Resultados de 2017 - icnf.pt · Inquéritos de sugestão e reconhecimento de ... As sugestões apresentadas incidiram em três dimensões, associáveis aos aspetos sobre os quais

Resultados de 2017 Questionário às entidades externas do ICNF, IP

Abril 2018

2

Resultados do Inquérito de 2017 às entidades externas do ICNF, IP

Questionário às entidades externas do ICNF, IP Resultados de 2017

Ficha Técnica:

Título:

Resultados de 2017 – Questionário às entidades externas do ICNF, IP

Data de edição: Abril de 2018

Conselho Diretivo

Presidente – Rogério Rodrigues

Vice-Presidente – Paulo Salsa

Vogais – Rui Pombo e Sofia Castel-Branco da Silveira

Editor:

ICNF, IP – Instituto da Conservação da Natureza e das Florestas, IP

Av. da Republica, 16 a 16 B, 1050 - 191 LISBOA – PORTUGAL

Telef.: (351) 213 507 900

Fax: (351) 213 507 984

Website: www.icnf.pt

E-mail: [email protected]

Elaboração:

Divisão de Controlo de Gestão

http://www.icnf.pt/

mailto:[email protected]

3



Índice

1. Sumário Executivo ................................................................................................................................ 4

2. Introdução ............................................................................................................................................ 5

3. Participação no Questionário ............................................................................................................... 6

4. Resultados ............................................................................................................................................ 8

4.1. Imagem global do ICNF ......................................................................................................................... 9

4.2. Envolvimento e participação .............................................................................................................. 11

4.3. Acessibilidade ..................................................................................................................................... 12

4.4. Produtos e serviços ............................................................................................................................ 14

5. Sugestões de melhoria apresentadas ................................................................................................. 16

6. Conclusão ........................................................................................................................................... 19

Anexo I – Publicidade no site do ICNF 2017 e pop-up informativo (alerta) ............................................... 21

Gráficos e Tabelas

Gráfico 1-Entidades externas por tipologia (N=232) .................................................................................... 6

Gráfico 2-Frequência de contacto com o ICNF (N=232) ............................................................................... 7

Gráfico 3-Média de avaliação global ............................................................................................................ 8

Gráfico 4-Avaliação global - Distribuição percentual das respostas (2017) ................................................. 8

Gráfico 5-Avaliação global do ICNF – Média de satisfação por dimensão de análise (2016 - 2017) ............ 9

Gráfico 6-Média de satisfação com a Imagem Global do ICNF .................................................................... 9

Gráfico 7-Imagem global do ICNF – Médias por questão (2016-2017) ...................................................... 10

Gráfico 8-Imagem global do ICNF – Distribuição percentual das respostas (2017) ................................... 10

Gráfico 9-Média de satisfação quanto ao envolvimento e participação .................................................... 11

Gráfico 10-Envolvimento e Participação – Médias por questão (2016-2017) ............................................ 11

Gráfico 11-Envolvimento e Participação – Distribuição percentual das respostas (2017) ......................... 12

Gráfico 12-Média de satisfação quanto à Acessibilidade ........................................................................... 12

Gráfico 13- Acessibilidade – Médias por questão (2016-2017) .................................................................. 13

Gráfico 14-Acessibilidade – Distribuição percentual das respostas (2017) ................................................ 13

Gráfico 15-Média de satisfação quanto aos produtos e serviços ............................................................... 14

Gráfico 16- Produtos e Serviços – Médias por questão (2016-2017) ......................................................... 14

Gráfico 17-Produtos e serviços – Distribuição percentual das respostas (2017) ....................................... 15

Gráfico 18-Entidades que apresentam sugestões de melhoria, por tipo (N=65) ....................................... 16

Gráfico 19-Distribuição de sugestões por dimensões ................................................................................ 18

Tabela 1–Questões com maior e menor grau de satisfação (2017) ............................................................. 4

Tabela 2-Comparação de 2017 com 2016, das dimensões avaliadas ........................................................ 19

Tabela 3 – Questões com maior e menor grau de satisfação (2017) ......................................................... 20

4



1. SUMÁRIO EXECUTIVO

Em termos sucintos, comparando o número de respostas de 2017, face a 2016, regista-se uma diminuição de

valores (menos 52 respostas, equivalente a menos 18%). Apesar desse facto, há um sentimento inverso, no

que se prende com a vontade expressa de participação e contributos prestados por via das Sugestões (mais 21

sugestões, um aumento de 48%).

O grau de satisfação geral, extraído das respostas apuradas, revela-se positivo, cifrando-se nos 3.5 o que

equivale a uma variação nula face aos dados do período homólogo.

