RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ok - cfc-asturias.es · Guía: “Área Resolución de Conflictos” y “Control de Mercado” CPR OVIEDO En la elaboración de esta Guía se han utilizado

RESOLUCIÓN DECONFLICTOS

CONTROL DE MERCADO

Coordina: Grupo de Trabajo Regional de Consumo, Beatriz Vigil Gómez (Sección de Educación para el Consumo/Servicio de Consumo).

Autoría: · Beatriz Vigil Gómez, Sección de Educación para el Consumo.· Mónica Martínez Riestra (C.P. Julián Gómez Elisburu, Gijón).· Sonia Prieto Marcos (C.P. Noega, Gijón).· Yaiza Rodríguez González (C.R.A. Pola de Lena, Lena).· Mª Dolores Aguirre Quirós/José Indalecio Santos Perandones (C.P. La Llamiella, Langreo).· Isabel Vigil Montes/Fernando Fernández Alonso (C.P. Bartolomé, Nava).· Mª Placeres Rodríguez Piris (C.P. Verdeamos, Tineo).· María Elena Arango Castelao (C.R.A. La Marina, Villaviciosa).

Colaboran: Beatriz González Braga, Bárbara González Rodríguez, Juan Lampre Caparroz, Montserrat Quintana López, Celia Rodríguez Menéndez..Colección: Materiales de Apoyo a la Acción Educativa.

Edita: · Consejería de Sanidad / Dirección General de Salud Pública/Servicio de Consumo.· Consejería de Educación, Cultura y Deporte/Dirección General de Formación Profesional, Desarrollo Curricular e Innovación Educativa/Servicio de Formación del Profesorado y Apoyo a la Innovación Educativa.

Promueve: Centro del Profesorado y Recursos de Oviedo (C.P.R. Oviedo).

Diseño/Ilustraciones/Impresión:

Edición: Diciembre de 2013. Tirada: 500 ejemplares.

Depósito legal: AS/02409/2013.

“Educación para el Consumo/ Desarrollo de Competencias Educativas en Materia de Consumo”Guía: “Área Resolución de Conflictos” y “Control de Mercado”

CPROVIEDO

En la elaboración de esta Guía se han utilizado como base documental la Web www.cfc-asturias.es, fundamentalmente

la información de las aplicaciones “Materiales” y “Enlaces”.Para la descripción de cada uno de los Itinerarios Formativos,

se ha utilizado un lenguaje sencillo, realizándose en los mismos términos en los que aparecen reflejados en la Web.

En un proceso constante de adaptación a los cambios sociales, la información de la Guía pudiera verse modificada,

resultando, siempre, la referencia la Web www.cfc-asturias.es.

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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

ÁREA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

¿Sabías Qué?

Mediación. Introducción.

Acercando Posturas.

¿Enfrentados?.

Arbitraje. Introducción.

Simulación de un Arbitraje.

Vías de Reclamación.

La Denuncia Administrativa.

La Hoja de Reclamaciones.

Introducción.

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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Herramientas en la resolución de

conflictos: la mediación y el

arbitraje de consumo.

TemáticasSabias qué

La resolución de conflictos, son los mecanismos formales e informales que dos partes utilizan para resolver sus diferencias a través del análisis e identificación de las causas subyacentes al conflicto y del establecimiento de las condiciones en las que las necesidades e intereses de todas las partes puedan ser satisfechas.

La negociación, es la forma voluntaria de resolución de conflictos, que implica el diálogo entre las partes en disputa, con el objeto de alcanzar un acuerdo en el conflicto que les enfrenta.

La mediación, implica la intervención en el proceso de negociación de una tercera parte neutral e imparcial.

El Arbitraje de Consumo, es una alternativa voluntaria, rápida, gratuita y sencilla para resolver los problemas que surgen de las relaciones mercantiles entre consumidores y empresarios o profesionales. Es voluntario para ambas partes.

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Gratuita La tramitación del arbitraje es gratuita para ambas partes, salvo el coste que puedan suponer las pruebas no aportadas que sean solicitadas por las partes.

Igualdad entre las partes Las partes son tratadas con igualdad, permitiéndoles exponer a ambas, sin necesidad de abogado ni procurador, sus pretensiones y alegaciones. El órgano arbitral encargado de resolver el conflicto no representa ni defiende a ninguna de las partes, resolviendo con total independencia e imparcialidad cada uno de los asuntos b a s á n d o s e t a n s o l o e n l a s p r u e b a s y d a t o s q u e l e s aporten las partes y en su experiencia. Normalmente, la resolución se adopta en equidad, salvo que ambas partes decidan expresamente que sea en derecho.

Oferta Pública de Adhesión (OPA) Documento en el que un empresario o profesional comunica a una Junta Arbitral que aceptará que se tramite cualquier solicitud de arbitraje que sus clientes planteen, sin necesidad de preguntarle si acepta o no. Esta oferta puede establecer limitaciones. Quienes han formulado Oferta Pública de Adhesión reciben un distintivo que les identifica como adheridos a este sistema. Existe un censo público de empresas adheridas, gestionado por el Instituto Nacional del Consumo.

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ARBITRAJE

El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de la

ciudadanía para resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo.

El Sistema Arbitral de Consumo es una vía extrajudicial, voluntaria, rápida, gratuita, vinculante y que asegura la igualdad entre las partes.

Su tramitación se lleva a cabo por las Juntas Arbitrales de Consumo.

Extrajudicial Se trata de una alternativa a la vía judicial. No cabe reclamar en las dos vías. La resolución del procedimiento -llamada "laudo"- tiene fuerza ejecutiva, y es vinculante para ambas partes. Esta decisión es adoptada por un órgano arbitral, unipersonal o colegiado, según el caso. Contra el laudo no cabe recurso, salvo la acción de anulación por defectos en el procedimiento y el recurso extraordinario de revisión previsto para sentencias firmes en la Ley de Enjuiciamiento Civil.

Voluntaria Es voluntaria para ambas partes. La voluntad del reclamante se manifiesta en el documento en el que solicita el arbitraje y la del reclamado en su aceptación cuando contesta a este escrito o mediante una previa Oferta Pública de Adhesión.

