida, basada en un hecho para la opinión. Pero volvamos a la

primera situación de una objeción visceral. No podemos simplemente ignorarla y seguir

adelante. Y por supuesto el cliente siempre tiene razón. ¿De forma que cómo salimos de

esta actitud negativa y derivamos la conversación hacia hechos y contenido? He aquí

dos técnicas :

Técnica 1: la silla del peluquero. Tenga cuidado con ésta. Es un poco rebuscada y

armada. Pero usted la puede adaptar a su propio estilo, su cliente y la situación

imperante.

Si así lo prefiere, use helados o panchos. Va como sigue:

- Usted: dígame algo. ¿Cuántos cortes de pelo realizan en este local ?

- Cliente: ¿Cortes de pelo ??? ¿Está usted loco? Esta es una boutique de modas, no una

peluquería!

- Usted: tiene razón. Pero si pusiera un sillón de peluquero en aquel rincón, apuesto que

harían algunos cortes de cabello en este local.

¿Capta el sentido? Si no está allí, nadie lo comprará y nadie lo pedirá. Si está allí, usted

conseguirá ventas.

Tecnica 2: Siente /Sentían/Descubrieron. Esta es una técnica clásica para salir de una

objeción visceral e ir a los hechos:

- Usted: Yo se cómo se siente. Muchos de nuestros clientes se sentían igual.

Pero ellos descubrieron que sus ventas totalizan un promedio de $100 por semana.

Con ésta técnica el "sentir" es una declaración que desarma asegurando que usted

entiende sus sentimientos y que la reacción de este cliente es consistente con la de otros.

Y la palabra "descubrieron" es toda una historia de éxito de otros que derivaron la

discusión hacia los hechos y el contenido.

Podría también decirlo de esta manera: "Ese es un buen punto. De hecho, el mes pasado

el gerente de una boutique me decía eso. Pero los pusimos en su negocio y…." O: "Yo

puedo entender que pueda pensar eso. Diría que tantos como la mitad de nuestros

clientes tenían cierta aprehensión al principio. Pero permita que le muestre estas cifras

…" Es la técnica del Siente/Sentían/ Descubrieron, pero también puede hacerse sin

utilizar exactamente estas palabras.

Como otro ejemplo de objeciones viscerales, consideremos una situación en la cual la

objeción surge a raíz de la relación del cliente con su competidor.

Digamos que usted representa una empresa inmobiliaria : Riverside Realty,

entrevistando un candidato con el objeto de poner su casa en lista.

- Usted: Hola, soy Sue Anderson de Riverside Realty. He notado que tiene la casa en

venta directa. Dígame, ¿todavía no la ha vendido?

- Cliente: No, no la hemos vendido aún, pero no estamos interesados en hablar con

ninguna inmobiliaria. Vamos a tratar de venderla nosotros mismos.

- Usted: Eso es perfecto. Yo podría proveerla de alguna información que le resultaría

útil. Nos tomará tan sólo 10 minutos. Es ahora un momento conveniente, ¿o sería mejor

mañana para usted?

- Cliente: Usted solo está perdiendo el tiempo. Si no la vendemos directamente, vamos a

integrar la lista de ventas de Portage Properties.

- Usted: Realmente? ¿Alguna razón en particular para elegir a Portage?

- Cliente: Si, ellos están bien establecidos en el mercado y son muy profesionales. Y

uno de sus agentes concurre a nuestra iglesia.

- Usted: Conozco a varios agentes que trabajan para Portage. Ellos son muy buenos. ¿A

quién conoce usted ?

- Cliente: Conozco a Claire Callaghan.

- Usted: No creo haberla conocido a ella.

- Cliente: ella trabaja solamente parte de su tiempo. Jugamos al bingo en la iglesia los

viernes por la noche.

Deténgase en este momento. El cliente expresa que está eligiendo a su competidor

porque son gente establecida y profesional y ella ya tiene un agente. De manera que,

¿qué hace usted? ¿Supera la objeción demostrándole que usted y su empresa se hallan

mejor establecidos y son más profesionales ? Esa es la forma lógica y factual , ¿no es

cierto? Si, lo es pero la lógica y los hechos no triunfarán ya que la objeción es visceral:

la candidata tiene una amiga en el negocio y se siente obligada.

Usted no desea tratar con la objeción visceral y seguramente no desea decirle a la

candidata que está equivocada al elegir una agente en base a una amistad. Lo que debe

hacer es guiar a la candidata para que enfoque sobre la lógica y los hechos. Eso es lo

primero y después haga su presentación. Pregunte qué cosas son importantes para la

venta de una casa.

- Usted: ¿Resultaría el precio de venta importante? ¿Le preocuparía el tiempo que

tardaría en hacerse la venta? ¿Qué piensa sobre los conocimientos respecto a una

posible financiación? ¿O sobre estar disponible todo el tiempo para mostrar la casa y

operar con instituciones financieras?

Usted no debe negociar la objeción visceral. En lugar de eso permite que la candidata se

alerte sobre los puntos factuales y se de cuenta de la importancia de los mismos.

La relación se vuelve un factor menor; pero por otro lado, la candidata ha comenzado a

desarrollar una relación y probablemente usted le agrada.

En el entorno comercial, puede encontrar situaciones similares con personas que tienen

antiguas relaciones con su competencia. Generalmente le dirán que están satisfechos

con las cosas como son. Es la forma más rápida de desembarazarse de usted. Una vez

más no embarre las relaciones. Concéntrese en el contenido.

- Usted: Cuánto hace que trabaja con ABC ?

- Cliente: Cinco años

- Usted: Y cuando tomó esa decisión, pesó todos los factores y los comparó con los de

la competencia ?

- Cliente: Seguro que lo hicimos.

- Usted: Cree que dicha decisión los recompensó a ustedes ?

- Cliente: Definitivamente.

- Usted: Bueno, entonces si ese análisis fue recompensado, no está de acuerdo en que

pasaría lo mismo cinco años más tarde?

- Cliente: Podría ser.

Utilice el mismo principio si el candidato le dice que está muy ocupado para verlo. Esa

es una cortina de humo. No le pregunte cuándo estará un poco menos ocupado, sólo

vaya por la cita.

- Cliente: Estoy muy ocupado para verlo este mes.

- Usted: Por eso es que necesita verme. Tengo una idea que puede ahorrarle tanto como

una hora diaria, sin aumentar el costo. Podemos juntarnos esta tarde o a primera hora de

la mañana sería mejor ?

Y aquí otra situación similar:

- Cliente: Estoy demasiado ocupado para verlo este mes.

- Usted: Por esa misma razón no voy a malgastar su tiempo. Déme 30 minutos .

Bien sea que nos compre o no, obtendrá suficiente información para que le valga la pena

. Puedo verlo mañana por la mañana , o prefiere que nos encontremos hoy a la tarde?

Recuerde que hemos dicho que las objeciones viscerales generalmente se hallan

escondidas. Los candidatos lo descartarán con hechos y lógica aunque la verdadera

objeción sea visceral. No obstante ésto, a veces presentarán una objeción visceral.

Usted puede no querer oír sentimientos negativos acerca de su empresa o de usted

mismo, pero no deje que eso lo perturbe. Si una objeción visceral está a la vista, por lo

menos sabrá a qué atenerse. Mientras se mantenga bajo la superficie, puede no estar

enterado y menos superarla. Puede ser capaz de ignorar una objeción visceral menor con

un básico: Siente, Sentían,

Descubrieron:

- Cliente: Usted ha salido del colegio hace un año. Yo he estado en este negocio durante

30 años. ¿Qué diablos sabe Usted ?

- Usted: Entiendo qué quiere decir. Y yo sé que tengo mucho que aprender. Es

interesante . Uno de mis primeros clientes que tiene 23 años de experiencia, me dijo lo

mismo. Pero justo la semana pasada me dijo que le habíamos ahorrado a su compañía

más de $50.000.

Por otra parte el sentimiento negativo puede estar tan asentado que un

Siente/Sintieron/Descubrieron resulta inadecuado. Digamos que usted representa una

compañía petrolera que ha volcado unos pocos barriles de petróleo en un inadecuado

lugar de la naturaleza. Cuando un candidato trae el tema, usted le dice: "Yo sé cómo se

siente. Fulano se sentía igual . Pero él encontró que después de todo, qué es un poco de

petróleo en la playa y unos pocos miles de ostras de todas maneras ? "

Esto simplemente no va. Es mejor responder con la consumada y desarmante frase: "Me

alegra que saque eso a colación" Una buena continuación sería: " Se deben haber

cometido errores. Aún no estamos seguros. Todavía no tenemos todos los hechos. Pero

puedo decirle lo siguiente: Esta empresa y su gerencia se preocupa del entorno. Si así no

lo hicieran yo no podría trabajar para ellos. Vamos a hacer todo lo que sea necesario

para disminuir las posibilidades de que algo como esto vuelva a suceder en el futuro "

Sólo una cosa, si alguna vez tuvo que decir algo semejante, esté seguro que realmente

cree que usted, la compañía y la gerencia se preocupan. Si realmente no lo cree, carece

del poder de asumir el compromiso. También carece de principios. Si usted o su

compañía han cometido equivocaciones y todos las conocen , admita sus errores y

avance. No obstante ésto, no admita faltas si no tiene que hacerlo.