Na tabela abaixo sistematizam-se as questões com graus de satisfação superiores e aquelas sobre as quais se

registou maiores níveis de insatisfação.

Tabela 1–Questões com maior e menor grau de satisfação (2017)

Maior grau de satisfação Menor grau de satisfação

Cortesia no atendimento (pessoal e telefónico) Impacto na qualidade de vida

Desempenho, flexibilidade e melhorias implementadas

Transparência no funcionamento

Existência de vários canais de comunicação Participação na definição das linhas de atuação do ICNF

Inquéritos de sugestão e reconhecimento de necessidades e de melhoria

Horário de atendimento e clareza nos formulários Tempo de resposta

Variedade de formulários e serviços online

Fiabilidade de informação e facilidade de pagamento

Qualidade dos serviços

Ainda comparativamente ao período homólogo, o incremento das sugestões de 2017 foi transversal, tanto ao

setor público (representando um peso de 29% sobre o total) como privado (representando um peso de 71%

sobre o total). O grande destaque vai para as Empresas (representando um peso de 76%), bem como para as

Autarquias e Associações Florestais (representando um peso de 29%). A grande maioria das entidades que

apresenta sugestões de melhoria é do setor privado (78% das 65 entidades).

As sugestões apresentadas incidiram em três dimensões, associáveis aos aspetos sobre os quais as entidades

manifestaram menores níveis de satisfação. As dimensões e as principais melhorias apresentadas são:

1. Serviços prestados pelo ICNF - Necessidade de aumento da capacidade de resposta a nível local;

Aumento de recursos do ICNF; Maior rapidez na resposta ao exterior; Maior aproximação ao cidadão

e à sociedade civil; Melhoria na gestão das Áreas Protegidas; Harmonização e uniformização de

critérios e procedimentos a nível nacional.

2. Cooperação com stakeholders externos - Maior cooperação com a sociedade civil, entre organismos

públicos, com agentes económicos locais, com o setor florestal.

3. Comunicação externa e serviços disponibilizados online - Melhorar a informação disponível e as

plataformas disponíveis.

5



2. INTRODUÇÃO

Num processo de melhoria continuada dos serviços prestados pelo ICNF, por via de mecanismos de

autoavaliação, no âmbito do SIADAP 1, replicou-se em 2018 o questionário de satisfação dirigido a entidades

externas (públicas, privadas, da sociedade civil), versando sobre os serviços prestados pelo ICNF no período de

2017.

O modelo referido baseia-se em instrumentos integrados no âmbito do modelo europeu de avaliação do

desempenho organizacional da Common Assessment Framework (CAF)1. Foi anónimo e confidencial e esteve

disponível online (via Google) de 29 de janeiro a 27 de fevereiro.

Por forma a efetuar a evolução do grau de satisfação destes stakeholders2 entre 2016 e 2017, manteve-se a

estrutura semelhante ao ano anterior, em quatro dimensões:

O questionário foi estruturado em quatro dimensões:

1. Imagem global do ICNF;

2. Envolvimento e participação;

3. Acessibilidade;

4. Produtos e serviços.

Da análise dos resultados em 2017, considerou-se uma mais-valia a introdução de uma questão exclusivamente

dirigida à “Avaliação Global” do ICNF, por forma a analisar diretamente esta questão.

Cada dimensão contemplou várias perguntas associadas, sobre as quais se pretendeu obter o grau de

satisfação, com a seguinte escala: 1 - Muito insatisfeito, 2 – Insatisfeito, 3 – Pouco satisfeito, 4 – Satisfeito e 5

– Muito satisfeito.

No presente relatório constam os resultados obtidos e também a análise das sugestões de melhoria

apresentadas (pergunta aberta), onde as entidades tiveram oportunidade de manifestar a sua opinião.

Os principais resultados do questionário serão apresentados no Relatório de Atividades 2017 do ICNF.

1 Disponibilizado pela DGAEP em www.caf.dgaep.gov.pt. 2 Entende-se, com este conceito, que sejam partes interessadas ou intervenientes, que podem ser afetadas ou ter impacto. [FERMA (2003:02). Norma de gestão de riscos. Bélgica: IRM The Institute of Risk Management.]

http://www.caf.dgaep.gov.pt/

6



3,0%

2,2%

3,9%

26,7%

2,2%

0,4%

Central (07)

Regional (05)

Local (09)

Autarquia (62)

CIM - Com…

EPE (Empr…

0,4%

2,2%

0,9%

Forças deSegurança (01)

Ens Sup / CentroInvestig (05)

Assoc Profissional(02)

3. PARTICIPAÇÃO NO QUESTIONÁRIO

Em 2017, de um universo total de 1000 contactos da e-mailing list institucional, responderam ao questionário

232 entidades, traduzindo-se num peso de 23% de respostas, face ao total enviado. Independentemente desta

forma de comunicação, não deve ser descurada a eventualidade de conhecimento do Questionário por outra

via de contacto direto, nomeadamente, por recurso ao portal do ICNF e Facebook institucional.