Rápida El laudo se emite como máximo y salvo excepciones previstas en la norma, dentro de un plazo de seis meses desde la fecha de la resolución de iniciación del procedimiento.

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Gratuita La tramitación del arbitraje es gratuita para ambas partes, salvo el coste que puedan suponer las pruebas no aportadas que sean solicitadas por las partes.

Igualdad entre las partes Las partes son tratadas con igualdad, permitiéndoles exponer a ambas, sin necesidad de abogado ni procurador, sus pretensiones y alegaciones. El órgano arbitral encargado de resolver el conflicto no representa ni defiende a ninguna de las partes, resolviendo con total independencia e imparcialidad cada uno de los asuntos queb a s á n d o s e t a n s o l o e n l a s p r u e b a s y d a t o s q u e l e s aporten las partes y en su experiencia. Normalmente, la resolución se adopta en equidad, salvo que ambas partes decidan expresamente que sea en derecho.

Oferta Pública de Adhesión (OPA) Documento en el que un empresario o profesional comunica a una Junta Arbitral que aceptará que se tramite cualquier solicitud de arbitraje que sus clientes planteen, sin necesidad de preguntarle si acepta o no. Esta oferta puede establecer limitaciones. Quienes han formulado Oferta Pública de Adhesión reciben un distintivo que les identifica como adheridos a este sistema. Existe un censo público de empresas adheridas, gestionado por el Instituto Nacional del Consumo.

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ARBITRAJE

El arbitraje de consumo es una vía extrajudicial y voluntaria que

permite resolver con carácter vinculante y de manera rápida y gratuita las diferencias surgidas

entre las empresas y los consumidores. Cada caso lo

resuelve un tribunal integrado por tres árbitros que garantizan

una solución imparcial.Existe la posibilidad de un

árbitro único.

Itinerario Formativo Recomendado:

La actividad consistirá en simular y grabar un conflicto de consumo que verse sobre algún tema concreto de interés para las personas destinatarias en cuestión.

Compras(facturas, garantías, devoluciones)

Suministros(gas, electricidad, agua)

Telecomunicaciones(móviles, Internet, telefonía fija)

Servicios(tintorerías, seguros, reparaciones a domicilio, talleres)

Otros.

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ARBITRAJE

El arbitraje de consumo es una vía extrajudicial y voluntaria que

permite resolver con carácter vinculante y de manera rápida y gratuita las diferencias surgidas

entre las empresas y los consumidores. Cada caso lo

resuelve un tribunal integrado por tres árbitros que garantizan

una solución imparcial.Existe la posibilidad de un

árbitro único.


La actividad consistirá en simular y grabar un conflicto de consumo que verse sobre algún tema concreto de interés para las personas destinatarias en cuestión.

Compras(facturas, garantías, devoluciones)

Suministros(gas, electricidad, agua)

Telecomunicaciones(móviles, Internet, telefonía fija)

Servicios(tintorerías, seguros, reparaciones a domicilio, talleres)

Otros.

Simulación de un Arbitraje

Competencias

Ciencias N

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, Info

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Comunica

ción

Inici

ativa

y Em

presa

C. Comunicación Lingüística

C. Matemática

C. Conocimiento eInteracción Mundo Físico

Tratamiento de la Informacióny Competencia Digital

C. Social y Cívica

C. Cultural y Artística

Aprender Aprender

Autonomía e Iniciativa Personal

Espíritu Emprendedor

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MEDIACIÓN

La mediación es un instrumento de resolución de conflictos de carácter voluntario que permite resolver ante unos órganos formalmente constituidos las discrepancias surgidas entre personas consumidoras o usuarias y una empresa o prestadores de servicios.

El modelo de mediación se basa en la voluntariedad y libre decisión de las partes y en la intervención de personal mediador, del que se pretende una intervención activa orientada a la solución de la controversia por las propias partes.

El resultado de la mediación tiene la eficacia de un acuerdo entre las partes, pudiendo éstas posteriormente acudir a otra vía de resolución de conflictos como el sistema arbitral o los tribunales.

La figura del personal mediador es fundamental, debe ayudar a encontrar una solución dialogada y voluntariamente querida por las partes. La actividad de mediación se despliega en múltiples ámbitos profesionales y sociales, requiriendo habilidades que en muchos casos dependen de la propia naturaleza del conflicto.

La mediación es ante todo un procedimiento voluntario para el consumidor y para el empresario, ya que ambos

tienen que aceptar someterse al sistema de la mediación.

A diferencia del sistema arbitral,la mediación no es ejecutiva.

La Mediación

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MEDIACIÓN

La mediación es un instrumento de resolución de conflictos de carácter voluntario que permite resolver ante unos órganos formalmente constituidos las discrepancias surgidas entre personas consumidoras o usuarias y una empresa o prestadores de servicios.

El modelo de mediación se basa en la voluntariedad y libre decisión de las partes y en la intervención de personal mediador, del que se pretende una intervención activa orientada a la solución de la controversia por las propias partes.

El resultado de la mediación tiene la eficacia de un acuerdo entre las partes, pudiendo éstas posteriormente acudir a otra vía de resolución de conflictos como el sistema arbitral o los tribunales.

La figura del personal mediador es fundamental, debe ayudar a encontrar una solución dialogada y voluntariamente querida por las partes. La actividad de mediación se despliega en múltiples ámbitos profesionales y sociales, requiriendo habilidades que en muchos casos dependen de la propia naturaleza del conflicto.

La mediación es ante todo un procedimiento voluntario para el consumidor y para el empresario, ya que ambos

tienen que aceptar someterse al sistema de la mediación.

A diferencia del sistema arbitral,la mediación no es ejecutiva.

La Mediación

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La mediación supone zanjar de forma neutral y beneficiosa para las partes enfrentadas, un proceso de denuncia o reclamación antes de seguir adelante con el conflicto.

MEDIACIÓNItinerario Formativo Recomendado:

La actividad propone el planteamiento de un sencillo conflicto en materia de consumo, a partir de ahí, el Grupo se dividirá en tres secciones, dos deberán tomar partido por cada una de las partes enfrentadas y un tercer subgrupo valorará ambas y ofrecerá una solución que contente a las otras dos.

