Resolución de Secretaria General No 003 -2012-OEFA+SG

Lima, 2 2 MAR. 2012

VISTOS:

El Memorándum No 206-2011-OEFNOCAC de la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano, y los Informes No 003 y No 015-2012-OEFAIOAJ de la Oficina de Asesoría Jurídica; y,

CONSIDERANDO:

Que, mediante la Segunda Disposición Complementaria Final del Decreto Legislativo No 1013, que aprueba la Ley de Creación, Organización y Funciones del Ministerio del Ambiente, se crea el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental - OEFA, como organismo público técnico especializado, con personería jurídica de derecho público interno, constituyéndose en pliego presupuestal, adscrito al Ministerio del Ambiente y encargado de la fiscalización, la supervisión, el control y la sanción en materia ambiental;

Que, a través de la Ley No 29325 - Ley del Sistema Nacional de Evaluación y Fiscalización Ambiental, se otorga al OEFA la calidad de Ente Rector del citado Sistema, el cual tiene por finalidad asegurar el cumplimiento de la legislación ambiental por parte de todas las personas naturales o jurídicas, así como supervisar y garantizar que las funciones de evaluación, supervisión, fiscalización, control y potestad sancionadora en materia ambiental, a cargo de las diversas entidades del Estado, se realicen de forma independiente, imparcial, ágil y eficiente;

Que, en el marco del Decreto Supremo No 042-201 1-PCM, que regula la obligación de las entidades del Sector Publico de contar con un Libro de Reclamaciones, mediante Resolución de Presidencia de Consejo Directivo No 027-201 1-OEFNPCD, de fecha 12 de mayo de 2011, se designó al encargado de la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano como el funcionario responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA, de acuerdo con lo ordenado por la citada norma;

Que, mediante los documentos de Vistos, se alcanza la propuesta de una Directiva "Procedimiento para el uso del Libro de Reclamaciones en el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental - OEFA", a fin de establecer un procedimiento simplificado para la implementación del Libro de Reclamaciones en el OEFA, así como para la formulación y atención de reclamos que presentan los usuarios respecto de la atención de los rocedimientos administrativos que brinda el OEFA, la cual, luego del análisis y odificaciones pertinentes, resulta necesario aprobar;

Contando con el visado de las Oficinas de Administración, Comunicaciones y Atención al Ciudadano, Planeamiento y Presupuesto, y Asesoría Jurídica;

De conformidad con la Ley No 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General y el Decreto Supremo No 042-201 1-PCM, y estando a las facultades conferidas en el inciso

h) del articulo 17' del Reglamento de Organización y Funciones del OEFA, aprobado por el Decreto Supremo No 022-2009-MINAM;

SE RESUELVE:

Articulo 1 O.- Aprobar la Directiva N " O ~ -201 2-OEFAISG "Procedimiento para el uso del Libro de Reclamaciones en el Organismo de Evaluacidn y Fiscalizacidn Ambiental - OEFA", que en Anexo forma parte integrante de la presente Resolución.

Artículo 2O.- Encargar a la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano, para que en coordinación con la Oficina de Tecnologías de la Información, publiquen la Directiva aprobada en el Portal del Estado Peruano y en el Portal lnstitucional (www.oefa.nob.~e) en la misma fecha de publicación de la presente Resolución.

Regístrese, comuníquese y publiquese.

Ministerio dpl Arnbi~ntp

DIRECTIVA N" OOCI -201 2-OEFAISG

"PROCEDIMIENTO PARA EL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL ORGANISMO DE EVALUACIÓN Y FISCALIZACI~N

AMBIENTAL - OEFA"

l. OBJETO

La presente Directiva tiene por finalidad establecer el procedimiento y responsabilidades en el uso, trámite y conservación del Libro de Reclamaciones del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental - OEFA, en el marco de lo dispuesto por el Decreto Supremo N" 042-201 1-PCM.

11. FINALIDAD

Optimizar el uso, trámite y conservación del Libro de Reclamaciones en el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental - OEFA, conforme a lo dispuesto en el Decreto Supremo N" 042-201 1-PCM.

111. BASE LEGAL

- Cortjlftucibn Pctttbim dlel Perú de 1893, - Ley N" 27444 - Ley del Procedirnterrto Adrninistrat4va Generat. - Dw&o h;egi%iatfvt, N" 1013, que aprueba 461 Ley de Cfeaddn, Olrganlzacihn y Funciones del Miniaterlo dei Ambiente, n m que crea si Orgmismo de Evalmoibn y Fiscaiia~ión biental - 0EFA. - Ley N" 2$325 - Ley de3 SIsirma Nadúnal de Evatuacfdn y Fiwakaciári A m b i W . Ley N" 276M - Ley Malr6:o de ia WEaderniz%& dle la Oe;etFO;n del EsWo y sus normas tn~dlfic&~rJzis. - Decreto Supremo N" 042-2#;tl-PCM, que establece la QbXigadón de leis Entídades del Sector Públiw de ~ontar con m UXira de Re&ama~imteg. - R~c~otuieiBn de Pf%sMe~da del Consejo D'ir@vo N" 027-2001.i-OEFAlPCOI que d8sig1n@ al twpunsabIe d d Lira de R e r c i m a e b n ~ CM BEFAC