Tendo em conta as atribuições e serviços prestadas pelo ICNF, não é possível estimar, com exatidão, o universo

de entidades externas envolvidas na sua atuação, pelo que a dimensão da amostra não é avaliada em termos

da sua representatividade.

Escalpelizando o leque de participações no questionário por setores de atividade, e organizando este de modo

pictórico, é possível afirmar que a participação é representativa dos diversos setores da sociedade, conforme

se espelha no gráfico abaixo:

Gráfico 1-Entidades externas por tipologia (N=232)

Analisando as respostas, de modo detalhado, os resultados de 2017 registam uma dispersão de respostas por

setores, à semelhança do ano anterior, seja por dispersão de temas, interesses e localização geográfica.

Empresas38%

Outros4%

Público38%

Sociedade Civil14%

Setor Associativo

6%

232EntidadesExternas

5,6%

0,4%

Assoc ProdFlorestais (13)

Assoc Setor Caça(01)

6,5%

7,3%

ONGA (15)

Assoc Partic S/FinsLucrativ (17)

7



Em termos de comparação de resultados apurados em 2017, face aos resultados apurados no ano transato,

como evidência, regista-se uma redução na percentagem de respostas rececionadas.

Por sua vez, e numa outra perspetiva, considerando a análise com base no grau de frequência de contactos

que os stakeholders declaram manter com os serviços do ICNF, em termos gráficos, os dados espelham-se da

seguinte forma:

Gráfico 2-Frequência de contacto com o ICNF (N=232)

Extraído dos elementos acima, é possível identificar que 68% das entidades contactadas estabelecem contacto

frequente, ou superior, com o ICNF (158 entidades, o somatório dos Frequentes e Muito Frequentes). Deste

conjunto, 41% contacta o Instituto frequentemente (95 entidades). Por outro lado, 4% nunca teve contacto

com o ICNF (9 entidades) e 28% terá raramente contactado (65 entidades).

Se considerarmos uma análise comparativa com o período homólogo, 75% das entidades contactadas

estabelecem contacto frequente, ou superior, com o ICNF e dessas, 36% apresenta contacto frequente. Em

oposição, 3% nunca teve contacto com o ICNF e 22% terá raramente contactado. Face aos valores de 2017,

registaram-se ligeiras oscilações mas nada muito expressivo.

Nunca teve contacto4%

Raramente (<5 vezes)

28%

Frequentemente (>5 e <20)

41%

Muito frequentemente

(>20)27%

8



4. RESULTADOS

Gráfico 3-Média de avaliação global

Considerando a dimensão da avaliação global (uma nova questão

apresentada diretamente em 2017), o valor médio apurado regista-se

nos 3,4 (escala de 0 a 5). No ano anterior esta questão não foi

diretamente colocada no questionário, tendo sido efetuada a média dos

valores globais das medidas avaliada. Ao compararmos os dois valores,

verifica-se uma ligeira diminuição face ao valor apurado em período

homólogo, tendo em conta que esse é suportado com base na média do

conjunto das dimensões analisadas, conforme gráfico ao lado:

Assim, em 2016 a média global do conjunto dos parâmetros encontra-

se nos 3,5 sendo este o resultado apurado da média conjunta das

dimensões analisadas, conforme gráfico ao lado:

Escalpelizando a questão, e considerando a análise da distribuição da média desta nova questão, analisada em

2017, a representação gráfica da distribuição das respostas é a seguinte:

Gráfico 4-Avaliação global - Distribuição percentual das respostas (2017)

Considerando os dados acima, é possível afirmar que, apesar dos incidentes de 2017, tendo em conta os danos

e perdas materiais e emocionais, ainda há espaço para uma apreciação geral positiva, quanto à atuação do

ICNF. O panorama geral é satisfatório pois, considerando o grau médio de satisfação (combinação dos fatores

“satisfeito” e “muito satisfeito”), situa-se nos 58%, sendo o valor mais baixo de todas as dimensões analisadas,

em 2017.