El diálogo y la libertad de planteamiento son la base de esta actividad así como el respeto en la exposición de cada postura. Una vez que hayan hablado las partes enfrentadas a través de su portavoz, la figura del grupo mediador deberá arrojar una solución al problema que contente a las partes en conflicto.

El resumen y la conclusión de todo este proceso será

grabado en vídeo de forma que podrá ser analizado

posteriormente por los/as participantes.

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La mediación supone zanjar de forma neutral y beneficiosa para las partes enfrentadas, un proceso de denuncia o reclamación antes de seguir adelante con el conflicto.


La actividad propone el planteamiento de un sencillo conflicto en materia de consumo, a partir de ahí, el Grupo se dividirá en tres secciones, dos deberán tomar partido por cada una de las partes enfrentadas y un tercer subgrupo valorará ambas y ofrecerá una solución que contente a las otras dos.

El diálogo y la libertad de planteamiento son la base de esta actividad así como el respeto en la exposición de cada postura. Una vez que hayan hablado las partes enfrentadas a través de su portavoz, la figura del grupo mediador deberá arrojar una solución al problema que contente a las partes en conflicto.

El resumen y la conclusión de todo este proceso será

grabado en vídeo de forma que podrá ser analizado

posteriormente por los/as participantes.

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Acercando Posturas

Competencias

Ciencias N

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C. Matemática



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Aprender Aprender



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En materia de consumo, y más concretamente a la hora de reclamar, la mediación, es un procedimiento voluntario por el que un tercero, neutral e imparcial con conocimientos en materia de consumo interviene para ayudar a las partes enfrentadas a alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto surgido.

Cómo y dónde se solicita una mediación, partes que intervienen, diferencia entre mediación y arbitraje, las principales características, como voluntariedad, imparcialidad del mediador, intermediación, confidencialidad y comportamiento de las partes, serán las cuestiones que se abordarán en esta experiencia, a través de interesantes presentaciones y ejercicios prácticos.


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En materia de consumo, y más concretamente a la hora de reclamar, la mediación, es un procedimiento voluntario por el que un tercero, neutral e imparcial con conocimientos en materia de consumo interviene para ayudar a las partes enfrentadas a alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto surgido.

Cómo y dónde se solicita una mediación, partes que intervienen, diferencia entre mediación y arbitraje, las principales características, como voluntariedad, imparcialidad del mediador, intermediación, confidencialidad y comportamiento de las partes, serán las cuestiones que se abordarán en esta experiencia, a través de interesantes presentaciones y ejercicios prácticos.


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¿Enfrentados?

Competencias

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C. Matemática



C. Social y Cívica


Aprender Aprender



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VÍAS DE RECLAMACIÓN

Denuncia AdministrativaLa denuncia es la comunicación que hace un consumidor a la Administración cuando entiende que un empresario o profesional vulnera sus derechos como consumidor para que, si se comprueba que existe una infracción en materia de consumo, se proceda por la Administración a abrir el correspondiente expediente sancionador y, en su caso, a sancionar al infractor.

Vía JudicialNormalmente se asocia el acceso a la justicia con la contratación de un abogado y un procurador. Sin embargo, cuando la reclamación sea cuantificable en menos de 2.000 euros, existe la posibilidad de acudir a un juicio verbal sin esta representación.

Juicio Verbal En los juicios verbales en los que se reclame una cantidad que no exceda de 2.000 euros el demandante podrá formular su demanda cumplimentando unos impresos normalizados que, a tal efecto, se hallarán a su disposición en el tribunal correspondiente. Como regla general, el impreso deberá presentarse en el Juzgado de Primera Instancia que corresponda al domicilio del demandado.Junto al escrito, deberá aportar los documentos en los que apoye su reclamación: facturas, contratos, dictámenes, etc.Hay que presentar tantas copias del impreso como demandados haya y otra para el demandante, que será sellada en el momento de la presentación.

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Denuncia AdministrativaLa denuncia es la comunicación que hace un consumidor a la Administración cuando entiende que un empresario o profesional vulnera sus derechos como consumidor para que, si se comprueba que existe una infracción en materia de consumo, se proceda por la Administración a abrir el correspondiente expediente sancionador y, en su caso, a sancionar al infractor.

Vía JudicialNormalmente se asocia el acceso a la justicia con la contratación de un abogado y un procurador. Sin embargo, cuando la reclamación sea cuantificable en menos de 2.000 euros, existe la posibilidad de acudir a un juicio verbal sin esta representación.

Juicio Verbal En los juicios verbales en los que se reclame una cantidad que no exceda de 2.000 euros el demandante podrá formular su demanda cumplimentando unos impresos normalizados que, a tal efecto, se hallarán a su disposición en el tribunal correspondiente. Como regla general, el impreso deberá presentarse en el Juzgado de Primera Instancia que corresponda al domicilio del demandado.Junto al escrito, deberá aportar los documentos en los que apoye su reclamación: facturas, contratos, dictámenes, etc.Hay que presentar tantas copias del impreso como demandados haya y otra para el demandante, que será sellada en el momento de la presentación.

Formulario oficial de la Administración del Principado de Asturias o los disponibles en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).Presentación de un escrito en el que figuren los datos de ambas partes (denunciante y denunciado), con una exposición de los hechos, con fecha y firma, y además la relación de documentos que acompañan a la denuncia (factura, ticket, contrato, presupuesto, etc). Cumplimentando en el propio establecimiento una hoja de reclamaciones oficial. (Todos los establecimientos, servicios y actividades profesionales que presten o desarrollen su actividad en el Principado de Asturias tienen la obligación de tenerlas). Se compone de tres copias: el establecimiento se quedará con una, llevándose el denunciante las otras dos, de las cuales deberá hacer llegar una, la que está reservada para la Administración, al organismo competente en materia de consumo. En ella, tanto el denunciante como el denunciado pueden expresar de manera resumida sus versiones de los hechos.Es conveniente adjuntar además toda la documentación de la que disponga (facturas, contratos, publicidad…).

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· Formas de Presentar una Denuncia:

· Dónde Presentar la Denuncia:

Se podrá presentar la denuncia en las Ofininas Municipal de Información al Consumidor, en el Servicio de Consumo dela Administración del Principado de Asturias, o en cualquiera de los lugares previstos en el Artículo 38 de la Ley 30/1992,de 26 de Noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

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Debemos conocer nuestros derechos y obligaciones.Tenemos derecho a reclamar ante los abusos en los servicios utilizados y los defectos en los productos de consumo.

