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I retailer online e le aziende digitali solitamente chiedono ai clienti di creare un account personale
e attivare un'identità digitale. Questa identità digitale consente ai clienti di effettuare l'accesso
e di autenticarsi in modo sicuro prima di usufruire dei servizi e svolgere attività commerciali con
l'azienda. Le aziende utilizzano le informazioni personali associate per registrare ed evadere gli ordini,
comunicare con i clienti, fornire marketing individualizzato e personalizzazione in tempo reale ed
eseguire analisi di business.
Quando i clienti creano la propria identità digitale, l'uso dei
loro dati personali da parte delle organizzazioni deve essere
autorizzato, secondo quanto stabilito dal crescente numero di
normative sulla privacy. Tali normative includono il Regolamento
generale per la protezione dei dati (GDPR) dell'Unione Europea,
il California Consumer Privacy Act (CCPA) e il Personal Information
Protection and Electronic Documents Act (PIPEDA) del Canada.
Le aziende sono inoltre tenute a concedere ai clienti il diritto
di visualizzare, modificare e revocare il consenso in qualsiasi
momento e a proteggere la privacy dei dati personali dei clienti.
Se i clienti riscontrano problemi durante la configurazione e la
gestione delle loro identità digitali o durante l'esecuzione di
attività quali registrazione, creazione dell'account, gestione delle
credenziali di accesso/password e delle preferenze, è probabile
che optino per una costosa telefonata, un'e-mail o la chat con il
servizio clienti o che decidano di abbandonare la transazione.
Le criticità comuni includono scarsa usabilità, numero eccessivo di operazioni da eseguire, tempi di
caricamento prolungati, impossibilità di utilizzare il dispositivo scelto o frammentazione degli account,
ovvero la necessità di dover utilizzare account diversi per accedere ad app o siti della stessa azienda.
Che cosa cercare in una soluzione per migliorare la customer experience
Le organizzazioni che desiderano ridurre le criticità nella procedura di registrazione e gestione delle
password dovrebbero valutare l'opportunità di adottare una soluzione di gestione delle identità
e degli accessi dei clienti (CIAM). Una soluzione di questo tipo non solo ottimizza e semplifica la
gestione dell'identità digitale da parte dei clienti, ma soddisfa i requisiti di business delle rispettive
organizzazioni. Ecco gli aspetti che le organizzazioni dovrebbero considerare per la scelta di una
soluzione CIAM:
Caso di utilizzo Riduzione delle criticità nella procedura di registrazione dell'identità digitale
Le organizzazioni devono ottenere l'autorizzazione per
l'uso dei dati personali, secondo quanto stabilito dal crescente numero di normative globali
sulla privacy.
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Considerazioni per soddisfare le esigenze dei clienti
1. Semplicità della procedura di accesso dei clienti con il dispositivo desiderato
Un numero sempre maggiore di utenti nuovi e già registrati utilizzerà
telefoni cellulari, tablet o dispositivi connessi senza schermo, come
gli smart speaker con assistenti vocali. Questi utenti si aspettano
un'experience adeguata, con una visualizzazione ottimale indipendente
dall'orientamento, dal fattore di forma e dalla risoluzione del dispositivo
utilizzato.
2. Riduzione del numero di passaggi necessari per la registrazione I clienti desiderano procedure di registrazione e gestione degli account
semplici e snelle. Una soluzione in grado di fornire l'accesso tramite
social offre ai visitatori l'opportunità di utilizzare gli account esistenti
con Google, Facebook, Twitter, WeChat e altri provider, garantendo
una registrazione più semplice e veloce. I social network fungono
da provider di identità (IdP) e consentono agli utenti di utilizzare gli
account esistenti per accedere ad altri siti. Gli utenti non devono creare un nuovo account (e ricordare
nuove credenziali), il che riduce notevolmente le criticità ed elimina un potenziale ostacolo per la
registrazione su un nuovo sito.
3. Nessuna necessità di ricordare nuove passwordDover creare e ricordare una nuova password può dissuadere i clienti
dal creare un'identità digitale su un sito. Inoltre, quando gli acquirenti
sono pronti a effettuare un acquisto sul sito ma non ricordano il proprio
nome utente e la propria password, potrebbero trovare più facile
abbandonare il sito e procedere all'acquisto da un'altra pagina con una
procedura di accesso più semplice. In alternativa, potrebbero effettuare
il check out con un account guest, impedendo all'organizzazione
di acquisire dati di contatto di qualità da utilizzare nei programmi
di marketing futuri. Una soluzione che fornisce l'accesso tramite
social elimina la necessità di creare (e ricordare) un'altra password,
consentendo agli utenti di accedere al proprio account all'interno
della vostra organizzazione.
Tuttavia, se gli utenti scelgono di utilizzare un nome utente e una
password associati al servizio, la soluzione dovrebbe consentire loro
di recuperarli facilmente senza dover contattare il servizio clienti.
I social network possono fungere da fornitori di
identità (IdP), riducendo le criticità ed eliminando
possibili ostacoli alla registrazione.
Dover creare e ricordare una nuova password
può dissuadere i clienti dal creare un'identità
digitale su un sito.
