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Evaluación de la satisfacción del servicio de Atención al Ciudadano
Fase cuantitativa con ciudadanos Octubre - Diciembre de 2013
Bases de datos con corte al 31 de octubre de 2013
Ficha técnicaMetodología: • Cuantitativa
Técnica: • Encuesta con preguntas cerradas
Fecha de trabajo de campo: • Noviembre y diciembre de 2013
Coordinación: • Oficina Asesora de Comunicaciones
Método de reclutamiento: • Contacto directo en sala de espera del punto de atención Calle 54 y hogares de los ciudadanos usuarios de la Caja de Vivienda Popular
Método de supervisión • Directa desde la Dirección de Comunicaciones
Documentos utilizados: • Encuesta escrita, bases de datos de las unidades de atención
Grupo objetivo:• Ciudadanos usuarios de las 3 unidades de servicio: Mejoramiento de vivienda,
Reasentamiento y Titulación
Universo total
• A noviembre de 2013: 8.385 ciudadanos atendidos.• Reasentamientos: 4405 atendidos vigentes, de los cuales 405 con VUR asignado.• Titulación 1699 atendidos en los últimos 2 años• Mejoramiento 2281 atendidos en los últimos 2 años.
Fuente de información de la muestra
• Directores e Ingenieros de Sistemas de las áreas misionales de Reasentamientos, Urbanizaciones y Titulación, y Mejoramiento de Vivienda, con corte en las bases de datos al 31 de octubre.
Tiempo de ejecución del estudio:
• Octubre, Noviembre y Diciembre de 2013.
Tamaño y distribución de la muestra:
• Total encuestados: 657 ciudadanos• 172 en Mejoramiento de vivienda, 251 en Reasentamiento y 234 en Titulación
Confiabilidad • Total: 99% / Por unidad de atención 95%
Margen de error • Total: 4.9% /Reasentamiento y Titulación: 6 / Mejoramiento: 7.2
Análisis de resultados
CARACTERIZACIÓN
El 76 % es mayor de 40 años. El 50% tiene más de 50 años y
El 20, 85% es mayor de 60 años.
Los usuarios de la CVP son en su mayoría adultos mayores de 40 años, con niveles de escolaridad primaria, casados o en unión libre, con hogares entre 3 y 5 miembros.
Edad Escolaridad
El 54,79% de usuarios tiene algún nivel de primaria.El 33.33% tiene algún nivel de secundaria. El 4,72% tienen algún nivel tecnológico. El 1.83% tiene algún nivel universitario.
Estado civil
Más de la mitad de los usuarios están casados o en unión libre (57. 69%).
Miembros de hogar
El 32.88% tiene hogares de 2 a 3 miembros; el 40,94% tiene 4 a 5 miembros; el 19% tiene entre 6 y 8 miembros,
y el 3.5 tienen más de 9 miembros en el hogar.
1% 4%
7%
10%
12%
13%11%
15%
26%Entre 18 y 25 añosEntre 26 y 30 añosEntre 31 y 35 añosEntre 36 y 40 añosEntre 41 y 45 añosEntre 46 y 50 añosEntre 51 y 55 añosEntre 56 y 60 añosMayor de 60 años
36%
32%
16%
14%
1%2%
Sin estudios o primaria incompleta
Primaria completa
Secundaria Incompleta
Secundaria completa
Técnica - Tecnólogica incompleta
Técnica - Tecnólogica completa
16%
66%
6%
12%
SolteroCasado/Union LibreSeparado/Di-vorciadoViudo
1% 3% 4%
6%
7%
9%
10%
12%13%
15%
18%
1234567891011
34%
15%
0%1%
17%2%
3%
28%
Ocupación
Trabaja tiempo completo Trabaja medio tiempo EstudiaEstudia y trabaja Esta desempleado Es discapacitadoEs jubilado/Pensionado Es ama de casa
CARACTERIZACIÓN
Los usuarios son, principalmente, trabajadores de tiempo completo en un 27.09%, amas de casa en
un 22.53% y trabajadores temporales, un 11.87%.