He aquí un ejemplo:

- Cliente: No quiero oír nada acerca de eso. Hace tres años llamé a su empresa y nadie

devolvió mi llamado. Después llamé a su competidor. Ellos mandaron a alguien aquí a

la tarde siguiente. Ahora le doy todos nuestros negocios.

Digamos solamente que hace tres años nuestra empresa era un desorden. Nadie se

preocupaba o hacía el seguimiento de nada . No obstante, si desde entonces, ustedes han

hecho limpieza en su casa y ahora cuentan con una ajustada organización . Usted dice :

"Usted está en lo cierto éramos horribles en aquel entonces, pero somos buenos ahora"

Para qué traer el tema ? No hay necesidad de airear la ropa sucia .

- Usted: "Puedo comprender su sentir . Yo siento lo sucedido. Pero yo puedo decirle

ahora: esa no es la clase de respuesta que obtendrá en el futuro. Le daré mi número. Si

necesita cualquier cosa, no dude en llamarme."

Recuerde que esas objeciones viscerales se basan en relaciones, emociones y

sentimientos. Desactive cualquier actitud negativa hacia usted o su empresa antes de

empezar su presentación. Y si percibe que su candidato está influenciado por su relación

con la competencia, gentilmente derive la conversación hacia hechos concretos. En

ambos casos no trate con objeciones viscerales más de lo que esté obligado.

4) Cierre sobre objeciones válidas con desaprobación o aceptación

Si se las ha arreglado para alejarse de las objeciones viscerales o nunca tuvo que

vérselas con ellas, una cosa está virtualmente garantizada: Usted tendrá que tratar las

objeciones válidas. Son éstas malas noticias? De ninguna manera, porque cada objeción

válida es una oportunidad de que usted pueda dirigirse directamente a un cierre y es por

eso que las objeciones son sus amigas.

Se acuerda que las objeciones válidas son lógicas, factuales y basadas en contenido. Son

generalmente correctas y van directamente al punto. Cuando el candidato le tira una,

pregúntese sólo una cosa:

Puedo yo rehusar las bases de la objeción ?

La respuesta a ésa pregunta determina su elección entre las dos técnicas que hay para

manejar las objeciones válidas.

Técnica 1: Desaprobación. Usará esta técnica para desaprobar o refutar la objeción

mediante la introducción de nuevos hechos bajo un aspecto diferente.

Sin embargo, tenga cuidado de no probar que el cliente está equivocado. En lugar de

eso, después de una frase desarmante, ayúdelos a ver cómo pueden estar más en lo

cierto. He aquí nuestro primer ejemplo. Usted vende pelucas y el cliente expresa su

objeción al precio.

- Cliente: No podemos aceptar ese precio.

- Usted : Entiendo que el precio le preocupe, pero yo creo que competimos en todas las

líneas.

- Cliente: Spencer´s los mejora.

- Usted: Lo hacen ?

- Cliente: Sí, su precio es de $24. Y usted me cotizó $27.

- Usted: De qué cantidad habla usted a ese precio ?

- Cliente: 10.000 unidades

- Usted: Ahora veo lo que sucede. Nosotros hemos estado hablando de 1.000 unidades.

Si usted está interesado en 10.000, nuestro precio sería de $24.

Estaría necesitando usted 10.000?

- Cliente: Si puedo ahorrar $3 por cada una, tomaría las 10.000.

- Usted: Para cuándo desearía usted la entrega ?

En este primer ejemplo, el cliente presenta una objeción válida-precio-que usted puede

refutar incorporando nuevos hechos. Habiendo hecho eso, cierre!

Aquí el cierre fue intentado preguntando cuántas unidades serían pedidas y cuándo

necesita la entrega.

Ahora nuestro segundo ejemplo: Usted está vendiendo aviones para ejecutivos .

Nuevamente encuentra una objeción en el precio.

- Cliente: Cuánto cuesta este avión?

- Usted: completo y listo para volar por $3 millones.

- Cliente: Por lejos muy caro. Podemos conseguir un Gooney 2CV por $2.5 millones.

- Usted: Le preocupa a usted el precio ?

- Cliente: Desde luego que me preocupa. Tomaremos la oferta más baja.

- Usted: Es la oferta más baja o la mejor la que usted busca ?

- Cliente: No estoy seguro de entenderlo.

- Usted: Lo que yo pienso es que la mejor oferta está determinada por el total del costo

operativo de esta aeronave durante toda su vida útil, de lo que el precio inicial sólo es un

elemento. Generalmente cuánto más bajo es el precio inicial , más alto será el costo por

combustible y mantenimiento, y más reducida la confiabilidad. Si usted se encuentra en

el avión a 10.000 metros de altura, yo estaría seguro de que usted no querría

comprometer la seguridad a ningún precio. Y usted debería tener en cuenta el valor que

tendrá dentro de tres, cinco o diez años más tarde cuando lo cambie. Esas cosas son

importantes, no le parece así ?

- Cliente: Ciertamente .

- Usted: sobre esas bases , entonces, estaría de acuerdo que el costo total es el factor

más importante, no solamente el precio inicial ?

- Cliente: Eso suena razonable.

- Usted: Entonces, permítame que le muestre cómo este avión le proporcionará un

servicio superior y confiabilidad a un costo total inferior, dentro de su período de uso.

En éste ejemplo, usted refuta la objeción válida del precio presentando los hechos bajo

un aspecto diferente. Habiendo persuadido al cliente para que enfoque sobre el costo a

largo plazo en lugar de ver sólo el precio de compra inicial, usted pasa a un cierre de

venta, demostrando su ventaja en el costo.

Finalmente, nuestro tercer ejemplo: clasifique la siguiente objeción.

Padre: Nunca permito a mis hijos que coman en Mc Donalds. Escuché en algún lado

que tienen gusanos en sus hamburguesas.

Objeción visceral, diría usted, basada en la actitud negativa hacia la compañía específica

o hacia la comida rápida, en general ? No sería válida, no es cierto ? Todos saben que

Mc Donalds utiliza 100% de carne inspeccionada por USDA, sin agregados , no pueden

haber gusanos. Pero no, si el padre está expresando sus verdaderos sentimientos, esta

declaración debería ser clasificada como una objeción válida. Seguro, los hechos están

basados en un error. Seguro, se basan en chismes, rumores o calumnias . Pero no

obstante , si el padre cree que puede haber un problema en el producto, esta objeción

debería ser tratada como válida

y afrontada con desaprobación.

Usted podría pensar que es increíble que alguien en la actualidad crea que Mc Donalds

tenga gusanos en sus hamburguesas, pero en realidad eso pasó.

Recuerdan el escándalo con las hamburguesas al cual Mc Donalds respondió con una

campaña enfatizando su uso del 100% de carne pura?

Pese a ser totalmente infundados, esos rumores pueden resultar creíbles para sus

clientes, particularmente en medio de informaciones relacionadas como la de una

contaminación reciente y muertes por envenenamiento que se produjo en una cadena de

la competencia.

Usted también podría pensar que resulta increíble que alguien crea que su producto

causa cáncer o que sus compresores han explotado espontáneamente . Pero increíble o

no, si la información proveniente de cualquier fuente presenta una objeción basada en

contenido , no se ría de ella como si fuera imposible de creer.

Afróntela como una objeción válida y suministre a su candidato hechos específicos para

refutarla. Después haga una pregunta para cierre:

Usted: " de manera que, como puede ver, el gobierno de los Estados Unidos certifica

que nuestras hamburguesas son 100% de carne. Esa es la clase de calidad que quiere

para su familia, no es cierto ? "

Cuando se enfrenta con una objeción válida, su primer opción es utilizar la Refutación.

Esto es que usted espera poder refutar la objeción mediante nuevos hechos o poniendo

los hechos bajo un ángulo diferente. No obstante ésto, a veces lo vencen. El candidato

presenta una objeción válida la cual constituye una legítima razón para no comprar la

cual usted no logra refutar. En esas circunstancias debe emplear lo siguiente:

Técnica 2: Aceptación. Haga una declaración desarmante y luego acepte su punto.