Por sua vez, analisando os parâmetros comuns aos dois anos e considerando uma comparação de valores, os

resultados espelham-se da seguinte forma:

2017

3,4

2016

3,5

11% 47% 22% 6% 13%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Como avalia desempenho global no ICNF

Muito Satisfeito Satisfeito Pouco Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito N/A

9



Gráfico 5-Avaliação global do ICNF – Média de satisfação por dimensão de análise (2016 - 2017)

De acordo com os dados acima, a variação sentida, individualmente e em cada um dos parâmetros analisados,

traduz-se numa variação residual, sem expressão, em cada uma das dimensões, conforme se espelha no gráfico

acima. Assim sendo, o sentimento geral revela uma manifestação de continuidade de valores.

A análise posterior, nos subpontos consequentes, considera uma perspetiva individual de resultados dos

parâmetros referidos, comparando com valores do período homólogo.

4.1. IMAGEM GLOBAL DO ICNF

Gráfico 6-Média de satisfação com a Imagem Global do ICNF

Considerando a análise do grau médio de satisfação com a imagem

global, o valor apurado é de 3,5, o que espelha a manutenção de uma

avaliação positiva.

Em termos de comparação com os valores apurados no ano transato,

regista-se uma ligeira redução, uma vez que o valor de 2016 cifra-se nos

3,6.

Por sua vez, e considerando uma análise mais detalhada, com base na distribuição da média das rubricas que

contribuíram para este resultado, o gráfico abaixo espelha os resultados da seguinte forma:

3,63,5 3,4

3,6

1

2

3

4

5

1. Imagem global do ICNF 2. Envolvimento eparticipação

3. Acessibilidade 4. Produtos e Serviços

2017

2016

2017

3,5

2016

3,6

10



Gráfico 7-Imagem global do ICNF – Médias por questão (2016-2017)

Considerando os dados acima, os mesmos refletem uma manutenção, em alta, dos aspetos relacionados com

a cortesia no atendimento, seja presencial seja telefónico, logo seguido pelo desempenho do ICNF, flexibilidade

na resolução e melhorias implementadas. A questão com um grau de satisfação menos positivo é o “impacto

do ICNF na qualidade de vida”, com um valor, ligeiramente, inferior ao de 2016. Esta diferença poderá ser

reflexo dos incidentes do ano transato com os grandes incêndios. No conjunto das rubricas, o panorama geral

é muito satisfatório, conforme gráfico abaixo:

Gráfico 8-Imagem global do ICNF – Distribuição percentual das respostas (2017)

De acordo com os elementos acima, a maioria das subricas (cinco) revelam deter, no seu conjunto, mais de

metade da satisfação dos inquiridos (agregado valores de Muito Satisfeito com Satisfeito). Abaixo deste limite,

encontram-se o “impacto do ICNF na qualidade de vida”e as “melhorias implementadas”.

3,5

4,14,1

3,5 3,53,2 3,3

1

2

3

4

5

DesempenhoICNF

Cortesia noatendimento ao

público

Cortesia noatendimento

telefónico

Flexibilidade naresolução das

situação

Melhoriasimplementadas

Impacto doICNF na

qualidade devida

Transparênciano

funcionamento

2017

2016

14%

31%

27%

17%

8%

5%

8%

47%

41%

46%

40%

41%

37%

46%

17%

8%

6%

19%

21%

24%

14%

7%

4%

3%

7%

5%

9%

9%

11%

4%

3%

11%

9%

13%

13%

4%

12%

16%

6%

17%

13%

11%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Desempenho ICNF

Cortesia no atendimento ao público

Cortesia no atendimento telefónico

Flexibilidade na resolução das situação

Melhorias implementadas

Impacto do ICNF na qualidade de vida



11



4.2. ENVOLVIMENTO E PARTICIPAÇÃO

Gráfico 9-Média de satisfação quanto ao envolvimento e participação

Passando à análise da dimensão que avalia o grau médio de

envolvimento e participação, apuramos um valor de 3.4,

permanecendo a avaliação positiva.

A comparação com os valores do ano transato, regista uma ligeira

redução face aos 3,5 de 2016, conforme gráfico ao lado:

Prosseguindo ao detalhe, com base na distribuição das médias das rubricas que contribuíram para este

resultado, os dados no gráfico abaixo espelham-se da seguinte forma:

Gráfico 10-Envolvimento e Participação – Médias por questão (2016-2017)

Com base nos dados acima, é possível afirmar que a variação entre 2017 e 2016 pontua-se por valores mínimos

(decimais), persistindo a tendência positiva, acima da média. Para o efeito, destaca-se a “existência de vários

canais de comunicação” com a avaliação mais positiva, logo seguido de várias rubricas como questionários para

sugestão e sua utilização, a existência de canais de comunicação e facilidade de participação. Com o grau de

satisfação menos positivo regista-se a participação nas linhas de atuação do ICNF, tal como em 2016. De um

modo geral o panorama é satisfatório, conforme se espelha no gráfico abaixo:

