Retouren Management

Optimierung von Retourenprozessen

Retouren Quote im Handel Die Retouren Quote variiert um ein vielfaches je nach Branche. So spricht man von einer durchschnittlichen allgemeinen Rücksendungsquote von 4 %, in der Elektronik und Computerbranche von 10 -15 % und sogar von bis zu 40-50 % in der Bekleidungsbranche. Große Konzerne mit Multichannel Strategien können die Retourenquoten auffangen.

Ca. 41% der Retouren beruhen auf defekten oder beschädigten Artikeln Ca. 39% sind Rückgaben wegen Nichtgefallens Ca. 20% wegen Kommissionier- oder Logistikfehlern ACHTUNG: starke Varianz je nach Produktpalette

Gründe für Retouren im Handel

Problem: Werteverlust retournierter Ware

Bei über 40 Prozent der Artikel reduziert sich der Warenwert um 21 Prozent oder mehr.

Problem: Wie auf „Retouren-Könige“ reagieren?

In über 75 Prozent der Fälle werden Kunden nicht mehr beliefert!

Empfehlung zum Umgang mit Retouren im Versandhandel

Quelle:

Retouren Management bei Amazon

Voraussetzungen für den professionellen Umgang mit Retoure

dem Kunden einfache Retouren Möglichkeit anbieten Kunde muss angeben können, welche Artikel er wann und warum retournieren

möchte entsprechenden Auswirkungen auf die dazugehörigen Rechnungen vorsehen

die Einrichtung einer Befragung zur Zufriedenheit ermöglichen

die Shop-Software oder der POS muss nahtlos mit der Warenwirtschaft kommunizieren

Gewährleistung der zeitnahen Rückzahlungsabwicklung

Austausch von defekten oder beschädigten Artikeln

Retouren im Service

Austausch im Zuge von geplanten Wartungszyklen

Einbau zwecks Gerätemodifikation

Montage zur Erhöhung der Systemsicherheit

Welche Retourenprozesse

sind im eEvolution System

abgebildet?

Kundenretouren

Serviceretouren

Lieferantenretouren

Kundenretouren

Auslöser für Retouren

Kunde

Firma

Lieferant

Gewährleistung Kaufrecht

Kulanz Gewährleistung

Reparatur Logistikfehler

Reparatur Logistikfehler

Reparatur

• Reparatur • Rückgabe • Austausch • Vorabtausch

Kunde

• Evaluieren • Behandeln • Weiterleiten • Überwachen • Rückliefern

Firma • Evaluierung • Austausch / Tausch • Gutschrift • Reparatur • Rücklieferung

Lieferant

Kundenretoure an Verkäufer

Retoure an Lieferant

Rücklieferung an Verkäufer

Rücklieferung an Käufer

Prozess Schema

•Retoure zwecks Reparatur •RMA anfordern •Retournieren

Kunde

•Vereinnahmen der Retoure •Reparieren / Verschrotten •Einsenden •Austausch

Firma •Vorabtausch/Austausch •Gutschrift •Reparatur •reparieren bei Lieferant •verschrotten bei Lieferant

Lieferant

Rücklieferung an Verkäufer Retoure Artikel

Reparatur Retoure an Lieferant

Rücklieferung an Käufer

• Prüfen der Retoure • Zurück ins Lager • Verschrotten

Rückgabe

• Retoure zwecks

Rückgabe • RMA

Kunde

• Prüfen der Retoure • Zurück ins Lager • Verschrotten

Firma

Retoure Artikel

Lieferant

ggfs. Retoure an Lieferant

Austausch

•Retoure zwecks Austausch •RMA anfordern •Retournieren

Kunde

•Vereinnahmen der Retoure •Reparieren / Verschrotten •Zurück ins Lager •Einsenden •Austausch

Firma •Vorabtausch/Austausch •Gutschrift •Reparatur •reparieren bei Lieferant •verschrotten bei Lieferant

Lieferant

Rücklieferung an Verkäufer

Austausch an Käufer

Retoure Artikel

Rücklieferung an Lieferant

Vorabtausch

•Retoure zwecks

Vorabtausch •RMA anfordern •Austausch erhalten •Retournieren

Kunde

•Vorabtausch •Vereinnahmen der Retoure •Reparieren / Verschrotten •Zurück ins Lager •Einsenden

Firma •Vorabtausch/Austausch •Gutschrift •Reparatur •reparieren bei Lieferant •verschrotten bei Lieferant

Lieferant

Rücklieferung an Verkäufer

Vorabtausch an Käufer

Retoure Artikel

Rücklieferung an Lieferant

Lieferantenretouren

Lieferantenretoure

•Rücksendung Artikel •RMA Anforderung

Firma •Vorabtausch/Austausch •Gutschrift •Reparatur •reparieren / verschrotten

bei Lieferant •Zurück ins Lager

Lieferant

Rücklieferung an Firma oder Gutschrift

Retoure an Lieferant

Serviceretouren

Serviceretouren

•Störung •Service / Kundendienst

anfordern

Kunde

•Servicedisposition •Vereinnahmen der Retoure •Reparieren / Verschrotten •Einsenden •Austausch

Firma •Vorabtausch/Austausch •Gutschrift •Reparatur •reparieren bei Lieferant •verschrotten bei Lieferant

Lieferant

Rücklieferung an Firma / Service

Serviceeinsatz mit Materialaustausch

Materialretoure durch Techniker

Rücklieferung an Lieferanten

eEvolution Retourenmodul

eEvolution Retourenmodul Hauptmaske

eEvolution Retourenmodul - Positionen

eEvolution Retourenmodul Erledigen von offenen Positionen

eEvolution Retourenbelege

Kostendaten in der Retoure & Lagerorte - die Retoure erzeugt keine direkten Kostenbuchungen - Kostenbuchungen werden indirekt erzeugt, über Vorgänge, die eine Retoure auslöst (bspw. Reparaturauftrag, Rücklieferung, Gutschrift) - Retouren Lagerorte werden nicht in die Bewertung einbezogen

Auswertung der Retouren über die Business Analyse - eEvolution Data Warehouse

- Anzahl Retouren pro Zeiteinheit [Jahr]

- Anzahl Retouren Positionen pro Zeiteinheit [Jahr]

- Retouren Quote

- Retouren Reparaturquote

- Retouren Quote Technischer Außendienst

Sprachvarianten Englisch Deutsch Französisch

Grundpaket ab 1.000 EUR