Sí, esa hubiera sido una buena razón para no comprar o esa sería una buena razón para

comprarle al competidor. Después de todo, que más puede hacer usted ? Es la pura

verdad.

La clave para la técnica de Aceptación reside en que usted rápidamente acusa la

recepción de la objeción de su cliente y de inmediato pasa a citar beneficios

compensatorios los cuales desplazan la razón de no comprar. Sí, Usted debe aceptar

rápidamente y moverse adelante. Cuánto más tarde esperando sobre alguna razón de no

comprar, menor resultará la posibilidad de que en algún momento logre vender. Acepte

de inmediato que el cliente ha expresado una buena razón para no comprar; seguida por

tres, cuatro o cinco razones, por las cuales el cliente sí debería comprar y luego solicite

su acuerdo sobre que lo positivo supera lo negativo.

Siguiendo con nuestro primer ejemplo, usted se encuentra en una entrevista por un

empleo.

- Empleador: Veo que su promedio de notas es sólo de 4,50.

- Usted : Eso es correcto. Y eso no es tan alto como yo hubiera deseado. Pero tuve que

trabajar 50 horas por semana para cursar la universidad, y estuve activamente

involucrado con las organizaciones de la universidad. El mes pasado yo resulté el

Empleado del Mes, dos veces, en mi trabajo y recibí el premio al buen ciudadano. Creo

que eso demuestra que soy un hacedor , no está usted de acuerdo ?

Y para su segundo ejemplo: usted vende equipos industriales.

- Cliente: Puedo conseguir la misma máquina, incluyendo un contrato de servicio, de su

competidor por $50.000 menos.

- Usted: Tiene razón, nosotros costamos más. Pero hemos trabajado juntos durante

cinco años y usted sabe que somos confiables. También usted puede tener el servicio

nuestro los siete días de la semana y las 24 horas del día , no solamente de Lunes a

Viernes y de 9.00 a 5.00 .Y tenemos una completa existencia de partes aquí y no en la

ciudad de Kansas. De forma que, cuando considere el conjunto, nuestra propuesta

resulta una buena inversión, no es cierto?

Recuerde las dos técnicas básicas para manejar las objeciones válidas:

Desaprobación si puede refutar la objeción.

Aceptación, si no puede. En ambos casos su respuesta lo moverá directamente hacia el

cierre de la operación.

Aquí hay algunas variaciones . Digamos que vende automóviles Mercedes Benz y

sucede la siguiente conversación :

- Usted: Aquí hay uno del color que usted buscaba.

- Cliente: Es lindo, pero me lleva un arduo periodo de tiempo convencerme sobre un

precio de $80.000 para un auto. Eso es más de lo que mi esposa y yo pagamos por

nuestra casa en 1975. Puedo conseguir un Cadillac por la mitad de ese valor.

Esa es una objeción válida. Por consiguiente, debería usar Desaprobación o Aceptación?

Bueno, si ésta fuera una situación parecida a la de la venta del avión, podría usar la

Desaprobación. Digamos que dentro de tres años el Mercedes tendrá un precio de usado

de $65.000 mientras que el Cadillac que nuevo costó

$40.000 sólo vale usado, $20.000. Trate que el cliente enfoque en la depreciación al

cabo de tres años en lugar de considerar el precio inicial y refute la objeción

demostrando que el Mercedes va a costarle solamente $15.000 en depreciación a través

de los tres años contra $ 20.000 para el Cadillac. Este caso es fácil. Pero que pasaría si

el Mercedes valiera sólo $55.000 después de los tres años ? En éste caso, se depreciaría

$25.000 comparado con los $20.000 del Cadillac. Por consiguiente podría pensar que

podría refutar la objeción y entonces debe usar la Aceptación. Pero no, aún puede usar

la Desaprobación, por lo menos parcialmente. Haga eso primero y después use la

Aceptación. Coloque los hechos bajo una visión diferente enfocando sobre la

depreciación, en lugar del precio inicial para ilustrar que la diferencia es de $5.000

durante tres años en lugar de $40.000. Acepte rápidamente que el Mercedes cuesta

$5000 más y luego provea los beneficios compensatorios. La hoja de Balance es más

probable que se incline a su favor sí puede utilizar una Desaprobación parcial para

minimizar la columna "No" del asiento contable.

Otra cosa que no puede olvidar es : Escuche ! A menudo una objeción provee las

semillas que le permiten sintonizar la onda del cliente y decir cosas de manera que se

relacionen. Esté alerta Capte esas claves .

En nuestro ejemplo, el candidato notó que $80.000 era más que lo que él y su esposa

habían pagado por su casa en 1975:

- Usted: "Ahora no le voy a preguntar cuánto cuesta su casa actual, pero apostaría que

vale mucho más que lo que pagó por ella, no es así?

En sus propias palabras, el cliente está de acuerdo con que el precio inicial no representa

dinero que se gastó y desapareció, y que una perspectiva a largo plazo es más adecuada.

Este principio es simple. Si desea que su candidato vea las cosas desde un ángulo

diferente, ayúdelo a extraerlo de sus propias experiencias. Use analogías. Construya un

acuerdo, después conteste las objeciones.

Para otra variación, digamos que está haciendo una presentación a su candidato y le

sugiere un plan de implementación. El cliente responde con una objeción válida. Usted

sugiere una alternativa .Sigue otra objeción válida. Es eso desesperanzante? No, no lo

es. De ninguna manera. Considere el escenario siguiente:

- Usted: Aproximadamente cuántas unidades piensa que necesitará por mes ?

- Cliente: Alrededor de 100. Pero no es tan sencillo.

- Usted: Qué quiere decir ?

- Cliente: Podríamos no necesitar ninguna durante seis u ocho semanas. Después, cerca

de cuatro veces al año, llega un pedido grande y necesitamos 200 de inmediato.

- Usted: En ese caso, quizás debería mantener una existencia de 200 por lo menos.

- Cliente: No tengo el espacio necesario aquí para más de 100. Si duplico mi existencia

me costará $500 extra de un depósito por mes.

- Usted: Entonces si necesita 100 unidades extra de repente, podríamos enviárselos por

carga aérea y las tendría a la mañana siguiente.

- Cliente: Sí, pero el flete aéreo adicional nos costará $25 por unidad.

No parece que va muy bien, no? Hay una objeción válida para poder mantener la

existencia suficiente: el costo de almacenaje de $500 por mes. Y hay una objeción

válida para la carga aérea : el costo extra de $25 por cada unidad para

100 unidades extra en cuatro ocasiones por año. Pareciera que no hay forma de ganar ; o

sí la hay ?

En el capítulo siguiente , discutiremos el cierre considerado como un proceso de

construcción de acuerdo. Y uno de los métodos más efectivos es de lograr que el cliente

diga cómo y no si ellos van a comprar. Note su primer declaración en el ejemplo.

"Aproximadamente cuántas unidades cree que va a necesitar por mes ?"

Esa es una pregunta de cierre de operación. Cuando el cliente contesta, alrededor de

100, es una indicación que ha logrado un acuerdo en principio y debe ahora finalizar

con los plazos y condiciones. Las objeciones siguientes, no son objeciones a su

producto. Son puntos de preocupación sobre alternativas de la implementación. Por

consiguiente a partir que ha logrado en principio el acuerdo, no se embarre con

objeciones innecesarias. En lugar de eso, continúe el cierre concentrándose en cuál

alternativa es la mejor. Primero pregunte al cliente si hay alternativas a las primeras dos,

de un espacio más grande de depósito o de carga aérea. Después llévelo para que elijan

entre las alternativas . En este caso, más espacio de almacenaje le costará $500 por mes

o sea $6.000 al año. La carga aérea le costará $25 por unidad por 100 y cuatro veces al

año o sea: $10.000 al año. A menos que exista otra alternativa, pareciera que un

depósito alquilado es lo que hay que hacer. En un cierre eso se llama una técnica de

opción, y es de esperar que el cliente continúe hacia el convenio final eligiendo cómo

implementar la compra. Pero eso puede llegar a no suceder. El puede volver diciendo "

Sí, un depósito es la solución menos cara, pero aún así son $6.000 al año".

Esta es una objeción válida y usted no la puede negar . Tiene que aceptarla : "Usted

tiene razón, significará una inversión en depósito. Pero cuando considere este beneficio

y aquél otro beneficio, todavía sería una buena decisión, no es así?