2017

3,4

2016

3,5

3,43,5 3,5

3,8

3,5 3,5

3,1

1

2

3

4

5

Possibilidade demelhoria

Utilização deinquéritos para

sugestão demelhoria

Utilização deinquéritos para

conhecernecessidades

Existência devários canais de

comunicação

Existência devários canais de

reclamações

Facilidade departicipação nas

consultaspúblicas

Participação nadefinição das

linhas deactuação do ICNF

2017

2016

12



Gráfico 11-Envolvimento e Participação – Distribuição percentual das respostas (2017)

De acordo com os elementos acima, e das setes rubricas analisadas nesta dimensão, existe uma evidência do

grau de satisfação alcançado, quando manifestado pelos inquiridos. A questão menos consentânea prende-se

com a “participação na definição da atuação do ICNF”, à semelhança de 2016, sendo que em 2017 são

apresentadas várias sugestões de melhoria neste âmbito.

4.3. ACESSIBILIDADE

Gráfico 12-Média de satisfação quanto à Acessibilidade

Em termos gerais, os valores apurados são de 3,5 persistindo a avaliação

positiva.

Em termos de comparação com valores do ano transato, regista-se um

ligeiro incremento da dimensão, em relação aos 3,4 de 2016.

Por sua vez, e considerando as médias das questões que contribuíram para este resultado, os dados espelham-

se da seguinte forma conforme gráfico abaixo:

7%

9%

8%

15%

6%

8%

6%

40%

44%

40%

56%

41%

43%

31%

21%

16%

17%

15%

13%

15%

18%

7%

8%

9%

5%

8%

6%

11%

8%

5%

3%

5%

6%

6%

13%

17%

19%

22%

5%

25%

22%

22%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Possibilidade de melhoria

Utilização de inquéritos para sugestão de melhoria

Utilização de inquéritos para conhecer necessidades

Existência de vários canais de comunicação

Existência de vários canais de reclamações

Facilidade de participação nas consultas públicas

Participação na definição das linhas de actuação do ICNF


3,5

2017

2016

3,4

13



Gráfico 13- Acessibilidade – Médias por questão (2016-2017)

Os graus médios de satisfação são muito semelhantes aos de 2016. Com base nos dados acima, a avaliação

mais positiva prevalece no horário de atendimento ao público, seguido da simplificação dos formulários. A

questão com o valor médio mais baixo nesta dimensão foi “o tempo de resposta às solicitações”. No entanto,

é de registar que esta foi a questão com um aumento mais acentuado do grau de satisfação, comparativamente

a 2016.

Por fim, destaca-se também a questão da acessibilidade a pessoas com necessidades especiais, com um menor

número de respostas, sendo a que regista a mais elevada taxa de N.A - Não Aplicável (54%).O panorama geral

é satisfatório, conforme espelha o gráfico abaixo:

Gráfico 14-Acessibilidade – Distribuição percentual das respostas (2017)

3,53,4 3,3

3,7

3,43,6 3,5 3,5 3,5

3,3

3,0

1

2

3

4

5

Localizaçãodos balcões deatendimento

Acessibilidadea pessoas comnecessidades

especiais

Dimensão darede nacionalde balcões do

ICNF

Horário deatendimento

ao público

Divulgação deactividades de

informação

Simplificaçãodos

formulários(clareza efacilidade)

Variedade deformulários

disponíveis nosite do ICNF

Existência deserviços on-

line

Tempo deespera no

atendimento

Tempo deresposta àssolicitações

2017

2016

6%

3%

3%

3%

8%

7%

2%

7%

5%

7%

42%

23%

34%

56%

45%

54%

53%

45%

45%

45%

16%

12%

20%

13%

21%

12%

13%

21%

12%

14%

6%

6%

5%

3%

9%

8%

5%

8%

4%

9%

6%

3%

6%

3%

9%

5%

5%

4%

8%

13%

25%

54%

32%

21%

7%

14%

22%

15%

26%

11%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Localização dos balcões de atendimento

Acessibilidade a pessoas com necessidades especiais

Dimensão da rede nacional de balcões do ICNF

Horário de atendimento ao público

Divulgação de actividades de informação

Simplificação dos formulários (clareza e facilidade)

Variedade de formulários disponíveis no site do ICNF

Existência de serviços on-line

Tempo de espera no atendimento

Tempo de resposta às solicitações


14



Conforme se reflete nos dados acima, em 2017 a maioria das entidades externas manifesta-se satisfeita ou

muito satisfeita com a maioria dos aspetos avaliados. Quanto ao “tempo de resposta às solicitações” destaca-

se a manifestação de insatifação por 22% das entidades e quanto à “divulgação de atividades de informação”

por 18%, à semelhança de 2016. Estas são duas questões abordadas nas sugestões de melhoria, e que merecem

especial atenção.