Uno de los objetivos de la actividad “Denuncia Administrativa”es conocer algunas de las vías de reclamación que la Administración pone a nuestro servicio, a través de un juego de roles donde alternativamente los participantes pasarán por el papel de denunciante-denunciado y, por parte de la Administración, Inspección y Servicio Jurídico, de manera que se vean en la necesidad de empatizar con la figura que están representando y adquieran puntos de vista diferentes.

La Actividad se complementa con la simulación de la búsqueda de información en las OMIC, Asociaciónes de Consumidores y Usuarios o a través del Servicio de Atención Ciudadana (SAC).

Servicio de Consumo


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Debemos conocer nuestros derechos y obligaciones.Tenemos derecho a reclamar ante los abusos en los servicios utilizados y los defectos en los productos de consumo.

Uno de los objetivos de la actividad “Denuncia Administrativa”es conocer algunas de las vías de reclamación que la Administración pone a nuestro servicio, a través de un juego de roles donde alternativamente los participantes pasarán por el papel de denunciante-denunciado y, por parte de la Administración, Inspección y Servicio Jurídico, de manera que se vean en la necesidad de empatizar con la figura que están representando y adquieran puntos de vista diferentes.

La Actividad se complementa con la simulación de la búsqueda de información en las OMIC, Asociaciónes de Consumidores y Usuarios o a través del Servicio de Atención Ciudadana (SAC).

Servicio de Consumo


La Denuncia Administrativa

c/ San Pedro Mestallónnº1, Sótano 33009

Competencias

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C. Matemática



C. Social y Cívica


Aprender Aprender



Ayuntamiento de TineoPlza. Ayuntamiento

33870 TINEOTeléfono: 985 80 02 32

985 80 02 [email protected]

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Es importante que todo el mundo conozca sus derechos en materia de consumo y las

diferentes vías para ejercerlos, y más concretamente la hoja de reclamaciones.


A través de una compra simulada y después de haber acudido a Asturbank (Banco del CFC), se

plantea un conflicto comercial , entonces se solicitará y cumplimentará una hoja de

reclamaciones.

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Es importante que todo el mundo conozca sus derechos en materia de consumo y las

diferentes vías para ejercerlos, y más concretamente la hoja de reclamaciones.


A través de una compra simulada y después de haber acudido a Asturbank (Banco del CFC), se

plantea un conflicto comercial , entonces se solicitará y cumplimentará una hoja de

reclamaciones.

La Hoja de Reclamaciones

Competencias

Ciencias N

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n Plás

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Músic

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C. Matemática



C. Social y Cívica


Aprender Aprender



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CONTROL DE MERCADO

ÁREA CONTROL DE MERCADO

¿Sabías Qué?

Introducción.La Eurohoja.Distintivos Alimentarios.

Información de Servicios.

Seguridad de Productos. Introducción.Inspección de Consumo.La Banca Online.

Introducción.

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CONTROL DE MERCADO

Información de servicios; normativa vigente de servicios bienes y productos;

campañas de control comunitarias,

nacionales y regionales, productos y Red de

Alertas…


El Control de Mercado es el conjunto de actuaciones dirigidas a garantizar la seguridad de los productos, bienes y servicios y la vigilancia en el cumplimiento de las normas vigentes en materia de Consumo. El instrumento fundamental del control de mercado es la inspección de consumo que actúa como consecuencia de:Denuncias de particulares.Comunicaciones recibidas de otras Administraciones.Alertas nacionales y comunitarias sobre productos con riesgos para la salud recibidos a través de una red de información rápida.La realización de actuaciones programadas con controles periódicos y toma de muestras de productos y servicios.

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CONTROL DE MERCADO

Información de servicios; normativa vigente de servicios bienes y productos;

campañas de control comunitarias,

nacionales y regionales, productos y Red de

Alertas…



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Informarse de maneracorrecta y suficiente sobrelos distintos bienes, produc-

tos o servicios es un dere-cho básico de las personasconsumidoras.

AGENCIA EJECUTIVA DE SANIDAD Y CONSUMO (EAHC)

12, rue Guillaume KrollL-1822 LuxembourgLuxembourgTeléfono: +352 4301 32015/Fax: +34 96 513 13 44

INSTITUTO NACIONAL DEL CONSUMO

C/ Príncipe de Vergara, 54.28006 MADRIDTeléfono.: 91.822.44.40 / [email protected]

CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDOR

C/ Príncipe de Vergara, 5428006 MadridAtención telefónica: de 10:00 a 13:00Teléfono: 00 34 91 822 45 55/Fax 00 34 91 822 45 62 Email: [email protected]

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INFORMACIÓN DE SERVICIOS


La información cumple una función de suma importancia dentro del ámbito del Control de Mercado en Consumo, ya que a través de ella se consigue mantener el cumplimiento de la normativa vigente aplicable a los servicios, bienes y productos,

garantizando de este modo la protección de los derechos e intereses de las personas consumidoras.

La obligación de informar será exigible a los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de productos, bienes o servicios. Con excepción de los supuestos en los que esté expresamente

regulado, el secreto de fabricación no podrá ser invocado para incumplir la obligación de informar .

Toda la información legalmente exigible figurará, al menos, en lengua castellana.

Información en Materia de Precios La información sobre el precio incluirá la relación de servicios ofertados, el precio total, incluidas las cargas, impuestos o gravámenes de cada uno de ellos, así como, en su caso, los descuentos que les sean aplicables y los suplementos o incrementos eventuales correspondientes a operaciones complementarias o especiales.Los precios de los servicios serán expuestos al público en los establecimientos donde se presten u oferten, mediante la exhibición de carteles fácilmente visibles y legibles o en el lugar donde efectivamente se presten, a través de un soporte escrito.

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INFORMACIÓN DE SERVICIOS


La información cumple una función de suma importancia dentro del ámbito del Control de Mercado en Consumo, ya que a través de ella se consigue mantener el cumplimiento de la normativa vigente aplicable a los servicios, bienes y productos,

garantizando de este modo la protección de los derechos e intereses de las personas consumidoras.