5) Avance con su presentación después de las objeciones

Hay un área última sobre las objeciones para recorrer. A esta altura, espero que esté de

acuerdo en que las objeciones son sus amigas. Le dan la oportunidad de descubrir los

puntos de preocupación para sus clientes y le permite a Usted descubrir los puntos

álgidos y la motivación de compra. Y las objeciones válidas lo ayudan a pasar

directamente a un cierre de venta tanto con una técnica de Negación como con otra de

Aceptación. Habiendo tratado con una objeción, sabrá más sobre su cliente y qué lo va a

llevar a cerrar la operación. Pero habiendo tratado con una objeción, hay una cosa que

hacer : moverse. No permita que la objeción lo desvíe. Ponga de vuelta a su

presentación en la vía hacia la obtención del acuerdo. Si falla en recuperar la iniciativa

es muy probable que el impulso inicial de su presentación se habrá perdido. Permita que

las objeciones lo conduzcan en su ruta, pero no les permita que lo descarrilen .Mantenga

los objetivos de su entrevista presentes y muévase hacia adelante.

Resumen de la clase 7

Esta clase ha tratado los Cinco Máximos Secretos para superar las objeciones.

Revisemos a los mismos:

Secreto 1: Escuche. Resista la tentación de contestar de inmediato. Una objeción es una

oportunidad de conseguir que su candidato hable. Y si usted escucha, puede aprender lo

que necesita para saber cómo cerrar la venta.

Secreto 2 : Clasifique la objeción. Determine si está basada en la relación visceral o es

una objeción válida con una base de contenido. Esto es importante ya que los dos

distintos tipos deben ser manejados de manera diferente.

Secreto 3: Deshágase de las objeciones viscerales. Estas son negativas y emocionales,

de manera que no las trate más de lo que se vea obligado. Desactive los sentimientos

negativos y cambie la discusión a hechos y contenido.

Secreto 4: Pase de una objeción válida directamente a un cierre a través de la Negación

o la Aceptación.

Secreto 5: Muévase después de contestar una objeción. No deje que las objeciones lo

desvíen de su camino. Mantenga su presentación sobre los rieles, hacia su final exitoso.

El cierre es el impulso final

Los Cuatro Máximos Secretos del Cierre de una Venta

En la venta, una presentación perfecta será completamente inefectiva si usted no sabe

cómo y dónde cerrar. En esta clase descubrirá los Cuatro Secretos Máximos del Cierre

de una Venta lo que le dará un pequeño último impulso hacia su objetivo. Primero

necesita saber cuándo comenzar a cerrar y entender qué es lo que motiva a la gente a

comprar. Entonces, entender cómo presentar una secuencia de preguntas para el cierre y

cómo emplear las técnicas de cierre de una manera profesional. Y finalmente, después

de su presentación, asegúrese de hacer su propia autocrítica y los planes para el servicio,

seguimiento u otra entrevista.

1) Sepa cuándo comenzar a cerrar Usted empieza a cerrar en el momento en que conoce a su candidato cara a cara, el

primer momento. Después a través de la reunión, nunca pierda de vista el ABC de la

venta profesional. ABC significa:

Siempre Hállese Cerrando. Siempre El proceso de cierre es el proceso de construir un

acuerdo en el que usted ayuda a su cliente a tomar decisiones que lo beneficie. A través

de su presentación, usted construye el acuerdo por medio de una secuencia de cinco

pasos que culmina en un intento directo de conseguir el objetivo de la venta. He aquí los

cinco pasos:

Haga preguntas y consiga que su candidato hable para identificar necesidades,

problemas y motivos de la compra.

Confirme que entendió con una declaración que lo refleje.

Presente características de su producto y traduzca esas características en beneficios que

atenderán a los motivos de compra del candidato.

Haga preguntas para que cliente le confirme los beneficios. Podría ser verdad si usted lo

dice. Es verdad si ellos lo dicen

Haga un pedido de acción.

Vayamos a un ejemplo: Aquí Pat Peterson está entrevistando a Carol Caldwell,

esperando venderle a su empresa una nueva línea de máquinas. Veremos como Pat

emplea muchas de las destrezas que usted ya ha aprendido: enfocar sobre el cliente,

usando preguntas y haciendo una presentación/demostración efectiva.

- Pat : Usted dice que está bastante satisfecha con el equipo que está usando ahora.

¿Cuáles son algunas de las cosas que más le gustan acerca del equipo actual?

- Carol: Bueno, tiene un precio competitivo.

- Pat: Hay algo que desearía ver modificado o mejorado?

- Carol: Sí. Parece que insumimos una terrible cantidad de tiempo cambiando las

mechas al taladro. Y los cambios siempre parece que suceden en el medio del trabajo a

pleno.

- Pat: Cómo le ha afectado eso ?

- Carol: Bueno, como promedio hay un tiempo perdido del 18%. Eso es alto.

- Pat: Qué hay de la programación de la producción? Le ha causado allí algún problema

ese tiempo perdido tan alto ?

- Carol: A veces.

- Pat: Realmente?

- Carol: Sí. Justamente la semana pasada nos atrasamos un día en un embarque.

- Pat: Por lo que me está contando, entonces su equipo actual les debe estar costando

más que su costo directo, repuestos y servicio.

- Carol: Eso es probablemente así.

- Pat: Entonces le puedo mostrar una forma de reducir ese tiempo perdido al 10 % o

menos, eso la ayudaría, no es así ?

- Carol: Podría ayudar.

- Pat: (entregándole un folleto) Echele una mirada a ésto. Es la información de las

pruebas de comparación entre las mechas comunes y las nuestras. Muestran cómo duran

casi el doble en aplicaciones industriales pesadas. Nuestros clientes nos dicen que han

reducido su tiempo perdido a casi la mitad.

Cuando usted considera su costo de mano de obra por unidad, probablemente ahorre

dinero, no?

- Carol: Si podemos bajar el tiempo perdido al 10% o menos , sí.

- Pat: Podría ayudar al plan de producción también, no es así?

- Carol: Podría resolvernos unos cuantos problemas .

- Pat: Me alegro que esté de acuerdo conmigo. Estaba pensando que el ángulo al

sudoeste del edificio 12 sería la ubicación ideal para nuestra máquina. Cómo le suena

eso a usted ?

- Carol: En términos generales, eso es probablemente lo mejor. Pero está seguro que la

podrá tener instalada para el día 15 ?

- Pat: Si, lo haremos.

Note como Pat siguió la secuencia de cinco pasos para construir acuerdo y cerrar la

venta.. Pero también ha notado como Pat recibió los mensajes de cierre de

Carol. Cuando ella dijo: "Podría resolvernos unos cuantos problemas", esa fue una

indicación de que ya había comprado. Una señal de cierre! Eso significa una cosa:

Cierre! Vaya directamente al paso Cinco con una pregunta específica pidiendo acción.

En este ejemplo Pat precipitó una pequeña decisión: " Dónde estará ubicada" ?

También note como Pat usó una pregunta para convertir un pedido de información de

Carol en un cierre. Cuando ella preguntó si la máquina podría estar instalada para el día

15. Podría haber contestado "Sí". Pero qué hubiera eso logrado para él ? El hubiera

estado presentando y no cerrando.

Recuerde el ABC! "La estará necesitando para el 15". El convirtió una declaración en

un cierre y provocó que la candidata pronunciara la palabra que los vendedores aman

más: "Sí".

Utilice pequeñas decisiones y preguntas para moverse hacia el cierre siempre que el

cliente indique estar de acuerdo, en cualquier parte de la secuencia de cinco pasos .

Pequeñas decisiones son aquellas como:

Cuántos ? De qué color ? Qué tamaño ? Cuáles características ? En efectivo o en cuenta

corriente ?. Consiga que el cliente tome esas pequeñas decisiones. Mueva al cliente al

cierre.

Compare las dos conversaciones siguientes:

A: Viene con 5 velocidades ?

B: Seguro que sí.

A: Tienen uno negro con 5 velocidades ?

B: Creo que éste tiene 5 velocidades.

Y ahora ésta :

A: Viene con 5 velocidades ?

B: Usted desea 5 velocidades ?

A: Sí. Tienen uno negro con 5 velocidades ?

B: Tiene suerte . Este acaba de llegar. Si aún no ha sido vendido, si usted hace un

depósito por $500 se lo puedo reservar para usted hasta que llenemos todos los papeles.

Otra manera de hacer que el candidato diga "Sí" es ponerle una etiqueta al final de una

frase para convertir una declaración en pregunta. Algunos ejemplos.

No diga: Esta póliza asegura su casa al costo de reposición.

Diga: Esta póliza asegura su casa al costo de reposición. Eso es realmente paz para su

espíritu, no es así?

De manera similar use un rótulo en respuesta, a una pregunta del cliente y consiga que

él le confirme el beneficio.

Cliente: Qué clase de kilometraje rinde ?

Usted: Rinde 14 Km. por litro . Eso le ahorra mucho en nafta , no le parece ?