Los usuarios de la CVP son principalmente de NSE 1.El 40% de los encuestados cuentan con algún tipo de trabajo remunerado.
El 14% de los encuestados están, actualmente desempleados.
1 2 3 Rural0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
El 72.60% de usuarios encuestados reportan ser de NSR1 y el 24.81% de NSR 2.
Sólo un 1.98% indican ser de NSR 3.
Nivel socio económico
NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL
Totalmente insatisfecho9%
Insatisfecho8%
Medianamente satisfecho
21%
Satisfecho34%
Totalmente satis-fecho28%
El 61,49% de los ciudadanos de la CVP se siente satisfecho con la atención.El 38,51% de los encuestados se encuentra insatisfecho con la atención en la CVP.
Ni la edad, ni el sexo influyen en la variación de la
satisfacción.EL TIEMPO y LA CAPACIDAD DE
RESPUESTA son las variables que más
afectan la satisfacción.
Mejoramiento de vivienda
27%
Reasentamiento48%
Titulación36%
Insatisfacción
Mejoramiento de vivienda
73%
Reasentamiento52%
Titulación64%
Satisfación
NIVEL DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS DE ATENCIÓN
Reasentamientos es el área con más alta insatisfacción, casi la mitad de sus usuarios se encuentran insatisfechos.
Mejoramiento es al área más satisfecha y Titulación está en un punto intermedio.Es importante anotar que Titulación tiene las mejores percepciones sobre servicio.
Satisfechos 51.9%
Insatisfechos 48.2%
Satisfechos 72.67%
Insatisfechos 27.32%
Satisfechos 66.67%
Insatisfechos 36.32%
TITULACIÓNMEJORAMIENTO
DE VIVIENDA REASENTAMIENTO
NIVEL DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS DE ATENCIÓN
Totalmente insatis-fecho
5% Insatisfecho3%
Medianamente satisfecho
19%
Satisfecho31%
Totalmente satisfecho
42%
TITULACIÓNMEJORAMIENTO
DE VIVIENDA REASENTAMIENTO
Totalmente insatis-fecho
7%Insatisfecho
7%
Medianamente satisfecho
20%
Satisfecho36%
Totalmente satisfecho
29%
Totalmente insatisfecho
13%
Insatisfecho12%
Medianamente sat-isfecho
24%Satisfecho33%
Totalmente sat-isfecho
19%
Los porcentajes de satisfacción son destacados en las 3 áreas misionales.En REASENTAMIENTOS es significativa la insatisfacción: 43%.
73% de satisfacción 52% de satisfacción 65% de satisfacción
FOPAE
Alcaldía Local
Junta de acción comunal
Líder comunitario
Amigo, familiar o vecino
Medio de comunicación masivo
Otra
No recuerda
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00%
Medio por el cual hacen contacto inicial
SI33%
NO67%
Información sobre tiempo de atención
SI36%
NO64%
Cumplimiento de tiempos
PARA EL CONTACTO INICIAL CON LA CVP:Los 2 medios más importantes de contacto inicial con los usuarios de la CVP son FOPAE y las Juntas
de Acción Comunal. Inicialmente, un porcentaje alto de usuarios, un 67%, considera que no recibe información sobre los tiempos del proceso y que cuando la reciben, un 33%, los tiempos tienden a no cumplirse.
El voz a voz se aprecia como y un medio de comunicación eficaz.
Se destaca de manera importante e influyente, en un 41%, el papel de las Juntas de Acción comunal y los líderes locales frente a la acción estatal en un 47%.