La obligación de informar será exigible a los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de productos, bienes o servicios. Con excepción de los supuestos en los que esté expresamente

regulado, el secreto de fabricación no podrá ser invocado para incumplir la obligación de informar .

Toda la información legalmente exigible figurará, al menos, en lengua castellana.

Información en Materia de Precios La información sobre el precio incluirá la relación de servicios ofertados, el precio total, incluidas las cargas, impuestos o gravámenes de cada uno de ellos, así como, en su caso, los descuentos que les sean aplicables y los suplementos o incrementos eventuales correspondientes a operaciones complementarias o especiales.Los precios de los servicios serán expuestos al público en los establecimientos donde se presten u oferten, mediante la exhibición de carteles fácilmente visibles y legibles o en el lugar donde efectivamente se presten, a través de un soporte escrito.

Las ofertas concretas de servicios realizadas a través de soportes publicitarios o informativos deben incorporar el precio total de los mismos. En el supuesto de adquisición de bienes o productos o utilización de servicios con posibilidad de pago aplazado, se informará por escrito, al menos de: el precio total de adquisición o utilización bajo fórmula de aplazamiento de pago; el precio total de adquisición o utilización con pago al contado; número total de plazos fijados; periodicidad de los pagos.

Información Relativa a Adquisición de Viviendas de Nueva Construcción En las viviendas de nueva construcción, incluidos sus anejos, el vendedor facilitará al adquirente de la vivienda una documentación completa suscrita en la que se detalle, en planta a escala, la vivienda y el trazado de todas las instalaciones, en especial las de suministros y fluidos, los materiales y calidades de los mismos empleados en su construcción, en especial aquellos a los que el comprador no tenga acceso directo.También se entregarán al comprador de una vivienda los siguientes documentos: la cédula de habitabilidad o documento administrativo equivalente; en los suministros en que sea preceptivo, los boletines del instalador autorizado, en especial los de energía eléctrica y gas; el manual de uso y mantenimiento de las instalaciones de la vivienda; las garantías e instrucciones de los aparatos de uso doméstico instalados por el constructor y que forman parte de la vivienda como elementos accesorios a la misma; cualquier otro documento que sea de obligatoria entrega por la aplicación de la normativa estatal y autonómica en materia de vivienda.

Información sobre Reparación de Daños Con independencia del derecho a acudir directamente a la vía judicial, de conformidad con la legislación estatal aplicable en materia de responsabilidad contractual o extracontractual para lograr la reparación e indemnización de daños y perjuicios que puedan sufrir como consecuencia de la adquisición, uso o disfrute de los bienes y servicios que se pongan a su disposición, los consumidores y usuarios podrán dirigirse a los órganos competentes de las diversas administraciones públicas del Principado de Asturias competentes en materia de consumo, a fin de ser atendidos en relación con la información, consulta y orientación sobre el modo eficaz de ejercer dicho derecho.

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INFORMACIÓN DE SERVICIOSItinerario Formativo Recomendado:

Si se precisa reparar electrodomésticos, vehículos, etc. se tiene derecho a presupuesto previo, a exigir la factura detallada y garantía de las reparaciones. Es importante solicitar información previa sobre los precios por desplazamiento, mano de obra y recargos por festivo, etc.

Antes de contratar servicios profesionales o de ocio es recomendable consultar el precio y, después de efectuado el servicio, exigir un comprobante de pago, recibo o factura. Antes de firmar el contrato es preciso leerlo íntegramente, incluida la letra pequeña. En caso de duda consultar y asesorarse.

Al entregar algún producto o aparato para reparar, se debe exigir un resguardo de depósito que contenga los datos para identificar el producto y enumerar el daño o los problemas detectados.

El objetivo de este itinerario es realizar la contratación de un servicio profesional, por ejemplo la reparación de un electrodoméstico, con lo que se deberá valorar la posibilidad de hacer efectiva la garantía del mismo. Y se utilizarán distintos modelos de contratación de servicios a domicilio. Previamente se realizará la elaboración de solicitud de presupuesto.

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Si se precisa reparar electrodomésticos, vehículos, etc. se tiene derecho a presupuesto previo, a exigir la factura detallada y garantía de las reparaciones. Es importante solicitar información previa sobre los precios por desplazamiento, mano de obra y recargos por festivo, etc.

Antes de contratar servicios profesionales o de ocio es recomendable consultar el precio y, después de efectuado el servicio, exigir un comprobante de pago, recibo o factura. Antes de firmar el contrato es preciso leerlo íntegramente, incluida la letra pequeña. En caso de duda consultar y asesorarse.

Al entregar algún producto o aparato para reparar, se debe exigir un resguardo de depósito que contenga los datos para identificar el producto y enumerar el daño o los problemas detectados.

El objetivo de este itinerario es realizar la contratación de un servicio profesional, por ejemplo la reparación de un electrodoméstico, con lo que se deberá valorar la posibilidad de hacer efectiva la garantía del mismo. Y se utilizarán distintos modelos de contratación de servicios a domicilio. Previamente se realizará la elaboración de solicitud de presupuesto.

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Servicios a Domicilio, Reparaciones, y Crédito

Competencias

Ciencias N

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C. Matemática



C. Social y Cívica


Aprender Aprender



Las ofertas concretas de servicios realizadas a través de soportes publicitarios o informativos deben incorporar el precio total de los mismos. En el supuesto de adquisición de bienes o productos o utilización de servicios con posibilidad de pago aplazado, se informará por escrito, al menos de: el precio total de adquisición o utilización bajo fórmula de aplazamiento de pago; el precio total de adquisición o utilización con pago al contado; número total de plazos fijados; periodicidad de los pagos.