Y éste:

Cliente: Cuánto costara imprimir una página ?

Usted: Cerca de $ 0.50. Seguro que es menos que hacer que lo escriba su secretaria, no

lo cree usted ?

Otra variación sobre ésto, llamada la técnica de la escalera presenta preguntas para

confirmar beneficios antes de identificar las respectivas características.

Usted usa la escalera cuando sospecha que el candidato podría no desear oírlo cuando

identifique su producto o compañía. Los vendedores de seguros y los representantes

para venta directa usan de manera habitual estas técnicas y todos sabemos porqué. Cuál

es su reacción visceral cuando alguien le dice que es el representante de una compañía

de seguros ? Despedirlo rápidamente, desde luego.

Por lo tanto un vendedor podría enfrentar al candidato subiendo la escalera:

- Usted: Yo me imagino que usted, como la mayoría de la gente cree que nada es más

importante que la seguridad y la protección financiera de su familia, no le parece ?

- Cliente: Si, así me parece.

- Usted: Hoy en día una cantidad de gente cree que puede depender del gobierno para

todas sus necesidades. Qué es lo que piensa usted sobre eso ?

- Cliente: Usted debe estar loco si depende del gobierno para todo.

- Usted: Entonces, estaría de acuerdo conmigo en que tiene sentido poseer un objetivo

financiero personal y un plan para llegar a él?

- Cliente: Seguro, pero en este momento apenas si puedo pagar mis gastos cada mes.

- Usted: Creo que eso es verdad para todos. No le parece que una razón de que eso le

ocurra son los impuestos que usted está pagando?

- Cliente: Esa es la verdad.

- Usted: Entonces si le puedo mostrar una manera con la que durante los próximos 20

años podría ahorrar $3.000 anuales de impuestos, invertir ese dinero sin impuestos

sobre el interés y al fin de ese lapso tener más de $137.000 en efectivo, le gustaría

escuchar sobre eso ?

- Cliente: Seguro que me gustaría.

Con la escalera, usted plantea preguntas sobre beneficios de las que está seguro que

recibirá respuestas afirmativas para poder ir construyendo el acuerdo.

Sólo tenga cuidado y no pregunte de manera que pueda resultar ofensiva y que requiere

de una contestación obvia como: "Usted ama a su familia, no es así ?

En el último capítulo, se recordará que cada vez que encontraba una objeción válida, su

respuesta debería conducir directamente a un cierre. Y en una negociación, cuando

había alcanzado un acuerdo en principio, siempre debería cerrar una vez terminado con

los plazos y condiciones específicas. Siempre que haga una propuesta o sugiera un

cambio de concesiones, siga con una pregunta de cierre para confirmar el acuerdo en

sus condiciones. Sobre todo, esté alerta para los signos de cierre. No se entusiasme tanto

con su presentación que termine perdiéndolos de vista.

Recuerde: Su objetivo es de cerrar la venta, no completar su presentación.

Cuando el candidato indica acuerdo, solicite la firma del pedido. No espere que diga

algo como: " Oh, usted me ha vendido. ¿Dónde tengo que firmarle?

Generalmente los signos de cierre son sutiles y no verbales. Pueden ser el cambio de

postura, un asentimiento con la cabeza, el golpeteo con el lápiz, echarse hacia atrás,

inclinarse hacia adelante, los ojos mirando hacia arriba, los ojos mirando hacia abajo,

hablar más rápido, hablar más lentamente-algún cambio en su estilo de comunicación.

Si está totalmente preparado para su presentación de ventas, usted no irá vacilando

tratando de pensar en qué decir a continuación o tratando de salir de un pozo en el cual

se ha ido enterrando usted mismo. Podrá enfocar sobre el cliente y captar el lenguaje

corporal que le diga que ya es el momento de cerrar. Cuando percibe una señal que

indica acuerdo, arranque!

Si tiene dudas, cierre. Si está inseguro o vacilante aún durante un segundo, el momento

se habrá ido y la oportunidad puede haberse perdido para siempre.

Entienda que hay una cosa que lo retiene: Miedo. Usted puede temer el fracaso o temer

de ofender a su candidato al hacerle una pregunta de cierre.

En el peor de los casos, recibirá una objeción, y cómo usted sabe, las objeciones son sus

amigas. Cuando cierra usted? Desde el mismo comienzo.

2) La gente se motiva para comprar cuando siente que la oportunidad de hacerlo

puede perderse

A esta altura, usted ya sabe que la gente no quiere características, quiere beneficios. Y

cuáles beneficios ellos realmente quieren es otro tema, basado en la naturaleza humana.

Nadie quiere aquello que sabe que puede tener.

La gente quiere algo que cree que podría no llegar a conseguir.

Este lugar común no se halla limitado al entorno de la venta. Se extiende a toda la

actividad humana.

Recuerda su primer amor de adolescente ? Qué pasó cuando expresó su compromiso

afectivo y dijo que no necesitaba ni quería más salir con otra y deseaba solamente

adorar a su amada y estar a sus pies ? Probablemente recibió un: "Vaya, eso es muy

lindo" , con toda clase de razones lógicas, que ahora usted reconoce como objeciones

viscerales como: porqué los dos no podrían ver una variedad de otras personas y quizás

ser sólo "amigos". En la época en que se graduó del colegio, es probable que descubrió

que su expresión del amor que no muere jamás, era un seguro pasaporte al olvido para

usted. La otra cara de la moneda de que no tenía ningún problema en atraer a las

personas que no quería.

Por suerte, esas dolorosas lecciones de su juventud le enseñaron uno de los primeros

principios del comportamiento humano: Nadie quiere aquello que sabe que puede

conseguir, pero la gente se motiva para comprar cuando sienten que pueden perder la

oportunidad de hacerlo.

Es una característica humana básica que la gente quiere lo mejor, y el mejor convenio

que puedan conseguir. Si saben que pueden conseguir algo hoy y que lo mismo se

hallará disponible mañana, no tienen incentivos para cerrar el trato hoy. Mañana pueden

ofrecerle un mejor arreglo.

En la venta, usted puede saber que tiene el mejor producto, al mejor precio.

Pero nadie va a querer su producto o su precio a menos que piensen que lo perderán si

no actúan de inmediato. Es sencillo. Nadie quiere aquello que sabe que puede tener,

pero la gente se peleará por algo que temen que no podrían conseguir.

No constituye ninguna diferencia qué es lo que vende. Usted puede estar vendiéndose a

usted mismo a una esposa en potencia o a un empleador. Puede estar vendiendo un

producto o un servicio a un cliente potencial. En la venta de cualquier cosa, usted debe

crear competencia para su oferta. Debe transmitir a su candidato que la oportunidad

puede perderse para siempre si lo deja irse por esa puerta hoy. Y usted debe estar

preparado para darse vuelta si el candidato no concuerda con sus plazos y condiciones

mínimas.

Ha ido alguna vez a comprar un auto y hubo un vendedor diciéndole que el auto que

estaba mirando se iría para siempre ese día porque iba a llegar una pareja a comprarlo

para su hijo? Y los vendedores de propiedades siempre dicen que es mejor que firme el

contrato ese día, porque otra pareja estuvo viendo la propiedad tres veces y estaba lista

para hacer su oferta. Por qué hacen eso ? Lo hacen para crear competencia por lo que

están vendiendo. La crean para que usted piense que podría perder la ocasión si no actúa

de inmediato. Por qué hacen eso

¡Porque funciona!

En sus preparativos previos siempre piense en razones por las que su candidato debería

comprar ya. Las entregas escasean, hay un aumento de precios desde mañana; la

promoción especial termina hoy, otro desea comprar, el pedido debe ser entregado hoy

o no se puede asegurar la entrega. Si no puede pensar en ninguna razón, invéntela .

Quizás habrá una huelga de camioneros o una guerra nuclear.

La única cosa de la que puede estar seguro es que si no le puede dar a su candidato una

razón de fuerza para que compre hoy, probablemente no le compre hoy.

Porqué lo harían si podría haber una mejor oferta rodando hacia ellos mañana?

Esa creencia garantiza virtualmente cortinas de humo y objeciones viscerales de "

necesidad de tiempo para pensarlo" . Aprenda una lección de su juventud.

Transmita a su candidato la sensación de que si no se aprovechan de la oportunidad hoy,

ésta se perderá.

3) Sepa cómo y dónde cerrar la venta

Existen algunas otras técnicas de cierre. Pero es importante no confiarse demasiado

sobre dichas técnicas o de usarlas en un contexto inadecuado. A esta altura, usted ya

sabe que el cierre es el proceso de enfocar sobre el cliente y construir el acuerdo a través

de la presentación. Por otro lado, hay un punto en su presentación en el cual necesita

detenerse y hacer un intento directo de lograr el objetivo final de la misma. En otras

palabras, de cerrar la venta!