CONTACTO Y TIEMPOS DE ATENCIÓN
TIEMPO DE VÍNCULO CON LA CVP Y SATISFACCIÓN
Menos d
e seis
mese
s
Entre
6 mese
s y m
enos d
e 1 añ
o
Entre
1 y 2 añ
os
Entre
2 y 4 añ
os
Entre
4 y 6 añ
os
Entre
6 y 10 añ
os
Más de 1
0 años
No recu
erda
0.00%5.00%
10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%
Menos d
e seis
mese
s
Entre
6 mese
s y m
enos d
e 1 añ
o
Entre
1 y 2 añ
os
Entre
2 y 4 añ
os
Entre
4 y 6 añ
os
Entre
6 y 10 añ
os
Más de 1
0 años
No recu
erda
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Menos d
e seis
mese
s
Entre
6 mese
s y m
enos d
e 1 añ
o
Entre
1 y 2 añ
os
Entre
2 y 4 añ
os
Entre
4 y 6 añ
os
Entre
6 y 10 añ
os
Más de 1
0 años
No recu
erda
0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%
Los usuarios tienen, principalmente:Menos de 6 meses de atención: 26.48%
Entre 1 y 2 años: 13.24%Entre 2 y 4 años : 25.27% Más de 10 años: 14.16%
Se puede deducir de los datos que: Un número considerable de casos se
resuelven antes de un añoUn gran número de casos tienen hasta
4 años de duración Algunos casos complejos van más de
10 años
La más alta insatisfacción se registra al año de atención: 53%. Luego se mantiene constante.
La más alta satisfacción se registra antes de 6 meses: 72.41%. Luego se mantiene constante.
TIEMPO DE VÍNCULO CON LA CVP Y SATISFACCIÓN
Menos d
e seis
mese
s
Entre
6 mese
s y m
enos d
e 1 añ
o
Entre
1 y 2 añ
os
Entre
2 y 4 añ
os
Entre
4 y 6 añ
os
Entre
6 y 10 añ
os
Más de 1
0 años
No recu
erda
0.00%4.00%8.00%
12.00%16.00%20.00%
Menos d
e seis
meses
Entre 6 m
eses y
menos d
e 1 año
Entre 1 y 2
años
Entre 2 y 4 años
Entre 4 y 6 años
Entre 6 y 10 años
Más d
e 10 años
No recu
erda
0.00%5.00%
10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%
Antes de un año es un plazo adecuado para la resolución de los casos, luego del año viene un periodo de gran inconformismo.
Entre 2 y 4 años se crea un periodo de resistencia y meseta en la satisfacción.Entre 4 y 10 años se registran los más altos niveles de insatisfacción.
Los casos de más de 6 años, por su complejidad pueden generar una satisfacción a largo plazo.
Los usuarios totalmente insatisfechos se ubican entre:6 meses y 1 añoMás de 4 años
Los usuarios totalmente satisfechos se ubican entre: Menos de 1 año Entre 2 y 4 años
Entre 6 y 10 años
POR ÁREAS: TIEMPO DE VÍNCULO Y SATISFACCIÓN
Menos de seis meses
Entre 6 meses y menos de 1 año
Entre 1 y 2 años
Entre 2 y 4 años
Entre 4 y 6 años
Entre 6 y 10 años
Más de 10 años
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00%
Menos de seis meses
Entre 6 meses y menos de 1año
Entre 1 y 2 años
Entre 2 y 4 años
Entre 4 y 6 años
Entre 6 y 10 años
Más de 10 años
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%
Menos de seis meses
Entre 6 meses y menos de 1 año
Entre 1 y 2 años
Entre 2 y 4 años
Entre 4 y 6 años
Entre 6 y 10 años
Más de 10 años
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00%
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
TITULACIÓN
REASENTAMIENTO
La satisfación es más alta entre menos tiempo de atención se
requiera.
MEJORAMIENTO es el área de atención que mayor satisfacción
reporta antes de 6 meses.
Entre 2 y 4 años, los usuarios de TITULACIÓN Y REASENTAMIENTOS
de sienten satisfechos con la atención.
Los usuarios de TITULACIÓN cuyos casos son complejos se sienten
satisfechos con los resultados de la intervención de la CVP.