La presente Directiva m de cumpkrníi.errto oMig&oria para todas los QrgBnas;, eohfmantcs d d OEFJoS, m k~twlrjn a tos pía- y ptocedirnio~tos estabdeddos para eS um, &4rnlb y cumzstittvaES6n del Liho de Racf~lrmmionm dd Qrgmísmo de Emlmtdn y FI@würación Almbimtrál - OEFA

. DEFtMJC1OMES

6.1 Usuadc~: Perma natural o jwidiw que aicuck al QEFA a solicitar infmaci617i amm da llos tr&m&e$ y sarvi~ios de cornpet~nt5zi f n ~ d o m ~ .

d.0 Re~Camo: .EXpmiQn de insattsfacc-ióri o disconfomidad del usuaria r a 8 m de ukl wNZdo de ate~.n~iUn brindado por 64 OEFA, que m nanifíesta á traW 4e fa Woj~ de Reclamad0fi d& Libro de Rectarnwiones. Esta reckamación (no can&uye luna denuncia, queja par defeo de trramitadó.n, o recurso

administrativo, los cuales tienen su propia regufacKírn conforme a fa Ley N" 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo Genera!.

5.3 Libro de Reclamaciones: Documento fisico o virtual provisto por la entidad, en el cual los usuarios registran sus reclamos ante una insatisfacción o disconformidad respecto da un servicio de atención brindado por el OEFA. Deberá estar en un lugar viskble y de fácil acceso.

5.4 Aviso del Libro de Recliamacionew; ~ a t r w ~ fisico o aviso virtual que indica la ubicación del Libro de Reclamaciones. Debe cuJocarse en un lugar visible del área de atención al público de la entidad o cuando se trate de aviso virtual, en una ubicación de fácit acceso en la web institucional.

5.5 Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA: Funcionario designado mediante Resolución de Presidencia del Consejo Directivo del OEFA, conforme a lo dispuesto por el artículo 5" del Decreto Supremo N" n42-2011-PCM

VI. DISPOSICIONES GENERALES

6.1 El Libro de Reclamaciones

6.1 .l El OEFA contará con un Libro de Reclamaciones en la Sede Central, en sus Sedes Desconcentradas y en medio virtual a traves de la página web institucional, en el cual los usuarios podrhn formular sus reclamos ante una insatisfacción o disconformidad respecto de un servicio de atención brindado por el OEFA.

6.1.2 El Libro de Reclamaciones estará ubicado en el lugar más visible del área de atención al pUblic6 de la entidad y en una ubicación de fácil acceso en la web institucional.

6.1.3 El Libro de Reclamaciones deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.

6.2 La Hoja de Reclamación

6.2.1 La reclamación formulada por el usuario ser6 registrada en la --rloja de Reclamación del Libro de Reclamaciones del OEFA", segun el formato establecido en el Anexo no nl que forma parte integrante de la presente Directiva.

6.2.2 En la "Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones del OEFA" af ,

usuario reclamante conskgnará &más la infmacibn relativa a su- '

identidad y aquella otra informacitrn necesaria a efectos de dar . respuesta al reclamo formulado. - -.-

6.2.3 En caso se registre una reclamactón, d original de la Hoja de Reclamación permanecer4 bajo la custodia del OEFA, entregándose: al usuario reclamante la hoja autocopiativa.

6.2.4 Cuando se formule una reclamación a través de la phgina web institucional, el usuario reclamante podrd imprimir una copia de la Hoja de Reclamación virtual y10 enviar una copia virtual de la misma al correo electrónico que cwisigne para tales efectos, luego de haber registrado ,- ;,- su reclamo. .", ,

6.2.5 El usuario deberá consignar en la Hoja de Reclamación, como mínimo la información consignada en el Anexo N" 01 que forma parte integrante de la presente Directiva.

6.2.6 En el caso de que el usuario no consigne la totalidad de la información requerida como mínima en la Hoja de Reclamación, se considerará el reclamo como no presentado.

6.3 El Aviso del Libro de Reciamaz=fon&s '

6.3.1 La entidad colocará un letrero físico o aviso virtual del Libro de Reclamaciones que se exhibirá en el lugar más visible y de fácil acceso al público en la Sede Central, las Oficinas Desconcentradas, o en la página del OEFA (www.oefa.gob.pe), según corresponda, utilizando el formato establecido en el Anexo No 2 de la presente Directiva.