Por intento directo no quiero decir, impactar al candidato con un: "Bueno, esta es mi

presentación. Qué le parece ? Puede firmarme el pedido ?

Primero que nada, esa es una pregunta para recibir un: No! Nunca deberá preguntar algo

que pueda contestarse con un Sí o un No. Un cierre debe ser un gentil empujoncito que

mueva al candidato a sentirse favorable a su producto para pasar a negociar los plazos y

condiciones específicas bajo las que le comprarán.

Finalmente, tenga presente que de promedio le insumirán por lo menos cinco intentos

para cerrar la venta con éxito. Para ese entonces, no significa que lo recorrerá cinco

escenarios de cierre, cada uno de ellos construyendo el acuerdo un poquito más, antes

de conseguir el arreglo. Como hemos hecho notar, debe estar alerta todo el tiempo para

las señales de cierre. En cualquier momento que el cliente le de señales de que ha

comprado, vaya a un escenario de cierre. Si ese escenario en principio resulta en un

convenio, su presentación ha terminado y usted baja a los plazos y condiciones. Si no se

logra un arreglo siga adelante siempre atento a la próxima señal de compra.

Ahora presentaremos dos situaciones bajo las cuales un escenario de cierre debería

intentarse y dos-sólo dos - técnicas apropiadas para cada situación.

a) El cliente parece que ha "comprado" y transmite un mensaje indicando su voluntad y

disposición para comprar

Recuerde que la señal puede ser una declaración cómo: "Eso parece lindo" o un modo

sutil no verbal como un pausa o un asentimiento con la cabeza. En esta situación, el

mensaje debería encender una luz roja en sus entrañas que diga "Movéte" . Utilice una

de las técnicas siguientes:

Técnica del cierre astuto. Como su nombre lo indica, con un cierre astuto, usted expresa

algo o hace una pregunta en la que asume que el comprador va a comprar.

Si su respuesta mantiene la continuidad de sus palabras, la venta está cerrada.

Generalmente usted realiza una venta astuta con la forma de una pregunta secundaria.

He aquí algunos ejemplos:

- Usted: De manera que usted puede ver cómo este equipo le puede dar una mejor

confiabilidad a largo plazo.

- Cliente: Hum, podría ser.

- Usted: La sección de montaje podría ser seguramente la mejor ubicación.

Dispone en ese lugar de una línea de 220 voltios ?

- Cliente: Si, disponemos de capacidad de 220 v. en toda la planta.

- Usted : Bien. Sería más conveniente para usted si la instalamos durante el fin de

semana?

O ésto:

- Usted: Como siente el traje ?

- Cliente: Muy bien.

- Usted se ve muy elegante también. Va a necesitar nuevas corbatas para que hagan

juego con él ?

En su preparación inicial, piense en algunas preguntas secundarias que podría usar en un

cierre astuto:

"Resultaría suficientemente pronto, la entrega para el día 15 ?"

"Quisiera que le envuelva ésto para regalo ?

"Qué código vuestro le asignaremos a este embarque"?

Técnica de la opción. Es similar a la técnica anterior en que esta técnica presume que el

cliente va a comprar. Pero en lugar de formularle una pregunta secundaria, le pide que

elija entre alternativas con un, cómo y no un si, el comprara. Esta técnica es

particularmente apropiada al comienzo de la presentación a medida en que va guiando

al candidato para que tome pequeñas decisiones. Otra vez, algunos ejemplos:

- Usted: este modelo viene en verde, blanco o azul. Cuál cree usted que le quedará

mejor con el decorado de su patio ?

- Cliente: Creo que el verde.

- Usted: Bien. Podemos entregarlo mañana, o prefiere llevárselo hoy usted ?

O este otro:

- Usted: El modelo básico es de $1000, pero por $200 más usted recibe un motor más

grande y un arrancador eléctrico.

Eso significa que durará más y no tendrá que usar más el molesto arranque. Qué piensa?

Con el básico es suficiente o piensa que el modelo de lujo vale la pena, invirtiendo un

poco más ?

- Cliente: Odio el arranque manual.

- Usted: Entiendo lo que quiere decir. Será en efectivo, cheque o tarjeta?

Con respecto a las preguntas secundarias del cierre astuto, piense en algunas preguntas

que podría formular al cliente en el transcurso de la presentación:

"Serán suficientes 100 cajones o cree usted que tendríamos que ir con 150?"

"Sería un buen momento el viernes o el lunes es un mejor día para usted ?"

"Quiere la superficie lisa o con letras blancas en relieve?"

La primera situación donde el cliente le envía un mensaje de que está listo para

comprar, es la fácil. La otra situación de cierre es un poco más difícil:

El cliente aparenta estar "vendido" y no expresa objeciones

No obstante eso, parece que no quiere o no está listo para tomar una decisión de

compra. Naturalmente confío en que usted ya ha transmitido un razonamiento para que

compre hoy porque la oportunidad puede haberse ido mañana. Y deduzco que no está

girando sus ruedas en vacío con objeciones viscerales.

Su objetivo en esta situación tiene dos facetas.

a) Descubra y maneje cualquier objeción válida que lo retenga.

b) Consiga que tome la decisión ahora.

Use una de las técnicas siguientes:

Técnica 1: La Hoja de Balance de Ben Franklin. Tenga mucho cuidado en cómo usa

ésta. La describimos en su forma intrínseca.

Un vendedor le dice a su candidato. "Yo sé que es una decisión difícil, pero he aquí la

manera en que el viejo Ben Franklin hubiera decididó algo". Después el vendedor saca

un trozo de papel y escribe "Sí" arriba a la izquierda y "No" arriba a la derecha.

A continuación, reitera todos los beneficios enumerados durante la presentación y todas

las razones para comprar hoy, listándolos bajo el "Sí" . Volviéndose hacia el candidato

el vendedor pregunta "Puede usted pensar en alguna razón para no comprar"?. Hay dos

posibilidades:

El comprador dice : " Bueno no, no puedo. El vendedor retorna con un cierre astuto o

una técnica de opción y remata la venta.

El comprador dice: "Si, puedo" El vendedor ha descubierto la objeción.

El vendedor puede refutar la objeción con la Negación de una objeción válida, si la

objeción puede ser refutada, o si no puede ser refutada, empleará una Aceptación a una

objeción válida, por medio de su anotación bajo la columna "No" y después dice: "De

manera que, en resumen diría usted que la decisión es "Sí"?

Obviamente lo es, ya que el vendedor acomodó las cosas como para que así sea. El

candidato está de acuerdo con que la columna de los "Sí" superan a la de los

"No" y el vendedor remata con una elección astuta. Suena cómo fácil y es fácil-y

efectiva. Pero como ya le dije, tenga cuidado.

El motivo por el que le encarezco cuidado con el Ben Franklin es porque debe ser la

técnica más vieja del mundo. De hecho, Ben mismo puede haberla inventado.

Esta técnica es antigua . En su forma intrínseca es un gancho. Por lo tanto le ruego no

mencionarla por el nombre Ben o trazar la línea en el centro del papel con el Si y el No

a a cada lado. En lugar de eso tome un papel y directamente escriba en él las razones

para comprar como las vio con el cliente. Cuando termine, pregúntele si hay alguna

razón para no comprar. Si no la hay, cierre la venta. Si hay alguna, maneje la objeción.

Use este nombre tentativo de "compre hoy" contra "espera hasta más adelante".

Las razones para no comprar o comprar más adelante son objeciones por lo que deberá

tratarlas como usted ya sabe.

Una variación del Ben Franklin es el cierre sumario. Es la misma técnica sólo que se

expresa verbalmente sin utilizar el papel. Ejecute una u otra o ambas según se ajuste

mejor a su estilo. La única manera en que falle una de ellas es que la suma de los "No"

resulte superior que la de los "Sí" o que la declaración del candidato de "esperar a más

adelante" supere la suya de "compre hoy" . Si ese es el caso, no conseguirá la venta.

Técnica 2: Elimine lo Negativo. Esta técnica tiene el mismo objetivo que la de Ben

Franklin : descubrir una objeción o persuadir al candidato de que tome la decisión de

compra ahora. Pero su estilo es distinto. En lugar de que usted comience con las cosas

positivas y deje que el candidato provea las negativas, con la técnica de eliminar lo

negativo, usted presenta razones potenciales para que él no compre y así o bien elimina

esa razón o la confirma como una objeción.

Como en el siguiente caso:

- Usted: No es el precio, no? Usted ha comprobado cómo podemos igualar o mejorar

cualquier precio.

- Cliente: No, su precio está bien.