Los usuarios más insatisfechos se ubican después de los 4 años en
las áreas de TITULACIÓN Y REASENTAMIENTOS.
MOTIVOS PARA ACERCARSE A LA CVP
Los principales motivos por los cuales los ciudadanos se acercan a la CVP son en su orden:1. HACER SEGUIMIENTO A SU CASO: 43%2. TRÁMITES ESPECIFICOS DEL ÁREA: 15.4%3. UN LLAMAMIENTO DE LA CVP: 14%4. ENTREGAR DOCUMENTOS: 12% 5. PEDIR ASESORÍA: 12%
Reclamar arriendo
Renovar contrato de arriendo
Hacer seguimiento de su caso
Entregar documentos
Pedir asesoría
La CVP de le pidió que se acercara
Poner un aqueja o reclamo
Poner un derecho de petición
Pedir asesoría por primera vez
Otra
- 100 200 300
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
TITULACIÓN
REASENTAMIENTO
1. Hacer seguimiento al caso: 39.5%2. Trámites específicos de mejoramiento : 19.2%3. Entregar documentos: 16.3%4. Pedir asesoría o llamada dela CVP: 11.6%
1. Hacer seguimiento al caso: 42.3%2. Realizar trámites especiales de titulación: 18.4%3. Pedir asesoría: 16.2%4. Entregar documentos: 11.5%
1. Hacer seguimiento al caso: 45.4%2. La CVP le pidió que se acercara: 18.4%3. Entregar documentos: 9, 2%4. Pedir asesoría: 6.8%
MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: TELÉFONO
Si
No
0% 20% 40% 60% 80%
Si
No
0% 20% 40% 60% 80%
Si
No
0% 10%20%30%40%50%60%70%
El teléfono es un medio poco utilizado. El 67% de usuarios no utilizan el teléfono.Quienes lo usan, 33%, indican que ha sido útil y lo volverían a utilizar.
El área que más usa el teléfono y lo considera útil es REASENTAMIENTOS.
USO DEL TELÉFONO UTILIDAD DEL TELÉFONO REUSO DEL TELÉFONO
SI NO0%
10%20%30%40%50%60%70%80%
TITULACIÓNTITULACIÓN
Usa el teléfono en un 30% si no
0%
20%
40%
60%
80%
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
Usa el teléfono en un 32%
REASENTAMIENTO
si no48%
49%
50%
51%
52%
Usa el teléfono en un 49%
MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: PÁGINA WEB
La página web no es un medio usado por los ciudadanos atendidos. El 98% de usuarios no utilizan la página web.
El 2% que la usa la encuentra medianamente útil y la volvería a usar.El 99.57% de los usuarios NO utiliza el portal de gobierno en línea.
USO DE LA WEB UTILIDAD DE LA WEB REUSO DE LA WEB
TITULACIÓNTITULACIÓN
Usa la página web en un 1%
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
Usa la página web en un 3%
REASENTAMIENTO
Usa la página web en un 3%
SI
NO
0% 20% 40% 60% 80% 100%120%
SI
NO
0% 20% 40% 60% 80%
SI
NO
0% 10%20%30%40%50%60%70%
SI NO0%
20%40%60%80%
100%120%
SI NO0%
20%40%60%80%
100%120%
Chart Title
SI NO0%
20%40%60%80%
100%120%
Chart Title
MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: ASESOR EN ZONA
La percepción de contacto con los asesores en zona es baja en todos las áreas. El 21% de usuarios indican acudir a los asesores en zona.
Percepción preocupante dada la alta movilización de los profesionales y técnicos a terreno.
USO DE ASESOR EN ZONA UTILIDAD DEL ASESOR EN ZONA REUSO DEL ASESOR EN ZONA
TITULACIÓNTITULACIÓN
Se usa al asesor en zona en un 23%.
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
Se usa al asesor en zona en un 23%.