4.4. PRODUTOS E SERVIÇOS

Gráfico 15-Média de satisfação quanto aos produtos e serviços

No que se prende com a análise da dimensão do grau médio de

satisfação dos produtos e serviços promovidos pelo ICNF, o valor médio

regista-se nos 3,6 sendo a média mais elevada das dimensões

analisadas, reforçando a avaliação positiva.

Por outro lado, e fazendo a comparação com valores do ano transato,

regista-se a manutenção do grau médio apurado, na ordem dos 3,6.

Considerando a distribuição das médias das rubricas que contribuíram para este valor, tendo em conta os níveis

médios das mesmas, as mesmas espelham-se da seguinte forma:

Gráfico 16- Produtos e Serviços – Médias por questão (2016-2017)

Com base nos dados acima, é possível identificar que a variação de pontuação no período ao longo das rubricas

consideradas é, praticamente, nula, colidindo numa média final comum (com variação de casas decimais). Da

análise desagregada das rubricas, destacam-se a fiabilidade da informação e os custos dos produtos e serviços,

2017

3,6

2016

3,6

3,8

3,43,6

3,8

1

2

3

4

5

Fiabilidade da informaçãodisponibilizada

Qualidade dosprodutos/serviços prestados

Custo dos produtos/serviçosprestados

Facilidade de pagamento dosprodutos/serviços prestados

2017

2016

15



logo seguido dos custos dos produtos ou serviços. Com o grau médio de satisfação menos positivo nesta

dimensão encontra-se a qualidade dos produtos e serviços. De igual modo, destaca-se a rubrica de facilidade

de pagamento onde se regista a segunda taxa mais elevada taxa de N.A - Não Aplicável (51%). O panorama

geral é bastante satisfatório, com as rubricas acima da média, conforme gráfico abaixo:

Gráfico 17-Produtos e serviços – Distribuição percentual das respostas (2017)

Conforme dados acima, em 2017 regista-se a manutenção de um manifesto grau de satisfação pela fiabilidade

de informação prestada assim como, pela qualidade dos produtos/serviços disponibilizados, revelado pelos

inquiridos. Paralelamente, 16% das entidades manifesta-se insatisfeita com a qualidade dos produtos/serviços

disponibilizados (em 2016 foram 18%). Esta questão é uma questão fundamental para o ICNF, enquanto

organismo público, permanecendo a necessidade de procurar informação complementar nesta matéria, com

vista a melhorar e reforçar a sua atuação.

16%

8%

3%

3%

55%

52%

36%

37%

14%

18%

9%

4%

6%

7%

4%

4%

9%

4%

4%

4%

6%

43%

51%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Fiabilidade da informação disponibilizada

Qualidade dos produtos/serviços prestados

Custo dos produtos/serviços prestados

Facilidade de pagamento dos produtos/serviçosprestados

Muito Satisfeito Satisfeito Pouco Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito

16



5. SUGESTÕES DE MELHORIA APRESENTADAS

À semelhança do ano anterior, neste questionário também foi solicitada a apresentação de sugestões de

melhoria. Das 232 entidades 65 apresentaram sugestões (equivalente a 28% do total das respostas obtidas).

Comparativamente ao ano anterior, verifica-se um incremento significativo de entidades que manifestaram

intenção de contribuir para a atuação do ICNF com recurso a sugestões, uma vez que em 2017 a participação

foi de 15%. As sugestões são diversificadas, revelando um manifesto interesse de participação nos objetivos e

interesses do ICNF.

A maioria destas entidades teve um contacto frequente com o ICNF (74%). À semelhança do ano anterior,

regista-se um grau de participação mais elevado de entidades do setor privado (78%) do que do setor público

(22%), tendo contudo aumentado o número de entidades públicas que apresentam sugestões em 2017.

Conforme se espelha do gráfico abaixo, no âmbito do setor privado em 2017 registou-se um incremento de

Empresas que apresentam sugestões, face a 2016. De facto este é o grupo com maior participação,

correspondendo a 48% do total de entidades. Destacam-se ainda as Associações de Produtores Florestais,

representadas em 2017 em detrimento do ano anterior. No setor público, destaca-se o aumento de entidades

que participaram, destacando-se as Autarquias.