- Usted: Hay algún problema con la compatibilidad del sistema ?

- Cliente: No veo ninguno.

- Usted: Algo en repuestos, service o garantía?

- Cliente: No, parecen bastante bien.

- Usted: Tiene alguna pregunta sobre la confiabilidad e integridad de mi empresa ?

En teoría, al eliminar cualquier posible razón para que no compre, el cliente verá

finalmente la luz y aceptará cerrar.

En la práctica hay un problema básico con ésta técnica : y es que eliminando los

negativos usted se arriesga a indicar un motivo potencial para no comprar, que no se le

había ocurrido al cliente hasta que usted lo nombró. Como el pensamiento , "Humm...

integridad y confiabilidad de la empresa. No estuve leyendo hace muy poco que…". Por

consiguiente tiendo a recomendar el cierre Ben Franklin o por sumario como primer

intento. Entonces, si todavía no ha encontrado la objeción, pero no consigue que él

proceda, usted podría usar la técnica de eliminar lo negativo.

Si así no llega a ninguna parte hay posibilidades de que esté tratando con una objeción

visceral.

Vuelva a repasar el capítulo siete.

Con todas estas técnicas a mano, vayamos a una venta con Tony Swanson, un

representante de la Mobility Systems Company. Hoy está entrevistando a Harry

Hoffman en Clark Courier Service, una pequeña firma especializada en la entrega de

documentos legales para escribanos y sus clientes. Tony recién ha ingresado en la

oficina de Harry.

- Tony: Cómo le va Harry! Yo soy Tony Swanson de la Mobility Systems Company.

- Harry: Mucho gusto en conocerlo, Tony.

- Tony: (entregando un folleto a Harry) Esto es lo que le decía por teléfono: el Dynamo

99.

Es un completo sistema de teléfono celular, máquina de fax y copiadora, todo en uno.

Es justo lo que necesita para cada vehículo de su flota. Como si tuviera una oficina

sobre ruedas.

- Harry: parece muy grande.

- Tony: De ninguna manera es grande, considerando lo que va a hacer. No mucho más

grande que un acondicionador de aire pequeño.

- Harry: Pero nuestra flota de vehículos está compuesta por Fiat Fiorino. No cabrán

nunca, a menos que retiremos el asiento delantero del lado del pasajero.

- Tony: Con eso se arreglaría. Eche un vistazo a la página tres, Harry. Usted puede tener

la Dynamo 99 por sólo $3.599

- Harry: $3.599? Esto es casi la mitad de lo que pagamos por el vehículo.

- Tony: Si, pero nunca tendrán que cargar la Dynamo 99 con nafta , y nunca tendrá una

goma pinchada.

- Harry: Me temo que es más de lo que podríamos considerar en la actualidad.

- Tony: (sacando una calculadora de su portafolio) Veamos qué podemos hacer.

Cuántos vehículos tiene en su flotilla, Harry ?

- Harry: Cinco.

- Tony: (tecleando algunos números en su calculadora). A mi jefe no le va a gustar, pero

le diré qué es lo que voy a hacer solamente por usted, si firma el contrato hoy por cinco

sistemas. Los sacrificaré por $ 3.299 cada uno.

- Harry: Tony, recién estamos iniciando el negocio. Simplemente carecemos de esa

suma de dinero.

- Tony: Seguro que usted es un duro negociador, Harry. Muy bien, estoy a su merced.

Hágame una oferta. Me pagaría $3.000 ?.

- Harry: Tres mil, tres millones, es lo mismo. No podemos hacerlo.

-Tony: Harry, nadie podrá competir con nosotros. Muéstreme la mejor oferta de la

competencia y la mejoraremos. Qué clase de equipo tiene ahora en su flota ?

- Harry: No tenemos ninguno.

- Tony: Ni siquiera un llamador, una radio de dos vías o un teléfono celular ?

- Harry: No.

-Tony: Está usted mandando sus empleados afuera cada mañana con una bolsa de

monedas ?

- Harry: No, los hacemos llamar sólo cuando recogieron o entregaron algo.

- Tony: Y eso no le cuesta nada ?

- Harry: No. Excepto en circunstancias excepcionales o cuando interrumpen para

almorzar. Entonces, usan un teléfono público. Pero eso sólo sucede dos o tres veces por

día por cada persona.

- Tony: Seguro que sería lindo que tuvieran un fax y una copiadora en la punta de sus

dedos cuando están en la ruta, no es cierto ?

- Harry: No puedo decirle. Nosotros no los necesitamos realmente nunca. Sólo

transportamos documentos originales o legales.

- Tony: Entonces tiene una agradable sorpresa . Una vez que posea un fax y una

copiadora en su flotilla, se preguntará cómo hizo para vivir sin ellas. Es como el horno

de microondas.

- Harry: Como qué ?

- Tony: Un horno microondas. Tiene uno en su casa ?

- Harry: Si tenemos uno.

- Tony: Y ahora que tienen uno, tendría alguna vez su hogar sin uno de esos ?

- Harry: No puedo decirle. Mi señora es la única que cocina.

- Tony: Permítame que le diga Harry, le encantaría a usted.

- Harry: Yo no sé. Tendré que volver a pensar esto.

- Tony: Volver a pensarlo ? Qué es lo que habría que volver a pensar ? Tenemos el

mejor producto, el mejor precio. Y no le podré dar lo mismo mañana. Puede pensar en

alguna razón para no comprar hoy?

- Harry: Yo no voy a tomar ninguna decisión hoy.

- Tony: No hay problema. Le dejaré esta oferta abierta hasta el día lunes. Qué le parece

si lo llamo entonces ?

- Harry: El lunes estará bien.

- Tony: Bueno, que tenga un buen fin de semana, Harry. Lo llamaré el lunes.

Bueno, qué le pareció la presentación de Tony en una escala de 1 a 10 ?

Ciertamente se acordó del ABC empleando la opción asociada y las técnicas de Ben

Franklin. No se lo podría acusar de ser muy tímido para solicitar el pedido.

Desde luego que cometió uno de los pecados mortales de las negociaciones, haciendo

una concesión unilateral sobre el precio.

Es probable que usted haya clasificado intuitivamente la performance de Tony como

muy pobre. El fue muy molesto y cargoso, la imagen estereotipada de un vendedor

típico.

Pero es de esperar que ahora esté en condiciones de criticar su actuación y de identificar

sus errores específicos. Quizás usted nunca fue tan inepto y ofensivo como Tony, pese a

que sospecho que todos hemos sido culpables de algunas de las cosas que él hizo.

Revisemos su actuación y toquemos algunos de los puntos resaltados en este curso.

Para empezar, el enfoque de Tony fue exclusivamente sobre su producto y sobre él

mismo, en lugar del cliente y de sus necesidades. El habló de características y no de los

beneficios, y hablo demasiado.

Tony no utilizó técnicas efectivas para preguntar y no escuchó. El visualizó el cierre

aisladamente en lugar de un proceso de construcción del acuerdo. Sin una base de

comunicación y acuerdo, sus técnicas de cierre fueron inefectivas. Y no manejó las

objeciones planteadas.

Cómo podría haber hecho las cosas de manera diferente ? Observemos un caso paralelo

cuando Susan Jackson entrevista a Paula Brown.

- Susan: Buen día, señora Brown. Soy Susan Jackson de Mobility Systems Company.

- Paula: Gusto en conocer a usted Susan.

- Susan: Usted es nueva en esta oficina no?

- Paula: Si , lo somos. Hemos abierto hace unos tres meses.

- Susan: Sólo están comenzando, o esta es una nueva sucursal de ustedes ?

- Paula: Estamos recién comenzando -. Mi socio y yo trabajamos en una firma de

servicios legales durante cinco años. Sentimos que era necesario un servicio de entregas

para la profesión legal, de manera que decidimos tratar de concretarlo.

- Susan: Trabajan exclusivamente dentro de la profesión legal ?

- Paula: Si, eso hacemos. Escribanos y sus clientes, como también Jueces,

Fiscales, y los empleados locales, del estado y de la administración federal.

- Susan: Interesante. De manera que cuál diría usted que es el beneficio más importante

que puede ofrecer a sus clientes potenciales ?

- Paula: Diría que incluye un gran profesionalismo y confiabilidad. Conocemos el

sistema legal y el proceso de acelerar la documentación. La profesión legal trabaja con

mucho papeleo y el archivo y registro de los documentos.

- Susan: Usted cree que el tiempo y la eficiencia son importantes para usted ?

- Paula: Sin duda alguna. Siempre escuchamos a los clientes contándonos historias de

qué es lo que sucedió cuando algún documento fue archivado 15 minutos tarde.

- Susan: Bien, Paula. Creo que tengo algunas ideas que pueden ayudarla en su negocio.