REASENTAMIENTO
Se usa el asesor en zona en un 17.13%
SI
NO
0.00% 50.00% 100.00%
SI
NO
0.00% 50.00% 100.00%
SI
NO
0.00% 50.00% 100.00%
SI NO0.00%
10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%
SI NO0.00%
10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%
SI NO0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: ASESOR EN PUNTO
Para todas las áreas misionales, el contacto directo con el asesor en el punto de atención de la carrera 13 con calle 54 es el modo de comunicación más usado por los ciudadanos.
Reasentamientos se destaca sobre las otras áreas en el uso del contacto con los asesores. Todas las áreas de atención consideran a los asesores efectivos y volverían a usarlos.
USO DE ASESOR EN PUNTO UTILIDAD DEL ASESOR EN PUNTO REUSO DEL ASESOR EN PUNTO
TITULACIÓNTITULACIÓN
Se usa al asesor en punto de atención en un 86.32%.
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
Se usa al asesor en punto de atención en un 82.56%.
REASENTAMIENTO
Se usa el asesor en punto de atención en un 91.24%
SI NO0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
SI
NO
0.00% 50.00% 100.00%
SI
NO
0.00% 50.00% 100.00%
SI
NO
0.00% 50.00% 100.00% 150.00%
SI NO0
20
40
60
80
100
SI NO0.00%
10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%
PREFERENCIA DE LA COMUNICACIÓN
15%
1%
10%
74%
Preferencia de atención
Línea telefónica Página WebAsesor en la zona que habita Asesor en punto de atención
9%
72%
19%
Lugar de atención
Línea telefónicaPunto de Atención de la carrera 13 con calle 54Zona de Atención cerca de su vivienda
Hay una preferencia marcada por el punto de atención en la carrera 13 con calle 54 en todas las áreas.
MEJORAMIENTO DE VIVIENDAREASENTAMIENTO
14%1%
10%
75%
Línea telefónicaPágina WebAsesor en la zona que habitaAsesor en punto de atención
TITULACIÓNTITULACIÓN
23%1%
11%65%
Línea telefónicaPágina WebAsesor en la zona que habitaAsesor en punto de atención12%
10%
78%
Línea telefónicaAsesor en la zona que habitaAsesor en punto de atención
TITULACIÓNTITULACIÓN
REPUTACIÓN DE LA CAJA DE VIVIENDA POPULAR
La reputación de la CVP está por fortalecerse. Un poco más de la mitad de los ciudadanos atendidos por la CVP recomendaría los servicios de atención.
36.67% de los usuarios no recomendaría a la CVP por sus servicios.Reasentamientos es la unidad que cuenta con mejor prestigio.
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
REASENTAMIENTOTITULACIÓNTITULACIÓN
7%
13%
20%
27%
33%
1 2 3 4 5
El 30.77% no recomendaría los servicios de la CVP.
7%
13%
20%
27%
33%
1 2 3 4 5
EL 24.42% no recomendaría los
servicios de la CVP.
El 44.23% de los usuarios no
recomendaría los servicios de la CVP.
7%
13%
20%
27%
33%
1 2 3 4 5
7% 13%
20%
27%
33%
1 2 3 4 5
SATISFACCIÓN CON EL TIEMPO DE ATENCIÓN
MEJORAMIENTO DE VIVIENDAREASENTAMIENTOTITULACIÓNTITULACIÓN
Es notorio que el 32% de los entrevistados se encuentra satisfecho con los tiempos de atención.
Titulación es el área con mejor percepción en el manejo de los tiempos. Y Reasentamiento con peor percepción en manejo de tiempos de atención.
1
2
3
4
5
NS
NR
0.00% 5.00% 10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%
1 2 3 4 5 NS NR0.00%5.00%
10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%
El 38.89% se encuentra insatisfecho con los tiempos.
El 46.52% se encuentra insatisfecho con los tiempos.
EL 57.37% se encuentra insatisfecho con los tiempos.