Gráfico 18-Entidades que apresentam sugestões de melhoria, por tipo (N=65)

1

1

5

6

7

31

8

2

5

6

15

Assoc Profissional

Assoc Setor Caça

Assoc Part Sem Fins Lucrativ

Assoc Prod Florestais

ONGA

Empresas

Pri

vad

o (

78

%)

2016 2017

1

1

2

10

2

4

2

CIM - Com InterMunicipal

Ens Sup / Centro Investigação

Administr Regional

Administr Central

Autarquia

Forças de Segurança

Pú

blic

o (

22

%)

2016 2017

17



Da análise qualitativa das sugestões apresentadas verifica-se que existem três dimensões sobre as quais

incidem, designadamente:

1. Serviços prestados pelo ICNF;

2. Cooperação com stakeholders externos;

3. Comunicação externa e serviços disponibilizados online.

No âmbito das melhorias sugeridas quanto aos Serviços prestados pelo ICNF, as respostas obtidas mais

frequentes enquadram-se nos seguintes grupos:

Aumento da capacidade de resposta a nível local (Ex. necessidade de mais recursos nas regiões, maior

apoio técnico às populações, mais supervisão, maior eficácia e agilização as respostas, maior

aproximação do serviços de atendimento, mais fiscalização);

Aumento de recursos do ICNF (Humanos e financeiros);

Maior rapidez na resposta ao exterior (Ex. Resposta atempada a pedidos e a processos);

Maior aproximação ao cidadão e à sociedade civil – (Ex. ações de informação e sensibilização,

discussão pública, sessões de esclarecimento, ações de educação ambiental, divulgação de iniciativas,

materiais de divulgação, clareza na informação disponibilizada e adequação a diferentes grupos alvo);

Melhoria na gestão das Áreas Protegidas – (Ex. maior dinamização do turismo e atividades da

natureza, apoio às entidades locais, manutenção dos painéis informativos, limpeza, caminhos e

acessos, mais vigilantes no terreno);

Harmonização e uniformização de critérios e procedimentos a nível nacional - (Ex. transparência,

desburocratização, clareza, necessidade de harmonização considerando o mesmo enquadramento

legal).

Em 2017 foi apresentado um conjunto significativo de sugestões relacionadas com a necessidade de uma maior

cooperação entre o ICNF e stakeholders externos fundamentais no cumprimento da sua missão. Este

contributo é particularmente relevante uma vez que paralelamente à identificação da necessidade do instituto

desenvolver sinergias que promovam uma maior articulação com outros intervenientes, revela também o

interesse por parte das entidades externas em participar efetivamente na dinamização das medidas a

implementar, pressuposto fundamental no cumprimento dos desafios atuais no que concerne à atuação no

âmbito da conservação da natureza, biodiversidade e florestas. Podemos identificar os seguintes grupos de

respostas:

Maior cooperação com a sociedade civil (Ex. promoção do envolvimento nos processos planeamento

e gestão, no desenvolvimento de projetos de sensibilização e valorização ambiental, escuta ativa das

populações locais (rurais), implementação de atividades inovadoras);

Maior cooperação entre organismos públicos (Ex. abertura a sugestões de melhorias e propostas, mais

formação especializada, maior articulação entre os organismos e com municípios);

Maior cooperação com agentes económicos locais (Ex. maior visibilidade e publicitação dos produtos

e medidas de descriminação positiva aos aderentes Natural.PT e promotores locais);

Maior cooperação com o setor florestal (Ex. escuta ativa do setor e mais envolvimento);

Maior cooperação interinstitucional (Ex. com a academia e com outras entidades com foco comum).

O terceiro grupo de questões está associado à comunicação externa e serviços disponibilizados online:

Melhorar a informação disponível (Ex. recurso a tecnologias inovadoras como imagens satélite,

informação geográfica e cruzamento de informação pública e particular, aumentar a disponibilização

de informação em suporte digital, mais informação sobre as atividades desenvolvidas, projetos em

curso, relatórios temáticos, conservação de espécies e habitats);

18



Melhoria das plataformas disponíveis (Ex. melhoria e aumento dos serviços online).

Os gráficos seguintes permitem visualizar a distribuição das sugestões apresentadas por tema e por grupo:

Gráfico 19-Distribuição de sugestões por dimensões

19



6. CONCLUSÃO

Referente a 2017, e no cômputo geral, face ao universo de entidades contactadas, registou-se um grau de

adesão de 23%, apurado com base nas respostas recolhidas. Por sua vez, e considerando o grau de satisfação

geral, extraído do conjunto das respostas apuradas, a satisfação geral revela-se tendencialmente positiva,

cifrando-se a avaliação global nos 3,4 o que equivale a uma variação residual face aos dados do período

homólogo.