6.3.2 El responsable del Libro de Reclamaciones y los encargados de las Oficinas Desconcentradas del OEFA son responsables de la ubicación y permanencia del Aviso del Libro de Reclamaciones del OEFA.

I. DISPOSICIONES ESPEC~FICAS

7.1 Procedimientos y Plazos

7.1 .l La formulación del reclamo se realizará en el área de atención al público de la Sede Central o las Oficinas Desconcentradas del OEFA. En caso de que d reclamo sea registrado a traves del portal web institucional, el usuario deberá seguir las instrucciones que para el efecto se han sefíalado, a fin de obtener la copia de su reclamo.

En caso de reclamaciones presenciales, la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano (OCAC) o los Coordinadores de las Oficinas Desconcentradas, son responsables de:

a) Orientar al usuario reclamante en el registro del reclamo en el Libro de Reclamaciones del OEFA, observando de ser el caso, bajo responsabilidad, que no se omita algún dato que deba ser consignado según el formato contenido en el Anexo No 01 de la presente Directiva.

b) Solicitarle al usuario reclamante una copia simple de su Documento Nacional de Identidad o Carnet de Extranjería, según corresponda, que será anexado al Libro de Reclamaciones del OEFA.

c) Entregar la hoja autocopiativa del reclamo al usuario redamante u& vez que haya finalizado el registro de su reclamo, quien deberá firmar el cargo correspondiente.

d) Remitir una copia de la reclamación al Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA, en un plato máximo de cuarenta y och~., (48) horas de registrado el reclamo.

7.1.3 En el caso de reclamaciones presentadas a través del portal web institucional, será directamente el Responsable del Libro de Reclamaciones quien se encargará de imprimirlas e ingresarlas por mesa de partes del OEFA, debiendo anexarlas en el Libro de

Reclamaciones del OEFA, de acuerdo al número correlativo que corresponda.

7.1.4 Luego de que la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano haya remitido la copia de la reclamación correspondiente o luego de haberse agotado el procedimiento establecido en el numeral 7.1.3 de la presente Directiva, cuando se trate de reclamaciones presentadas a través del portal web institucional el Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA comunicará del reclamo presentado al Órgano de Control lnstitucional del OEFA, alcanzándole para tal fin la copia respectiva.

7.1.5 Sin perjuicio de lo señalado en el párrafo precedente, el Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA remitirá a la Secretaría General, en un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir del registro de la reclamación, el proyecto de la respuesta al usuario reclamante, al cual deberá adjuntar de ser el caso, el descargo correspondiente del funcionario y10 servidor involucrado con la reclamación efectuada.

7.1.6 La Secretaría General deberá notificar la respuesta al usuario reclamante en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contados a partir de su recepción por el Responsable del Libro de Reclamaciones, debiendo contar para ello con el visto bueno de la Oficina de Asesoría Jurídica.

7.1.7 La respuesta será notificada al usuario según el medio que este hubiere consignado en su reclamo.

7.1.8 El Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA debe cautelar, bajo responsabilidad, que los plazos establecidos en la presente Directiva se cumplan, no debiendo exceder en ningún caso del plazo establecido en el articulo 4" del Decreto Supremo No 042-201 1-PCM.

7.2 Custodia y Conservación del Libro de Reclamaciones

7.2.1 El Jefe de la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano es el responsable de la custodia del Libro de Reclamaciones del OEFA.

7.2.2 El Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA es el encargado de mantener un archivo de los reclamos efectuados, así como los documentos que se hayan generado en relación a los mismos, en el marco de lo regulado por el Decreto Supremo No 042-201 1-PCM y la presente Directiva.

7.2.3 En caso de extravío y10 perdida del Libro de Reclamaciones o de alguna o varias de las Hojas de Reclamación que lo integran, deberá realizarse la denuncia policial correspondiente, en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho e informar a la Presidencia del Consejo Directivo, adjuntando la copia de la denuncia policial respect iva.

VI11. VIGENCIA l

La presente Directiva entrará en vigencia a partir del día siguiente de su aprobación.

IX. ANEXOS

- Anexo No 01: Formato de Hoja de Reclamacih del Libro de Reclamaciones del OEFA.

- Anexo No 02: Aviso del Libro de Reclamaciones del OEFA.

Anexo No 01

Formato de Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones del OEFA - ,

-

LIIBRQ DE RECLAMAC~NES Hoja de Reelsan;ación 1 Fecha (ddtmmlw): 1 - ,

w -201 2

QRWISUIO DE EWAL~~~WE~PI Y F ~ S G A L ~ G I ~ W AMBJEWtAL - OEFA 1 CsNe Uanuel GonziUes Olwhea N" 247 - San isWm

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Conforme a lo establecido en el D.S. No 042- O 1 1-PCM, existe la Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de

Reclamaciones a su disposición.

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