1 2 3 4 5 NS NR0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
12345
NSNR
0.00% 10.00% 20.00% 30.00%
SATISFACCIÓN CON LA ASESORÍA
MEJORAMIENTO DE VIVIENDAREASENTAMIENTOTITULACIÓNTITULACIÓN
El 30 % de los usuarios están insatisfechos con la asesoría brindada en la CVP.Titulación es el área más satisfecha con la asesoría. Y Reasentamiento la más insatisfecha
El 22.23% se encuentra insatisfecho con la asesoría.
El 31.40%% se encuentra insatisfecho con la asesoría.
EL 36.26% se encuentra insatisfecho con la asesoría.
1
2
3
4
5
NS
NR
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00%
1 2 3 4 5 NS NR0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
1 2 3 4 5 NS NR0.00%5.00%
10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%
1 2 3 4 5 NS NR0.00%5.00%
10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%
SATISFACCIÓN CON CLARIDAD DE LA INFORMACIÓN
MEJORAMIENTO DE VIVIENDAREASENTAMIENTOTITULACIÓNTITULACIÓN
El 33.49% de los usuarios están insatisfechos con la claridad de la información brindada en la CVP.Titulación es el área más satisfecha con la claridad de la información. Y Reasentamiento la más insatisfecha.
El 26.49% se encuentra insatisfecho con la claridad
de la comunicación.
El 33.15% se encuentra insatisfecho con la claridad
en la comunicación.
EL 40.23% se encuentra insatisfecho con la claridad de la información.
1
2
3
4
5
NS
NR
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00%
1 2 3 4 5 NS NR0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
1 2 3 4 5 NS NR0.00%5.00%
10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%
1 2 3 4 5 NS/NR0.00%5.00%
10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%
MANEJO DEL TIEMPO
TIEMPO JUSTO
DEMORAS DE LA CVP
CAMBIO DE REGLAS
DIFICULTAD DOCUMENTOS
MANEJO INFORMACIÓN
22% 43% 42% 41% 15%
SOLO EL 22% CONSIDERA QUE EL PROCESO HA TOMADO UN TIEMPO RAZONABLE Y JUSTO. CON EL MANEJO DEL TIEMPO HAY INSATISFACCIÓN CON:
MEJORAMIENTO DE VIVIENDAREASENTAMIENTOTITULACIÓNTITULACIÓN
TIEMPO JUSTOTIEMPO JUSTO 49%
DEMORAS CPVDEMORAS CPV 56%
CAMBIO REGLASCAMBIO REGLAS 40%
DIF. DOCUSDIF. DOCUS 35%
INFORMACIÓNINFORMACIÓN 10%
TIEMPO JUSTOTIEMPO JUSTO 42%
DEMORAS CPVDEMORAS CPV 19%
CAMBIO REGLASCAMBIO REGLAS 38%
DIF. DOCUSDIF. DOCUS 46%
INFORMACIÓNINFORMACIÓN 67%
TIEMPO JUSTOTIEMPO JUSTO 31%
DEMORAS CPVDEMORAS CPV 54%
CAMBIO REGLASCAMBIO REGLAS 31%
DIF. DOCUSDIF. DOCUS 38%
INFORMACIÓNINFORMACIÓN 19%
PRINCIPALES OBSTÁCULOS
8%
14%
10%
4%
21%
18%
25%Informacion errada por parte de los asesoresDesorden en el manejo de los archivos de cada casoDificultad para conseguir los requisitos que tiene la cajaMala atención por parte de los asesoresFalta de tiempo para estar pendiente del avance del casoGran volumen de personas que realizan tramites ante la cajaFalta de puntos de atención cercanos
8%
14%
10%
4%
21%
25%
18%
La percepción sobre los obstáculos en la atención no se centra de la calidad del contacto con los asesores de la CVP, sino en las condiciones institucionales de soporte de la atención:1. PUNTOS DE ATENCIÓN2. FALTA DE PERSONAL3. MANEJO DE ARCHIVO
Es importante anotar que la segunda causa de impedimentos en los procesos se reconoce como propia por parte de los USUARIOS y es:
FALTA DE TIEMPO PARA HACER SEGUIMIENTO A LOS CASOS
TITULACIÓNTITULACIÓN
En TITULACIÓN, igual que en la
tendencia general, se hace énfasis en
los aspectos institucionales como
obstáculos de los procesos.