De modo geral, e direcionado para os dados de 2017, extrai-se o seguinte:

1) Redução de 18% no número de respostas, face a 2016 (menos 52 respostas) com redução acentuada no

setor privado (menos 43 respostas, equivalente a uma redução de 24%), contra a redução menos marcante

no setor público (menos 9 respostas, equivalente a uma redução de 9%).

2) Crescimento de respostas de alguns setores de entidades, significativo da relevância do papel do ICNF na

sociedade, em geral. No caso do setor público, registou-se incremento de respostas nas Autarquias, nas

CIM e nas EPE – Empresas Públicas Empresariais (2016 não registou resposta). Por sua vez, no setor privado,

registou-se aumento de 39% nas Empresas (mais 25 respostas).

3) Fazendo uma comparação das dimensões comuns nos dois anos, destacam-se as seguintes flutuações de

valores, conforme tabela abaixo:

Tabela 2 - Comparação de 2017 com 2016, das dimensões avaliadas

DIMENSÕES AVALIADAS 2017 2016 VARIAÇÃO %

MÉDIA GRUPO MÉDIA GRUPO 2017/2016

1 - Imagem global do ICNF 3,5 3,6 -1,3%

2 - Envolvimento e participação 3,4 3,5 -0,6%

3 - Acessibilidade 3,5 3,4 1,7%

4 - Produtos e serviços 3,6 3,6 -0,5%

Média Global: 3,5 3,5 -0,2%

Com base nos dados acima, a avaliação global do ICNF, em termos de variação percentual, sofreu decréscimo

residual não expressiva, face ao ano transato. Em termos de valores absolutos, a média global de ambos

períodos mantém-se inalterável (3,5), no sentido positivo. Para tal contribuíram ligeiras reduções nas duas

primeiras dimensões (Imagem global do ICNF e Envolvimento e participação), o aumento na terceira dimensão

(Acessibilidade) e inalterável na quarta dimensão (Produtos e serviços).

20



4) Na tabela abaixo sistematizam-se as questões com graus de satisfação superiores e aquelas sobre as quais

se registaram maiores níveis de insatisfação nas respetivas dimensões.

Tabela 3 – Questões com maior e menor grau de satisfação (2017)

Maior grau de satisfação Menor grau de satisfação

Cortesia no atendimento (pessoal e telefónico)

Impacto na qualidade de vida

Desempenho, flexibilidade e melhorias implementadas


Existência de vários canais de comunicação

Participação na definição das linhas de atuação do ICNF

Inquéritos de sugestão e reconhecimento de necessidades e de melhoria

Horário de atendimento e clareza nos formulários

Tempo de resposta

Variedade de formulários e serviços online

Fiabilidade de informação e facilidade de pagamento

Qualidade dos serviços

5) No que se prende com as sugestões efetuadas, em 2017 registou um incremento das mesmas em 48% (mais

21 entidades, face a 2016). Este sentimento foi transversal aos setores, tanto público em 29% (mais 6

sugestões), como privado em 71% (mais 15 sugestões).

6) Ainda em termos de sugestões efetuadas, os grandes destaques de incremento vão para as Empresas em

76% (mais 16 sugestões) e Autarquias e Associações Florestais, ambos com valores iguais em 29% (mais 6

sugestões cada).

7) As sugestões apresentadas incidiram em três dimensões, associáveis aos aspetos sobre os quais as

entidades manifestaram menores níveis de satisfação. As dimensões e os temas das sugestões

apresentadas são:

Serviços prestados pelo ICNF – Necessidade de aumento da capacidade de resposta a nível local;

Aumento de recursos do ICNF; Maior rapidez na resposta ao exterior; Maior aproximação ao cidadão

e à sociedade civil; Melhoria na gestão das Áreas Protegidas; Harmonização e uniformização de

critérios e procedimentos a nível nacional.

Cooperação com stakeholders externos - Maior cooperação com a sociedade civil, entre organismos

públicos, com agentes económicos locais, com o setor florestal.

Comunicação externa e serviços disponibilizados online - Melhorar a informação disponível e as

plataformas disponíveis.

21



ANEXO I – PUBLICIDADE NO SITE DO ICNF 2017 E POP-UP INFORMATIVO (ALERTA)

Documents

Resultados de 2017 - icnf.pt · Inquéritos de sugestão e reconhecimento de ... As sugestões apresentadas incidiram em três dimensões, associáveis aos aspetos sobre os quais