Información Relativa a Adquisición de Viviendas de Nueva Construcción En las viviendas de nueva construcción, incluidos sus anejos, el vendedor facilitará al adquirente de la vivienda una documentación completa suscrita en la que se detalle, en planta a escala, la vivienda y el trazado de todas las instalaciones, en especial las de suministros y fluidos, los materiales y calidades de los mismos empleados en su construcción, en especial aquellos a los que el comprador no tenga acceso directo.También se entregarán al comprador de una vivienda los siguientes documentos: la cédula de habitabilidad o documento administrativo equivalente; en los suministros en que sea preceptivo, los boletines del instalador autorizado, en especial los de energía eléctrica y gas; el manual de uso y mantenimiento de las instalaciones de la vivienda; las garantías e instrucciones de los aparatos de uso doméstico instalados por el constructor y que forman parte de la vivienda como elementos accesorios a la misma; cualquier otro documento que sea de obligatoria entrega por la aplicación de la normativa estatal y autonómica en materia de vivienda.

Información sobre Reparación de Daños Con independencia del derecho a acudir directamente a la vía judicial, de conformidad con la legislación estatal aplicable en materia de responsabilidad contractual o extracontractual para lograr la reparación e indemnización de daños y perjuicios que puedan sufrir como consecuencia de la adquisición, uso o disfrute de los bienes y servicios que se pongan a su disposición, los consumidores y usuarios podrán dirigirse a los órganos competentes de las diversas administraciones públicas del Principado de Asturias competentes en materia de consumo, a fin de ser atendidos en relación con la información, consulta y orientación sobre el modo eficaz de ejercer dicho derecho.

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En el caso de que se tengan que adquirir bienes de consumo duradero (muebles, electrodomésticos, vehículo...) A la hora de adquirir el producto, debemos observar la relación entre calidad y precio. Si la compra incluye financiación es preciso analizar con detalle las obligaciones que se contraen.

Se debe exigir factura o tique, es imprescindible para cualquier tipo de reclamación. La garantía escrita asegura el servicio técnico en caso de desperfecto y la reparación o sustitución del producto cuando existen defectos de fabricación. Las indicaciones de uso e instrucciones es obligatorio que estén en castellano.

Si lo que se precisa es un crédito para adquirir el producto no se debe firmar créditos o préstamos sin saber cuál es el tipo de interés efectivo (TAE), cuánto se pagará en cada recibo, durante cuánto tiempo se tendrá que pagar y cuál será el pago total que finalmente habrá de realizar. Para ello será necesario conocer nuestros derechos, manejarnos con distintos “tipos de contratos” haciendo hincapié en la lectura e interpretación de la “letra pequeña”.

Realizar la simulación de los procesos necesarios para la adquisición de productos de bienes duraderos, hacer afectiva la garantía y el derecho de desestimiento o devolución del producto. La actividad se implementa con la adquisición On-line, y la solicitud de un crédito para la adquisición del producto.

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En el caso de que se tengan que adquirir bienes de consumo duradero (muebles, electrodomésticos, vehículo...) A la hora de adquirir el producto, debemos observar la relación entre calidad y precio. Si la compra incluye financiación es preciso analizar con detalle las obligaciones que se contraen.

Se debe exigir factura o tique, es imprescindible para cualquier tipo de reclamación. La garantía escrita asegura el servicio técnico en caso de desperfecto y la reparación o sustitución del producto cuando existen defectos de fabricación. Las indicaciones de uso e instrucciones es obligatorio que estén en castellano.

Si lo que se precisa es un crédito para adquirir el producto no se debe firmar créditos o préstamos sin saber cuál es el tipo de interés efectivo (TAE), cuánto se pagará en cada recibo, durante cuánto tiempo se tendrá que pagar y cuál será el pago total que finalmente habrá de realizar. Para ello será necesario conocer nuestros derechos, manejarnos con distintos “tipos de contratos” haciendo hincapié en la lectura e interpretación de la “letra pequeña”.

Realizar la simulación de los procesos necesarios para la adquisición de productos de bienes duraderos, hacer afectiva la garantía y el derecho de desestimiento o devolución del producto. La actividad se implementa con la adquisición On-line, y la solicitud de un crédito para la adquisición del producto.

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Adquisición de Bienes de Uso Duradero

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SEGURIDAD DE PRODUCTOS

La Inspección de Consumo está constituida por personal que lleva a cabo labores de control y vigilancia del

cumplimiento de la normativa en materia de consumo, con el fin de garantizar los derechos e intereses de las personas

consumidoras y usuarias.

Actuaciones:Inspección general sobre productos, bienes y servicios destinados a los consumidores y usuarios.Tomas reglamentarias y prospectivas de muestras de productos alimenticios e industriales.Instrucción de denuncias.Estudio de los sectores de mercado con el fin de obtener información suficiente para determinar aquellos productos, servicios o actividades de los que pudieran derivarse riesgos para la salud y la seguridad del ciudadano.Desarrollo de campañas informativas y de inspección elaboradas por la Unión Europea, el Instituto Nacional de Consumo y la propia Comunidad Autónoma.

Procedimiento: En el ejercicio de sus funciones, el personal de la Inspección de Consumo puede requerir la exhibición y aportación de documentación industrial, mercantil, contable o sanitaria que le resulte necesaria y la comparecencia y colaboración de cualquier persona que pueda tener relación con el objeto de la inspección.Tiene la consideración de AUTORIDAD PÚBLICA a todos lo efectos, y puede solicitar el apoyo necesario de cualquier otra autoridad, así como de los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado. Las actuaciones de la Inspección de Consumo se documentan en un acta de inspección, que tiene carácter probatorio.

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La Inspección de Consumo está constituida por personal que lleva a cabo labores de control y vigilancia del

cumplimiento de la normativa en materia de consumo, con el fin de garantizar los derechos e intereses de las personas

consumidoras y usuarias.

Actuaciones:Inspección general sobre productos, bienes y servicios destinados a los consumidores y usuarios.Tomas reglamentarias y prospectivas de muestras de productos alimenticios e industriales.Instrucción de denuncias.Estudio de los sectores de mercado con el fin de obtener información suficiente para determinar aquellos productos, servicios o actividades de los que pudieran derivarse riesgos para la salud y la seguridad del ciudadano.Desarrollo de campañas informativas y de inspección elaboradas por la Unión Europea, el Instituto Nacional de Consumo y la propia Comunidad Autónoma.