- Paula: Cómo puede hacer eso ?

- Susan: Sólo preguntándole algunas cosas. Primero que nada, en su flota de vehículos.

Tienen algo parecido a una radio de dos vías o sistema de telefonía celular?

- Paula: No, no tenemos.

- Susan: Alguna vez tienen que localizar sus vehículos cuando están en la ruta?

- Paula: De vez en cuando.

- Susan: Cómo hacen eso si no tienen manera de contactarlos?

- Paula: Hacemos que nos llamen cada vez que reciben o entregan algo por lo que los

oímos una o dos veces por hora.

- Susan: Y qué pasa si necesitan hablarles entre las entregas?

- Paula: Eso no pasa con frecuencia.

- Susan: Con cuánta frecuencia?

- Paula: Oh, quizás una o dos veces al día.

- Susan: Les ha causado eso algún inconveniente?

- Paula: De vez en cuando.

- Susan: Realmente?

- Paula: Hace un par de días, perdimos un transporte después de una entrega.

- Susan: Humm…

- Paula: El vehículo estaba a mitad de camino en la ciudad cuando llamó.

Entonces tuvo que retroceder unas cuadras de donde se encontraba.

- Susan: Tuvieron sus vehículos alguna vez problemas para hallar un teléfono público

desde dónde comunicarse ?

- Paula: Rara vez es un problema. Todas nuestras entregas son a oficinas y nos llaman

desde sus teléfonos.

- Susan: Y eso representa que no tiene costo para ustedes?

- Paula: Casi ninguno. Quizás dos o tres veces por día, como cuando interrumpen para

almorzar, utilizan un teléfono público. Eso nos representa menos de $20 por semana por

todos .

- Susan: Si sus vehículos tuvieran un fax , cuántas veces por día lo usarían?

- Paula: No lo usarían para nada. Sólo transportamos documentos originales. Si alguien

quisiera un fax de algo, lo harían ellos mismos. No nos necesitarían a nosotros.

- Susan: De manera que usted dice que los vehículos sólo necesitan la posibilidad de

poder comunicarse con su oficina por teléfono.

- Paula: Eso es correcto.

- Susan: Y en general, está satisfecha de la manera en que manejan esa comunicación

actualmente?

- Paula: Creo que es bastante buena.

- Susan: Hay algo en particular que le gusta especialmente sobre la manera en que están

haciendo las cosas ahora ?

- Paula: Bueno, el precio es correcto.

- Susan: Usted me dijo que a veces pierde contacto con sus vehículos cuando los

necesita. Hay algo más que sienta como inconveniente o que crea que podría mejorarse?

- Paula: Creo que podría decir que a veces parece que tardarán mucho en comunicarse.

- Susan: Eso es molesto.

- Paula: Ciertamente que lo es.

- Susan: (entregando a Paula un folleto) Paula, creo que su empresa debería estudiar el

teléfono celular Dynamo 22 y el sistema de llamadas. El teléfono se instala fácilmente

en cualquier vehículo. Y cuando usted llama, si no atienden dentro de los tres timbres,

el sistema activa un llamador que los notifica para que llamen. Esto significa que ellos

recibirán su mensaje de inmediato bien sea que se hallen dentro del vehículo o fuera de

él, en lo de un cliente o durante el intervalo para el almuerzo.

Eso cubriría algunos de los puntos de los que usted me hablaba , no es así ?

- Paula: Podría ser así.

- Susan: Este sistema se dispone con un plan de pagos o en leasing. En un leasing a dos

años sólo hay que invertir $107 por semana por cada sistema .

- Paula: Eso es más de veinte veces lo que nos cuesta ahora !

- Susan: En costo directo, sí. Pero por lo que me decía, no le parece que le costaría eso o

más por los negocios que pierden y los gastos en que incurren al no tener un acceso

instantáneo a sus vehículos a cualquier hora del día ?

- Paula: No estoy segura que nos cueste $107 por semana por vehículo.

- Susan: Pero como usted decía, profesionalismo, confiabilidad y eficiencia son sus

servicios más importantes . Estos sistemas mejorarán sus servicios, no es así ?

- Paula: Usted puede tener un punto allí. Cuánto tardarían en instalarlos ?

- Susan: Cerca de una hora por cada uno. Resultaría bien alguna hora dentro de la

semana, o sería mejor a fin de semana ?

- Paula: Necesitamos los vehículos durante la semana .

- Susan: Entonces agendaremos la instalación para el Sábado. Si usted firma esta Nota

de Pedido yo telefonearé informando de su pedido desde mi auto. Creo que Usted va a

estar muy satisfecha con el Dynamo 22.

- Paula: Seguro que será muy bueno no tener que quedarme atada a la silla esperando

que me llamen por ese maldito teléfono para tener contacto con esos muchachos.

La diferencia es como del día a la noche. Susan conoce los máximos secretos de la

venta. Susan es una vendedora profesional. Enfoca sobre el cliente. Hace preguntas.

Consigue que ellos lo digan. Construye el acuerdo. Cierra al recibir la señal.

4) Qué hacer después del cierre

Sí, hay vida después del cierre. Consideremos dos circunstancias posibles, y unos pocos

puntos para cada una.

a) El cierre fue un éxito. Obtuvo el pedido y terminó con los plazos y condiciones de

venta. Ahora hay dos cosas que necesita hacer:

Reasegurar al cliente. Usted conoce qué agradable sensación siente en la boca del

estómago cuando el cliente acaba de firmar el pedido. Piensa para usted mismo: " Dios

mío, me acabo de comprar un auto deportivo inglés. Pienso si lloverá cuando lo estrene

y me encuentre estacionado con la capota levantada"

Los psicólogos llaman a esto "remordimiento del comprador". De manera que reasegure

a su cliente con una rápida línea cómo: "Estoy seguro que disfrutará de esto durante sus

vacaciones" Este primer paso no le insumirá más de 30 segundos. Después,

Váyase rápidamente. Salga de allí. No se quede charlando sobre la Bolsa o las

nominaciones para el Oscar, porque cuanto más se quede, más tiempo tendrá el

comprador de pensar alguna objeción que no se le había ocurrido hasta ese momento.

Si eso sucediera, su venta quedaría inconclusa y estará de vuelta en su presentación. Y

adiós a sus planes de comisiones que acaba de calcular en su cabeza.

b) No hay venta

Odio decirlo, pero aunque usted ahora es un vendedor entrenado, no va a tener éxito en

todas sus entrevistas. Nadie lo tiene. Cuando esto pasa , aprenda de la experiencia .

Primero que nada, agradezca al candidato por el tiempo que le dispensó. Deje la puerta

abierta para una llamada y un seguimiento. Pueden no hallarse listos para comprar hoy,

pero quizás sí dentro de un mes, un año o aún más. Haga saber al cliente que lo llamará

y que volverá.

Después, tan pronto como regrese a su auto - y antes de su próxima entrevista o

cualquier otra cosa - autocritique la entrevista:

Qué aprendió que no supiera antes

Qué es lo que hizo bien ?

Qué es lo que podría haberse mejorado?

Haga planes para un llamado de seguimiento:

Una nota de agradecimiento dentro de tres días.

Una carta informativa en tres semanas

Una llamada pidiendo una entrevista dos semanas después de esto último.

No, usted no logró esa venta hoy, pero con su nuevo conocimiento y un nuevo plan,

usted ha mejorado sus perspectivas para la próxima oportunidad.

Y, desde luego, nunca se olvide de lo que debe hacer entre las entrevistas:

Servicio, seguimiento, servicio, seguimiento, servicio, seguimiento! No permita que su

cliente piense que la única vez que escuchó de usted fue cuando buscaba un pedido.

Recuerde: Usted no puede dejar de comunicarse con su cliente.

Resumen de la clase 8

En esta clase hemos descubierto los Cuatro Secretos Máximos para cerrar una Venta.

Revisémoslos:

Secreto 1: Sepa cuando comenzar a cerrar. Usted comienza a cerrar desde el mismo

principio de su presentación mediante la construcción y confirmación del convenio.

Siempre esté cerrando.

Secreto 2: Sepa qué es lo que la gente en realidad quiere. Nadie quiere lo que puede

obtener. Se debe crear competencia para lo que sea que ofrezca y una sensación de

urgencia para que tome la decisión hoy.

Secreto 3: Sepa cuándo y cómo cerrar la venta. Recuerde de no usar técnicas aisladas.

El cierre es un proceso, no son tácticas aisladas.

Secreto 4: No se detenga después de la venta. Si obtuvo el pedido, no escatime servicio

y seguimiento. Si no tuvo éxito, aprenda de la experiencia y vuelva, vuelva y vuelva.