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4. Semplificazione della gestione del consensoNell'Articolo 7(3) del GDPR si afferma che "Il consenso è revocato con la stessa facilità con cui è
accordato". In altre parole, le organizzazioni non sono autorizzate a fornire un modulo semplice e
intuitivo per ottenere il consenso all'elaborazione dei dati personali per poi rendere intenzionalmente
difficile la revoca dello stesso imponendo procedure burocratiche complesse. La soluzione dovrebbe
semplificare la procedura di visualizzazione, modifica o revoca del consenso.
5. Garanzia di performance elevateLe performance e l'affidabilità sono di vitale importanza per offrire
ai clienti l'experience che si aspettano. Se gli utenti che visitano
un sito riscontrano tempi di caricamento brevi, è più probabile
che completino la transazione. Inoltre, i visitatori sono più sensibili
ai rallentamenti delle pagine nelle prime fasi del percorso, in
particolare nelle pagine di registrazione, accesso e autenticazione.
Una soluzione CIAM può velocizzare il processo di registrazione e
accesso attraverso il caching intelligente dei dati vicino agli utenti
finali e l'implementazione della scalabilità elastica per gestire i picchi
di utilizzo. Le sofisticate funzionalità di failover e BC/DR e gli SLA sui
tempi di attività dovrebbero garantire un'elevata disponibilità a livello
globale.
6. Ottimizzazione della sicurezzaÈ necessario proteggere gli account contro gli abusi adottando
severe procedure di autenticazione degli utenti. La soluzione
dovrebbe permettere agli utenti di scegliere tra autenticazione
a due fattori e tramite OTP (One Time Password).
Considerazioni per soddisfare le esigenze dell'azienda
1. Incremento dei tassi di registrazioneLe organizzazioni tentano costantemente di incrementare le registrazioni dei clienti. Una soluzione
che si avvale dell'accesso tramite social per utilizzare un account e un profilo esistenti riduce le criticità
semplificando il processo di registrazione e gestione del profilo. Con l'accesso tramite social, le
aziende possono autenticare facilmente i visitatori del sito web, raccogliere i dati necessari per iniziare
a creare un profilo e consentire agli utenti di svolgere più rapidamente le attività che li hanno portati al
sito. Poiché non tutti i clienti sceglieranno l'accesso tramite social, la soluzione CIAM dovrebbe anche
offrire un'opzione di registrazione tradizionale con nome utente e password.
Una soluzione CIAM può velocizzare il processo di registrazione e accesso
attraverso il caching intelligente dei dati vicino agli utenti finali
e l'implementazione della scalabilità elastica per gestire
i picchi di utilizzo.
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Akamai garantisce experience digitali sicure per le più grandi aziende a livello mondiale. L'Akamai Intelligent Edge Platform permea ogni ambito, dalle aziende al cloud, permettendo ai clienti e alle loro aziende di lavorare con rapidità, efficacia e sicurezza. I migliori brand a livello globale si affidano ad Akamai per ottenere un vantaggio competitivo grazie a soluzioni agili in grado di estendere la potenza delle loro architetture multicloud. Più di ogni altra azienda, Akamai avvicina agli utenti app, experience e processi decisionali, tenendo lontani attacchi e minacce. Il portfolio Akamai di soluzioni per l'edge security, le web e mobile performance, l'accesso aziendale e la delivery di contenuti video è affiancato da un servizio clienti di assoluta qualità e da un monitoraggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno. Per scoprire perché i principali brand del mondo si affidano ad Akamai, visitate il sito www.akamai.com, blogs.akamai.com o seguite @Akamai su Twitter. Le informazioni di contatto internazionali sono disponibili all'indirizzo www.akamai.com/locations. Data di pubblicazione: 12/19.
Akamai Identity Cloud offre una soluzione CIAM sicura e scalabile per grandi brand orientati ai clienti che riduce al minimo le criticità nell'ambito del processo di registrazione dell'identità digitale. Per maggiori informazioni su Identity Cloud, visitate il sito akamai.com/identitycloud.
2. Dati dei clienti più dettagliatiMaggiori sono le informazioni che le organizzazioni hanno sui clienti, migliore è la loro capacità di
comunicare con loro, creare campagne di marketing personalizzate e migliorare l'analisi dei dati.
Tuttavia, esiste una relazione inversa tra la quantità di dati richiesti e i tassi di registrazione. Maggiore è
il numero di dati di profilo richiesti ai consumatori durante la registrazione, minore è la probabilità che
la procedura venga portata a termine. Un modo per creare profili più dettagliati senza allontanare gli
utenti è la profilazione progressiva, che permette alle organizzazioni di raccogliere i dati degli utenti
nel tempo. Le persone condividono un numero crescente di informazioni man mano che il loro livello
di interazione con il sito aumenta e ciò consente alle organizzazioni di creare profili più dettagliati
senza sacrificare i tassi di conversione derivanti dalle registrazioni.
3. Creazione di relazioni affidabili con i clienti nel rispetto delle normative sulla privacy dei datiGDPR, CCPA, PIPEDA e altre normative locali sulla protezione dei dati dei consumatori impongono
ai brand di monitorare e analizzare i dati che raccolgono, nonché di fornire opzioni per la gestione
della privacy direttamente ai consumatori. Una soluzione che offre la registrazione semplificata e
supporta la profilazione progressiva e una gestione delle preferenze e dei consensi orientata ai clienti,
trasforma questi nuovi regolamenti in opportunità per creare relazioni affidabili con i clienti stessi che
si traducono in una maggiore fedeltà al brand e in un ROI più elevato.