Procedimiento: En el ejercicio de sus funciones, el personal de la Inspección de Consumo puede requerir la exhibición y aportación de documentación industrial, mercantil, contable o sanitaria que le resulte necesaria y la comparecencia y colaboración de cualquier persona que pueda tener relación con el objeto de la inspección.Tiene la consideración de AUTORIDAD PÚBLICA a todos lo efectos, y puede solicitar el apoyo necesario de cualquier otra autoridad, así como de los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado. Las actuaciones de la Inspección de Consumo se documentan en un acta de inspección, que tiene carácter probatorio.

Red de Alerta

El Sistema de Red de Alerta de productos de consumo no alimenticios, conocido como Rapex en el ámbito comunitario y SIRI en el ámbito nacional, tienen como objetivo el intercambio rápido de información entre las autoridades encargadas del control de mercado, nacionales y de la Unión Europea, ante la presencia de un producto que pueda crear un riesgo para la salud y evitar que los productos inseguros puedan llegar a las personas consumidoras. De esta manera se establece un nexo de conexión entre los Estados Miembros de la Unión Europea, la Comisión Europea (DGSANCO) y las autoridades de consumo de las Comunidades Autónomas a través del Instituto Nacional de Consumo.El Instituto Nacional del Consumo es el punto de contacto del Sistema RAPEX y, al mismo tiempo, es el responsable de coordinar el sistema de Red de Alerta Nacional (SIRI).

Actualmente, también participa en el Sistema de Red de Alerta Nacional: El Servicio Oficial de Inspección,Vigilancia y Regulación de las Exportaciones (SOIVRE). La Subdirección General de Productos Sanitarios de la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios. La Agencia Estatal de Administración Tributaria (Aduanas). La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI). La Subdirección General de Calidad y Seguridad Industrial del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. La Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución (ANGED). La Asociación de Cadenas Españolas de Supermercados (ACES). La Intervención Central de Armas y Explosivos de la Dirección General de la Guardia Civil.

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Red de AlertasEs un sistema de intercambio rápido de información entre los Estados miembros y la Comisión Europea sobre los riesgos que puede entrañar el uso de determinados productos de consumo para la salud o la seguridad de los consumidores, así como de las medidas adoptadas. El punto de contacto a nivel nacional es el Instituto Nacional del Consumo.

Hay dos tipos de procedimientos de notificación:• De medidas urgentes (riesgo grave).• Notificación de limitaciones de comercialización de productos que puedan suponer un riesgo.Los productores tienen la obligación de notificar a las autoridades de las Comunidades Autónomas . las medidas que hayan adoptado cuando tengan conocimiento de que un producto que ya ha sido suministrado o puesto a disposición de los consumidores presenta un riesgo para su seguridad.

• ALERTAS sobre productos notificadas por el Institulo Nacional del Consumo

• ALERTAS sobre productos notificadas en la UE por Rapex

La actividad tiene por objeto seguir los procesos, conocer las actuaciones necesarias para retirar del mercado un producto que incumple la normativa vigente. Existen “REDES” de alerta a nivel nacional como internacional que se utilizan para “ALERTAR” a las personas consumidoras, y a las distintas Instituciones, de la existencia de estos productos.



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Red de AlertasEs un sistema de intercambio rápido de información entre los Estados miembros y la Comisión Europea sobre los riesgos que puede entrañar el uso de determinados productos de consumo para la salud o la seguridad de los consumidores, así como de las medidas adoptadas. El punto de contacto a nivel nacional es el Instituto Nacional del Consumo.

Hay dos tipos de procedimientos de notificación:• De medidas urgentes (riesgo grave).• Notificación de limitaciones de comercialización de productos que puedan suponer un riesgo.Los productores tienen la obligación de notificar a las autoridades de las Comunidades Autónomas . las medidas que hayan adoptado cuando tengan conocimiento de que un producto que ya ha sido suministrado o puesto a disposición de los consumidores presenta un riesgo para su seguridad.

• ALERTAS sobre productos notificadas por el Institulo Nacional del Consumo

• ALERTAS sobre productos notificadas en la UE por Rapex

La actividad tiene por objeto seguir los procesos, conocer las actuaciones necesarias para retirar del mercado un producto que incumple la normativa vigente. Existen “REDES” de alerta a nivel nacional como internacional que se utilizan para “ALERTAR” a las personas consumidoras, y a las distintas Instituciones, de la existencia de estos productos.



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¡Ponte Alerta!

Competencias

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Comunica

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C. Matemática



C. Social y Cívica


Aprender Aprender



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es la marca que certifica que un producto se ajustó a las normas establecidas por la Unión Europea comunes a todos los Estados miembros.El marcado es el proceso por el cual el propio fabricante es quien declara explícitamente, bajo su única responsabilidad, que el producto es conforme con la normativa europea, que ha sido evaluado antes de ser puesto en el mercado y que cumple con los requisitos europeos de seguridad, salud y protección medioambiental.El marcado debe colocarse en el producto y, si el tipo de producto no lo permite, debe situarse en el embalaje. Si un producto que debe disponer de marcado (juguetes, electrodomésticos, material eléctrico etc.) no lo lleva, es motivo suficiente para retirarlo del mercado.Se prohíbe colocar en un producto signos o inscripciones que puedan inducir a confusión a los consumidores en cuanto al significado o la forma del marcado , o también el uso fraudulento del marcado .De acuerdo con la normativa europea, no sólo los fabricantes deben hacer una declaración de que sus productos son seguros, sino también los importadores y los distribuidores deben actuar con el debido cuidado y ser capaces de identificar y retirar los productos que no sean seguros.El itinerario propuesto tiene por objeto identificar el marcado en distintos productos existentes en: El Supermercado, Farmacia, Tienda Textil, Juguetes y Tienda Online. Identificar la normativa que regula el producto con el marcado y comprobar que se cumple.