La corresponsabilidad de los usuarios es segundo aspecto destacado en los
impedimentos para la Titulación.
PRINCIPALES OBSTÁCULOS: TITULACIÓN
Informacion errada por parte de los asesores
6%Desorden en el
manejo de los archivos de cada caso
12%
Dificultad para con-seguir los requisitos
que tiene la caja7%
Mala atención por parte de los asesores
3%Falta de tiempo para es-tar pendiente del avance
del caso23%
Gran volumen de personas que realizan tramites ante la caja
17%
Falta de puntos de atención cercanos
32%
En MEJORAMIETNO DE VIVIENDA, igual que en la tendencia general, se hace énfasis en los
aspectos institucionales como
obstáculos en la atención.
La corresponsabilidad vuelve a ser el segundo aspecto destacado en
los impedimentos.
PRINCIPALES OBSTÁCULOS: MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO DE VIVIENDA
Informacion errada por parte de los asesores
9%
Desorden en el manejo de los archivos de cada
caso11%
Dificultad para con-seguir los requisitos
que tiene la caja11%
Mala atención por parte de los asesores
5%
Falta de tiempo para estar pendiente del avance del caso
19%
Gran volumen de personas que realizan tramites ante la caja
17%
Falta de puntos de atención cercanos
28%
En REASENTAMIENTOS, los aspectos
institucionales se destacan como obstáculos en la
atención. Hay una percepción
negativa generalizada de la CVP como
obstáculo para los procedimientos.
La corresponsabilidad vuelve a ser el segundo aspecto destacado en
los impedimentos.
PRINCIPALES OBSTÁCULOS: REASENTAMIENTOS
Informacion errada por parte de los asesores
10%
Desorden en el manejo de los archivos de cada
caso17%
Dificultad para con-seguir los requisitos que
tiene la caja13%
Mala atención por parte de los asesores
4%
Falta de tiempo para estar pendiente del avance del caso
19%
Gran volumen de perso-nas que realizan trámites
ante la caja18%
Falta de puntos de atención cercanos
19%
REASENTAMIENTO
PERCEPCIÓN DE LA ASESORÍA
13% 6%
CON LOS ASPECTOS DE LA ASESORÍA HAY SATISFACCIÓN GENERAL Y ES UNA FORTALEZA DE LA CVP.Hay insatisfacción más alta con la claridad en la información y el dominio de los casos.
MEJORAMIENTO DE VIVIENDAREASENTAMIENTOTITULACIÓNTITULACIÓN
AMABILIDADAMABILIDAD 9%
PRESENTACIÓNPRESENTACIÓN 6%
CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO 13%
DEDICACIÓNDEDICACIÓN 12%
CLARIDADCLARIDAD 17%
AMABILIDADAMABILIDAD 17%
PRESENTACIÓNPRESENTACIÓN 6%
CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO 23%
DEDICACIÓNDEDICACIÓN 21%
CLARIDADCLARIDAD 30%
AMABILIDADAMABILIDAD 13%
PRESENTACIÓNPRESENTACIÓN 6%
CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO 17%
DEDICACIÓNDEDICACIÓN 18%
CLARIDADCLARIDAD 21%
18% 17% 24% 22% 12%AMABILIDAD PRESENTACIÓN CONOCIMIENTO DEDICACIÓN CLARIDAD DOMINIO COMODIDAD
DOMINIODOMINIO 18%
COMODIDADCOMODIDAD 9%
DOMINIODOMINIO 30%
COMODIDADCOMODIDAD 12%
DOMINIODOMINIO 16%
COMODIDADCOMODIDAD 14%
GRACIAS