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es la marca que certifica que un producto se ajustó a las normas establecidas por la Unión Europea comunes a todos los Estados miembros.El marcado es el proceso por el cual el propio fabricante es quien declara explícitamente, bajo su única responsabilidad, que el producto es conforme con la normativa europea, que ha sido evaluado antes de ser puesto en el mercado y que cumple con los requisitos europeos de seguridad, salud y protección medioambiental.El marcado debe colocarse en el producto y, si el tipo de producto no lo permite, debe situarse en el embalaje. Si un producto que debe disponer de marcado (juguetes, electrodomésticos, material eléctrico etc.) no lo lleva, es motivo suficiente para retirarlo del mercado.Se prohíbe colocar en un producto signos o inscripciones que puedan inducir a confusión a los consumidores en cuanto al significado o la forma del marcado , o también el uso fraudulento del marcado .De acuerdo con la normativa europea, no sólo los fabricantes deben hacer una declaración de que sus productos son seguros, sino también los importadores y los distribuidores deben actuar con el debido cuidado y ser capaces de identificar y retirar los productos que no sean seguros.El itinerario propuesto tiene por objeto identificar el marcado en distintos productos existentes en: El Supermercado, Farmacia, Tienda Textil, Juguetes y Tienda Online. Identificar la normativa que regula el producto con el marcado y comprobar que se cumple.



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Aprender Aprender



Tratamiento de la Información


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Con el fin de evitar posibles fraudes o riesgos relacionados con la salud y seguridad de las personas consumidoras el Servicio de Consumo a través de la Inspección, lleva a

cabo en el ámbito territorial del Principado de Asturias un control sistemático del mercado, mediante tomas de muestras de productos alimenticios e industriales puestos

a la venta.

El itinerario “Toma de Muestras” tiene por objetivo comprobar la adecuación de los artículos a las prescripciones de composición, elaboración, conservación y etiquetado

establecidas por la normativa de aplicación. La actividad se inicia con la selección de productos de los artículos existentes en los

Talleres de “Supermercado”, "Juguetes” y “Tienda Textil”. A través de internet se obtendrá, la información necesaria sobre los productos seleccionados y su normativa de

aplicación. A continuación se seguirán los pasos y procesos para la “Toma de Muestras” y la cumplimentación de formularios preceptivos.

La actividad se complementa con la remisión de la muestra al organismo competente

en cada caso.



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Con el fin de evitar posibles fraudes o riesgos relacionados con la salud y seguridad de las personas consumidoras el Servicio de Consumo a través de la Inspección, lleva a

cabo en el ámbito territorial del Principado de Asturias un control sistemático del mercado, mediante tomas de muestras de productos alimenticios e industriales puestos

a la venta.

El itinerario “Toma de Muestras” tiene por objetivo comprobar la adecuación de los artículos a las prescripciones de composición, elaboración, conservación y etiquetado

establecidas por la normativa de aplicación. La actividad se inicia con la selección de productos de los artículos existentes en los

Talleres de “Supermercado”, "Juguetes” y “Tienda Textil”. A través de internet se obtendrá, la información necesaria sobre los productos seleccionados y su normativa de

aplicación. A continuación se seguirán los pasos y procesos para la “Toma de Muestras” y la cumplimentación de formularios preceptivos.

La actividad se complementa con la remisión de la muestra al organismo competente

en cada caso.



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Competencias

Toma de Muestras

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Una mercancía falsificada ha podido ser producida utilizando materiales o sustancias de inferior calidad, inadecuadas y, en ocasiones, prohibidas por la normativa comunitaria, por lo que pueden dañar la salud y seguridad de las personas consumidoras. Los productos falsificados suplantan la identidad del fabricante. En la imitación, se copian elementos parciales de una marca, confundiendo y en su caso engañando a las personas consumidoras. Las falsificaciones e imitaciones, se encuentran en todo tipo de productos.En muchas ocasiones los productos falsificados están elaborados vulnerando los derechos humanos y el trabajo digno.La actividad consiste en intentar identificar una serie de productos falsificados, que previamente han sido seleccionados e incorporados al resto de productos existentes en el “Supermercado”, “Juguetes”, “La Tienda de Ropa” y “La Farmacia”. Para ello se seguirán una serie de recomendaciones para ayudar a identificar las imitaciones y las falsificaciones:



Empaquetado. Comprobar las medidas de seguridad del producto y si estas han sido modificadas.Etiquetado. Comparar las etiquetas del producto con otras etiquetas de productos originales y buscar posibles diferencias. Lugar de venta. Confiar en las redes habituales de comercio. Precio. Comparar el precio con el habitual en el mercado, si el precio es excesivamente bajo hay que alertarse. Marca. Analizar detenidamente el “logo y nombre”, fijándose en cada detalle de diseño, color o forma identi�cativo de la marca.

El itinerario formativo se complementa con la simulación de los procesos necesarios para denunciar de forma efectiva el hecho ante las autoridades de consumo.

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Una mercancía falsificada ha podido ser producida utilizando materiales o sustancias de inferior calidad, inadecuadas y, en ocasiones, prohibidas por la normativa comunitaria, por lo que pueden dañar la salud y seguridad de las personas consumidoras. Los productos falsificados suplantan la identidad del fabricante. En la imitación, se copian elementos parciales de una marca, confundiendo y en su caso engañando a las personas consumidoras. Las falsificaciones e imitaciones, se encuentran en todo tipo de productos.En muchas ocasiones los productos falsificados están elaborados vulnerando los derechos humanos y el trabajo digno, y mediante explotación infantil. La actividad consiste en intentar identificar una serie de productos falsificados, que previamente han sido seleccionados e incorporados al resto de productos existentes en el “Supermercado”, “Juguetes”, “La Tienda de Ropa” y “La Farmacia”. Para ello se seguirán una serie de recomendaciones para ayudar a identificar las imitaciones y las falsificaciones:



Empaquetado. Comprobar las medidas de seguridad del producto y si estas han sido modificadas.Etiquetado. Comparar las etiquetas del producto con otras etiquetas de productos originales y buscar posibles diferencias. Lugar de venta. Confiar en las redes habituales de comercio. Precio. Comparar el precio con el habitual en el mercado, si el precio es excesivamente bajo hay que alertarse. Marca. Analizar detenidamente el “logo y nombre”, fijándose en cada detalle de diseño, color o forma identitario de la marca.

El itinerario formativo se complementa con la simulación de los procesos necesarios para denunciar de forma efectiva el hecho ante las autoridades de consumo. 1919

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C. Matemática



C. Social y Cívica


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Competencias

¿Verdadero o Falso?

Documents

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ok - cfc-asturias.es · Guía: “Área Resolución de Conflictos” y “Control de Mercado” CPR OVIEDO En la elaboración de esta Guía se han utilizado